投诉管理流程规定

投诉管理流程规定
1. 背景
该投诉管理流程规定的目的是确保投诉在组织内得到妥善处理，维护客户满意度和公司声誉。

该规定适用于所有员工和客户向公司
提出的投诉。

2. 定义
- 投诉：指员工或客户对公司行为、服务或产品的不满意，提
出的书面或口头的异议或抱怨。

投诉：指员工或客户对公司行为、服务或产品的不满意，提出的书面或口头的异议或抱怨。

- 投诉管理人：拥有负责处理和解决投诉的职责和权限的员工。

公司应当明确指定投诉管理人，以确保投诉能够专人负责并妥善处理。

投诉管理人：拥有负责处理和解决投诉的职责和权限的员工。

公司应当明确指定投诉管理人，以确保投诉能够专人负责并妥善处理。

3. 投诉途径
- 书面投诉：员工或客户可通过填写投诉表格或撰写书面信件的方式提出投诉。

投诉表格应该包括投诉人的姓名、联系方式、投诉的具体内容和要求等信息。

书面投诉：员工或客户可通过填写投诉表格或撰写书面信件的方式提出投诉。

投诉表格应该包括投诉人的姓名、联系方式、投诉的具体内容和要求等信息。

- 口头投诉：员工或客户可直接向投诉管理人口头提出投诉。

投诉管理人应当及时记录口头投诉，并尽快办理后续事宜。

口头投诉：员工或客户可直接向投诉管理人口头提出投诉。

投诉管理人应当及时记录口头投诉，并尽快办理后续事宜。

4. 投诉处理流程
下面是公司的投诉处理流程：
1. 投诉收集：投诉管理人负责收集所有书面和口头投诉，并记录相关信息，包括投诉人信息、投诉具体事项、时间等。

2. 投诉登记：投诉管理人应当在收到投诉后，及时对投诉进行登记，在投诉登记簿上记录投诉的具体内容和投诉人的联系方式。

3. 投诉调查：投诉管理人应当展开调查，收集相关证据和数据，了解投诉事项的真实情况。

4. 投诉处理：根据投诉调查结果，投诉管理人应当制定相应的处理方案，并及时向投诉人提供解决方案或答复。

5. 结果跟进：投诉管理人应当跟进处理结果，确保投诉人对解决方案满意，并记录处理结果。

6. 投诉汇总分析：投诉管理人应当定期汇总投诉数据和处理结果，进行分析，提出改进建议，并向公司高层汇报。

5. 投诉处理时效
公司对于投诉的处理时效如下：
- 紧急投诉：对于紧急投诉，公司应当在收到投诉后的24小
时内给予回复，并在72小时内解决问题。

紧急投诉：对于紧急投
诉，公司应当在收到投诉后的24小时内给予回复，并在72小时内解决问题。

- 一般投诉：对于一般投诉，公司应当在收到投诉后的48小时内给予回复，并在7个工作日内解决问题。

一般投诉：对于一般投诉，公司应当在收到投诉后的48小时内给予回复，并在7个工作日内解决问题。

6. 投诉保密
公司承诺对投诉人的个人信息和投诉内容保密，未经投诉人同意，不向他人透露。

以上为公司的投诉管理流程规定，具体执行细则可根据实际情况进行调整和补充。

任何员工在投诉过程中有异议或建议，可向上级主管或人力资源部门提出。