酒店意识培训课程ppt课件.ppt
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
• 服务意识 • 质量意识 • 制度意识 • 公关意识 • 成本与效益意识 • 标准意识
课程内容
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
服务员应戒的四种忌语
1.不尊重的语言 2.不友好的语言 3.不耐烦的语言 4.不客气的语言
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
质量意识
服务质量，是指酒店为宾客提供 的服务适合和满足需要的程度， 或者说，是指服务能够满足宾客 需求特性的总和。
5）舒适：
宾客不喜欢在用餐时，别人看着他； 宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光。 宾客睡觉时，一有声音，就睡不着
案例：汤汁洒在客人身上
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
制度意识
※制度的作用 ※引导作用 ※制约作用 ※激励作用
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
SERVICE
V-viewing(看待)：服务员应将每一位宾客都看作是 需要提供优质服务的贵宾。要把每一位客人都视为 “上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这 一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看 他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表 面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人， 对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣 服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上， 千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善 待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当 记住“客人是我们的衣食父母”。
➢准确回答问题
（修电视）
➢一视同仁
➢有效率
➢后期服务 （麻烦的客人）（飞机故事）
➢介绍产品
➢耐心
➢待人以礼
➢灵活
（三声问候）
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
好的服务必具备哪些要素 （我们该怎么做）？
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
服务意识
西方酒店认为服务就是SERVICE （本意亦是服务），而每个字母 都有着丰富的含义：
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
① 我们的收入来自客人的消费，客人是我们的 衣食父母。
② 客人不是慈善家，他（她）需要我们提供舒 适完善的服务。
③ 客人的需求和饭店制订的服务标准是我们提 供服务的基本依据。
④ 我们要以自己的优良行为去感化客人，而不 要被社会上的传统陋习所同化。
⑤ 宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方 便，创造欢乐。
3）尊敬：
宾客是上帝，员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不 满意； 宾客看不惯员工的那种神态； 员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
4）高效：
宾客怕别人浪费他的时间； 拖拉的作风，宾客最讨厌； 宾客是一个没有耐心的人； 别把宾客的电话接来转去； 是不是凡事都要宾客找你的主管？
自觉遵守各项规章制度，自觉接受制度的处罚
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
公关意识
＃培训团队情感 ＃树立共同的目标和利益 ＃扩大参与、加强沟通 ＃树立团队精神
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
⑥ 尽管你有很好的口才，但客人并不是你争议 的对象 。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
优质服务意识
酒店从业人员不能只是将服务简 化，而还须将服务工作做得更深 一层，优质服务。让宾客感到满 足基本需求的同时，还要让其感 到更为高兴与愉快。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
服务质量的特性：
1）安全：
宾客怕东西被偷； 宾客怕遇到火灾； 宾客怕别人伤害； 宾客的疑心很重，不允许别人动他的东西。
2）卫生：
宾客有洁癖； 宾客最讨厌看到别人随地吐痰等行为； 宾客讨厌看别人有不雅观的小动作 。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
客人对我们的期望有什么？
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
➢产品的质量
➢微笑
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
美国乔治西尔亚饭店这样评价饭店： “一所最佳饭店，决不是它的楼体 设计、造型和陈设，也不是它的客 房床具和餐厅的美味佳肴，而是那 些精心、细心，使客人有一种舒适、 安全和宾至如归之感的服务员。这 是最佳饭店的秘密，这个秘密会使 饭店成为同行中的强者并享有盛名。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
案例 一份特制的早餐
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
案例 脸上的餐巾纸
（全员服务意识）
SERVICE
E-Excellent(出色)：服务工作中服务员应 将每一道服务程序，每一个微小做得很出 色。对自己所从事工作的每个方面都要精 通，并尽可能地做到完美。应熟悉自己的 业务工作和各项制度，提高服务技能和技 巧。“千里之行，始于足下”，要想使自 己精通业务，必须上好培训课，并在实际 操作中不断地总结经验，取长补短，做到 一专多能，在服务时才能游刃有余。
¢ 对外推广意识
酒店每位员工的形象代表酒店的形象，推广酒 店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就象 一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空 间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的 形象描绘在上面。住店各个工作场所是广告空 间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的 形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位 员工这一块广告牌上形象，是酒店每位员工的 事情。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
¢ 对内协调合作意识
酒店要求每位员工都有合作精神，要放弃 本位主义，一切是为了工作，这是很简单 的道理，反对任何人将工作复杂化。凡是 故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到 严厉的惩罚。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
案例
一碗面
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
SERVICE
I-Inviting(邀请)：在每一次接待服务 结束时，都应该显示出诚意和敬意， 主动邀请宾客再次光临。热情好客是 中华民族的美德。当客人离开时，我 们应发自内心的、并通过适当的语言 真诚邀请客人再次光临，以给客人留 下深刻的印象。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
✓身体语言—— ∮手势 ∮面部表情 ∮鞠躬 ∮点头 ∮步伐 ∮站立
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
SERVICE
C-Creating(创造)：含义是每一位服 务员都应该想方设法精心创造出使宾 客能享受其热情服务的氛围。为客人 创造温馨的气氛，关键在于强调服务 前的环境布置，友善态度等等，掌握 客人的嗜好和特点，为客人营造“家” 的感觉，让客人觉得住在山庄就像回 到家里一样。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
做个小测试？
F 每天上下班，上司安排什么工作， 我就做什么工作，不安排的事，尽量 不管。 F 事不关已，高高挂起，多一事不如 少一事。 F 轻轻松松拿工资。 F 酒店生意旺时就忙一些，平时很清 闲。 F 招待宾客是大家的事情，我只做好 我的工作即可，别人我就不必管了， 如果客人有问题，可找别的部门。
✓专业形象 —— 仪表仪容
先天：体形、容貌 后天：服饰（工作服）、表情（微笑）、举止（稳重）
✓微笑——最好的表情 ✓目光——关注、重视、好客、自信
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
✓语言 —— •温和语气 •赞美他人 •表示理解 •多项选择 •礼貌用语（十字用语您好、谢 谢、再见、对不起、请）、 •您代替你
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
SERVICE
E-Eye（眼光）：每一位服务员始终应以热情友好 的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客需求及 时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关 心着自己。在服务中应善于观察，揣摸客人心理， 预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提 出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。 比如说看到客人的访客较多，可主动为客人送椅子、 送茶叶、杯子、开水等，见客人买水果回来，可主 动送上水果刀，这就是我们所讲的超前意识。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
什么是酒店意识？
对酒店从业人员的职责、义务、规范、 标准、要求的认识，要求从业人员时刻 保持客人在我心中的敏感意识。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
SERVICE
R-Ready（准备好）：服务员要随时 准备好为客人服务。也就是说，仅有 服务意识是不够的，必须要有事先的 准备。准备包括思想准备和行为准备， 作为该准备的必须提前做好。如在客 人到达之前，把房间打扫干净，备好 茶水，处于一种随时可以为他们服务 的状态，而不会手忙脚乱。
SERVICE
S-Smile(微笑)：是指服务员应对每一位 宾客提供微笑服务。每一位员工对待客人， 都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、 地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。 微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
• 服务意识 • 质量意识 • 制度意识 • 公关意识 • 成本与效益意识 • 标准意识
课程内容
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
服务员应戒的四种忌语
1.不尊重的语言 2.不友好的语言 3.不耐烦的语言 4.不客气的语言
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
质量意识
服务质量，是指酒店为宾客提供 的服务适合和满足需要的程度， 或者说，是指服务能够满足宾客 需求特性的总和。
5）舒适：
宾客不喜欢在用餐时，别人看着他； 宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光。 宾客睡觉时，一有声音，就睡不着
案例：汤汁洒在客人身上
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
制度意识
※制度的作用 ※引导作用 ※制约作用 ※激励作用
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
SERVICE
V-viewing(看待)：服务员应将每一位宾客都看作是 需要提供优质服务的贵宾。要把每一位客人都视为 “上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这 一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看 他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表 面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人， 对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣 服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上， 千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善 待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当 记住“客人是我们的衣食父母”。
➢准确回答问题
（修电视）
➢一视同仁
➢有效率
➢后期服务 （麻烦的客人）（飞机故事）
➢介绍产品
➢耐心
➢待人以礼
➢灵活
（三声问候）
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
好的服务必具备哪些要素 （我们该怎么做）？
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
服务意识
西方酒店认为服务就是SERVICE （本意亦是服务），而每个字母 都有着丰富的含义：
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
① 我们的收入来自客人的消费，客人是我们的 衣食父母。
② 客人不是慈善家，他（她）需要我们提供舒 适完善的服务。
③ 客人的需求和饭店制订的服务标准是我们提 供服务的基本依据。
④ 我们要以自己的优良行为去感化客人，而不 要被社会上的传统陋习所同化。
⑤ 宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方 便，创造欢乐。
3）尊敬：
宾客是上帝，员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不 满意； 宾客看不惯员工的那种神态； 员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
4）高效：
宾客怕别人浪费他的时间； 拖拉的作风，宾客最讨厌； 宾客是一个没有耐心的人； 别把宾客的电话接来转去； 是不是凡事都要宾客找你的主管？
自觉遵守各项规章制度，自觉接受制度的处罚
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
公关意识
＃培训团队情感 ＃树立共同的目标和利益 ＃扩大参与、加强沟通 ＃树立团队精神
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
⑥ 尽管你有很好的口才，但客人并不是你争议 的对象 。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
优质服务意识
酒店从业人员不能只是将服务简 化，而还须将服务工作做得更深 一层，优质服务。让宾客感到满 足基本需求的同时，还要让其感 到更为高兴与愉快。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
服务质量的特性：
1）安全：
宾客怕东西被偷； 宾客怕遇到火灾； 宾客怕别人伤害； 宾客的疑心很重，不允许别人动他的东西。
2）卫生：
宾客有洁癖； 宾客最讨厌看到别人随地吐痰等行为； 宾客讨厌看别人有不雅观的小动作 。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
客人对我们的期望有什么？
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
➢产品的质量
➢微笑
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
美国乔治西尔亚饭店这样评价饭店： “一所最佳饭店，决不是它的楼体 设计、造型和陈设，也不是它的客 房床具和餐厅的美味佳肴，而是那 些精心、细心，使客人有一种舒适、 安全和宾至如归之感的服务员。这 是最佳饭店的秘密，这个秘密会使 饭店成为同行中的强者并享有盛名。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
案例 一份特制的早餐
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
案例 脸上的餐巾纸
（全员服务意识）
SERVICE
E-Excellent(出色)：服务工作中服务员应 将每一道服务程序，每一个微小做得很出 色。对自己所从事工作的每个方面都要精 通，并尽可能地做到完美。应熟悉自己的 业务工作和各项制度，提高服务技能和技 巧。“千里之行，始于足下”，要想使自 己精通业务，必须上好培训课，并在实际 操作中不断地总结经验，取长补短，做到 一专多能，在服务时才能游刃有余。
¢ 对外推广意识
酒店每位员工的形象代表酒店的形象，推广酒 店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就象 一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空 间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的 形象描绘在上面。住店各个工作场所是广告空 间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的 形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位 员工这一块广告牌上形象，是酒店每位员工的 事情。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
¢ 对内协调合作意识
酒店要求每位员工都有合作精神，要放弃 本位主义，一切是为了工作，这是很简单 的道理，反对任何人将工作复杂化。凡是 故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到 严厉的惩罚。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
案例
一碗面
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
SERVICE
I-Inviting(邀请)：在每一次接待服务 结束时，都应该显示出诚意和敬意， 主动邀请宾客再次光临。热情好客是 中华民族的美德。当客人离开时，我 们应发自内心的、并通过适当的语言 真诚邀请客人再次光临，以给客人留 下深刻的印象。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
✓身体语言—— ∮手势 ∮面部表情 ∮鞠躬 ∮点头 ∮步伐 ∮站立
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
SERVICE
C-Creating(创造)：含义是每一位服 务员都应该想方设法精心创造出使宾 客能享受其热情服务的氛围。为客人 创造温馨的气氛，关键在于强调服务 前的环境布置，友善态度等等，掌握 客人的嗜好和特点，为客人营造“家” 的感觉，让客人觉得住在山庄就像回 到家里一样。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
做个小测试？
F 每天上下班，上司安排什么工作， 我就做什么工作，不安排的事，尽量 不管。 F 事不关已，高高挂起，多一事不如 少一事。 F 轻轻松松拿工资。 F 酒店生意旺时就忙一些，平时很清 闲。 F 招待宾客是大家的事情，我只做好 我的工作即可，别人我就不必管了， 如果客人有问题，可找别的部门。
✓专业形象 —— 仪表仪容
先天：体形、容貌 后天：服饰（工作服）、表情（微笑）、举止（稳重）
✓微笑——最好的表情 ✓目光——关注、重视、好客、自信
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
✓语言 —— •温和语气 •赞美他人 •表示理解 •多项选择 •礼貌用语（十字用语您好、谢 谢、再见、对不起、请）、 •您代替你
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
SERVICE
E-Eye（眼光）：每一位服务员始终应以热情友好 的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客需求及 时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关 心着自己。在服务中应善于观察，揣摸客人心理， 预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提 出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。 比如说看到客人的访客较多，可主动为客人送椅子、 送茶叶、杯子、开水等，见客人买水果回来，可主 动送上水果刀，这就是我们所讲的超前意识。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
什么是酒店意识？
对酒店从业人员的职责、义务、规范、 标准、要求的认识，要求从业人员时刻 保持客人在我心中的敏感意识。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
SERVICE
R-Ready（准备好）：服务员要随时 准备好为客人服务。也就是说，仅有 服务意识是不够的，必须要有事先的 准备。准备包括思想准备和行为准备， 作为该准备的必须提前做好。如在客 人到达之前，把房间打扫干净，备好 茶水，处于一种随时可以为他们服务 的状态，而不会手忙脚乱。
SERVICE
S-Smile(微笑)：是指服务员应对每一位 宾客提供微笑服务。每一位员工对待客人， 都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、 地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。 微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么