酒店前台接待考核试(卷子) (2)

前台接待考核试题

一、填空题（20分）

1、本店客房共有＿＿间包房？其中中型包房有＿＿间。

2、服务员要做到“三轻”是指＿＿、＿＿、＿＿。

3、接听电话时应在铃响＿秒内拿起听筒，先＿＿，然后＿＿＿，切记出现“＿＿”

字。

4、站姿要＿＿＿、＿＿＿，身体重心放在两脚之间，目光平视，嘴微闭，＿＿＿

＿，双脚呈＿＿字型，＿＿握住＿＿手掌，自然放于＿＿。

5、前台必须有两人站岗，如因领位离开时下一位应。

二、选择题（10分）

1、总台的主要任务是推销包房，这个过程也是个（），这个过程的结束不是

客人订房为标志，而是以客人付账，满意而去，下次再来为标准。

A.推销过程

B.促销过程

C.服务过程

D.直销过程

2、在餐区和接待台说话要（）不可（）。

A.轻，大声喧哗

B.温柔，卿卿我我

C.大声，窃窃私语

D.有艺术，无理取闹

3、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。

A.就进坐下

B.婉言谢绝

C.坐在沙发上

D.坐在床上

4、站在能看见休息区客人位置的员工，要负责（）

A.直接按预订登记

B.跟客人再次确认包房

C.跟踪为休息区域客人倒水

D.随便客人

5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（）。

A．侧让一旁 B.主动问候并侧让一旁

C.直接走过去

D.注释对方

6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是( ).

A.抢救客人

B.救火

C.迅速逃生

D.按消防规程行动

7、服务员正在接听电话，而客人前来时应( ).

A.不予理睬

B.礼貌示意，尽快结束通话并致歉

C.让客人等候

D.立即挂断电话

8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（）。

A.计入客人账单

B.加倍计入客人账单

C.向客人索赔

D.加倍向客人索赔

9、下列不属于前台职能的是（）

A.预订客房

B.控制房态

C.建立客史档案

D.整理房间

10、饭店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（）。

A.服务特色

B.经济效益

C.档次水平

D.服务水平

三、判断题（10分）

1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（）。

2、接待台最多不可超过两人（）。

3、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（）

4、如有客人来访，要见保密的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。（）

5、坐在接待台的人，如有客人或领导经过时，应及时起立。（）

6、遇到客人要与你聊天时可以陪客人聊天。( )

7、电器着火时可以用水进行扑救。（）

8、对客人提出的问题不能使用“我不知道”或“我不懂”等词语去答复客人。（）

9、酒店向客人提供的主要产品是服务.( )

10、优质服务=规范服务+超常服务。（）

四、简答题（60分）

1、酒店有哪些服务消费项目及地点

2、写出点菜注意事项。

3、现酒店有哪几种房间类型，请写出各种房型的基本特点。

4、请写出各类房型的散客价及协议价。

5、当客人向你投诉时你该怎么办？

6、对讲机使用标准是哪些？