餐厅服务管理概述

第一章餐厅服务概述第一节餐厅服务工作的地位和作用餐厅是凭借餐饮设施，为顾客提供食品和饮料以及良好服务的商业性公共场所。

进入二十世纪以来，随着社会生产力的进步，国际间经济、科技和文化的交流日益繁荣，人民的生活水平得到了极大的提高，对饮食的要从注重食品的味道和数量逐渐转移到一服务为中心，在优质服务中享受美味佳肴。

社会生活节奏加快，妇女就业增多，家务劳动社会化程度日益提高，越来越多的家庭到饭店就餐，这一方面促进了饮食业的繁荣和发展，同时也使饭店之间的竞争日趋激烈，许多饭店纷纷以提供优质的餐饮产品和服务为突破口来吸引客人，这使得餐厅服务在饭店中的地位得到了极大的提高。

餐厅服务是餐厅各项工作的核心，她是指餐厅服务人员凭借一定的设备和空间没，为满足客人的餐饮需要从事的一切活动。

随着我国人民生活水平有温饱想小康转变，现代餐饮业从注重食品的味道和数量逐渐转移到以服务为中心，同时，随着我国的对外开放步伐的加快，也使得世界市场对中国餐饮的需求量越来越大，而且对服务质量的要求越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅的服务水平。

餐厅服务是组成真个饭店产品必不可少的部分，其服务水平和特色在很大程度上反映着饭店的总体水平和特色，餐厅服务质量的优劣直接影响到饭店的声誉乃至成败，因此，它是饭店经营活动的一面镜子。

同时又是架设在饭店与消费者之间的一座桥梁，在饭店中，服务人员最先，最直接接触消费者，饭店的各项经营活动需要通过他们，向消费者传递，消费者各种意愿，也必须依靠他们才能得到满足。

餐厅服务在饭店中的作用具体表现在以下三个方面：1、了解和满足顾客的需求餐厅的服务核心是“以客人为核心”。

既然餐厅的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中取得盈利。

在日常生活中每个人都有着不同的需求，可以这样说，那些对客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是无法做好服务工作的，直接接触客人的服务人员，是有可能、也是最应该掌握客人需求的，满足客人的需求就是赢得了客人，根据客人的需求，改进餐厅经营活动是使餐厅成功的保证。

比如：餐厅的经营方向是否正确，经营项目是否对路，销售的品种是否符合客人的需求等等，都需要服务人员在工作中注意观察、分析、及时准确的捕捉信息，并向有关部门转达。

餐厅的决策者也应该根据这些信息，改进餐厅的工作。

2、密切饭店跟客人的联系客人对饭店的需求是多种多样的，在对客服务过程中，服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴，整洁的就餐环境，而且要在服务过程中与客人沟通感情，客人来到饭店，除了希望得到一流的物质享受外，还时常希望饭店把他们看作朋友和亲人。

他们不仅喜欢听到员工殷勤的招呼，看到员工亲切的微笑，而且希望得到真诚的友情和亲人般的关怀。

3、促进企业经营活动的开展餐厅服务的质量是餐厅生存和发展的生命线，在市场经济的条件下，如果一个企业的产品质量低下，不能使消费者满意，便不能维持和扩大自己的市场份额，从而也无法实现本企业的经济效益。

一家餐厅如果没有优质的服务作保证，便无法在激烈的客源竞争中争取市场和保持自己的经营状况，更不能提高和扩大自己的市场占有率。

餐厅服务人员身处对客人服务工作的第一线，对客人的需求了解得最为直接，也是最为详尽。

高素质的服务人员，会经常在工作中搜集客人的意见，想上级和厨师等部门反映市场需求和饮食习俗的变化，提出各种经营上的思路和建议，从而改进餐厅的经营工作和烹饪技艺。

第二节餐厅服务的特点餐厅服务是餐厅服务员在餐厅酒吧等餐饮设施中面不面为就餐客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。

它具有以下几个方面的特点：1、无形性服务最简单的定义是“为他人完成某一工作或任务的行为”。

而行为本身是看不见的，摸不到的东西。

消费者不能把服务买回家，他带回去的只是服务所产生的效果，是服务对消费者所产生的心理、生理、感官上的作用和影响。

对来餐厅就餐的客人来说，他享受到的除了餐饮实物产品之外更重要的是食物的色、香、味、形，餐厅的环境、气氛，以及服务员的热情服务所给予的感官上和心理上的满足和舒适，而这一切正是无形服务的效果。

2、连续性与一般商场中的“点状”售货服务（即买卖双方一次性接触，完成交换后即结束）不同的是，餐厅服务在大多数情况下，是客人一进入门厅至消费完毕，要与服务组织在同一空间相处并延续一段时间，要经过迎宾、领座、点菜、上菜、送客等一系列过程。

是一种连续的“线状”服务，任何一个环节的服务失败，都会使此“线”断裂，造成整个服务的失败，这就要求餐厅有良好的组织协作网络。

3、人际服务的复杂性由于是连续服务，服务者和被服务者必须在同一空间有一段相处时间，这就出现了人际关系的处理问题。

所以说餐饮业的人际服务是人际关系的一种特殊形式，而人际关系是最难相处。

尤其是面对不同地区、不同生活背景、不同习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，又要使每一位客人都满意，这就更增加了处理这种特殊人际关系的难度。

4、一次性餐厅服务只能当次使用，当场享受，过时不能享用。

餐厅服务员由于闲着无事浪费掉的时光不能延迟到第二天再使用。

5、生产和销售的同时性即当场生产当场销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在储存，运输过程的特点。

也要求餐厅经营者既要重视销售环境还要重视生产环境。

服务员必须具备服务技能也要具有推销技能。

6、差异性由于餐厅服务包含大量的手工劳动，较少有机器控制，又由于餐厅服务人员的工作态度技能技艺各有好坏和高低，餐厅服务便有不可避免地产生质量和水平的差异，即使是同一员工，在不同的时间不同的场合或对于不同的对象所提供的同一餐饮产品服务，也往往水平不一，质量不一。

但通过经常性的对员工进行职业道德教育，制定并坚持执行严格的质量标准，加强业务培训，就可使员工不断地改善、端正服务态度、提高服务技能，这是餐厅服务取得成功的重要手段之一。

7、重复性和多变性对于餐厅而言，让客人不断地重复消费是重要的经营目标之一，这样才可以得到长期稳定的经济效益。

而在客人的每次消费过程中，他们对服务的需求是多样的，每位客人都有求新、求异的心理。

这就形成了客人对餐厅服务需求的重复使用、多样交换、因此要求餐厅服务人员在服务行为、服务语言和服务技巧等方面不断创新，要有较好的心里适应能力和随机应变能力。

第三节餐厅的组织结构和岗位职责一、餐厅业务组织形式餐厅组织由经理、主管、领班、服务员等组成。

不同的餐厅其组织形式不同。

餐厅组织的根本目的是实现餐厅服务任务和经营目标，因此，餐厅服务组织设计的层次、幅度、任务、责权等都要以餐厅服务任务和经营目标为基础。

餐厅的营业活动主要由以下三部分：1、接待：接受预定，迎宾，衣帽服务，领座，递送菜单等。

2、销售：招待客人点菜，协助客人选菜、回答客人的各种有关问题，提供餐间服务及各种辅助服务等。

3、销售控制：检查餐饮产品质量和数量，协助财务人员结帐收款等。

为顺利完成上述三方面的活动，餐厅工作人员必须进行合理的分工，明确规定每位岗位、每个人员的职责和权力，即进行岗位职责界定。

餐厅因其类型、等级和管理风格等的不同，会产生不同的组织结构和每个岗位的不同的工作内容。

有的则简单设立餐厅主管和服务员2个层次。

尽管每个餐厅的组织结构不尽相同，但组织的目的是一致的，既提供最佳服务以及获取营业利润。

因此，应根据餐厅的性质特点设立组织，使其结构适合各自的业务需求和特点，而不必强求一律。

第二章餐厅服务员应该具备的基本素质第一节餐厅服务员的基本素质一、身体素质站立行走等要有一定的腿力腰力，而且身材和容貌在餐厅服务业也有比较重要的作用。

在人际交往中，优美的身材和容貌可使人在视觉上产生舒适感，心理上产生亲切愉悦感，所以服务人员应端庄大方、机灵敏捷、时时处处面带微笑，而且身体健康。

具体要求是：无传染病、皮肤病和其他不适于服务工作的某些疾病。

五官端正、容貌较好；身材适宜，无生理缺陷；口齿清晰；精神饱满，能以良好的状态投入工作。

二、着装与打扮餐厅服务人员当班时必须穿餐厅统一制服。

它反映着我们企业的文化、风格和精神面貌。

每个服务人员都应该整洁、大方、得体、实用。

三、仪容仪表服务人员的仪表是企业的一面镜子。

它不仅体现员工的个人素质，而且直接反映我们的精神面貌，体现我们的餐厅服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。

注重仪容仪表是礼貌待客的起码要求。

具体要求如下1、服装：上岗前要穿餐厅规定的统一制服，衣服要平整，衬衫样式要普通，一般为白色，系餐厅统一的领结；服装要常换洗，纽扣要齐全，保持干净整洁，袖口、领口、腰身等处如有开线要立即缝好；工牌号要端正地佩带在左胸处。

2、头发：服务人员要勤洗头、理发，头发不蓬松披散，要保持干净、整洁、无异味。

有头屑要勤多洗头。

发型要大方。

不能染除黑色外其他颜色。

女服务员原则上不留长发，发前刘海不能阻挡视线，留长发的当班前要用发夹束起或盘起，不得加其他头饰。

男服务员原则上留分头，发长侧不过耳，后不过领。

提倡上岗前加mosi。

3、面容：服务人员每天要定时清洗面部，保持皮肤呼吸畅通、干净、整洁，无油腻。

女服务员应谈妆上岗，不得浓妆艳抹，不戴耳环及夸张的饰物；男服务员每天要刮胡须，保持面部清洁，禁止留胡须，对粉刺要马上治疗。

男女服务员不得配戴有色眼镜；当班前不能喝酒，不吸烟，不吃大蒜等有异味的食物。

早晚要刷牙，饭后要漱口。

注意休息好，睡眠充足；常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

4、手：服务人员每天应保持手的清洁卫生，经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色的指甲油，当班前要认真清洗（指甲缝要小毛刷和肥皂水等刷洗清除污垢）确保卫生；所佩带饰物仅限于结婚戒指和手表。

5、鞋袜：穿餐厅制定的鞋袜。

男鞋要为黑色，女鞋可为黑色或白色，鞋要合脚并穿好系好，经常擦拭，保持清洁光亮。

女服务员穿肉色长筒丝袜，不脱丝、不开线、无破洞，裙边和袜子上边之间不得露出皮肤。

袜子要经常更换，保证没异味。

除上述几点外，服务员必须每天检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或其他客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。

另外要有健康意识，定期作体格检查。

四、仪态仪态是我们在交际活动中所表现出来的姿态和风度。

姿态通常是指身体在站、坐、走时的样子，以及各种手势、面部表情等。

餐厅员工在工作时间的各种姿势都应该恰当、正确，给人以美感。

我们的员工在仪态方面的具体要求如下：1、站立姿势：站立是人最常见的姿势之一，也是我们服务人员工作中的基本功之一。

对站姿的基本要求是挺拔，即站正，重心在两脚之间，双脚分开位置与肩同宽，挺胸收腹，目光平视，面带微笑，嘴微闭，双臂放松。

站立时，双手不得叉腰，抱臂胸前或插入衣袋，脚不得抖动或打拍子，身体不东倒西歪或依靠它物，站立时要防止身体重心偏左或者偏右。

女服务员站立时，双脚呈V字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要紧靠，不能双脚岔开；男服务员站立时，双脚与肩同宽。