第4章全面质量管理与6西格玛
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要； 5、要抓住管理思想、质量目标、管理体系和管理技术四
个要领； 6、谋求长期的经济效益和社会效益是全面质量管理的目
的。
二、全面质量管理的思想
概括地说，管理要努力寻求在高生产率、低成本和最大利润 间的一种平衡。
TQM 就建立在这一基本的原理之上。为了达到这点，TQM 主要关注：
● 统计流程控制。 ● 流程管理。 ● 持续改进。 ● 零缺陷。 ● 教育与培训。 ● 管理的任务。 ● 协同工作。
连续减少波动
连续改进质量—— 连续降低质量损失 连续降低成本
连续全面质量改进
一 什么是6σ 质量管理
3、6质量管理思想的由来— 新旧质量观与质量损
失原理
传统
新型
次品 次品
正品
偏差
目标值
目标值
与国外的差距，损失的计算量，某工序停干立刻知道总成本要减多少。能力计算。
发生于早期的案例
(1) JIT降低质量成本。 (2) JIT有助于提高质量。 (3) 较高的质量也意味着较低的库存水平和更易
于实施的JIT体系。
4. 其它提高质量管理水平的途径
(1) 领导重视与组织协调。 (2) 市场衔接。 (3) 质量意识及员工培训。 (4) 质量责任。 (5) 产品与服务设计。 (6) 工艺流程设计。 (7) 产品或服务设计与工艺流程设计。 (8) 原料采购与供应商。
是厨师缺乏培训。 （4）针对厨师缺乏培训的问题，提出加强对厨师培
训和提高的相应措施。
PDCA循环在饭店全面质量管理中应用
（5）经过以上计划阶段的4个步骤之后，饭店开始 实施其厨师培训计划。
（6）8个月以后，饭店再次运用意见征询表的形式 收集反馈信息。
（7）为了防止菜肴质量差的质量问题再度发生，饭 店修改了餐饮部岗位责任制的有关条款。
5. 全面质量管理的具体方法
(1) 流程图 (2) 因素分析 (3) 检查表 (4) 直方图 (5) 因果分析图(鱼骨图) (6) 时间序列图 (7) 散布图 (8) 控制图 (9) 质量需求研究模型 (10) 质量损失模型
第四节 PDCA在全面质量管理中的应用
第二节 全面质量管理的内容
一、全方位质量管理 二、全过程服务质量管理 三、全人员质量管理 四、全方法质量管理 五、全效益质量管理
一、全方位质量管理
全方位服务质量管理的内容包括： 1、通过市场的调研与探索，开发符合市场需求的产
品，以满足顾客的需要，扩大经济效益效益。
2、通过专业教育和岗位培训，提高各级管理人员和 服务人员的专业水平和服务水平。
68.26% 的个体 95.44% 的个体 99.73%的个体 99.9937%的个体 99.999943%的个体 99.9999998%的个体
六西格玛意味着在一百万个出错机会中 不多于3.4个缺陷
一 什么是6σ 质量管理
2、6σ 管理的工程背景—产品质量的持续改进
减少波动 取消明显的波动源 拟制随机因素
六西格玛（Sigma）是什么？
西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无 缺的工作的能力。
西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善 程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据 术语。
换言之：
在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客 完全满意。
正态分布曲线
-6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +6
3、通过人力、物力、财力的决策计划、组织、协调 与监督等管理工作，提供高质量、高效率的产品质 量管理。
4、通过业务部门与公关部门的广告、宣传以及设施 改进和服务质量的提高，提供产品的声誉和口碑， 增强企业的竞争力。
二、全过程服务质量管理
决定产品质量的不仅仅在于产品开发和制造的，更重要 的是产品形成的全过程。 1、市场调研阶段的质量管理，主要指了解顾客的需求。 2、采购阶段的质量管理，主要指产品制造中所需外购件和 材料的质量管理。 3、设计和开发阶段的质量管理，主要是指产品开发和制造 过程中采用相应的监测手段，确保产品的质量。 4、产品的销售和使用过程的质量管理
全面质量
“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了 工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质 量。
整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直 至储存、销售、售后服务的全过程。
它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不 是检验出来的”。
TQM的定义
首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
一 什么是6σ 质量管理
服从正态分布
x
1 n
n i 1
xi
s2
1 n n1i1
(xi
x)2
N(x, s2)
s 2 反映了波动 有时我们把 s 2 记作 2
说明了波动的大小 可以计算，68.27%的点落入
x,x
95.45%的点落入
x2,x2
（8）提出下一循环应重点解决服务态度和服务员外 语水平的质量问题。
第5节 六西格玛质量管理
一.什么是六西格玛质量管理 二.实施六西格玛管理的效益 三.六西格玛的实施——通向六西格玛质量的
六个步骤 四.六西格玛实施的要素 五.实施六西格玛管理的经验和局限性 六.六西格玛管理与其他管理方法、体系关系
一 什么是6σ 质量管理
TQM的好处
缩短总运转周期 降低所需成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润
二、全面质量管理的思想
做为质量管理的最高境界，全面质量管理思想强调： 1、管理组织必须是一个以质量为中心的系统； 2、组织内所有部门和所有人员都应参与质量管理活动中； 3、全员的教育与培训必须贯穿于质量管理活动中； 4、企业最高管理者的强有力而持续的领导和参与至关重
PDCA(plan-do-check-act)循环，即质量环 (Quality circle) ：
P---（plan） D---（Do）
AP
C---（Check）
CDBiblioteka A---（Action） 5W2H方法来质询和发现问题：
质量环(Quality circle) ：大环带小环
AP CD
A
AP
CD AP
P CD
CD
质量环(Quality circle) ：阶梯式上升
AP CD
AP CD 上升到新水平
原有水平
2. 基准化
基准化(Benchmarking)是用来对组织活动进 行升级、更新和创造, 从而提高绩效和生产率 的一种有效方法。
3. 适时生产方式(JIT)
JIT通过3种途径与质量相联系:
第4章 全面质量管理
第一节 全面质量管理的涵义与思想 第二节 全面质量管理的内容 第三节 全面质量管理的构成要素 第四节 PDCA思想及应用 第五节 六西格玛质量管理 第六节 质量管理小组
第一节 全面质量管理的涵义与思想
一、全面质量管理的涵义 二、全面质量管理的思想
一、全面质量管理的涵义
全面质量管理是指一个组织以质量为中 心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质 量的对象、过程、人员的全面管理和全面应 用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益目的、长期有效并能保 证成功的管理途径或管理活动。
三、全人员质量管理
产品质量的好坏是企业各项工作过程的 综合反映，所有部门、全体员工的质量职 能有效发挥程度都影响着产品的质量。
全人员质量管理强调人人参加质量管理， 但处在不同管理层次的人员的质量责任和 作用是不同的。
四、全方法质量管理
产品质量管理中常使用的方法包括：传统管理方法（经 济方法、法律方法）、科学管理方法（系统论、信息论 等）、思想教育方法以及PDCA循环、朱兰三步曲、质量 管理小组活动（QC小组）、数理统计技术与方法、价值 分析方法、运筹学方法、ISO9000族标准方法等。全方法 质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一 的前提下，根据产品质量问题产生的原因而有选择性、针 对性的管理。
二、全面质量管理的思想
劣势 过于关注内部流程而对外部结果关注不够。 认为标准可有可无。 形成了自己一套官僚机构：领导小组、工作小组、流程 团队，所有机构都有自己的会议报告、行动计划，缺乏 一个核心。 企业战略和质量有不同的计划。 从众心理，仅仅因为竞争对手做，所以自己也开始做。 开始得过于仓促，对意义、准备和结果都考虑不够。 一旦开始，组织就要有坚持下去的毅力，并且要为实施 过程投入时间 和精力。如果无法做到这点，那就不应该实施TQM。
其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业的社会责任转移。
TQM的含义
强烈的关注顾客。 坚持不断地改进。 改进组织中每项工作的质量。 精确的度量。 向员工授权。
PDCA循环在饭店全面质量管理中应用
解：按照PDCA循环法的8个步骤逐步进行。 （1）根据以上调查结果对饭店服务质量的现状进行
分析，并找出存在的主要问题。 （2）针对饭店服务质量的主要问题——菜肴质量差，
运用因果分析法分析问题产生的原因。 （3）对多种原因进行分析确定，认为最关键的原因
质量管理的方法很多，本节主要介绍PDCA循 环在全面质量管理中的应用。
[例]某饭店用调查表征询客人对饭店服务质量 的意见，共发出调查表500份，回收了350份。 其中反映饭店菜肴质量差的有235份；服务态 度差的有62份；服务员外语水平差的有29份； 反映娱乐设施太少的有17份；总台结账太慢 的有5份；对客房设备和安全问题（失窃）的 意见各一份。如何运用PDCA循环法对饭店的 服务质量实行控制管理？
波动σ =0:连续改进的最终目标 σ =0,无穷远处的目标, 永远达不到
因为随机因素永远存在 只能减少不能根除 向着零波动持续减少的过程：工程方法与管理方法
产品质量连续改进提高的工程统计描述
一 什么是6σ 质量管理
质量连续改进提高的工程背景 减少波动
提高质量——降低质量损失—降低成本
一 什么是6σ质量管理
1、6 σ管理的来源
6σ管理（六西格玛或 Six Sigma，统计学上用来表示 “标准偏差”,即数据的分散程度 ）是80年末作为一种突破 性的质量管理战略在摩托罗拉公司成型并付诸实践，三年后 取得了空前的成功：产品的不合格率从百万分之6210（大约 四西格玛）减少到百万分之32（5.5西格玛），在此过程中 节约成本超过20亿美金。随后许多企业效仿并全面推广6σ质 量战略。但真正把这一高度有效的质量战略变成管理哲学和 实践，从而形成一种企业文化的是在杰克·韦尔奇领导下的通 用电气公司（GE）。
五、全效益质量管理
全面质量管理强调让顾客满意、本 企业成员和社会受益，谋求长期的经 济效益、社会效益和环境效益。
第三节 全面质量管理的构成要素
1. 持续改进 2. 基准化 3. 适时生产方式(JIT) 4. 其它提高质量管理水平的途径 5. 全面质量管理的具体方法
1. 持续改进(Continuous improvement)
二、全面质量管理的思想
二、全面质量管理的思想
优势
基于(业务)流程和跨部门团队的思维方式已经被普遍接受。 以客户为中心与取得经营业绩之间的联系非常密切。 员工拥有关于所有流程的大量知识，是非常宝贵的资产。
他们对流程的改进能发挥关键作用。 P-D-C-A 是一个流传广泛并且好用的模型(见图1.1)。 持续学习是一种生存的手段。
你选那一个供货商 –A? –B?
答案是A! A的素质高于B
日本
美国
A B
一 什么是6σ 质量管理
4、 6的工程技术特性——工序能力与波动
100个数据，
x , x , ……,x
找出x , 12 x
2
100
划分10个区间min max
1
依落入每个区间的个数为高 做矩形
获直方图
个要领； 6、谋求长期的经济效益和社会效益是全面质量管理的目
的。
二、全面质量管理的思想
概括地说，管理要努力寻求在高生产率、低成本和最大利润 间的一种平衡。
TQM 就建立在这一基本的原理之上。为了达到这点，TQM 主要关注：
● 统计流程控制。 ● 流程管理。 ● 持续改进。 ● 零缺陷。 ● 教育与培训。 ● 管理的任务。 ● 协同工作。
连续减少波动
连续改进质量—— 连续降低质量损失 连续降低成本
连续全面质量改进
一 什么是6σ 质量管理
3、6质量管理思想的由来— 新旧质量观与质量损
失原理
传统
新型
次品 次品
正品
偏差
目标值
目标值
与国外的差距，损失的计算量，某工序停干立刻知道总成本要减多少。能力计算。
发生于早期的案例
(1) JIT降低质量成本。 (2) JIT有助于提高质量。 (3) 较高的质量也意味着较低的库存水平和更易
于实施的JIT体系。
4. 其它提高质量管理水平的途径
(1) 领导重视与组织协调。 (2) 市场衔接。 (3) 质量意识及员工培训。 (4) 质量责任。 (5) 产品与服务设计。 (6) 工艺流程设计。 (7) 产品或服务设计与工艺流程设计。 (8) 原料采购与供应商。
是厨师缺乏培训。 （4）针对厨师缺乏培训的问题，提出加强对厨师培
训和提高的相应措施。
PDCA循环在饭店全面质量管理中应用
（5）经过以上计划阶段的4个步骤之后，饭店开始 实施其厨师培训计划。
（6）8个月以后，饭店再次运用意见征询表的形式 收集反馈信息。
（7）为了防止菜肴质量差的质量问题再度发生，饭 店修改了餐饮部岗位责任制的有关条款。
5. 全面质量管理的具体方法
(1) 流程图 (2) 因素分析 (3) 检查表 (4) 直方图 (5) 因果分析图(鱼骨图) (6) 时间序列图 (7) 散布图 (8) 控制图 (9) 质量需求研究模型 (10) 质量损失模型
第四节 PDCA在全面质量管理中的应用
第二节 全面质量管理的内容
一、全方位质量管理 二、全过程服务质量管理 三、全人员质量管理 四、全方法质量管理 五、全效益质量管理
一、全方位质量管理
全方位服务质量管理的内容包括： 1、通过市场的调研与探索，开发符合市场需求的产
品，以满足顾客的需要，扩大经济效益效益。
2、通过专业教育和岗位培训，提高各级管理人员和 服务人员的专业水平和服务水平。
68.26% 的个体 95.44% 的个体 99.73%的个体 99.9937%的个体 99.999943%的个体 99.9999998%的个体
六西格玛意味着在一百万个出错机会中 不多于3.4个缺陷
一 什么是6σ 质量管理
2、6σ 管理的工程背景—产品质量的持续改进
减少波动 取消明显的波动源 拟制随机因素
六西格玛（Sigma）是什么？
西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无 缺的工作的能力。
西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善 程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据 术语。
换言之：
在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客 完全满意。
正态分布曲线
-6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +6
3、通过人力、物力、财力的决策计划、组织、协调 与监督等管理工作，提供高质量、高效率的产品质 量管理。
4、通过业务部门与公关部门的广告、宣传以及设施 改进和服务质量的提高，提供产品的声誉和口碑， 增强企业的竞争力。
二、全过程服务质量管理
决定产品质量的不仅仅在于产品开发和制造的，更重要 的是产品形成的全过程。 1、市场调研阶段的质量管理，主要指了解顾客的需求。 2、采购阶段的质量管理，主要指产品制造中所需外购件和 材料的质量管理。 3、设计和开发阶段的质量管理，主要是指产品开发和制造 过程中采用相应的监测手段，确保产品的质量。 4、产品的销售和使用过程的质量管理
全面质量
“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了 工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质 量。
整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直 至储存、销售、售后服务的全过程。
它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不 是检验出来的”。
TQM的定义
首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
一 什么是6σ 质量管理
服从正态分布
x
1 n
n i 1
xi
s2
1 n n1i1
(xi
x)2
N(x, s2)
s 2 反映了波动 有时我们把 s 2 记作 2
说明了波动的大小 可以计算，68.27%的点落入
x,x
95.45%的点落入
x2,x2
（8）提出下一循环应重点解决服务态度和服务员外 语水平的质量问题。
第5节 六西格玛质量管理
一.什么是六西格玛质量管理 二.实施六西格玛管理的效益 三.六西格玛的实施——通向六西格玛质量的
六个步骤 四.六西格玛实施的要素 五.实施六西格玛管理的经验和局限性 六.六西格玛管理与其他管理方法、体系关系
一 什么是6σ 质量管理
TQM的好处
缩短总运转周期 降低所需成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润
二、全面质量管理的思想
做为质量管理的最高境界，全面质量管理思想强调： 1、管理组织必须是一个以质量为中心的系统； 2、组织内所有部门和所有人员都应参与质量管理活动中； 3、全员的教育与培训必须贯穿于质量管理活动中； 4、企业最高管理者的强有力而持续的领导和参与至关重
PDCA(plan-do-check-act)循环，即质量环 (Quality circle) ：
P---（plan） D---（Do）
AP
C---（Check）
CDBiblioteka A---（Action） 5W2H方法来质询和发现问题：
质量环(Quality circle) ：大环带小环
AP CD
A
AP
CD AP
P CD
CD
质量环(Quality circle) ：阶梯式上升
AP CD
AP CD 上升到新水平
原有水平
2. 基准化
基准化(Benchmarking)是用来对组织活动进 行升级、更新和创造, 从而提高绩效和生产率 的一种有效方法。
3. 适时生产方式(JIT)
JIT通过3种途径与质量相联系:
第4章 全面质量管理
第一节 全面质量管理的涵义与思想 第二节 全面质量管理的内容 第三节 全面质量管理的构成要素 第四节 PDCA思想及应用 第五节 六西格玛质量管理 第六节 质量管理小组
第一节 全面质量管理的涵义与思想
一、全面质量管理的涵义 二、全面质量管理的思想
一、全面质量管理的涵义
全面质量管理是指一个组织以质量为中 心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质 量的对象、过程、人员的全面管理和全面应 用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益目的、长期有效并能保 证成功的管理途径或管理活动。
三、全人员质量管理
产品质量的好坏是企业各项工作过程的 综合反映，所有部门、全体员工的质量职 能有效发挥程度都影响着产品的质量。
全人员质量管理强调人人参加质量管理， 但处在不同管理层次的人员的质量责任和 作用是不同的。
四、全方法质量管理
产品质量管理中常使用的方法包括：传统管理方法（经 济方法、法律方法）、科学管理方法（系统论、信息论 等）、思想教育方法以及PDCA循环、朱兰三步曲、质量 管理小组活动（QC小组）、数理统计技术与方法、价值 分析方法、运筹学方法、ISO9000族标准方法等。全方法 质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一 的前提下，根据产品质量问题产生的原因而有选择性、针 对性的管理。
二、全面质量管理的思想
劣势 过于关注内部流程而对外部结果关注不够。 认为标准可有可无。 形成了自己一套官僚机构：领导小组、工作小组、流程 团队，所有机构都有自己的会议报告、行动计划，缺乏 一个核心。 企业战略和质量有不同的计划。 从众心理，仅仅因为竞争对手做，所以自己也开始做。 开始得过于仓促，对意义、准备和结果都考虑不够。 一旦开始，组织就要有坚持下去的毅力，并且要为实施 过程投入时间 和精力。如果无法做到这点，那就不应该实施TQM。
其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业的社会责任转移。
TQM的含义
强烈的关注顾客。 坚持不断地改进。 改进组织中每项工作的质量。 精确的度量。 向员工授权。
PDCA循环在饭店全面质量管理中应用
解：按照PDCA循环法的8个步骤逐步进行。 （1）根据以上调查结果对饭店服务质量的现状进行
分析，并找出存在的主要问题。 （2）针对饭店服务质量的主要问题——菜肴质量差，
运用因果分析法分析问题产生的原因。 （3）对多种原因进行分析确定，认为最关键的原因
质量管理的方法很多，本节主要介绍PDCA循 环在全面质量管理中的应用。
[例]某饭店用调查表征询客人对饭店服务质量 的意见，共发出调查表500份，回收了350份。 其中反映饭店菜肴质量差的有235份；服务态 度差的有62份；服务员外语水平差的有29份； 反映娱乐设施太少的有17份；总台结账太慢 的有5份；对客房设备和安全问题（失窃）的 意见各一份。如何运用PDCA循环法对饭店的 服务质量实行控制管理？
波动σ =0:连续改进的最终目标 σ =0,无穷远处的目标, 永远达不到
因为随机因素永远存在 只能减少不能根除 向着零波动持续减少的过程：工程方法与管理方法
产品质量连续改进提高的工程统计描述
一 什么是6σ 质量管理
质量连续改进提高的工程背景 减少波动
提高质量——降低质量损失—降低成本
一 什么是6σ质量管理
1、6 σ管理的来源
6σ管理（六西格玛或 Six Sigma，统计学上用来表示 “标准偏差”,即数据的分散程度 ）是80年末作为一种突破 性的质量管理战略在摩托罗拉公司成型并付诸实践，三年后 取得了空前的成功：产品的不合格率从百万分之6210（大约 四西格玛）减少到百万分之32（5.5西格玛），在此过程中 节约成本超过20亿美金。随后许多企业效仿并全面推广6σ质 量战略。但真正把这一高度有效的质量战略变成管理哲学和 实践，从而形成一种企业文化的是在杰克·韦尔奇领导下的通 用电气公司（GE）。
五、全效益质量管理
全面质量管理强调让顾客满意、本 企业成员和社会受益，谋求长期的经 济效益、社会效益和环境效益。
第三节 全面质量管理的构成要素
1. 持续改进 2. 基准化 3. 适时生产方式(JIT) 4. 其它提高质量管理水平的途径 5. 全面质量管理的具体方法
1. 持续改进(Continuous improvement)
二、全面质量管理的思想
二、全面质量管理的思想
优势
基于(业务)流程和跨部门团队的思维方式已经被普遍接受。 以客户为中心与取得经营业绩之间的联系非常密切。 员工拥有关于所有流程的大量知识，是非常宝贵的资产。
他们对流程的改进能发挥关键作用。 P-D-C-A 是一个流传广泛并且好用的模型(见图1.1)。 持续学习是一种生存的手段。
你选那一个供货商 –A? –B?
答案是A! A的素质高于B
日本
美国
A B
一 什么是6σ 质量管理
4、 6的工程技术特性——工序能力与波动
100个数据，
x , x , ……,x
找出x , 12 x
2
100
划分10个区间min max
1
依落入每个区间的个数为高 做矩形
获直方图