第8章客户个性化
移动通信公司服务规范系列—个人大客户服务规范
前言伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心，不断追求客户满意服务的宗旨。
为了更好的适应形势，明确个人大客户服务规范，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---个人大客户服务分册》。
本规范由四个章节构成，有针对性地介绍个人大客户的服务规范，明确了大客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。
在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过不断提高客户经理服务能力，以实现“零距离、全方位、个性化”的客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下良好的基础。
目录第一章个人大客户定义及分类 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、相关内容 (3)第二章个人大客户服务内容 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、服务规范 (3)第三章个人大客户服务标准及考评指标 (6)1、目的 (6)2、适用范围 (6)3、服务规范 (6)第四章个人大客户关系营销规范 (7)1、目的 (7)2、适用范围 (7)3、服务规范 (7)结束语 (14)第一章个人大客户定义及分类1、目的为了更好地为大客户服务，界定大客户的级别，提供差异化、个性化的尊贵服务。
2、适用范围本定义及分类适用于2004年度个人大客户的定义和类别划分。
3、相关内容3．1．个人大客户定义●2004年个人大客户：2003年月消费在150元以上，信誉度良好的个人签约客户。
●签约客户是指：与中国移动通信签定了入网协议的客户。
3．2．个人大客户的类型●2004年个人大客户可按照消费层次的不同细分为：钻石卡、金卡、银卡、个人高价值客户。
第二章个人大客户服务内容1、目的规范、明确向个人大客户提供尊贵服务的相关内容。
2、适用范围此服务内容适用于第一章所述类型的个人大客户。
旅游心理学课件：第八章旅游从业人员的心理素质训练
【实例8—2】 “做导游，你心理上准备好了吗？”
在导游人员资格考试培训的教室里，几百个位置座无虚席，培训老师王教 授笑着说：“这么多的同学都要当导游啊！是不是因为导游可以游山玩水不花 钱，白吃白喝还挣钱啊！”全场都哄堂大笑，几乎同时，异口同声地说：“是 ”。这个回答让王教授非常感慨。“在座的各位年轻人一看就是愿意赶时髦， 很羡慕导游工作，觉得这是件美差，可你们有没有人知道，导游也要付出许多 辛苦的。”同学们都无语了。
其实，导游这一行，真的是个挺累人的行当。 “不做不知道，一做吓一跳” 。有这么句顺口溜是描写导游生活的，“导游苦，冬生冻疮夏中暑；导游累， 最早起床最晚睡；导游愁，无休无止交人头；导游气，无人喝彩干着急。”王 教授话语一落，教室里没有了笑声，大家前后交流起来。此时，一位同学举手 示意王教授。王教授请她站起来发言。这位女同学说：“王老师，我们非常感 谢您告诉我们导游这一行业的真实现状，事实也许真的没有我们想象的那么完 美，可是我们还是想让您引领我们走近它，通过亲身感受来证明自身的价值。 ”女同学的发言过后，掌声又一次响起。王教授被年轻人的热情所打动。他郑 重地翻开了第一页，讲述第一节——什么是“旅游”。
客房服务人员
缄默、负责、自律严谨
餐厅服务人员
热情外向、机智灵活、自信、
材料保管人员
严谨、负责、现实、自律、合乎成规、心平气和
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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8.2.1从业人员的性格
3.塑造良好性格特征的途径
(1)努力提高文化水平，加强职业道德修养，保持乐观 的心境。
(2)努力学习别人的的长处，诚心接受他人的帮助。 (3)积极参加社会实践，在工作检验自我修养的结果。
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8.2.2从业人员的情感
1.个人情感与情绪
客户关系管理——第六章客户个性化
二、规模定制
29
1987年，史丹·戴维斯(Stan Davis)在其开
创性著作《完美未来》一书中首次定义规 模定制，即在规模基础上交付定制产品。
规模定制是商品和服务的批量性大规模生
产。
规模定制的原理不仅仅限于物质产品，也
适用产品对待更重要。
虽然有些客户有价值，能够为企业带来丰
厚的利润，但企业由于受到自身资源、能 力的限制难以为其提供所需的产品和服务 ，这些客户是企业在未来恰当时机选择的 客户，即方框B 。
4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户 23
对于那些企业很容易满足其需求，但是不能为
企业带来高价值的客户，即方框C ，企业有两 种选择：一是不对其投入大量的资源，维持目 前的状态；二是针对这些客户的需求，开展相 应的营销活动，将这些客户转变成为能够为企 业带来高价值的客户。
群体之中，依然存在需求和价值的差异 。企业可以根据客户价值和需求差异大 小，实施不同的营销模式。
企业营销模式选择
25
大 客 客 户 价 值 大小 小
C 频次营销
D 定制营销
B
大众市场
A
营销
放弃
低
高
客户需求个性化程度
不同的营销模式
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对于无法为企业带来丰厚的利润，但是又具
有个性化需求的客户，企业不应将其作为目 标客户群体，需要放弃，即方框A 。
17
换个角度，换个思路，重新考虑一下， 满脸皱纹的老太太就会变成美丽的少女， 同样一件事情，换个角度想就可能使客人满意，感动。
2、分析客户价值差异
18
不同客户能够给企
业带来的价值存在 很大的差异。企业 应当能够区分高价 值客户和低价值客 户。
第八章客户关系管理
生日、客户的婚庆、店庆、厂庆、客户特俗意 义纪念节日、儿女升学
客房的特殊 要求
洗浴用品的品牌追求；枕头高低 、床垫软硬度选择；阅读习惯； 电视节目、娱乐喜好；灯光、空 调温度、洗澡水热度要求；卫生 标准；个人其它嗜好
餐饮的特殊 饮食习惯、忌口、口味特征，茶
要求
叶、咖啡、酒类爱好，包厢偏好
案例2
有一个客人在CHECK OUT的时候，发
现房间少一个水晶的烟盅，要客人赔偿。客
人坚持没打破也没拿走。了解的情况是这样
的，客人住了两天，负责昨天整理房间的服
务员说有清洗到，负责检查房间的楼层领班
也予以证实，但房间没有碎片，排除了客人
打破的可能。从现场看，客人也是个
SMOKER，因此基本断定是客人带走了。
区分客户群中的不同客户
按对企业的价值区分
营销理论的发展
关系营销：建立关系（relativity）、维持关系 （reaction）、增进关系（relationship）、商业化 关系（reward）。
2、CRM管理机制
3、CRM软件系统
第二节 客史档案
泰国曼谷东方饭店
以完善的客史档案体系著称。他们认为： 世界各地有超过20万人曾入住，只要每年 有十分之一的老客户光顾，酒店就会客满 。
√
√
√
如客房状况允许，提前/延迟入住/退房时间2小时
√
√
√
提供相当于基本积分20%的奖励积分
√
提供相当于基本积分40%的奖励积分
入住时如客房状况允许，免费升级至酒店可提供 的高一级客房
欢迎致意品
√
√
√
√
√
会员入住，生日当天赠送免费蛋糕券一张
第8章 文化营销
三、文化营销的涵义
传统的营销活动基本上是 以有形产品为中心的，而文化 营销是有意识地通过发现、甄 别、培养或创造某种核心价值 观念来达成企业经营目标的一 种营销形式。 文化营销，就是把文化融 入到营销理念中去，包含于营 销战略之中，成为具有全新意 识的营销。
传统营销活动的出发点与落脚点并不 是达到与消费者价值观念的认同，因此谈 不上文化营销。 尽管文化营销与传统的营销活动都重 视顾客的满意度，但两者的区别在于： 传统营销活动侧重于顾客对产品本身 一些属性的认同，如方便性、经济实惠等， 文化营销时则强调通过顺应和创造某 种价值观或价值观念的集合来达到某种程 度的满足感。
在现代市场中，随 着竞争的日趋激烈，企 业越来越重视企业文化 营销的实施，他们认识 到企业生存的秘密，不 在于它现在能够销售多 少产品，而在于它在顾 客的心目中树立了良好 的企业形象。
入境还得先问俗
通用食品公司曾挥霍数百万美元， 竭力向日本消费者兜售有包装的蛋糕 糊。等到该公司发现只有30%的日本 家庭有烤箱的事实时，公司的营销计 划已实施大半，陷于骑虎难下的境地。 克蕾丝牙膏在墨西哥使用美国式的广 告进行推销，一开始就败下阵来。因 为墨西哥人不相信或者根本不考虑预 防龋齿的好处，哪怕是符合科学道理 的广告宣传对他们也毫无吸引力。
吃一堑长一智，第二年春，这家鞋厂 了解到即墨县一带有一种风俗，每逢寒食 节，所有第一年结婚的新婚妇女都要给七 姑八姨每人送一双鞋。于是该厂马上组织 力量生产了四千双各种规格的布鞋，并赶 在清明节前几天发到即墨，结果不到一天 就销售一空。
民风习俗因地而异，各具特色，但消费 习俗却具有一定的稳定性。在消费习俗面 前，谁能掌握它，顺应消费习俗，让产品 地方化，是产品内在的魅力与市场外在的 条件相结合的一种重要方式，也是有效地 增强市场竞争实力的颇佳途径。(文化)
电子政务第八章
第八章 电子政务公共服务
* 第一节 电子政务与公共服务
三、电子政务与服务型政府的关系
电子政务是政府公共服务创新的首选模式。电子政务的 建设为公共服务的改革提供了新的机遇和平台，它顺应了政 府由管制型向管制—服务型的改变，体现了这一改变，并且 促进了这一改变。
没有公共服务就没有电子政务，电子政务的主要目标、最 主要和最积极的意义、主要功能、最佳状态都与公共服务有 关。
E-government
第八章 电子政务公共服务
* 第一节 电子政务与公共服务
五、电子政务公共服务的理念 ➢ 以公众为中心 ➢ 惠及所有人 ➢ 无处不在 ➢ 无缝整合
E-government
第八章 电子政务公共服务
* 第二节 客户关系管理思想在电子政务中的应用
一、客户关系管理思想概述
1、CRM是一种管理理念 CRM就是把客户视为企业最重要的资产，在企业文化同
电子政务
第八章 电子政务公共服务
* 第一节 电子政务与公共服务 * 第二节 客户关系管理思想在电子政务中的应用 * 第三节 电子政务一站式服务 * 第四节 政府门户网站
E-government
第八章 电子政务公共服务
本章重要概念
• 客户关系管理 (CRM) • “一站式”（One Stop”） •门户网站（Portal Site）
第八章 电子政务公共服务
* 第四节 政府门户网站
三、政府门户网站的功能
整合政府各机构的信息，使公民可及时、迅速及便捷 地取得政府信息； 整合公共服务，便于公民使用，提升服务质量。
➢ 服务导航功能 ➢ “一站式服务”功能 ➢ 网站群龙头功能 政府门户网站还应该具备功能完备的搜寻功能、个性化 服务功能和帮助系统。
智能客服使用手册
智能客服使用手册第1章产品概述 (5)1.1 产品介绍 (5)1.2 产品特点 (5)1.3 应用场景 (5)第2章安装与配置 (5)2.1 硬件安装 (5)2.2 软件安装 (5)2.3 系统配置 (5)2.4 网络配置 (5)第3章基本操作 (5)3.1 开机与关机 (5)3.2 登录与退出 (5)3.3 使用界面介绍 (5)第4章客户端设置 (5)4.1 客户端安装与登录 (5)4.2 客户端功能介绍 (6)4.3 客户端个性化设置 (6)第5章管理 (6)5.1 基本信息设置 (6)5.2 技能配置 (6)5.3 对话流程管理 (6)第6章知识库管理 (6)6.1 知识库概述 (6)6.2 知识库分类管理 (6)6.3 知识库内容维护 (6)第7章语音识别与合成 (6)7.1 语音识别设置 (6)7.2 语音合成设置 (6)7.3 语音识别与合成效果优化 (6)第8章人工干预与辅助 (6)8.1 人工干预策略配置 (6)8.2 人工辅助功能介绍 (6)8.3 人工干预与辅助操作 (6)第9章数据统计与分析 (6)9.1 数据统计指标 (6)9.2 数据可视化展示 (6)9.3 数据分析与报告 (6)第10章训练与优化 (6)10.1 训练方法 (6)10.2 优化策略与技巧 (6)10.3 持续优化与迭代 (6)第11章常见问题解答 (6)11.1 系统故障处理 (6)11.2 功能问题 (6)11.3 客户端使用问题 (7)第12章产品售后服务 (7)12.1 技术支持与培训 (7)12.2 产品保修与维修 (7)12.3 服务流程与联系方式 (7)第1章产品概述 (7)1.1 产品介绍 (7)1.2 产品特点 (7)1.3 应用场景 (7)第2章安装与配置 (8)2.1 硬件安装 (8)2.1.1 准备工具与材料 (8)2.1.2 安装步骤 (8)2.2 软件安装 (8)2.2.1 准备工作 (8)2.2.2 安装步骤 (9)2.3 系统配置 (9)2.3.1 BIOS设置 (9)2.3.2 系统设置 (9)2.4 网络配置 (9)2.4.1 有线网络配置 (9)2.4.2 无线网络配置 (9)第3章基本操作 (10)3.1 开机与关机 (10)3.1.1 开机 (10)3.1.2 关机 (10)3.2 登录与退出 (10)3.2.1 登录 (10)3.2.2 退出 (10)3.3 使用界面介绍 (10)3.3.1 桌面 (11)3.3.2 任务栏 (11)3.3.3 开始菜单 (11)3.3.4 窗口 (11)3.3.5 控制面板 (11)3.3.6 文件资源管理器 (11)第4章客户端设置 (11)4.1 客户端安装与登录 (11)4.1.1 与安装 (11)4.1.2 登录客户端 (11)4.2 客户端功能介绍 (11)4.2.2 消息中心 (12)4.2.3 通讯录 (12)4.2.4 应用市场 (12)4.2.5 设置 (12)4.3 客户端个性化设置 (12)4.3.1 主题皮肤 (12)4.3.2 消息提醒 (12)4.3.3 字体大小与样式 (12)4.3.4 界面布局 (12)4.3.5 快捷操作 (12)第5章管理 (12)5.1 基本信息设置 (12)5.2 技能配置 (13)5.3 对话流程管理 (13)第6章知识库管理 (14)6.1 知识库概述 (14)6.1.1 知识库的定义与作用 (14)6.1.2 知识库管理原则 (14)6.2 知识库分类管理 (15)6.2.1 按知识领域分类 (15)6.2.2 按知识类型分类 (15)6.2.3 按知识来源分类 (15)6.3 知识库内容维护 (15)6.3.1 知识采集 (15)6.3.2 知识审核 (16)6.3.3 知识更新 (16)第7章语音识别与合成 (16)7.1 语音识别设置 (16)7.1.1 语音识别技术概述 (16)7.1.2 语音识别框架选择 (16)7.1.3 语音数据准备 (16)7.1.4 特征提取 (16)7.1.5 模型训练与解码 (16)7.2 语音合成设置 (16)7.2.1 语音合成技术概述 (17)7.2.2 语音合成框架选择 (17)7.2.3 文本预处理 (17)7.2.4 声学模型训练 (17)7.2.5 声码器配置 (17)7.3 语音识别与合成效果优化 (17)7.3.1 数据增强 (17)7.3.2 模型融合 (17)7.3.3 模型压缩与优化 (17)第8章人工干预与辅助 (17)8.1 人工干预策略配置 (17)8.1.1 策略配置原则 (18)8.1.2 策略配置方法 (18)8.2 人工辅助功能介绍 (18)8.2.1 智能提示 (18)8.2.2 数据筛选 (18)8.2.3 信息推送 (18)8.2.4 在线帮助 (18)8.3 人工干预与辅助操作 (19)8.3.1 操作权限管理 (19)8.3.2 数据审核与修改 (19)8.3.3 系统监控与预警 (19)8.3.4 用户培训与支持 (19)第9章数据统计与分析 (19)9.1 数据统计指标 (19)9.1.1 用户数据指标 (19)9.1.2 行为数据指标 (19)9.1.3 业务数据指标 (19)9.2 数据可视化展示 (20)9.2.1 折线图 (20)9.2.2 柱状图 (20)9.2.3 饼图 (20)9.2.4 散点图 (20)9.3 数据分析与报告 (20)9.3.1 数据分析方法 (20)9.3.2 数据分析报告撰写要点 (20)第10章训练与优化 (21)10.1 训练方法 (21)10.1.1 监督学习 (21)10.1.2 强化学习 (21)10.1.3 迁移学习 (21)10.2 优化策略与技巧 (21)10.2.1 数据预处理 (21)10.2.2 模型调优 (22)10.2.3 算法优化 (22)10.3 持续优化与迭代 (22)第11章常见问题解答 (22)11.1 系统故障处理 (22)11.1.1 如何判断系统是否出现故障？ (22)11.1.2 遇到系统故障应如何处理？ (22)11.1.3 如何预防系统故障？ (23)11.2 功能问题 (23)11.2.2 功能下降的原因有哪些？ (23)11.2.3 如何提高功能？ (23)11.3 客户端使用问题 (23)11.3.1 如何解决客户端连接服务器失败的问题？ (23)11.3.2 客户端软件运行缓慢，如何处理？ (24)11.3.3 如何在客户端进行软件更新？ (24)第12章产品售后服务 (24)12.1 技术支持与培训 (24)12.1.1 技术支持 (24)12.1.2 培训服务 (24)12.2 产品保修与维修 (24)12.2.1 保修政策 (25)12.2.2 维修服务 (25)12.3 服务流程与联系方式 (25)12.3.1 服务流程 (25)12.3.2 联系方式 (25)好的，以下是一份智能客服使用手册的目录结构：第1章产品概述1.1 产品介绍1.2 产品特点1.3 应用场景第2章安装与配置2.1 硬件安装2.2 软件安装2.3 系统配置2.4 网络配置第3章基本操作3.1 开机与关机3.2 登录与退出3.3 使用界面介绍第4章客户端设置4.1 客户端安装与登录4.3 客户端个性化设置第5章管理5.1 基本信息设置5.2 技能配置5.3 对话流程管理第6章知识库管理6.1 知识库概述6.2 知识库分类管理6.3 知识库内容维护第7章语音识别与合成7.1 语音识别设置7.2 语音合成设置7.3 语音识别与合成效果优化第8章人工干预与辅助8.1 人工干预策略配置8.2 人工辅助功能介绍8.3 人工干预与辅助操作第9章数据统计与分析9.1 数据统计指标9.2 数据可视化展示9.3 数据分析与报告第10章训练与优化10.1 训练方法10.2 优化策略与技巧10.3 持续优化与迭代第11章常见问题解答11.1 系统故障处理11.2 功能问题第12章产品售后服务12.1 技术支持与培训12.2 产品保修与维修12.3 服务流程与联系方式第1章产品概述1.1 产品介绍本产品是一款集创新科技与实用性为一体的优质选择，致力于为广大消费者提供更加便捷、高效的生活体验。
电子商务法与案例分析 第8章 移动电子商务法律规范
8.2移动电子商务的参与方
从移动电子商务参与方的相互关系图（见图8-2）可以看出，移动电子商务相 关方主要包括移动用户、移动终端生产商、移动通信运营商、平台服务商、服 务或内容提供商和软件生产商。
移动终端设备指能够供个人直接使用的移动通信设备，如手机、平板计算机。 移动终端设备制造商的主要职能是开发和推广移动终端设备。
引导案例——微信商城“高额返现”千余用户被骗
腾讯微信团队回应称，微信提供的是连接服务的能力，大众常见的所谓售卖行 为和交易事实上并不是在微信上完成的，而是各个应用借助微信的连接能力实 现的扩展，每个账号都是独立的个体。但腾讯反对任何违法违规行为在微信平 台出现，并通过后台风控体系持续优化，不断加强审计风控能力，也会配合相 关执法对违法违规行为进行严厉打击。自2015年12月13日至今，已经处理欺 诈封号超过10万个。鉴于近期用户反映的问题，微信将严格限制返利类商户接 入，甚至会拒绝其使用平台接口。同时，提醒用户，不要相信任何天上掉馅饼 的事情，以免上当受骗。
8.3移动电子商务经营活动的法律规范
互联网应用商店服务提供者应当对应用程序提供者进行真实性、安全性、合法 性等审核，建立信用管理制度，并向所在地省、自治区、直辖市互联网信息办 公室分类备案；督促应用程序提供者保护用户信息，完整提供应用程序获取和 使用用户信息的说明，并向用户呈现；督促应用程序提供者发布合法信息内容， 建立健全安全审核机制，配备与服务规模相适应的专业人员；督促应用程序提 供者发布合法应用程序，尊重和保护应用程序提供者的知识产权。
8.1移动电子商务的概念与分类
（1）方便：用户在需要时能够随时访问电子商务网站，因此能够在任何时间、 任何地点进行电子商务交易和支付。
自考现代企业管理 客户服务管理自考重点
关于单选和多选请下载例年试题客户服务管理重点第一章客户服务概述客户需要：需要是指对某一种目标的渴求或欲望。
客户需要是指客户对某种产品和服务的需求和渴望。
客户需要呈现以下一些特征：1.包括物质需要和精神需要，渴求获得服务产品，是物质需要；希望得到产品服务，是精神需要，两者结合，密不可分，统一于一体，构成客户需要。
2.通过交换而得以满足。
人们通过自己的劳动或实践，引起客观世界的变化，创造出能满足人们所需要的对象。
并且，是通过交换与分配实现个体的需要。
3.通过客户服务形式而实现满足。
客户需要就需求而言，客户是主导者，就满足需要而言，企业是主导者。
客户与企业，买方与卖方，其关系通过客户服务形式得以合理确立。
4.受到一定社会生活条件的影响。
人的需要是在一定社会生活条件下形成的，其内容也随着社会生活条件的变化而变化。
社会生活条件包括社会体制，社会地位，职业生活水平环境等。
客户服务的标准1.对客户表示热情，尊重和关注。
优质服务首先是个态度问题，要求对客户表现出热情，尊重和关注。
2.帮助客户解决问题客服人员解决问题的能力是客户服务的根本，要做到优质服务，企业就必须能够帮助客户解决问题，因为作为客户，当然希望服务人员能够有很好的服务态度。
3.迅速响应客户需求客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有天壤之别。
4.始终以客户为中心有时客户利益与企业的利益发生冲突时，或者客户提出一些看似不太合理的要求，这是考验企业和服务人员的服务观念的时候始终以客户为中心不是口号，而是行动。
5.持续提供优质服务提供一时的客户服务并不难，而始终保持稳定的服务质量则非常困难，当企业能够持续提供优质的服务时，它就能够逐步获得一种服务品质的竞争优势。
6.设身处地为客户着想设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。
7.提供个性化服务现在客户都需要的是一种个性化服务，客户总是希望自己得到特殊的对待。
你只有提供不同凡响的个性化，快速响应和超值服务，才能令客户欣喜并留下深刻印象。
服装行业个性化定制服务流程设计
服装行业个性化定制服务流程设计第一章定制服务前期准备 (3)1.1 市场调研与分析 (3)1.1.1 市场环境分析 (3)1.1.2 竞品分析 (3)1.1.3 消费者需求分析 (3)1.2 客户需求收集与整理 (3)1.2.1 确定客户群体 (3)1.2.2 收集客户需求 (3)1.2.3 整理客户需求 (3)1.3 定制服务策略制定 (4)1.3.1 定制服务定位 (4)1.3.2 服务内容规划 (4)1.3.3 价格策略制定 (4)1.3.4 营销推广策略 (4)1.3.5 供应链管理 (4)第二章客户型数据采集 (4)2.1 客户体型数据测量 (4)2.1.1 准备工作 (4)2.1.2 测量项目 (4)2.1.3 测量方法 (5)2.1.4 复测与确认 (5)2.2 数据录入与存储 (5)2.2.1 数据录入 (5)2.2.2 数据存储 (5)2.3 数据分析与处理 (5)2.3.1 数据清洗 (5)2.3.2 数据整合 (5)2.3.3 数据分析 (5)2.3.4 数据应用 (5)第三章设计方案制定 (6)3.1 设计风格选择 (6)3.2 设计元素搭配 (6)3.3 设计方案确认 (6)第四章材料与工艺选择 (7)4.1 材料选择与采购 (7)4.2 工艺流程制定 (7)4.3 工艺质量把控 (8)第五章样品制作与调整 (8)5.1 样品制作 (8)5.2 样品评审与调整 (9)5.3 样品确认 (9)第六章生产制造 (9)6.1 生产计划制定 (9)6.1.1 需求分析 (9)6.1.2 生产资源评估 (9)6.1.3 生产任务分配 (10)6.1.4 生产周期安排 (10)6.1.5 生产计划调整 (10)6.2 生产进度控制 (10)6.2.1 生产进度监控 (10)6.2.2 生产异常处理 (10)6.2.3 生产协调与沟通 (10)6.2.4 生产计划调整与优化 (10)6.3 质量检验与把控 (10)6.3.1 原材料检验 (10)6.3.2 半成品检验 (10)6.3.3 成品检验 (11)6.3.4 质量问题处理 (11)6.3.5 质量改进 (11)第七章物流配送与售后 (11)7.1 物流配送安排 (11)7.1.1 物流配送原则 (11)7.1.2 物流配送流程 (11)7.1.3 物流配送注意事项 (11)7.2 售后服务政策 (11)7.2.1 售后服务范围 (11)7.2.2 售后服务承诺 (12)7.3 售后服务实施 (12)7.3.1 售后服务流程 (12)7.3.2 售后服务注意事项 (12)第八章客户体验与反馈 (12)8.1 定制服务体验调查 (12)8.2 客户满意度分析 (13)8.3 持续改进与优化 (13)第九章市场推广与品牌建设 (14)9.1 市场推广策略 (14)9.2 品牌形象塑造 (14)9.3 品牌传播与推广 (14)第十章信息管理与系统维护 (15)10.1 信息管理平台建设 (15)10.1.1 平台架构设计 (15)10.1.2 功能模块划分 (15)10.1.3 技术选型 (15)10.2 系统安全与维护 (15)10.2.1 数据安全 (16)10.2.2 系统安全 (16)10.2.3 系统维护 (16)10.3 数据分析与优化 (16)10.3.1 数据收集与整理 (16)10.3.2 数据挖掘与分析 (16)10.3.3 优化策略制定与实施 (16)第一章定制服务前期准备科技的进步和消费者个性化需求的日益增长，服装行业个性化定制服务逐渐成为市场发展的新趋势。
消费者行为学课件20120903第8章
三、思维体验 思维体验是指人们通过运用自己的智力，创造 性地获得认识和解决某个问题的体验。 思维体验使得消费者在惊奇、计谋和诱惑的引 发之下而产生了统一或各样的想法。 思维体验通常有两种方式：收敛思维体验和发 散思维体验。
<1>收敛思维体验：思路集中 <2>发散思维体验：拓宽思维、集思广益。体现了脑力 激荡的过程
第8章 消费者体验心理与行为
8.1 8.2 8.3 8.4
体验与体验经济 消费者体验的心理基础 消费者体验行为分类 体验营销
本章重点：
了解体验经济的兴起； 认识体验经济时代的消费者需求特征； 认识消费者体验的心理基础； 掌握消费者体验行为分类；
掌握体验营销的含义及模式。
8.1 体验与体验营销
8.2 消费者体验的心理基础
（五种客户体验）：sense、feel、think、act、relate
一、感觉体验 视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉---刺激—购买欲 望 二、感受体验 也可称之为情感体验。 感受体验主要产生于消费过程之中。根据感受的 程度不同，可以将感受体验划分为相对轻微的情 绪体验和强烈的情感体验两大类。
挑战
固定网络并没有太 多的额外服务，多 数用户都只是在按 月或者按季度缴纳 电话费或者宽带服 务费的时候，才去 中国电信的营业网 点，用户对其营业 网点的需求没有对 移动运营商那么高 由于固定电话 机的低附加值 和同质化特 点，固网运营 时代，中国电 信并不需要大 规模营销通信 终端
存 在的问题
营 业厅关键环节 提 升 营 业 厅 经 济 效 益
二、体验经济的兴起 体验经济，是指企业以服务为重心，以商品为素 材，为消费者创造出值得回忆的感受的一种经济 形态。 兴起：农业经济、工业经济、服务经济、体验经济 兴起的原因：①经济形态演进
旅游业客户关系管理指南
旅游业客户关系管理指南第1章客户关系管理基础 (4)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (4)1.2 旅游业客户关系管理的特点与挑战 (4)1.3 客户关系管理系统的功能与架构 (5)第2章客户分析与细分 (5)2.1 客户数据收集与管理 (5)2.1.1 数据来源 (5)2.1.2 数据收集方法 (6)2.1.3 数据管理 (6)2.2 客户数据分析方法 (6)2.2.1 描述性分析 (6)2.2.2 关联分析 (6)2.2.3 聚类分析 (6)2.3 客户细分策略与实施 (6)2.3.1 细分维度 (6)2.3.2 细分方法 (7)2.3.3 细分策略实施 (7)第3章客户满意度管理 (7)3.1 客户满意度调查方法 (7)3.1.1 问卷调查法 (7)3.1.2 访谈法 (7)3.1.3 焦点小组法 (7)3.1.4 在线评论分析 (7)3.2 客户满意度评价指标 (7)3.2.1 旅游产品质量 (8)3.2.2 服务态度 (8)3.2.3 价格合理性 (8)3.2.4 行程安排 (8)3.2.5 额外服务 (8)3.3 提升客户满意度的策略与措施 (8)3.3.1 完善旅游产品与服务 (8)3.3.2 提高从业人员素质 (8)3.3.3 加强价格管理 (8)3.3.4 优化行程安排 (8)3.3.5 创新服务模式 (8)3.3.6 加强客户关系管理 (8)3.3.7 建立健全售后服务体系 (8)第4章客户忠诚度管理 (8)4.1 客户忠诚度的重要性 (8)4.1.1 提高客户留存率 (9)4.1.2 增加客户生命周期价值 (9)4.1.4 增强企业竞争力 (9)4.2 客户忠诚度评价指标 (9)4.2.1 客户满意度 (9)4.2.2 客户留存率 (9)4.2.3 客户重复购买率 (9)4.2.4 客户推荐指数 (9)4.3 提升客户忠诚度的策略与方法 (9)4.3.1 提供优质的产品和服务 (10)4.3.2 个性化服务 (10)4.3.3 客户关系维护 (10)4.3.4 客户反馈与改进 (10)4.3.5 培养客户信任 (10)4.3.6 增加客户参与度 (10)4.3.7 优化客户服务流程 (10)4.3.8 员工培训与激励 (10)第5章客户服务与支持 (10)5.1 客户服务渠道的构建与管理 (10)5.1.1 客户服务渠道的分类与选择 (10)5.1.2 客户服务渠道的管理策略 (11)5.2 多元化客户服务方式 (11)5.2.1 个性化服务 (11)5.2.2 主动服务 (11)5.2.3 全程服务 (11)5.2.4 跨界合作 (11)5.3 客户投诉处理与持续改进 (11)5.3.1 投诉受理与处理 (11)5.3.2 投诉原因分析 (11)5.3.3 持续改进措施 (12)第6章客户关系营销策略 (12)6.1 关系营销的理论基础 (12)6.1.1 顾客关系生命周期理论 (12)6.1.2 顾客价值理论 (12)6.1.3 社会交换理论 (12)6.2 旅游业关系营销策略制定 (12)6.2.1 确定目标客户群体 (12)6.2.2 建立客户数据库 (12)6.2.3 设计关系营销活动 (13)6.2.4 强化客户沟通与互动 (13)6.3 关系营销的实施与评估 (13)6.3.1 关系营销的实施 (13)6.3.2 关系营销的评估 (13)第7章社交媒体与客户关系管理 (13)7.1 社交媒体在旅游业的应用 (13)7.1.2 客户互动与沟通 (14)7.1.3 营销推广与渠道拓展 (14)7.1.4 信息发布与舆论监控 (14)7.2 社交媒体客户关系管理策略 (14)7.2.1 明确目标客户群体 (14)7.2.2 制定内容策略 (14)7.2.3 优化互动体验 (14)7.2.4 构建粉丝社群 (14)7.2.5 数据分析与营销决策 (14)7.3 社交媒体营销案例分析 (15)7.3.1 案例一：某旅游企业微博营销 (15)7.3.2 案例二：某在线旅游平台小程序推广 (15)7.3.3 案例三：某景区抖音短视频营销 (15)7.3.4 案例四：某旅行社直播营销 (15)第8章客户关系管理技术与工具 (15)8.1 客户关系管理系统的选型与实施 (15)8.1.1 确定业务需求 (15)8.1.2 系统选型 (15)8.1.3 系统实施 (16)8.2 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用 (16)8.2.1 客户细分 (16)8.2.2 客户行为分析 (16)8.2.3 客户满意度调查 (16)8.2.4 预测客户流失 (16)8.3 云计算与客户关系管理 (16)8.3.1 数据存储与共享 (16)8.3.2 节约成本 (17)8.3.3 灵活性与可扩展性 (17)8.3.4 系统稳定性与安全性 (17)第9章客户关系管理团队建设与培训 (17)9.1 客户关系管理团队的组织架构 (17)9.1.1 团队层级结构 (17)9.1.2 团队部门设置 (17)9.2 客户关系管理人员的技能要求 (18)9.2.1 沟通与协调能力 (18)9.2.2 客户服务技能 (18)9.2.3 数据分析能力 (18)9.2.4 市场营销知识 (18)9.3 客户关系管理培训与绩效评估 (18)9.3.1 培训 (18)9.3.2 绩效评估 (18)第10章客户关系管理未来发展趋势 (18)10.1 智能化客户关系管理 (18)10.2 大数据在客户关系管理中的应用 (19)10.3 跨界合作与客户关系管理创新 (19)第1章客户关系管理基础1.1 客户关系管理的定义与重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种战略性的企业理念，强调企业与客户建立长期、稳定的关系，通过对客户信息进行整合、分析和利用，提高企业对客户的理解，优化客户服务流程，提升企业盈利能力。
旅游行业个性化定制与预订系统解决方案
旅游行业个性化定制与预订系统解决方案第一章引言 (2)1.1 项目背景 (2)1.2 目标定位 (3)1.3 研究意义 (3)第二章个性化定制与预订系统概述 (3)2.1 个性化定制的概念与特点 (3)2.1.1 概念 (3)2.1.2 特点 (3)2.2 预订系统的功能与作用 (4)2.2.1 功能 (4)2.2.2 作用 (4)2.3 个性化定制与预订系统的发展趋势 (4)第三章个性化需求分析 (5)3.1 用户需求调研 (5)3.2 需求分类与优先级 (5)3.3 需求实现策略 (5)第四章个性化定制策略 (6)4.1 定制流程设计 (6)4.2 定制服务内容 (6)4.3 定制方案评估 (7)第五章预订系统架构设计 (7)5.1 系统框架 (7)5.2 技术选型 (7)5.3 系统模块划分 (8)第六章用户界面设计 (8)6.1 界面布局与风格 (8)6.1.1 界面布局 (9)6.1.2 界面风格 (9)6.2 交互设计 (9)6.2.1 交互逻辑 (9)6.2.2 交互元素 (9)6.3 用户体验优化 (9)6.3.1 导航优化 (9)6.3.2 信息呈现 (9)6.3.3 反馈与帮助 (10)第七章数据管理与分析 (10)7.1 数据收集与处理 (10)7.1.1 数据收集方法 (10)7.1.2 数据处理流程 (10)7.1.3 数据质量控制 (10)7.2 数据挖掘与分析 (11)7.2.1 数据挖掘方法 (11)7.2.2 数据分析方法 (11)7.3 数据可视化 (11)第八章系统安全与稳定性 (11)8.1 安全策略 (11)8.1.1 物理安全 (11)8.1.2 数据安全 (12)8.1.3 网络安全 (12)8.2 稳定性保障 (12)8.2.1 系统架构 (12)8.2.2 系统监控 (12)8.2.3 硬件设备 (12)8.2.4 软件维护 (12)8.3 灾难恢复与备份 (12)8.3.1 数据备份 (12)8.3.2 灾难恢复计划 (13)第九章系统实施与测试 (13)9.1 实施计划 (13)9.1.1 实施目标 (13)9.1.2 实施阶段 (13)9.1.3 实施步骤 (14)9.2 测试策略 (14)9.2.1 测试目标 (14)9.2.2 测试方法 (14)9.2.3 测试流程 (14)9.3 优化与调整 (15)9.3.1 优化目标 (15)9.3.2 优化策略 (15)9.3.3 调整计划 (15)第十章项目总结与展望 (15)10.1 项目成果总结 (15)10.2 存在问题与不足 (16)10.3 未来发展展望 (16)第一章引言1.1 项目背景社会经济的快速发展，旅游产业作为国民经济的重要组成部分，其增长速度日益加快。
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例子：澳大利亚圣乔治银行（St. George’s
Bank）ATM机会记住客户的常规交易，下次 插卡进入ATM时，第一个菜单目录会给你提 供常规现金提取账户和收据偏好。不仅为银 行客户提供更快、更方便的服务，而且更有 效使用ATM，因为客户队列会更快通过它。
规模定制的类型
20
适应性定制者（adaptive customizers）
❖ 提供标准的产品，客户可以自己改变。如衣服的尺 寸。
化妆式定制者（cosmetic customizers）
❖ 对不同客户提供不同产品。如含名字的产品。
第8章 客户个性化
IDIC模型
2
I
识别客户（Identify）
D
区分客户（ Differentiate ）
I
客户互动（ Interactive ）
C
客户定制（ Customize）
案例 Dell：倾听客户声音
3
提前一个月预定 楼层、电梯、餐厅 位置、菜单 生日贺卡
内容提要
4
一、客户个性化过程 二、规模定制 三、规模定制的实现方式 四、技术加速规模定制
7
不同客户能够给企业带来的价值存在很
大的差异。企业应当能够区分高价值客
户和低价值客户。
3、弄清企业的优势和劣势
8
基于资源的理论，不同企业所拥有的资
源千差万别，并且所拥有的资源都是有 限的，因此企业无法满足所有客户的需 求，而只能满足某一部分客户的需求。
企业在试图满足客户需求之前，必须弄
清楚自身所拥有的优势和劣势，扬长避 短。
规模定制的运作
17
产品
融入标准化模块
细节设计 主账户
状态 月度账单
每周交付
雇员培训
特别定价
电子支付 用FedEx
交付
细节设计 支付所需
服务 扩展条款
次日空运
免费运输
运到相应 地址
产品和服务
雇员培训 月度账单
免费运输
用FedEx 交付
……客户配置模块 越多，定制能力越大
规模定制的例子
18
信用卡公司对其信用卡进行规模定制：
规模定制的实质
16
规模定制实际做的不是定制，而是配置。
规模定制对于一个产品和相关服务、支付选
择、支付计划和类似的东西事先生产几十甚 至几百个模块，然后基于单个客户的需要， 企业把不同模块放在一起而得到成千甚至成 百万可能的产品配置。
当企业要实施规模定制并将其供应模块化时
，必须理解如何联合、连接、删除或加入其 产品或服务的所有构成要素。
4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户 9
面对多样化的客户，企业需要综合考虑客户需求、价值及自身
状况，来决定为客户提供哪种产品和服务。
对那些能够为企业带来高价值，企业的资源和能力能够满足其
需求的客户，是企业重点选择和维护的客户。
虽然有些客户有价值，能够为企业带来丰厚的利润，但企业由
于受到自身资源、能力的限制难以为其提供所需的产品和服务 ，这些客户是企业在未来恰当时机选择的客户。
群体之中，依然存在需求和价值的差异 。企业可以根据客户价值和需求差异大 小，实施不同的营销模式。
企业营销模式选择
12
大 客 客 户 价 值 大 小小
C 频次营销
D 定制营销
B 大众市场
营销
A 放弃
低
高
客户需求个性化程度
不同的营销模式
13
对于无法为企业带来丰厚的利润，但是又具有个性化
需求的客户，企业不应将其作为目标客户群体，需要 放弃。
❖ 提供10种不同的利率； ❖ 5种不同的年费结构； ❖ 4种不同形状的卡片设计。
200种信用卡 的19个不同 的产品模块
窗户生产者：
❖ 5个不同的框形； ❖ 10种不同的玻璃； ❖ 3个强度等级； ❖ 12种画面。
配置1800个不同 窗子的30个模块
服务的规模定制
19
当规模定制用于服务时，相似的成本下降也
对于那些企业很容易满足其需求，但是不能为企业带来高价值
的客户，企业有两种选择：一是不对其投入大量的资源，维持 目前的状态；二是针对这些客户的需求，开展相应的营销活动 ，将这些客户转变成为能够为企业带来高价值的客户。
对那些企业现有的资源和能力难以满足其需求，同时又不能为
企业创造高价值的客户，则不应当将其列入企业的客户群体。
二、规模定制
15
1987年，史丹·戴维斯（Stan Davis）在其开创
性著作《完美未来》（Future Perfect）一书中 首次定义规模定制，即在规模基础上交付定 制产品。
规模定制是商品和服务的批量性大规模生产
。
规模定制的原理不仅仅限于物质产品，也适
用于服务和交流的定制。对一些客户，用个 性化服务和交流单独对待可能比用独特定制 产品对待更重要。
❖ 所谓定制营销是指企业根据每一个客户的不同需求，单独设 计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
客户个性化的问题
14
如果每个互动和交易必须作为对单个客
户的定制供应而单独设计，对不同客户 进行不同处理就会特别昂贵。怎么才能 兼顾客户的个性化和成本之间的平衡呢 ？
用信息技术来改善和流线化生产和服务
的交付过程，企业能够以低成本和更有 效的方式对不同客户单独提供不同产品 和服务。这种技术叫做规模定制（mass customization）。
对于具有相似需求而又无法为企业带来高额回报的客
户，企业可以采取大众营销方式。
对有相似需求又能够给企业带来高价值的客户群体，
企业可以采取频次营销的方式。
❖ 所谓频次营销，是指企业采用一定的手段鼓励客户多次购买 本企业的产品，以提升销量。
对能够为企业创造高价值但是有不同需求的客户，企
业应当实施定制营销的方式。
一、客户个性化过程
5
1、识别客户个性化需求
6
需求是指客户有能力实现的、对某一产
品或服务的渴求。
随着人们消费水平的提高和网络技术的
广泛应用，人们的生活方式发生了深刻 的变化，越来越追求需求的个性化。
企业不仅需要了解客户普遍的、共同的
需求，更重要的是需要掌握不同客户的 个性化需求。
2、分析客户价值差异
企业对客户的选择模式
10
优பைடு நூலகம்
企业 综合 能力 与客 中 户需 求的 匹配 程度
劣
C 消极选择
A 重点选择
D 放弃选择
B 择机选择
中
优
客户价值分析
5、实施不同的营销模式
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企业在将客户区分为不同的群体之后，
结合客户的特征，可以设计和制定与客 户互动的策略以及生产相应的产品和服 务。
在企业选定的、希望满足其需求的客户