经理修练 中高干部管理提升训练 PPT
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達成目標，共創雙贏
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先锋企管
UNION POWER
5-3
XYZ 的管理，何所取舍? 紅蘿卜 vs. 教鞭
24.03.2020 Jack Hsu
Page22
先锋企管 5-4 MASLOW 人類需求層次論
UNION POWER
自我 ．發揮自己的能力
實現 需求
．自信心、自尊心、知識欲 受尊重需求 ．受認可、肯定、尊敬 社會性需求 ．團體 ．友情、愛情
嚴肅 做決定時理性果斷 比較在乎事情對錯 比較在乎事情是否完成 比較不喜歡與人閑聊 比較能控制感情 休閑時穿著正式 比較正經 懂得時間管理 比較會精打細算 做事情會先作計劃,按步就班 比較獨善其身 說話有條理
愛開玩笑 做決定時常考量較多 比較在乎別人的感覺 比較在乎工作的氣氛 比較喜歡與人閑聊 比較自然的流露感情 休閑時穿著輕鬆 親切、隨和 比較不會支配時間 比較不會精打細算 想到甚麼就做甚麼 比較樂於助人 說話比較隨性
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先锋企管
UNION POWER
一、企業中高層幹部的職責是什麼?
利用腦力記錄法分組演練發表
24.03.2020 Jack Hsu
Page6
先锋企管
UNION POWER
二、中高層幹部應具備的要件
理解經營基本方針 充分實踐到日常工作
具有
工作管理 工作改善
能力
具有 固有技術 能力 管理技術
Page9
先锋企管
UNION POWER
4-1 企業永續經營的焦點—顧客
企業 永續經營
Why to do?
‧企業願景 vision ‧策略規劃
How to do?
‧方針展開管理 ‧部門別管理 ‧機能別管理
Strategy Management
顧客滿意CSNO.1 標竿管理Benchmarking
企業再造B.P.R
安 全 的 需 求 ．保護自己，免於危險
生 理 的 需 求 ．衣、食、住、行需求
24.03.2020 Jack Hsu
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先锋企管 5-5 主管 與員工的認知有何不同?
UNION POWER
◆經理認為員工的需要
1 好的待遇
5
2 工作的安全性
4
3 升遷與成長
6
4 好的工作環境
7
5 有興趣的工作
24.03.2020 Jack Hsu
走路比較快 說話聲音比較快且響亮 提意見時喜歡直接表達要求 習慣用確定的語氣 比較不拘小節 想到立即去做 眼神比較直接與人正面接觸 人際交往屬於主動型 習慣主導說話 果斷乾脆 喜歡冒險 大而化之 會催促別人做決定
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先锋企管
UNION POWER
六、激發共同願景 凝聚團隊力量
24.03.2020 Jack Hsu
Wal-Mart 沃爾瑪百貨創辦人 (Sam‧Walton)
Page11
先锋企管
UNION POWER
4-3 顧客永遠是對的
沃爾瑪教導員工的口號是：
第一條； 顧客永遠是對的。
第二條； 如果顧客做錯了事，請參照第 一條，因此“顧客永遠是對的”
24.03.2020 Jack Hsu
24.03.2020 Jack Hsu
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先锋企管
UNION POWER
4-6 倒金字塔顧客管理模式
高階管理者 中階管理者 現場管理者 第一線服務人員
顧
客
企業導向 時代
24.03.2020 Jack Hsu
顧
客
第一線服務人員 現場管理者 中階管理者 高階管理者
顧客導向 時代
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先锋企管
主講人:許連欽
Page:1
先锋企管
UNION POWER
讲师简介 : 许连钦
現任 : •联硕企业管理有限公司 总裁•首席讲师 学历 ：•国立台湾师范大学工业教育系
•国立政治大学企业经理高级班
•美国纽波顿大学MBA专题研究
经历 ：•先锋企业管理发展中心总经理
• 郑记企业管理顾问股份有限公司新策略事业群 总裁
有視野、膽識
具有魅力的人物
能培育 部屬成長
對屬下具有 領導能力
24.03.2020 Jack Hsu
Page7
先锋企管 三、提昇中高層幹部管理才能的八項途徑
UNION POWER
1.建立以顧客滿意為 中心的管理思維
8.積極培育部屬， 開發員工潛能
2.塑造有魅力 的 領導作風
7.有效溝通協調， 激勵員工士氣
24.03.2020 Jack Hsu
Page4
先锋企管
UNION POWER
課程大綱
七、目標管理vs.日常要項管理 八、轉動PDCA， 提升管理實力 九、依據事實管理根據數字說話 十、有效的溝通協調、激勵員工士氣 十一、積極培育部屬、開發員工潛能 十二、結語（Ｑ＆Ａ）
24.03.2020 Jack Hsu
全面品質經營TQM
What to do?
‧全員改善 ‧全員參與
Operation
提案改善 團結圈QCC
Customer，Changing ，Competition
24.03.2020 Jack Hsu
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先锋企管
UNION POWER
4-2 我們唯一的老板－－顧客
我們唯一真正的老板只有一個，那就 是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就 等於是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗， 都可能不保，就算是董事長也難以倖免。
•台湾松下电器公司人才开发、制造管理、项目企划 资深经理 •台湾提案改善协会秘书长 •台湾品质学会QRG委员
24.03.2020 Jack Hsu
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先锋企管
UNION POWER
讲师简介 : 许连钦
经 历 ：台湾生产力中心TQM顾问师班、厂长班特聘讲师
财团法人中卫发展中心特聘企业经营辅导顾问师
4.藉著向員工證明願景是為了達成共有的利益， 領導人必須鎔鑄出一個大融合的共同目標。
5.他們對遠見的信心與熱忱,正是引燃靈感的火花。
24.03.2020 Jack Hsu
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先锋企管
UNION POWER
6-3 員工參與管理
(1). 品管圈活動或QIT活動
高階層
中階層
基層
(力量 + 智慧)
有魅力性的 領導作風
涼式涼式管理 (輕鬆自在)
24.03.2020 Jack Hsu
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先锋企管
UNION POWER
5-2
上司
對領導的另一種思維
部屬
部屬
傳統模式
．金字塔組織 ．上司高高在上，指揮工作 ．每個人為上司工作
24.03.2020 Jack Hsu
上司
新的模式
．倒金字塔 ．上司不是抓他們的錯處 ．上司提供一切資源，協助他們
５. 70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意， 假如他們能有很快的反應來處理。
24.03.2020 Jack Hsu
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先锋企管
UNION POWER
4-5 顧客關係管理
1. 何謂CRM
——Customer Relationship Management
顧客
關係
管理
2. 所謂顧客關係管理是:
1
6 技術的訓練
10
7 對員工的忠實
8
8 讚賞員工的成就
2
9 贊助員工的私事
9
10 歸屬感
3
◆員 工真正的需要
24.03.2020 Jack Hsu
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先锋企管
UNION POWER
個人領導特質分析 ~知己知彼，百戰百勝~
24.03.2020 Jack Hsu
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先锋企管
UNION POWER
UNION POWER
4-7 企業、顧客、員工的關係 企業
員工
互動行銷
顧客
● 快樂員工
滿意的顧客
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先锋企管 國王鴨腿 VS. 掌聲激勵
UNION POWER
24.03.2020 Jack Hsu
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先锋企管
UNION POWER
案例分享
◆王永慶開米店的故事 ◆臺北市政府 ◆亞都飯店 ◆哲園飯店 ◆永昌證券
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先锋企管
UNION POWER
QIT活動的目標
直接目標 ‧提高品質意識 ‧提高問題意識 ‧提高改善意識 ‧提高現場士氣 ‧提高改善能力 ‧提高現場水準
（因）
24.03.2020 Jack Hsu
間接目標
‧品質提升 ‧成本降低 ‧效率提高
（果）
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先锋企管
UNION POWER
24.03.2020 Jack Hsu
拔河時除了力量，團體的默契及凝
聚力是非常重要的勝利關鍵！！
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先锋企管 6-1、團隊合作VS. 四頭馬車
UNION POWER
CEO
CEO
經營層
管理層
AP CD
AP CD
24.03.2020 Jack Hsu
基層
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先锋企管
UNION POWER
中华创造学会创造力系列专题讲座主讲
行政院青辅会企管班讲师
台湾职业训练局企业训练辅导团顾问
财团法人医院评鉴暨医疗品质策进会委员
授课及辅导厂商 ：
台湾松下电器、伟易达电子、裕元集团、诚达集团、
富港电子、明安运动器材厂、光宝电子、广日电梯、
浩胜食品、统一企业、沪士电子、联华电子、旺宏电
子、台积电、福特汽车、裕隆汽车、亿光电子、大众
24.03.2020 Jack Hsu
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先锋企管
UNION POWER
個人領導特質分析
反應指標
考慮
果斷
走路比較慢 說話聲音比較輕柔 提意見時習慣用試探的語氣 習慣用不確定的語氣 比較嚴謹 做事情有延遲的習慣 眼神比較不與人正面接觸 人際交往屬於被動型 喜歡傾聽 考慮較多 喜歡穩定 ,重視安全感 注重細節 不會催促別人做決定
(2). 提案改善制度或員工建議制度
24.03.2020
• 員工直接參與經營，形成全員經營的公司 • 群策群力，共同發展公司 • 開發員工腦力資源，激發員工創造潛能
Jack Hsu
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先锋企管
UNION POWER
過程與結果，孰輕? 孰重?
毛毛虫
繭 (蛹) 突 破
蝶
24.03.2020 Jack Hsu
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先锋企管
UNION POWER
4-4 目前顧客管理所發生的現象
1. 賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本 多六倍。
２. 一位不滿意的顧客會把他的不愉快經驗告 訴8～10個人。
３. 一家公司只要增加僅5%的年度顧客維持率 就能大幅提升利潤85%。
４. 賣東西給新顧客的可能性為15%，而賣給舊 有顧客的可能性卻為50%。
七、目標管理vs.日常要項管理
24.03.2020 Jack Hsu
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先锋企管 7-1 目標管理與日常要項管理
UNION POWER
任務 人
職務
遂行
結果
責任
組織
職掌 劃分
24.03.2020 Jack Hsu
權限 委讓
衡量 指標
管理 項目
日常要項管理
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先锋企管 組織 vs. 任務、職掌、權限
‧企業運用完整的資源，並不是以追求市場佔有率為目標， 而是以顧客為導向。
‧透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行 為，了解每一個獨立的客戶所具有的特性，追求讓顧客 認同我們的產品及服務。
‧在消費時能以我們為第一考量的對象，並且願意 與企業維 持長久的交易關係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫 助企業達成長久獲利的目標。
24.03.2020 Jack Hsu
Page18
先锋企管 五、塑造有魅力性的領導作風？
UNION POWER
基本想法
主管人員必須透過部屬完成任務 以獨立的個人善待部屬
24.03.2020 Jack Hsu
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先锋企管
UNION POWER
5-1 TM 公司艾克卡的領導秘訣
❖個個抓錯 vs. 整合優點 ❖計劃管理 vs. 異常管理(例外管理) ❖事必躬親 vs. 授權
中高層幹部 管理提昇 訓練
3.激發共同願景， 凝聚團隊力量
6.依據事實管理，
4.目標管理vs.
根據數字說話
日常要項管理
5.轉動PDCA，
提昇管理實力
24.03.2020 Jack Hsu
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先锋企管
UNION POWER
四、建立以顧客滿意為中心 的管理思維
24.03.2020 Jack Hsu
6-2、激發共同願景
偉大的發明 常常開始於 夢想！
24.03.2020 Jack Hsu
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先锋企管
UNION POWER
6-2、激發共同願景
1. 願景是創造未來的動力。
2.成功的領導典範都說，為員工構築一個充滿 刺激又很有吸引力的未來，是自己最得意的 領導經驗。
3.領導人要能夠激發共事者的共識。
计算机、三阳工业、中国石油、中华电信、台北市政
府、台电、阳明海运、上银科技、普腾电子、旭丽电
24.03.2020 Jack H子su……等500多家企业,口碑深受肯定。
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先锋企管
UNION POWER
課程大綱
一、企業中高層幹部的職責是什麼? 二、中高層幹部應具備的要件 三、提昇中高層幹部管理才能的八項途徑 四、建立以顧客滿意為中心的管理思維 五、塑造有魅力性的領導作風 六、激發共同願景凝聚團隊力量
UNION POWER
職掌工作 1-1
任務1
組
職掌工作 1-2
織
…
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5-3
XYZ 的管理，何所取舍? 紅蘿卜 vs. 教鞭
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先锋企管 5-4 MASLOW 人類需求層次論
UNION POWER
自我 ．發揮自己的能力
實現 需求
．自信心、自尊心、知識欲 受尊重需求 ．受認可、肯定、尊敬 社會性需求 ．團體 ．友情、愛情
嚴肅 做決定時理性果斷 比較在乎事情對錯 比較在乎事情是否完成 比較不喜歡與人閑聊 比較能控制感情 休閑時穿著正式 比較正經 懂得時間管理 比較會精打細算 做事情會先作計劃,按步就班 比較獨善其身 說話有條理
愛開玩笑 做決定時常考量較多 比較在乎別人的感覺 比較在乎工作的氣氛 比較喜歡與人閑聊 比較自然的流露感情 休閑時穿著輕鬆 親切、隨和 比較不會支配時間 比較不會精打細算 想到甚麼就做甚麼 比較樂於助人 說話比較隨性
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一、企業中高層幹部的職責是什麼?
利用腦力記錄法分組演練發表
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UNION POWER
二、中高層幹部應具備的要件
理解經營基本方針 充分實踐到日常工作
具有
工作管理 工作改善
能力
具有 固有技術 能力 管理技術
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4-1 企業永續經營的焦點—顧客
企業 永續經營
Why to do?
‧企業願景 vision ‧策略規劃
How to do?
‧方針展開管理 ‧部門別管理 ‧機能別管理
Strategy Management
顧客滿意CSNO.1 標竿管理Benchmarking
企業再造B.P.R
安 全 的 需 求 ．保護自己，免於危險
生 理 的 需 求 ．衣、食、住、行需求
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先锋企管 5-5 主管 與員工的認知有何不同?
UNION POWER
◆經理認為員工的需要
1 好的待遇
5
2 工作的安全性
4
3 升遷與成長
6
4 好的工作環境
7
5 有興趣的工作
24.03.2020 Jack Hsu
走路比較快 說話聲音比較快且響亮 提意見時喜歡直接表達要求 習慣用確定的語氣 比較不拘小節 想到立即去做 眼神比較直接與人正面接觸 人際交往屬於主動型 習慣主導說話 果斷乾脆 喜歡冒險 大而化之 會催促別人做決定
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六、激發共同願景 凝聚團隊力量
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Wal-Mart 沃爾瑪百貨創辦人 (Sam‧Walton)
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4-3 顧客永遠是對的
沃爾瑪教導員工的口號是：
第一條； 顧客永遠是對的。
第二條； 如果顧客做錯了事，請參照第 一條，因此“顧客永遠是對的”
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4-6 倒金字塔顧客管理模式
高階管理者 中階管理者 現場管理者 第一線服務人員
顧
客
企業導向 時代
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顧
客
第一線服務人員 現場管理者 中階管理者 高階管理者
顧客導向 時代
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主講人:許連欽
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讲师简介 : 许连钦
現任 : •联硕企业管理有限公司 总裁•首席讲师 学历 ：•国立台湾师范大学工业教育系
•国立政治大学企业经理高级班
•美国纽波顿大学MBA专题研究
经历 ：•先锋企业管理发展中心总经理
• 郑记企业管理顾问股份有限公司新策略事业群 总裁
有視野、膽識
具有魅力的人物
能培育 部屬成長
對屬下具有 領導能力
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先锋企管 三、提昇中高層幹部管理才能的八項途徑
UNION POWER
1.建立以顧客滿意為 中心的管理思維
8.積極培育部屬， 開發員工潛能
2.塑造有魅力 的 領導作風
7.有效溝通協調， 激勵員工士氣
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課程大綱
七、目標管理vs.日常要項管理 八、轉動PDCA， 提升管理實力 九、依據事實管理根據數字說話 十、有效的溝通協調、激勵員工士氣 十一、積極培育部屬、開發員工潛能 十二、結語（Ｑ＆Ａ）
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全面品質經營TQM
What to do?
‧全員改善 ‧全員參與
Operation
提案改善 團結圈QCC
Customer，Changing ，Competition
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4-2 我們唯一的老板－－顧客
我們唯一真正的老板只有一個，那就 是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就 等於是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗， 都可能不保，就算是董事長也難以倖免。
•台湾松下电器公司人才开发、制造管理、项目企划 资深经理 •台湾提案改善协会秘书长 •台湾品质学会QRG委员
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讲师简介 : 许连钦
经 历 ：台湾生产力中心TQM顾问师班、厂长班特聘讲师
财团法人中卫发展中心特聘企业经营辅导顾问师
4.藉著向員工證明願景是為了達成共有的利益， 領導人必須鎔鑄出一個大融合的共同目標。
5.他們對遠見的信心與熱忱,正是引燃靈感的火花。
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6-3 員工參與管理
(1). 品管圈活動或QIT活動
高階層
中階層
基層
(力量 + 智慧)
有魅力性的 領導作風
涼式涼式管理 (輕鬆自在)
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上司
對領導的另一種思維
部屬
部屬
傳統模式
．金字塔組織 ．上司高高在上，指揮工作 ．每個人為上司工作
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上司
新的模式
．倒金字塔 ．上司不是抓他們的錯處 ．上司提供一切資源，協助他們
５. 70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意， 假如他們能有很快的反應來處理。
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4-5 顧客關係管理
1. 何謂CRM
——Customer Relationship Management
顧客
關係
管理
2. 所謂顧客關係管理是:
1
6 技術的訓練
10
7 對員工的忠實
8
8 讚賞員工的成就
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9 贊助員工的私事
9
10 歸屬感
3
◆員 工真正的需要
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個人領導特質分析 ~知己知彼，百戰百勝~
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4-7 企業、顧客、員工的關係 企業
員工
互動行銷
顧客
● 快樂員工
滿意的顧客
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案例分享
◆王永慶開米店的故事 ◆臺北市政府 ◆亞都飯店 ◆哲園飯店 ◆永昌證券
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UNION POWER
QIT活動的目標
直接目標 ‧提高品質意識 ‧提高問題意識 ‧提高改善意識 ‧提高現場士氣 ‧提高改善能力 ‧提高現場水準
（因）
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間接目標
‧品質提升 ‧成本降低 ‧效率提高
（果）
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拔河時除了力量，團體的默契及凝
聚力是非常重要的勝利關鍵！！
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先锋企管 6-1、團隊合作VS. 四頭馬車
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CEO
CEO
經營層
管理層
AP CD
AP CD
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基層
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中华创造学会创造力系列专题讲座主讲
行政院青辅会企管班讲师
台湾职业训练局企业训练辅导团顾问
财团法人医院评鉴暨医疗品质策进会委员
授课及辅导厂商 ：
台湾松下电器、伟易达电子、裕元集团、诚达集团、
富港电子、明安运动器材厂、光宝电子、广日电梯、
浩胜食品、统一企业、沪士电子、联华电子、旺宏电
子、台积电、福特汽车、裕隆汽车、亿光电子、大众
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個人領導特質分析
反應指標
考慮
果斷
走路比較慢 說話聲音比較輕柔 提意見時習慣用試探的語氣 習慣用不確定的語氣 比較嚴謹 做事情有延遲的習慣 眼神比較不與人正面接觸 人際交往屬於被動型 喜歡傾聽 考慮較多 喜歡穩定 ,重視安全感 注重細節 不會催促別人做決定
(2). 提案改善制度或員工建議制度
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• 員工直接參與經營，形成全員經營的公司 • 群策群力，共同發展公司 • 開發員工腦力資源，激發員工創造潛能
Jack Hsu
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過程與結果，孰輕? 孰重?
毛毛虫
繭 (蛹) 突 破
蝶
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4-4 目前顧客管理所發生的現象
1. 賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本 多六倍。
２. 一位不滿意的顧客會把他的不愉快經驗告 訴8～10個人。
３. 一家公司只要增加僅5%的年度顧客維持率 就能大幅提升利潤85%。
４. 賣東西給新顧客的可能性為15%，而賣給舊 有顧客的可能性卻為50%。
七、目標管理vs.日常要項管理
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任務 人
職務
遂行
結果
責任
組織
職掌 劃分
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權限 委讓
衡量 指標
管理 項目
日常要項管理
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‧企業運用完整的資源，並不是以追求市場佔有率為目標， 而是以顧客為導向。
‧透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行 為，了解每一個獨立的客戶所具有的特性，追求讓顧客 認同我們的產品及服務。
‧在消費時能以我們為第一考量的對象，並且願意 與企業維 持長久的交易關係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫 助企業達成長久獲利的目標。
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基本想法
主管人員必須透過部屬完成任務 以獨立的個人善待部屬
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5-1 TM 公司艾克卡的領導秘訣
❖個個抓錯 vs. 整合優點 ❖計劃管理 vs. 異常管理(例外管理) ❖事必躬親 vs. 授權
中高層幹部 管理提昇 訓練
3.激發共同願景， 凝聚團隊力量
6.依據事實管理，
4.目標管理vs.
根據數字說話
日常要項管理
5.轉動PDCA，
提昇管理實力
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四、建立以顧客滿意為中心 的管理思維
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6-2、激發共同願景
偉大的發明 常常開始於 夢想！
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6-2、激發共同願景
1. 願景是創造未來的動力。
2.成功的領導典範都說，為員工構築一個充滿 刺激又很有吸引力的未來，是自己最得意的 領導經驗。
3.領導人要能夠激發共事者的共識。
计算机、三阳工业、中国石油、中华电信、台北市政
府、台电、阳明海运、上银科技、普腾电子、旭丽电
24.03.2020 Jack H子su……等500多家企业,口碑深受肯定。
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課程大綱
一、企業中高層幹部的職責是什麼? 二、中高層幹部應具備的要件 三、提昇中高層幹部管理才能的八項途徑 四、建立以顧客滿意為中心的管理思維 五、塑造有魅力性的領導作風 六、激發共同願景凝聚團隊力量
UNION POWER
職掌工作 1-1
任務1
組
職掌工作 1-2
織
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