连锁门店理货作业管理
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与PB品牌相对应的是制造商品牌或称NB品牌。
“大拇指”是欧尚自创的品牌
易初莲花自有品牌
合家福自有品牌
沃尔玛自有品牌——惠宜
自有品牌商品开发情况调查表
超市名称 商品类别 净菜、鲜肉、水
果 熟食 冷冻食品
食用油、糖、醋
粉丝、面粉、大 米
纸巾、一次性餐 具
保鲜袋、毛巾
储物柜 饮料
家乐福 √
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原来是店里新来的理货员在打扫卫生时，不小心用拖 把撞到顾客的脚，那位顾客坚持说理货员的动作是故 意的。由于该位理货员是新手，顿时不知所措，也不 知该如何处理，只是一再向顾客表示，自己是不小心， 不是故意的，但是那位顾客仍然非常生气，对着这位 新来的理货员大骂，指责他怠慢顾客，态度傲慢，做 错事又不承认。
同学们来到家乐福超市进行认识性实习。 领班告诉他，今天实习的主要内容是熟悉 货架上的商品和价格。
当领班将他们带到商品陈列区时，同学们 发现在超市的货架上，不仅有许多制造商 品牌的商品，而且还有许多家乐福自有品 牌的商品；在产品的标价上，每类商品都 有三种价格，促销价、会员价、非会员常 价。于是他想知道这是为什么？
代表了企业形象。
沃尔玛，当你 踏进沃尔玛 时，你就是 一个沃尔玛 人，你的形 象代表沃尔 玛。
意识四：品质意识
明确：商品品质需要工作品质来保证。理货员 应树立良好的工作态度，细密的思考习惯，避 免工作差错，以确保商品和服务的品质。
例如：理货员对商品保质期的了解等。
意识五：成本意识
核心：为顾客节省成本 要求：节约成本，人人可为；节约成本，人人
有责。理货时要细心。 例如：沃尔玛，员工打印正反面，但是用于顾
客服务的设施却是最先进的。
意识六：合作意识
连锁企业虽然类似于工业化大生产的流水线， 但又与之不同，他更像有血有肉的生物体，需 要各个器官的有机配合，才能维持集体的活力。 在这个大家庭中的每一个员工应该时时保持良 好的合作意识，时刻准备与他人合作来完成工 作。
6.1 理货员的基本素质和岗位职责
6.1.1 理货员的基本素质 6.1.2 理货员的岗位职责
新来理货员
有一天中午，店长正在门店食品区域帮助计货，忽然 听到卖场传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后 来，声音越来越大，当中还不断传来骂声，店长才发 觉事态严重，立即赶过去了解发生了什么事情。
联华的“顾客是唯一的第一”
二、目标意识
目标意识，即要求有 目的、有目标地从事 工作，并具有不断向 更高的工作目标努力
的意志
三、形象意识
连锁企业是一个大家庭，每一 位理货员、收银员的个别形象 都会直接影响公司的整体形象。 因此，每一位员工（包括理货 员）都必须清醒地意识到：自 己是企业的代表，自身形象也
6.1.1 理货员的基本素质
2）理货员的职业意识 （1）顾客意识 （2）目标意识 （3）形象意识 （4）品质意识 （5）成本意识 （6）合作意识 （7）问题意识 （8）规范意识
意识一：顾客意识
核心：是要求理货员时时思考如何让顾客愉快 购物。
例如：沃尔玛（1）顾客永远是对的。（2）假 如顾客错了，请回到第一条。
易初莲花 百佳超市
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好又多
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自有品牌优势
信誉优势、渠道优势、卖场优势、价格优势、 特色优势、竞争优势：
自有品牌商品的生产厂家都经过严格的审核 和产品检测，确保每件商品都拥有领先同类 品牌的优良品质；
同时，自有品牌商品均由生产厂家直接生产， 节省了中间环节，使售价比同类商品更具竞 争力。
6.1.1 理货员的基本素质
1）理货员的职业定义和职业特征 （1）理货员的职业定义 理货员是指在敞开式销售的连锁门店内，通过
理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、 商品标价、排面整理、商品补充与调整、环境 卫生、购物工具准备等作业活动，与顾客间接 或直接地发生联系的工作人员。
6.1.1 理货员的基本素质
新来理货员
店长在了解整个事情的经过后，便先把那位理 货员支开，然后向顾客道歉，并向顾客说明该 名理货员刚来，经验不足，遇到事情难免会手 忙脚乱。由于店长的态度相当诚恳，顾客又嘀 咕了一阵子，才渐渐地消了气。事后，店长也 告诫这位理货员，或许有时顾客真的是无理取 闹，但身为连锁门店的一员，一定要摆出低姿 态，尽量让顾客感受到被尊重，才能减少摩擦。
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易初莲花 √
百佳超市 √
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好又多 √
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超市自有品牌商品开发情况调查表
超市名称 商品类别 零食、饼干、糖果 电子产品 护肤品、洗发水 衣服被褥 灯管、插座 办公文具 常用维修工具 锁、螺丝 厨房用具
家乐福
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（2）理货员的职业特征 ①Biblioteka Baidu货员没有特定的服务空间(商品空间和顾
客空间)。理货员在指定的区域内与顾客共享 一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间， 这是敞开式销售的连锁门店的一个基本特征。 ②理货员的工作重心是商品以及与商品销售服 务相关的环境。
理货员和传统的营业员比较
（1）营业员的工作重心是接待服务，通过语言 、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商 品交易活动。 （２）理货员则是通过理货活动，依靠商品展 示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商 品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以 及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或 直接地发生联系。
商品信息
自有品牌
自有品牌开发是零售连锁企业的一种产品品牌战 略。
自有品牌也称为PB(Private Brand)，是零售商 通过搜集、整理、分析消费者对某类商品的需求 特性的信息，开发出新产品功能、价格、造型等 方面的设计要求，自设生产基地或选择合适的制 造商进行加工生产，最终使用自己的商标对该新 产品注册并在本企业销售的商品品牌。
第6章连锁门店理货作业管理
学习目标 通过本章学习，了解和熟悉理货 员的基本素质和岗位职责，掌握理货 员的作业规范和作业要领，同时也要 掌握理货员应具备商品和设备保养知 识
内容
6.1 理货员的基本素质和岗 位职责
6.2 理货员的作业规范和作 业要领
6.3 理货员应具备商品和设 备保养知识
情境描述
“大拇指”是欧尚自创的品牌
易初莲花自有品牌
合家福自有品牌
沃尔玛自有品牌——惠宜
自有品牌商品开发情况调查表
超市名称 商品类别 净菜、鲜肉、水
果 熟食 冷冻食品
食用油、糖、醋
粉丝、面粉、大 米
纸巾、一次性餐 具
保鲜袋、毛巾
储物柜 饮料
家乐福 √
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原来是店里新来的理货员在打扫卫生时，不小心用拖 把撞到顾客的脚，那位顾客坚持说理货员的动作是故 意的。由于该位理货员是新手，顿时不知所措，也不 知该如何处理，只是一再向顾客表示，自己是不小心， 不是故意的，但是那位顾客仍然非常生气，对着这位 新来的理货员大骂，指责他怠慢顾客，态度傲慢，做 错事又不承认。
同学们来到家乐福超市进行认识性实习。 领班告诉他，今天实习的主要内容是熟悉 货架上的商品和价格。
当领班将他们带到商品陈列区时，同学们 发现在超市的货架上，不仅有许多制造商 品牌的商品，而且还有许多家乐福自有品 牌的商品；在产品的标价上，每类商品都 有三种价格，促销价、会员价、非会员常 价。于是他想知道这是为什么？
代表了企业形象。
沃尔玛，当你 踏进沃尔玛 时，你就是 一个沃尔玛 人，你的形 象代表沃尔 玛。
意识四：品质意识
明确：商品品质需要工作品质来保证。理货员 应树立良好的工作态度，细密的思考习惯，避 免工作差错，以确保商品和服务的品质。
例如：理货员对商品保质期的了解等。
意识五：成本意识
核心：为顾客节省成本 要求：节约成本，人人可为；节约成本，人人
有责。理货时要细心。 例如：沃尔玛，员工打印正反面，但是用于顾
客服务的设施却是最先进的。
意识六：合作意识
连锁企业虽然类似于工业化大生产的流水线， 但又与之不同，他更像有血有肉的生物体，需 要各个器官的有机配合，才能维持集体的活力。 在这个大家庭中的每一个员工应该时时保持良 好的合作意识，时刻准备与他人合作来完成工 作。
6.1 理货员的基本素质和岗位职责
6.1.1 理货员的基本素质 6.1.2 理货员的岗位职责
新来理货员
有一天中午，店长正在门店食品区域帮助计货，忽然 听到卖场传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后 来，声音越来越大，当中还不断传来骂声，店长才发 觉事态严重，立即赶过去了解发生了什么事情。
联华的“顾客是唯一的第一”
二、目标意识
目标意识，即要求有 目的、有目标地从事 工作，并具有不断向 更高的工作目标努力
的意志
三、形象意识
连锁企业是一个大家庭，每一 位理货员、收银员的个别形象 都会直接影响公司的整体形象。 因此，每一位员工（包括理货 员）都必须清醒地意识到：自 己是企业的代表，自身形象也
6.1.1 理货员的基本素质
2）理货员的职业意识 （1）顾客意识 （2）目标意识 （3）形象意识 （4）品质意识 （5）成本意识 （6）合作意识 （7）问题意识 （8）规范意识
意识一：顾客意识
核心：是要求理货员时时思考如何让顾客愉快 购物。
例如：沃尔玛（1）顾客永远是对的。（2）假 如顾客错了，请回到第一条。
易初莲花 百佳超市
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自有品牌优势
信誉优势、渠道优势、卖场优势、价格优势、 特色优势、竞争优势：
自有品牌商品的生产厂家都经过严格的审核 和产品检测，确保每件商品都拥有领先同类 品牌的优良品质；
同时，自有品牌商品均由生产厂家直接生产， 节省了中间环节，使售价比同类商品更具竞 争力。
6.1.1 理货员的基本素质
1）理货员的职业定义和职业特征 （1）理货员的职业定义 理货员是指在敞开式销售的连锁门店内，通过
理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、 商品标价、排面整理、商品补充与调整、环境 卫生、购物工具准备等作业活动，与顾客间接 或直接地发生联系的工作人员。
6.1.1 理货员的基本素质
新来理货员
店长在了解整个事情的经过后，便先把那位理 货员支开，然后向顾客道歉，并向顾客说明该 名理货员刚来，经验不足，遇到事情难免会手 忙脚乱。由于店长的态度相当诚恳，顾客又嘀 咕了一阵子，才渐渐地消了气。事后，店长也 告诫这位理货员，或许有时顾客真的是无理取 闹，但身为连锁门店的一员，一定要摆出低姿 态，尽量让顾客感受到被尊重，才能减少摩擦。
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超市自有品牌商品开发情况调查表
超市名称 商品类别 零食、饼干、糖果 电子产品 护肤品、洗发水 衣服被褥 灯管、插座 办公文具 常用维修工具 锁、螺丝 厨房用具
家乐福
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（2）理货员的职业特征 ①Biblioteka Baidu货员没有特定的服务空间(商品空间和顾
客空间)。理货员在指定的区域内与顾客共享 一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间， 这是敞开式销售的连锁门店的一个基本特征。 ②理货员的工作重心是商品以及与商品销售服 务相关的环境。
理货员和传统的营业员比较
（1）营业员的工作重心是接待服务，通过语言 、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商 品交易活动。 （２）理货员则是通过理货活动，依靠商品展 示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商 品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以 及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或 直接地发生联系。
商品信息
自有品牌
自有品牌开发是零售连锁企业的一种产品品牌战 略。
自有品牌也称为PB(Private Brand)，是零售商 通过搜集、整理、分析消费者对某类商品的需求 特性的信息，开发出新产品功能、价格、造型等 方面的设计要求，自设生产基地或选择合适的制 造商进行加工生产，最终使用自己的商标对该新 产品注册并在本企业销售的商品品牌。
第6章连锁门店理货作业管理
学习目标 通过本章学习，了解和熟悉理货 员的基本素质和岗位职责，掌握理货 员的作业规范和作业要领，同时也要 掌握理货员应具备商品和设备保养知 识
内容
6.1 理货员的基本素质和岗 位职责
6.2 理货员的作业规范和作 业要领
6.3 理货员应具备商品和设 备保养知识
情境描述