温州市公交乘客满意度调查方案

温州市公交乘客满意度调查方案
第一篇：温州市公交乘客满意度调查方案
温州市公交乘客满意度调查方案
一、调研背景。

随着温州市经济的发展，其交通业也在不断发展，为建立健全加强公共服务的长效机制，逐步实现城市交通“近期缓解、远期畅通”的目标，有效缓解市民“出行难”问题，温州市政府近日下发《关于优先发展城市公共交通的意见》，《意见》确立公共交通在城市交通中的优先地位，明确优先发展城市公共交通的总体目标：公共交通在城市交通的主导地位确立，基本形成以轨道交通和快速公交为骨干，常规公交为主体，社区巴士为辅助，出租车和水上观光巴士、轮渡为补充，干支协调、结构合理、高效快捷，与城市规模、人口和经济发展相适应的公共交通体系，争取进入国家公交都市示范城市行列。

到2015年，市区公共交通发展阶段性目标：公共交通出行分担率达到30%以上；城市公交线路总条数达到150条以上；公交准点率达到90%以上；建成区高峰时段平均候车时间小于5分钟，平峰时段平均候车时间小于7分钟；万人公交车辆拥有率达到10标台以上；建成区公交线网密度达到3公里/平方公里，郊区公交线网密度达到2公里/平方公里；500米站台覆盖率，建成区达到70%以上，中心城区达到90%以上；公交车辆运营平均时速达到20公里以上；乘客平均换乘系数控制在1.5～1.7之间；公交车辆更新率年均12%以上，空调车和国Ⅲ以上标准车辆达100%；建成20个公交换乘中心；公交车辆环保定期检验率达100%，上路车辆绿色环保检验合格标志核发率达100%。

由此可见，目前温州市的乘客对公交的满意度还不高，温州市的公交还有待改善。

二、调研目的。

1．了解温州市民乘坐公交车的需求。

2．了解温州市民对乘坐公交车时各方面的态度及看法。

3．了解影响温州市公交乘客乘坐公交的因素。

4．了解温州市公交乘客对公交车价格的看法。

5．温州市民对公交的总的看法和改进意见。

三、调研项目。

（一）温州市民乘坐公交车的需求。

1．温州市民乘坐公交车的频率
（二）温州市民对乘坐公交车时各方面的态度及看法。

1．温州市民对等待公交车时间的看法。

2．温州市民对公交车内部环境、内部设备的看法。

3．温州市民对公交车外部环境的看法。

4．温州市民对公交车车车票的态度。

5．温州市民对公交车人员的服务质量的看法。

（三）影响温州市公交乘客乘坐公交的因素。

1．公交车内部环境、外部环境对乘客的影响。

2．公交车的车票、人员的服务态度、报站情况、司机态度等各方面对公交乘客的影响。

（四）温州市公交乘客对公交车价格的看法。

1．温州市民对普通车价格的承受度。

2．温州市民对空调车价格的承受度。

（五）温州市民对公交的总的看法及改进意见。

1．温州市民对公交车服务等方面的态度及看法。

2．温州公交的不足之处及温州市民对公交的建议。

四、调研地点及对象
调研地点：1.温州市区的各公交车站
2.温州市的公交总公司
调研对象：全体温州市民
五、调研方法及具体实施
1．文案调研。

2．在各大调研地点进行面谈法和问卷调查法。

3．随机抽取个别的温州市民进行访谈调查。

六、人员安排
首先进行人员培训，熟悉调查问卷及具体事项的注意．再进行问卷完成的地点分配
1．地点分配
温州南部公交车站：陈佳丽
温州北部公交车站：李莹莹
温州公交总公司：陈佳丽、李莹莹
2．人员工作分配
调研文案设计：姚晨
调查问卷发放：陈佳丽、李莹莹
调查问卷设计：罗琪玉
调查问卷整理分析：沈炎君、李莹莹
调研结果审核及修补：陈佳丽
七、调研进程安排
第一阶段:7月2到7月9号调研方案策划
(选题实施探索性调研,调研方案设计,调研工具准备。

)
第二阶段:7月10到30号调研实施
(调研实施和调研结果整理,完成调研报告初稿。

)
第三阶段:8月1到8月30号调研总结
(调研报告修改,撰写调查报告。

)
八、质量控制
1．调研前整个方案以及调查流程的讨论、检查、修改
2．对调研人员进行调研培训
3．问卷调研过程中及时解决调研难点
4．问卷的审查、整理
5．数据录入、复核、整理、分析
6．调研报告提交前，对整个调研实际操作的各个环节进行检查、修正、补充
九、经费安排
1．外出调研路费：每人10元
2．资料打印费：0.2*50=10元
3．餐饮费：每人10元
共计：110元
第二篇：公交乘客调查问卷
公交乘客调查问卷
乘坐车次年龄上车车站下车车站日期时间
1.您是否以公交车作为主要的出行方式？
是（）否（）
2.您是否使用公交卡（天府一卡通）？
是（）否（）
3.您的出行目的为（）
A．上班B.购物C.换乘D.旅游E.上学F.其他
4.您是否已经在乘坐此次车之前乘坐了其他车次？
是（）否（）
如果答案为“是”，则请您填写之前乘坐的车次和换乘的地点5.您觉得成都的公交是否拥挤？
A．非常拥挤B.一般拥挤C.不拥挤D.比较松散
如果您选择C和D则跳过第6题
6.您觉得成都公交什么时候比较拥挤？(可多选)
A.6:00-8:00
B.8:00-10:00
C.10：00-12:00
D.12:00-14:00
E.14:00-16:00
F.16:00-18:00
G.18:00-20:00
H.20:00-22:00
7.您觉得成都公交车乘坐的舒适程度如何？
A.很舒适
B.还可以
C.不舒适
D.很糟糕
8.您在公交站等待公交的时间是多久？
A.5分钟以内
B.5-10分钟
C.10-15分钟
D.20分钟以上
9.如果直达车途经站多，在直达车和需要换乘车之间，您更愿意选择哪种方式？
A.直达
B.换乘
C.哪一班车先来就乘坐哪一班
D.无所谓，没有太多考虑
10.在地铁同时开通的线路上，您是否还选择公交作为主要的出行方式？
是（）否（）非常感谢您的合作！！
第三篇：公交调查方案
有关成都公共交通的调查方案
一、调查背景
公共交通是城市发展中不可缺少的动力来源，对城市的经济发展和人们的日常生活有重要的影响。

城市交通工具可以分为公共交通工具和私人交通工具，公共交通是一种社会群体型交通，它具有人均占有道路面积少、载客量大的优点，私人交通工具则反之。

公交车是城市居民使用最频繁的公共交通工具，其服务水平的高低，直接体现了城市的现代化进程，优良舒适乘车环境也是一张城市名片，可以提高一个城市的竞争力。

鉴于四川省成都是的城市发展基本呈现环状外扩，市区人口多, 因此对公共交通提出了一定的要求。

为此我们对公共交通做一次调查，为城市交通的发展提出一些意见。

二、调查目的
全面了解成都市公共交通的现状、优势及存在的问题，从服务对象（乘客）的角度对成都市公交服务质量进行评价，为公交管理部门提供决策参考，推动成都市公交服务水平再上新台阶。

三、调查内容
1、通过走访相关部门了解成都市公共交通的现状；
2、通过问卷调查了解成都市市民对本市公交的满意程度；
3、通过问卷调查了解市民心目中理想的公交（期望的价格、服务态度等）。

四、调查对象和抽样
1、调查对象
此次调查是目的是了解成都市公共交通的现状、问题以及发展方向，因此，调查对象为成都市政及交管人员和居民。

2、抽样
为了降低调查误差，本次调查采用随机抽样为主的抽样方式（抽
取250个样本），具体情况如下：
第一步，采用单纯随机抽样的方式抽取一部分的公交车作为一级抽样单位；
第二步，在一级抽样单位的基础上再按照分层抽样的方式抽取学生、中青年、老年人作为二级抽样单位；
第三步，在抽中的二级抽样单位的群体中按照等比例抽样方式对男女性别进行抽样。

作为补充，本次调查同时采用非随机抽样的方式，具体的抽样方式是自愿非随机抽
3、样本要求（1）、家庭成员中没有成员在公交公司工作；（2）、被调查者最近半年没有接受过类似的调查。

五、调查方法
由于本次是在成都市区内进行调查，考虑到范围比较小，我们先采用实地面访法（笔录）了解成都公交车的现状及优势，再采用街头拦截方法以问卷形式，对被调查者乘坐公交所存在的问题及满意度进行调查。

六、调查程序和时间安排
此次调查分为前期准备、实施和后期数据处理提交三个阶段。

1、准备阶段：具体分为确定调查课题、设计调研方案、设计调研问卷和调研提纲；
2、实施阶段：根据调研要求运用多种形式，由调研人员广泛地收集与调查活动有关的信息；
3、数据处理提交阶段；将收集到的信息运用SPSS软件和EXCEL 进行汇总、归纳、整理和分析，并将调研结果以书面的形式--调研报告表述出来。

时间安排：
方案及问卷设计：
实施调查：月日--日；
数据处理及分析：
月份；
报告撰写及提交：
七、调查经费预算
1、调查方案设计费用与策划费用：元；
2、问卷设计费用：元；
3、问卷印刷、装订费用：（份）
4、数据分析及撰写报告费用：元
5、其他费用：元
有关成都市区公交车的调查问卷
调查地点 :______________
调查时间：
年 ___ 月 ___ 日天气: ______
车次_____
性别______
年龄______(A 18岁以下 B 18-60岁 C 60岁以上)为进一步落实优先发展城市公共交通的政策，为广大市民出行提供良好的交通环境，我们设计了如下关于成都市公交车调查问卷。

您是我们按照科学方法随机抽中的访问对象。

希望您能如实的填写以下调查问卷。

谢谢合作！
1您的职业是（）(反应不同行业的人对公交的满意度)A工人B职员 C干部 D私有及个体经营 E离退休人员 F学生 2您在成都市区居住的时间（）（成都市区很多是外来人口，主要从县城来的）A半年以下 B半年--3年 C 3--5年 D 5年以上 3您出行的主要方式是（）（调查可以持续的条件）
A步行 B自行车/电动车 C公交车 D私家车 E其他 4您平均每星期会乘坐多少次公交车（）
A 0~3次（偶尔出行）
B 3~10次（经常性）
C 10次以上(每个工作日)5平时出行需换乘几趟公交车（）
A.不换乘（指坐一辆公交车可到达目的地）
B.1次（指坐两辆公交车可到达目的地）
C.2次
D.3次及以上
6您平均每个月用于公共交通的费用是多少（）
A 10元以下
B 10-30元
C 30-100元
D 100以上7您对目前成都市区的公交车是否满意（）
A很满意 B满意 C一般 D不满意
E极不满意 8您选择乘坐公交车的原因是（）（可多选）
A便宜
B 方便
C 时间快
D 没有其他出行工具
E 其他 9您认为公交车到站是否准时（）
A很准时
B 一般
C不准时 10您更喜欢的付款方式是（）
A 人工售票
B现金投币
C使用城市交通卡
D其他 11您认为公交车是否需要限定承载量（）
A 是
B 否（1）您认为公交车内是否需要小型电视（）（如果选择A请继续回答第（2）小题）
A 是
B无所谓
C 否
（2）您更希望公交车内小型电视播放的是（）
A 新闻
B 音乐
C 广告
D其他
13您认为是否应在公交车上安装下车提示按铃（）
A 是
B无所谓
C否
14您对司机的服务态度是否满意（）
A很满意 B满意 C一般 D不满意
E极不满意 15您对公交车上的卫生满意吗()
A满意 B不满意
16您认为公交车的路线符合最优路线吗？（）
A符合 B不符合
17您认为公交车夏季的防暑措施是否需要改善（）
A 是
B否
18您认为目前成都市公交车存在的问题是（）（可多选）
A 不准时
B公交站太少
C票价太贵
D太拥挤
E服务态度差
F其他_____ 19您认为目前成都市区迫切需要加强或开辟的公交线路是_______________________ 20您觉得现在成都市区的公共交通还有哪些方面需要改善或您有什么好的建议？____________________________________________________________________ ____
非常感谢您的合作！祝您一路愉快！
第四篇：大学城公交系统满意度调查问卷
大学城公交系统满意度调查问卷
您好，感谢您在百忙之中抽出时间来回答本问卷。

本问卷仅为学术研究所用，并不会涉及个人隐私，请放心填写。

您的性别：男、女
您的年龄：18以下、18～23、23～28、28～33、33～38、38以上
1、在大学城里，您有没有遇到过公交车跳站？
A.有
B.没有
2、在大学城里，您有没有遇到过公交车晚点？
A.有
B.没有
3、在大学城里，您有没有遇到过公交车司机不遵守交通规则，例如是冲红灯？
A.有
B.没有
4、在大学城里，您觉得公交车司机的技术水平如何（驾车是否平稳等）？
A.很好
B.有待改善
5、在大学城里，公交车站的遮雨棚是否有漏水的情况？
A.有
B.没有
6、在大学城里，您一般的候车时间是？
A.10分钟以下
B.10分钟-20分钟
C.20分钟-30分钟
D.30分钟以上
7、在大学城里，您认为公交车的拥挤情况怎样？
A．非常拥挤B.感觉舒适C.乘客很少
8、在大学城里，您觉得公交车站站牌的指示是否清晰？
A.清晰
B.较清晰
C.不清晰
9、在大学城里，您觉得公交车的座位是否完好无缺？
A.完好无缺
B.比较完好
C.完全损坏
10、在大学城里，您觉得公交车的扶手是否完好？
A.完好
B.较完好
C.已损坏
11、在大学城里，您觉得公交车上的安全设施是否完善（有没有安全锤等）？
A.完善
B.较完善
C.不完善
请选择B、C的在这里注明有何不完善：
12、在大学城里，您觉得公交车司机的礼貌水平如何？
A.很好
B.一般
C.很差
请选择B、C的在这里注明情况：
13、在大学城里，您认为大学城的公交系统能够完全覆盖大学城吗？
A.能
B.不能，请列出不能覆盖的地方：
14、在大学城里，您认为大学城的公交系统能够方便您的出行吗？
A.能
B.不能，请写出原因：
15、主观题：为了迎接亚运会，您觉得大学城的公交系统还需要什么改进？
感谢您抽空填写本问卷！
第五篇：客户满意度调查方案
调查方案的设计项目二
顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案
一、调查背景
北京顺鑫绿色物流有限公司成立于2003年9月，是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。

公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2.2亿元，建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送能力3.9万箱，公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。

顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨，开发了具有国际水准的供应链管理（SCM）和仓库管理（WMS）信息系统，物流作业的效率和准确度。

多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送；高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生；高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。

完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。

北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势，积极开拓连锁超市配送大户。

2006年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地
18家超市的商品配送业务，年配送额2.8亿元，日配送额超过万箱。

2009年与中石化集团北京分公司开展便利店配送350家的商品配送业务，年配送额3亿元，日配送额超过万箱。

同时，公司还承担着百旺达、意大利客来超市、八喜冰激凌奶粉、区民政局物流机构等物流配送业务。

物流行业的竞争主流是服务竞争。

如果没有客户的支持，就会在激烈的竞争中被淘汰，而客户的支持是以满意为前提的，只有把客户的满意放在第一位，才能取得真正的成功。

顺鑫绿色物流公司清楚地认识到，要想大力发展第三物流，就必须要准确掌握客户对公司物流服务的真实感受，客户本身的感受是不能忽视的。

配送业务是公司的主营业务，更是公司直接与客户进行面对面交流的窗口业务，配送业务的好坏直接关系到公司的生存和发展。

为此，顺鑫绿色物流公司联合我们开展本此配送业务客户满意度调查。

通过客户满意度调查，全面地了解客户对公司配送业务服务质量满意度，使公司有针对地做出服务质量改进，为客户提供高品质的物流服务，力争成为客户最可信赖的物流服务商。

二、调查目的本次“北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度市场调查”是基于美国顾客满意度指数体系（American Customer Satisfaction Index, ACSI）,从感知质量、感知价值、顾客期望、顾客抱怨、顾客忠诚5方面的影响因素进行综合调查，最终测评“顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度指数”，进而为提升和完善顺鑫绿色物流的配送业务服务水平，提供真实的市场信息依据和建议。

本次调查的目的有：
（一）调查客户对顺鑫绿色物流的质量感知
质量感知（Perceived Quality）是指客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受，主
要包括对产品或服务的客户化即符合客户特定需求的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。

本息调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送人员服务质量、货物完好情况、配送准时情况等方面服务的满意情况调查
（二）调查客户对顺鑫绿色物流的价值感知
价值感知（Perceived Value）体现了客户在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受。

客户在给定评价下对质量的感受，是指客户已得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。

本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送服务价格的满意情况等方面的调查。

（三）调查顾客对顺鑫绿色物流的期望
客户的期望（Customer Expectations）是指客户利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来所提供产品或服务的质量进行的判断与预测。

决定客户期望的观察变量主要包括：产品客户化（产品符合客户特定需要）预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期等。

本次调查主要通过客户对顺鑫绿色物流未来发展期望和建议等调查来衡量客户的预期情况。

（四）调查客户对顺鑫绿色物流的抱怨情况
客户抱怨（Customer Complaints）是指客户对企业不满的一种表达，希望以此使企业改变经营方式、提高产品及服务质量，并且寻求获得某种形式的补偿，本质上是一种希望改变的意愿。

本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流服务是否满意及不满意的原因说明等方面的调查。

（五）调查顾客对顺鑫绿色物流的忠诚情况
客户忠诚（Customer Loyalty）是指客户对某种品牌的产品持有肯定态度的程度、承诺的程序以及愿意在未来继续购买的程度。

本次调查主要包括对客户是否愿意成为顺鑫绿色物流长期合作客户以及是否愿意推荐给其他企业等方面的调查。

三、调查的范围和对象
（一）调查范围
北京市18个区县。

（二）调查对象
北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户，主要包括易捷超市、华普超市等。

四、调查方式和方法
（一）调查方式
本次调查采取抽样调查方式，计划调查样本为110家顺鑫绿色物流客户，主要采取配额抽样方法选择样本。

在被调查客户中，易捷超市105家，华普超市5家。

（二）调查方法
1.文献调查法
利用有关部门、机构的现存资料的收集、整理与分析。

2.网络调查法
通过互联网上针对调查问题进行调查设计、收集资料及分析咨询等活动。

3.街头拦截调查法
街头拦截调查是最常用的实地调查方法之一，即调查人员事先选定若干地点，对被调查客户进行问卷调查的方法。

（三）分析研究方法
在对调查数据进行审核、统计汇总处理的基础上，可对数据进行下面的分析：频数分析、专家分析、指数分析等。

五、调查项目时间进度计划安排
完成本次调查项目共需约两个月，具体时间安排如下：
（一）第一阶段（2010年7月19日～7月25日）：初步市场调查
此阶段主要进行可行性研究与探索性研究，搜集一些必须的二手资料。

同时，与顺鑫绿色物流有关人士交流，确定调查的目的、内容、方法等，签订调查协议，确定双方的联络人员，并确定本调查项目的调查小组成员及项目的负责人。

（二）第二阶段（2010年7月26日～8月1日）：调查方案撰写阶段
此阶段主要制定调查项目的整体计划，即撰写市场调查方案，并进行审定、修改和完善。

（三）第三阶段（2010年8月2日～8月8日）：调查问卷设计
阶段
此阶段主要进行调查问卷的设计、修改完善以及印制工作。

（四）第四阶段（2010年8月9日～8月15日）：实地调查阶段
此阶段主要进行实地调查，包括对调查员的培训、调查员实地发放、回收调查问卷，收集第一手资料等。

（五）第五阶段（2010年8月16日～8月30日）：分析研究阶段
此阶段主要是对第一手资料的输入处理和第二手资料的归类整理，并在此基础上，进行数据的分析研究。

（六）第六阶段（2010年8月31日～9月12日）：调查报告撰写阶段
此阶段主要进行调查报告撰写、修改完善、打印以及汇报工作。

六、调查项目小组成员介绍
本调查项目主要包括以下人员：公司经理、市场调查部项目经理、调查指导老师、学生等。

七、经费预算
本次调查项目总的计划预算经费为20000元。

1．前期规划、咨询费1500元
2．调查问卷设计、制作及打印费1000元
3．调查人员培训费500元
4．实地调查组织实施费2000元
5．交通费1000元
6．调查数据资料的编码、录入1000元
7．调查数据的统计处理、资料分析5000元
8．调查报告撰写、打印费5000元
9．礼品费1000元
10．学生管理费（企业管理费）2000元
合计20000元
八、附录
1．文献综述——参考资料（略）2．问卷（略）
3．实地调查实施方案（略）。