火锅培训计划

陈佬鸽火锅培训计划

一、培训目的和培训效果：提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技能技巧，顺利迎接开业的一切接

待工作。

二、培训时间和培训要求：

1、培训时间共计五天，理论知识：一天；实际操作：二天半；模拟练习：一天半。

2、每天培训时间为：早晨12：00—15：00，下午16：00—19：30；每课时：40分钟；每课时与每课时之间休息5分钟。

3、培训期间不允许任何人员请假、迟到、旷工、早退等。

4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。

5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。

三、培训内容：

（一）理论知识内容：

1、仪容仪表要求，礼貌用语；

2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度；

3、基本技能的理论知识；

4、服务流程表；

5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工

作的要求和注意事项； 6、席间巡台服务内容及注意事项； 7、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）； 8、推销的技能技巧； 9、常见问题的回答和处理；10、店堂的各项规章制度；

（二）实际操作内容：

1、礼貌用语，站姿，手势；

2、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）；

3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）；

4、点菜传单程序（点菜

点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。

（三）模拟练习内容：

1、服务流程；

2、基本技能技巧；

3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加

菜加酒、退菜退酒）； 4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 5、席间巡台服务内容； 6、常见问题的回答和处理；

四、具体培训内容如下：

（一）仪容仪表要求：

1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。

2、仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。

3、具体要求如下：头部：当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工发脚前不过耳，后不过衣领；女员工头发后不过领，前不过眉，长发必须盘起

或束起，不染发。面部：男员工应经常刮脸剃须，不留胡须；女员工应着淡妆，切忌浓

装艳抹。手：保持清洁，不留长指甲。男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟渍，女员工不能涂抹指甲油。装饰：在工作时间，只能佩带手表（装饰性太强不可）及结婚戒指，

其余的手饰不可佩带。个人卫生：勤洗澡，勤换衣服，身上无异味，保持体味清新。保

持口腔清洁，上班时间不吃异味食品。制服：保持清洁，按时更换，穿着整齐，留意是

否破损，纽扣是否脱落，工牌佩带于左胸前正上方。鞋袜：男员工穿黑皮鞋，应经常檫

示光亮，并穿深色袜子；女员工应穿黑布鞋，整齐无破损？（管理人员应穿黑皮鞋），着

裙装时应穿肉色长丝袜（丝袜无抽丝、钩洞）。

4、言谈要求：

（1）遇见客人面带微笑，站立问好；（2）在客人交谈时，注意倾听，要让对方

把话说完不要抢话；（3）有十向客人请问时，言语要得当，注意分寸；（4）客人互相

交谈时，不上前旁听，窃听，更不可干扰。 5、举止要求：（1）举止端庄，动作文明，

迎客在前，送客在后，超时或超道应抱歉，遇到上司应点头微笑，致敬问好；（2）上班前不能吃带有强烈异味的食品；（3）客人在包房内谈重要事情时，服务员应回避，在招呼是方可服务；（4）严禁在客人面前开玩笑、打闹；（5）对穿着奇装异服的客人，切

忌交谈客人，指手划脚，更不围观，客人的方言土话，不可模仿，讥笑。（6）在客人面前禁止各种不文明行为。如：吸烟、挖鼻孔、剔牙、挖耳、抓脑等。

（二）礼貌用语：

先生/小姐，早上好、中午好、晚上好，欢迎光临！请问您有预定吗？请问您几位？请问预定人的姓名或单位？请问您是坐包房还是大厅？这边请。请坐，请用茶，请稍等。您好，我是本台服务员XXX，很高兴为您提供服务，如果您有什么需要请吩咐，我将竭诚做好每一项工作，如果有什么服务不周的地方，敬请谅解，谢谢！打扰一下，帮您把多的餐具撤走，谢谢！请问现在可以点菜吗？请问你们吃红汤锅还是鸳鸯锅？请问你们需要

什么酒水或饮料？请问是冰的还是不冰的？请稍等打扰一下，为您上锅点火这是你们点的酒水，请问可以为你打开吗？打扰一下，为您上菜，帮您把这道菜下入锅里，可以吗？打扰一下，帮您换骨碟，帮您换烟灰缸，帮您把空盘撤走，帮您加点茶水，帮您加点酒水。您点的酒水快没有了，您看是否还需要加点打扰一下，您的菜已上齐，请慢用。请问还需要添加些什么？打扰一下，帮您把火调小点，避免把您烫伤了。帮您加点汤，搅拌一下

锅底，避免锅底糊锅影响了味道。请问今天的用餐您还满意吗？如果您对我们的菜品或

服务等方面有什么不满意的，敬请告诉我们，我们将在今后的工作中努力做得更好，谢谢！帮您把多的酒水和饮料退回吧台这是你们的消费帐单，请问哪位买单？您一共消费了

168元，谢谢！这是找您的零钱和发票，请收好。谢谢光临，请慢走，请带好随身物品，小心地滑，欢迎下次光临！

（三）服务意识：

1、我们为什么选择从事餐厅服务员这个工作岗位？

2、客人意识包括：A、客人是餐厅的衣食父母；B、客人是我们的服务对象；C、客人是来餐厅寻求服务的； D、客人的要求是很多的； E、客人是付款来购买食品和服务的； F、客人是有血有肉的； G、绝大多数客人是通情达理的。

3、对客人尊重的三个观点： A、客人总是对的，即使他提出不合理的要求，也是

因为每个人站的角度不一样，看法、想法和做法自然就不一样； B、客人的合理要求应

给予满足； C、当客人利益与餐厅利益发生矛盾和冲突时，要以不损坏餐厅利益为前提

下尽量满足和安抚客人。

（四）服务常识：

1、服务方针：主动、热情、耐心、周到、礼貌；

2、客人五感：亲切感、亲热感、朴实感、真实感、安全感；

3、四勤：口勤、眼勤、手勤、耳勤；

4、火锅三勤：勤调火、勤加汤、勤搅拌锅底；

5、三轻：走路轻、说话轻、操作轻；

6、三了解：嗜好、口味、禁忌；

7、四快：招呼嘴快、招待眼快、开单、翻台手快、动作快；

8、卫生四勤：勤剪指甲、勤洗澡、勤剪头、勤洗手；

9、五声：客到有迎声、问声，客人不满有歉声，客人问时有应声，客人帮助时有谢声，客人走时有送声；

10、五一样：早到晚来一样主动，身份高低一样热情，消费水平高低一样周到，内

宾外宾一样礼貌，男宾、女宾、小宾一样平等耐心；

11、五无：无重大投诉、无不安全事故，无私自兑换代金券现象，无丢失客人财务，无私收小费；

12、服务中三步曲：迎宾服务，餐中服务，送客服务；

13、杜绝四语：轻视语，烦躁语，否定语，仰气语；