面试试讲关于如何避免延时交车的方法(刘峰)
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如何避免延时交车的关键点解析
面试人：刘峰
目
延时交车现象和后果分析
录
延时交车成因及关键点分析
避免延时交车的对策和计划 避免延时交车对策优/劣势分析
关于4S店各发展阶段延时交车对策应用
实际操作误区提示
制作人：刘峰
延时交车现象与后果分析
延时交车现象 延时交车造成后果
预计交车时间内完不成维修任务 预计交车时间到了没有通知客户需 要延时 预计交车时间未到已完成客户维修 任务，并通知客户取车 预计交车时间过了很长一段却仍然 没有服务顾问找客户约谈，客户自 己到车间查看爱车维修进度被告知 该车已修完多时 预计交车时间过了很长一段时间却 没有服务顾问找客户说明原因，客 户自行到车间查询时被告知：该车 已申报加项还未得到服务顾问回复 预计交车时间到了客户询问服务顾 问该车进度，被告知：我给你问问 ，询问车间调度或主管被告知：该 车早已修完且工单在你的办公桌上
制作人：刘峰
延时交车的对策和规划
对策和规划
对策：
1、制定有针对性并且 与现行机制融合的监督 管控流程 2、全员配备对讲机（ 含服务总监） 3、服务全流程演练和 评估 4、明确级别管控范围 和责任
计划： 完善流程和机制 优化资源配置
1、服务总监牵头开展优 化/完善流程的专项工作 。并按照设计流程和相 关表格进行统计分析 2、服务经理牵头开展全 服务流程演练和评估， 分析服务工作中的效率 不足并及时改善 3、由服务总监牵头合理 优化并划分职责和权限 ，展开监督与执行并行 的政策，并纳入绩效管 理
制作人：刘峰
实际操作中的误区提示
提醒要诀：三不要、三要！！！ 不要为了提高效率而设置不切实际的目标 不要为了结果而硬性设置总的提高目标 不要怕麻烦就不去做相关流程并进行监督 要根据实际情况你定切实可行计划并监督 要层级分明、责权利明晰，监管持续有效 要做好每个过程而不是只要结果
制作人：刘峰
感谢各位老师的耐心评定！
优势
劣势
1、人员编制须齐备， 支出成本大 2、人为因素可能会导 致执行过程中出现偏差
制久的4S店建议采用由车间调度按照工单的 各个时间节点统计维修效率，由调度员作为流程总协调 人承上（服务顾问），启下（车间技师）并通过对讲机 等通讯方式通报和记录并由技术经理进行分析并定期通 报服务部相关人员 针对开业2年的4S店建议采用由检验员登记记录各时间 节点（北京一般4S店配置3名检验员），仍通过先进通 讯工具通报实时进度，由技术经理进行分析并定期通报 服务部相关人员 针对开业3年以上且日常维修台次超过60辆以上的4S店 建议采用以服务顾问为主导统计各时间节点的方法：一 名服务顾问带领4名维修人员，服务顾问负责管理和统 计维修效率并定期通报服务部相关人员。 注：上述情况是没有透明车间设置的独立4S店（透明车 间需投入很大的物质资源成本，但通过先进的整套设备 可监控各个时间节点进度情况）
客户认为维修能力差，质量不过关 服务衔接太差，内部管理机制太差， 执行力太差，不放心服务质量 客户产生怀疑：我的车是否检查到位i ，我的配件可能没有换或掉包了？ 客户感知：这里的维修速度倒是还可 以，怎么完工后没人告诉我，内部管 理脱节，维修人员偷工减料或者有不 可告人的猫腻？！ 客户感知：我的车根本未受到服务顾 问的重视，下次我要考虑换一家店或 者换一个服务顾问了，这里的管理太 差，他们的领导怎么当得，也不管管 客户感知：服务顾问根本就不了解我 的车维修进度，不重视服务，不懂业 务。内部管理太差，没有团结协作的 能力 制作人：刘峰
延时交车的成因及关键点分析
延时交车的 成因及关键 点分析
1、内部流程执行不到位 2、监督管控机制不到位 3、制度流程执行力差 4、服务/技术培训不到位， 未具体落实培训内容 成因 5、没有全流程演练和 评估 6、沟通机制和设备不到 位（对讲机及使用办法）
分析
1、缺乏监督管控机制 2、缺乏服务管理流程 3、缺乏综合执行力 4、缺乏员工激励机制
提高执行力
目标：及时准时交车！
制作人：刘峰
避免延时交车的对策/计划优劣势分析
优/劣势分析
1、精确控制各个流程 环节的衔接 2、各岗位各司其职相 互制约、相互监督， 保证流程日常工作的 得到有效执行 3、全员配置对讲机 便于所有部门人员的 横向/纵向沟通 4、演练并观察可使 员工意识到自身工作 与流程要求的差距
面试人：刘峰
目
延时交车现象和后果分析
录
延时交车成因及关键点分析
避免延时交车的对策和计划 避免延时交车对策优/劣势分析
关于4S店各发展阶段延时交车对策应用
实际操作误区提示
制作人：刘峰
延时交车现象与后果分析
延时交车现象 延时交车造成后果
预计交车时间内完不成维修任务 预计交车时间到了没有通知客户需 要延时 预计交车时间未到已完成客户维修 任务，并通知客户取车 预计交车时间过了很长一段却仍然 没有服务顾问找客户约谈，客户自 己到车间查看爱车维修进度被告知 该车已修完多时 预计交车时间过了很长一段时间却 没有服务顾问找客户说明原因，客 户自行到车间查询时被告知：该车 已申报加项还未得到服务顾问回复 预计交车时间到了客户询问服务顾 问该车进度，被告知：我给你问问 ，询问车间调度或主管被告知：该 车早已修完且工单在你的办公桌上
制作人：刘峰
延时交车的对策和规划
对策和规划
对策：
1、制定有针对性并且 与现行机制融合的监督 管控流程 2、全员配备对讲机（ 含服务总监） 3、服务全流程演练和 评估 4、明确级别管控范围 和责任
计划： 完善流程和机制 优化资源配置
1、服务总监牵头开展优 化/完善流程的专项工作 。并按照设计流程和相 关表格进行统计分析 2、服务经理牵头开展全 服务流程演练和评估， 分析服务工作中的效率 不足并及时改善 3、由服务总监牵头合理 优化并划分职责和权限 ，展开监督与执行并行 的政策，并纳入绩效管 理
制作人：刘峰
实际操作中的误区提示
提醒要诀：三不要、三要！！！ 不要为了提高效率而设置不切实际的目标 不要为了结果而硬性设置总的提高目标 不要怕麻烦就不去做相关流程并进行监督 要根据实际情况你定切实可行计划并监督 要层级分明、责权利明晰，监管持续有效 要做好每个过程而不是只要结果
制作人：刘峰
感谢各位老师的耐心评定！
优势
劣势
1、人员编制须齐备， 支出成本大 2、人为因素可能会导 致执行过程中出现偏差
制久的4S店建议采用由车间调度按照工单的 各个时间节点统计维修效率，由调度员作为流程总协调 人承上（服务顾问），启下（车间技师）并通过对讲机 等通讯方式通报和记录并由技术经理进行分析并定期通 报服务部相关人员 针对开业2年的4S店建议采用由检验员登记记录各时间 节点（北京一般4S店配置3名检验员），仍通过先进通 讯工具通报实时进度，由技术经理进行分析并定期通报 服务部相关人员 针对开业3年以上且日常维修台次超过60辆以上的4S店 建议采用以服务顾问为主导统计各时间节点的方法：一 名服务顾问带领4名维修人员，服务顾问负责管理和统 计维修效率并定期通报服务部相关人员。 注：上述情况是没有透明车间设置的独立4S店（透明车 间需投入很大的物质资源成本，但通过先进的整套设备 可监控各个时间节点进度情况）
客户认为维修能力差，质量不过关 服务衔接太差，内部管理机制太差， 执行力太差，不放心服务质量 客户产生怀疑：我的车是否检查到位i ，我的配件可能没有换或掉包了？ 客户感知：这里的维修速度倒是还可 以，怎么完工后没人告诉我，内部管 理脱节，维修人员偷工减料或者有不 可告人的猫腻？！ 客户感知：我的车根本未受到服务顾 问的重视，下次我要考虑换一家店或 者换一个服务顾问了，这里的管理太 差，他们的领导怎么当得，也不管管 客户感知：服务顾问根本就不了解我 的车维修进度，不重视服务，不懂业 务。内部管理太差，没有团结协作的 能力 制作人：刘峰
延时交车的成因及关键点分析
延时交车的 成因及关键 点分析
1、内部流程执行不到位 2、监督管控机制不到位 3、制度流程执行力差 4、服务/技术培训不到位， 未具体落实培训内容 成因 5、没有全流程演练和 评估 6、沟通机制和设备不到 位（对讲机及使用办法）
分析
1、缺乏监督管控机制 2、缺乏服务管理流程 3、缺乏综合执行力 4、缺乏员工激励机制
提高执行力
目标：及时准时交车！
制作人：刘峰
避免延时交车的对策/计划优劣势分析
优/劣势分析
1、精确控制各个流程 环节的衔接 2、各岗位各司其职相 互制约、相互监督， 保证流程日常工作的 得到有效执行 3、全员配置对讲机 便于所有部门人员的 横向/纵向沟通 4、演练并观察可使 员工意识到自身工作 与流程要求的差距