客房部人力资源管理

2.精神激励 （1）需要激励 （2）目标激励 （3）情感激励 （4）信任激励 （5）榜样激励 （6）惩罚激励
马斯洛需要层次理论
二、员工激励应注意的问题
（一）激励要有广泛性 （二）精神激励重于物质激励 （三）充分利用自身的条件 （四）要注意公平、公开、公正 （五）提倡集体之间的竞争，不鼓励个人之间的竞争 （六）批评和表扬要注意分寸 （七）表扬和批语必须及时
三、人力调配
（一）实行合理的用工制度 （二）采用灵活的调配方法（内部打工、跨
部门调配、机动服务班） （三）实行有效的分配制度 （四）合理排班 （五）准确预测、预报客情 （六）制定弹性工作计划，控制员工出勤率
主题二、员工的培训
一、培训的目的 二、培训的种类
1、入店教育 2、岗前培训 3、在职培训（形式：日常培训、专题培 训、专题培训、交叉培训、下岗培训、脱产 培训） 4、发展培训
第八单元 客房部人力资源管理
主题一客房部的人员配置、招聘与调配
【案例导入】
一起客房服务员集体怠工事件
某高星级饭店在开业的第二年，由于旅游市场不好，饭店平 均出租率降到30％以下，饭店为了节省开支，采取了裁人措施， 只保留不到50％的员工。随着时间的推移，旅游市场逐渐好转， 为了解决员工短缺问题，饭店不得不招收大量新人上岗，但是还 是不够，为了保证服务质量，客房部临时决定所有员工停休两周。 两周以后，出租率依然居高不下，客房服务员由日常清扫14间客 房，上升到清扫16间客房。由于工作量加大，服务员为了完成任 务，清扫客房的速度加快，服务质量问题增多，引起了客人投诉。 饭店管理层非常重视客人投诉，给客房部施加很多压力，提出如 果再出现客人投诉，将更换客房部经理。客房部经理要求领班严 格管理，领班为了保证服务质量，加大了查房频率，一旦检查出 不合格的房问，就要求员工返工。有的员工承受不了这么大的工 作压力，以请病假来逃避现实。这样很多员工一天不得不干满18 间客房，并且每天加班到晚上七八点钟。这种状况持续了一个时 期，突然有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务 员都不见了。他们才意识到事态的严重性，立即在店内外四处寻 找，终于在饭店不远的操场上发现了这些服务人员。经过劝说与 许诺，服务员才重新回到饭店。
中班客房服务员定员人数=（500×80%） /（48×241÷365）=13（人）
二、 员工招聘
客房部员工招聘的程序： 第一阶段：确定人员需求阶段 第二阶段：制定招聘计划阶段 第三阶段: 人员的甄选阶段
招聘的环节：收集资料、初试、面试、笔试、 复审。
招聘的方式：超员招聘、缺员招聘、等员招 聘。 第四阶段：招聘评估阶段
★上述案例告诉我们，客房部员工的人数应科 学、合理地配置。客房部的服务人员在客房 高出租率的时期，担负着大量的直接为客人 服务的工作，作为他们的管理者，应提早做 好人员安排，避免员工长时间超负荷工作， 在管理上不能一味使用强硬管理办法，而应 关心员工，并适当地提高员工的工资待遇， 让员工心情舒畅地工作。
（五）编制定员
1.按劳动效率定员 定员数量=工作量÷（工作定额×员工出勤率）
2.按岗位定员
就是根据组织机构、服务设施设备等因素先 确定所需的岗位，再根据岗位的业务特点， 考虑各岗位的工作量、开工班次、员工的出 勤率等，确定各岗位所需配置的员工数量。 这种方法适用于为从事固定工作的岗位进行 定员。
很好
好
德
(25%）
协调性
很好
好
个人修养
很好
好
一般
差
一般
差
Biblioteka Baidu
一般
差
权威性
很受敬重
受敬重
普通
欠佳
领导力
强
较强
尚可
差
创新力
常创新
求新
尚可
差
能
力
判断力
敏锐正确
正确
尚可
差
（25%）
应变力
过人
机警
尚可
差
执行力
彻底执行
能执行
尚可
差
管理常识
很丰富
丰富
一般
不足
专业知识
很丰富
丰富
普通
不足
1 未达 很低 不灵活 很低 不追查 很低 冷落 差 很差 很差 很差 不受敬重 很差 很差 很差 反应慢 很差 太差 太差
5
3、针对在服务过程中，发生的突发事件的处理水平：
A、反应敏捷，能化险为夷
10
B、反应较快，处理合情合理
7
C、反应迟钝，处理合理
5
4、处理客户反馈意见时的综合能力：
A、亲和力强，意见处理合理，让客户接受
10
B、亲和力较强，意见处理恰当，让客户较能接受
7
C、亲和力差，意见处理不合理，让客户不能接受
10
激励在管理心理学中是指激发人的动机，使 人有一股内在的动力，朝着一定的目标行动 的心理活动过程。员工激励就是充分调动员 工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。 其主要作用是使员工充分发挥内在的潜能， 创造高质量、高效率的工作成绩。
2）员工激励的方式 1.物质激励
（1）基本收入激励 （2）奖金激励 （3）福利激励 （4）特殊物质激励
客房部人员的配置
（四）、制定工作定额 工作定额是指在一定物质技术和劳动组
织条件下，在充分发挥员工积极性的基础上， 为生产一定产品或为完成一定的工作量所规 定的必要劳动消耗量的标准。工作定额可以 用时间定额和工作量定额两种方法来表示， 其实是相同的。
1、制定工作定额的原则
（1）定额指标必须先进合理。 （2）定额水平要尽可能保持平衡。 （3）要正确处理定额的稳定与修订的关系。
客房部岗位分布图
客房部经理
共公区域主管
楼层管理员
楼层接线员
例题：
某五星级饭店拥有客房500间（套），年平 均出租率为80%。客房服务员分早、 中两个班次，早班每个客房清扫员每天的劳动
定额为12间，晚班的48间，员工出勤率 一般为95%。该饭店实行每周5 天工作制，除
固定休息日外，还享受每年7 天的有薪假 期（十天的法定休假日正常排班，根据劳动法
2）员工绩效评估的作用
（1）激励员工更好的工作
（2）为员工以后的发展提供了依据
（3）有助于改善员工和管理人员的关系
3）员工绩效评估的内容和方法
（1）绩效评估的内容:被评估者的基本素质、工作业 绩、工作态度等。
（2）绩效评估的方法：计分考核法、表格评估、重要 事件评估法、工作效率考核法、排列名次评估法、 对比评估法。
2、制定工作定额的方法
（1）经验统计法。 （2）技术测定法。
3、制定工作定额时需要考虑的相关因素
（1）员工素质 （2）工作条件 （3）规格标准 （4）工作的吸引力
客房部人员的配置
（五）、编制定员 客房部编制定员以精简高效为原则，既要
保证正常运行，又要避免人力的浪费。编制定 员的基本方法有两种：按劳动效率定员和按岗 位定员。
4、评估的程序
1、观察和考核记录 2、填写考估表格 3、与被评估者面谈 4、存档
5、评估注意事项
1、评估的期限 2、评估者的人选 3、评估制度的制定 4、考评的公正、合理、可靠 5、做到常规评估和特殊评估相结合
客房部员工的激励
一、客房部员工激励的方式
主题四：员工激励
1）员工激励的作用
客房部的人员配置
酒店的人员配置是客房部管理工作的重要内 容，做好这项工作意义重大。
一方面，它关系到能否选好人、用好人、管 好人；
另一方面，它最终会影响客房部的服务质量 和经营管理效益。
客房部人员的配置
（一）、选择服务模式 客房服务一般有两种模式，即楼层服务
台和客房服务中心。不同的服务模式在用人 数量上有很大的差异。各酒店要根据自己的 客源对象、档次、服务特色等具体情况来做 出正确的选择。
某酒店餐饮部评估
1、点餐中，服务的水平：
A.服务周到，语言流利清晰，容易理解
10
B、服务较周到，语言较流利清晰，基本能理解
7
C、服务较差，语言不流利清晰，很难理解
5
2、吃餐中，是否能及时供应客户需要：
A、服务周到，客护提出的要求都能及时解决
10
B、服务较周到，客户提出的要求能及时解决
7
C、服务较差，客户提出的要求能解决
三、培训的方法和意义
1.培训的方法：讲解、示范、专人指导、角色 扮演、情景教学和案例分析。
2.员工培训的意义
（1）有利于改善客房部工作质量 （2）有利于提高员工的职业能力
主题三、员工绩效评估
1 员工绩效评估 1）员工绩效评估的概念
员工绩效评估，就是按照一定的标准，采用 科学的方法，对饭店员工的品德、工作绩效、 能力和态度进行综合的检查和评定，以确定 其工作成绩和潜力的管理方法。其实只是了 解并掌握现有员工的信息，为员工的报酬、 晋升、调配、培训、激励、辞退和职业生涯 管理等工作提供科学的依据。
客房部人员的配置
（二）、设置组织机构 客房部的组织机构如何设置，直接影响
到所需配置的员工数量。客房部的组织机构 设置时，应尽量压缩层次，减少分支机构和 岗位，从而尽量减少所需配置的员工数量。
客房部人员的配置
（三）、预测工作量 工作量是编制定员的主要依据，工作量的大小与配置
的员工量成正比。客房部的工作量主要分为三部分：固定 工作量、变动工作量和间断性工作量。固定工作量，即指 只要那些酒店开门营业就会有的，而且必须去按时完成的 日常工作任务量。如客房部管辖范围内的计划卫生，定期 保养工作，公共区域的日常清洁保养，保证内部正常运转 所需要的岗位值勤等。变动工作量，即指随着酒店客情等 因素的改变而变化的工作量。主要表现在随客房出租率的 变化而改变的那部分工作量。间断性工作量，通常是指那 些时间性很强、无须连续进行但又必须定期或定时完成的 工作量。如地毯的清洗，玻璃的擦拭，窗帘的洗涤等。
进行加班补偿）。问客房部应该如何确定 客房服务员的定员人数。
客房总数×年平均出租率
客房服务员劳动定额×客房服务员平均年出 勤天数/365
其中：客房服务员平均年出勤天数=[365（52×2）-7]×95%=241（天）
早班客房服务员定员人数 =（500×80%） /（12×241÷365）=51（人）
某酒店康乐部绩效评估
项目
内容 目标达成度
5 超过
4 达到
分数 3 尚可
2 欠佳
业绩增长度
很高
高
尚可
欠佳
业 绩 (30%）
工作方式 顾客返销量
进度迫查
很灵活 很高 追根究底
灵活 高 确实
能简化 尚可 尚可
欠佳 欠佳 欠佳
工作品德
很高
高
较高
较低
对顾客态度
热情
周到
配合
一般
对公司态度
忠诚
配合
尚可
欠佳
品
人际关系