过程与过程方法在质量管理体系中的应用

2007年第7期

科技管理研究Science and Technol ogyM anage ment Research

2007No 17

收稿日期:2006-08-23,修回日期:2006-11-20

文章编号:1000-7695(2007)07-0086-02

过程与过程方法在质量管理体系中的应用

刘　妍1

,李耘涛

2

(11天津大学管理学院,天津　300072;21天津商业大学管理学院,天津　300134)

摘要:所有的管理都可以归纳为一个过程,而各种过程能表征为一个统一的结构模式。本文介绍了企业按

I S O9001标准建立或改进质量管理体系时,应用过程模式将相对复杂的体系转化为一系列相对简单的过程及其组合和相互作用的一些方法,即过程方法的应用。据此建立的体系将更适于操作,便于分工、管理、监视和审核,因此将更加有效。

关键词:过程;过程方法;质量管理体系;I S O9001

中图分类号:F06214 文献标识码:A

I S O9001∶2000质量管理标准明确提出:“本标准鼓励在

制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时,采用过程方

法,通过满足顾客要求,增强顾客满意。”[1]

但由于该标准没有对过程方法提出具体的要求,使过程方法这一有利工具在企业中经常没能得到有效应用。企业质量体系中有多少过程?每个过程的输入是什么?输出是什么?过程的关系如何?过程的成效如何?诸如此类的问题都不够清楚,致使体系运行不够完善,可操作性差,甚至仅为应付评审的现象时有发生。现在,我们介绍采用过程方法建立质量管理体系的一些做法,希望对企业有所裨益。

1　过程(Pr ocess )与过程方法(Pr ocess App r oach )

I S O9001标准对“过程”作了很精辟的描述:“通过使用资源和管理,将输入转化为输出的活动可视为过程。通常,

一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。”[2]

从这个描述,我们可以归纳出过程的几个特征:1)每个过程都必须纳入“输入”,最后产生“输出”,输入是要求,输出是结果;2)连接输入和输出的是一系列使用资源和进行管理的活动,这些活动应该是有序的,形成一个流程,目的是将输入转化为输出。所以,各种各样的过程都有一个共同的结构,就是“输入—活动—输出”;3)各种过程间是相互联系和作用的,一个过程的输出会是另一个过程的输入,将各个相关过程有机联系起来的过程系统即构成了体系。

而过程方法就是对体系中的诸过程进行识别、明确过程间的联系和相互作用[3],对诸过程进行系统的应用、管理和连续的控制,使体系运行达到更佳的效果。

2　质量管理体系中的过程识别

应用过程和过程方法的模式来建立符合I S O9001标准要求的质量管理体系,首先必须对体系中应具备哪些过程进行识别和具体的界定。这里有两个原则必须遵守:第一,过程必须覆盖I S O9001标准化所有条款的要求;第二,过程的建立必须符合企业的实际。过程尽管多种多样,但可以采用相关国际组织的推荐,将体系中的过程分成三大类来识别:211　顾客导向的过程(Cust omer O riented Pr ocess )(COP 过程)

凡是与顾客直接相关的过程均可归为C OP 过程,这类过程的输入经常是源于顾客。我们知道,建立质量体系的终极

目标是提供符合顾客要求的产品或服务,因此,COP 过程应是企业质量体系最重要的主导过程,也就是核心过程,在识别过程时首先应该是界定这类过程。我们按照企业产品开发和提供的顺序来建立C OP 过程,如某企业将COP 类过程分为七个过程

:

图1　某企业的COP 过程

其中COP1是根据顾客的要求和企业的实际状况来确定

项目机会的过程,该过程要依据顾客及法律法规要求,结合企业的需求和能力决定项目是否开发,一经确定便转入COP2过程。该过程是按I S9001要求,进行产品实现的等化,也为后序的COP 过程提供依据。COP3中的报价是必备过程,而合同评审也是I S O9001标准明确提出的要求,这些都必须在与顾客签协议时完成。COP4～COP7是产品实现的必备过程,也是与顾客密切相关的过程。在确定过程时,也要根据企业的实际情况来定,如对比较复杂的产品,COP4还可以分解为“设计开发”过程和“制造开发”过程,而对相对简单的产品,甚至可以把COP4和C OP5过程合并为一个“产品提供”过程。所有COP 过程覆盖I S O9001标准条款的情况如表1所示。212　管理过程(Manage ment Pr ocess )(M P 过程)

在等化过程时,可以把那些企业各部门都参与,并由企业管理层直接操控的过程分为一类,称为管理过程(MP 过程)。根据I S O9001标准的要求,可以把表1所列几个过程识别为管理过程。其中MP1和MP2是总体策划,是目标,也是执行的准则;MP3和M P4是检查执行的情况,是监视过程,企业通过内审和管理评审,可以使管理层了解企业质量体系运行情况,从中找出问题和须改进点;而MP5是指导进行改进。所以这几个管理过程实质上也是管理层面上的“计划—

执行—检查--行动”即(P DCA )[4,5]

循环。MP 过程覆盖标准条款的情况如表1所示。213　支持过程(Support Pr ocess )(SP 过程)

顾名思义,支持过程就是对其它过程(主要是顾客导向过程)起支持作用的过程,也可以看作是其它过程的一个分过程,支持过程一般是由企业的某些部门来操控,这也是它

刘　妍等:过程与过程方法在质量管理体系中的应用

有别于C OP 和MP 过程的地方。SP 过程可以按企业各部门在

体系中的工作或执行的程序来识别,也可按I S O9001的要求,在排除C OP 和MP 过程后,把质量体系中其余过程都列入SP 过程。某企业识别的支持过程及其所覆盖的I S O9001条款如表1所示。

确定体系的所有过程后,要检查是否覆盖I S O9001标准的所有条款,否则过程不完整。

表1　过程覆盖的I S O9001标准条款

顾客导向过程(COP )覆盖IS O9001标准条款

支持过程(SP )覆盖IS O9001标准条款

项目分析/确定(COP1)

71211文件控制(SP1)41213项目计划(COP2)711记录控制(SP2)41214报价/合同评审(COP3)71212人力资源管理(SP3)612设计/制造开发(COP4)

713车间设施与环境管理(SP4)

613,614生产(COP5)715采购控制(SP5)714销售(COP6)71511,71515标识/可追溯性管理(SP6)71513售后服务/顾客反馈

(COP7)71213

顾客财产管理(SP7)

71514管理过程(MP )

覆盖IS O9001标准条款检测/试验装置管理(SP8)716质量体系策划(MP1)411,41211,41212,511,512

,513,514,515,611,811

检测/试验控制(SP9)

81214公司级数据培训(MP2)814顾客满意度控制(SP10)81211内部审核(MP3)81212不合格品控制(SP11)813管理评审

(MP4)516纠正与预防措施控制

81512,81513

监测/持续改进(MP5)81213,81511(SP12)

图2　某企业“制造开发”过程乌龟图

3　过程分析———乌龟图分析法

体系的过程识别后,接下来的工作是对每个过程进行分

析,以确定过程的活动,找出与其它过程的接口,确定过程的输入、输出和控制方法,并确定过程所需的资源及如何监测过程的有效性。做这些过程分析工作就是进行所谓“乌龟图”分析法。图2是某企业“制造开发”过程的乌龟图:

乌龟图上共有七个环节:①活动流程:这部分分析的是过程的活动及其流程,活动是使用资源和进行管理的活动,这些活动要符合I S O9001标准相关条款的要求和其它过程的相关要求。②输入:为本过程输入,可以是材料、人员、服务、供给、能源、信息、设备、数据、方法等等。③输出:是本过程的输出,可以是产品、服务、报告、文件、信息、数据等等。④设施:是实施本过程须用的资源,如设备、工装、工具、用品等。⑤人员:为操控本过程有资格、有能力的人员。⑥控制方法:要确定指导实施本过程的一些方法文件,如程序、指导书、手

册等。⑦监测:是确定能够表征本过程有效性的绩效指标和评价。过程绩效指标可采用反映过程本身质量、成本、完成日期等的指标,要尽量量化。确定绩效指标后,还要对监测方法

、频次、监测及分析改进部门等做出规定。

乌龟图分析是用过程方法建立质量管理体系的一个很重要的工作,每个过程都要做乌龟图分析,分析以后据此建立程序文件,程序文件要对乌龟图上七个环节作详细的描述,标出与之联系的其他过程和连接点。

4　

过程的持续改进

上面的过程分析中我们设立了过程的监测环节。对这些监测内容和过程绩效指标,企业要设立目标值,并拿监测结果和目标值比较以了解过程的实际效果。这里,经常的一个做法是画出过程绩效指标趋势图(如图3所示):

图3　过程绩效指标趋势图

该趋势图可以看出过程绩效指标的趋势。如果实际监测

结果低于目标值或趋势不好时,要按管理过程中的持续改进过程要求进行分析、改进和验证效果。除过程监测外,内部审核和管理评审中发现的问题也是持续改进过程的重要输入。

图4　某企业的过程系统图

5　过程系统图

经过上面的分析,我们已经建立了质量管理体系的每个

过程,明确了各个过程的相互关系和相互作用,以及主导过(下转第75页)

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