XX汽车公司售后服务部XX汽车特约维修站配件业务管理规定

XX汽车工业有限公司售后服务部
XX汽车特约维修站配件业务管理规定
第一节特约维修站配件业务管理规定
一内容
为规范和加强XX汽车特约服务站的配件业务管理，为广大XX汽车客户提供优质的配件服务，特制订本规定。

二适用范围
本规定适用于XX汽车公司所有特约维修站，对于已经取得配件经销商资质的3A特约维修站除外(参照配件经销商管理规定执行)。

三 XX汽车特约维修站站配件优惠政策
1、1A特约维修站享受二级配件优惠价格
2、2A特约维修站享受二级配件优惠价格
3、3A特约维修站享受二级配件优惠价格
四、价格政策
1、XX汽车公司配件价格分为全国统一标准销售价格、一级优惠折扣价格和二级优惠折扣价格。

2、XX汽车公司受控配件只零售不调拨，维修站可享受标准零售价的95折，现款现货运费自付。

XX汽车公司受控配件主要包括：发动机总成、变速箱总成、前后桥总成、前后悬架总成、缓速器总成、汽车座椅套、汽车精品附件等。

3、XX汽车配件经销商向XX汽车特约维修站销售配件一律以XX汽车公司公布的特约维修站折扣价（不含运费）和相应的运费比率进行结算，否则给予销售配件总金额十倍的罚款。

4、XX汽车特约维修站向客户零售的配件可自行定价，但不得超过XX汽车公司公布的标准销售价格（不含运费），如发生客户投诉，经查实后将给予销售配件总金额十倍的罚款。

5、XX汽车公司有权根据市场需要对配件价格和运费政策自主进行调整，并不对因调整而引起的特约维修站的配件赢亏负责。

6、XX汽车公司在配件价格调整后七个工作日内将调整内容公布在XX汽车售后KLS网络管理子系统主页上，不再另行通知。

五、服务要求
1把用户需要放在第一位，密切配合当地XX汽车市场部和售后服务人员做好售后配件供应工作。

2如果所辖服务区域发生特殊重大事件，要积极主动支持XX汽车公司售后服务部开展配件计划、调拨、运输等工作。

3 对用户要主动热情，不得推委或敷衍了事。

4 必须设立24小时服务热线电话，并报XX汽车公司售后服务部备案。

5 准确、专业的向XX汽车用户提供配件技术支持和报价服务。

6对于缺件，要设用户需求登记表，及时落实用户要件的需求，到货后及时通知用户。

7发生紧急情况，应主动同XX汽车公司售后服务部相关的配件业务人员联系，广开渠道在最短的时间内为用户提供配件服务。

8严格执行XX汽车公司最新配件价格政策，不得随意加价销售配件坑害XX汽车用户，损坏XX汽车公司形象。

8应在三节（劳动节、国庆，春节）来临前20天开始准备节日期间应急抢修配件；并及时走访大客户、重点客户，及时准确了解配件需求情况，确保节假日在用车辆正常维修和运行。

10只使用、销售完全符合XX汽车公司质量标准要求的原厂配件，不得销售假冒伪劣配件。

六、库存管理
1库存量应根据本地区XX汽车客车车辆保有量和车型构成，储备必须的易损、常用和能造成紧急停车的关键件配件，并要有合理的库存配件结构和足够的库存配件数量。

2XX汽车公司调拔件、直拨件应与特约维修站自购件分别保管与建帐，并要有明显标识和区分。

3消耗件、易损件、停车件不得以任何理由缺件。

4库存配件必须采用标签和物料卡管理，注明配件名称、代码、来源，入库明细及日期，并做到帐卡物于实际相符。

5每月常规配件计划制定要合理，申购计划单要详尽、清晰和准确。

每月紧急配件计划申报不得超过四次。

六、结算管理
1 XX汽车公司售后服务部和XX汽车特约维修站如发生配件调拨业务关系，配件结算将严格执行现款现货政策，运费到付，索赔款不能用于抵扣配件款。

2 XX汽车公司售后服务部不接受特约维修站任何理由或借口的配件欠款，如发生配件款的迤欠，将视情节按协议约定给予滞纳金处罚直至取消其配件经销、调拨的资格；
3 XX汽车特约维修站配件款汇出并到达XX汽车公司帐户后，XX汽车售后服务部的配件管理工作人员须在七个工作日内开具出相应的发票并寄出给XX汽车特约维修站。

八、信息反馈
每月要及时以书面报告形式反馈所掌握的XX汽车配件市场需求信息、价格变动信息、配件质量信息和假冒伪劣XX汽车配件动向，认真配合XX汽车售后服务部开展配件市场的信息调查工作。

九、安全管理
1配件库房必须有防火、防盗设施。

防火器材必须时时有效，库房内必须有水源或可以方便联接的水源。

2电器开关必须远离易燃易爆物品，电器盒必须进行封闭，库区内严禁吸烟、不得有带电裸漏线头。

3．易燃易爆品必须单独存放。

第二节 XX汽车售后配件紧急服务管理办法（绿色通道）
1.目的：快速应对售后服务市场对备件的特殊紧急需求，本着调动所有资源优先支持紧急备
件服务的原则，通过快速高效、特事特办的紧急应对措施，旨在满足XX汽车用户对备件供应时
限的要求，保证广大XX汽车用户的利益，维护XX汽车公司形象，提升品牌价值。

2.范围：XX汽车公司各售后仓库及直属仓库库存中没有客户所需备件，短时间又无法采购
到库，服务需求又特别紧急的；XX汽车公司用于生产管控的备件（含各大总成件及自制特
殊件），因生产需要一时无法向售后提供或提供时间较长的，服务需求又特别紧急的；节假
日、双休日的值班期间，服务需求又特别紧急的。

3.定义
3.1组织：指XX汽车联合汽车工业有限公司（以下简称XX汽车公司）。

3.2XX汽车产品：由XX汽车公司生产的XX汽车牌系列汽车产品。

3.3客户：指XX汽车产品的购买及使用者。

3.4绿色通道：XX汽车售后备件紧急服务
4.过程乌龟图
5．流程
6．执行方法
6.1 职责
6.1.1 XX汽车公司销售部、海外销售部结合实际状况，确认如果售后备件的确需要走“绿色通道”，立即通知相关部门，备件组织好后立即解决客户问题；
6.1.2 XX汽车公司采购部：全面负责同各配套厂家的备件紧急采购协调工作；
6.1.3 XX汽车公司制造部及物流部:负责生产库相关备件的出库、自制件的排产、总成备件紧急拆件工作，简洁高效的配合紧急备件服务（绿色通道）工程师办理临时借出或移库手续、并帮助协调大型备件的搬运工作；
6.1.4 XX汽车公司财务部:负责确认调出备件的财务管理；
6.1.5 XX汽车第三方物流：节假日安排专人值班，能够保证销售部在紧急时刻领到备件；
6.1.6 XX汽车公司相关配套厂商：平时必须备适量的常用件，节假日安排专人值班，紧急用件时能够
及时解决紧急备件需求。

专人若有变化应及时通知销售部服务应急小组；
6.2绿色通道实施
6.2.1销售部服务课、海外销售部售后服务部先根据实际备件需求联系XX汽车第三方物流或相关配套厂商，满足客户需求；
6.2.2若XX汽车第三方物流及配套厂商无法满足客户需求，销售部、海外销售部服务应急小组向采购部或物流部提交紧急备件需求支援单。

采购部及物流部根据需求支援单给销售部安排备件，若需拆件，物流部安排提供总成件，销售部、海外销售部订购备件到货后恢复总成归还物流部。

若需提供自制件，制造部以最快速度安排生产；
6.3具体情况说明
为了最大限度的缩短紧急备件服务处理时限，满足XX汽车客户的特殊服务需要，在实施绿色通道紧急备件服务时，XX汽车公司相关部门都要本着全力保障绿色通道紧急备件需求的优先支持原则，具体情况说明如下：
6.3.1由于种种原因无法第一时间提供正式领用手续的情况，由紧急备件服务（绿色通道）工程师现场立即打借条或提供紧急备件需求支援单，生管物流以此为凭据先行给予所需紧急备件，但是紧急备件服务（绿色通道）工程师必须在两个工作日内补齐相关正式领料手续；
6.3.2没有散件且只有工厂仓库有总成的情况下，由紧急备件服务（绿色通道）工程师立即办理借件手续，并会同相关采购工程师第一时间定购紧急备件恢复总成件；
6.3.3对于我公司各课自制件，制造部应本着紧急备件服务（绿色通道）优先支持原则，最快时间安排相关课给予生产；
6.3.4对于零库存配套备件，采购部应本着紧急备件服务（绿色通道）优先支持原则，调动所有配套资源满足绿色通道备件的需求；
6.4服务原则
6.4.1销售部、海外销售部紧急服务小组（绿色通道）成员、外服工程师和直属库工程师必须24小时开机，随时提供紧急备件服务；
6.4.2采购部、物流部和生产部必须指定一名紧急备件服务（绿色通道）负责人，手机24小时开机随时提供紧急备件服务；
6.4.3各配套厂家必须在节假日期间提供应急备件服务，每个厂家设专人24小时负责；6.4.4第三方物流必须在节假日期间提供应急备件服务，指定专门负责人提供24小时应急备件服务；
6.5各相关部门紧急备件服务处理时间规定
6.5.1对XX汽车公司所提出的紧急备件计划，配套厂应在收到计划单后二个小时内组织好货源，以XX汽车公司指定的最快捷的运输方式发往指定收货地点，并通知XX汽车公司相应工作人员。

对于配套厂没有现货的紧急备件需求，配套厂必须在一天内生产完成并将备件按照XX汽车公司要求运输方式发出；
6.5.2售后计划向采购部、物流部所下备件紧急订单必须由具体业务员马上安排处理并在一个小时内协调处理完成；
6.5.3对XX汽车公司所提出的紧急备件计划，第三方物流必须在一个小时完成库存备件的提供；
6.6售后服务部紧急备件服务（绿色通道）小组成员及工作
6.6.1售后服务部
如有人员变动另行通知
6.6.3绿色通道专门对外联系人：
XX 负责XX事业部车型的紧急备件服务（绿色通道）
XXX 负责绍兴事业部车型的紧急备件服务（绿色通道）
XX 负责XX事业部海外车型的紧急备件服务（绿色通道）
6.6.4各小组成员无论节假日必须全天24小时手机开通；
6.6.5紧急备件服务（绿色通道）国内主要由XX和XXX工程师负责实施, 海外
主要由XX负责实施，并每月汇总服务事项明细找出不足改进服务。

在
绿色通道服务实施总其它小组成员必须全力配合团队协作，工作中不得
任何理由相互推诿；
7.附件及表单
7.1紧急备件服务支援单（绿色通道）（wp090424-01）
7.2借条模板（wp090424-02）
借条
现XX汽车联合汽车工业有限公司售后部急需如下配件：
因现无法出具正常的手续，特以此为凭证向XX汽车物流借以上配件。

XX汽车公司XX汽车物流XX汽车公司
经办人员：经办人员：XX汽车售后部：。