民航服务礼仪上B卷
民航服务礼仪 上 B卷
科大继续教育学院教学实训部2011—2012学年第一学期期末考试试卷（B）学科：《民航客舱服务与管理》考试日期：级：班学生姓名：分数一、填空题（每空1分，共20分）1.空乘服务人员容貌必须修饰，原则是________、_________。
2.乘务员在执行飞行任务的第一项工作是召开____，是飞行前的 _______和工作检查会。
3.呈现满面春风的面容，微露皓齿，眉眼间洋溢着喜气，内心充满幸福感，绽放甜美的笑容,表现的是微笑：4.乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。
5.国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、O代表。
6.皮肤的类型主要分为油性皮肤、、、、过敏性皮肤。
7.“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。
8.客舱迎送客即乘务员在及迎送乘客。
9.保养皮肤，皮肤的表皮新陈代谢周期为天。
10.空乘人员标准发型的基本要求是、、。
二、单选题（每题2分共20分）1.女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。
A.一对时尚耳针B.悬挂式耳针C.一对黄豆大耳针D.彩色耳针2.当乘客出现在（）时，服务员目光注视乘客肩部以上部位，即：两肩至头顶“大三角”区域。
A. 1.5米B. 10米C. 3米以外D. 5米3.三度鞠躬的规范动作应该是（）A. 45度B. 30度C. 90度D. 15度4.民航乘务员长期在高空作业，所以（）是乘务员养护肌肤的首要任务。
A.美白B.防晒C.补水保湿D.清洁润肤5.乘务员为老人和VIP服务时应选择（）目光与其交流。
A.仰视B.俯视C.正视D.散点柔视6.飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（）。
A. 施30度鞠躬礼B. 不需鞠躬施礼C. 施15度鞠躬礼D. 施45度鞠躬礼7.与对方握手时间（）为宜。
A. 10秒B. 5秒C. 3～4秒D. 5～8秒8.乘务员执行飞行任务的第一项工作是（）。
A. 签到B. 准备会C. 查看计划D. 候机9.迎接儿童时应以（）目光关注儿童。
机场服务礼仪试题及答案
机场服务礼仪试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 在机场服务中，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情主动B. 保持微笑C. 随意打断客户讲话D. 耐心倾听答案：C2. 机场服务人员在与客户交流时，应保持怎样的距离？A. 非常近B. 适中C. 非常远D. 视情况而定答案：B3. 当客户对服务不满时，机场服务人员应如何回应？A. 辩解B. 道歉并解释C. 无视D. 反驳答案：B4. 机场服务人员在客户面前应避免哪些行为？A. 玩手机B. 阅读C. 吃东西D. 所有以上选项答案：D5. 在机场服务中，以下哪项不是良好的沟通技巧？A. 清晰表达B. 适当使用肢体语言C. 频繁打断客户D. 保持眼神交流答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 机场服务人员在服务过程中，以下哪些行为是正确的？A. 主动提供帮助B. 保持个人卫生C. 与同事闲聊D. 及时响应客户需求答案：A、B、D2. 机场服务人员在处理客户投诉时，应该：A. 保持冷静B. 记录客户投诉内容C. 立即反驳D. 提供解决方案答案：A、B、D3. 机场服务人员在接待客户时，以下哪些做法是合适的？A. 穿着得体B. 使用礼貌用语C. 保持环境整洁D. 忽视客户的需求答案：A、B、C4. 在机场服务中，以下哪些是有效的沟通方式？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 保持语速适中D. 适时给予反馈答案：A、C、D5. 机场服务人员在服务过程中，以下哪些行为是不恰当的？A. 迟到B. 保持微笑C. 与客户发生争执D. 保持个人卫生答案：A、C三、判断题（每题1分，共10分）1. 机场服务人员在服务过程中可以随意使用手机。
（错误）2. 机场服务人员在客户面前应保持专业形象。
（正确）3. 机场服务人员可以随意更改客户的航班信息。
（错误）4. 机场服务人员在客户面前可以表现出不耐烦。
（错误）5. 机场服务人员在客户面前应保持适当的个人空间。
空乘礼仪试卷
2011 -2012 学年第一学期客舱服务与空乘礼仪期中试卷班级姓名一、填空题(每题1分，共35分,)1、礼仪的“礼”是指礼节和礼貌；“仪”是指（仪表）、（仪态）、（仪式）和（仪容）。
2、头发是人体的制高点，是他人第一眼关注的人体部位，个人形象的塑造，一定要“从头做起”。
在社交场合，男士的标准为“前（不覆额），侧(不掩耳)，后（不及领）”3、习惯使用“五声十字”文明用语“（请）、 (您好)、（谢谢）、（对不起）、（再见）。
4、航空公司为提高自身竞争力，纷纷提出各自的服务理念，国航提倡“四心”服务，即（放心）、（顺心）（、舒心）、（动心）。
南航推出货运（5000）、商务（2000）、真诚（9000）等热线电话；东航提出了（亲情家园）品牌服务5、空乘服务主要由以下四个阶段构成（预先准备阶段）、（直接准备阶段）、（空中实施阶段）、（航后评价阶段）。
6、白金法则的基本内容是把交往对象放在第一位。
对广大乘务员的启迪有两个方面，第一必须摆正自己的（位置），第二必须端正自己的（心态）。
7、空乘人员向乘客表达自己的尊敬之意时，要善于运用“三A法则”即（接受对方）、（重视对方）、（赞美对方）。
8、首轮效应又称（首因效应），就是一个人给他人的第一印象至关重要，左右着以后的人际交往。
9、由于“最后印象”距离下次交往的距离最近，而且直接影响到交往对象在下一次交往中的心理感受，所以把这种现象称为末轮效应，又称（近因效应）。
10、在机舱里服务时，拿空托盘要（竖）着拿，盘面（朝里），自然垂直在身体的一侧；(拇指)卡在托盘的盘面，其余四指并拢卡住托盘的盘底。
拿杯子、酒瓶等，应拿其下（1／3）处。
二、单项选择题（每题1分，共20分）1、接电话时，拿起话筒的最佳时机是在铃声响（B ）声之内。
A.一声B. 三声 C .四声 D. 五声2、给别人打电话时，哪个问题是最重要的？（ A ）A.自我介绍B.通话的时间C.通话的长度D.通话的地点3、在手势语运用中,切忌谈话时伸出食指指点(C),这是一种不礼貌的行为。
航空公司航空服务人员礼仪培训考核试卷
B.沟通顺畅，协同工作
C.互相攀比，勾心斗角
D.共同解决问题，提高服务质量
16.在航班上，服务人员如何正确对待特殊乘客？（）
A.关心照顾，提供个性化服务
B.冷漠对待，不理不睬
C.嘲笑讽刺，不耐烦
D.强迫其应航班环境
17.以下哪个选项是关于航空服务人员应急处理能力的错误要求？（）
A.语言表达清晰，用词准确
B.语速适中，避免过快或过慢
C.态度傲慢，不尊重乘客
D.注意倾听，关注乘客的需求
20.在航班结束后，服务人员应如何向乘客道别？（）
A.微笑致意，语言问候
B.冷漠对待，不予理会
C.低头玩手机，忽略乘客
D.态度不耐烦，催促乘客下机
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
航空公司航空服务人员礼仪培训考核试卷
考生姓名：__________答题日期：_______得分：_________判卷人：_________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.下列哪项不属于航空服务人员的基本礼仪要求？（）
A.保持微笑服务
2.在航班上，服务人员应使用_______的语言与乘客沟通。
3.航空服务人员的工作服应保持_______，以维护公司形象。
4.当乘客提出问题时，服务人员应_______回答，确保乘客满意。
5.航空服务人员在上岗前，应确保自己的_______符合公司规定。
6.在处理乘客投诉时，服务人员应首先_______，然后寻找解决问题的方法。
1.航空服务人员在工作时，以下哪些做法是正确的？（）
航空公司员工服务礼仪培训考核试卷
4.当遇到旅客提出不合理要求时，以下哪个做法是正确的？（）
A.断然拒绝
B.换位思考，耐心解释
C.置之不理
D.顶撞旅客
5.在航班起飞前，以下哪项不是乘务员需要检查的项目？（）
A.旅客登机情况
B.安全带是否系好
C.航班餐食准备情况
D.航班起飞时间
6.以下哪个行为符合航空公司员工的服务礼仪？（）
A.询问旅客是否需要餐饮服务
B.尊重旅客的饮食禁忌
C.确保餐饮卫生
D.强迫旅客接受提供的餐饮
7.以下哪些是航空公司员工在处理航班延误时应采取的措施？（）
A.及时通知旅客延误信息
B.提供必要的食宿安排
C.保持与旅客的良好沟通
D.不提供任何解释，让旅客自行安排
8.以下哪些因素会影响航空公司员工的服务质量？（）
A.提前了解特殊旅客的需求
B.提供必要的帮助和便利
C.尊重旅客的隐私
D.忽视旅客的特殊需求
16.以下哪些是航空公司员工在服务中应遵守的职业道德？（）
A.尊重旅客
B.诚实守信
C.勤勉负责
D.所有以上都是
17.航空公司员工在培训中通常需要学习以下哪些内容？（）
A.服务礼仪
B.安全知识
C.航空公司政策
D.旅客心理学
5.航空公司员工在服务中应保持微笑，展现良好的服务态度。（√）
6.旅客的个性化需求可以完全被忽视，航空公司只需提供标准化服务。（）
7.航空公司员工在紧急情况下应保持冷静，迅速做出反应。（√）
8.航空公司员工的个人情绪不会影响其工作效率和团队协作。（）
9.航空公司员工在服务中可以使用口头禅和俚语，以便与旅客建立亲切关系。（）
3.1.民航服务语言礼仪规范单元练习题
2.迎、送致词；客舱安全介绍；客舱介绍；特殊情况播音。
3.称呼用语、问候用语、迎送用语、应答用语、道歉用语。
4.航班号、登机口号、飞机机号、时间、延误原因。
五、案例分析题
1.不正确。在民航服务用语中，禁止使用冷漠、斥责、不耐烦、命令式的语句。“我也不知道”这类语句会影响乘客的心情，让乘客产生抵触情绪。
A.交谈用词
B.应答用语
C.广播用词
D.问候用语
4．在涉外场合，对地位高的政府官员、外交使节、军队中的高级将领，可称（），以示尊重。
A.贵宾
B.阁下
C.首领
D.长官
5．一般的情态语言有（）和微笑语言。
A.动作语言
B.身姿语言
C.手势语言
D.目光语言
6．民航服务工作中的播音包括公共广播和（）。
A.客舱广播
民航服务语言礼仪规范单元练习题
一、选择题(共10小题，每小题2分，共20分)
1．民航服务人员在服务过程中，语言运用适当、得体、（）、悦耳，就会使乘客有愉快之感，对服务人员也会产生好的印象。
A.准确
B.清晰
C.简洁
D.合理
2．谈话双方在谈话时会关注对方的表情、（）。
A.笑容
B.动作
C.神态
D.站姿
3．措辞的谦逊文雅体现在称呼和（）两个方面。
四、问答题（共4题，26分）
1.民航服务用语的基本要求包括哪四个方面？（8分）
2.客舱播音的主要类型有哪些？（8分）
3.常用礼貌用语有哪些？（10分）
4.公共广播用语有一定的格式，每种格式由不变要素和可变要素构成，请列举五类可变要素。（10分）
民航服务礼仪期中考试试题
民航服务礼仪期中考试试题航空服务礼仪期中考试试题一、填空题（共14分）1、中国最早的三部礼书为《周礼》、《仪礼》和《礼记》。
2、正式场合入座时应从右侧入，左侧出。
3、着装的T.P.O原则就是指时间（Time）、地点（Place）、场合（n）。
4、人们面对面进行交流时，一般有三种目光注视方法：直视、间歇性目光注视和避开目光。
5、空乘人员发型的基本要求是整洁、干净、不懈、不乱。
二、单选题（每小题2分，共16分。
）1、正统的女士西装套裙下摆长度应到膝盖。
2、吻手礼的受礼者，应是妇女。
3、一般最佳的握手时间是3-5秒。
4、礼仪交往的核心是相互尊重。
5、凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于礼仪凝视区。
6、以下的坐姿中，哪种姿态最美？直立端坐。
7、服务场合，什么样的笑最让客人接受？微笑。
8、上下楼梯，应靠右单人行走。
三、多选题（在每题的备选答案中，至少有两个正确答案，请把你认为正确的答案填入括号内。
漏选、多选均不给分。
每题3分，共30分。
）1、以下介绍顺序不正确的是将职务高者介绍给职务低者。
2、以下握手礼节不正确的是日常生活中晚辈先向长辈伸手。
3、以下佩戴首饰正确的做法是男乘务员可佩戴一枚戒指，手链与手表不可同戴一只手上。
4、正确的走姿应包括上身平直、挺胸收腹、双臂自然摆动、两腿直而不僵。
5、礼仪具有教育功能、协调功能、沟通功能。
6、为保持良好形象，在客人面前乘务员不应有的举止有化妆或补妆、整理服装或饰物。
7、下列选项符合乘务员着装规范的有男空乘着制服需佩戴领带。
C、男空乘的胸牌应该戴在制服左侧口袋上方。
D、如果工作繁忙，制服上有一些脏点是可以忽略的。
8、符合乘务员妆容要求的选项是：A、女乘务员淡妆上岗。
B、男空乘不需要化妆，因为他们要展现阳刚之美。
C、女乘务员可以染发，这样显得更时尚。
D、在工作中要避免出现残妆。
9、握手礼的忌讳有：A、跨门槛握手。
B、多人交叉握手。
C、握手后立即用手绢擦手。
13春国际空乘客舱服务与管理上学期 B卷附答案
学科：《民航客舱服务与管理》上试卷（B）考试日期：2013春级：国际空乘班学生姓名：分数题号一二三四五总分得分一、填空题（每空1分，共20分）1.乘务员在进行安全演示时，安全带的锁扣应拿在____手。
2.洗手间卫生检查包括马桶、水池、_______、_______、_______是否干净。
3.洗手间内的卷纸及擦手纸需叠成________。
4.航前检查应急灯，如连续_______个以上地板应急指示灯不亮，飞机便不允许起飞。
5. 佩戴隐形眼镜的乘务员需要准备一副备用_______眼镜。
6. 乘务员需要检查报刊杂志是否为______发行的或_______版本。
7. 航班时刻，指时刻表显示航空公司所有航班及其计划的______和______时间。
8. 客舱设备检查分为_______设备和_______设备。
9. 乘务员在进行着装准备时，需熨烫_______、丝巾、_______、等，保持其干净、平整和整洁。
10. 乘务员上机后，根据机上供应品单在规定时间内完成餐食及机供品______和______的检查。
11. 航前检查舱门滑梯是否处于___________状态。
12. 旅客登机前检查经济舱行李箱是否处于______状态。
13. 安全演示时要拿住《安全须知卡》的________处。
二、单项选择题（每题2分，共20分）1. 安全演示结束后，乘务员需向乘客鞠躬致谢的度数为（）。
A.15度B.30度C.45度D.90度2.飞机上配备的黄色救生衣是供（）使用的。
A.飞行员B. 乘客C. 乘务员D.随意3.飞机在（），客舱乘务员需确认出口座位乘客是否符合安全规定。
A.起飞前B. 乘客登机前C.关舱门前D. 无需确认4.飞机上的纸杯用于为旅客提供（）。
A.都可以B. 果汁C.冷饮D.热饮5. 在航班信息中“HU7381/2”中的字母代表（）。
A. 航空公司B. 飞行距离C. 航班号D.起飞时间6. 乘务员巡视客舱时需提醒休息的旅客（）。
民航客舱服务上学期B卷
民航客舱服务上学期B卷科⼤继续教育学院教学实训部2011—2012学年第⼀学期期末考试试卷（B）学科：《民航客舱服务与管理》考试⽇期：级：班学⽣姓名：分数⼀、填空题（每空1分，共20分）1.乘务员在登机后检查乘客服务组件时，需要检查、、⽿机是否使⽤正常。
2. 飞机在、时，乘客要遮光板。
3.乘务员在进⾏着装准备时，需熨烫制服、丝⼱、等，保持其⼲净、平整和整洁。
4.客舱设备检查分为和。
5. ⽹上准备是航空公司在必须完成的⼀项⼯作，其中包含执⾏航班的各类信息。
6.佩戴隐形眼镜的乘务员需准备⼀副备⽤的眼镜。
7. 乘务员航前个⼈准备分为和的准备。
8. 飞机下降前，⼴播员进⾏着陆前⼴播。
9.乘务员在进⾏安全带演⽰时，《安全须知卡》应该拿在⼿。
10. 检查洗⼿间卫⽣包括镜⾯、、是否⼲净。
11.航前乘务员要检查报刊是否为发⾏并且⾄少⽂报刊杂志。
12. 航前客舱乘务员检查头等舱⾏李架是否处于状态。
⼆、单项选择题（每题2分，共20分）1.安全演⽰结束后，乘务员需向乘客鞠躬致谢的姿势应该是（）。
A.15度B.30度C.45度D.90度2.客舱乘务员检查乘客娱乐设施包括（）。
A.⾏李架B.呼叫铃C.⽿机D.通风孔3.机供品中的塑料杯是⽤来为乘客提供（）。
A.咖啡B.冷饮C.热茶D.都可以4.飞机上配备的红⾊救⽣⾐是供（）使⽤。
A.乘务员B.乘客C.随意D.飞⾏员5. 乘务员巡视客舱时需提醒休息的乘客（）。
A. 调直座椅扶⼿B.调直座椅靠背C. 系好安全带D.打开遮光板6.每辆餐车可以放满（）份托盘冷餐。
A.24B.42C.52D.687.在飞机上如为婴⼉提供摇篮，可在（）使⽤。
A. 乘客登机后B.整个航程C. 任何阶段D.飞机平飞后8.迎客时乘务长应该站在（）。
A. L1舱门外⾯B. L1机门外侧C. L1机门内侧D. 头等舱第⼀排9.演⽰《安全须知卡》时，移动⽅向应该是（）。
A.从左到右B.从右到左C.从上到下D.从下到上10.乘务员在乘客登机问候时鞠躬应该（）度。
航空服务礼仪与沟通考核试卷
C.忽视乘客需求
D.及时解决问题
5.以下哪个行为不符合航空服务礼仪？（）
A.帮助乘客放置行李
B.保持过道畅通
C.主动与乘客搭讪
D.未经允许翻看乘客物品
6.在与乘客沟通时，以下哪种态度是不恰当的？（）
A.耐心倾听
B.热情回答
C.冷漠对待
D.保持礼貌
7.以下哪个场合不需要航空服务人员行鞠躬礼？（）
2. ×
3. √
4. ×
5. ×
6. √
7. √
8. ×
9. ×
10. ×
五、主观题（参考）
1.航空服务人员在与乘客沟通时应注意语速、语调、表情和肢体语言。例如，用温和的语调询问乘客需求，保持微笑，用开放的身体语言表示关注。在实际工作中，通过这些技巧可以增强与乘客的互动，提高服务满意度。
2.作为航空服务人员，我会轻声细语地与乘客交谈，提供安慰并解释飞行安全性，同时提供一些缓解紧张的方法，如深呼吸或听音乐。这样做的理由是通过提供心理支持和安全感，帮助乘客缓解焦虑，确保飞行过程中的舒适和安全。
A.使用礼貌用语
B.保持语速适中
C.使用专业术语
D.对乘客大声喊叫
11.以下哪个选项不属于航空服务中的“三轻”原则？C.轻松愉快
D.轻关舱门
12.在处理乘客投诉时，以下哪种做法是正确的？（）
A.忽视投诉
B.保持冷静
C.激化矛盾
D.拖延解决问题
13.以下哪个动作不符合航空服务人员的行为规范？（）
A.定期进行服务培训
B.收集并反馈乘客意见
C.优化服务流程
D.降低服务标准以适应更多乘客
10.以下哪些是航空服务人员需要掌握的急救知识？（）
《航空服务礼仪》考试试题及答案
《航空服务礼仪》考试试题及答案一、不定项选择（共10题，每题2分，共20分）1、古语“百里不同风，千里不同俗”所表达的是礼仪的:A: 规范性B: 普遍性C: 多样性D: 历史性参考答案：C2、航空服务礼仪的“3A”原则指的是:A:接受对方B:重视对方C:赞美对方D:认可对方参考答案：ABC3、微笑的基本原则包含：A:主动微笑原则B:眼中含笑原则C：真诚微笑原则D: ■-视同仁原则参考答案：ABCD4、得体的语言表达要求服务人员做到：A:与顾客语言交流时交流耍针对实际B:不允许向顾客表达“不”或否定的意思C:尽量避免使用专业术语D:语言与手势动作协调一致参考答案：ACD5、航空服务人员的人格形象的构成部分：A:品德形象B:工作形象C:仪态形象D:处世形象参考答案：ABD6、旅客投诉的一般心理包括：A:求关注心理B:求尊重心理C:求发池心理I):求补偿心理参考答案：BCD7、女士保养皮肤的耍点包括：A:确定和了解自己的肤质，进行科学有效的护理B:纠正不良的生活饮食习惯C:选择正规渠道销传的化妆或保养产品D:坚持锻炼并保证充足的睡眠参考答案：ABCD8、如下正确的坐姿是：参考答案：ABCD9、向旅客表示歉意时，正确的鞠躬方式是：参考答案：D10、在商务交往中正确的递接名片的方法是：A:出示名片时应该将名片正面向上，正视旅客的眼睛双手递自己的名片给客户。
B:名片应该随身携带，放在西装上方口袋或文件包内，整齐放置妥善保管。
C:接到他人递过的名片应该看一下便随手揣进口袋。
D:接到名片后，如果自己带有名片，可马上送上，如果没有带，可•作曰头自我介绍。
参考答案：ABD二、名词解释（共5题，每题4分，共20分）1、航空服务礼仪平等原则答：平等原则指以礼待人，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。
2、航空服务人员的人格形象答：航空服务人员的人格形象指通过一个人的言谈举止所表现出来的品格形象。
3、航空服务人员的仪态答：指航空服务人员在工作中表现出来的站立、行走、动作、姿态。
航空公司航空服务人员形象与礼仪培训考核试卷
D.主动提供帮助
7.在航班起飞前，服务人员应如何检查乘客的安全带？（）
A.不检查
B.粗略查看
C.仔细检查并确保系好
D.仅提醒乘客系好安全带
8.以下哪项不是航空服务人员在紧急情况下应遵守的原则？（）
A.保持冷静
B.立即撤离
C.忽略乘客安全
D.按照应急预案行动
9.航空服务人员如何正确引导乘客入座？（）
9. ABC
10. ABC
11. ABC
12. ABC
13. AD
14. ABC
15. ABC
16. ABC
17. ABC
18. ABC
19. ABC
20. ABC
三、填空题
1.穿着得体、态度友好、服务周到
2.站姿、坐姿、手势
3.航班信息、天气情况、行李规定
4.保持冷静、按照预案行动、协助乘客
5.您好、请、谢谢
6.沟通技巧、急救知识、应急处理
7.安全带、行李放置、手机关闭
8.温度、湿度、座位舒适度
9.老人、儿童、孕妇
10.服务礼仪、安全知识、应急处理
四、判断题
1. ×
2. ×
3. ×
4. √
5. ×
6. √
7. ×
8. √
9. ×
10. √
五、主观题（参考）
1.关键点：清晰演示、重复重要信息、确保乘客理解。这些点对乘客安全至关重要，因为它们能帮助乘客正确掌握安全知识，提高紧急情况下的生存几率。
1.航空服务人员可以在乘客面前使用手机。（）
2.在紧急情况下，服务人员应首先自行撤离。（）
3.航空服务人员可以在航班上随意更改座位安排。（）
《民航服务礼仪》(B卷)
《民航服务礼仪》（B卷）年级：专业：学科：任课老师：学生姓名分数一、填空题（每空1分共20分）1、国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、O代表。
2、乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。
3、头发清洁要做到三勤：、勤修、4、民航服务礼仪的原则是、平等原则、、从俗原则。
5、“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。
6、要客是根据旅客、或进行划定的。
7、要客服务员在前面引导行进时应该位于要客 1.5米左右最合适。
8、问询服务员在接电话时，必须在铃声响起的之内接起。
9、“一手位”是指在礼宾起身行进时的礼貌提示及指引。
10、值机员发型要求：男士前不、后不、侧不遮耳、不留鬓角、不剃。
二、单选题（每题2分共20分）1、客舱迎客是乘务员与旅客（）正面交流。
Ａ．第一次Ｂ．第二次Ｃ．最后一次Ｄ．服务时的2、三度鞠躬的规范动作应该是中腰前倾（）A 45度B 30度C 90度D 15度3、候机楼待机时女乘务员的背包统一放在（）Ａ．身体左侧Ｂ．自己的双腿上Ｃ．身体右侧Ｄ．随便摆放即可4、女乘务员站立姿态呈（）。
Ａ. 腹前握指式Ｂ . 腹前握拳式Ｃ．垂臂式Ｄ．后背握拳式5、迎接儿童时应以（）目光关注儿童。
A. 仰视B. 俯视C. 平视D. 不予关注6、客舱安全检查时可采用（）检查行李架的动作。
A. 单臂正面B. 双臂侧身C. 单臂侧身D. 双臂正面7、在客舱通道与他人交汇时，要以（）方式通过。
Ａ．面对面Ｂ．背靠背Ｃ．一人退回Ｄ．随意8、迎宾员应提前到指定位置准备迎接贵宾。
A 5~10分钟B 3~5分钟C 1~2分钟D 不需要提前9、地服人员指引手势标准是五指并拢，手掌与水平面成度角。
A 45B 30C 15D 9010、茶水服务礼仪中，冲泡茶的要求是先倒入开水，待茶叶展开后，再加入开水至7分满。
A 1/4B 1/2C 1/3D 3/4三、多选题（每题2分共20分）1、乘务员在候机楼待机时的礼仪要求有（）A 集中就座 B松散随意就坐C可以到吸烟区吸烟 D飞行箱要集中依次摆放。
航空公司航空服务人员的服务态度培训考核试卷
C.尊重并尽量满足他们的需求
D.忽略他们的需求，认为这不关自己的事
17.以下哪个行为不符合乘务员的职业形象？（）
A.穿着整洁
B.举止优雅
C.佩戴夸张的首饰
D.保持微笑
18.在航班上，乘务员如何处理与乘客的冲突？（）
A.激化矛盾，坚持己见
B.忽略乘客，不解决问题
C.保持冷静，耐心解释，寻求最佳解决方案
A.置之不理，继续工作
B.反驳乘客，坚持己见
C.保持冷静，耐心解释，尽量满足乘客需求
D.向乘客表示不满，寻求同事帮助
2.以下哪项不属于优质服务态度的表现？（）
A.微笑服务
B.热情主动
C.急躁不安
D.细心周到
3.在航班起飞前，乘务员应对乘客进行哪项工作？（）
A.检查乘客登机牌
B.介绍航班餐食
C.演示安全设施使用方法
3.在航班起飞前，乘务员需要检查乘客的______，确保安全飞行。（）
4.乘务员在航班上的主要职责包括提供______、确保______和应对紧急情况。（）
5.良好的服务态度应体现在乘务员的______、______和______等方面。（）
6.在航班上，乘务员应主动询问乘客的需求，并提供______的服务。（）
C.限制乘客使用洗手间
D.强制乘客观看娱乐节目
7.以下哪个行为不符合乘务员职业素养？（）
A.保持微笑服务
B.穿着整洁
C.闲聊八卦
D.注意言行举止
8.当航班延误时，乘务员应该如何安抚乘客情绪？（）
A.不解释原因，让乘客等待
B.通知乘客尽快改签其他航班
C.及时解释原因，表示歉意，并提供必要帮助
D.对乘客表示不满，认为是乘客的错
服务礼仪期末试卷及答案（B）
期末试题(B)考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、名词解释（3*5=15分）1、原色：2、仪表：3、饰品：4、内在美：5、服务礼仪：二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20答案1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。
A、19响B、17响C、21响D、20响2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。
A、正前方B、左前方C、右前方D、后方3、服务人员正确的入座方位是（）。
A、从椅子的左侧就座B、从椅子的右侧就座C、拉开椅子就座D、随便就座4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。
A、四声B、三声C、五声D、两声5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（）A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则B、社交场合应由先到者先伸手为礼C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B、接受礼品前应推辞再三才能接受C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。
7、交换名片时应注意哪项礼仪？（）A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。
A、格调高雅的话题B、哲学、历史话题C、对方擅长的话题D、时尚流行的话题9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。
民航服务礼仪题库
民航服务礼仪题库民航服务礼仪题库1、空乘服务礼仪的概念是什么？答：空乘服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空乘人员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。
具体而言，从旅客登入机舱，与旅客进行交流沟通，到飞机上进行送餐饮的服务，以及对一些特殊乘客提供相对应的特殊服务等进行的一系列的行为规范。
指空乘人员在客舱服务中的各个服务环节。
2、空乘服务礼仪的基本原则与基本要求？答：基本原则：（1）三A原则（2）晕轮效应（3）亲和效应（4）末轮效应（5）零度干扰基本要求：（1）文明服务（2）规范服务（3）科学服务（4）优质服务（5）礼貌服务（6）主动服务（7）热情服务（8）周到服务3、空乘服务礼仪的作用有哪些？答：（1）教育作用空乘服务礼仪对个人的教育导向作用尤为突出，它不仅反映着空乘服务人员的气氛、风度和教养，更反映着空乘服务人员的交际技巧和能力。
通过学习空乘服务礼仪，可以提高自身的道德修养和文明程度，更好地显示自身的优雅风度和良好形象。
（2）沟通作用礼仪行为是一信息性很强的行为，每一种礼仪行为都表达一直甚至更多种信息。
热情问候、友善目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止等，不仅能唤起人们的沟通欲望，彼此建立起好感和信任，而且可以促成交流的成功和范围的扩大，进而有助于事业的发展。
在人际交往中，交往双方只是按照礼仪要求，才能更有效地向交往对象表达自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人际交往才可以顺利进行和延续。
（3）协调作用在人际交往中，不论体现的是合作关系，维系人际之沟通与交往礼仪，都承担着十分重要的“润滑剂”作用。
礼仪的原则和规范，约束着人们的动机，指导着人们立身处世的行为方式。
如果交往的双方都能够按照礼仪的规范约束自己的言行，不仅可以建立人与人之间相互遵旨、友好合作的新型关系，使人际关系更加和谐，社会秩序更加有序。
还有助于避免某些不必要的感情对立与矛盾冲突。
（4）塑造作用形象塑造是空乘服务礼仪的重要职能。
形象塑造包裹塑造个人形象和航空企业形象塑造两个方面。
民航服务礼仪考试题库与答案
民航服务礼仪考试题库1、以下的坐姿中，哪种姿态最美？（）[单选题] *A、两腿叉开B、弯腰驼背C、直立端坐√D、跷二郎腿2、服务场合，什么样的笑最让客人接受？（）[单选题] *A、大笑B、苦笑C、微笑√D、讥笑3、上下楼梯，应（）行走。
[单选题] *A、靠左单人B、靠右单人√C、靠左多人D、靠右多人4、一般最佳的握手时间是（）秒。
[单选题] *A、3－5秒√B、5－6秒C、10秒D、30秒5、男乘务员的手表带宽度不得超过（）。
[单选题] *A、1CMB、2CMC、3CM√D、4CM6、下列不属于女乘务员职业装的是（）。
[单选题] *A、西装马甲B、半截式群子C、西装上衣D、无袖衬衣√7、民航服务人员允许佩戴（）且宽度不超过2MM的手链。
[单选题] *A、1条√B、2条C、3条D、4条8、“海纳百川，有容乃大”体现的是（）。
[单选题] *A、适度原则B、平等原则C、自律原则D、宽容原则√9、适宜的礼貌用语很重要，根据（）的不同，乘务员使用“早上好”“晚上好”等欢迎词。
[单选题] *A、时间的不同√B、年龄的不同C、职位的不同D、旅客姓氏的不同10、所谓“彬彬有礼，然后君子也”，说明礼仪具有（）的作用。
[单选题] *A、有利于培养高尚的道德情操√B、有利于培养优雅的气质C、有利于培养优雅的风度D、有利于建立良好的人际关系11、下列关于礼仪作用的说法中,错误的是（）。
[单选题] *A.礼仪可以化解人与人之间的矛盾,使之相互理解B.礼仪对净化社会环境的作用不大√C.注重礼仪的人往往都是注重细节的人D.不同层次的生活领域有着不同的礼仪规范12、使得民航服务礼仪成为每一位民航服务人员必须要掌握和学习的知识与技能的是（）。
[单选题] *A、规范性B、实用性√C、灵活性D、讲究性13、给人以希望、青春和健康的感觉的是（）的衣服。
[单选题] *A、橙色C、绿色√D、白色14、下列关于民航服务人员登机证的说法中，错误的是（）。
民航服务礼仪(二)-B
《民航服务礼仪（二）》课程考核方案（ B ）满分：100分考试时间：120分钟任课老师：专业：学号：姓名：一、以小组为单位选择合适的音乐进行基本职业形象及礼仪操展示。
（每小题100分，共1题，共计100分）（一）考试内容1.女士仪容仪表、男士仪容仪表。
2.情景模拟商务礼仪中宴请礼仪的情节。
（二）考试要求1.女士：标准职业妆，妆容应干净清爽、自然大方；隐形发网盘发，可选择“大光明式”发髻、“侧刘海式”发髻、“前高式”发髻盘发，无碎发无染发，盘好后的发包为一个圈为宜,不烫染发；着制服，肉色丝袜；3-5cm黑色哑光皮鞋，鞋跟不宜过粗或过细；指甲不宜过长无染甲。
男士：面部干净整洁；前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领，不烫染发；着制服，领带打好后长度标准为皮带扣上端；男生皮带色为黑色、无花纹，皮带扣款式简单大方；穿着以黑色为主中长筒袜，以系带哑光纯色黑面皮鞋为宜；指甲不宜过长。
2.场景要求如下：3人自由组合进行角色分配，情景模拟编排（1）因某项目即将签约，A公司总经理宴请B公司总经理吃饭，A公司总经理安排秘书进行具体安排。
（2）秘书应先明确宴请目的、宴请对象，选择合适的宴请地点及时间提前告知对方。
（3）秘书应提前到餐厅门口进行迎接，引领客人进入包厢，注意主客的位置安排。
（4）等双方总经理互相问好就座后，叫服务员点餐，询问对方对哪些食物有忌口吗？注意菜肴搭配，推荐本餐厅的特色菜供对方选择。
（5）可推荐对方品尝某道菜肴，不可用自己使用过的筷子给对方夹菜，给对方添加茶水或饮料时因示意对方，以免在添加过程中泼洒到对方身上。
（三）评分标准1.标准职业形象展示（仪容仪表）30分。
2.角色分明5分、场景布置5分、场景设置符合常理10分。
3.宴请准备礼10分、席位礼5分、点菜礼5分、用餐礼10分。
4.敬语使用恰当10分。
5.细节分5分。
6.创意编排：5分。
《民航服务礼仪二》第1页，共1页。
民航服务礼仪试卷
民航服务礼仪试卷姓名：学号：班级:一、填空题(每空2分，共40分）：1 .仪表，是指包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员的外在表现,更是航空服务公司的脸面.2.服务的基本要求就是。
3。
优质服务的关键就是意识在对客过程中的充分体现.4。
民航服务人员的能最真实地反映和企业管理。
5。
英国人包括、、和.由于历史原因，英国人不愿被称为English,可将他们称为。
6。
服务的差异性要求我们的民航服务人员端正服务和，正确认识自己的和的宾客，通过不断的和的提高，来保证服务的、、。
二、单项选择题（每题3分，共15分）：1.一个人的（）可以反映出其学识、品格,是一个人人格的外在体现.A 礼仪学习B 礼仪修养C 礼仪规范D 礼仪礼节2.自我介绍通常要言简意赅，以（）为佳.A半分钟B一分钟C两分钟D一分半钟3.平等式握手时，距对方约（）米.A 0.5B 1C 1。
5D 24．（）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一，是最富有表现力的一种“体态语言”。
A 微笑B眼神C手势D搀扶5。
英国的饭菜简单，但是吃饭的规矩复杂，严格遵守（）。
A 礼貌礼节B用餐时间C民俗礼仪D西餐礼仪三、判断题（每题3分，共15分）:1.递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。
（）2.客舱内,乘务员常常采用交叉式蹲姿。
（)3.向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物.（）4.菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人.( )5.日本受我国传统文化影响深远，至今还保留着浓厚的唐代礼仪、风俗.（）四、连线题（每题2分，共10分。
）泰国堪培拉德国开罗澳大利亚日耳曼族法国宋干节埃及鸢尾花五、简答题（每题5分，共20分)1.礼仪具有什么特征和作用?2、民航服务礼仪包含哪些内容？3。
介绍礼仪中为他人作介绍的顺序是什么？4.简述民航服务人员行鞠躬礼的注意事项。
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2011—2012学年第一学期期末考试试卷（B）
学科：《民航客舱服务与管理》 考试日期：
级： 班 学生姓名： 分数
题号
一
二
三
四
五
总分
得分
一、填空题（每空1分，共20分）
1.空乘服务人员容貌必须修饰，原则是、。
2.乘务员在执行飞行任务的第一项工作是召开，是飞行前的和工作检
查会。
A.1.5米B. 10米C. 3米以外D. 5米
3.三度鞠躬的规范动作应该是（ ）
A. 45度B. 30度C. 90度D. 15度
4.民航乘务员长期在高空作业，所以（ ）是乘务员养护肌肤的首要任务
A.美白B.防晒C.补水保湿D.清洁润肤
5.乘务员为老人和VIP服务时应选择（）目光与其交流。
A.仰视B.俯视C.正视D.散点柔视
8.客舱迎送客即 乘务员在 及 迎送乘客。
9.保养皮肤，皮肤的表皮新陈代谢周期为 天。
10.空乘人员标准发型的基本要求是 、 、 。
二、单选题（每题2分 共20分）
1.女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（ ）。
A.一对时尚耳针B.悬挂式耳针C.一对黄豆大耳针D.彩色耳针
2.当乘客出现在（ ）时，服务员目光注视乘客肩部以上部位，即：两肩至头顶 “大三角”区域。
6. 飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（
8. 乘务员执行飞行任务的第一项工作是（
9.
3.呈现满面春风的面容，微露皓齿，眉眼间洋溢着喜气，内心充满幸福感，绽放甜 美的笑容,表现的是 微笑：
4.乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈 角，恭候客人登机。
5.国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、
O代表。
6.皮肤的类型主要分为油性皮肤、 、 、 、过敏性皮肤。
7.“二度鞠躬”中腰前倾 度，目光视前方 米地面。