商业银行价值链

商业银行价值链探析
朱纪亮1，朱纪明2
（1.中国建设银行股份有限公司
河南省分行，河南
郑州
450003； 2.英国牛津大学，伦敦
OX26UD ）
[摘要]商业银行的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类，基本活动包括客
户服务、
内部服务、客户关系管理、营销以及增值服务；而辅助活动则包括采购、信息技术管理维护开发、行政管理、基础设施建设(网点建设等)、竞争情报与创新管理、风险管控等。

将商业银行价值链进行细分就是银行产品、服务的业务流程，商业银行价值链以及业务流程分析是商业银行内视的过程，同时也是商业银行开展战略管理的基础性工作。

[关键词]商业银行；价值链；服务[中图分类号]F640
[文献标识码]B
[收稿日期]2012-09-28
[作者简介]朱纪亮(1979-)，
河南濮阳人，管理学硕士。

研究方向：银行创新、财会、内部审计理论与实践；朱纪明(1984-)，河南濮阳人，英国牛津大学公共卫生专业在读博士。

研究方向：公共卫生、经济学。

第2012年第10期（总第408期）
商业经济
SHANGYE JINGJI
No.10，2012Total No.408
[文章编号]1009-6043
（2012）10-0108-02迈克尔·波特教授在《竞争优势》一书中提出了“价值链”
的概念，价值链可被用作一种战略工具来分析相对成本地位、经营差异化等作用。

笔者将商业银行所有工作进行了高度的概括，总结出了商业银行价值链。

商业银行的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类，基本活动包括客户服务、内部服务、客户关系管理及营销以及增值服务；而辅助活动则包括采购、信息技术管理维护开发、行政管理、
人力资源管理、基础设施建设(网点建设等)、竞争情报与创新管理、风险管控等。

这些互不相同但又相互关联的服务经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即商业银行价值链。

一、商业银行价值链基本活动
商业银行价值链基本活动是指向外部客户提供服务的相关活动，包括客户服务、内部服务、客户关系管理及营销以及增值服务四部分组成。

我们通常说的前台(一线)就是指“客户服务”作业，而中后台就是“内部服务”作业，两者的主要区别在于是否需要客户本人参与，中后台一般是不见客户的，属于银行的内部流程。

(一)客户服务(前台)
客户服务作业是指商业银行通过实体经营场所(如网点机构、个人贷款营销中心等)以及电子渠道(如电话银行、
手机银行、网上银行)等场所和渠道为客户提供金融服务的相关活动。

提供客户服务的银行机构为：实体经营场所，包括各网点支行、理财中心、个人贷款中心、企业贷款中心；电子渠道，主要涉及电子银行部。

客户服务人员包括：柜面人员、大堂经理、理财经理、对公客户经理、信贷条线人员等。

实体经营场所的布局要考虑
“便利”这一因素，在居民区、商业区、工业园区等设立网点机构、贷款中心等，以方便客户就近办理业务。

客户服务要做到服务的标准化、
快速、准确无误，服务的标准化如微笑服务、“双手接”等；快速是指减少客户等待时间；准确是指办理业务无差错。

(二)内部服务(中后台)
内部服务是指由商业银行的各级机关、部门所提供的，为一线员工提供咨询、指导服务和处理不接触客户的内部流程作业。

所涉及的银行内部机构为：营运管理部、信贷审批部、个人贷款管理中心、企业贷款管理中心等机构以及机关部门。

下面举个例子：比如个人贷款的办理，其业务流程为，营销受理、贷款调查、信贷审批、放款(含落实抵押)、贷后管理。

在一个城市行设立若干个贷营销中心，负责营销受理、贷款调查(即前述的“客户服务”作
业)。

只设立一个个人贷款管理中心，
信贷审批人员进驻个贷管理中心，该管理中心的工作除了部分“抵押”作业需要见客户，其它的多个环节均属于银行的内部流程，管理中心负责个人贷款业务规章制度的制订以及为营销中心提供咨询、指导服务。

通俗的讲，就是与客户“面对面”服务只是银行服务环节的一部分，中后台还有一些后续的操作，这些后续操作客户看不见，但是这些工作是银行必不可少的环节。

商业银行往往忽略的是对于一线员工进行的业务指导、
咨询，机关工作人员必须树立为一线员工服务的工作理念。

随着打造流程化银行以及扁平化管理的要求，伴随着计算机信息系统、
网络以及影像系统等
运用，商业银行在“内部服务”作业方面改变较大，近些年专业的贷款中心(含个人贷款中心、企业贷款中心等)、专业的营销中心(信用卡营销中心等)和专业化的理财中心等专业中心建设正在加快脚步，同时银行进行了事业部改制以及中后台业务集中处理等管理改进。

中后台业务集中处理的基本思路就是能集中在中后台统一办理的，就由省分行或者是市分行集中办理，解放前台人员生产力。

举个小例子：以前各支行会计前台保存印鉴卡，客户办业务需要手工折角验印，而现在不再保存印鉴卡，将票据放在一台鉴别仪上，自动验印匹配，所有的印鉴卡及电子验印系统由省分行营运部统一保管、管理。

企业客户开户以前是由各支行跑人行办理，现在是统一由市分行集中办理。

(三)客户关系管理及营销
客户关系管理及营销是指商业银行员工提供的，基于结算账户的关系维护(含对账单等寄送)，提供资讯的信息服务(例如国债发行预告短信，理财产品短信)，以及做出个性化理财方案、客户金融需求解决方案等客户关系的管理、维护以及营销工作。

商业银行的营销渠道较多，除了广告推介之外，还有：营业网点的宣传页及展板，客户经理、柜员等面对面营销，专门的产品推介会等。

(四)增值服务
增值服务是指商业银行，在保证基本服务的同时，提供的超出常规的服务范围的相关服务活动，比如文化沙龙，高端客户的文体联艺赛，知识讲座，汽车信用卡免费洗车，商业银行电子商务平台提供的服务，商业银行为企业设计互联的接口程序等。

下面举个例子简要说明一下：银盾商城是指某银行通过互联网为客户在商务活动中涉及的经济往来提供资金托管和信息沟通的电子商务平台。

银盾商城业务的范围包括服务对象之间在房地产买卖、商品贸易、股权转让、兼并收购和债务重组等领域进行的符合我国有关法律法规的合法商务活动。

银盾商城的主要提供了第三方支付产品是“百易安”和“合作易”(类似于“支付宝”)。

银盾商城这类产品提供的就是增值服务，它并不属于常规服务的范畴，该类服务可以增加银行服务的价值，提高客户的满意度和效用。

二、商业银行价值链辅助活动
商业银行价值链辅助活动包括：采购、信息技术管理维护开发、行政管理、人力资源管理、基础设施建设(网点建设等)、竞争情报与创新管理、风险管控。

这些活动并不直接创造价值，但由于其支持和影响的是整个商业银行的基本活动，辅助活动开展的情况将影响到银行的价值创造能力。

(一)采购(计划财务管理)
该作业是指商业银行的计划财务部门对于大宗商品、超过一定金额的供应商进行集中采购以及分、支行就近零星采购，集中采购可以有效的降低成本和费用。

主要涉及的部门是银行的计划财务部，该部还负责预算、绩效考评办法的编制、考评等，先进的预算编制方法使银行能够将有限的资源进行合理的分配，绩效考评办法是一种强有力的指挥棒，也是一种常用的管理工具。

(二)信息技术管理、维护、开发
商业银行有着种类繁多的计算机信息系统，这些系统包括：办公自动化系统、业务处理信息系统、CRM信息系统、公共信息服务系统、会计信息系统、人力资源管理系统、竞争情报与创新系统、内部持续审计系统、风险监测及预警系统等。

这些系统的开发、维护以及管理都需要有专门的人员去做。

该作业主要涉及的部门是银行的信息技术部。

(三)行政管理、人力资源管理
行政管理、人力资源管理作业主要涉及的部门有：办公室、人力资源部、机关党委、机关团委、法律合规部、纪检监察部、总务部(含后勤保障)等等。

相关内容不再详述。

(四)基础设施建设(含网点建设)
伴随着电子渠道的广泛应用，越来越多的人享受到了便利、全天候的金融服务，但是，并不是所有的业务通过电子渠道都可以办理，而且考虑到人们的习惯，因此银行营业网点的建设(含网点建立、装修，离行式ATM自助银行建立等)依然是银行主要辅助活动之一。

对于网点经营用场地的租赁或购买，主要应考虑人口统计与客户分布、经济状况、租金或售价等多方面因素考虑。

(五)竞争情报与创新管理
竞争情报是激烈的市场竞争和社会信息化高度发展的产物，是企业为了获得竞争优势，在法律和道德范围内系统收集、分析与管理关于竞争环境、竞争对手、银行自身和竞争策略信息的过程与行为。

而创新则是银行不断的推出新产品以及服务理念创新等工作。

创新与竞争情报工作非常紧密，没有对比就没有所谓的“新”。

创新按内容可分为：产品创新、服务创新以及业务流程创新，按方式可分为：原创型、模仿导入型以及组合型。

创新工作主要包括：创意的征集、创意的整理筛选、创新评比(含可行性分析)、创意孵化及立项、新产品开发及试验推广等工作。

(六)风险管控
该作业是指商业银行风险管理部门、内部审计部门、事后稽核、资产保全等开展的风险预警、风险发现以及整改督促等相关活动，旨在降低商业银行经营风险。

商业银行有着海量的数据，因此除了常规的手段之外，风险预警、内部审计等风险管理、控制工作还需要计算机模型辅助，举个例子：疑似假个贷模型——
—同质子模型(审计、风险预警都可使用)：主要是运用match函数。

不同的借款人客户信息相同，比如同一楼盘或汽车经销商，有多个不同借款客户为同一单位；多个客户的联系电话、个人贷款对账单地址、家庭月收入、本人月收入相同；同一楼盘或汽车经销商，3笔以上贷款连续拖欠期数相同；多名借款人是销售商(房地产公司、汽车经销商及其关联企业)员工；多笔贷款(不同客户)，还款来源于同一个人账户；多笔贷款(不同客户)，贷款发放后转入同一单位(非房地产公司、汽车经销商)或个人账户。

上述情况，都是反常情况，有可能是假个贷。

运行这些计算机模型，发出预警信息，根据预警信息进行检查、审计等工作，发现违规等行为，会同有关业务部门开展资产保全等工作。

将商业银行价值链进行细分就是银行产品、服务的业务流程，商业银行价值链以及业务流程分析是商业银行内视的过程，同时也是商业银行开展战略管理的基础
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朱纪亮，朱纪明：商业银行价值链探析
性工作。

[参考文献]
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[6]朱纪亮.商业银行竞争情报与创新系统构想[J].金融理
论与实践，2012(4)
[责任编辑：潘洪志]
务，导致2012年上半年信托产品风险事件频发。

这些信托公司在投资中追求高回报，而管理中风险控制又不到位，导致投资项目和合作对象选择不当从而使投资的实际收益低于投资成本，或没达到预期收。

(四)信托行为违法风险
目前我国有些信托公司在开展信托交易活动中违反了《信托法》、《合同法》、》、《担保法》、《物权法》等相关的法律。

这些违法行为产生的根源主要是对《信托法》错误的理解和适用，以及适应《信托法》的同时，由于《信托法》和《合同法》、《担保法》、《物权法》衔接不够完善造成的。

如《信托法》规定，设立信托，信托财产应当办理相关手续，进行登记。

但是如何进行信托财产登记，法律并未进行具体详细的规定，也没有配套制度。

于是有些信托机构就采取一些相对变通的做法，不进行登记。

(五)受托人的道德风险
在信托业中，受托人的不良行为往往能给委托人或受益人带来损失。

我国部分信托投资公司有挪用信托基金或其收入为受益人以外的他人谋利益的行为，不按信托契约规定处理信托财产导致委托财产损失或超过授权限度进行经营给委托人造成损失等等。

道德风险的存在违背了信托存在的基础，妨碍了信托业的正常发展。

三、促进我国信托业发展的对策建议
(一)加强核心竞争力，提升产品附加值和科技含量
信托公司要实现可持续发展，必须尽快提升信托资产自主管理能力这一核心竞争力。

所谓的自主管理能力，就是信托公司从项目开发、产品设计、交易结构、风险控制、存续资产监控、信托资产收回，全程自主操作，拥有话语权和定价权，主动掌控，不再“受制于人”，为投资者获取令人满意的投融资收益和资产保值增值，利用信托公司业务人员的行业经验和专业知识进行积极有效的自主专业化管理，识别潜在风险并利用丰富多样的控制手段进行调节。

信托公司还可引入外部专业管理团队作为投资顾问，通过与投资顾问的合作提升自身主动管理能力，迅速构建一支高水平的专业化理财团队，确保信托财产按照委托人的意愿实现高效率运行。

(二)建立多层风险控制体系，提高风险管理水平
首先，应建立由董事会、经理层和部门岗位组成的风险控制框架。

三个阶层分层管理，各负其责。

董事会的职责是通过授权、关联交易、重大事项的风险控制等方面发挥主导作用；经理层主要对日常业务的风险实施控制；部门岗位组进行岗位风险控制。

其次，应借助外部机构、专家的帮助提高行业风险的诊判能力。

为提高对行业风险、项目风险的研判水准，信托公司可集合利用内部优秀业务人员的力量，集思广益，提高对企业、项目的研判水平。

最后，项目组成员应该定期对信托项目进行一次风险评级，然后交风险控制部门汇总，得出总体的综合风险评级向公司上层进行汇报，以期锁定公司应重点关注和管理的项目风险。

(三)不断完善信托立法，加快与其他法律的衔接
目前，我国已经颁布了《信托法》、《信托投资公司管理办法》和《信托投资公司资金信托业务管理暂行办法》等，但在实际工作中，由于信托业涉及面广，这些法律、法规在贯彻实施过程中出现了各种需要做出解释的情况。

所以，迫切需要信托法司法解释的出台。

对于《信托法》法规适用的问题，信托公司、委托人以及司法机构工作人员应当加强普及，避免由于错误理解《信托法》而产生风险。

(四)加强信用建设，树立良好的企业形象
对信托公司而言，信用是其赖以生存和发展的根本，加强信用建设至关重要。

具体可从以下几个方面来做：一是信托业务人员要提高自身道德的内在修养。

在日常工作生活中，注重自身的修养的培养，阅读名人传记，学习前辈的高尚的品格和卓越的处事方式，跟着前辈的足迹不断进步。

在日常与朋友、同事客户的交往中，秉承诚实做人、诚信做事的原则时刻鞭策自己。

二是学习法律法规增强规范意识。

熟练掌握行业的重要法律法规，对于行业内的重点法律法规要精读、细读，甚至做到可以准确背诵，明确公司、个人、客户的权利和义务，准确理解并熟练掌握行业法律法规可以使业务人员在开展业务时有理有据、有效地防范风险和取得收益。

三是要完善公司内部规章制度的建设。

公司应建立完善的内部治理结构，做到业务部门自查、风险合规部门审核、风险控制委员会审批的多层级风险、信用管理制度。

此外，应践行信托业协会的诚信自律规范。

目前信托业协会已经出台了《信托业行业宣言》、《信托公司社会责任公约》，信托公司和从业人员严格遵守利率规则，在诚实、信用的原则下开展信托业务，按时进行信息披露。

[参考文献]
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2012-05-21
[2]信托资产规模创新高财产信托发展有待监管推动
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[4]卢鹏，李佳.诚信从我做起——
—谈信托业的诚信建设[EB/OL].中国信托业协会网站，2012-08-30
[责任编辑：董润萍]
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程爱明：对我国个人信托理财业务的思考。