精选-服务礼仪期末试卷及答案(A)
服务礼仪培训试题及答案
服务礼仪培训试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背后C. 双手自然下垂D. 双手交叉胸前答案：C2. 当客户进入服务场所时，服务人员应该：A. 立即上前迎接B. 等待客户主动询问C. 继续做自己的工作D. 视而不见答案：A3. 在服务过程中，与客户交谈时应该保持的距离是：A. 非常近B. 适中C. 较远D. 根据个人喜好答案：B4. 以下哪项不是服务礼仪中的基本要求？A. 微笑服务B. 语言礼貌C. 穿着随意D. 尊重客户答案：C5. 在服务场所中，以下哪种行为是不恰当的？A. 保持环境整洁B. 与同事大声交谈C. 遵守服务时间D. 及时响应客户需求答案：B6. 服务人员在接听电话时，应该：A. 先自报家门B. 直接询问对方需求C. 等待对方说明来意D. 先挂断电话答案：A7. 当客户提出投诉时，服务人员应该：A. 立即反驳B. 耐心倾听并记录C. 忽视客户意见D. 推诿责任答案：B8. 在服务过程中，以下哪项是正确的坐姿？A. 双腿交叉B. 双脚放在椅子上C. 背部挺直D. 双手放在腿上答案：C9. 服务人员在与客户交流时，以下哪种语言是不恰当的？A. 专业术语B. 礼貌用语C. 地方方言D. 标准普通话答案：A10. 在服务礼仪中，以下哪种行为是正确的？A. 随意打断客户讲话B. 保持眼神交流C. 边工作边与客户交谈D. 忽略客户的存在答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 服务礼仪中的“三轻”包括：A. 轻声说话B. 轻手轻脚C. 轻拿轻放D. 轻推轻拉答案：A, B, C12. 服务人员在服务过程中应该避免的不礼貌行为包括：A. 插队B. 抢话C. 打断客户D. 忽视客户答案：A, B, C, D13. 以下哪些是服务人员在与客户沟通时应该做到的：A. 保持微笑B. 眼神交流C. 语速适中D. 语气坚定答案：A, B, C14. 服务礼仪中，以下哪些行为是表示尊重客户的：A. 认真倾听B. 适时回应C. 保持距离D. 及时反馈答案：A, B, C, D15. 服务人员在服务过程中，以下哪些做法是正确的：A. 穿着得体B. 准时到岗C. 保持环境整洁D. 及时解决问题答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 在服务礼仪中，服务人员可以随意使用手机。
轨道交通服务礼仪期末考试A卷带答案
沈 阳 职 业 技 术 学 院2017——2018学年第二学期期末考试试卷适用年级：城轨1701-1702班 课程名称：《城市轨道交通服务礼仪》一、单项选择题：（20*2=40分）1、在正式场合,男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好.袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配什么色袜子:( ) A 白 色 B 灰 色 C 蓝 色 D 黑 色2、一般情况下,现代人待客之初, 下列哪项不属于被视为必不可少的"迎宾三步曲"。
( )A 握手B 问候C 表示欢迎D 鞠躬 3、对女性穿丝袜的说法不正确的是:( )A 穿裙服时着丝袜,不仅是礼仪的需要,而且还能掩饰腿部的缺陷,增加腿部的美感.B 袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调,腿较粗的人适合穿深色的袜子,腿较细的人适合穿浅色的袜子C 应该选择鲜艳,带有网格或有明显花纹的丝袜 D,穿丝袜时,袜子口不能露在裙子外面 4、下列不属于服务忌语的是:( )A 不知道B 等会儿C 手续不全,不办!D 请稍等!5、作为客运服务人员,在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( )。
A 如果是进电梯,服务人员应先进电梯 B 如果是进电梯,服务人员应后进电梯 C 如果是出电梯,服务人员应先出电梯D 如果是出电梯,服务人员应和乘客挤出电梯。
6、服务人员在面对过分挑剔,胡搅蛮缠,提出无理要求的客户时,应该保持应有的风度,不能有以下哪种行为:( )A 保持冷静B 理直气和C 以静制动D 不理不睬 7、下列对仪容修饰的说法中有误的项是:( ) A 头发要适时梳理,不能有头皮屑B 女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色C 男性服务人员每天都要剔净胡须(特殊的宗教信仰者除外)D"爱美之心人皆有之",即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装8、下列走姿正确的是:( )A"走自己的路,让别人说去吧",选择好适当的行走路线,不必顾及别人的存在 B 靠左侧,右侧走路都行C 太激动了,走路可以上窜下跳,蹦来蹦去D 为了让你的行走不妨碍别人,要有意识地悄然无声 9、路遇他人应:( )A 靠左侧行走B 主动侧身让路 ,快步行走 D 我有急事,大家都得让着我 10、正式交往场合我们的仪表仪容要给人的感觉:( ) A 随意,整齐,干净 B 漂亮,美观,时髦C 端庄,大方,美观D 时尚,高贵,阔气11、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用:( ) A 食指 B 拇指 C 掌心向上 D 手掌与地面垂直12、在正式场合,女士不化妆会被认为是不礼貌的,要是活动时间长了,应适当 补妆,但要在什么地方补妆:( )A 办公室B 洗手间C 公共场所D 大庭广众之下 13、宴会上,为表示尊重,主宾的座位应:( )A 在主人的右侧B 在主人的左侧C 随其所好D 背对室门 14、上楼梯时,男士应走在女士前面,下楼时( )。
高铁乘务礼仪期末试卷带答案
2020年XX 学期期末考试卷《 乘务礼仪 》试卷（闭卷）（A 卷） 出卷人：（考试时间：90分钟， 2018 级 高铁乘务 专业使用）请将选择题的答案写在下列方框内（可根据需要设定） 2分，共20分）、坐姿的基本原则是（ ）左进右出 B.左进左出 C.右进左出 D.右进右出 、（ ）鞠躬时点头礼．15度 B.30度 C.45度 D.90度 、哪个不属于铁路服务礼仪应遵守的原则。
、旅客之上原则 B 、以人为本原则 C 、用心服务原则 D 、持之以恒原则 、下列哪项不属于男生发型要求、染烫 B 、前不遮眉 C 、后不及领 D 、两鬓不过耳 、15度鞠躬时，目光应放于什么距离、1米 B 、1.5米 C 、0.5米 D 、2米 、30度鞠躬时，目光应放于什么距离、2米 B 、1.5米 C 、1米 D 、0.5 米7、哪种举止是正确的A 、打哈欠，伸懒腰B 、背对着客人C 、让人家把话说完 8 、男子的步幅以（ ）厘米左右为宜？ A 、30 B 、 35 C 、40D 、 45 9 、微笑的时候以露出多少颗牙为宜？ A 、 6 B 、 8 C 、 1010 、递送文件时应该 （ ） 。
A 、 文字向着接收人的方向B 、文字向着递送人的方向C 、随便扔给对方二、判断题（每题2分，共20分）1、和宾客交谈时可以使用手势并且大声交谈（ ）2、和宾客交谈时对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容，引导对方往下说（ ）3、开或关门时可以用力过猛，可以以肘推门，可以用脚踢门。
（ ）4、陪同客人进出电梯时先按电梯，让客人先进。
若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说“请”（ ）5、在宾客面前可以吃东西或嚼口香糖，玩弄钱币、转笔（ ）6、工作时可以佩带耳环（ ）7、介绍人时可将晚辈介绍给长辈，将年轻的介绍给年长者（ ）8、介绍人时把客人介绍给主人，将自己的同胞、知己或熟人介绍给外宾或新朋友。
服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题及答案一、选择题1. 在与客户交谈时，不宜使用以下哪种语言？A) 亲切友好的语言B) 专业术语C) 简洁明了的语言D) 尊重客户的语言答案：B) 专业术语2. 在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A) 无视客户的抱怨，专注解决问题B) 尽量延迟回复客户，以冷静下来C) 倾听客户的意见并表达歉意D) 将责任推给其他部门或同事答案：C) 倾听客户的意见并表达歉意3. 在提供服务时，下列哪项是正确的行为？A) 随意使用缩写和俚语B) 尽可能缩短与客户的对话时间C) 给客户提供准确、完整的信息D) 忽略客户的个人需求答案：C) 给客户提供准确、完整的信息4. 在服务行业中，以下哪种行为会增加客户满意度？A) 无视客户的反馈和建议B) 提供高质量的服务和产品C) 长时间让客户等待D) 在客户面前批评其他员工答案：B) 提供高质量的服务和产品5. 在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A) 将客户的问题直接转给上级B) 找借口为问题辩解C) 与客户合作解决问题D) 使用技术术语与客户交流答案：C) 与客户合作解决问题二、填空题1. 服务礼仪是一种____________处理客户的方式。
答案：专业化2. 客户投诉是一种可以被视为____________的机会。
答案：改进3. 在与客户交谈时，应该使用____________的语言表达。
答案：尊重和友好4. 有效的服务沟通需要____________和____________的听力技巧。
答案：主动；倾听5. 提供____________的服务是增加客户满意度的关键。
答案：个性化三、问答题1. 解释什么是服务礼仪？答案：服务礼仪是指在与客户交往和处理事务时所要遵循的社交规范和职业行为准则。
它涉及到与客户的交流方式、态度和处理问题的方式。
遵循正确的服务礼仪可以提高客户满意度，维护良好的业务关系。
2. 请举例说明如何在电话服务中展示良好的服务礼仪。
答案：良好的电话服务礼仪包括：- 用专业且友好的语气接听电话，向客户自我介绍并表达问候。
服务礼仪测试题—答案
服务礼仪测试题一、填空题1、在与客户沟通过程中，无论面对面还是通电话，应始终_______________ 微2、服务六到位：入户安全检查到位、入户安全宣传到位、入户隐患识别到位、入户隐患识别和控制措施到位、入户信息采集到位、入户服务标准落实到位。
3、首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求，应（立即）办理处结。
4、服务礼仪的挑战：服务知识与技巧不足，服务态度需调整，__________ 服务的雷同性、服务意识不足。
5、服务礼仪在企业中的价值：体现企业文明程度、展示管理风格和道德水平、塑造企业形象、获得社会各方信任和支持、创造社会和经济价值。
6、工作纪律六不准：不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”不准对群众利益漠不关心、不准推诿扯皮、敷衍塞责、不准从事关联产业一不准“吃、拿、卡、要、报”、不准不作为、乱作为、7、服务承诺的作用：客户满意及社会效益、顾客的忠诚程度、企业员工工作热情、营造团结向上的气氛、8客户第一个询问的人即为首问责任人，不得以任何理由拒绝。
9、“逐级上报”制度个人一一班组长一一（主管（经理）——（领导小组）。
10、事后处理坚持“三不放过”原则：1 事件的责任划分不清楚不放过2、责任人得不到相应的处理不放过 3 ________ 、服务技能得不到提高、管理漏洞得不到弥补不放过二、单选题1、首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求，应（ B ）办理处结。
A、立即B、一次性C及时D主动2、坐姿中大腿与小腿呈（A ）度。
A、90B、45C、60 D 、153、介绍产品时，站在距展台（ B ）cm处A、20B、30C、40 D 、504、同客户的距离约（B ）cm处A、60B、80C、40 D 、505、根据座位调整坐姿，一般坐在椅子的（ C ）处A、2/3 B 、1/2 C、2/3 D 、2/36、男士仪容要求（C ）A、不画眼影B、不留披肩发C不戴墨镜或有色眼镜D不用人造睫毛7、第一印象中最重要的是（B ）A、味觉B、视觉C听觉D触觉&工作纪律六不准不包括（D ）A、不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”B不准对群众利益漠不关心C、不准推诿扯皮、敷衍塞责D、不准辱骂客户9、准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在（ D ）分钟内解决客户问题。
《民航服务礼仪》(A卷)
《民航服务礼仪》（A卷）年级：专业：学科：任课老师：学生姓名分数一、填空题（每空1分共20分）1、乘车礼仪：先上车的乘务员应从依次就坐。
2、男士发型规范：前不、后，侧不留鬓，不染异色，不剃。
3、“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。
4、准备会是乘务员执行飞行任务的，是飞行前的总动员和会。
5、空乘人员标准发型的基本要求是、、无凌乱。
6、打开或关闭行李架时，用操作。
7、地面服务以和两大类服务为主。
8、要客是根据旅客、或进行划定的。
9、问询服务员在接听电话时，语音应、语气需、语速要。
10、呈现和颜悦色面容，眉宇舒展，目光明亮柔和，口角微微上翘，这是微笑。
二、单选题（每题2分共20分）1、乘务员为老人和VIP服务时应选择（）目光与其交流。
A仰视 B俯视 C正视 D散点柔视2、飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（）。
A 施30度鞠躬礼B 不需鞠躬施礼C 施15度鞠躬礼D 施45度鞠躬礼3、女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。
A一对时尚耳针 B悬挂式耳针C一对黄豆大耳针 D彩色耳针4、女乘务员站立姿态呈（）。
Ａ. 腹前握指式Ｂ . 腹前握拳式Ｃ．垂臂式Ｄ．后背握拳式5、当客人出现在（）时，服务员目光注视客人肩部以上部位，即：两肩至头顶“大三角”区域。
A 1.5米B 10米C 3米以外D 5米6、客舱巡视要求微笑A. 一度B. 二度C. 三度D. 无微笑7、迎宾员应提前到指定位置准备迎接贵宾。
A 5~10分钟B 3~5分钟C 1~2分钟D 不需要提前8、训练“一位手”应右手从右侧抬起，大臂与小臂成。
A 30°B 45°C 60°D 90°9、茶水服务礼仪中，冲泡茶的要求是先倒入开水，待茶叶展开后，再加入开水至7分满。
A 1/4B 1/2C 1/3D 3/410、为宾客提供咖啡时，小勺及咖啡杯把位于客人。
A 右手方B 左手方C 胸前D 随意三、多选题（每题2分共20分）1、对旅客道欢迎语时要注意（）A 不离“欢迎”之意B 欢迎词前加称谓C 使用欢迎语时施以见面礼D 目光可以不注视客人2、“握手礼”原则（）A 不敷衍，不造作 B不扭捏，不莽撞C 尊者决定是否握手D 乘务员不主动向乘客伸手3、开准备会的行为礼仪有（）Ａ．飞行箱，衣袋按顺序摆放Ｂ．小背包统一摆在自己腿上Ｃ．帽子必须戴在头上Ｄ．登机证必须挂在胸前4、乘务员在客舱迎送礼仪主要是以（）礼仪元素组成。
服务礼仪试卷及答案
服务礼仪试卷及答案【篇一：服务礼仪期末试卷及答案(a)】科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪：1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。
a、19响 b、17响 c、21响 d、20响2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。
a、正前方b、左前方c、右前方d、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。
a、从椅子的左侧就座b、从椅子的右侧就座c、拉开椅子就座d、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。
a、四声b、三声c、五声d、两声5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） a、握手的顺序主要取决于尊者优先原则 b、社交场合应由先到者先伸手为礼 c、客人告辞时，应由客人先伸手为礼d、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）a、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 b、接受礼品前应推辞再三才能接受c、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 d、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。
7、交换名片时应注意哪项礼仪？（）a、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 b、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方c、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 d、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。
a、格调高雅的话题b、哲学、历史话题c、对方擅长的话题d、时尚流行的话题9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。
a、先进后出b、控制好开关钮 c、以上都包括 d、以上都不对10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。
《旅游服务礼仪》A卷试题及答案
云南旅游职业学院2017 -2018学年第一学期《礼仪》期末试卷（A卷）学院：班级：学号：姓名：考试方式：闭卷考试时间：120分钟试卷编号：A卷一、填空题（25分）1，礼具有以下特性性、性、性、性、性。
2、、和《礼记》称为古代“三礼”，是关于各种礼制的百科全书，是“礼”发展的重要里程碑。
3，选择服装时必须符合________、________、_______这三个基本原则。
4，礼貌语的六个准则是准则、准则、准则、准则、准则、准则。
5、“主权平等”是礼宾的基本原则。
在具体工作中，涉外礼宾必须要遵循礼宾三原则，即：原则，原则, 原则。
6，馈赠的原则有原则、原则、原则、原则。
7，常用的蹲姿有式、式。
二、判断题（10分）1，（）礼仪发展到今天，就不会再变了。
2，（）入座时应从座位的左边入。
3，（）全国推行的十字礼貌用语是：“你好”，“对不起”，“谢谢”，“没关系”。
4，（）在工作中，乘务员应该主动协助带婴儿的旅客帮她抱孩子。
5，（）赞美是一种有效的人际关系润滑剂，所以服务人员在工作中应大量使用赞美之词，从而赢得对方的好感。
6，（）正式场合应将年轻的女士介绍给年轻的男士。
7，（）通常将戒指戴在左手无名指表示无偶而求爱。
8，（）交际场合，上下楼梯时，尊者、女士在前。
9，（）现代较为流行的中餐宴会礼仪是在继续传统与参考国外礼仪的基础上发展而来的。
10，（）乘坐电梯时，进入电梯后就应该面朝电梯门。
三、单项选择题（20分）1、西装上衣左上侧的衣袋可以： ( )A、插钢笔B、插装饰帕C、可以装任何物品 D只是装饰用2、人们在日常生活中，特别是在交际场合互相表示尊敬、问候致意、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式是：( )A、礼节B、礼貌C、仪表D、礼貌修养3、大多数国家的人们在初次见面时最常用的礼节是：( )A、握手礼B、拥抱礼C、合十礼D、鞠躬礼4、两脚下落到地面时的位置是指：( )A、步位B、步度C、步态D、步幅5、在服务接待场所，要按规定路线行走，一般而言：( )A、靠左行走B、靠右行走C、走中间D、无所谓6、服务人员在工作岗位上为自己进行角色定位，主要是确定自己的（）A、生活角色 B.性格角色 C.社会角色 D.以上都不是7、为客人引路时通常使用的手势是：（）A、横摆式B、直臂式C、斜式D、双臂式8、主人亲自驾车时，主客应该坐在：（）A、副驾驶座B、后排左座C、后排中间座D、后排右座9、美国黄石公园的警示牌上写着：“除了照片外什么也不要带走，除了脚印外什么也不要留下”。
《服务礼仪》试卷及参考答案
姓名：班级：学号：密封线请在本线宽度范围内出题5、在没有特殊情况时，上下楼应( )行进A 靠右侧单行B 靠左侧单行C 靠右侧并排D 靠左侧并排三、简答题（每小题10分，共40分）1、服务礼仪的作用有哪些？2、服务用语的基本要求有哪些？3、与他人握手时，应该注意哪些？4、在正式场合笑的时候，应避免哪些举止、表现？四、案例题（共35分）房地产商李先生曾有心投资高科技事业，于是会面了一位中关村的计算机“天才”。
这位天才在讲演了自己的网络前景后，要求投资一千万。
李先生在讲到这段经历时说：“他身穿廉价西服，穿着毛衣，打着领带，一双沾着灰尘的破皮鞋和不清洁而发黄的牙，那至少一周没有清洗的稻草般的头发，还有那狡诈的眼光，一切都告诉我，他来自于一个没有良好教养的家庭。
他可能心胸狭隘，没有理性商业思维，他渴望一笔交易就致富，可能带有极大的欺骗性，网络时代带给他的是疯狂和投机，这种人在商业合作中的行为是难以预测的。
”请问：李先生为什么产生如此的印象？参考答案一、填空题（每空1分，共15分）1、共同认可、技巧和方法。
2、协调原则、礼貌原则、健康原则。
3、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直。
4、坐如钟。
5、风度、风采。
6、后排右座、后排中座。
二、选择题（每小题2分，共10分）1—5、D、A、D、C、A三、简答题（每小题10分，共40分）1、服务礼仪的作用有哪些？答：提高服务人员的自身修养、塑造并维护企业的良好形象、为企业创造更好的效益。
2、服务用语的基本要求有哪些？答：语言标准、口齿清晰；语调柔和、语速适中；语气谦恭、用词文雅。
3、与他人握手时，应该注意哪些？答：不可用不洁净的手与人握手，也不可在握手后有意无意地擦手；不可用左手握手，因为信奉伊斯兰教和印度教的人都认为左手是不洁净之手，用左手握手有侮辱对方的意思；握手时应先摘下帽子和手套；男士与女士握手时，一般只宜轻握女士的手指部分；不可交叉握手；与多人同时握手时应按照一定顺序挨个进行，切勿顾此失彼；不可跨门槛握手；只要对方伸出手，在任何情况下都不能拒绝与他人的握手。
服务礼仪期末试卷及答案A
期末试题(A)考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、名词解释（3*5=15分）1、纯度：2、仪表：3、饰品：4、内在美：5、服务礼仪：二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20答案1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。
A、19响B、17响C、21响D、20响2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。
A、正前方B、左前方C、右前方D、后方3、服务人员正确的入座方位是（）。
A、从椅子的左侧就座B、从椅子的右侧就座C、拉开椅子就座D、随便就座4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。
A、四声B、三声C、五声D、两声5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（）A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则B、社交场合应由先到者先伸手为礼C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B、接受礼品前应推辞再三才能接受C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。
7、交换名片时应注意哪项礼仪？（）A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。
A、格调高雅的话题B、哲学、历史话题C、对方擅长的话题D、时尚流行的话题9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。
服务礼仪试卷及答案
第1页 （共6页） 第2页 （共6页）密班级 姓名 学号 考试地点密 封 线 内 不 得 答 题学年第 学期期末考试试卷(A 卷）课程《服务礼仪》 适用班级 份数 90本试卷共 4 页，满分100 分；考试时间：90 分钟；考试方式：闭卷；命题人：1、吃西餐时，如果暂停食用，应将刀叉摆放为___八字____型。
2、在手势当中，__拇_ 指向上，代表赞同的意思。
3、礼貌包括了礼貌行为和 礼貌用语 ， 礼貌行为 是一种无声的语言，如微笑、点头； 礼貌用语 是一种有声的行为，如使用“先生”、“小姐”等敬语。
4、握手时，应使用 右 手。
5、空乘人员男士发型要求：__前不过眉_______,_____侧不过耳_____,____后不过领_____。
6、递送物品需要使用____双____手。
A 、膝盖以上B 、到膝盖C 、刚过膝盖D 、至小腿肚 3.摇头是在传达（ B ）信息。
A.对内容感到疑问B.否定内容C.对内容很感兴趣D.对内容肯定 4.为他人介绍时，遵循（ C ）原则。
A 尊者优先介绍 B.地位低者先行 C.先尊后卑 D.随意介绍5.服务场合，什么样的笑最让客人接受？（ C ）A 、大笑B 、苦笑C 、微笑D 、讥笑 6.在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应 为：（ B ）A 、两粒都系B 、系上面第一粒C 、系下面一粒D 、全部敞开7.如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（ D ）一、填空题：（每小题2分，共20分）第3页 （共6页） 第4页 （共6页）8.以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（ A ） A 、八卦话题 B 、哲学、历史话题 C 、对方擅长的话题 D 、时尚流行的话题9.打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（ C ） A 、对方先挂 B 、自己先挂 C 、地位高者先挂电话 D 、以上都不对 10.出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（ A ） A 、先进后出 B 、控制好开关钮 C 、以上都包括 D 、以上都不对1.城市轨道交通服务礼仪的作用是什么？ （1）提高自身修养，改善人际关系（2）提升企业形象，提高乘客满意度 2.男士在穿着西服时，要重点注意什么？： 1）拆除标签 2）保持平整 3）不挽不卷 4）慎穿毛衫 5）少装东西 6）遵循三色原则3.票亭岗位的服务人员在客运值班员领导下，负责车站售票工作，工作时，要做到以下几点。
服务礼仪期末考试题及答案
服务礼仪期末考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪的核心是什么？A. 尊重客户B. 个人形象C. 服务态度D. 服务效率2. 在服务过程中，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持微笑B. 保持适当的距离C. 打断客户讲话D. 倾听客户需求3. 以下哪个选项是正确的服务礼仪着装要求？A. 穿着随意B. 穿着整洁C. 佩戴过多饰品D. 穿着休闲装4. 在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 先处理自己的私事B. 直接询问客户的来意C. 向客户问好并自我介绍D. 让客户等待5. 以下哪项不是服务礼仪中的基本沟通技巧？A. 清晰表达B. 保持眼神交流C. 随意打断客户D. 倾听并回应二、判断题（每题1分，共10分）6. 服务礼仪只适用于服务行业。
（）7. 服务礼仪中，保持个人卫生是不必要的。
（）8. 在服务过程中，可以随意使用手机。
（）9. 服务人员应该主动为客户解决问题。
（）10. 服务礼仪中，保持微笑是提升服务质量的重要手段。
（）三、简答题（每题5分，共20分）11. 请简述服务礼仪的重要性。
12. 请描述在服务过程中，如何正确地使用肢体语言。
13. 请解释服务礼仪中的“三米微笑”原则。
14. 请简述在服务过程中，如何正确地处理客户的投诉。
四、案例分析题（每题10分，共20分）15. 假设你是一名餐厅服务员，一位客户在用餐时对食物不满意，你应该如何妥善处理？16. 假设你是一名酒店前台接待，一位客户在入住时丢失了行李，你应该如何提供帮助？五、论述题（每题15分，共30分）17. 论述服务礼仪在提升企业形象中的作用。
18. 结合实际，论述如何通过服务礼仪培训提升服务人员的专业素养。
答案：一、选择题1-5: A C B B D二、判断题6-10: × × × √ √三、简答题11. 服务礼仪的重要性体现在它能够提升服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，从而提升企业的竞争力和市场形象。
服务礼仪试卷(含答案)
北京松堂关怀医院
服务礼仪考核试卷
一、多项选择题（5*2=10分）
1、服务礼仪的三个特点（ACD）
A、尊重为本
B、善于表达
C、换位思考
D、形式规范
2、服务礼仪中形式规范包括哪些（ABD）
A、规范的语言
B、规范的行为
C、规范的着装
D、规范的标准
3、请的形式（ABCD）
A、小请
B、中请
C、大请
D、多请
4、服务礼仪中，下列哪些属于个人隐私四不问的情况。
（ABC）
A、不问收入
B、不问年龄
C、不问婚否
D、不问天气
5、下列哪些声音可以作为手机铃声？（AD）
A、轻柔音乐
B、狗叫声
C、小孩哭声
D、流水声
二、判断题（5*1=5分）
1、心态是服务过程中决定成败的关键。
（√）
2、顾客与客人的冲突80%取决于服务人员自身的心态。
（√）
3、公司电话响过4声后，接起，并自报家门.（X）
4、在不知道一个女士已婚或者未婚的情况下，称其太太。
（x）
5、人物介绍过程中，先把女士介绍给男士。
（x）
三、简答题：（指定5题，5*5=25分）
1、请你叙述一下礼仪的三大定义？
答案：1种日常生活的行为、一种待人处事的态度、一种素质涵养的行为
2、请你叙述一下你认为服务人员应该具备的心态？
答案：服务人员的心态：积极主动、平等待人、海纳百川、互利双赢、给与奉献、善于感恩3、尊重的四个禁忌。
答案：不能打断对方，不补充对方，不纠正对方，不质疑对方。
服务礼仪期末考试试卷一及答案
期末考试试卷一一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。
1．( )是指在人际交往中，以一定的，约定的程序方式来表现的律己敬人的过程。
A．礼貌 B．礼节 C．礼仪 D．仪式2．( )不是“三礼”的是( )。
A．周礼 B．公礼 C．礼仪 D．礼记3．( )仪容仪表原则的时间、地点、场合原则简称为( )原则。
A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4．( )接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当( )。
A．置之不理 B．挂断接听的电话去接另一部电话C．可两部电话同时接听 D．接起第二部电话记下对方电话稍后打过去。
5．( )戴首饰在数量上以少为佳，总量不宜超过( )。
A．1种 B．2种 C．3种 D．4种6．( )适用于男性的坐姿是( )。
A．双腿叠放式 B．双腿斜放式 C．垂腿开膝式 D．前伸后屈式7．( )注视对方以两眼为底线．唇心为下顶点形成的倒三角区属于( )。
A．亲密注视区 B．公务注视区 C．社交注视区 D．礼仪注视区8．( )打电话的合适时间是( )。
A．清早 B．午休时 C．节假日 D．工作日9．( )容易晒黑的皮肤类型是( )A．I型 B．II型 C．III型 D．IV型10．( )下列属于问候语的是( )。
A．祝贺您B．晚上好C．太好了D．对不起11．( )礼节性的握手方式是( )。
A．死鱼式 B．平等式 C．手套式 D．抓指尖式12．( )下列递交名片不正确的一项是( )。
A．用双手递送，将名片正面朝向对方送上 B．由尊而卑的顺序依次递送C．由近而远的顺序依次递送 D．可用单手将名片正面朝向对方送上13．( )下列悬挂国旗的礼仪表述不正确的是( )。
A．广场上悬挂国旗，应遵循日出升旗．日落降旗的原则B．参加升国旗式时，可以随意走动C．升国旗时不能使用污损的国旗D．墙上悬挂双方国旗，遵循背靠墙壁．左为下右为上的原则14.( )鸣放礼炮最高规格是为国家元首鸣放( )。
城市轨道交通服务礼仪期末试卷_A卷_附答案
城市轨道交通服务礼仪期末试卷_A卷_附答案交通礼仪A一、单选题，第小题只有一个正确答案。
（40X1＝40分）1、下列说法正确的是( A )。
A、对于客运服务人员来说，如果面部有较大损伤应及时向领导请假休息。
B、对于客运服务人员来说，当自己受到乘客的误解时一定要据理力争。
C、对于客运服务人员来说，仪表仪容可以不用太在意，认真做好服务就行。
D、对于客运服务人面来说，可以不用去理会乘客的一切无理要求。
2、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( B )。
A、如果是进电梯，服务人员应先进电梯B、如果是进电梯，服务人员应后进电梯C、如果是出电梯，服务人员应先出电梯D、如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。
3、下列对手机的使用说法错误的是:( D )A,开会时不能打手机 B,在加油站加油时不能打手机C,在飞机上不能用手机 D,在会场上可以打手机4、在公共场所举止文明的现象有:( C )A,大庭广众之下,宽衣解带 B,吃饭响声大作C,使用公共筷勺替他人送菜 D,大声交谈,不顾及左右5、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是:( A )A,头正,双目平视,平和自然 B,躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰C,双脚随意放置 D,双臂放松,可曲可直6、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是:( D )A,揉眼睛 B,伸懒腰 C,挖耳朵 D,目视交谈者，专心倾听7,乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( D)A,上下车先后顺序 B,就座时相互谦让C,乘车时律己敬人 D,与熟悉的人高声交谈8、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语:( D )A,你太胖了,像头肥猪 B,小姐,你今年多大了C,看你的小个子就知道你小时候营养不良 D,您老高寿9、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指:( D )A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑10、与他人见面握手,应该做到( A )A,注视对方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3分钟左右为宜 D,站立和坐着都可以11、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( D )A,握手的力度 B,先后顺序 C,握手时间 D,不管对方是何人，都应主动伸手。
服务礼仪期末试题及答案
服务礼仪期末试题及答案一、选择题（每题2分，共40分）1. 以下哪项不属于服务礼仪的基本要求？A. 永远保持微笑B. 保持良好的身体姿势和仪态C. 时刻保持专注D. 小心使用肢体语言2. 下列哪种行为违背了服务礼仪的原则？A. 对顾客的投诉进行耐心倾听和解决B. 频繁使用不文明用语C. 提供准确和及时的信息D. 尊重顾客的隐私权和个人空间3. 在处理客户问题时，以下哪个策略是不正确的？A. 尽快提供解决方案或帮助B. 沉稳地面对问题，保持冷静C. 不听顾客的抱怨和不满D. 在问题解决后向顾客道歉并表示感谢4. 对于身体语言的合理运用，以下哪个说法是错误的？A. 注意自己的姿态和肢体动作，保持自信和专业B. 了解不同文化对于肢体语言的不同理解和诠释C. 不使用夸张的动作和表情D. 积极运用手势和眼神交流来增强沟通效果5. 在协助顾客的过程中，以下哪个行为是不正确的？A. 主动提供帮助并关注顾客的需求B. 保持耐心和友好的态度C. 遵守机构规定的工作职责和权限D. 具体了解顾客的问题并提供准确的解决方案二、简答题（每题10分，共40分）1. 请列举5个可以表达善意和尊重的服务礼仪行为。
2. 请简要说明服务礼仪在提升顾客满意度方面的重要性。
3. 简述在处理冲突和矛盾时，服务人员应该采取的有效策略。
4. 请谈谈如何通过沟通技巧来有效解决顾客的问题和需求。
三、案例分析题（20分）某家酒店的服务员在为顾客提供服务时，出现了以下问题，请根据服务礼仪原则给出合理的解决方案。
问题一：顾客提出了一个合理的要求，但服务员因为工作繁忙和个人原因，无法立即满足。
顾客因此感到不满和失望。
问题二：一位顾客在餐厅用餐时，发现菜品的味道与他的口味不符，非常不满意。
问题三：服务员在与一位交流困难的外国顾客沟通时，由于语言障碍无法有效交流。
问题四：一位顾客对酒店服务的质量提出了合理的质疑，但服务员回应时态度恶劣且不耐心。
答案：一、选择题（每题2分，共40分）1. C2. B3. C4. C5. D二、简答题（每题10分，共40分）1. - 提供热情友好的问候和告别- 关注顾客的需求并提供个性化服务- 倾听和尊重顾客的意见和建议- 提供准确和及时的信息和答复- 解决问题和投诉时保持耐心和专业2. 服务礼仪可以提升顾客满意度的原因是它能够建立积极的顾客体验和优质的服务形象。
服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题及答案### 服务礼仪试题及答案#### 一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：- A. 双手插兜- B. 双手交叉胸前- C. 双手自然下垂- D. 双手放在背后2. 当客户进入服务场所时，服务人员应该：- A. 立刻上前迎接- B. 等待客户主动询问- C. 继续做自己的工作- D. 微笑点头示意3. 在服务过程中，如果需要与客户保持一定的距离，通常建议的距离是：- A. 0.5米以内- B. 0.5-1米- C. 1-1.5米- D. 1.5米以上4. 服务人员在与客户交谈时，应该避免使用：- A. 礼貌用语- B. 专业术语- C. 口头禅- D. 客户的名字5. 当客户提出问题时，服务人员应该： - A. 立即回答，即使不确定答案- B. 请客户稍等，查询后再回答- C. 转移话题- D. 让客户自己解决6. 服务人员在接听电话时，应该首先： - A. 自报家门- B. 询问对方身份- C. 直接进入话题- D. 等待对方先说话7. 在服务场所，服务人员应该保持： - A. 随意的着装- B. 整洁的着装- C. 个性化的着装- D. 随意的发型8. 当客户表示不满时，服务人员应该： - A. 立即辩解- B. 保持冷静，倾听客户意见- C. 忽视客户的感受- D. 立即向客户道歉9. 服务人员在结束服务时，应该：- A. 直接离开- B. 感谢客户的光临- C. 询问客户是否还有需要- D. 催促客户离开10. 在服务礼仪中，以下哪项不是服务人员应有的态度：- A. 热情- B. 耐心- C. 专业- D. 冷漠#### 二、判断题（每题1分，共10分）1. 服务人员在任何情况下都应该保持微笑。
（）2. 服务人员在与客户交谈时，可以打断客户的讲话。
（）3. 服务人员应该在客户离开时主动开门。
（）4. 服务人员在服务过程中可以接打私人电话。
（）5. 服务人员在介绍产品或服务时，应该使用夸张的手法吸引客户。
物业服务礼仪题库及答案
物业服务礼仪试题姓名：单位部门得分一、单项选择题：（每题1分，共计50分）（一）通用题：1、在接听电话时，首先要说（ C）A、“喂，什么事”B、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”,请问有什么可以帮您？2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（ B ）A、找各种理由与业主争论B、认真听业主诉说，并做好记录C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（ A ）A、上班时间可以穿拖鞋B、男士要打领带C、女士要用发网把头发盘起4、上班时间，以下符合公司规定的是（A ）A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼镜、墨镜 C、男士可以留长发、染发5、就坐时，以下正确的姿势是（C ）A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐C、腰要挺直，不要趴在工作台上6、上班时间，以下行为不正确的是（ B ）A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背B、行走时，可以随意抢道穿行C、行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路7、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（ A ）A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等8、在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（ C ）A、1声B、2声C、3声9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（ B ）A、1mmB、2mmC、3mm10、女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（ B ）A、黑色B、肉色C、白色11、女士佩戴首饰不得超过几件（ C ）A、1件B、2件C、3件12、女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（ A ）A、1cmB、2cmC、3cm13、在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（ C ）A、1mB、2mC、3m14、按门铃或敲门3声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（ B）A、5sB、10sC、15s15、女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范围在（ B ）A、1-4cmB、2-5cmC、5-8cm16、在与人交谈时，双方应该注视对方的，才不算失礼：（ B ）A、上半身B、双眉到鼻尖、三角区C、颈部17、男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好。
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期末试题(A)
考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟
考试年级：
班级________ 姓名________ 得分________
一、名词解释（3*5=15分）
1、纯度：
2、仪表：
3、饰品：
4、内在美：
5、服务礼仪：
1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。
A、19响
B、17响
C、21响
D、20响
2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。
A、正前方
B、左前方
C、右前方
D、后方
3、服务人员正确的入座方位是（）。
A、从椅子的左侧就座
B、从椅子的右侧就座
C、拉开椅子就座
D、随便就座
4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。
A、四声
B、三声
C、五声
D、两声
5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（）
A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则
B、社交场合应由先到者先伸手为礼
C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼
D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼
6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）
A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌
B、接受礼品前应推辞再三才能接受
C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受
D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。
7、交换名片时应注意哪项礼仪？（）
A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声
B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方
C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片
D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送
8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。
A、格调高雅的话题
B、哲学、历史话题
C、对方擅长的话题
D、时尚流行的话题
9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。
A、先进后出
B、控制好开关钮
C、以上都包括
D、以上都不对
10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。
A、将地位高的介绍给地位低的
B、将男士介绍给女生
C、将主人介绍给客人
D、将身份地位低的介绍给身份地位高的
11、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（）优先。
A、领导
B、长辈
C、客人
D、女士
12、有专职司机驾驶双排座轿车时，座次的第一顺序是（）。
A、后排中座
B、后排右座
C、后排左座
D、副驾驶座
13、对人称自己的父亲可用（）。
A、令尊
B、家慈
C、家严
D、令爱
14、除非万不得已的特殊情况，切忌（）打电话，以免惊扰对方及其家人。
A、中午
B、半夜三更
C、清晨
D、对方临上班时段
15、戒指的佩戴已有约定俗成的意义，已正式订婚或已结婚女子的戒指戴在（）。
A、食指上
B、中指上
C、无名指上
D、小指上
三、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中）
1、化妆的守则有（）
A、淡雅
B、简洁
C、适度
D、庄重
2、礼仪的特点有（）
A、共同性
B、约束性
C、差异性
D、自律性
3、服饰的功能有（）
A、实用价值
B、角色区分
C、阐释伦理
D、审美
4、见面握手礼仪，应该避免（）
A、交叉握手
B、戴手套握手
C、用左手握手
D、手不干净时握手
5、礼貌用语的特点（）
A、主动
B、亲切
C、约定
D、委婉
6、自我介绍时，一般需要向对方介绍（）
A、姓名
B、身份
C、单位
D、爱好
7、穿着的TPO原则是指（）
A、时间
B、地点
C、目的
D、服装质量
8、交谈时的技巧有（）
A、选好话题
B、适时发问
C、多讲自己
D、注意反应
9、双方交换名片的一般顺序是（）
A、客先主后
B、女先男后
C、高先低后
D、男先女后
10、涉外服务的基本原则（）
A、以礼相待
B、内外有别
C、实事求是
D、不失国格、人格
四、判断题（1*10=10分，正确的打“√”，错误的打“×”）
1、在介绍的礼仪中，常常把客人介绍给主人，把地位高的介绍该地位低的。
（）
2、在欧洲和美州的一些国家，仍然保持着吻手礼。
（）
3、在社交场合，由于我是左撇子，因此我可以用左手握手。
（）
4、彩色系的颜色具有三个基本属性:色相、纯度、明度。
（）
5、服务人员能留长指甲、涂抹艳丽指甲油。
（）
6、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服。
（）
7、当别人夸奖自己时越谦虚越好。
（）
8、当进行正式宴会时,一定要在主人宣布开饭之后再动手吃饭。
（）
9、年轻人穿西装可以搭配休闲鞋。
（）
10、在参加正式就餐时，脱下的大衣应放在椅背上。
（）
五、简答题（5*5=25分）
1、在国际交往礼仪中，见面礼节有哪些？
2、递接名片时，要注意哪些动作要领？
3、服务人员注重仪容仪表的意义有哪些？
4、服务人员“待客三声”和“四个不讲”指什么？
5、在交谈礼仪中，我们交谈时有哪些忌讳？
《服务礼仪》期末试题(A)答案
一、名词解释（3*5=15分）
1、纯度：色彩的纯度是指色彩的纯净程度，它表示颜色中所含的有色成分的比例‘比例越大，色彩越纯、比例越小，色彩纯度也越低。
2、仪表：即人的外表，具体是指一个人的外在气质、风度和容貌，是人的外在形象的综合指标。
3、饰品：是指与服装同时使用的、发挥装饰作用的一切物品，包括手表、领带、戒指、耳环、项链、帽子等。
4、内在美：指人的内心世界的美，是人的思想、品德、情操、性格等内在素质的具体体现。
包括人生观和人生理想、道德情操、行为毅力、生活情绪、文化修
养等。
5、服务礼仪：是指服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
二、单项选择题（2*15=30分）
三、多项选择题（2*10=20分）
四、判断题（1*10=10分）
五、简答题（5*5=25分）
1、在国际交往礼仪中，见面礼节有哪些？
答：见面礼节有：握手礼、名片礼、脱帽礼、拥抱礼、亲吻礼、拱手礼、鞠躬礼和点头礼
2、递接名片时，要注意哪些动作要领？
答：正确的递交名片的动作要求是：右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右下部分是对方好拿，以弧状的方式递交与对方胸前。
3、服务人员注重仪容仪表的意义有哪些？
答：是企业树立良好形象的手段；是尊重服务对象的需要；反映了服务企业管理水平和服务质量；有利于调谐人际关系
4、服务人员“待客三声”和“四个不讲”指什么？
答：“待客三声”是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。
所谓“四个不讲”是指面对顾客，服务人员有四种话不能讲：不讲不尊重对方的话，不讲不友好的话，不讲不客气的话，不讲不耐烦的话。
5、在交谈礼仪中，我们交谈时有哪些忌讳？
答：（1）切忌自吹自擂和冷落他人
（2）切忌语言刻薄和不言不语
（3）切忌不辞而别和对他人品头论足
（4）不能谈及个人隐私，包括年龄、私人收入支出、恋爱婚姻、身体健康、家庭住址、个人经历、信仰政见等。
（5）不宜谈国家机密和行业商业秘密。
（注：专业文档是经验性极强的领域，无法思考和涵盖全面，素材和资料部分来自网络，供参考。
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