酒店质检部管理手册(最新整理)

酒店质检部管理手册(最新整理）国海大酒店质检及处理程序
一、综合性检查工作程序
1,每月进行一次全店综合性检查,分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。

2,召开“服务质量分析会”，主要对检查出的问题进行分析,并落实整改措施、整改期限以及整改措施执行人。

3，负责落实验证各执行人对整改的执行情况。

二、日常检查的工作程序
1,根据每周检查工作计划，定期、定部门,定项目进行综合性检查。

2，综合检查内容主要包括，仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等。

3，对检查出的问题及时进行处理。

反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令责任部门或当事人分析事件发生的原因，并制定纠正和预防提施,报公司运营部签批实施。

4,负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。

5，日常检查通常以走动巡查为主,在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。

三、卫生检查的工作程序
1，采取不定期的检查方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查,主要采取重点检查和抽查的方式进行。

2，对查出的问题进行处理,并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改。

3。

负责验证核实.
四、暗访工作程序
1，向总经理提出暗访申请。

2，经总经理批准后，由质检组联系暗访人员,明确酒店的暗访要求、酒店给暗访人员所提供的待遇和其它费用,确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除总经理与质检组外,不得告知任何部门。

3，暗访人员来店按正常散客手序入住,酒店不予出面接待。

4,暗访结束后，由质检组与暗访人员接触，了解暗访情况,并办理有关手续。

5,根据暗访情况,整理暗访报告。

6，将暗访报告呈报总经理，召开酒店“服务质量分析会”，对暗访中发现的问题逐项予以整改，以达到提高酒店服务质量的目的.
五、开展专题活动的工作程序
1,根据酒店存在的共性问题,确定专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划。

2，在活动开展中,层层发动,由质检组跟踪检查，及时收集信息并向酒店反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式.
3.活动结束后，进行总结表彰,并制定相应措施,巩固已取得的成绩. 六、奖励及处理程序
,一，酒店表彰奖励
1。

由酒店质检组按规定提出表彰奖励建议,上报公司质检组批准.
2.全店通报表扬.
3.需要奖励的由质检组造奖金表,由财务部发放奖金。

，二，对查出问题进行处理的工作程序
1,对于质检组或其它职能部室查出的一般问题经核实准确的，由质检组制定处理建议，上报酒店批准。

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2,酒店批准或形成决议后，由质检组严格执行决议。

对于一般轻微过失,涉及不到罚款的可直接由质检组给予当事人或责任部门口头警告处理。

3,对当事人或责任人罚款，由质检组开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款,财务部开具收款收据由质检组统一留存。

4,重大过失由质检组对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据,公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定,质检组执行酒店决议。

5,任何由质检组开具的罚款单,在下达罚款单之前质检组必须先找到当事人或责任部门,讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门.
七、对部门的考核程序
为了督促各部门更好的执行公司的有关规章制度。

同时，也是为了体现各部门在执行公司规章制度方面做出的成绩或不足。

为了我们公司持续、健康的发展。

特制定部门考核程序.
1. 公司对部门考核将从仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、
顾客满意、环境达标、服务设施完好这八个方面,全面考核。

2。

考核办法,
依据公司考评标准进行考核。

国海大酒店服务考核标准、卫生制度标准、卫生消毒标准。

国海大酒店服务质量质检标准
项目项目标准质检标准
一、仪表仪容
进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、违反此规定者立即整改,1，工装领带,结，、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括,并批评教育。

无破损,系齐纽扣，拉好拉链,领带领结须打正卡领
违反此规定者立即整改,2,衬衣必须穿着符合酒店规定的衬衣并批评教育.
穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带,领带要违反此规定者立即整
改,3，领带打正，整洁并批评教育。

工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方,让客人明违反此规定者立即整改，4,工号牌显看到，不得歪斜并批评教育。

穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。

男员工穿黑违反此规定者立即整改,5,鞋袜色或灰色袜，女员工为肉色丝袜,皮鞋要光亮，无破并批评教育。

损,布鞋勤刷洗，保持清洁
不得佩戴任何饰品，除手表，,不带有色眼镜，如遇违反此规定者立即整
改,6，饰品红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱并批评教育。

女员工不梳披肩发，长发要束好,前发不过眉,餐饮、
客房、康乐,美容厅除外，女员工长发必须盘起，男违反此规定者立即整改,7,发式员工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。

男女员工发型须并批评教育。

梳理雅致整洁，不得焗彩色头发
非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异违反此规定者立即整改,8,口腔味食品，保持口腔清洁并批评教育。

勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒违反此规定者立即整改,9,身体过浓的香水并批评教育。

10，面容女员工淡妆上岗,男员工清洁面部，刮净胡须违反此规定者立即整改，
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并批评教育。

工作前要洗手，勤修指甲,不留长指甲和涂染指甲油，违反此规定者立即整改，11，手指甲要短于指尖2毫米左右并批评教育。

二、礼节礼貌
普通话标准，外语使用规范,使用礼貌用语,不用俚违反此规定者立即整改，1,语言语和污言秽语并批评教育. 亲切、热情、诚恳,不粗声怪气或矫揉造作.意思表
达明确、简练。

声调要以对方听得到为准,讲话速度违反此规定者立即整
改,2，语调一般要慢于客人.不要因个人心绪不佳而影响工作,并批评教育。

更不能流露于言表
与客人谈话须站立，正面对客人,目光平视客人鼻尖，
与客人保持75—100cm距离。

不可打断客人的谈话或
做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节
性，尽量简短。

切忌两位客人同时在场时，对其中一
位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。

当
两位客人交谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边,等违反此规定者立即整改,3,谈话待客人谈话间隙或说一声“对不起,打扰一下”，经并批评教育。

客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意,并说“谢
谢”。

与客人谈话如出现不能使双方满意,也不能表
现出不满,应设法改变僵局或改时再谈。

谈话结束时
要道告别语，同时向客人后退1-2个半步,点头示意
后转身离开
表情要专注、诚恳、耐心,务求弄清客人所要表达的违反此规定者立即整
改,4，倾听意思，必要时作记录并批评教育。

内容要准确，不能说“不知道"等
否定或似是而非的违反此规定者立即整改，5,回答语句,应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门并批评教育
三、行为举止
挺胸,腰背直,曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳,违反此规定者立即整改,1，坐姿女员工双膝并拢。

两脚尖间距15cm，45度，脚跟并并批评教育。

拢在任何时候都要站直,双臂自然下垂,两手右压左轻
握于身前,两腿并拢，两脚间距15cm，45度,，脚跟违反此规定者立即整改，2,站姿并拢.手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体,不趴在服并批评教育. 务台上，腿不打弯,不前后叉腿、单腿打点
按规定步幅、步速行走,行走时要低抬腿，轻落步,
不拖腿，不出大声响，姿势平稳,不晃膀、扭腰，不违反此规定者立即整
改,3，行走以任何借口奔跑、跳跃，火警等紧急情况例外,,不并批评教育. 与他人拉手、搭肩、搂膀并行,三人以上要分散行，
走员工通道
接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一
般不超过2分钟。

电话铃响三声内须接起，接电话先违反此规定者立即整改，4，打接电话问“你好”并报部门，询问客人姓名和事由,听完后并批评教育. 对重要事项要重复一遍,必要时做好记录,最后报自
己的姓名,职务，，以示负责
四、劳动纪律
1，考勤按时上下班，不迟到，不早退,不旷工违者批评教育，严重者开
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除出店 2，服务人员纪违反此规定者批评教育,无扎堆聊天、擅离岗位或干与
工作无关的事情等现象律性立即整改五，清洁卫生
违反此规定者立即整改,1，外环境完好、整洁、干净，无垃圾并批评教育。

违反此规定者立即整改,2，外环境花木无枯枝败叶,修剪效果好并批评教育。

违反此规定者立即整改,3，店内地面平整、干净,无污迹、无异味，光亮并批评教育。

违反此规定者立即整改,4，店内门窗无灰尘并批评教育。

违反此规定者立即整改，5,店内墙面无灰尘、无污迹、无蛛网并批评教育。

违反此规定者立即整改,6，电话定期消毒,无污迹,无灰尘并批评教育。

违反此规定者整 7,空调排风口无灰尘，无污迹改,并批评教育.
违反此规定者立即整改，8，客用品无灰尘,无污迹并批评教育.
违反此规定者立即整改,9,地毯干净无污迹并批评教育.
违反此规定者立即整改,10，设施设备定期维修保养，完好、有效、安全,无灰尘，无污迹并批评教育。

违反此规定者立即整改,11，食品卫生符合卫生法和相关规定并批评教育。

六、环境氛围
1，电视节目图像清晰,音质好违反此规定者立即整改 2,音响效果音质好，调节有效违反此规定者立即整改 3，店内温度符合标准违反此规定者立即整改违反此规定立即整改，并4,背景音乐音质好,音量柔和适度对当事人批评教育七、服务规范,态度、效率、技能，
面带微笑，能够微笑接待每一位来店客人，微笑自然、违反此规定立即整改,并1,微笑得体批评教育
对客人每一次咨询都能认真对待,详细解释,直至客违反此规定者立即整改，2，耐心人明白并批评教育。

对客人的各种需求能超前掌握,能满足客人的各种合违反此规定者立即整改，3,周到理要求并批评教育。

对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间做不到者进行培训，以达4，效率内予以完成，并达到标准到标准
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做不到者进行培训,以达5，技能精通业务知识，实际操作动作娴熟到标准八、商品服务
达不到该标准立即整改，1,商品摆放展示性强,突出重点,美观丰富,价签美观并批评教育 2，服务技巧推销展示技巧性强，商品包装好,结账无差错达不到该标准加强培训九、前厅服务
1,接待、问询、达不到该标准立即整改，能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况预订并批评教育 2,打字服务每分钟打字60个以上达不到该标准加强培训 3,总机服务接话快,业务熟，转接电话无差错达不到该标准加强培训 4，大堂副理协调应变能力强达不到该标准加强培训 5,工作程序按本部门工作程序操作,无差错达不到该标准加强培训十、客房服务
1,工作秩序按客房工作程序操作，无差错达不到该标准加强培训
按比例配置消毒液并按规程操作,达到消毒要求，杯达不到标准立即整改,并
2，消毒工作具，批评教育
未开或忘报者立即整改，3，客用、客损客房内如有客用、客损必须开具单据及时报前台收银并批评教育 4，客房服务效达不到标准立即整改,并三星级服务质量评定标准果批评教育十一、餐饮服务
达不到标准立即整改,并1，工作程序各服务工作程序标准批评教育 2，空气清洁程达不到标准立即整改，并清新无异味度批评教育 3，菜式美观程达不到标准立即整改,并色、形、器俱佳度批评教育
达不到标准立即整改,并4,会议服务态度好、效率高、规范批评教育十二、保安服务
达不到标准立即整改,并1,车辆停放须按规定停放在院内指定位置批评教育2，来店车辆检达不到标准立即整改,并认真检查车况并做好记录,记录准确,无漏项查批评教育
达不到标准立即整改,并3，值班工作认真值勤，发现可疑情况及时汇报批评教育十三、检修服务
1，设施设备的达不到标准立即整改，并对酒店的设施设备要定期检修,发现问题要主动维修检修批评教育
接到报修通知后,十五分钟内赶到现场,根据情况采2,设施设备的达不到标准立即整改，并取有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕,特殊报修批评教育情况除外,
十四、洗涤服务
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无明显的可以洗脱的污渍,无异味、脱色、串色现象,
无变形、缩小、脱线现象，无熨烫的双折痕和不平整达不到标准立即整改,并1，洗烫质量现象,无杂物、灰尘污染,无湿润感觉和不规则之熨批评教育痕
达不到标准立即整改，并2,收发登记收取布草要认真检查,对检查的情况登记清楚批评教育
达不到标准立即整改，并3，实际操作按规程标准操作批评教育
十五、收银服务
1，交账单、交不相符立即整改,并批评班审核表、营业数量及金额相符教育收入报表
2,发票、原始发票是否开记在原始账单上一并上交财务,发票金额不相符立即整改，并批评
账单与原始账单金额相符教育
不相符立即整改,并批评3,折扣单严格按规定填写折扣单据，字迹清晰,填写规范教育
4,客损、客用不相符立即整改，并批评不得多录或少录的录入教育
不相符立即整改，并批评5，冲账按规定进行冲账,无多冲或少冲现象教育不相符立即整改,并批评6，加菜单收银员盖章后厨房才能出菜,无差错教育不相符立即整改，并批评7，酒水单按规定录入微机,无多录和少录教育卫生制度标准
，一,原料到成品实行“四不制度”
1,采购员不采购腐烂变质的原料。

2,保管验收员不收腐烂变质的原料。

3,加工人员不用腐烂变质的原料。

4，营业员不卖腐烂变质的原料.，零售单位或人员不收进腐烂变质的原料,不用
手拿食物,不用废纸污物包食品,
,二,成品，食物，存放“四隔离”
1,生与熟隔离
2，成品与半成品隔离
3,天然冰与食品隔离
4，食品与杂物、药物隔离
，三，食用具实行“四过关"
一洗、二刷、三冲、四消毒,蒸汽与开水消毒，
，四,环卫实行“四定”法
定人、定时、定物、定质量,分片包干,责任到人。

,五，个人卫生做到“四勤"
1，勤洗手、剪指甲
2,勤洗澡、理发
3,勤洗衣服、被褥
4，勤换工作服
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卫生消毒制度
1，消毒药物，“84”消毒液
2,消毒剂量、时间和方法
消毒对象杯具
消毒剂量与水的比例为,1,200
消毒时间消毒时间不少于5分钟。

消毒方法去除残渣洗刷、浸泡、自来水漂净、“84”消毒液浸泡备注, 每天做好消毒记录及检查消毒物品质量
3。

奖惩办法
依据酒店的《员工奖惩制度》。

综合检查表
部门,
年月日
形式检查项目细则符合标准不符合标准负责人
室外
卫生室内
蚊蝇虫
物品摆放必
操作技能
设备设施
查仪容仪表
服务态度
礼貌礼仪
工作记录
记录
考勤记录抽员工守则
产品知识
工作流程查
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产品制度
劳动记录
备注,若在检查中，所检查项没有出现任何问题在“符合标准”栏内打“",若在检查中，所检查项“不符合标准”栏中填写内容,被检查项目直接负责人在“负责人"栏里签字
质量计划实施情况检查表
编号，
日期部门分部门质量计划实施情况，
检查人，_______ 检查部门意见,
检查人，________
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附,处罚细则
处罚细则
一、组织纪律类
1—1工作时间唱歌。

,5元，
1-2工作时间睡觉。

,20元,涉及关键安全岗位处以200元罚款并开除， 1—3工作时间吃零食。

，5元，
1-4工作时间聚堆聊天,,5元，跨部门聚堆聊天。

,10元，
1-5工作时间或工作场所下棋、打牌。

，10元，情节严重停职检查, 1—6未经上级批准，离开工作岗位。

，20元,
1—7私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所。

，10元, 1—8当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。

,10元, 1—9带恶劣情绪上岗。

，10元，情节严重停职检查，
1—10携带私人提包等与工作无关之物进入工作场所.，10元， 1—11未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。

,50元，情节严重停职检查, 1—12不服从分配和管理或消极怠工，，20-30元，情节严重停职检查, 1—13拒绝接受任务，不服从正常调动。

，50元，情节严重停职检查-辞退， 1-14推诿、抵抗、变相不服从管理。

,20—50元，情节严重停职检查—辞退， 1-15不接受检查、态度恶
劣。

,20—50元，情节严重停职检查-辞退-开除, 1—16对酒店规定、处理有意见,不通过组织反映，妄加评论,，20元，情节严重停职
检查，纠缠取闹。

,停职检查-辞退—开除，
1-17隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。

,30元，情节严重停
职检查，
1-18弄虚作假.,20-50元，情节严重停职检查辞退，
1-19参加会议手机铃响。

，10元，
1—20未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活动。

,10-20元，1—21参加酒店集体活动,不顾大局，不听指挥,不服从管理.，20-50元，情节严重停
职检查，
1—22集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。

,20—50元,情节严重停职检查， 1—23扰乱会议秩序.,20—50元,情节严重停职检查—辞退-开除， 1-24在宿舍内打闹、大声喧哗影响他人休息，20—50元，
1-25非住店员工下班后无故在酒店内停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留，10-20元，
1-26私自在客房看电视、不按规定使用客用电梯设施设备，10-20元, 1-27私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿,缴纳所产生的费用,视情节严重罚款50元,严重者给予辞退开除，
1—28擅自在酒店内烹制个人食品，包括宿舍,,10-20元，
1-29偷吃酒店食品、饮料,50元，
1-30把客用品、店用品带入宿舍,50-100元，
1—31住店员工夜间外出不登记,10元，未经允许不按时归宿或外宿,20元，
1-32擅自带人在宿舍留宿.，20元，
1—33在更衣橱或宿舍物品橱内存放酒店物品,，100—200元,停职检查辞退开除， 1-34利用工作之便,委托客人办私事。

,2050元,情节严重停职检查， 1—35动用酒店设施干私活。

（20元50元，情节严重停职检查) 1—36利用酒店的材料干私活。

，2050元,情节严重停职检查辞退开除， 1—37利用工作之便,营私舞弊。

，辞退开除，
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1—38亲朋好友来店消费少收或不收款。

,停职检查辞退开除，
1-39报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减,中饱私囊.，开除并追究法律责任, 1-40接受他人礼品或小费隐瞒不交公。

,停职检查辞退开除, 1—41向客人索取或变相索取小费,接受贿赂,或向他人行贿.,停职检查直到开除并追究法律责任，
1—42不按规定处理宾客遗留物品。

，10-50元，
1—43擅自动用客人的物品。

,停职检查辞退开除，
1-44私自携带物品进出酒店,拒绝接受检查。

，100元，情节严重停职检查, 1-45截留赠送客人的礼品,含消费券，.,停职检查辞退开除,
1—46以假劣物品更换酒店物品。

,开除,
1—47未经允许进出仓库。

,10元，
1-48不走员工通道。

,10元，
1—49浪费材料、水、电等能源.，20元，
1—50浪费粮食.，1020元,
1—51酒店车辆夜间不按规定停放。

,20元,
1-52在酒店内或酒店车辆上吸烟。

,20元,
1—53不按规定使用酒店印章.，2050元,情节严重停职检查辞退开除并追究法律责任, 1—54私自向外界提供酒店内的有关文件资料。

,50—100元，情节严重停职检查辞退， 1—55违章作业，造成事故.，50100元，情节严重停职检查辞退开除, 1—56出现重大设备故障不及时上报，2050元，情节严重停职检查， 1-57酒店车辆发生交通事故，非完全个人责任的,520元，，属个人责任的。

,50100元，情节严重辞退开除，
1-58责任心不强,造成设备设施及物品损坏。

，20元以下罚款10倍,20100元罚款35倍，100元以上罚款25倍,情节严重停职检查辞退，
1-59擅自动用、破坏酒店消防设备设施。

，停职检查辞退开除，
1-60蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品.,停职检查辞退开除并追究法律责任， 1—61拉帮结伙，搞小团体。

,50100元，情节严重停职检查辞退， 1—62在店内外损害酒店形象和声誉的行为。

，50100元,情节严重辞退开除， 1—63挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序.,50-100元，情节严重停职检查辞退开除,
1—64威胁、打击报复.，停职检查辞退开除,
1—66牢骚满腹，对企业有敌视行为。

,辞退，
1-67罢工或煽动他人罢工。

，开除，
1-68殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。

,开除情节严重依法交司法部门处理，
二、行为规范类
2—1在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。

，10元，
2—2走路与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让,超过客人不致歉。

,10元, 2—3不微笑服务、不使用礼貌规范用语。

，10元，
2-4遇到客人、同事，上级，不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员,不问候客人，下级问候无回答.,10元，
2-5对客人、对同事乱用称谓,起外号等。

,10—20元，
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2-6客人坐着时,主管,含主管，以下管理人员坐着跟客人讲话。

,5—10元，
2-7客人站着，坐着与客人讲话或办事。

,15-20元,情节严重停职检查， 2—8出
口伤人、粗言秽语、污辱人格.，50—100元,情节严重停职检查—辞退， 2—9不按规定鞠躬.,10元,
2-10接听电话不规范或背对客人、领导打电话,打电话遇客人、领导不点头示意。

,10元，
2—11与客人打招呼举止不雅，指指点点,。

，10元，
2—12对客人的意见不及时反馈.,10—30元,
2—13工作失误出错不向客人赔礼道歉。

,10-20元，情节严重停职检查， 2-14与客人争高低，顶撞客人。

,50元，情节严重停职检查—辞退-开除， 2-15未经允许进入客人用房、办公室。

,20元-停职检查,
2-16无紧急事项,打断客人、领导谈话。

，10—20元，
2—17取笑同事与客人。

，20—50元,情节严重停职检查，
2—18遗忘客人交办的事项。

，20元-停职检查，
2-19接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、扰堆。

，10—20元， 2-20讲话时交头接耳。

,10元，
2-21用脚开门，用脚踢门。

，10元，
2-22不携带、不使用酒店配发的备品,名片、工具、文件本等,。

，10元，2—23口哼小调，吹口哨、打响指.，10元，
2—24在岗位上打闹。

，20—50元,情节严重停职检查，
2—25班中站姿不雅。

倚墙、倚物、身子不挺直。

，10元，
2-26当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头。

,10元,
2-27蹲或坐在地上，，20元，
2-28未等对方讲完话即扣电话或摔电话。

，20元，情节严重停职检查, 2—29随地吐痰、乱扔纸屑。

，10元,。