07_流程管理

流程的六要素
• 输入的资源 • 活动 • 输出的结果 • 活动的相互作用（结构） • 顾客 • 价值
输入资源
若干活动
输出结果
我满意，因为流程 为我创造了价值
流程的特点
• 目标性——有明确的输出（目标或任务） • 相关性——流程的活动是互相关联的 • 动态性——流程中的活动具有时序关系 • 层次性——活动中又有子流程 • 机构性——有串联，并链，反馈等结构
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_ 2003年3月
《实地工作手册 Lufthansa flight schedule
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• 企业的每个流程都需要设计知识或利用知识来完成流程。能否让跨部门跨岗位的人协同起来 “做正确的事”，这是流程管理擅长的问题；能否让跨部门矿岗位调任都像最有经验的人那 样“正确的做事”，这是知识管理擅长的事情。
– 不同的部门，不同的岗位，不同人的头脑里，沉淀着大量的知识。如何将这些知识管理起来，成为在 企业中灵活流动的知识?
纲要
▪流程和流程管理
▪定义 ▪流程管理与流程再造 ▪流程管理的思想原则 ▪流程与组织
▪流程管理的七项基础技能
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Dr. Weihua Zhou Zhejiang University
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顾客?订单？
流程的陷阱
2021/4/9
Dr. Weihua Zhou Zhejiang University
– 对流程上的知识和经验进行盘点、提炼、存储、共享，把最有经验的人的做法、最佳实践沉淀为表 单、know-how，并进行最大可能的重复使用，让每个部门、岗位都像最有经验的人那样做事，即 “正确的事情”。
– 而且这个工作不是做一次，因此最佳实践在不断推陈出新，所以要持续开展流程和 知识管理的结合， 建立知识共享的激励机制。
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_ 2003年3月
小张爱看的：充分挖掘老张经验的 CHECKLIST
• 示例： – 一定有好人与坏人，而坏人在坏中要带点幽默感 – 好人一定要历经磨难，而且是3-4回，取得最后成功 – 在进行过程，要有丑角搭配 – 爱情故事不可少 – 故事的精神一定要强调人性光明面与积极面 – 在挫折中要奋勇 – 在患难中要忍耐 – 强调朋友间的友谊 – 以及最终得到广大群体的认可等
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什么是流程管理（BPM）呢？
流程管理是从流程角度出发，关注流程是否 增值的一套管理体系
认识流程
建立流程
运作流程
再认识流程
优化流程
制度堤坝、流程河道、知识活水
• 制度一方面规定了员工的工作内容，另一方面规定了员工怎样去实现工作内容的工作流程。 按照刚性程度和作用范围把企业中的管理制度分为5种：
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似乎正在等 待什么的人,
25%
只是在为库 存而工作的
人, 30%
为什么会这样呢？
什么是流程
• 名家对流程的定义
– Ｍ.哈默：把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。 – Ｔ.H.达文波特：一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定
的顾客产生特定的输出。 – Ａ.L.斯切尔：在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。 – Ｈ.J.约瀚逊：把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价
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_ 2003年3月
《**企业管理手册大全》
《全面订单手册 Lufthansa flight schedule
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– 管理制度：企业管理系统的基本框，保证生产经营管理秩序的根本性的管理制度。 – 管理规定：对某专项的涉及到全企业或某一个专业系统内的工作所做出的具体要求。 – 管理办法：对于一项具体工作、操作步骤或对于一个具体的项目的管理所做出的要求。 – 实施细则：对于企业管理系统内某一个管理制度的具体实施步骤所做出的具体规定。 – 工作条例：企业内部局部性的、或阶段性的工作所做出的系列化规定。ihua Zhou Zhejiang University
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什么是“增值” ？
顾客愿意付费的就是增值的（哈默）！
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保，直到开具保单需要经过三十个步骤，跨五个 部门，19位员工，最快24小时完成申请过程，而 正常需要5到25天。而真正有效时间不到17分 钟，其他99.9%的等候时间没有创造任何价值；
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_ 2003年3月
《分销标准手册 Lufthansa flight schedule
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岗位指南也写了，但小张不爱看…
Lufthansa flight schedule
《现代渠道建设 和管理办法》
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哈默的发现
真正为企业 创造价值而 工作的人,
15%
正以低效率 的方法在工 作的人, 25%
看不出来是 在工作的人,
5%
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_ 2003年3月
《促销管理手册 Lufthansa flight schedule 》
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流程管理 Business Process Management
Dr. Weihua Zhou
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建立流程管理的理念 关注顾客、关注流程
设计一新流程 设计理念与思路 如何绘制流程图
管理已有的流程 流程诊断与优化 流程的活动管理 流程的结构管理 流程的组织管理
流程管理的思想原则
• 以顾客为导向，对关键流程（不是岗位或 个人）建立绩效指标。
• 组织结构以产出为中心而不是以任务为中 心，打破职能界限划分，尽可能将流程中 的跨越职能部门有不同专业的人员完成的 工作环节集成起来合并成单一任务，由单 人完成。
流程管理的思想原则
MBL（全美第十八大人寿保险公司）： 原来，从顾客填写保单，到信用评估，承
值并创造出对接受者更为有效的输出。
– ISO9000：一个流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。 • 流程完整定义
– 流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工 作。
– 这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从而达到共同的目 的。它关心谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。
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_ 2003年3月
《经销商运营一 Lufthansa flight schedule 体化手册》
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