《顾客心理学》
2.顾客心理学
顾客心理学在中医学上对病人的研究主要是“望、闻、问、切”四种方法，那么对顾客心理研究，主要靠察言观色的方法来了解，通过其语言信号和非语言信号来发现顾客的真实意图，然后对症下药进行推销。
一、察顾客的语言信号来划分顾客类型：1、唯唯诺诺型顾客：①.特征：无论推销员说什么都点头说是；②.心理分析：此类顾客已决定不买了，认为随便点头附和，则推销员会死心不再推销；③.推销方法：推销员单刀直入，直接问“为什么今天不买”，顾客会因被看穿了而感到惊异，从而失去辩解的余地，一般会说出真心话，这样就可以因地制宜去推销。
2、硬装内行顾客：①.特征：关于商品和公司他什么都懂；②.心理分析：此类顾客通过对产品公司的了解，希望在价格、付款方式方面占优势，以“内行”压推销员；③.应对办法：充分让顾客表现，推销员假装附和，并谦虚地表示向顾客学习，从对方的谈话中找出破绽或无知的地方，拿出有利证据，巧妙地守住价格底线和付款方式底线，在他的“无知”时开始推销。
3、金牛型顾客：①.特征：此类顾客渴望表明自己很有钱和如何有成就感，同自己交往的人地位很高，夸口说“只要我愿意，无论买多少都不成问题”；②.心理分析：要么是小气鬼，要么是债务缠身，属于死要面子或受罪型，在推销员诱导下，会冲动性购买；③.应对办法：附和他、夸他、打听其成功之道，假装尊敬他，表示愿意成为朋友，然后到了签单、开票，注意询问收款时间。
4、完全胆怯型顾客：①.特征：神经质，害怕推销员，目光游移不定，不敢与你对视，说话尖锐刻薄，你一靠近他立即避开；②.心理分析：希望自己安静选择，害怕推销员提问而自己不得不回答，一旦回答后又难以拒绝推销员的热情，故干脆躲避；③.应对办法：远远地注视他，不谈商品，只关心他的工作、生活、着装，解除其紧张感，让他觉得你是他朋友。
5、沉静的思考型顾客：①.特征：坐在椅子上，抽着烟或喝茶，眼睛看着你，但就是不讲话，只是偶而点点头；②.心理分析：他在分析评价推销员，此类顾客以知识分子偏多，他们细细倾听，动作安稳，不发言则已，一讲话就切中要害，属于理智型购买；③.应对办法：谦虚有礼，不可张扬，通过对顾客工作、家庭的赞美，消除顾客的提防心理，逐渐告诉顾客推销的真正意图。
顾客心理学与销售技巧
顾客心理学与销售技巧
顾客心理学与销售技巧是商业领域中非常重要的一个主题。
在现代的商业环境中，销售人员需要具备深入的顾客心理学知识和技巧，以便更好地了解顾客需求和心理，从而更好地满足顾客需求和提高销售业绩。
首先，了解顾客心理是销售成功的关键。
销售人员需要了解顾客的需求、偏好、信仰、价值观和行为，以便更好地了解顾客心理和满足顾客需求。
这种了解需要通过各种渠道进行，例如面对面沟通、电话和网络等。
其次，销售人员需要具备一定的销售技巧。
这些技巧包括建立信任、聆听顾客、提供解决方案、回应顾客异议和关闭销售等。
这些技巧不仅可以帮助销售人员更好地了解顾客需求，而且可以帮助销售人员更好地与顾客沟通并提高销售业绩。
最后，销售人员还需要具备良好的沟通和人际关系技巧。
销售人员需要能够与不同类型的顾客进行沟通，并建立良好的人际关系。
这样可以帮助销售人员更好地了解顾客需求和心理，并更好地满足顾客需求，提高销售业绩。
总之，了解顾客心理学和具备销售技巧是现代商业环境中非常重要的。
这些技能可以帮助销售人员更好地了解顾客需求和心理，提供解决方案，并提高销售业绩。
- 1 -。
客户心理学
客户心理学1、贪的心理消费者都有贪小便宜的心理，总想沾点便宜。
当然这也是一种“少花钱多办事”的心理动机，其核心是“廉价”。
有求利心理的客户，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购打折或处理商品，具有这种心理动机的人以经济收入较低者为多。
当然，也有经济收入较高而勤俭节约的人，精打细算，尽量少花钱。
有些希望从购买商品中得到较多利益的客户，对商品的花色、质量都很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。
2、爱美的心理爱美之心，人皆有之。
苹果手机正是利用这个心理，将苹果手机设计的简洁美观，优雅大方。
有求美心理的人，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，以中青年妇女和文化人士居多，在经济发达国家的顾客中也较为普遍。
具有此类心理的人在挑选商品时，特别注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。
3、猎、新奇心理这是年轻人好奇心使然的特性。
只追求新，一有新东西，马上想拥有使用。
有的客户购买物品注重“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。
这种类型的心理，在经济条件较好的城市中的年轻男女中较为多见。
4、注重实用性注重商品的功能性，实用，耐久。
这是客户普遍存在的心理动机。
在成交过程中，客户的首要需求便是商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。
对待这种动机的客户，销售人员在选购商品时，特别对其强调商品的质量效用，追求朴实大方、经久耐用，而不过分强调外形的新颖、美观、色调、线条及商品的“个性”特点。
5、追求安全感这种人敏感，缺乏安全感。
有这种心理的人对欲购的物品，要求必须能确保安全。
尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器和交通工具等，不能出任何问题。
因此，他们非常重视食品的保鲜期，对药品有哪些副作用、洗涤用品有无不良化学反应、电器有无漏电现象等，只有在销售员解说、保证后，才能放心地购买。
6、追求名牌心理有些客户多选购名牌，以此来炫耀自己。
《顾客心理学》期末练习题复习题选择题试题
《顾客心理学》期末练习您的姓名： [填空题] *_________________________________一、单选题，将正确答案的编号填在括号里。
（每题2分，共60分）1. 消费者区别于生产者的最本质的特点是购买商品的目的是用于（）。
[单选题] * A．个人或家庭消费(正确答案)B．销售C．生产D．组织消费2. 从市场需求的角度界定，消费者是（）。
[单选题] *A．等同于总人口的最大社会群体B．现实消费者和潜在消费者(正确答案)C．居民、生产商和制造商D．实际从事商品购买或使用的个人3. 从营销角度看，市场机会就是市场上存在尚未满足的（）。
[单选题] *A．需要(正确答案)B．消费C．动机D．行为4. 6W1H研究法中的“1H”是指（）。
[单选题] *A．购买对象B．购买组织C．购买方式(正确答案)D．购买时间5. 消费心理与行为分析最基本的研究方法是（）。
[单选题] *A．观察法(正确答案)B．实验法C．调查法D．投射法6. 了解消费者的需要和动机，一般采用（）。
[单选题] *A．观察法B．实验法C．调查法(正确答案)D．投射法7. 理动过程除了人的认识过程、情感过程外，还有一个是（） [单选题] * A．思想过程B．意志过程(正确答案)C．行为过程D．思维过程8. 对人们购买行为的实现有决定意义的心理活动过程是（） [单选题] * A．认识过程B．情感过程(正确答案)C．意志过程D．决策过程9. 需要的内容进行划分，需要的类型有物质需要和（） [单选题] *A．生理需要B．生存需要C．社会需要D．精神需要(正确答案)10. 人的基本心理活动和首要的心理功能是（）。
[单选题] *A．认识(正确答案)B．情感C．情绪D．意志11. 当我们在感知客观事物时，总是运用过去所获得的知识和经验去解释它们，这就是知觉的（） [单选题] *A．整体性B．选择性C．理解性(正确答案)D．恒常性12. 消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是（） [单选题] * A．感觉B．知觉(正确答案)C．想象D．思维13. 由经验而产生的行为或行为潜能持续不断的变化即为（）。
《顾客心理学》第二章 第三节 顾客的意志过程
长沙市信息职业技术学校
第二章 练习题P47
• • • • 一、单选10题 二、多选5题 三、简答2题 四、案例分析1题
顾客心理学(Consumer Psychology)
长沙市信息职业技术学校
顾客的意志过程
• 一、意志的含义 • 人们在社会实践中，为达到既定目的而采 取的自觉行动，包括自觉地确定行动的目 的，有意识地支配和调节其行动以实现预 定目的的心理现象。
顾客心理学(Consumer Psychology)
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• 消费者的意志过程： • 消费者在购买活动中有目的、自觉地支配 和调节自己的行为，克服各种困难，实现 既定的购买目标的心理过程。
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顾客心理学(Consumer Psychology)
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预习-思考
• 1、什么是意志过程？消费者的意志过程？ 有人为了购买最新的苹果手机而卖肾，你 怎么看？ • 2、意志过程有哪几个步骤？以购买手机为 例，进行说明。
顾客心理学(Consumer Psychology)
顾客心理学(Consumer Psychology)
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• （4/4）自制力 • 善于掌握和支配自己行动的能力，也表现 为对情绪状态的调节。
顾客心理学(Consumer Psychology)
长沙市信息职业技术学校
• 意志过程与认识过程的联系 • （1）认识过程是意志过程的前提和基础 • （2）意志过程对认识过程也会产生重要影 响 • 意志过程与情感过程的联系 • （1）情感过程推动或阻碍意志行动的实现 • （2）意志对情感也具有调节作用。
顾客心理学沟通技巧
顾客心理学沟通技巧在于客户沟通中你了解客户的心理吗?从洞悉客户心理进行沟通，会使得沟通更顺畅且得到客户信任，1保持与客户的语速注意让客户说，每说45秒，一定要调动客户说15秒。
保持和对方一个语速。
什么意思呢?意思就是指，在跟客户进行交流的过程中，不能光是你一个人说话，记得昨天讲的内容吗?现在的客户都不喜欢被别人说服!所以，你每讲话45秒左右当然，这个时间不是非要固定的，根据你所要表述的内容，时间可长可短，就要调动一下客户，让客户发言，或者提问让客户回答。
同时，需要注意的是，在向客户分阶段提问时，不能连续提问，要做到一问一答，客户回答的同时，可以针对某些方面，进行深入的了解。
另外，保持和对方一个语速，这个就很好了解了。
如果你的客户是属于慢条斯理型的，那你说话的语速就不能过快，也要慢而稳重的跟对方交流。
如果你的客户是属于声音较大的类型，说话喜欢摆气场，那你也可以把音量提高一些，投其所好!举个例子。
今天有客户向你咨询，有关洗护套产品的情况，在聊天的过程中，你可以把这款套装三个产品分开，然后每一个产品，按照主要成分1、2、3，主要功效1、2、3，这样来分别作介绍，在你介绍每一个小点的时候，你就要对客户提出不同的问题。
比如讲到产品成分;你就可以问下客户：之前用的什么牌子的产品?用了多久?有没有有效?出现什么不适?讲到功效的时候;可以问下客户：有没有掉发、短发的现象?有没有经常头痒、头屑?有没有头发干枯、分叉?等等。
2迎合客户，引导话题3分钟后，就要找到客户的兴趣范围，引导话题到对方的热点区。
这一点，是有关营销步骤中的技巧，也是我们初次与潜在客户接触时，跟客户沟通需要注意的一点。
我们初次与潜在对象交流，双方的基本认知，包括找到共同点，引起话题，都必须要在3分钟左右完成。
如果今天是你客户，一位不知姓名的网友找到你，跟你发起对话，但是对方跟你聊了很久，你却连对方姓名、行业、是男是女都不清楚，而且对话跟你讲的话，一点也不能引起你的兴趣，你肯定是不想再跟他聊下去的，因为你对他，和他的说话，没有兴趣。
顾客心理学
顾客心理学
顾客心理学是一门关于消费者购买习惯和行为的研究领域。
它旨在探
索消费者如何处理有关购买的决定，以及消费识别品牌的能力。
顾客
心理学的目的是了解影响消费者购买决策的心理因素，以便帮助商家
和企业提高效率，改善产品并促进销售。
顾客心理学研究了心理机制，旨在理解消费者接受市场信息，进行解释，组织信息以及根据获得的信息做出决定的过程。
这项研究还深入
探讨了看到产品或服务后，消费者为什么会采取某种具体的行动。
一
般来说，这些行动可以通过提供一个消费者留下印象的方式来实现，
如丰富的营销渠道，形象性的广告和优惠活动等。
顾客心理学还探究了消费者与品牌之间的关系。
这种关系是建立在消
费者对产品的信任度，品牌的形象和市场中的信息，以及产品的实际
使用上的。
了解这些因素有助于商家和企业更好地洞察消费者的需求，给他们提供购买时所需要的内容，从而提高他们的营销效果。
顾客心理学还有助于理解消费者的交互行为，以及它们如何影响品牌。
消费者行为的研究将有助于商家和企业发现新的营销机会，以满足消
费者的需求，并与他们建立更有效的关系。
从总体上看，顾客心理学为企业提供了见解，以更有效地满足消费者
的需求和期望，同时也指导企业如何维护和管理客户关系，以提高消
费者满意度。
在这个数字化时代，顾客心理学更是在企业经营和发展
中起着至关重要的作用。
客户服务心理学(教材)
4.锻炼EQ:控制情绪的力量 4.人际关系
5.积极态度
5.经营能力
6.决心程度
6.管理能力
企业管理的作用
管理最先让人感到的是不 适
管理的副作用(开始阶段) 增加的成本(要投入) 暂时效率降低了(麻烦了) 心理压抑感增加了(有人管 了) 犯错误的机会多了
增加了程序错误
管理的作用(熟练之后
经济效益成倍增加成本降 低,销售增加)
态度：家庭要弱者对强者才可能处理好关系；不一定 成人对成人；有些家长必须在儿童面前才有信心） 4）自觉实行自我整合，避免自我疏远和自我挫败。
心理不健康的人
1）心理不平衡； 2）感觉常生活在痛苦中； 3）不能自控的人， 4）常爱发火发脾气的人，不能自我控制，属于不健康，尤其是管理者。 5）怎么都感觉不顺心的人，没他顺心的事的人； 6）极大猜疑心的人：当别人谈话时担心是在说自己坏话；对象与别人说 话则猜疑； 7）干一件事下不了决心：永远下不了决心；都要听别人的； 8）爱说爱听别人闲话的人，愿意拔弄是非，唯恐天下不乱的人；无中生 有、捕风捉影的人； 9）无法承受任何批评、怕受伤害、自尊心过强的人； 10）妒忌：枪打出头鸟、木秀于林风必摧之；人怕出名猪怕壮；
为客户进行“心理按摩”（小组讨论、角色扮演） 为客户送一道“情感套餐” （小组讨论、角色扮 演）
客户心理服务理念
*
移情伯爵观念
1.“移情伯爵”的含义,把情给客人,把情给 上司和同事.创造情满企业的一种氛围. 2.从移情的角度作换位思考:
客人导向观念
是以客人的需求为导向，客人的需求就是我们服务 的宗旨．
罗森塔尔效应
一个人被看成什么样，被说成什么样，被怎样对待，在 不长时间内就会变成，就会变成他想成为的那种人的 现象，被成为罗森塔尔效应
销售技巧与顾客心理学
销售技巧与顾客心理学引言：- 销售是商业领域中至关重要的一环，掌握销售技巧并了解顾客心理学能够帮助销售人员更好地与顾客沟通，提高销售效果。
- 本文将详细探讨销售技巧和顾客心理学的关系，并提供一些实用的步骤来帮助销售人员更好地理解和应用这些技巧。
一、了解顾客心理学- 学习人类行为和心理学原理，对顾客的行为和心理过程进行分析。
- 可通过阅读专业书籍、参加相关课程或听取顾客反馈来获取知识。
- 需要了解顾客的需求、欲望、动机以及购买决策的因素。
二、建立有效的沟通技巧1. 倾听顾客需求：- 听取顾客的意见和问题，并展示出真诚的关注和理解。
- 避免打断或争辩，让顾客感到被重视和尊重。
2. 善于提问：- 利用开放性问题激发顾客对产品或服务的兴趣。
- 运用闭合性问题确认顾客的需求，并引导顾客做出购买决策。
3. 使用积极语言：- 使用积极的措辞和肯定的态度，激发顾客购买欲望。
- 避免消极的措辞，防止顾客对产品或服务失去兴趣。
三、运用心理学原理1. 创造紧迫感：- 利用促销活动、限时优惠等手段，让顾客感到购买产品或服务的紧迫性。
- 强调产品的稀缺性，让顾客担心会错失机会。
2. 创造社会认同感：- 利用社交媒体、口碑营销等手段，让顾客感到自己是购买产品的一部分。
- 强调其他人的购买行为，让顾客认同和信任产品。
3. 提供个性化的解决方案：- 了解顾客的个人喜好和需求，为其提供个性化的产品或服务。
- 通过调查问卷、客户关系管理系统等方式收集顾客信息。
四、建立长期关系1. 提供优质的售后服务：- 为顾客解决问题和提供支持，确保他们对购买的满意度。
- 主动与顾客保持联系，关注他们的反馈和建议。
2. 建立信任和诚信：- 履行承诺，始终保持诚信和可靠的形象。
- 通过提供客户推荐奖励、延长保修期等方式增强顾客对品牌的信任。
3. 持续学习和改进：- 不断学习销售技巧和顾客心理学的最新进展，保持竞争优势。
- 分析销售数据和顾客反馈，发现改进销售和服务的机会。
顾客消费心理学
顾客消费心理学在当今商业世界中，顾客消费心理学扮演着越来越重要的角色。
了解消费者的心理，可以帮助企业制定更有效的销售策略，提高市场占有率，促进经济增长。
本文将探讨顾客消费心理学的关键概念和应用。
一、顾客消费心理学的概念顾客消费心理学是研究消费者在购买过程中的心理活动和行为的科学。
它涉及消费者对产品的认知、态度、情感、决策过程以及购买后评价等多个方面。
通过了解消费者的心理，企业可以更好地理解消费者的需求和偏好，从而提供更符合市场需求的产品和服务。
二、顾客消费心理学在销售中的应用1、认知消费者需求了解消费者的需求是制定有效销售策略的关键。
企业需要通过市场调研、用户访谈等方式，深入了解消费者的需求和偏好，以便提供满足他们需求的产品和服务。
2、塑造产品形象产品形象是消费者对产品的认知和评价。
企业可以通过广告、包装、口碑等方式塑造产品形象，使产品在消费者心中留下良好的印象。
同时，企业还可以通过品牌建设，提高产品的知名度和信誉度。
3、价格策略价格是消费者购买决策的重要因素之一。
企业需要根据市场需求、竞争状况以及成本等因素制定合理的价格策略。
同时，企业还需要消费者的价格敏感度，通过促销活动、折扣等方式降低消费者的购买成本，提高产品的竞争力。
4、促销活动促销活动可以激发消费者的购买欲望，提高销售业绩。
企业可以通过广告、优惠券、赠品等方式进行促销活动。
但是，促销活动的设计需要结合消费者的心理和行为特点，才能达到最佳效果。
5、营销渠道选择营销渠道的选择直接影响到产品的销售效果。
企业需要根据产品的特点、目标市场以及竞争状况等因素选择合适的营销渠道。
同时，企业还需要不同渠道的消费者心理和行为特点，制定相应的销售策略。
三、顾客消费心理学的发展趋势随着互联网技术的不断发展，顾客消费心理学将与大数据等新技术相结合，进一步提高销售策略的精准度和效果。
顾客消费心理学还将与行为经济学、神经科学等学科交叉融合，深入探讨消费者行为的内在机制。
顾客心理学_09营业服务与顾客心理
知识拓展 --- 微笑服务
享誉全球
美国沃尔玛零售公司是世界500强企业，它的微笑服务享誉全 世界。在微笑服务上，他们有一个“统一规格”——店员对顾客 微笑 时必须露出8颗牙齿。当然，商店并不要求营业员都要露出8颗牙 齿才算是真正的微笑，但“三米之内见微笑”确实应是商店企业 文化 的重要构成之一。什么样的微笑才是合格的呢？那就要使我们的 微笑看起来亲切、自然、真诚，只有发自内心的微笑才算是合格 的微笑。那么，如何才能做到发自内心地微笑呢？一是要保持良 好的工作情绪。轻松愉快的工作情绪会让人一天工作顺畅，所以 营业员在上岗之前为自己化妆时，不要忘了为自己的心情也化一 个漂亮的妆。二是在工作岗位上，营业员应该尝试着把每一位顾
第9章
学习任务
营业服务与顾客心理
知识目标： 1．理解仪表仪容的含义及其对顾客店堂购买心理的影响、顾客 拒绝购买态度形成原因和类型、顾客抱怨的重要意义和原因。 2．把握顾客对营业员仪表仪容的心理要求、接待顾客的心理策 略、抱怨处理的方法和技巧。 能力要求：能展示良好的仪容仪表，接待顾客和处理顾客抱怨规 范有效。 情感目标： 1．培养尊重自我、尊重顾客的情感。 2．树立要把顾客服务放在首位，最大限度为顾客提供规范化、人 性化的服务、满足顾客需求的理念。
9பைடு நூலகம்2 接待与服务对顾客心理的影响
9.2.3 便利服务和售后服务的心理效用 1. 便利服务 （1）便利服务的心理效用 （2）便利服务的种类 1）进入便利 2）搜寻便利 3）占有便利 4）交易便利 2. 售后服务 （1）售后服务的心理效用 （2）售后服务的内容 （3）售后服务的提供
9.3 顾客购买态度的分析与转化
9.2 接待与服务对顾客心理的影响
9.2.1 顾客店堂购买心理 1．求美心理 2．求名心理 3．求实心理 4．求新心理 5．求廉心理 6．攀比心理 7．癖好心理 8．猎奇心理 9．从众心理 10．情感心理 11．儿童心理 9.2.2 接待顾客的步骤及心理策略 1. 接待顾客的步骤 （1）“迎客”或“准备” （2）打招呼 （3）商品介绍 （4）处理顾客异议 （5）附加推销 （6）道别
顾客行为心理学李鑫声读后感
顾客行为心理学李鑫声读后感
说到学习这门课的感想，我更想说的是学习这门课对我的一些改变，以前对于此类学习的看法很轻，觉得学习也没有很大的用处。
倒不如多花一些时间学习一些实战性的营销知识。
当我真正接触到这本书的时候，尤其是在看过《顾客为什么购买》之后，觉得研究消费者心理对于整个商场，整个销售行业都起着非常重要的作用。
通过本学期的学习，对消费心理的研究有了一定了解。
老师上课也没有按书上死板的教我们，而是根据实战经验来指导我们。
让我们上课也有了很大的积极性和主动性。
心理学是一门研究人的行为及其心理规律的科学。
通过观察人们的行为和聆听人们的话语，并且进行分析并得出一定的结论的一门学科。
而消费心理学是心理学的一个重要分支，它研究消费者在消费活动中的心理现象和行为规律。
消费心理学是一门新兴学科，它的目的是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。
消费心理学是消费经济学的组成部分。
研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。
在我们的生活中无论做什么都有一个心理活动过程，心理学包括了很多，而消费心理学就是其中之一。
我觉得学习了消费心理，无论是自己在从事以后的营销路，还是自己在作为消费者时都是有用的，起码不会那么容易上当或者说是花必要的钱买不必要的东西，而作为市场营销者对自己了解顾客的需要而做相应的措施，在市场中处于不败的地位也是有必要的。
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（5）可以因设计师的笑脸相迎 改变顾客的心情。
• 任何人也都有私人感情存在。一旦遇到 不高兴的顾客时，总觉得那是多么令人 空虚的日子呀。那时侯，美发美容店的 发型师或助理如果蹦着脸时，则绝对无 法抓住顾客的心，所谓好的心情可以感 染周围其他人的心情。
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（6）毫无理由的使特定客人顺序优 先，将招致其他顾客反感
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（10）顾客期待自己被礼遇
• 当然并非一定要受到特别之礼遇，而是 悄悄给顾客些许优越感。例如客人名字 一旦被知道时心情一定很高兴。这些被 礼遇的愉悦感。你是可以想象得到的。
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（11）客人对诚恳的忠告会感谢
• 在关店的时候，客人进来了，我们内心 可能感到很疲劳，在情非得已时只能勉 强接受了，惟一些年轻的设计师此时可 能蹦着面孔，表示一副厌恶状。客人见 到此状可能会对自己发誓以后绝对不再 第二次进入这家店。
• 宣传之中，最具有效力的是《以嘴巴宣 传》。一个人传给下一个人，顾客再传 顾客，其传达之快速令人惊讶。除外仍 必须注意的是，随时不忘记给予每一位 顾客感动的服务态度。
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（4）即使多少不方便，但顾客 仍喜欢聚集在服务良好的店。
• 当然地理条件亦十分重要。但是地理条 件不好亦不能就此放弃。即使较远些， 但是一旦能令顾客满意时，顾客也宁愿 坐车前去光顾。当你到一些服务好的有 名气的发型店时，你会意外地看到一些 来自远地的顾客。
• 即使安详的坐在椅子上等待被整理头发 的顾客，虽然沉默但内心却十分不安， 例如你使用剪刀或梳子的一举一动，椅 子的两臂或镜子污垢的部份，设计师间 的私人谈话，收音机或幕后音响等每个 部分，顾客都会耐心地一一列出来和别 家店做比较。而且稍为不满意或感觉恶 劣时即踌躇甚至下定决心绝对不再第二 次到这家店来。
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（9）顾客一旦被解下眼镜，即 立刻显示不安的状态
• 一进入店内的同时即被安排到位子上座。此时 客人若立刻被解下眼镜，内心会感到惶恐不安。 客人的顾虑是否会好好把眼镜收拾好不知道价 钱贵不贵等。内心的不安始终持续。即使设计 师在此时施展出新的技术或商品推销术，但绝 对不会有购买意愿。因此最适当的方法是，首 先令客人看过价目表，询问客人希望做何种发 型。再请对方解下眼镜。绝对不要直接用手指 按住眼镜片，而是用干净的布接过眼镜，并轻 轻的放在看得见而安全的地方。
务
• 面对面说话时态度勉强还可以但接电话 时态度之恶劣令人不敢领教的实在不少。 另外突然得知是顾客时态度一大转变连 忙说到，〈您好，谢谢您多次光临指导〉 等都无法使顾客感到好印象。这种现实 的人，连其人格都会受到怀疑。
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（14）即使只有一次你对客人服务 态度差，则顾客不会二度来店
• 只要不是点名制度，而依照顺序轮到该 设计师时，则将使客人在一天之中将感 觉不愉快。家人在想进理发店之前可能 会担心技术是怎么样等或是否值回所给 的价格等。这些主要原因是客人认为店 内有服务差的技术者存在所致。
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（8）店内所播放的歌谣节目，有 些人会因为被逼不得不 听而感 到痛苦
• 尤其在年轻设计师多的店内最经常会有这种情 况发生到，因店内的人员兴趣的不同，故许多 家店播放一些点歌之节目。实际上这类情形我 们经常听到故早已见怪不怪了，
• 其中有些客人也会对这种歌唱节目厌恶。一边 工作一边放纵自己个人的兴趣将令客人反感， 故务必格外小心。
顾客心理学
顾客的19种想法
• 在孙子兵法中的一句话<知己知彼百战百胜>, 自己店 中小事情姑且不谈，然而意外的是有许多店铺对顾客完全 陌生, 多半是大致认识，但并不完全了解。 • 因此为了了解顾客, 对于顾客的生活方式究竟是什么 ？想什么和抱着何种心态等应该详细分析之。
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（1） 顾客最善于比较
• 候车时突然被插队，或购物时中间被切 段内心将会很生气；如果不得已必须变 更顺序时，必须向其他顾客说明得到接 受后才做；尤其像预约或技术种类顺序 等均须说明直到令人理解接受为止。
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（7）顾客在等待时可从放置的 杂志等看出该店水准．
• 按照顺序等待的顾客感觉到十分无聊．这是时 候必然地随手拿起几本杂志来看，而这些杂志 若是破的破，污损的污损的三流周刊或一些旧 的漫画时，则该店给人的印象也可能是，杂乱 不堪, 技术或水准也均是三流. 任何一家店虽多少会为了配合顾客的喜好，但 是你的发型店所具有的店格希望能够随时兼顾但失望绝不再二度 上门
宣传和实际之间有差距，这是众所皆 知的，但若欲打出吸引的广告时，务必 不要让顾客失望而归。宣传，并非把坏 的宣传成好的之技巧。而其基本原则是， 把正确的，好的介绍给顾客，并且必须 以负责之态度做宣传。
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（3） 一旦顾客对这家店有 信心后会介绍更多人到店来
被忘记
• 给予顾客亲切，乃是必要的服务。但是仍然不 可以认为给顾客亲切。对方即立刻变成固定客 户。因为偶尔假借一些纪念日送给顾客纪念品 小物品，但是顾客接收礼物后高兴是高兴，可 能很快就忘记。
• 欲使客人成为固定客户就是拥有高度的技术水 准和令人信服的面谈技术等基本的附加价值即 可。
实用文档
(17)向顾客强迫推销化妆品的 行为会反遭顾客的反感。
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（15）店内能为客人把孩子照 顾得好将令顾客感激不已
• 在父母的眼睛里，幼儿是一匹难于顺服 的野马。一旦理发师有办法将这匹野马 顺服，并且剪出一头漂亮发型时，父母 将由哀地感谢这家店。甚至还会认定这 家店的技师是一流之水准。
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（ 16 ） 给 予 顾 客 的 一 些 必 要 的 亲 切 或小礼物等，但立刻就会
• 在理烫发店推销一些理烫方面的商品是非常适 合的，而且也十分有必要，但若正在做头发途 中，突然冒冒失失的乱推销时多会令顾客反感。
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（12）客人一见到经营者当场 训责员工时，总觉得浑身不安
• 客人的顾虑是，员工们正拿就剪刀和剃 刀作业中，一旦被挨骂火大时可能不顾 一切动粗，这将如同使自己身陷险境般， 因此基于此，经营者绝对避免在客人面 前责备员工。欲教育员工时最好客人不 在之场所。
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（13）尽管店内再怎么干净，但顾客却 很厌恶去接电话态度差的店接受服