农信社ATM业务管理培训

隔断皮带 数据库 假C端 直接破坏 加钞犯罪
以色列结 假网站 网线攻击 假ATM 蓄意破坏
胶条 第三方
假钞
五、差错处理和风险防范
风险防范
防范措施
ATM统一外观 ATM周围设立安全区域 定期检查ATM上是否有一些可疑情况 不要在ATM上面张贴告示
五、差错处理和风险防范
风险防范
防范措施
第二步：初步沟通——客情维护
言语表达得体
察言观色
终端拜访七步骤
第三步：店情察看（方式要得体）
2.清点库存 1.检查陈列
3.整理售点 广告
4.查看竞品 状况
终端拜访七步骤
第四步：产品生动化（持久坚持）
1.最佳排面陈列——集中陈列
2.产品摆放原则——先进先出
和为贵——在转移其它品牌产品时，切不可将其他品牌产品藏匿 在后面或遮挡住
自动柜员机业务培训
1
ATM设备简介
2
ATM布放申报流程
3
ATM日常管理维护
5
风险防范
一、ATM设备简介
大堂式
布放在安全且环 境好的室内、大 厅等场所，在前 端加钞、维护、 操作
一、ATM设备简介
穿墙式
布放在普通对外 24小时营业网点， 在后方进行加钞、 维护、操作
一、ATM设备简介
设备部件介绍
他行卡交易差错将长款计入ATM应付款款账户，提交 差错处理申请单由省联社进行差错处理，不能直接退现 金；
本社卡交易差错核对无误，交易24小时后可将长款现 金退给客户 ，并登记《河北省农村信用社退客户现金登 记簿》。
五、差错处理和风险防范
ATM差错处理
短款差错
持卡人取款账户未扣账但吐钞或多吐钞
原因
异常原因
抢劫/盗窃 2-3个人配合;在受害者完成取款后，盗取或直接用暴力手段抢夺失主钱财
假公告
粘贴假公告，并利用电话，让事主把钱 转移到犯罪份子帐户上
假业务办理
利用营业厅环境，进行犯罪
五、差错处理和风险防范
风险防范
针对客户信息的犯罪
由客户自行保管的信息：
1
2
银行卡 （帐号）
密码
五、差错处理和风险防范
风险防范
防范措施
ATM管理员注意事项
对ATM运行环境安装录像监控, 安装ATM 设备报警装置 加强对ATM 设备的监察，经常巡视 ATM交易环境必需有良好的照明条件 不要随意在 ATM 上张贴业务通告 向广大持卡客户宣传及辅导自助服务设备的使用方法
目录
• 一、终端拜访七步骤； • 二、拜访过程中遇到的问题； • 三、销售过程中客户心中在思考什么？ • 四、业务技能之铺市； • 五、优秀业务员应具备的能力；
向用户提示ATM使用须知
使用ATM时出现问题如何处理 提示顾客留意是否有人能偷看到你的密码 用多个手指配合输入密码 屏幕提示每一步操作 如果ATM工作不正常，立即取消交易退卡 被吞、被卡或丢失，尽快通知你的银行处理 使用ATM后要提示客户取卡
五、差错处理和风险防范
风险防范
终端拜访七步骤
1.准备
2.沟通
3.查看
4.展示
7.总结
5.订货 6.陈述
第一步：访前准备
终端拜访七步骤
6.进店前回顾——对象特点
5.明确拜访目的——目标
4.统计销售任务——工作重点 3.准备清洁用品——品牌形象 2.准备产品生动化材料——品牌形象 1.检查检查个人仪表——形象大使
终端拜访七步骤
1
ATM设备简介
2
ATM布放申报流程
3
ATM日常管理维护
5
风险防范
四、ATM业务介绍
业务介绍
编号
1 2 3 4 5 5-1 5-2 5-3
5-4
功能名称
查询余额 取款 改密 转帐
特色交易 积分查询 明细查询 定期账户明细查询
附属卡查询
5-5
主卡查询附卡
5-6
活期转定期
6
存款
功能概述
银行卡活期账户余额、可用余额查询 银行卡活期账户取现 提供银行卡账户修改密码的功能 完成银行卡之间资金的转移 为一级菜单包含如下功能 完成银行卡账户交易积分的查询 完成银行卡账户交易明细的查询 完成银行卡内定期账户明细的查询 银行卡附属卡持卡人对相关信息的查询 （包括当月额度、笔额度、可用额度）
四、ATM业务介绍
改密界面
需输入两次新密码
四、ATM业务介绍
转账界面
转出账号要输入2次
四、ATM业务介绍
特色查询子菜单
附属卡持卡人 使用
主卡持卡人使 用
四、ATM业务介绍
特色查询-明细查询
只能查最近三个 月明细
只能查询最多20 条
四、ATM业务介绍
特色查询-定期查询
显示该信通卡内定期帐 户信息
市级需汇总上报的资料
收集汇总如下资料报省联社 《河北省农村信用社自动柜员机选址情况表》 《河北省农村信用社自动柜员机入网/变更登记表》 《河北省农村信用社自动柜员机验收表》 可行性分析报告和公安部门验收文件 需保存的资料 《河北省农村信用社自动柜员机开通/停机登记簿》
二、ATM布放申报流程
设备号命名和编号规则
终端拜访七步骤
第五步：订货（合理引导）
➢ 估算出上次拜访以来的实际销售量，对照现有实际库存， 拟定每种产品的建议订货数量；
➢ 如果客户仍表示不愿进货，应尽力说服，但应注意说话的 尺度，不要让客户觉得在压货。
终端拜访七步骤
第六步：销售陈述（善于启发） ➢陈述销售机遇
例：每箱能赚多少钱，吸引更多客户购买其他商品等
五、差错处理和风险防范
风险防范 针对银行卡的犯罪案例
一个黎巴嫩勾盗卡全过程
犯罪分子安装盗卡装置
受害者出现
卡取不出来了，犯罪分子给予 “热情”的帮助，偷窥密码
卡还是取不出来，受害者离开
犯罪分子重新掌控ATM
取出被卡住的银行卡
五、差错处理和风险防范
风险防范 针对银行卡的犯罪案例
盗取卡信息
假读卡器 通过在读卡器口加装假的读卡装置，来获取磁卡 信息，之后进行卡复制
上报省联社《河北省农村信用社自动柜员机入网/变更登记表》 、《河北省农村信用社自动柜员机验收备案表》和公安验收文件
调试开通
二、ATM布放申报流程
县级需保存的资料
《河北省农村信用社自动柜员机选址情况表》 《河北省农村信用社自动柜员机入网/变更登记表》 《河北省农村信用社自动柜员机开通/停机登记簿》 《河北省农村信用社自动柜员机验收表》 可行性分析报告和公安部门验收文件 制度中规定的登记簿
处理办法
网点ATM管理员上报县级联社核对综合业务系统ATM 流水、ATM视频监控、ATM交易日志确认差错
无论他行卡和本行卡要查清原因和责任，进行追偿处 理。
五、差错处理和风险防范
风险防范
1
针对ATM使用环境犯罪
2
针对客户信息犯罪
3
针对现金犯罪
4
针对ATM整机犯罪
五、差错处理和风险防范
风险防范
针对ATM使用环境犯罪
犯罪份子再获取事主的现金。
以色列结 一种用在特定ATM设备上的小夹子，可以滞留住
部分客户的钱。
利用胶条 利用双面胶条在出钞口内粘贴住1-2钞票，进行作 案
利用假钞瞒过自助设备 主要针对存款机作案，利用某种特定的假钞（拼 接钞），存入存款机设备，然后在其它取款机设 备上取走真钞
五、差错处理和风险防范
2
ATM布放申报流程
3
ATM日常管理维护
5
风险防范
三、ATM日常管理维护
开通前管理员准备工作
学习自助设备管理制度， 准备各项登记簿
熟悉自助设备操作说明， 了解管理维护流程和方法
在综合业务系统中增加ATM 柜员
在综合业务系统中为ATM柜 员增加尾箱
三、ATM日常管理维护
日常管理工作
日常登记簿管理 日常差错处理 日常巡查
风险防范
针对ATM整机犯罪
盗取和破坏整机（ATM Ram Raid） 直接盗取然后破坏ATM设备
五、差错处理和风险防范
风险防范
犯罪方式总结
环境 客户信息
抢劫 银行卡 密码
盗窃
假公告
盗取信息
盗卡
盗卡
盗卡器 假卡调包 黎巴嫩勾
盗卡信息 假读卡器 直接读取
偷窥
读取
欺骗
现金 网络 整机 其它
假出钞口 后台网络 前端网络 盗取整机 内部人员
防范措施
发卡时教育持卡人
记住你的密码，不要把密码和卡放在一起 不要把你的卡透露给任何人，包括银行职员和警察等 不要用明显可猜的数值作为密码 要经常改变密码 到你的银行设置你的取款限制额度 经常检查你的银行存款余额和帐单 退卡后检查是不是自己的卡片（记住后4位卡号）
五、差错处理和风险防范
风险防范 针对银行卡的犯罪案例
盗卡
盗卡 用旧卡，胶条等物堵塞出钞口，或在设备上进行一些 操作（如长按键），使设备进入停滞状态，无法正常 退卡，在客户走后，获取卡片 假卡调包 在事主完成交易后的瞬间，转移事主注意力，并利用 假冒卡骗取事主，然后获取事主真卡
黎巴嫩勾 通过在读卡器内加装盗卡装置，使事主的磁卡无法正 常退出，事主离开后，犯罪份子再去取走事主磁卡
扎帐
是否平帐 是
柜面加钞
否 上传交易明细
自助设备清机加钞
扎帐
三、ATM管理员日常管理维护
ATM扎账
清机加钞前后轧账
三、ATM日常管理维护
增加ATM柜员
记住该柜员号
取款机选择ATM柜员 存款机选择CDM柜员
三、ATM日常管理维护
柜面加钞
三、ATM管理员日常管理维护
常见故障及解决方法一览表
案例 取款机芯
为了能够方便管理对我省自助设备进行统一命名 和编号规则如下：
命名：市名第一个字+县名+网点简称+机器型号 设备型号+县联社卡代码+顺序号 设备型号：取款机10 存款机20 例如：石家庄汇融农村合作银行第一台取款机孙 村支行取款机 设备编号：10317001 设备名：石汇融孙村支行取款机
1
ATM设备简介
凭条打印机 日志打印机 读卡器
显示器
故障现象
取款机芯功 能失效或动 作失常 送不出凭条
切纸不准
可能原因 传感器／线路故障；钞箱安装出错或不 到位；钞票质量过差、钞票用 尽、钞 票阻塞；通信故障
打印纸用完；杂物将出口阻塞；送纸器 出口高度不准 凭条机前灰尘太多；传感器过脏或损坏
切纸不断
字符打印不 正确
读卡器不入 卡
插入卡后， 主机显示非 法卡
画面抖动 波纹干扰
切纸器内切刀损坏 色带安装不正确；通讯问题； 内有杂物；通讯线路问题 ATM执行文件不正常；文件丢失
电压不稳；有干扰源
解决方法
排除法 逐一排除
补充打印纸；清 理；调整高度 清洁或更换
更换 重新安装；检查 通信线缆 清除杂物；检查 通信线路 重新拷贝执行文 件；检查系统完 整性 增加稳压设备； 移动安装地
➢阐述销售方案 ➢达成交易
终端拜访七步骤
第七步：回顾总结（改进提高） ➢表达谢意 ➢总结经验
直接读取卡信息 1.利用监控设备，拍下事主卡号进行复制。 2.通过观望并结合其它信息（如废弃的凭条纸）
吞卡+假提示 1. 利用盗卡设备，让ATM机吞掉客户的磁卡。 2. 在ATM旁张贴假的银行告示，诱骗持卡人向
冒充银行工作人员的骗子说出银行卡密码， 或直接向犯罪分子帐号转账。
五、差错处理和风险防范
一、ATM设备简介
保险柜内部结构
（1）门开关（2）散热风扇（3）钞机和钞箱 （4）UPS (5)电源
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ATM设备简介
2
ATM布放申报流程
3
ATM日常管理维护
5
风险防范
二、ATM布放申报流程
自助设备申报流程图
县级联社选址
上报省联社《河北省农村信用社自动柜员机选址情况 表》，可行性分析报告 运营公司对拟布放设备营业网点进行设备和 ATM端的监控设备安装 县级联社配合当地公安、消防部门对安保消 防进行验收
主卡持卡人对附属卡中的相关信息的查 询（包括当月额度、笔额度、可用额度） 实现ATM活期转定期功能,即将卡内活期 帐户的资金转存为卡内定期存款 提供信通卡账户存现的功能
四、ATM业务介绍
主界面
四、ATM业务介绍
余额查询界面
四、ATM业务介绍
取款界面
快速取款界面
四、ATM业务介绍
取款界面
提供面额根据加钞面额大小 只支持50元、100元面额
风险防范 针对密码的犯罪案例
偷窥密码 利用监控设备或观望，直接盗取事主密码信 息 利用装置读取密码信息 利用假的键盘或其它装置读取磁卡密码
诈骗 针对特定人群进行欺骗活动，骗取密码
五、差错处理和风险防范
风险防范 针对现金的犯罪案例
假出钞口 在设备上安装假的出钞口，可以将客户的钱存在 这个口中，然后获取客户现金 割断皮带 用硬物撬开出钞口，隔断部分出钞皮带并破坏出 钞口闸门，使事主的钱无法正常出钞，客户走后，
四、ATM业务介绍
特色查询-活转定
只支持整存整取类定期 存款
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ATM设备简介
2
ATM布放申报流程
3
ATM管理员日常管理维护
5
差错处理和风险防范
五、差错处理和风险防范
ATM差错处理
长款差错
持卡人取款账户扣账但未吐钞或部分吐钞
原因
交易处理超时，冲正未成功
设备出钞故障，未冲正
处理办法
网点ATM管理员核对综合业务系统ATM流水、ATM监 控、ATM交易日志确认差错