客户的类型

同时，有些家庭虽是男客户说了算，但女客户却绝对不能忽视，因为她们 如果不满意，就会长期在丈夫面前絮叨，所以作为设计师就要充分讨好 女客户，尤其女设计师千万不能与男客户太近，以免引起女性直觉上的 反感，要通过谈女性话题，与女客户结成同盟。 女客户当家，把女客户搞定就行了。 男客户当家，除了满足男客户的需求外，还要充分照顾到女客户的感受。 对女客户，做好细节比做好方案更重要！ 对男客户，就要通过理性的分析，通过整体方案和配套来打动他。同时， 多与他沟通书房、客厅、看电视、阳台休憩等方面。 男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些带“玩”的设计 方案，比如室内养花、养鱼等，书房挂一些军刀武器等。
（二）沉着稳健型
• 通常有丰富的知识，对市场行情较了解， 冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求 证，考虑周到。对广告有全方位的深刻认 识，以平常之心，不厌其烦就广告的特点、 质量等作详细说明，耐心提供客观资料与 证明，言司有理有据，以理性判断为宜， 以获取客户的信任。
（三）多疑谨慎型
• 疑问较多、外表严肃，反应冷漠，出言谨 慎，不易获取信任，从小处着手，培养信 心，以亲切、诚恳的态度打动，与其闲话 家常，了解客户拉近与其距离，令其放下 戒心。
（十）女士当家型
• 决定权在女方，女性言多，并处主导地位，而 男方往往是沉默不言或附和女方。如果是女销 售人员最好是以姐妹身份与其交谈，向其详细 介绍，而且言语间要留意客户的喜好，创造 “共同语言”让其对你产生好感，进而对你所言 深信不疑。如果是男推销员，则应处处谦让， 态度诚恳，让其觉得你很在乎她，让她产生优 越感。但无论男女销售人员切不可忽视男方， 要不时询问一下男方的意见，因为有可能在关 键时刻你对他的尊重会让其为你说好话。至少 不会讲对你不利的话。
60岁以上客户
如果是普通工薪阶层，到了这个年龄段，
他们的收入就不会太高了，所以装修更实 用，对环保虽有一定要求，但不是最重要 考虑的因素。如果是退休金比较高的，他 们也不会花多高的资金来将房屋装修得特 别时尚，他们更愿意花钱来买高档的东西， 比如一些实用的小家电，或者健身器材， 他们对吃喝玩乐看得比任何东西都重要了， 所以老年旅游这几年特别好。
家装行业中设资金额完全制约着施工质量的现实
条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保证
质量地完成家庭装修工程呢？ 如果我是一名设计
人员，我将把客户的全部需求按照其需要的进行
顺序排列，即：1、质量，2、价格，3、设计效果。
为什么要进行如此排列呢？
• 我认为，质量是家庭装修消费全部的切实保 障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计 效果是客户追求居住环境美化程度的设想。客户 之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工 程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以 承受资金压力的事实，反而给我们以提示：如果 我们从设计方面解决了投资问题，那么，他们必 定成为我们真正的客户。所以，从深入分析客户 的真正消费需求出发，我们不难乍出，他们的真 实消费。
（六）无知型
• 对广告业务一无所知，问题多而杂，甚至 问到很多与广告业务无关的问题，善倾听。 主控谈判现场，尽量详细解答其所提问题， 并提出可信有力的销售业绩，质量保证等， 态度和善诚恳，不要让其产生压迫感。
（七）挑剔型
• 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对 于广告业务等表达主观意见。给予适当的 恭维，切莫与其争论，可强调各种优势及 优惠等，谈判中要多问“为什么呢？”，以便 更多了解他的想法，对症下药。
不同性格的顾客签单心理差异分析
理智型签单者表现为：
(1) 签单以对设计和工程质量为依据; (2) 喜欢收集有关行业信息，独立思考，不愿
别人介入; (3) 善于比较对比公司，不急于作决定; (4) 签合同过程中不动声色。
冲动型签单者表现为： (1) 个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响; (2) 选择目的不明显，常常即兴更改方案; (3) 凭直觉和外观印象选择材料; (4) 能够迅速作出签合同决定;
性在这时会显得特别务实，讲求实用，家 里多以各种柜子为主，因为他们可储藏的 东西实在太多了，所以，装修时一定要考 虑储物的需求。
当然对于领导岗位的客户，追求品位追求
品牌还是很强烈的。由于子女都长大成家 了，所以他们特别希望与子女团聚，以享 受天伦之乐，因此，对客厅、餐厅的家庭 聚会功能考虑得就会比较多。
40-50岁客户
这一阶段的客户群，经济压力要比年青人 减轻许多，随着心理心态的逐渐成熟，他 们对家更注重品位。由于经济条件好，所 以他们相对而言，装修造价会比较高，经 济已不是第一要素，品位逐渐成为家装第 一要素。
女性客户由于渐进入更年期，性情不太稳 定，所以更要格外小心服务。
50-60岁客户
这一阶段客户，基本属于老年客户了，女
男性顾客表现为： (1) 选择动机常具有被动性; (2) 常常有目的购买和理智型选择; (3) 以质量性能为主，不太考虑价格; (4) 比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍;
女性顾客表现为： (1) 具有冲动性和灵活性; (2) 对比公司十分细致; (3) 心理不稳定，易受到外界因素影响; (4) 受情绪影响较大; (5) 注重设计、质量、环保和价格。
(2) 缺乏自信，对设计师也缺乏信任，签单时 疑虑重重;
(3) 签单时动作缓慢，反复挑选，费时较多; (4) 签单过程中犹豫不定，事后反悔。
随意型签单者表现为：
(1) 缺乏购买经验，购买中常不知所措; (2) 信任售货员，乐意听取售货员的建议，希
望得到帮助; (3) 对合同不过多挑剔。
顾客类型及对策
（八）高傲型
• 趾高气扬，盛气凌人，受摆架子，常拒人 于千里之外，不屑不顾。举止高傲。以诚 恳谦逊，亲切明朗的态度，面带笑容，不 能表现出你的傲气与不耐烦甚至讨厌，以 广告设计的品味，特定说明对客户地位、 身份的突显，或衬托其尊荣，以刺激其虚 荣心，从而引发签单欲。
（九）贪小便宜型
• 对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分 几毫能省就省，关心折扣、优惠、赠品等。 如有折扣或赠品，则取其部分以诱之，切 不可将优惠全盘托出，以防客户再压价。
• 由于每个人的生长环境、教育程度、兴趣、 个性及喜好，各方面的不同，因此就针对 有很多的顾客类型;而每种类型的人，在处 理事情、待人接物，也大为相同。所以，
设计师必须研究不同类型顾客的特点、好
恶的表现方式、对事情反应的态度等，而 后，再找出对策，分别予以击破。
一、 谨慎型
• 此类型的顾客，做任何事都仔细安排、 谨慎思考，凡事三思而后行。个性冷静、 性情沉着，对事情不会立即下结论，一定 要透彻了解，再做决定，这类型的人所受 的教育较高。
地向他进行顾忌。如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先
要考虑的是资金使用的问题，然后，我会考虑工程质量能否达到
保证，再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费
者标准的思维方式。
•
因为我的财力是有限的，所以，我很注重设
计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，
我同样注重施工会使你感叹不止。
•
如果你是一名纯属外行的家装修消费时，那么，你将会怎样
进行家庭装修消费呢？我想，你很有可能会象他们一样，先把设
计人员问个透底，然后，去挨家挨户不停地咨询，当你疲惫不堪，
再也没有精力去进行更深入询问时，你的消费心理又如何呢？换
位思考所带来的绝妙之处在于角色互换，它能够使人们设身处地
否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他们所能见到
或拿到的不过是一张合同、工程预算报价表、部分工程施工图
纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在预测中进行
的，他们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。
•
家庭装修设计人员在接待他们时首先要了解他们的消费心理，
然后才能最大极限地测定他们的需求。那么，他们的消费心理到
（十一）男士当家型
• 与“女士当家型”正好相反，一切以男方为核 心，女方沉默或附合。 对“女士当家型”相 仿，但切记女销售人员不可有意无意注视 男方，甚至“放电”，以免引起不必要的误会， 要用专业，不卑不亢的态度对待他。
• 只有我们正确地分析了客户的类型及特征， 我们才能正确采取相对应的措施，这样才 是具有针对性的，这样才是对我们有帮助 的，因为这是成功销售的前提。
底是怎么样的呢？当客户进行家庭装修消费时，由于他们不能够
在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员
就必须彻底打消客户消费疑虑的能力。客户在进行家庭装修消费
时，由于他们对于家装修行业的不了解，致使他们在前期咨询向
设计人员提出大批问题和见解，从表面来看，他们似乎是在渐渐
面为所谓的行家，但是，当你进一步向他们讲到设计意图时，他
情感型签单者表现为：
(1) 通常受个人情绪和情感支配，没有明显的 购买目的;
(2) 想象力丰富; (3) 签单过程中情绪波动。
习惯型签单者表现为： (1) 凭以往的习惯和经验选择; (2) 不易受广告宣传或他人影响; (3) 通常是有目的地签单，签单过程迅速;
疑虑型签单者表现为：
(1) 个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细 微;
（四）犹豫型
• 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，说话时， 视线不断移动。 凭借对客户情况的了解， 在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定， 以专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。
（五）果断型
• 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰， 表情丰富，作风充满自信与坚决。认真倾 听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的 作重点推介，注意价格等方面的比较。
对 策：
• 设计师遇到这种类型的人，一定要冷 静沉着，有条理的把产品的特点分析给客 户，而且设计师的学识、修养要足够应付 任何的疑难问题。
二、犹豫型
• 这类型的顾客遇事拿不定主意，不敢 做决定，即使做决定也容光焕发易反悔， 原因是对自已缺乏信心，没有完整的自我 观念，是优柔寡断型的人。
• 对策
不同年龄的顾客心理差异分析
20-30岁之间的客户，经济基础比较差，方 案应以经济实惠同时还带着时尚美感，他 们多倾向于现代风格，玻璃、金属感比较 容易接受。他们比较懒，所以对于一些配 套服务会比较容易接受，同时由于社会经 验不足，他们比较容易取得相信。重点是 预算必须是他们能够接受，至少让他们有 能力承担。
客户的十一种类型
•
家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费
群体：家庭装修消费同样是一特殊的消费。家庭装修消费之所
以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。当客户进行
其它消费时，他能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，
然后才决定是否进行消费，而当客户进行家庭装修消费时，他
不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他决定是
不同性别的顾客购买心理差异分析
男性比较趋于理性，房子对他而言还是房子，而女性潜意 识中，房子就是家，男性更注重房子里的摆设，女性更注 重家的氛围，所以女性更偏向于感性。女性乐意与她所喜 欢的人接触，倾向感比较强烈，所以第一感对女性更重要， 与女客户接触，一定要塑造良好的第一印象。对女设计师 而言，一定不要穿得过于时尚，尤其不能比女客户更时尚， 因为女性天生爱忌妒，这一点要注意，至少在下次见面时 要注意自己的形象。 多数女性对孩子的成长特别重视，所以与她们沟通的话题 可以是孩子的教育问题、成长问题，通过儿童房来打动她。
30-40岁客户
这一阶段的客户群，是属于压力最大的社 会群体，既要维持生计，还要抚养子女， 同时还要赡养父母，在单位工作的压力也 比较大。
所以，这一部分客户在家装中，更多体现 出来的是经济实用。女性客户对美的追求 更强烈，男性客户更渴望有一个能放松心 情的家庭环境，在设计中，经济第一，家 庭温馨的感觉次之，孩子教育也格外重要。
• 客户是销售业绩的来源，把握了客户， 在一定程度上就把握了业绩，如何根据客户 的类型特征分析，来制定应对要领，这对销 售人员来说，是很重要的，下面是客户类型 分析和应对要领。
（一）冲动型
• 性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因 一时之冲动而下决定 平心静气地透视并判 断其心理反应。销售语言明快，避免唠叨， 要注重谈判气氛及综合感染力