优质护理服务中精细化管理ppt
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优质护理服务与精细化管理PPT
是那样纯粹的本色至少在我心里。 所有的纸张都在
叠中变得单调再变，曾经的那些加拼音的
课来呢？布谷，燕
02
精细化管理的含义 精细化管理的概述
03
精细化管理的内容
04
精细化管理的方法
子，知了这些曾经烂熟于心的词组仍旧念念不忘，记忆 里还有那个顽劣的孩子，将你一页页撕下，叠成小船， 折成飞机。你也无言，大概你是知道吧！无论是飘摇在 水中，还是翱翔在天空，都只是童年时那些我希望的寄 托罢了，你不去埋怨，因为那时的我们太天真，天真的 守护着自己笨拙的梦。 当我样渐渐长大，你们的面 庞开始变地腊黄、苍老，我不再记起那张刮花了的课桌
细节的定义
能够体现事物内在联系 和客观规律的细小事物 和情节，如拧螺丝
管理水平的差异：
正面好一点，负面差一 点
精细化管理的几个阶段
1 初始管理
人治管理
使管理者与员工都轻松
2
精细化管理在管理发 展阶段中的位置
岗位责任制
3 精细化管理
法治管理
4 企业文化管理
5 自主管理
文化管理
人治
创业阶段 借个人魅力 倡好汉精神
好的制度必须有必要的监督。制定了精细化的工作 方法，就必须安排相关人员进行合理的监督和检查。
及时反馈，研究改进
对于工作流程中产生的问题，及时研究办法，及时 跟进问题，力求问题的妥善解决。
精细化管理源于细节
精细化管理概述
精细化管理是一种工作 过程质量控制和改善的 管理技术、也一种管理 哲学、一种管理系统和 一套管理工具，通过管 理规则的系统化和细化， 使组织管理各单元精确、 协同和高效运行。
0 和那些缺页的书本。我自负的认为折纸的童年真是段幼
稚的另人羞愧的时
精细化护理管理及服务实践PPT
详细描述
信息化护理服务通过引入信息技术手段，如电子病历、移动护理系统等，实现护理信息的实时更新、共享和查询 ，提高护理工作的效率和准确性。同时，信息化护理服务还能加强患者与医护人员之间的沟通与互动，提升患者 的就医体验。
精细化护理管理与服务实践
04
的成效与展望
提高护理服务质量
护理操作标准化
通过制定详细的护理操作规程，确保每项护理工作都符合标准， 提高护理行为的规范性和安全性。
护理流程优化
对护理流程进行全面梳理和优化，减少不必要的工作环节，提高工 作效率。
护理质量监控
建立完善的护理质量监控体系，定期对护理量进行检查和评估， 及时发现和纠正问题。
提升患者满意度
关注患者需求
积极了解患者的需求和意见，针对性地改进护理服务，提高患者 的满意度。
沟通与互动
加强与患者的沟通与互动，及时解答患者疑问，关注患者感受， 提高患者对护理服务的信任度。
在肿瘤科应用精细化护理服务后，患者得到了更加全面、专业的护理服务，就医 体验得到显著提升。同时，精细化护理服务有助于增强治疗效果，提高患者的生 存率和生活质量。
成功案例三
总结词
优化护理流程，提高工作效率
详细描述
在儿科病房实施基于信息化的精细化护理服务后，护理流程得到了优化，工作效率得到了显著提高。 同时，基于信息化的精细化护理服务提高了患者信息的准确性和安全性，为医生提供了更加可靠的诊 断依据。
素质和服务水平。
绩效评估
03
建立科学的绩效评估体系，激励护士积极投入工作，提高工作
满意度和忠诚度。
03
精细化护理服务实践
个性化护理服务
总结词
根据患者的个体差异和特殊需求，提供针对性的护理服 务。
信息化护理服务通过引入信息技术手段，如电子病历、移动护理系统等，实现护理信息的实时更新、共享和查询 ，提高护理工作的效率和准确性。同时，信息化护理服务还能加强患者与医护人员之间的沟通与互动，提升患者 的就医体验。
精细化护理管理与服务实践
04
的成效与展望
提高护理服务质量
护理操作标准化
通过制定详细的护理操作规程，确保每项护理工作都符合标准， 提高护理行为的规范性和安全性。
护理流程优化
对护理流程进行全面梳理和优化，减少不必要的工作环节，提高工 作效率。
护理质量监控
建立完善的护理质量监控体系，定期对护理量进行检查和评估， 及时发现和纠正问题。
提升患者满意度
关注患者需求
积极了解患者的需求和意见，针对性地改进护理服务，提高患者 的满意度。
沟通与互动
加强与患者的沟通与互动，及时解答患者疑问，关注患者感受， 提高患者对护理服务的信任度。
在肿瘤科应用精细化护理服务后，患者得到了更加全面、专业的护理服务，就医 体验得到显著提升。同时，精细化护理服务有助于增强治疗效果，提高患者的生 存率和生活质量。
成功案例三
总结词
优化护理流程，提高工作效率
详细描述
在儿科病房实施基于信息化的精细化护理服务后，护理流程得到了优化，工作效率得到了显著提高。 同时，基于信息化的精细化护理服务提高了患者信息的准确性和安全性，为医生提供了更加可靠的诊 断依据。
素质和服务水平。
绩效评估
03
建立科学的绩效评估体系，激励护士积极投入工作，提高工作
满意度和忠诚度。
03
精细化护理服务实践
个性化护理服务
总结词
根据患者的个体差异和特殊需求，提供针对性的护理服 务。
护理精细化管理ppt课件
2. 提高护理工作效率和效益水平
1. 优化 护理流
程
消除无效护理， 提高护理操作规 范化水平，降低 成本，提高工作 效率。
2. 合理 配置护理
资源
精细化管理有助 于合理配置人力 资源，实现人力 成本最小化，从 而提高效益。
3. 提高 患者满意
度
通过细致周到的 服务，改善患者 就医体验，增加 回头客率。
04
4. 加强与患者的沟通，及时了解
患者的感受和需求，并提供必要的
05
5. 重视患者的意见反馈，将患者的
需求和意见作为改进护理服务的依
帮助和支持。
据，从而不断提升护理质量。
3. 以患者为中心的精细化护理的效果评估
1. 患者 满意度
观察患者的病情变 化、并发症发生率、 护理操作规范程度 等指标，以评估护 理服务的安全性和
5
5. 强化团队合作，提升 护理服务品质。医院通 过精细化管理手段，加 强医护人员之间的沟通 和协作，形成高效、协 作的团队，提升护理服
务品质。
3. 护理精细化管理在医院管理中的实践效果
提高护理服务质量，减少医疗纠纷，使患者 得到更好的治疗效果；优化护理服务流程， 提高护理工作效率；降低护理服务成本，提 高医院整体效益；提升护士的职业成就感及 归属感，增强护理团队的凝聚力及稳定性。
精细化程度。
3. 医疗 成本
通过问卷调查等方 式收集患者对护理 服务的评价，以评 估护理服务的质量
和精细化程度。
2. 护理 质量
精细化护理需要更 多的护理资源和人 力成本投入，对比 精细化护理和传统 护理的费用支出和 效益，以评估精细 化护理的经济效益。
04
护理精细化管理在医疗管理中的应用
优质护理服务及精细化管理
• 马晓伟副部长指出 ，护理工作作为医疗卫 生事业的重要组成部分，与患者的接触最 直接、最连续、最密切、最广泛、不仅直 接影响着患者在看病就医过程中的体验和 感受，而且关系到医疗行业和医疗服务面 貌的改变。 有效改善护理服务，提高护理
质量，为人民群众送温暖、送方便、送关 爱、送扶住，对提高人民群众满意度，推 进医改不断深化具有非常重要的意义。
2020/11/14
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世界知名企业细节管理案例
�益生产方式 �台塑集团王永庆的细节管理
�海尔集团“精细化、零缺陷”管理
2020/11/14
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科学管理之父——泰勒
�最早提出精细化管理思想 �1911年，泰勒发表了《科学
管理原理》一书，这是世界 上第一本精细化管理著作。
优质护理服务及精细化管理
�千里之堤，毁于蚁穴
2020/11/14
2
近几年卫生部开展的医疗质量管理活动
2005年开展医院管理年活动 主题：以病人为中心，
提高医疗服务质量
2009年开展医疗质量万里行活动 2010年优质护理服务示范工程活动
2020/11/14
3
全国“示范工程”重点联系医院工作 会议
�精品品((成果、结果、质量、品质、品牌牌))
�精髓髓((管理的精髓、掌握管理精髓的管理者者))、 �精密密((各种管理、生产关系链接有序、精准准))
�“五细”
2020/11/14
�细分目标、细分对象、细分职能和岗位、细化 分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落 实环节。
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精细化管理方法
�复杂的事情——————〉简单化 �简单的事情——————〉流程化 �流程化事情——————〉定量化 �定量的事情——————〉信息化
优质护理服务中精细化管理PPT课件
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科学管理之父——泰勒
�最早提出精细化管理思想 �1911年，泰勒发表了《科学
管理原理》一书，这是世界 上第一本精细化管理著作。
科学管理之父
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.
什么是“精、细”？
�“精细”的含义 �“精”：完美、周密、高品质 �“细”：细节、细致。
�“精细”是一种意识，一种态度，一种理念， 一种文化。
15
�重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重 质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每 一个细节上精益求精、力争最佳。
�精细不只是细节：事情不能只做细，而且要做好 、做实、做深、做透，培养和树立一各追求卓越 的精神、求真务实的科学态度，精益求精一丝不 苟的工作作风和良好生活习惯。
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精细化管理三大原则
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注重细节 加强管理 精益求精
27
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患者的需要：整体护理
心理上
生理上
心-心
社会上
精神上
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实施精细化管理，提高服务品质
�精细化来自于制度 �精细化来自于用心 �精细化来自于创新 �精细化来自于习惯 �……
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30
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优质护理服务要求与举措
�建立健全有关规章制度，明确岗位职责 ，增强执行力 �落实核心制度，确保病人安全和基 础医疗质量 �制度流程化，增强执行力 �……
总的来说，精细化管理是以科技为基础 ,以 精细操作为特征，通过充分运用各种资源，强化 协作，提高组织的执行力，从而达到降低成本、 费用，提高效率和效益的目的
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现代企业精细化管理——“五精四细”
�“六精” �精湛(技术、技能、水平、手段段)) �精通(流程、环节、过程、关键点点)) �精华(文化、技术、智慧、意识识)) �精品(成果、结果、质量、品质、品牌牌)) �精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者者))、 �精密(各种管理、生产关系链接有序、精准准))
3精细化护理服务新精品PPT课件
1、 工作松懈、拖拉 2、 时间计划不周或无计划 3、 工作目标与方针制订欠缺 4、 未能恰当授权 5、 不善于拒绝非本职工作 6、 无计划地随时接待来访 7、 处理问题犹豫不决，缺乏果断 8、 文件、物品管理无序 9、 缺乏决策能力 10、缺乏使用时间的知识
3.3充分认识个人最佳时间
从生理学角度来看,25-50岁是最佳 工作年龄时区;当领导者,一般35-55岁是 效益最佳时区.
生物钟学说,掌握每天身体功能的周 期性,何时精力最充沛,何时处于低潮.
4. 有效时间管理的方法
（1）ABC时间管理法
（2）时间管理记录统计法 （3）确定优先工作的方法
学会授权
（4）加强时间管理的其他手法 学会拒绝
学会避免时间 “陷阱”
（五）信息系统的精细化管理
信息的精细化管理体现在两方面：移动护理工作站和护 理信息管理
1.时间管理的概念
时间管理——是指同样的时间消耗情况下， 为提高时间的利用率和有效率而进行的一系列 活动。它包括对时间进行的计划和分配，以保 证重要工作的顺利完成，留出足够的余地处理 突发事件或紧急变化
2.时间管理的意义和作用
1
提高工作效率 时间管理可使 管理者自行控 制时间而不被 时间控制，控 制自己的工作 而不被工作左 右，对时间进 行合理分配
精细化护理管理及服务实践
一、护理资源的精细化管理 二、护理服务内容的规范化 三、护理质量管理的精细化 四、病人管理的精细化
一、护理资源的精细化管理
（一）人的精细化管理 （二）财的精细化管理 （三）物的精细化管理 （四）时间的精细化管理 （五）信息系统的精细化管理
（一）人的精细化管理
1、护理人员的招聘 2、护理人员的培训 3、护理人员的使用 4.护理人员职业生涯发展规划
最新优质护理服务中精细化ppt课件ppt
�院方赔偿偿51万 �12人受到严厉处分
� 医生毛晓珺：吊销医师执业 证书并行政开除
� 眼科护士4人因输液不及时 或护理巡视不够够,,受到行政 记过处分
� 眼科主任、护士长因负有科 室管理责任而受到行政记过 处分
引以为鉴——手术器械体内遗留
�案例带给我们什么启示？ �细节管理存在问题吗？ �护理工作中如何进行精细化管理？
优质护理服务中精细化 管理ppt
�千里之堤，毁于蚁穴
近几年卫生部开展的医疗质量管理活动
2005年开展医院管理年活动 主题：以病人为中心，
提高医疗服务质量
2009年开展医疗质量万里行活动
2010年优质护理服务示范工程活动
全国“示范工程”重点联系医院工作会议
• 马晓伟副部长指出 ，护理工作作为医疗卫生事业 的重要组成部分，与患者的接触最直接、最连续、 最密切、最广泛、不仅直接影响着患者在看病就医 过程中的体验和感受，而且关系到医疗行业和医疗 服务面貌的改变。 有效改善护理服务，提高护理 质量，为人民群众送温暖、送方便、送关爱、送扶 住，对提高人民群众满意度，推进医改不断深化具 有非常重要的意义。
细节决定成败，精致成就品质
�中国道家创始人老子曰： �“天下大事必作于细，天下难事必作于易”
�差以毫厘，谬以千里 �黑猩猩与人的差异为为0.6% ; �99%的成功+1%的失误误=0
小细节、大事件
�容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失 �一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难 �一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸 �一份电文翻译错误造成一场战役的失败 �一个错误可能造成病人损伤甚至死亡 �……。
精细化管理三大原则
�注重细节 �立足专业 �科学量化。
精细化管理的核心
� 医生毛晓珺：吊销医师执业 证书并行政开除
� 眼科护士4人因输液不及时 或护理巡视不够够,,受到行政 记过处分
� 眼科主任、护士长因负有科 室管理责任而受到行政记过 处分
引以为鉴——手术器械体内遗留
�案例带给我们什么启示？ �细节管理存在问题吗？ �护理工作中如何进行精细化管理？
优质护理服务中精细化 管理ppt
�千里之堤，毁于蚁穴
近几年卫生部开展的医疗质量管理活动
2005年开展医院管理年活动 主题：以病人为中心，
提高医疗服务质量
2009年开展医疗质量万里行活动
2010年优质护理服务示范工程活动
全国“示范工程”重点联系医院工作会议
• 马晓伟副部长指出 ，护理工作作为医疗卫生事业 的重要组成部分，与患者的接触最直接、最连续、 最密切、最广泛、不仅直接影响着患者在看病就医 过程中的体验和感受，而且关系到医疗行业和医疗 服务面貌的改变。 有效改善护理服务，提高护理 质量，为人民群众送温暖、送方便、送关爱、送扶 住，对提高人民群众满意度，推进医改不断深化具 有非常重要的意义。
细节决定成败，精致成就品质
�中国道家创始人老子曰： �“天下大事必作于细，天下难事必作于易”
�差以毫厘，谬以千里 �黑猩猩与人的差异为为0.6% ; �99%的成功+1%的失误误=0
小细节、大事件
�容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失 �一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难 �一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸 �一份电文翻译错误造成一场战役的失败 �一个错误可能造成病人损伤甚至死亡 �……。
精细化管理三大原则
�注重细节 �立足专业 �科学量化。
精细化管理的核心
护理精细化管理ppt模板
2. 对患者进行全面评估，及时发现潜在风险，采取预 防措施
在精细化护理质量安全管理中，对患者进行全面评估，及时发现潜在风险并采取预防措施是至关重要的。这意味着我 们需要在整个护理过程中保持警惕，对可能出现的风险进行主动识别和预防。全面的评估不仅包括患者身体状况的了 解，也需要考虑环境、设施等可能影响安全的因素。潜在风险可能来自各个方面，例如病人自身的健康状况、治疗措 施、护理人员的操作等。通过及时的发现和预防措施，可以最大程度地减少风险事件的发生，保障患者的安全。
护理精细化管理定义与重要性 单击添加正文
1. 护理精细化管理是指以精细化的护理服务满足患 者需求
护理精细化管理定义与重要性 护理精细化管理是指以精细化的护理服务满足患者需求，通过提高 护理服务质量、提升患者满意度和降低护理成本来实现医院的社会 效益和经济效益。护理精细化管理的重要性在于：精细化护理服务 能够更好地满足患者的需求，提高护理服务质量和患者满意度；同 时，能够减少医疗资源的浪费，降低医疗成本，提高医院的经济效 益和社会效益。
3. 数据化：运用数据分析工具，实时监测护理质量并 进行改进
实施护理精细化管理，应注重数据化的运用。 通过运用数据分析工具，对护理质量进行实 时监测，及时发现和解决潜在问题。数据化 可帮助管理人员更好地了解护理工作的运行 情况，为决策提供科学依据，提高护理质量。 同时，数据分析工具还可以根据历史数据预 测未来的变化趋势，从而提前采取有效措施 进行改进，不断提高护理服务水平。
3. 精细化护理服务是医院实现可持续发展的必然 趋势
护理精细化管理是医院提高服务质量、保障患者安全的关键措 施。精细化护理服务不仅是医院实现可持续发展的必然趋势， 也是现代医学管理的必然要求。通过精细化管理和实践，医院 可以提升护理人员的服务水平，优化护理服务流程，提高患者 满意度，降低医疗纠纷发生率。同时，精细化护理服务还能够 提高医疗资源的利用效率，降低医院运营成本，增强医院的综 合竞争力。因此，精细化护理服务是医院实现可持续发展的必 然趋势。
优质护理服务及管理理念(精编课件).ppt
•高层管理的决心及参与 •群策群力的团队精神 •通过教育来提高质量意识 •质量改善的技术训练 •制定衡量质量的尺度标准 •对质量成本的分析认识 •不断改进运动 •各级员工的参与
精品课件
改善标准化， 成标准化流程
戴明的PDCA循环
确认改进部分 或主题
评估原始及时
精品课件
我们需要怎样的质量安全管理？
• 有助于护士建立临床思维，运用现有技术/规 范，以及可靠的循证依据，评估发现病人问题， 给予患者有效的护理措施，获得护理成效。
• 通过查房指导护士调整护理计划，控制风险/ 并发症
• 管理者更加关注结构指标/过程指标和结果指 标。
精品课件
我们需要怎样的质量管理？ ◇一种全新的质量安全管理模式 •质量建设为本。持续改进为动力 •以病人安全为先。护士实践为重，让护士正确事，
精品课件
木桶效应给我们的启示？
这就是说任何一个 组织，可能面临一 个共同问题，即构 成组织的各个部分 往往是优劣不齐的， 而劣势部分往往决 定整个组织的水平。
精品课件
我们需要怎样的质量管理
• 一种全新的质量管理概念 • 前瞻性的护理质量管理概念，就是一种通过
文化、制度、思维操作层面而建立和创造条 件与环境，使管理者终末式监控行为变为一 线护士提供指导、指引、培训等服务行为， 规范护理行为，减少护理失误的一种管理模 式。
术医生查对一下做什
么手术（手术安全核
查制度）
精品课件
13、化验室帅锅又打电话 来了：有危急值啊（危急
值报告制度）
14、可惜这个病人呼吸、心跳 停了，赶快心肺复苏进行抢救 （急危重患者抢救制度） 精品课件
15、心肺复苏时胸骨 和肋骨骨折了（不良
事件上报制度）
精品课件
改善标准化， 成标准化流程
戴明的PDCA循环
确认改进部分 或主题
评估原始及时
精品课件
我们需要怎样的质量安全管理？
• 有助于护士建立临床思维，运用现有技术/规 范，以及可靠的循证依据，评估发现病人问题， 给予患者有效的护理措施，获得护理成效。
• 通过查房指导护士调整护理计划，控制风险/ 并发症
• 管理者更加关注结构指标/过程指标和结果指 标。
精品课件
我们需要怎样的质量管理？ ◇一种全新的质量安全管理模式 •质量建设为本。持续改进为动力 •以病人安全为先。护士实践为重，让护士正确事，
精品课件
木桶效应给我们的启示？
这就是说任何一个 组织，可能面临一 个共同问题，即构 成组织的各个部分 往往是优劣不齐的， 而劣势部分往往决 定整个组织的水平。
精品课件
我们需要怎样的质量管理
• 一种全新的质量管理概念 • 前瞻性的护理质量管理概念，就是一种通过
文化、制度、思维操作层面而建立和创造条 件与环境，使管理者终末式监控行为变为一 线护士提供指导、指引、培训等服务行为， 规范护理行为，减少护理失误的一种管理模 式。
术医生查对一下做什
么手术（手术安全核
查制度）
精品课件
13、化验室帅锅又打电话 来了：有危急值啊（危急
值报告制度）
14、可惜这个病人呼吸、心跳 停了，赶快心肺复苏进行抢救 （急危重患者抢救制度） 精品课件
15、心肺复苏时胸骨 和肋骨骨折了（不良
事件上报制度）
护理细节与优质护理ppt课件
“出院小结：术后2月免负重”。 “截肢难道就是永远失去肢体”。 “法院将采信谁呢？”
PPT学习交流
19
• 因此加强护理安全管理，最大限度地防止护理纠 纷、差错和事故发生，是目前摆在护理管理者面 前的一项紧迫而艰巨的任务。
“新生儿为什么会发生院内感染”。 “卧轨自杀老人的教训”。
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20
• 护理细节、护患关系、护理风险、护理安全与优 质护理有着千丝万缕的联系。据资料分析，大部 分的护理纠纷，医疗事故发生，都起因于细节， 那些大的、明显的错误，大家都会警觉，会小心 地避开，而使大家丧失警惕的正是哪些熟视无睹 的小沟小坎，它使我们犯了一个又一个痛心疾首 的错误。经济损失尚可挽回，健康和生命却是永 远地失去了。
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14
• 全球共识：
• 世界医学教育联合会《富冈宣言》
• 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。 缺少共鸣（共情）应当看作与技术不够一样，是 无能力的表现。因此，应当认为医患交流是医生 的必修课。
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15
• 良好的护患关系还可以减少不必要的纠纷，然而良好的护 患关系需要护理人员去做大量的工作，真诚地付出爱心， 需要有真才实学，有高超的护理技术水平，有以人为本的 服务理念与行动以及有较强的法律观念和意识，只有这样， 才能在任何医疗体制改革中立于不败之地，才能减少和杜 绝护患纠纷。
“重病室病人生气了”。
“床号、性别都错了，治疗方案还能可信？”
“你说是葡萄糖酸钙，我认为是毒药”。
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11
• 护理质量包含着很多部分，而每一部分都 由许多细节组成，有道是“风险源自细 节”，真正决定职业生涯成败的关键是细 节。
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19
• 因此加强护理安全管理，最大限度地防止护理纠 纷、差错和事故发生，是目前摆在护理管理者面 前的一项紧迫而艰巨的任务。
“新生儿为什么会发生院内感染”。 “卧轨自杀老人的教训”。
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20
• 护理细节、护患关系、护理风险、护理安全与优 质护理有着千丝万缕的联系。据资料分析，大部 分的护理纠纷，医疗事故发生，都起因于细节， 那些大的、明显的错误，大家都会警觉，会小心 地避开，而使大家丧失警惕的正是哪些熟视无睹 的小沟小坎，它使我们犯了一个又一个痛心疾首 的错误。经济损失尚可挽回，健康和生命却是永 远地失去了。
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14
• 全球共识：
• 世界医学教育联合会《富冈宣言》
• 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。 缺少共鸣（共情）应当看作与技术不够一样，是 无能力的表现。因此，应当认为医患交流是医生 的必修课。
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15
• 良好的护患关系还可以减少不必要的纠纷，然而良好的护 患关系需要护理人员去做大量的工作，真诚地付出爱心， 需要有真才实学，有高超的护理技术水平，有以人为本的 服务理念与行动以及有较强的法律观念和意识，只有这样， 才能在任何医疗体制改革中立于不败之地，才能减少和杜 绝护患纠纷。
“重病室病人生气了”。
“床号、性别都错了，治疗方案还能可信？”
“你说是葡萄糖酸钙，我认为是毒药”。
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11
• 护理质量包含着很多部分，而每一部分都 由许多细节组成，有道是“风险源自细 节”，真正决定职业生涯成败的关键是细 节。
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相关主题
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优质护理服务中精细化管理
四川大学华西医院护理部/系 陈德芳
�千里之堤，毁于蚁穴
近几年卫生部开展的医疗质量管理活动
2005年开展医院管理年活动 主题：以病人为中心， 提高医疗服务质量
2009年开展医疗质量万里行活动 2010年优质护理服务示范工程活动
全国“示范工程”重点联系医院工作会议
• 马晓伟副部长指出 ，护理工作作为医疗卫生事业 的重要组成部分，与患者的接触最直接、最连续、 最密切、最广泛、不仅直接影响着患者在看病就医 过程中的体验和感受，而且关系到医疗行业和医疗 服务面貌的改变。 有效改善护理服务，提高护理 质量，为人民群众送温暖、送方便、送关爱、送扶 住，对提高人民群众满意度，推进医改不断深化具 有非常重要的意义。
科学管理之父
什么是“精、细”？
�“精细”的含义 �“精”：完美、周密、高品质 �“细”：细节、细致。
�“精细”是一种意识，一种态度，一种理念，
一种文化。
什么是精细化管理？
�精细化管理是一种管理理念和技术，是通过
规则的系统化和细化，运用程序化、标准化 和数据化的手段，是组织管理各单元精确、 高效、协调和持续运行 �精细化管理是“精细化”的理论化，是系统化 、理论化了的“细节”和“精细”。 �精细化管理强调将管理工作做精、做细
21
南京“婴儿死亡”案作出处理南京婴儿死亡 南京市儿童医院12人受处分
�院方赔偿偿51万 �12人受到严厉处分 � 医生毛晓珺：吊销医师执业 证书并行政开除 � 眼科护士4人因输液不及时 或护理巡视不够 够,受到行政 记过处分 � 眼科主任、护士长因负有科 室管理责任而受到行政记过 处分
引以为鉴——手术器械体内遗留
现代企业精细化管理——“五精四细”
�“六精” 湛( 技术、技能、水平、手段 段) ) �精湛 通( 流程、环节、过程、关键点 点) ) �精通 华( 文化、技术、智慧、意识 识) ) �精华 品( 成果、结果、质量、品质、品牌 牌) ) �精品 髓( 管理的精髓、掌握管理精髓的管理者 者) )、 �精髓 密( 各种管理、生产关系链接有序、精准 准) ) �精密 �“五细” �细分目标、细分对象、细分职能和岗位、细化 分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落 实环节。
精细化管理方法
�复杂的事情——————〉简单化 �简单的事情——————〉流程化 �流程化事情——————〉定量化 �定量的事情——————〉信息化
优质护理服务与精细化管理
严重医院感染事件西安交 大附院 新生儿死亡事 件.docx
至9月16日 2008年8月28日至 ，西安交大附一院新生儿科 共收治新生儿患者者94， 名， 9 9月 5日至至15日，先后有 有8 8名新生 儿患者连续死亡。 9月23日，卫生部联合专 家组一致认为， ，8名早产新生 儿死亡系院内感染所致，这 是一起严重的院内感染事故 。
服务对象的特点
�病人的需求越来越高 �病人需求的个性化 �……
实施精细化管理的必要性！
世界知名企业细节管理案例
�《麦当劳手册》的魅力
�迪斯尼精美的动画世界
�丰田公司的精益生产方式
�台塑集团王永庆的细节管理
�海尔集团“精细化、零缺陷”管理
科学管理之父——泰勒
�最早提出精细化管理思想 �1911年，泰勒发表了《科学 管理原理》一书，这是世界 上第一本精细化管理著作。
细节表现为一个行为、一个眼神和一个微笑
• • • • •
你的下属进病房之前是否敲门? 病房是病人的住房 病人受尊重的感觉 给病人一个反应的 机会
座便器是否根据病人的需要加高？
注重护 护-患沟通
� “六个一” 服务 �一张亲切的笑脸 �一句真诚的问候 �一张舒适的床 �一次详细的入院介绍 �一次有效的健康教育 �一个整洁的病房环境
优质护理服务要求与举措
�充实临床护士队伍，加强人力资源管理
�人力保证：一定的数量保证一定的质量
�质量保证：一定的素质保证一定的品质
�关注护士：满意的员工提供满意的服务
�……
优质护理服务要求与举措
�完善临床护理质量管理，持续改进质量
�进一步细化和量化考核指标，让数据说话
�简化并规范化护理记录
�没有最好，只有更好！
�建立健全有关规章制度，明确岗位职责 ，增强执行力
�落实核心制度，确保病人安全和基 础医疗质量
�制度流程化，增强执行力 �……
优质护理服务要求与举措
�深化“以病人为中心”理念，评估病人的需要 ，切实落实基础护理职责，改善护理服务 �全方位关注病人，以病人为中心，一切为
了病人，为了病人的一切
�评估病人，为病人提供适宜的服务 �实行“三前”服务 �……
加强细节管理，提升服务品质
�现代管理学认为，科学化管理有三个层次 �第一层次——规范化 �第二层次——精细化 �第三层次——个性化。
思考
�护理工作有什么特点？
�服务对象的要求特点？
�什么是精细化管理？
�为什么要进行精细化管理？ �如何实施优质护理服务？ �……
护理工作的特点
1.护理工作繁杂、琐碎； 2.护理工作量大，操作多； 3.护理人员编制不足，超负荷工作； 4.护理工作直面病人及家属； 5.护理人员接触病人的时间长 6.……。
细节决定成败，精致成就品质
�中国道家创始人老子曰： �“天下大事必作于细，天下难事必作于易” �差以毫厘，谬以千里 �黑猩猩与人的差异为为0.6% ; �99%的成功+1%的失误误=0
小细节、大事件
�容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失 �一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难 �一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸 �一份电文翻译错误造成一场战役的失败 �一个错误可能造成病人损伤甚至死亡 �……。
优质护理服务要求与举措
�高度重视临床护理工作，保障措施到位 �专业人员专业事，把时间还给护士
�清理并分流非护理工作
�记账、外送、物品领取、……
�配套设施到位，提高效率 �器具设施配备、……
谢谢大家！ 欢迎各位领导、护理 同仁2011.6到华西 医院交流！
精细化管理三大原则
�注重细节
�立足专业 �科学量化。
精细化管理的核心
�精——精益求精，追求最好，产品做成精品，服 致; 务和管理做到极致 �准——准确的信息和决策，准确的数据和计量， 准确的时间衔接和正确的工作方法 法; 化; �细——操作细化，管理细化，特别是执行细化 �严——严格控制偏差，严格执行标准和制度。 总的来说，精细化管理是以科技为基础 ,以 精细操作为特征，通过充分运用各种资源，强化 协作，提高组织的执行力，从而达到降低成本、 费用，提高效率和效益的目的
�案例带给我们什么启示？
�细节管？
注重细节 加强管理 精益求精
患者的需要：整体护理
心理上
生理上
心-心
社会上 精神上
实施精细化管理，提高服务品质
�精细化来自于制度
�精细化来自于用心
�精细化来自于创新
�精细化来自于习惯
�……
优质护理服务要求与举措
精细化管理最基本的特征
�重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重
质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每 一个细节上精益求精、力争最佳。 �精细不只是细节：事情不能只做细，而且要做好 、做实、做深、做透，培养和树立一各追求卓越
的精神、求真务实的科学态度，精益求精一丝不
苟的工作作风和良好生活习惯。
四川大学华西医院护理部/系 陈德芳
�千里之堤，毁于蚁穴
近几年卫生部开展的医疗质量管理活动
2005年开展医院管理年活动 主题：以病人为中心， 提高医疗服务质量
2009年开展医疗质量万里行活动 2010年优质护理服务示范工程活动
全国“示范工程”重点联系医院工作会议
• 马晓伟副部长指出 ，护理工作作为医疗卫生事业 的重要组成部分，与患者的接触最直接、最连续、 最密切、最广泛、不仅直接影响着患者在看病就医 过程中的体验和感受，而且关系到医疗行业和医疗 服务面貌的改变。 有效改善护理服务，提高护理 质量，为人民群众送温暖、送方便、送关爱、送扶 住，对提高人民群众满意度，推进医改不断深化具 有非常重要的意义。
科学管理之父
什么是“精、细”？
�“精细”的含义 �“精”：完美、周密、高品质 �“细”：细节、细致。
�“精细”是一种意识，一种态度，一种理念，
一种文化。
什么是精细化管理？
�精细化管理是一种管理理念和技术，是通过
规则的系统化和细化，运用程序化、标准化 和数据化的手段，是组织管理各单元精确、 高效、协调和持续运行 �精细化管理是“精细化”的理论化，是系统化 、理论化了的“细节”和“精细”。 �精细化管理强调将管理工作做精、做细
21
南京“婴儿死亡”案作出处理南京婴儿死亡 南京市儿童医院12人受处分
�院方赔偿偿51万 �12人受到严厉处分 � 医生毛晓珺：吊销医师执业 证书并行政开除 � 眼科护士4人因输液不及时 或护理巡视不够 够,受到行政 记过处分 � 眼科主任、护士长因负有科 室管理责任而受到行政记过 处分
引以为鉴——手术器械体内遗留
现代企业精细化管理——“五精四细”
�“六精” 湛( 技术、技能、水平、手段 段) ) �精湛 通( 流程、环节、过程、关键点 点) ) �精通 华( 文化、技术、智慧、意识 识) ) �精华 品( 成果、结果、质量、品质、品牌 牌) ) �精品 髓( 管理的精髓、掌握管理精髓的管理者 者) )、 �精髓 密( 各种管理、生产关系链接有序、精准 准) ) �精密 �“五细” �细分目标、细分对象、细分职能和岗位、细化 分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落 实环节。
精细化管理方法
�复杂的事情——————〉简单化 �简单的事情——————〉流程化 �流程化事情——————〉定量化 �定量的事情——————〉信息化
优质护理服务与精细化管理
严重医院感染事件西安交 大附院 新生儿死亡事 件.docx
至9月16日 2008年8月28日至 ，西安交大附一院新生儿科 共收治新生儿患者者94， 名， 9 9月 5日至至15日，先后有 有8 8名新生 儿患者连续死亡。 9月23日，卫生部联合专 家组一致认为， ，8名早产新生 儿死亡系院内感染所致，这 是一起严重的院内感染事故 。
服务对象的特点
�病人的需求越来越高 �病人需求的个性化 �……
实施精细化管理的必要性！
世界知名企业细节管理案例
�《麦当劳手册》的魅力
�迪斯尼精美的动画世界
�丰田公司的精益生产方式
�台塑集团王永庆的细节管理
�海尔集团“精细化、零缺陷”管理
科学管理之父——泰勒
�最早提出精细化管理思想 �1911年，泰勒发表了《科学 管理原理》一书，这是世界 上第一本精细化管理著作。
细节表现为一个行为、一个眼神和一个微笑
• • • • •
你的下属进病房之前是否敲门? 病房是病人的住房 病人受尊重的感觉 给病人一个反应的 机会
座便器是否根据病人的需要加高？
注重护 护-患沟通
� “六个一” 服务 �一张亲切的笑脸 �一句真诚的问候 �一张舒适的床 �一次详细的入院介绍 �一次有效的健康教育 �一个整洁的病房环境
优质护理服务要求与举措
�充实临床护士队伍，加强人力资源管理
�人力保证：一定的数量保证一定的质量
�质量保证：一定的素质保证一定的品质
�关注护士：满意的员工提供满意的服务
�……
优质护理服务要求与举措
�完善临床护理质量管理，持续改进质量
�进一步细化和量化考核指标，让数据说话
�简化并规范化护理记录
�没有最好，只有更好！
�建立健全有关规章制度，明确岗位职责 ，增强执行力
�落实核心制度，确保病人安全和基 础医疗质量
�制度流程化，增强执行力 �……
优质护理服务要求与举措
�深化“以病人为中心”理念，评估病人的需要 ，切实落实基础护理职责，改善护理服务 �全方位关注病人，以病人为中心，一切为
了病人，为了病人的一切
�评估病人，为病人提供适宜的服务 �实行“三前”服务 �……
加强细节管理，提升服务品质
�现代管理学认为，科学化管理有三个层次 �第一层次——规范化 �第二层次——精细化 �第三层次——个性化。
思考
�护理工作有什么特点？
�服务对象的要求特点？
�什么是精细化管理？
�为什么要进行精细化管理？ �如何实施优质护理服务？ �……
护理工作的特点
1.护理工作繁杂、琐碎； 2.护理工作量大，操作多； 3.护理人员编制不足，超负荷工作； 4.护理工作直面病人及家属； 5.护理人员接触病人的时间长 6.……。
细节决定成败，精致成就品质
�中国道家创始人老子曰： �“天下大事必作于细，天下难事必作于易” �差以毫厘，谬以千里 �黑猩猩与人的差异为为0.6% ; �99%的成功+1%的失误误=0
小细节、大事件
�容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失 �一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难 �一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸 �一份电文翻译错误造成一场战役的失败 �一个错误可能造成病人损伤甚至死亡 �……。
优质护理服务要求与举措
�高度重视临床护理工作，保障措施到位 �专业人员专业事，把时间还给护士
�清理并分流非护理工作
�记账、外送、物品领取、……
�配套设施到位，提高效率 �器具设施配备、……
谢谢大家！ 欢迎各位领导、护理 同仁2011.6到华西 医院交流！
精细化管理三大原则
�注重细节
�立足专业 �科学量化。
精细化管理的核心
�精——精益求精，追求最好，产品做成精品，服 致; 务和管理做到极致 �准——准确的信息和决策，准确的数据和计量， 准确的时间衔接和正确的工作方法 法; 化; �细——操作细化，管理细化，特别是执行细化 �严——严格控制偏差，严格执行标准和制度。 总的来说，精细化管理是以科技为基础 ,以 精细操作为特征，通过充分运用各种资源，强化 协作，提高组织的执行力，从而达到降低成本、 费用，提高效率和效益的目的
�案例带给我们什么启示？
�细节管？
注重细节 加强管理 精益求精
患者的需要：整体护理
心理上
生理上
心-心
社会上 精神上
实施精细化管理，提高服务品质
�精细化来自于制度
�精细化来自于用心
�精细化来自于创新
�精细化来自于习惯
�……
优质护理服务要求与举措
精细化管理最基本的特征
�重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重
质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每 一个细节上精益求精、力争最佳。 �精细不只是细节：事情不能只做细，而且要做好 、做实、做深、做透，培养和树立一各追求卓越
的精神、求真务实的科学态度，精益求精一丝不
苟的工作作风和良好生活习惯。