基于闭环管理理论的护理管理对门诊护理质量及患者满意度的影响谭茜彭艳梅（通讯作者）

基于闭环管理理论的护理管理对门诊护理质量及患者满意度的影响谭茜彭艳梅（通讯作者）
发布时间：2023-06-21T06:59:47.274Z 来源：《中西医结合护理》6期作者：谭茜彭艳梅（通讯作者）
[导读] 目的探讨基于闭环管理理论的护理管理对门诊护理质量及患者满意度的影响。

中国人民解放军联勤保障部队第九二〇医院云南昆明 650032
【摘要】目的探讨基于闭环管理理论的护理管理对门诊护理质量及患者满意度的影响。

方法选取2021年1月～2022年8月笔者所在医院的132例门诊患者为研究对象，随机平均分为对照组与观察组各66例，对照组采取常规的门诊护理管理，观察组在此基础上采取闭环管理模式。

比较两组的门诊护理质量、投诉情况及门诊护理满意度。

结果观察组门诊护理质量优于对照组，观察组的挂号时间、等待时间和就诊时间均明显低于对照组（P＜0.05）；观察组患者的投诉率明显低于对照组（P＜0.05）；观察组门诊护理满意度明显高于对照组（P＜0.05）。

结论闭环管理理论的护理管理可以缩短患者挂号时间、等待时间和就诊时间，为患者提供良好的诊疗环境和体验，提高患者对医院门诊服务的满意度，在临床上值得借鉴和推广。

【关键词】闭环管理；护理管理；门诊护理
门诊是患者及其家属对医院进行了解的第一步。

门诊管理属于医院管理的一个重要组成部分，门诊护理质量直接体现了医院声誉与形象。

现阶段，患者越来越重视门诊服务质量，这就要求医院必须不断提高门诊护理管理质量与水平。

闭环管理模式属于综合管理控制、信息系统以及闭环系统共同组成新的管理模式，主要应用于企业，是一种集风险预知、提前预防、精确观察、及时应急处理于一体的管理制度，强调的是全过程管理，它能对易出现的风险做出提前预知和预防，从源头上降低不良事件的发生。

近年来，闭环管理常被用于医院急诊不良事件管理、临床输液输血、手术病人转运等，做到全程管理、科学管理，使护士更加注重病人风险管理措施的落实，减少护理安全隐患，营造安全护理环境。

本研究主要探讨基于闭环管理理论的护理管理对门诊护理质量及患者满意度的影响，现报道如下。

1 资料与方法
1.1一般资料
选取2021年1月～2022年8月笔者所在医院的132例门诊患者为研究对象，门诊科室包括内科、外科、妇产科、儿科、眼科、耳鼻喉科、皮肤、口腔、体检等部门，均为在门诊治疗的一般性患者。

排除合并意识障碍、精神疾病患者。

所有患者均对研究知情同意，签署知情同意书，且研究符合医学伦理学要求。

随机平均分为对照组与观察组各66例，对照组，男女比例为36：30，年龄16～88岁，平均
（55.02±11.97）岁。

观察组，男女比例为34：32，年龄 18～92 岁，平均（55.78±12.23）岁；两组患者性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法
对照组采取常规的门诊护理管理，包括诊室的环境卫生、介绍就诊须知、严格执行岗位责任制、与诊室医生密切配合等。

观察组在此基础上采取闭环管理模式，详细内容如下：①成立闭环管理小组。

由院领导、质控人员、护士长、护理人员等组成的闭环管理小组，组内成员积极讨论，明确分工，确定各自职责，其中院领导负责组内成员的监督工作，质控人员负责指导和监督，护士长负责质量控制和统筹管理，其他组员负责各项工作的落实和执行。

②确立控制标准。

确定质量控制流程和质量管理评价标准，根据既往护理中存在的问题、护理目标等制定护理质量控制标准，并制定护理质量评价标准，敦促护理人员严格落实。

③计划。

根据既往护理经验查找相关文献，分析门诊护理质量现状，找出护理质量管理中存在的问题，总结门诊常见安全隐患和护理风险，从环境、制度、流程、护理人员、患者等各方面分析产生质量问题的各种原因和影响因素，利用鱼骨图、柏拉图等分析工具寻找原因，分析发现，本科室护理质量管理中存在的问题主要有物品管理、药品管理、病区管理、环境管理、护理文件管理等，存在的护理安全问题主要有用药错误、坠床跌倒、切口感染、护理文书书写错误等，产生质量问题和护理安全的原因和影响因素主要有护理人员执行质量标准不规范、护理人员风险管理意识欠缺、质量管理未覆盖全体员工、对于质量控制的督察不到位，根据发现的护理问题确定持续改进目标，制定相应对策。

④执行。

根据门诊高风险人群、病种、症状等制定风险防范预案，并健全科室风险管理制度和护理质量管理制度，如医疗器械管理、药品管理、病区管理、环境管理、设备管理、护理人员操作规范管理、查对制度、交接班制度等；对科室护理人员进行定期培训，加强护理人员专业素质和安全管理意识的培养，并使其全面掌握护理质量持续改进方法，促使科室每位护理人员树立良好的风险防范意识，提高其应急能力；要求科室所有护理人员落实以下措施：定期排查科室，了解科室是否存在安全隐患，定期开展特殊病例讨论，规范护理操作，确保护理严格按照操作要求，对每位患者认真履行告知义务，严格落实交接班制度、护理文书书写制度、查对制度等，定期检查病区和病房设施，发现故障及时报备，危险区域设置警示标志，厕所放置防滑垫，加强患者的用药管理，使用药物前严格三查七对，确保药物使用正确，严格控制滴速，口服用药者指导患者合理用药，加强患者的健康教育，向其讲解门诊常见风险事件、风险事件的危害性、如何规避、注意事项等，并对患者存在的疑问进行解答，提高患者对风险事件的认知度和风险防范意识。

⑤检查，评定活动或成效。

定期开展护理质量讨论会，研究分析在护理措施执行过程中出现的护理质量问题和风险事件，分析其发生原因，及时总结，对护理人员质量管理和风险管理落实情况进行不定期抽查，发现问题后进行分析，根据具体情况制定解决方法，继续闭环管理。

⑥处理。

落实三级质控检查，及时检查、评价实施效果，根据结果，对达到预期目标的总结经验，巩固效果，针对未解决或仍存在的问题进行探讨分析，提出持续改进方法，制定合理、科学的解决方案，并将
这些问题纳入下一阶段的闭环管理循环，小组对结果进行定期总结，将成功方案作为推动下一闭环管理循环的动力，促使其持续运作，以持续改进护理质量。

1.3 观察指标
观察并记录两组患者的挂号时间、等待时间和就诊时间，通过时间调查表对两组患者的门诊护理质量进行评估，三者均与门诊护理质量成反比例关系；观察并记录两组患者出现投诉的例数，投诉率=投诉例数/总例数×100%；通过满意度调查表对两组患者的门诊护理满意度进行评估，具体为满意、基本满意和不满意三项内容，门诊护理满意度=（满意例数+基本满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计学分析
采用 SPSS22.0软件进行统计分析。

计量资料采用样本均数、标准差（±s）进行描述，应用t检验进行统计学分析，计数资料运用χ2检验进行统计学分析，检验的水准α=0.05，当p<0.05 时有统计学意义。

2 结果
2.1 比较两组患者门诊护理质量
观察组门诊护理质量优于对照组，观察组的挂号时间、等待时间和就诊时间均低于对照组且组间比较呈现出显著性差异（P＜0.05）。

详见表1。

表1 两组患者门诊护理质量对比（±s，min）
组别例数挂号时间等待时间就诊时间观察组6617.14±4.2415.23±3.3289.15±11.64对照组6619.32±4.6320.18±4.28103.78±13.48 t 2.8217.424 6.373
p0.0060.0000.000
2.2 比较两组患者投诉情况
研究结果表明，观察组投诉患者有1例（1/66），患者投诉率为1.52%；对照组投诉患者有8（8/66）例，患者投诉率为12.12%。

观察组患者投诉率低于对照组且组间比较呈现出显著性差异（χ2=5.843，P=0.016）。

2.3 比较两组患者门诊护理满意度
观察组患者的门诊护理满意度高于对照组且组间比较呈现出显著性差异（P＜0.05）。

详见表2。

表2 两组患者门诊护理满意度对比 [n（%）]
组别例数满意基本满意不满意满意度观察组665014296.97对照组662632812.12χ2 3.895
p0.045
3 讨论
近年来随着经济水平的提高，人们的生活质量得到改善，对医院服务质量水平的要求更高。

我国许多医疗机构都在寻求科学合理的护理管理理论来提高护理服务质量，旨在为门诊患者及家属营造舒适的诊疗环境。

从门诊患者满意度相关维度（诊疗流程、心理体验、卫生环境、整体评价、医患关系等）调查结果看，医院各科室门诊都存在不同程度的患者不满意，这也说明只有通过提高医院服务质量才能提高患者满意度。

闭环管理理论通过改善医院各管理系统的功能，并导入新型激励机制，将开放式管理系统转变为闭环管理系统，使系统自身产生强大的动力，达到提高医院门诊工作效率，推动医院门诊发展的效果。

依据闭环管理理论，对门诊患者满意度调查中存在的问题进行分析，制定整改措施和跟踪措施落实情况，在门诊工作中形成总结、分析、整改、效果再反馈机制，使门诊服务质量得到持续性提高，也使得患者满意度不断提升。

观察组的挂号时间、等待时间和就诊时间均明显低于对照组（P＜0.05）；观察组患者的投诉率明显低于对照组（P＜0.05），说明闭环管理理论的护理管理可以提高患者就诊效率。

同时本研究结果还显示，观察组门诊护理满意度明显高于对照组（P＜0.05），说明闭环管理理论的护理管理使患者在就诊过程中获得良好的就诊环境和服务，进而带来良好的就诊体验。

闭环式管理理论应用于门诊患者满意度调查中，为门诊服务质量管理提供了更好的管理方法，使门诊管理者由传统的开放式管理向科学的系统管理转变，促进了门诊服务质量改进，提高了门诊患者对门诊服务工作的满意度。

综上所述，闭环管理理论的护理管理可以缩短患者挂号时间、等待时间和就诊时间，为患者提供良好的诊疗环境和体验，提高患者对医院门诊服务的满意度，在临床上值得借鉴和推广。

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