顾客在服务传递中的角色.最全优质PPT

顾客在服务传递中 的角色
本章目标
说明在成功的服务传递中顾客的重要性以及合作创造 服务体验
列举顾客扮演的多种角色：服务商的生产运营资源； 质量和满意的贡献者；竞争者
解释介入服务的顾客有效提高质量和生产力的战略
7.1 服务传递中顾客的重要性
本章的重点是接受服务的顾客和服务环境中的“其他 顾客”
航空旅行
理发
汽车旅馆
年度体检
快餐店
全方位服务的餐厅
企业顾客举例
统一的清洁服务
创造性的广告代理活动
虫草控制
工资代发
高：顾客共同生产服务产品
积极得见顾客参与指导定制 化服务 离开顾客的购买和积极参与 不能完成服务 顾客投入是必需的，并由顾 客来共同创造结果
婚姻咨询 个人培训 减肥计划
管理咨询 计算机网络安装
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第二步：安抚客户情绪
• 对于客户的心情表示理解； • 请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着
急…… • 认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这个意思吗？
1 23 456 7 第三步：适当道歉（如果必要），让顾客知道你已经了解他 的问题
•学会道歉的“4种表达方式”： –不好意思！ –抱歉/非常抱歉！ –对不起！ –请您原谅！
7.2 顾客的角色
顾客作为生产资源
顾客作为质量和满意的贡献者
顾客作为竞争者：在许多服务场景中，顾客能够选择 是部分还是完全自己生产服务
思考
服务提供商怎样才能增加顾客的Байду номын сангаас有效参与？
增加顾客参与的战略
1、定义顾客工作 明确参与水平 设别具体角色 理解产量和质量的细节
2、招收、教育、奖励员工 识别招收适当员工 教育顾客理解其角色 提供参与原因 奖励顾客表现
第六步：征求客户意见
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－采用封闭式问题还是开放式问题？
第七步：跟踪服务
－处理过程中的跟踪服务； －处理结束之后的跟踪服务。
•让客户知道你已经了解他的问题； •边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结； •不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪银行的规章制度。 •以大堂经理、会计主管为主，一致对外。
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第四步：搜集足够的信息
1、搞清楚客户到底要什么？ 2、立即了解客户资料； 3、判断问题的根本是什么？ 4、尽快判定形成解决方案的要素！ 5、问有效果、有价值的问题：
中 离：开付完顾款成 客服 的可务 购能需 买要 和是顾 积唯客 极投参一入 与要不能求完的成服顾务 顾客投入（信息、材料）是
1、客是谁投的入问题，你能否解决？不能解决怎么必办？需有的无替，代但方是案？服务公司提供
4、尽快判定形成解决方案的要素！ 中：完成服务需要顾客投入
服务
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3、管理顾客组合 评价各部分的协调性 隔离非相关的部分 提高各部分相关性
农行处理投诉失控的做法
一、可控的客户抱怨和投诉，是进行现场 客户教育和营销的良好时机！
二、如果投诉面临失控，进入“投诉处理流 程”！
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第一步：迅速隔离客户（营业厅）
• 客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强； • 其它客户的情绪会受到影响； • 将客户带离现场，进入到独立的空间：如：接待室
表：不同服务中的顾客参与水平
低：服务传递时要求顾客 中：完成服务需要顾客投入 在场
产品是标准化的
顾客投入使标准产品定制化
1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替 代方案？
说明服在务成功提的供服务时传不递中考顾虑客的顾重客要性的以及合提作供创造服服务务体，验要求顾客购买 学让会客购道 户买歉知的道“你已4种经表了达解方他式的”问：题；
－事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题； －有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题； －陈述句、疑问句和反问句。
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第五步：给出解决方案
1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替 代方案？
2、降低客户“期望值”，如何“承诺”解决时限？ 3、转后台处理进行有效“缓冲” 4、不要踢皮球； 5、注意掌控跟踪。