投诉管理岗位职责

投诉管理岗位职责
1. 规章制度目的
本规章制度的目的是确立投诉管理岗位的职责和义务，规范投诉处理流程，保
障客户权益，提升企业形象和服务质量。

2. 职责和义务
2.1 投诉管理岗位的职责包含但不限于：—接收、登记和处理客户的投诉，确
保内容准确完整；—跟进投诉处理进展，及时回复客户，并解决客户的问题；—
分析投诉原因，提出改善建议，减少投诉发生；—跟踪投诉案件的结案情况，确
保及时关闭投诉；—帮助相关部门完满客户服务流程，供应优质的客户体验；—
建立和维护投诉管理相关的文档和记录。

2.2 投诉管理岗位的义务包含但不限于：—忠诚于企业，保护企业利益；—
保守客户的信息及投诉内容，确保信息安全；—沟通搭配，与相关部门进行有效
的合作；—客观、公正地处理每个投诉案件；—不违反公司政策和法律法规。

3. 管理标准
3.1 投诉管理岗位人员应具备以下素养和本领：—具备良好的沟通和表达本领，能够清楚明白地转达信息；—具备良好的解决问题的本领，能够独立思考并提出
解决方案；—具备耐性和细心的工作态度，能够妥当处理多而杂投诉情况；—具备良好的团队协作本领，能与其他部门进行有效合作；—具备较高的责任心和敬
业精神，能够定时完成工作任务。

3.2 投诉管理岗位人员的工作效率要求：—接收投诉时，应及时登记投诉信息，并在规定时间内反馈至投诉人；—处理投诉时，应依据投诉内容进行分类，设定
合理的处理时限，并定时完成处理工作；—跟踪投诉进展时，应及时更新信息，
确保信息的准确性和及时性；—结案时，应及时通知投诉人，关闭投诉，并做好
结案记录。

4. 考核标准
4.1 考核内容包含但不限于投诉处理效率、投诉解决率、服务质量、投诉案件
结案准确率等。

4.2 考核方法可以采用：—定期抽查投诉处理工作情况及投诉案件的结案情况；—进行满意度调查，了解客户对投诉处理的评价；—进行考核会议，对投诉处理
岗位人员进行个人绩效评估。

4.3 考核结果将作为绩效考核、晋升和奖惩的紧要依据，考核不合格者将受到
相应的纪律处分。

5. 审批和修订
5.1 本规章制度的修订由企业职能部门负责，需要经过相关部门的审批。

5.2 对于有实质性更改的修订，应及时进行培训和通知。

6. 其他事项
6.1 投诉管理岗位人员应遵守公司的行为准则和道德规范，不得利用职务之便
谋取个人利益。

6.2 投诉管理岗位人员应保护客户的隐私和个人信息，不得泄露客户信息。

6.3 投诉管理岗位人员在处理投诉过程中应关注客户需求，尽力解决客户的问题，并及时予以客户回复。

7. 生效时间
本规章制度自批准之日起生效。

以上所述即为《投诉管理岗位职责》规章制度的内容，旨在规范投诉管理岗位
的职责和行为准则，提升客户服务质量，并确保公司形象和客户权益得到有效维护。

全部投诉管理岗位人员应遵守本规章制度的相关要求，严格依照规定的流程和标准进行工作，为客户供应满意的投诉处理服务。