管理沟通：有效沟通的基石 ppt

一、管理沟通理念——绪论
管理者和沟通的关系
管理者=愿景设计者+激励者+推动者
沟通活动贯穿管理生涯全过程。
沟通能力在某种程度上决定职业生涯
——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、 专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于 良好的人际沟通。
——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因 人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
• 正式或非正式沟通渠道
- 正式渠道一般适用于法律问题的谈判 或关键要点和事实的表达。
- 非正式渠道适用于获取新的观念和新 知识的场合。
• 个体或群体沟通渠道
- 个体渠道适用于个人关系的构造，获 知他人的反应等。
- 群体沟通则适用于团体形象和关系的 构建，取得团队反应。
第五类策略：文化策略
• 分析文化如何影响沟通目标、 沟通形式和沟通者的可信度。
客体：被沟通者 （信息接收者）
做出反应
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一、管理沟通理念——绪论
管理沟通的策略
第一类策略：沟通客体策略
• 受众是谁？ • 他们了解什么
？ • 他们感觉如何
？ • 如何激发他们
？
第二类策略：沟通主题策略
• 我是谁？ • 我在什么地方？ • 我能给受众什么？
第三类策略：信息策略
• 信息强调策略
- 不要将重要内容“埋葬”在中央地带 - 充分考虑那些吸引受众注意力 - 关注开场白和介绍部分 - 将沟通重点放在显著位置
课程编号：ETIC-00X
管理沟通
——有效沟通的基石
2015年2月
目录
一、管理沟通理念 二、个人沟通技能 三、组织沟通技能 四、沟通专题
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引子：
现实工作中的管理沟通问题
• 总经理的烦恼：下属怎么不理我？ • 部门经理的困惑：老总怎么不理我？ • 对比话题：做下属怎么这么难？ 做领导怎么这么难？
度，内在表现为人际关系 • 沟通过程中心理因素发挥重要作用，沟通结果
能改变人的行为 • 沟通中会出现两大障碍：信息失真和心理障碍
一、管理沟通理念——绪论
管理沟通的要素
• 目标：
分析整个沟通过程所要解决的最终问题
• 信息源： 分析是谁发起这个沟通的行为
• 受众：
分析受众的态度（积极消极中性、关键非关键、直接间接、潜在显在）
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一、管理沟通理念——绪论 管理沟通内容的完全性
管理沟通
语言沟通(35%)
非语言沟通(65%)
口头
笔头
身体 语言
副 语言
物体 操纵
动作姿态
服饰仪态
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空间位置
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一、管理沟通理念——绪论 有效管理沟通初步检核表
• 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息 ？
• 你是否了解或掌握了有关个体和组织的背景资料和环 境状况？
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一、管理沟通理念——沟通客体策略
在实际工作中，沟通主体往往管住自己的价值取向，而忽略了对方的 关注点、背景、经历、地位、知识结构等。结果，出现了沟通过程把 自己的观点强加给别人，或者沟通者希望传递的信息与接受者理解的 信息出现了偏差等问题，最后影响了管理的效果。
成功管理的沟通本质在于：沟通者能够站在对方的立场思考问 题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建 设性沟通。
一、管理沟通理念——沟通客体策略 客体导向的三个关键问题
（1）如何分析手中的背景信息？ （2）如何根据受众的利益和兴趣传递信息？ （3）如何对受众进行分类，并根据不同类型受众采取相应 的沟通策略？
一、管理沟通理念——沟通客体策略
沟通对象的特点分析
（1）他们是谁 （2）他们了解什么 （3）他们感觉什么如何
• 分析文化因素如何影响受众策 略的选择。
• 分析文化差异如何导致对不同 信息结构的选择。
• 分析文化因素如何影响沟通渠 道的选择。
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讨论案例
背景：《都市快报》报道：杭州市某家在1998年5月的一天晚上发生名 牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。该 事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正派记 者跟踪此事。
• 你是否明确要实现和能实现的目标？ • 你是否清楚听众的需要？ • 你是否清晰、生动和有说服力地表达了你的观点？ • 你是否选择了正确的沟通渠道？
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一、管理沟通理念——绪论 管理沟通的作用
·高层管理者的核心任务
——与上司、下属和社会公众的交流是高层管理者的最大任务
·对待变革的支持
——管理根本目的是变革，管理沟通有助于消除变革障碍
·人员与群体间的情感互访
——相互之间感觉舒心是最好的状态
职业成功=能力+性格+舒适
（舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活）
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一、管理沟通理念——绪论
管理沟通的过程
编码：所传递信 息的形态安排
沟通渠道：媒体
主题：沟通者 （信息发出者）
反馈 （正反馈/负反馈
）
信息得到正 确德传递了
吗?
译码：客体对信 息的理解和解释
问题：如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突 发事件，如何处理？谈谈你的思路。
用户
读者
竞争者
媒体
消协
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…
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一、管理沟通理念——沟通客体策略 沟通过程中的，三个问题！
1.受众需要什么 2.我能给受众什么 3.如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合
等价值
受
观曲线众价 Nhomakorabea值
认
知
主体价值认知-
• 重点强调策略
- 直接切入主题 - 间接靠入主题
• 信息组织策略
- 确定目标 - 明确观点 - 安排主体内容和结构
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一、管理沟通理念——绪论
管理沟通的策略
第四类策略：渠道策略
• 书面沟通或口头沟通渠道
- 书面沟通易于记录和保存，把握细节 ，用词精确及时
- 口头沟通表达效果丰富，但不能永久 记录
一、管理沟通理念——绪论
管理沟通的内涵
相比较一般的沟通 • 管理沟通是为了达成预定的管理目标 • 管理沟通是沟通双方的相互行为 • 管理沟通需要有效的中介渠道 • 管理沟通需要设计有效的策略
一、管理沟通理念——绪论
管理沟通的特点
• 沟通的信息以语言或文字方式实现 • 沟通内容包括：信息、情感、思想、观点和态
• 环境：
分析沟通的内部环境、外部环境
• 信息：
分析有多少信息要沟通
• 媒体：
口头、书面、电话、邮件…
• 反馈：
沟通是一个过程，不是一个简单的行为或目标，尽可
能考虑出现的各种结果，并给予反馈。
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一、管理沟通理念——绪论 管理沟通内容的完全性
人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ——PeterDrucker