五星级酒店应急预案汇编

五星级酒店应急预案汇编
目录
1、地震灾害事件预案
2、传染性疾病控制应急预案
3、电梯故障关人应急预案
4、酒店火灾应急疏散预案
5、宾馆突发死亡事故处理预案
6、酒店醉酒客人应急处理预案
7、酒店对精神病出丑闹事人员防范及处置程序
8、酒店恐吓爆炸突发事件应急预案
9、突发治安事件应急处理程序
10、酒店SOS紧急呼救系统处理程序
11、特大安全事故及其他突发事件应急预案
地震灾害事件预案
1.0目的
一旦发生自然灾害，有效的控制人员伤亡，最大限度的降低损失。

2.0使用范围
自然灾害。

3.0职责
成立抗震救灾指挥部，负责召开指挥部会议，贯彻落实上级抗震救灾命令、指示，组织做好应急救灾设备、物资贮备；地震发生后，下达启动预案展开应急救灾命令，督导各组有序行动；及时上报应急救灾情况，组织灾后自救，尽快恢复工作生活秩序。

4.0处理程序
4.1保安部：负责维护临震撤离和震后情况下的社会治安秩序，严防不法分子乘机破坏。

4.2人力资源部：主要负责在临震、震后组织快速有序地疏散、撤离、转移和安置酒店客人及本单位的人员，及时清点人员并登记。

3.4车队：主要负责合理有序地调配使用本单位的交通工具，保障地震应急快速高效。

3.5后勤保障部：主要负责本单位应急救灾设备、物资、资金及生活用品的调配及发放；接收发放下拨的救灾物资；保障应急机构及转移安置人员的基本生活。

3.6工程部：切断煤气进气管；如果没有发生火灾，关闭输水总管；如果可能，保持电力供应；关闭所以电梯，仔细检查楼梯，因电梯将停开，楼梯将是大楼内唯一的通道。

3.8医疗救护组：主要负责临时救治伤员，在临震撤离和震后转移情况下，宣传卫生防疫知识，对伤病人员实施医疗救助，对环境实施卫生防疫。

传染性疾病控制应急预案
1.0 目的
传染病的预防与控制是一个系统的复杂的工程，通过制定这个预案旨在使各部门更好协调与配合，充分调动全馆员工参与传染病的预防和控制工作的积极性，切实做到团结协作，群防群治，从根本上遏制传染病在馆内的流行蔓延。

2.0 范围
适用于宾馆所有临时发生的所有传染病紧急控制。

3.0 职责
3.1传染病应急指挥领导小组组长为宾馆总经理，负责预案的执行控制。

3.2传染病应急指挥领导小组副组长为分管安全工作的副总经理，负责预案的编制、更改及落实。

3.3传染病应急指挥领导小组组员为餐饮中心总监、总经理办公室主任、工会主席、后勤保障部经理、人力资源部经理、成本控制部经理、环卫部经理、工程部经理、保安部经理，负责预案的演练及实施配合。

3.4 传染病应急预案的日常工作控制职能部门为保安部。

4.0流程图
5.0内容
5.1 传染性疾病预防
5.1.1保安部应通过宣传挂图、黑板报等形式向全馆员工公布病情感染源及
其采取的防护措施，使员工了解传染病的传播途径和预防方法，提高员工的自我保护意识。

5.1.2大力开展爱国卫生运动，防止疾病的发生蔓延。

各部门要抓好各自区
域的卫生工作，消除卫生死角，教育员工保持良好的个人卫生习惯；后勤保障部要加强员工食堂的卫生管理和检查，定期对厨房用具进行消毒。

5.1.3餐饮中心、后勤保障部加强对各自厨房卫生的监督检查。

要求员工严
接诊医生
送相应机构救治
严格执行消毒隔离制度
报告领导小组
省市政府
兴云公司
疾控中心
做好个人防护
确诊为传染病人
密切观察病情
人
积极参加救治
格做到每天对就餐场所和餐具、餐厅进行消毒，成本控制部认真按照
食品卫生法的要求把好食品采购、贮藏、加工、销售关。

加强对餐饮
员工健康状况监测，防止带病上岗，按规定着装、并保持个人卫生。

5.1.4工程部要加强宾馆生活饮用水的管理，防止因水污染造成疾病传播。

5.1.5环卫部要加强厕所卫生管理，做好粪便的无害化处理，防止污染环境
和水源。

5.2传染性疾病紧急情况确认
5.2.1 当同一类传染病有3人以上同时发病时，即启动本控制预案。

5.2.2 发现部门或发现人员在宾馆范围内人员有以上情况征兆时，应立即拨
打电话报告保安部经理。

或报告本部门经理、值班经理等，再由其上
报保安部经理。

5.2.3 保安部经理、部门经理或值班经理等接到情况报告后，立刻组织联系
医院，并控制事件发现状况，对上述涉及人员进行确诊。

5.2.4 必要时，应对所有接触到病人的所有人员进行初步隔离。

5.2.5保安部经理确认该情况属实后，应立即通报宾馆传染病领导小组，并
按照组长指示，根据疫情情况，组织落实各项防治措施和对传染病防
控工作的协调和组织指挥。

5.3传染性疾病确认后操作
5.3.1封锁疫点。

立即封锁患者所在部门区域，停止员工相互往来和与外界
往来，阻断可能造成扩散的一切联系，等待卫生防疫部门的处理。

5.3.2疫点消毒。

由卫生防疫部门对疫点进行彻底消毒。

对易感人群注射疫
苗或进行预防性治疗。

5.3.3疫情调查。

应急指挥领导小组密切配合疾控中心进行流行病调查，对
传染病人到过的场所、接触过的人员进行随访，并采取必要的隔离观察措施。

5.3.4在传染病发生期间，保安部要严格把好宾馆各出入口通道，外来人员
未经许可不得进入宾馆区域。

电梯故障关人应急预案
1.0 目的
目的是紧急状态下保安能迅速直接接到报警信息，迅速对事件做出反应，及时、有效地处理临时突发电梯故障事故，控制事态发展，保障宾客生命财产生命安全。

2.0 范围
适用于宾馆所有电梯故障引起的突发事件（包括电梯轿箱内被挟持、抢劫、停电、电梯故障），及时解决问题。

3.0 职责
3.1安全监控中心实施24小时监控管理，值班人员保证随时处于应急状态，并对信息的接收作到快速反应，准确无误，通报及时。

3.2工程部值班人员负责对所有电梯故障进行有效控制。

值班人员和工程部主管人员负责对故障引起的宾客意外进行控制和处理。

3.3相关部门协调配合处理事件。

4.0流程图
保安部：接听电梯呼救信号，确认呼救位置，
10秒钟内向被困人员做出回应
1、立即通知内保巡逻保安3分钟内赶往现场查看，并与被困人员保持联络
3、通知值班经理
2、立即拔打电话8200，通
知工程人员在5分钟内赶
到现场排除电梯故障
4、与被困人员沟通，
稳定情绪，避免发生
意外
工程部：
否
是
否
是
监控呼救电梯轿箱，注
意发现可疑情况
现场处置
解救被困人员，必要时通知120急救中心
正常，保持求救电话畅通
可疑情况立
即报告
记录备案 做出维修工作记录，备查。

观察确认运行正常后，拆除维修告示牌，恢复对客服务
电梯修复，恢复正常运行状态
用机械门钥匙将被困人员解救出来。

安抚受困人员情绪
立即启动盘车操作
放置告示牌，电梯检修程序启动
安抚梯内乘员，告知已开始解救 召集当班人员及时赶到现场 巡检发现（或接报）电梯运行故障（或有乘员被困）
梯内是否有乘员被关
电梯处于不平层状态
工程部维修记
5.0内容
5.1保安部对客人人身安全的处理
5.1.1安全监控中心在接到电梯呼救信号时，应在10秒内立即做出反应，接听电话的同时通过监控系统确认呼救位置。

电话接听标准：您好！这是宾馆消防控制中心，请问您需要帮助吗？先生、小姐，您别着急，我们马上派人给电梯排除故障，在工程人员到达之前，请您（们）不要强行开门，不要站在电梯门口，以免发生危险。

我们将随时和您（们）保持联系。

5.1.2确认电梯故障后立即用内线电话拨（8200）通知工程部值班员，同时用对讲机呼叫内保巡逻保安、大堂管家在最短的时间内前往呼叫地点查看并排除故障。

第一时间到达现场人员立即将现场情况向安全监控中心反馈。

5.1.3在人员被困期间，安全监控中心值班员将监控设备锁定在呼叫地点周围区域重点进行跟踪监控、录像。

并通过电梯内的通讯设备与被困人员保持联系，稳定被困人员的情绪，确保被困宾客的绝对安全。

5.1.4当发生紧急情况，特别是刑事案件，立即上报保安部值班领导和宾馆领导，并将监控设备锁定在报警区域周围，重点进行监控录像，并通知所有值班保安人员立即进入紧急状态，控制主要通道，盘查可疑人员。

同时，保护现场划定警戒区，维护现场秩序。

5.1.5保安部值班领导接到紧急情况报告后，立即前往现场根据现场状况的严重程度及时采取有效措施，防止事态扩大。

在上报宾馆领导的同时，针对事态严重性或有伤害事件发生，决定是否通知地方职能部门前来处理。

5.2工程部对故障的及时处理
5.2.1每班设电梯值班员，并主动告知消防中心。

加强梯对夜间电梯使用
高峰时段的检查密度。

在巡检时段外，须主动与保安监控，取得联系，
时常了解电梯运行的基本情况，及时预防和发现问题的出现。

5.2.2当遇到电梯关人等紧急情况时，应按照规定的时间和要求及时赶往
事故地点，实施如下具体操作程序：
5.2.2.1先用机械钥匙打开厅门，确定轿厢位置（此时判定盘车距离）
若此时轿厢在平层区，立即安慰乘客，把其放出。

若此时轿厢不在
平层区，打开轿门，乘客也不能放出。

这时须与被困乘客取得联系，
安慰乘客，告知待会儿电梯会慢慢移动，勿需惊慌，并查看轿门是
否关好。

（轿门关好才允许盘车）
5.2.2.2 电梯转换开关打上检修位置，按“上”“下”键，观察电梯能否
慢车运行。

若不动，则下一步。

5.2.2.3切断本台电梯主电源。

（切记断电才盘车）
5.2.2.4开始盘车：一人操作控制松闸手柄，另一人用手盘动黄色飞轮，
向所需方向（上）平稳运行。

此时，操作手柄之人应和盘飞轮之人
作好配合，不断重复松闸，合闸动作，以防滑车。

5.2.2.5轿厢已进入平层区后，放开松闸手柄，观察抱闸是否已完全复
位，抱紧转轮。

5.2.2.6回楼层打开厅门，轿门（此时门基已断电，轿门用手即可搬开）
放出被困乘客，再次安慰，道歉和解释。

5.2.3待客人离开后，立即检查故障原因，恢复运行电梯，并及时做好记录和上报工作。

酒店火灾应急疏散预案
1.0 目的
有效控制火灾发展，组织人员疏散撤离，最大限度地降低损失。

2.0 范围
适用于酒店所有火情确认，灭火疏散行动。

3.0 职责
3.1 保安部负责本预案的编制、宣贯和日常演练。

3.2 保安部负责预案的实施控制。

3.3 各部门负责火警发生时预案的实施。

4.0流程图
发现火情
火情确认
可控火势
报告总经理保安部
立即扑灭
火灾原因调查
火灾报告
火势无法控制
报告总经理
保安部
组织指挥救火人员疏散
城市消防队
义务消防队
医疗队
现场维护
善后处理
配合调查火灾原因
火灾报告
5.0内容：
5.1如果员工发现火灾：
5.1.1 保持镇静
5.1.2 立即通过任何一部内线电话拨“0”通知总机或使用消防专用电话通知消防中心8230，向他们说明下列情况：
（1）火场的正确位置。

（2）自己的姓名和职位。

（3）火势的大小情况。

5.1.3击碎离火场最近的手动火警报警器玻璃，并在尽可能的情况下试图用最近的灭火器和消防栓将火扑灭，切勿冒生命危险去控制火势；
5.1.4由现场员工负责安慰和引领客人，按照《火警撤退计划》示意图的紧急出口及安全楼梯撤退、疏散到酒店停车场并清点疏散人数。

5.1.5在安全的情况下，义务消防队员留在现场直到消防队到达。

5.1.6注意:（1）火灾发生时，禁止使用电梯疏散；（2）立即关闭本岗位所有门窗及电器设备开关。

5.2消防控制中心接收到火警信号：
5.2.1消防控制中心通过对讲机立即通知楼层巡逻保安前往检查火警现场。

5.2.2楼层巡逻保安接到消防控制中心火警报警信息后，取最近灭火器,迅
速赶到火警报警部位进行查看。

5.2.3当确认火灾发生后，立即通过对讲机，向消防控制中心报警。

5.3消防控制中心火情处置：
5.3.1消防控制中心接到火灾确认的信息后，立即通知服务中心（电话：0），向服务中心说明火灾发生地点、值班人员姓名。

5.3.2按照设备联动程序迅速启动下列设备：
（1）立即将电梯迫降至B1层。

（2）开启正压送风机。

（3）启动消防泵和喷淋泵控制系统。

（4）关闭空调送风系统。

（5）通过紧急广播系统通知客人：女士们、先生们，请注意。

我是酒店消防安全控制中心，酒店××部位正在着火，虽然已经控制火势，但为了您的安全，请您保持镇静，从离您最近的安全出口撤离。

谢谢！
5.4总机话务员在接到火警报告时的工作任务：
5.4.1总机话务员接到消防控制中心火情通知时，首先记录报警人员的姓名、部门、职务及报警的内容，清楚了解火势的正确位置和情况，坚守岗位，保证电话随时可能与消防队的联系，尽快通知下列人员，记录所有人员回话的姓名和时间：
（1）总经理和副总经理。

电话：
（2）保安部经理或保安部经理助理电话：
（3）工程部经理或助理工程部经理电话：
（4）前厅部经理或值班经理或夜班经理电话：
（5）客房部经理电话：
5.4.2上述人员，除总经理、副总经理及工程部经理需到消防控制中心做出决策外，其他人员按职责开展工作。

5.4.3酒店医生应找一片适当的区域准备好急救准备工作。

5.5火灾指挥中心(A座消防控制中心)：
5.5.1 火灾指挥中心负责协调紧急情况的所有通讯联系。

5.5.2总经理或副总经理决定是否拨打“119”通知当地消防部门。

5.5.3火灾指挥中心负责调集酒店义务消防队，通知他们火灾地点，立即赶到火灾现场进行扑救工作。

5.6酒店义务消防队：
5.6.1 保安部、工程部所有员工都是义务消防队员。

5.6.2 义务消防队员接到救火命令后，立即更换消防战斗服并取用相关救火设备赶往火灾现场，实施救火措施。

5.6.3注意：使用消防专用电梯只能到达火灾现场的下一楼。

然后走楼梯到达火灾现场。

5.7求助“119”消防部门后的工作要求：
5.7.1 保安部人员为消防车清理出通道。

5.7.2 保安部人员站在酒店外，当消防队到达时负责引导到火灾现场。

5.7.3保安部经理向消防队报告火灾时间及地点，采取的措施、火势、疏散情况及人员伤亡情况。

5.7.4工程部经理负责协助消防人员工作，保证所有消防设备运转正常。

5.7.5保安部人员维持火灾现场秩序，协助消防部门查清火灾原因。

5.7.6其他部门经理认真履行岗位职责。

5.8紧急疏散：
大批人员的疏散是一项非常困难的工作，当疏散撤离时容易造成人员恐慌，因此，酒店员工有义务驻守于各楼梯安全通道出口，带领客人有序地通过最快捷径的路径撤离到酒店外围。

5.9火灾发生后各部门安全措施：
财务部：
（1）将所有现金、收据、支票、重要文件锁进保险箱。

（2）将所有的保险柜钥匙和万能钥匙封入信封，放入保险柜。

前厅部：
（1）打印出酒店入住客人名单，并将名单带至指定集合地点，以便清点人数。

（2）锁好接待区域所有抽屉和柜子，将钥匙交给主管保管。

（3）引导客人进行疏散撤离。

康乐部：
（1）关闭所有供电电源，如：桑拿、蒸汽浴、健身设备、视听设备等。

（2）在疏散通道出口派一名员工，引导客人从疏散通道撤离。

中、西厨房：
（1）关掉厨房内所有设备，关闭煤气阀门。

（2）如果时间和情况许可，锁好冷藏库、柜子和抽屉。

（3）协助所有人员立即撤离。

客房部：
（1）客房部员工应负责引导客人从安全出口疏散，不要使用电梯。

（2）客房部员工应保证所有人都已离开客房，并在门上用粉笔画上“X”的记号。

成本控制部：
如果时间允许，整理好所有物品，锁好所有抽屉、柜子及保险箱，同时关掉电脑、灯及电源。

不要试图将任何物品或现金带出酒店。

人力培训部：
（1）整理并带走所有软盘及员工名单。

（2）集中所有员工，清点检查人数。

6.0记录
《物品（遗物）清单》《火警记录表》
宾馆突发死亡事故处理预案
一、目的：
为全面贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，增强宾馆员工应对突发事件应急处理能力，减少突发事件造成的损失和危害，构建安全、舒适的宾馆环境，保障人身和财产安全，根据《中华人民共和国突发事件应对法》，特制定本预案。

二、标准
处理突发死亡事故时，能够及时控制局面。

将事件影响降低到最小程度，保护现场等待公安机关取证，并协助公安机关对事件进行调查。

三、启动突发死亡事故处理预案的条件
（一）当发现住店客人，宾馆及外租单位员工，在宾馆区域内出现任何异常、可疑的情况时应及时报告：
1、拨打宾馆内线电话“110”或“120”报告保安部;
2、报告时说清自己的身份、时间、地点及现场情况；
3、保持镇静，留守现场等待保安人员到场；
4、切记！不要盲目开启门窗查看，以免破坏现场；
5、保安部尽可能与辖区派出所取得联系，在警察陪同指导的下，前往现场查看,确认发生异常情况，并有人员伤亡时，由保安部拨打
“110”“120”报警、急救。

当“120”急救车到达宾馆并确认发生突发意外死亡事故时，由保安部经理第一时间报告总经理，经总经理同意后启动本预案。

四、组织机构
(一)成立应急领导小组
组长：总经理
副组长：副总经理、财务总监、保安部经理
成员：总经理办公室主任、人力资源部经理、管家部经理、前厅部经理、品管部经理、工程部经理、销售部经理
（二）应急领导小组下设两个应急处理小组
1、事故处理小组
成员：保安部经理、前厅部经理、客房部经理。

联络员：保安部经理
负责保持与应急领导小组各成员保持信息联络，及时汇报各类信息及开展工作的情况，采取的措施及效果。

职责：在应急领导小组统一领导下，按照指令开展工作，坚决执行应急领导小组的各项指令。

2、善后处理小组
成员：企划部经理、管家部经理、品管部经理、总经理办公室主
任、人力资源部经理。

联络员：总办主任、企划部经理
负责保持与应急领导小组各成员保持信息联络，及时汇报各类信息及开展工作的情况，采取的措施及效果。

职责：在应急领导小组统一领导下，按照指令开展工作，坚决执行应急领导小组的各项指令。

五、职责
应急领导小组成员未到达宾馆之前，由总值班员负责处理。

(一)应急领导小组职责
组长、副组长或其授权代表在接到突发事件报告后，立即赶赴现场进行调查，并视情况通知应急领导小组成员召开紧急会议，及时汇总分析各种信息，对可能造成的危害和影响进行评估；研究制定处置突发事件的重大措施，发布指令，统一领导。

研究制订处置突发事件的重大措施。

组长职责：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调；
副组长职责:负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；
成员职责：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置。

六、行动
（一）事故处理小组行动
1、保安部行动
(1)立即报告当地公安机关；
(2)现场控制：保安部人员赶赴现场进行现场保护和控制,观察周围左右可疑人员，待警方人员到达后，引导公安人员进入现场，汇报有关线索和情况；
(3)现场划定警戒线，控制人员进入，不允许移动、触摸现场内的任何物品。

维护现场秩序；
(4)协助公安机关开展调查，记录整改事件发生经过及处理情况，并随时与公安机关保持联系，了解掌握案情进展情况并及时汇报。

(5)按警方要求，对出事房间或区域进行安全保卫工作；
(6)负责现场监控录像复制、拷贝，并按要求提供给警方；
(二)前厅部、客房部行动
(1)收集死者所有相关痕迹（订房渠道、登记入住时的所有信息、电话记录、房间进出电话记录、迷你吧使用记录）；
(2)警方可能会带走一些现场的私人物品，应对这些物品进行登记。

对警方未带走的物品进行遗留物品登记，并做详细说明，以备警方需要时使用。

切记！1、由警方向死者家属通知死讯。

2、如果死者为外籍公民由警方通知相关的大使馆或领事馆。

（三）善后处理小组行动
1、企划部行动
（1）在接受媒体咨询时，企划部负责对外发布信息，其发布信息的内容必须经应急领导小组批准。

其它任何部门及员工不得透露任何相关信息，员工如果接到媒体电话问讯、采访或现在拍摄等要求，应立即转至企划部经理，由企划部经理安排就相应的媒体要求进行回复，避免发布不一致的信息。

2、管家部、人力资源部行动
（1）做好事发楼层住客的疏导解释工作，必要时为客人更换房间；
（2）努力使目击者或死者家属或同事保持冷静并进行妥善安置（原则上死者家属不安排在事发宾馆入住）；
（3）必要时准备相对独立的场所，做好死者家属解释安抚工作；
（4）控制员工恐慌情绪，保持正常经营秩序;
酒店醉酒客人应急处理预案
一、性质：
醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及损坏宾馆设施设备，或酿成更大的事故。

二、目的：
1、避免醉酒客人危及自身或其他宾客安全。

2、维护宾馆财产利益。

三、处理程序：
1、当大堂管家在大堂发现饮酒过量的客人时，要马上引起关注，要掌握客人自尊的心理，视客人的酒醉程度，采用关心和劝导的处理方法，安定醉客情绪，尽快找到其他同行人员，将醉客送离饭店或酒店比较僻静的客用区（请随行人员、其他同事协助），脱离公共场所和营业场所，以防酗酒者的行为影响酒店的其他客人。

2、如果醉客是住店客人，应尽快套知客人入住的房间号码，并善意劝导客人回房休息，（切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙，并通知楼层管家），在引导其回房间后，大堂管家应告知客人不能卧床吸烟。

同时，将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水，以防止客人污染房间。

3、如醉酒客人是外来消费者，应尽快联系并找到其他同行人员，劝导、协助并引领客人回到其消费场或离馆。

4、如果醉酒客人乘酒兴纠缠服务员（特别是女服务员）或在大堂大吵打闹，提出无理要求时，大堂管家要镇静，应巧妙寻找理由和方法制止客人的不良行为。

5、对于深度醉酒不省人事的客人，为防止意外，大堂管家、保安和前厅人员应团结协作，将其搀扶至休息区域(一般应男服务员去搀扶男客人，女服务员去搀扶女客人)或及时通知酒店医生到场为客人解酒。

必要时，医生可决定是否送医院治疗。

6、如醉酒客人借机闹事，做出鲁莽不礼貌的举动或意图损坏宾馆设施设备行为，经大堂管家和保安人员劝阻无效，应立即拨打110报警电话或当地派出所电话向警方求助，在警方到来之前，切忌宾馆员工与醉酒客人发生直接冲突。

并灵活、巧妙地移开撤除醉者近身周围的易拿、易碎物品。

但是，如果在警方还未到达时，醉酒客人已经伤及宾客或员工人身安全，保安部有权利向醉客采取必要行动。

7、关注客人情况，做好记录。