克劳士比零缺陷共45页文档
精华资料克劳士比--零缺陷质量管理
不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、人力和物资。这是不必要的代价。
零缺陷与MQM、精益生产方式JIT、ISO 9000之间的关系：
底层是ISO 9000族质量保证体系，是支持MQM、零缺陷、及精益生产方式JIT的基本条件，它相当于汽车里的说明书，是指导性重要文件。
顶层是精益生产方式JIT。精益生产方式JIT是更为广阔的管理，其思想是以市场为导向，进行拉动式生产而实行资源整合全面管理，包括优化生产工作流程，减少多余的环节，推行零库存，降低采购成本，目的是提高生产工作效率，减少浪费，提高工作质量，使资源得到充分有效的利用。它涉及企业内部更多细化管理，如MRPII、ERP、供应链、价值链等管理思想，是一项更深层次、更广泛、更有效、更全面的管理。
不要持双重标准：
许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的污点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥……。总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。
克劳士比--零缺陷质量管理
零缺陷(C=0)抽样方案
零缺陷概念的产生：被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳士比（Philip B. Crosby）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
零缺陷理论核心是：“第一次就把事情做对”。
所谓"零缺陷"抽样方案,简单的说,就是不管你的批量和样本大小如何,其抽样检验的接收数Ac=0,即"0收1退"。
举例：某客户在其《供应商质量手册》中规定成品验收采用 C=0 抽样方案。
所谓 C=0 抽样方案通常又被大家称为零缺陷抽样方案，即只有抽样产品全部经检验全部合格，整批产品才能够被接收；而只要在验收过程中发现有一个不良品，整批产品将被判为不合格。
客户的这一要求在公司内部引起了一些同事的担心，认为这样的要求是不是过于严格了？公司根本做不到，甚至有同事认为客户这样的要求是“霸王”条款。
事实上，C=0 抽样方案目前在国内已经被广泛使用。
它和我们中国应用较多的GB/T2828.1-2012抽样方案一样，就方案本身来讲不存在严格不严格的概念。
在应用GB/T2828.1-2012时，一个抽样计划严格与否取决于我们对于 AQL 的选择。
AQL 值小，抽样计划就严格；AQL 值大，抽样计划就宽松。
同样的，C=0 抽样方案也规定了一系列与GB/T2828.1-2012 相同的 AQL值，选择哪个AQL 值完全在于我们自己的选择以及与客户的协商来决定。
所以有关“C=0 抽样方案过于严格”的论断完全不成立，出现这种认识仅仅是因为大家不了解C=0 抽样方案。
需要说明的是，该客户的《供应商质量手册》是根据IATF16949：2016 建立的，而IATF16949 ：2016标准条款8.6.6中明确要求接收水平必须是零缺陷。
零缺陷之父菲利普·克劳士比
零缺陷之父菲利普·克劳士比Ting Bao was revised on January 6, 20021当追求更高的产品质量已经成为商业和制造业的一股蒸蒸日上的革新动力的时候，菲利普·克劳士比写下了《质量免费》这本畅销书。
在20世纪80年代，《财富》评出的世界500强中，大约40%的企业要就质量管理方面的问题求教于菲利普·克劳士比的咨询公司。
他在管理咨询领域的名气之所以如此之盛，部分原因是由于他能用一种通俗易懂的方式把质量管理思想方法的问题表达出来。
这种能力无疑是他40多年管理经验积累的结果。
生平及简历克劳士比，1926年出生于西弗吉尼亚州。
毕业于西部保留地大学，参加过朝鲜战争。
1952年，克劳士比的职业生涯始于一条生产线的质量管理工作。
在担任马西·玛丽埃塔公司的质量经理时，他提出了“零缺陷”概念，此后，他在国际电话电报公司担任副总裁和质量经理长达14年。
1979年出版的《质量免费》展现了克劳士比的个人兴趣所在，正是这些个人兴趣促使他离开了国际电话电报公司，创办了PCA并开始教授企业质量管理原理与实践。
1985年，他的公司资产已经超过3000万美元。
1991年他自PCA退休，另行创立了一家提供咨询和建议以协助目前与未来的公司主管成长的Career IV公司。
2001年8月，克劳士比去世。
主要思想克劳士比强调质量既不是不可捉摸的，也不是不可衡量的。
质量是战略上必需的，是能够被量化而且其底线也是可以被提高的。
对克劳士比来说，传统的质量控制手段形成的“可接受的”质量水平只是失败的明证而不是成功的保证。
质量控制的目标应该是按时满足所有要求，在第一次，也在每一次。
因此，质量控制的重点应该放在预防上而不是放在检验和返工上。
克劳士比的质量管理思路不是含糊不清的。
在他看来，质量的好、坏、高、低都是无意义的抽象概念，质量的真正含义应该是“满足要求”。
所谓“满足要求”是指产品应该满足企业根据消费者的需要而做出的规定。
零缺陷：克劳士比质量管理思想-质量管理
零缺陷：克劳士比质量管理思想在管理咨询界，克劳士比是以其思想和写手出名的。
他大约每周写一篇文章，每年出一本书。
更令人惊讶的是，这位多产的质量管理名师的著作多半畅销。
有人戏言说：拍电影找斯皮尔伯格，写书找克劳士比。
在克劳士比的著作中，他用独具风格的克氏语言来阐述自己的质量管理思想，提出了不少新概念。
比如，他提出了质量管理进程划分的五阶段、质量改进的十四步、质量改进的三要素等等。
然而，贯穿克劳士比整个思想核心的，依然是他那著名的零缺陷质量管理思想。
“零缺陷”显然已经成为克劳士比在质量管理领域的logo（品牌）。
零缺陷管理零缺陷管理又称无缺点管理（ZD，ZeroDefects），它以抛弃“缺点难免论”为前提，树立“无缺点”的观念为指导，要求生产者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
克劳士比在上世纪60年代初就提出了零缺陷思想，并在美国推行零缺陷运动，后来传到日本，在日本制造业中全面推广，使日本的产品质量迅速提高，继而扩大到工商经营的所有领域。
中国专门研究零缺陷管理的学者杨钢认为，零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个基本点和三个需要。
所谓一个中心，就是指零缺陷管理本身。
具体要求是第一次就把事情做正确。
每个人都坚持一次性完成工作，就不会造成返工和浪费，不让缺陷产生也就意味着不会把问题带到下道工序或其他岗位，那么就可以减少处理缺陷和失误造成的成本，经济效益也会显著增长。
两个基本点指的是“有用的”和“可信赖的”。
“有用的”是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，判断是否有用，不是站在自身角度而是站在客户角度，看的是最终结果而不是阶段结果。
但是，有用不等于可靠，而不可靠又会影响有用，这就需要“可信赖的”。
零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。
任何组织的目的都是为了满足某种需要，三个需要包括客户的需要、员工的需要和供应商的需要。
零缺陷
★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲为什么是零缺陷1.零缺陷概念的产生2.从零缺陷到零缺陷管理3.零缺陷管理的核心4.零缺陷管理的原理与误区第二讲方略1：文化变革的零缺陷模型1.引言2.领导变革与管理承诺3.组织变革与领导风格4.领导法则与实施变革第三讲方略2：价值驱动的质量经营模型1.制定质量战略与政策2.寻找价值驱动的要素3.设定战略执行的目标4.评估质量经营的进程第四讲方略3：经理、主管质量工作指南1.经理、主管的角色及任务2.经理、主管的十项修炼3.Cerosys的运行模式4.Cerosys的实施步骤第五讲方略4：基于PONC的管理模型(上)1.发现“隐形工厂”2.PONC要素展开3.建立PONC的模式4.建立PONC表盘第六讲方略4：基于PONC的管理模型(下)1.有效的消除PONC2.PONC管理方法第七讲方略5：有效管理质量改进过程1.建立质量改进的组织2.实施质量战略的计划3.落实关键过程与指标第八讲方略6：建立实施消除麻烦系统(上)1.Cerosys实施与ECR系统2.ECR系统的运行第九讲方略6：建立实施消除麻烦系统(下)1.建立同管理者沟通的模式2.实施三种递进式的模式3.建立正式的CA T系统第十讲方略7：基础单元的零缺陷作业法与评估1.基础单元的零缺陷作业法2.零缺陷管理的评估★讲师简介杨钢☆ 1.零缺陷管理中国研究院总裁，中国质量管理界顶级培训大师；☆2.“零缺陷之父”菲利浦·克劳士比的中国弟子，享有“中国零缺陷之父”的美誉；☆3.具有20余年在管理、法律、财务等方面“动手”和“动脑”的经验，曾在国内外多家著名企业集团高层从事管理工作，并具有海外工作经历；☆4.曾提供过咨询与培训服务的单位有：总装备部、航天科技、航空工业集团、中石油、中石化、中国电信、海尔集团、联想集团、方正电脑、清华同方、上汽集团、上海大众、一汽集团、东风集团、万科集团、三洋冷链、华录松下、新华肯孚、德尔福派克、约翰-迪尔、羽西科蒂、ASIMCO、阿尔卡特等。
零缺陷工作
一次就把事情做对
天才的个性就是坚持
• 古希腊哲学家苏格拉底在新学期的一天对他的学 生们说:“从现在开始，我们来做一件最简单、也 是最容易的事情，每天连续甩手300次，先把胳膊 尽量往前甩150下，然后，再把胳膊尽量往后甩 150下。办得到吗？” 学生们异口同声地回答： “办得到！” • 过了一个月，苏格拉底对学生说：“现在每天完 成甩手300次的同学请举手。”90％以上的人都骄 傲地举起了手。又过了一个月坚持下来的学生只 剩下了不足80％。一年以后只有一个人倔强地举 起了手，这人就是柏拉图。
一次就把事情做对
四、敢于挑战困难，做问题的终结者
杜鲁门门前的条子——
“Box stop here!”
【麻烦到此为止】
一次就把事情做对
不该宣传的案例
• 西班牙的超级富豪纳卡恰安5岁的女儿上学途中被 3名匪徒劫走，勒索1000万美元，一时之间只能筹 到300万现金。警方也一时未能得到任何有力的线 索。 • 绝望中的纳卡恰安把眼光落在他那位歌星妻子最 新的专辑唱片封面上的照片，妻子的眼睛映出了 摄影师的影像。再次接到匪徒电话时，立即要求 他们拍摄女儿的照片，证实她仍然活着。 • 女儿的照片交给了警方，请摄影专家将照片上的 眼睛放大，从中看出匪徒的相貌。为时12天的绑 架案得到突破性进展，女儿成功得救。
一次就把事情做对
二、零缺陷意识： 第一次就把事情做对
一次就把事情做对
NO.2
一．重复即浪费：第一次就把工作做对 二．反复就有缺陷：做足细节功夫 三．把每件简单的事情做好，就是不简 单 四．敢于挑战困难，做问题的终结者 五．工作无小事，做精益求精的执行者
一次就把事情做对
一、重复即浪费：第一次就把工作做对
• 卓越服务，成就价值——记共 青团广东省省委委员路满堂 • 从2006年9月起，路满堂为深 劳公司的派遣员工，在深圳邮 政局龙岗速递部做邮政投递。
克劳士比的零缺陷管理.
2018/10/5
目录
一 克劳士比零缺陷管理的简介
克劳士比零缺陷管理的原理
二 2.1零缺陷管理的质量定理 2.1克劳士比质量免费理论 三 克劳士比零缺陷管理的核心
克劳士比的质量管理四项基本原则
原则一：什么是质量？ 四 原则二：质量是怎么样产生的？ 原则三：什么是工作标准？ 原则四：怎样衡量质量? 五 零缺陷管理与MQM、精益生产方式JIT、ISO9000之间的关系 六 零缺陷管理在中国 七 零缺陷管理案例分析
2018/10/5
如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要 极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。 这是"零缺陷"工作标准的重要意义。 零缺陷管理作为一种心态：事情第一次就做 对；避免双重标准；决不允许有错误；非常重视预防；只有在符合全部要求时才 行。 原则四:怎样衡量质量？ 不符合要求的代价(金钱)，而不是指数 质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合 项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么 管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加 对问题的认识。 不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代 价是浪费的代价：浪费时间、人力和物资。这是不必要的代价。
2018/10/5
二、克劳士比零缺陷管理的原理
克劳士比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的质量定理、零缺陷 管理完整性定理、克劳士比的“开车理论”、克劳士比质量成本曲线、克劳 士比质量免费原理、零缺陷管理质量战略图、零缺陷管理的杠杆原理、零缺 陷管理的精灵原理等。
2.1零缺陷管理的质量定理
克劳士比-零缺陷与质量成本
技術
產業 關系
市場
質量管理 基本原則
其它
革新
人力 開發
2. 概念
2.7 質量管理預防針
的情況發生，這种預防注射能為組織注入抗 体，避免困扰。 2.7.1 決心、教育和執行 要接受這种預防注射, 使它持續地要組織內 發揮作用，就需要一套包含3項管理行動的 策略，那就是決心、教育和執行。
菲利浦.克勞 士比
1 簡介
1.12 成為可靠的組織的流行方法 1950/1960/1970 年代： 依靠成品檢驗 質量控制(Quality Control)
1980/1990年代： 依靠文件系統或程 質量保証(Quality Assurance-ISO 9000)
這些都是信息的集合，如果我們的思維和態度出了 問題，它們都是無用的。 “方法”不能帶來革命，哲學觀念導致革命
1 簡介
1.3 如何滿足需要
•需要 •要求 •業務 •關系
1 簡介
1.4 缺陷率影響了成功 “很多公司難以成功，我感到浪費并且不能充分利 用其資源是唯一的原因。他們未能花時間去深刻理 解成功所需要的概念。經理們采用那些沒有良好基 礎的或只是觀念上時尚的計划，，而未作深入研究 以求徹底的理解...只要隨便地閱讀一份工商報紙 就能發現，存在問題的公司是因為它們似乎不能使 其顧客成功，有的甚至連使他們滿意也做不到。”
1 簡介
1.13 克勞士比的“開車理論” QC是科學地測量過程狀態的基本的方法，就 像你的汽車表盤上的儀器： QA則是過程和程序和參考与指南的集合； ISO9000是其中的一种，就像你車中的用戶 手冊 QM才是操作的哲學。你如何駕車与程序或測 量的關系并不大。
1 簡介 1.14 我們需要面對的變更因素
1997年他辭去ITT副總裁創立了PCA(克勞比協會)及質 量學院，并在其后的十年時間里把它發展成為一家在 世界32個國家用16种語言授課、年收入超過一億美元 的國際著名机构。
克劳斯比的零缺陷理论
零缺陷理论一、零缺陷理论二、零缺陷系统与品质成本三、零缺陷理论应用实例第一节零缺陷理论零缺陷理论自20世纪70年代末创立至今，经过不断完善，已成为一整套品质管理的经典哲学，备受包括IBM、GEA、摩托罗拉、施乐等世界顶级公司推崇，已成为企业创造质量奇迹进而迅速发展壮大的强劲动力。
零缺陷理论核心为：“第一次就把事情做对”。
一、零缺陷理论对品质管理的基本认识1．品质就是符合要求零缺陷理论认为品质不可以用“好”、“美丽”、“漂亮”等词来形容，不可加入主观色彩，因为要求永远是客观存在的，符合要求就是有品质的产品、服务或过程。
2．产生品质的系统是预防，不是检验预防是从设计源头发现和解决问题，检验只能发现问题的结果，会在品质成本及客户满意度等各个方面造成某些不可挽回的损失，因为检验时缺陷已产生，且部分缺陷会遗漏。
预防行动是防患于未然，因而比较经济。
3．工作标准必须是零缺陷这一要求的含义为每一时间，每一个作业都需满足工作过程的全部要求，而不是某些方面满足要求。
4．品质是用缺陷造成的金钱损失来衡量的零缺陷理论认为用缺陷损失来衡量品质比用不良数据来衡量品质，更能引起高层重视进而采取行动。
二、零缺陷理论关于公司品质管理水平定位方法的论述零缺陷理论认。
为可以以一个公司对品质管理的定义、系统、标准、测量的理解、要求以及高层管理者对待品质的态度不同而对其品质管理水平作以评估和定位。
1．零缺陷理论认为最好的品质管理是零缺陷的品质管理在质量的定义方面，零缺陷理论认为质量就是符合要求；在系统方面，零缺陷理论以预防为主；在标准方面，零缺陷理论推行的是零不良；在衡量品质状况时用的是缺陷导致的成本增加值。
相应的管理者对待品质的态度是：没理由不把事情做对o2．零缺理论认为某些公司的品质管理水准亦较高对质量的定义为：满足顾客，在系统方面，零缺陷理论推行的是ISOX)IO质量体系，标准是不良率3．4PPM(6Signa标准)o衡量品质状况时用业务评分方法，高层管理者对待品质的态度是“认真对待质量。
零缺陷
④、通过零缺陷管理，有利于降低来自作成本 通过零缺陷管理，通过零缺陷管理，努力建立起以“预防为主”和以质量为中心的企业 通过零缺陷管理，努力建立起以“预防为主” 文化，可改善和理顺各部门、各接口之间的关系， 文化，可改善和理顺各部门、各接口之间的关系，使部门之间的沟通更加顺 畅，能有效地提高各部门的工作效率，更为重要的是进行零缺陷管理，有利 能有效地提高各部门的工作效率，更为重要的是进行零缺陷管理， 于降低工作成本。 于降低工作成本。 “零缺陷”是风靡世界的全新管理思想和管理理念。著名的公司如通用 汽车、可口可乐、摩托罗拦和国内的海乐、荣事达等公司都在推行“零缺陷” 管理思想中创造了诸多的辉煌和成功。推行“零缺陷”理念，是参与国际市 场竞争地惟一途径，也是提高公司整体素质，最大限度地发挥公司整体功能， 弘所公司企业文化的契机。
实现产品的“零缺陷” 实现产品的“零缺陷”是完全可能的
多年来，人们认为“人非圣贤，孰能无过？ 凡有人参与的事， 多年来，人们认为“人非圣贤，孰能无过？“凡有人参与的事，就永远不可 能完美，产品缺陷理所当然，在所难免。克劳士比认为，酿成错误的因素有两种： 能完美，产品缺陷理所当然，在所难免。克劳士比认为，酿成错误的因素有两种： 缺乏知识和漫不经心。知识是能衡量的，也能由经验和学习而充实改进； 缺乏知识和漫不经心。知识是能衡量的，也能由经验和学习而充实改进；漫不经 心是一个态度问题，经彻底的反省觉悟，是有可能改进的。因此实现产品的” 心是一个态度问题，经彻底的反省觉悟，是有可能改进的。因此实现产品的”零 缺陷”是完全可能的，质量标准就是”零缺陷“ 缺陷”是完全可能的，质量标准就是”零缺陷“。
③、进行零缺陷管理，有利于促进企业建立一种预防性的 进行零缺陷管理， 以质量为中心的企业文化
零缺陷管理的目的是通过建立一种预防性的以质量为中心的企业文化，以达到 “第一次就把事情做对”。它要求管理体系各部门之章做到相互提醒、相互监督， 要求管理体系各部门之章做到相互提醒、相互监督， 要求管理体系各部门之章做到相互提醒 不论是对内还是对外均要完全满足顾客的需求，并把满足顾客要求作为各项工作的 不论是对内还是对外均要完全满足顾客的需求， 起点和终点。 起点和终点。在这种思路下，我们公司通过问卷调查、质量回访、合同评审等方法 明确和识别顾客要求，并围绕质量谇和目标建立起完善的质量管理体系和以预防为 主、第一次就把事情做好的管理机制。
克劳士比“零缺陷”
12011-09-28克劳士比―零缺陷‖ZERO DEFECT---------Crosby内容提纲关于质量的发展史克劳士比管理哲学质量的发展史o o o符合性质量的概念:以―符合‖现行标准的程度作为衡量依据。
适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从―使用要求‖和―满足程度‖两方面理解质量的实质。
广义质量的概念：一组固有特性满足要求的广义的质量与狭义的质量概念质量变革运动的兴衰---20世纪质量变革运动的发展及其前景50年代:基于现状的科学检测、可接受的质量水平（3δ）以及补救措施的质量控制。
其结果是公司容许有最少量的不符合要求的产品及服务，公司将重点放在对不符合要求的产品及服务的评估上，以保证把绝大多数产品推销给客户。
60年代：质量保证（QA）得到了充分的发展，其主要原因是美国国防部颁发的MIL-Q-9858发挥了作用。
质量保证主要是以文件的形式进行的，其结果是程序手册以及对检测和质量控制结果的评估，企业能更好的了解到问题出在那里。
70年代:质量管理（QM）常被人们谈及但未在制造业中实施过（?拦 芾碚苎Щ共槐恢厥雍腿峡伞?80年代：《质量免费》成为管理界的畅销书。
企业开始关注自己对客户的承诺和客户的需求。
此时质量被定义为―符合要求‖。
90年代：人们开始寻找一种不需做太多的教育和工作就能获得符合要求的高质量产品的方法。
其结果是质量控制以一种更为程序化的形式再次出现，只不过3δ被6δ所取代。
之后，质量保证通过ISO程序组的推行而正式化。
质量变革运动的兴衰---20世纪质量变革运动的发展及其前景3δvs6δ质量是一种最好能有的特点质量是通过评估来达成的质量的标准是指可接受的水准质量是用指数和比例来衡量的质量产生的系统是预防而非评估质量的标准是零缺陷而不是可接受的质量水平质量是以不符合要求的代价来衡量质量变革运动的兴衰---20世纪质量变革运动的发展及其前景21世纪:一种作为预防哲学的、不只重视QC（质量控制）和QA （质量保证）的质量管理观念被全球化和知识化，此时质量即―诚信‖---―怎么说就怎么做‖，一种追求―第一次就把事情做对‖的思想被广泛认可和接受。
零缺陷
零缺陷管理零缺陷概念的产生：被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳士比（Philip B. Crosby）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。
克劳士比因创立“零缺陷”理论而改写了质量史，克劳士比学院也因此成为“质量革命的摇篮”。
菲利浦·克罗斯比提出“零缺陷”的概念。
他指出，“质量是免费的”。
突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。
他提出高质量给企业带来高的经济回报。
质量问题已构成社会问题。
质量问题大到影响一个国家的生存和发展，一个企业的生存和发展（举例说明MADE IN JAPAN和MADE IN CHINA的区别和影响），小到影响一个人的生活质量的改善。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
零缺陷也可解释为零缺陷管理(Zero Defect Management)、零缺陷（Zero Defects, ZD）、无缺点、缺点预防、零缺陷品质管理、零缺陷管理哲学（Crosbyism ）零缺陷管理简称ZD。
亦称“缺点预防”。
零缺陷管理最早应用于美国马丁-马瑞塔公司的奥兰多事业部。
1962 年该公司为提高产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。
第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计划更加完善。
1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。
1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。
日本一协会还专门向美国派遣了“零缺点计划”考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。
仅一年多的时间。
在日本开展零缺点运动的公司就有100多家。
零缺陷管理手册
零缺陷管理手册解读”零缺陷”一、”零缺陷”的创始人菲利浦·克劳士比创立”零缺陷”理论的菲利浦·克劳士比于 1926 年 6 月 18 日出生在美国西维吉尼亚的惠灵市，1949 年毕业于俄亥俄足医学院。
在美国海军服役三年后到克莱斯勒公司当了一名质量技术员，开始了他的质量管理生涯。
1955 年他进入马丁公司（制造飞机）工作， 1957 年担任质量经理并首创了”零缺陷”的概念。
1964 年美国国防部授予他优异服务奖章，并认可克劳士比创造的”零缺陷”概念。
1965 年克劳士比担任国际电话电报公司的质量副总裁，在实践中完善了他的”零缺陷”理论。
1979 年克劳士比当选为美国质量协会的总裁，并于同年创立克劳士比学院为全世界培养质量管理人才。
2001 年 8 月 18 日克劳士比这位世界著名的质量管理大师在美国北卡来罗那州的高地市辞世。
美国《时代》杂志称赞他是”美国质量福音的传道者，本世纪最伟大的管理思想家” ，”引发了美国企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念”。
美国《秘书》杂志说：”克劳士比是全球最知名的工商界哲学家，是他推动了全球的质量运动。
”美国国际电话电报公司总裁蒂姆·邓力威说：”克劳士比的观点非常简单明了：第一次就把事情做对。
这早已传遍全球，世界也因它变得更加美好。
”二、什么是”零缺陷”所谓”零缺陷”就是：第一次就把事情做对。
人们常说”错误总是难免的” ，正是”难免论”这个低标准使做错事成为司空见惯。
过程中的”常见病” 、”多发病”浪费了资源，增加了成本，影响了公司的成功。
这些错误就是”缺陷” 。
传统管理将处理缺陷而发生的费用看成是经营活动正常成本的一部分。
未推行质量管理和”零缺陷”管理的企业处理缺陷的成本约占总成本的20%。
克劳士比是敢于创新和反潮流的质量管理工作者。
他认为，任何业务工作都是一个过程。
只要在过程的初始就把握了顾客的全部要求（明示的和隐含的）；这些要求全部被传达到所有工序；全部工序都确认了这些要求；管理者为各工序准备了必要的资源，第一次就能把事情做对，从而实现”零缺陷”。
克劳士比的零缺陷
2
1 简介
1.1培训及研讨的目的： 了解Philip B.Crosby的管理哲学，帮
助企业管理者用有效的方法和工具，通过 团队合作的模式达成质量改进得目标。
财的是做出了不合符要求的事情--没有第一次就把事情做 对。” (5)管理层不肯正视问题的根源 附表01-讨论：请测试一下你所服务的组织的困扰程度
12
1 简介
1.9 质量管理的五个阶段
质量管理可分为从“不确定”到“确定”的五个 阶段，有助于了解一般企业在质量管理工作方面的 进展程度；同时，也为有心采取行动、改进质量管 理的经营者们提供一个努力的方向。
不确定期/Uncertainty 觉醒期/Awakening 启蒙期/Enlightenment 智能期/Wisdom 确定期/Certainty ---附表02 质量管理成熟度评估表
13
1 简介
1.9 讨论：测试一下你服务的组织所处的阶段
根据上表中单位在执行质量管理方面5个阶 段进度，用6种不同的项目不进行自我评估并 记录分数：处在第一阶段计1分，第二阶段计 2分；同理推之，全部加起来，分数愈高，表 示质量管理得愈好。
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2 概念
2.3 克劳士比的质量管理四项基本原则 (Four Absolutes of Quality Management) 2.3.1 原则一：质量的定义
质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美 丽、独特”等述语都是主观的和含糊的。
一旦质量被定义为符合要求，则其主观色彩随之消散。 任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、 服务或过程。如果不能符合要求。就会产生不符合要求 的结果。
零缺陷之父——菲利普·克劳士比
当追求更高的产品质量已经成为商业和制造业的一股蒸蒸日上的革新动力的时候，菲利普·克劳士比写下了《质量免费》这本畅销书。
在20世纪80年代，《财富》评出的世界500强中，大约40%的企业要就质量管理方面的问题求教于菲利普·克劳士比的咨询公司。
他在管理咨询领域的名气之所以如此之盛，部分原因是由于他能用一种通俗易懂的方式把质量管理思想方法的问题表达出来。
这种能力无疑是他40多年管理经验积累的结果。
生平及简历克劳士比，1926年出生于西弗吉尼亚州。
毕业于西部保留地大学，参加过朝鲜战争。
1952年，克劳士比的职业生涯始于一条生产线的质量管理工作。
在担任马西·玛丽埃塔公司的质量经理时，他提出了“零缺陷”概念，此后，他在国际电话电报公司担任副总裁和质量经理长达14年。
1979年出版的《质量免费》展现了克劳士比的个人兴趣所在，正是这些个人兴趣促使他离开了国际电话电报公司，创办了PCA并开始教授企业质量管理原理与实践。
1985年，他的公司资产已经超过3000万美元。
1991年他自PCA退休，另行创立了一家提供咨询和建议以协助目前与未来的公司主管成长的Career IV公司。
2001年8月，克劳士比去世。
主要思想克劳士比强调质量既不是不可捉摸的，也不是不可衡量的。
质量是战略上必需的，是能够被量化而且其底线也是可以被提高的。
对克劳士比来说，传统的质量控制手段形成的“可接受的”质量水平只是失败的明证而不是成功的保证。
质量控制的目标应该是按时满足所有要求，在第一次，也在每一次。
因此，质量控制的重点应该放在预防上而不是放在检验和返工上。
克劳士比的质量管理思路不是含糊不清的。
在他看来，质量的好、坏、高、低都是无意义的抽象概念，质量的真正含义应该是“满足要求”。
所谓“满足要求”是指产品应该满足企业根据消费者的需要而做出的规定。
他还认为出现次品的主要责任在管理人员，而不在工人。
产品质量的标准最初就是由管理人员定下的。
克劳士比零缺陷共45页
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
克劳士比零缺陷
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
66、特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
零缺陷之父——菲利普·克劳士比
当追求更高的产品质量已经成为商业和制造业的一股蒸蒸日上的革新动力的时候，菲利普·克劳士比写下了《质量免费》这本畅销书。
在20世纪80年代，《财富》评出的世界500强中，大约40%的企业要就质量管理方面的问题求教于菲利普·克劳士比的咨询公司。
他在管理咨询领域的名气之所以如此之盛，部分原因是由于他能用一种通俗易懂的方式把质量管理思想方法的问题表达出来。
这种能力无疑是他40多年管理经验积累的结果。
生平及简历克劳士比，1926年出生于西弗吉尼亚州。
毕业于西部保留地大学，参加过朝鲜战争。
1952年，克劳士比的职业生涯始于一条生产线的质量管理工作。
在担任马西·玛丽埃塔公司的质量经理时，他提出了“零缺陷”概念，此后，他在国际电话电报公司担任副总裁和质量经理长达14年。
1979年出版的《质量免费》展现了克劳士比的个人兴趣所在，正是这些个人兴趣促使他离开了国际电话电报公司，创办了PCA并开始教授企业质量管理原理与实践。
1985年，他的公司资产已经超过3000万美元。
1991年他自PCA退休，另行创立了一家提供咨询和建议以协助目前与未来的公司主管成长的Career IV公司。
2001年8月，克劳士比去世。
主要思想克劳士比强调质量既不是不可捉摸的，也不是不可衡量的。
质量是战略上必需的，是能够被量化而且其底线也是可以被提高的。
对克劳士比来说，传统的质量控制手段形成的“可接受的”质量水平只是失败的明证而不是成功的保证。
质量控制的目标应该是按时满足所有要求，在第一次，也在每一次。
因此，质量控制的重点应该放在预防上而不是放在检验和返工上。
克劳士比的质量管理思路不是含糊不清的。
在他看来，质量的好、坏、高、低都是无意义的抽象概念，质量的真正含义应该是“满足要求”。
所谓“满足要求”是指产品应该满足企业根据消费者的需要而做出的规定。
他还认为出现次品的主要责任在管理人员，而不在工人。
产品质量的标准最初就是由管理人员定下的。
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克劳士比零缺陷
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 பைடு நூலகம்。— —马卡 连柯(名 言网)
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克