运营管理知识及服务理念
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• 服务质量在所有的功能领域中都被认为是 极其重要的，并且发挥了很大的作用。
• 此文不仅激发了营销领域的大量活动，而 且辐射到了运营领域。
• 在1970年，运营管理还被认为是生产 管理，甚至被认为是工厂管理。生产管 理主要着眼于方法技术的应用、生产规 划和控制、产能管理以及物料管理。
阶段一：服务意识的觉醒
• 20世纪70年代，“服务运营”这一概 念开始萌芽。
• 最早提出要关注服务业的是 Johnson,R.A.和Buffa,E.S.。他们俩 写的文章中都提到了要将生产管理的 概念和技术运用到非制造性的服务行 业中。他们开始赋予运营管理这一主 题以新的内涵。
• 该阶段的主要特征是突破了基于产 品的理论。
主要观点及学术著作
• The critical incident as a technique for analysing the service encounter” ——Bitner,M.J.
• Boundary spanning role employees and the service encounter： some guidelines for management research ——Bowen,D.E. and Schneider,B.
主要观点及学术著作
• 服务和商品是否真的有所不同 ——Johnson,E.M.
• 服务的分类
——Judd,R.C.
• 鼓励销售商更多地关注服务领域 —— Rathmell,J.M.
• 向销售商提出了服务领域的概念、指导、 一系列术语和规则。 —— Shostack,G.L.
主要观点及学术著作
• Match supply and demand in service industries ——Earl Sasser
• 你特地去韩国的主题公园只是为了对比它和 迪斯尼乐园。
• 与身处工厂相比，你对于去工厂所乘坐的飞 机或者出租车更有兴趣。
• 你主动向你的牙医提供改进时间安排和预约 系统的方案。
Robert Johnston补充了两条：
• 如果有什么意外发生，你的伙伴不愿 意去餐厅庆祝你的结婚周年纪念。
• 你的孩子只有在你承诺不用他们在回 家路上汇报游园感受时，才和你一起 去主题公园。
在Harvard Business Review上发表。
• Where does the customer fit in a service operation？”提出运营管理 部门应考虑两种运营：传统的后台操 作和贴近顾客的前台操作 ——Dick Chase ……
服务运营管理的特点
阶 研究 主要 成果 运营管理主题 功能之间的联
段 特点 研究
系
1 描述 服务 服务与 越来越意识到 性 与产 产品是 服务、客户运 品 不同的 营、客户联系 的重要性
OM
MKT
HRM
阶段二：突破了基于产品的理论
• 该阶段主要在1980年到1985年之 间，是一个对服务业高度关注、高 度热衷的阶段。此时，服务与产品 的不同已经被广泛接受。
• 通过定义服务的性质、构建概念框 架，帮助理解服务以及服务管理的 特征。
• 当面临客户服务，服务质量和服务设 计这些问题时，管理者们没有相关的 工具或者技巧来解决。
“战略性”转变
重视内部效率的运营视角
贴近客户的运营视角 意识到客户的重要性
服务运营无处不在
• 医院床位的日程安排 • 多功能影院的布局 • 购物的质量问题
…… 此外，我们中的每个人总是在某个服务运 营中担当某种角色。
• 学生听讲、去图书馆、去吃饭或者去 参加社交活动，就是在接受并参与一 种交互式的服务。
The mall is my factory: reflections of a service junkie
——Chase,R.B.
• 在度假期间没有在沙滩上度过下午，而是向 你居住的旅店经理询问是否可以看一下宾馆 的定房系统。
• The service sector：challenges and imperatives for research in operations management ——Sullivan,R.S.
• Service operations management：research and application ——Mabbert,V.A. 这是两篇最早在服务运营研究上具有挑战性 的论文。
服务运营管理： 回归本源
Robert Johnston
ห้องสมุดไป่ตู้论
• 上世纪80年代，“服务”开始引起运 营管理专家们的注意。
• 服务运动的兴起，部分是由于人们意 识到课堂上大多数的学生将要从事或 者正在从事非制造性的工作。
导论
• 有部分学者开始感到现存运营管理资 料不足。
• 当时，教授最多的是经济生产批量、 线性平衡、库存控制，并没有和从事 服务运营工作的管理者们所面对的主 要问题联系起来。
重点推荐
• A conceptual model of service quality and implications for future research —— Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.
• 此文在服务管理的跨功能学科的发展中具 有重要地位。
• Perceuved control and the service encounter ——Bateson,J.E.G
这三篇文章的主题都是：关注客户和服务的提供者
主要观点及学术著作
• New tools for achieving service quality ——Wyckoff,D.D.
是早期的全面质量管理（TQM）方面的文章， 提出了提高服务质量的新方法。
服务运营管理的四个阶段：
• 服务意识的觉醒 • 突破了基于产品的理论 • 服务管理时期 • 回归本源？
阶段一：服务意识的觉醒
• 1980年以前，主要将研究集中于有形 产品的制造、销售和管理上。
• 1955年，服务业在英国的GDP就超过 了50%，超过了制造业的比重。直到20 年以后，运营管理的研究者才将他们的 知识和技能运用于服务运营管理。
• 此文不仅激发了营销领域的大量活动，而 且辐射到了运营领域。
• 在1970年，运营管理还被认为是生产 管理，甚至被认为是工厂管理。生产管 理主要着眼于方法技术的应用、生产规 划和控制、产能管理以及物料管理。
阶段一：服务意识的觉醒
• 20世纪70年代，“服务运营”这一概 念开始萌芽。
• 最早提出要关注服务业的是 Johnson,R.A.和Buffa,E.S.。他们俩 写的文章中都提到了要将生产管理的 概念和技术运用到非制造性的服务行 业中。他们开始赋予运营管理这一主 题以新的内涵。
• 该阶段的主要特征是突破了基于产 品的理论。
主要观点及学术著作
• The critical incident as a technique for analysing the service encounter” ——Bitner,M.J.
• Boundary spanning role employees and the service encounter： some guidelines for management research ——Bowen,D.E. and Schneider,B.
主要观点及学术著作
• 服务和商品是否真的有所不同 ——Johnson,E.M.
• 服务的分类
——Judd,R.C.
• 鼓励销售商更多地关注服务领域 —— Rathmell,J.M.
• 向销售商提出了服务领域的概念、指导、 一系列术语和规则。 —— Shostack,G.L.
主要观点及学术著作
• Match supply and demand in service industries ——Earl Sasser
• 你特地去韩国的主题公园只是为了对比它和 迪斯尼乐园。
• 与身处工厂相比，你对于去工厂所乘坐的飞 机或者出租车更有兴趣。
• 你主动向你的牙医提供改进时间安排和预约 系统的方案。
Robert Johnston补充了两条：
• 如果有什么意外发生，你的伙伴不愿 意去餐厅庆祝你的结婚周年纪念。
• 你的孩子只有在你承诺不用他们在回 家路上汇报游园感受时，才和你一起 去主题公园。
在Harvard Business Review上发表。
• Where does the customer fit in a service operation？”提出运营管理 部门应考虑两种运营：传统的后台操 作和贴近顾客的前台操作 ——Dick Chase ……
服务运营管理的特点
阶 研究 主要 成果 运营管理主题 功能之间的联
段 特点 研究
系
1 描述 服务 服务与 越来越意识到 性 与产 产品是 服务、客户运 品 不同的 营、客户联系 的重要性
OM
MKT
HRM
阶段二：突破了基于产品的理论
• 该阶段主要在1980年到1985年之 间，是一个对服务业高度关注、高 度热衷的阶段。此时，服务与产品 的不同已经被广泛接受。
• 通过定义服务的性质、构建概念框 架，帮助理解服务以及服务管理的 特征。
• 当面临客户服务，服务质量和服务设 计这些问题时，管理者们没有相关的 工具或者技巧来解决。
“战略性”转变
重视内部效率的运营视角
贴近客户的运营视角 意识到客户的重要性
服务运营无处不在
• 医院床位的日程安排 • 多功能影院的布局 • 购物的质量问题
…… 此外，我们中的每个人总是在某个服务运 营中担当某种角色。
• 学生听讲、去图书馆、去吃饭或者去 参加社交活动，就是在接受并参与一 种交互式的服务。
The mall is my factory: reflections of a service junkie
——Chase,R.B.
• 在度假期间没有在沙滩上度过下午，而是向 你居住的旅店经理询问是否可以看一下宾馆 的定房系统。
• The service sector：challenges and imperatives for research in operations management ——Sullivan,R.S.
• Service operations management：research and application ——Mabbert,V.A. 这是两篇最早在服务运营研究上具有挑战性 的论文。
服务运营管理： 回归本源
Robert Johnston
ห้องสมุดไป่ตู้论
• 上世纪80年代，“服务”开始引起运 营管理专家们的注意。
• 服务运动的兴起，部分是由于人们意 识到课堂上大多数的学生将要从事或 者正在从事非制造性的工作。
导论
• 有部分学者开始感到现存运营管理资 料不足。
• 当时，教授最多的是经济生产批量、 线性平衡、库存控制，并没有和从事 服务运营工作的管理者们所面对的主 要问题联系起来。
重点推荐
• A conceptual model of service quality and implications for future research —— Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.
• 此文在服务管理的跨功能学科的发展中具 有重要地位。
• Perceuved control and the service encounter ——Bateson,J.E.G
这三篇文章的主题都是：关注客户和服务的提供者
主要观点及学术著作
• New tools for achieving service quality ——Wyckoff,D.D.
是早期的全面质量管理（TQM）方面的文章， 提出了提高服务质量的新方法。
服务运营管理的四个阶段：
• 服务意识的觉醒 • 突破了基于产品的理论 • 服务管理时期 • 回归本源？
阶段一：服务意识的觉醒
• 1980年以前，主要将研究集中于有形 产品的制造、销售和管理上。
• 1955年，服务业在英国的GDP就超过 了50%，超过了制造业的比重。直到20 年以后，运营管理的研究者才将他们的 知识和技能运用于服务运营管理。