麦当劳客户关系管理共28页
餐饮店的客户关系管理技巧
餐饮店的客户关系管理技巧作为餐饮业的从业者，客户关系管理起着至关重要的作用。
建立良好的客户关系不仅有助于提高客户的满意度，还能够为餐馆赢得口碑和忠诚度。
下面将介绍一些餐饮店的客户关系管理技巧。
一、了解客户需求了解客户的需求对于餐饮业非常重要。
餐馆可以通过以下方式来了解客户的需求：1. 建立客户数据库，记录客户的偏好、兴趣以及消费习惯。
2. 定期向客户发送调查问卷或者进行电话访谈，了解他们的意见和建议。
3. 在餐馆中设置意见箱或者餐后评价表，方便客户随时提供反馈。
二、个性化服务提供个性化的服务是留住客户的关键。
餐馆可以通过以下方式来实施个性化服务：1. 用客户的名字称呼他们，让客户感受到尊重和重视。
2. 根据客户的喜好和饮食习惯提供专属的菜单推荐。
3. 给客户送上小礼物或者优惠券，以表达对他们的关心和感谢。
三、加强沟通良好的沟通能够帮助建立与客户的关系。
餐馆可以通过以下方式加强与客户的沟通：1. 在社交媒体上与客户互动，回复评论和提问。
2. 定期发送电子邮件或者短信，向客户介绍新菜品或者特别活动。
3. 在餐馆中设置客服台或者客户咨询电话，及时解答客户的问题和疑虑。
四、处理投诉处理投诉是客户关系管理中重要的一环。
餐馆应该采取以下措施来处理客户的投诉：1. 对客户的投诉给予充分的重视，及时采取措施解决问题。
2. 向客户道歉，并提供合理的解决方案或者补偿措施。
3. 向客户说明问题已经得到解决，并对类似问题进行改进，避免再次发生。
五、培养员工在客户关系管理中，培养员工的重要性不可忽视。
餐馆应该：1. 为员工提供培训，使他们了解如何与客户进行有效的沟通和互动。
2. 鼓励员工积极主动地提供帮助和服务，提高服务质量。
3. 设立奖励机制，激励员工提供卓越的客户服务。
总结：餐饮店的客户关系管理技巧涉及到了解客户需求、个性化服务、加强沟通、处理投诉以及培养员工等方面。
通过有效的客户关系管理，餐馆能够提高客户的满意度，增加重复消费和口碑传播，从而提升业绩和竞争力。
麦当劳顾客关系管理
麦当劳顾客关系管理麦当劳作为全球知名的快餐连锁品牌，在顾客关系管理方面有着独特的方法和策略。
本文将从以下几个方面探讨麦当劳的顾客关系管理：一、了解顾客需求麦当劳通过市场调研、顾客调查和数据分析等方式，深入了解顾客的需求和偏好。
例如，通过分析顾客在麦当劳的购买记录和消费习惯，可以得出顾客对哪些产品更感兴趣，哪些时间段是顾客最常光顾的时间等等。
这些信息有助于麦当劳优化产品和服务，提高顾客满意度。
二、提供个性化服务为了满足不同顾客的需求，麦当劳提供个性化的服务。
例如，针对残障人士提供无障碍设施和服务，为素食者提供专门的菜单选择，为繁忙的上班族提供外卖服务等。
这些个性化的服务使得麦当劳能够满足不同类型顾客的需求，提高顾客忠诚度。
三、建立会员制度麦当劳通过建立会员制度，为顾客提供积分累积、兑换礼品、优惠券等福利。
这种会员制度有助于提高顾客的忠诚度和购买频率。
同时，麦当劳还会根据会员的消费记录和偏好，提供个性化的推荐和优惠信息，提高顾客的满意度和购买体验。
四、保持与顾客的沟通麦当劳通过多种渠道与顾客保持沟通，例如在社交媒体上发布新品信息和活动预告，通过电子邮件向会员发送电子杂志和促销信息，以及在餐厅内设置意见箱和投诉电话等。
这些沟通渠道有助于麦当劳及时了解顾客的需求和反馈，进而改进产品和服务。
五、持续优化顾客体验麦当劳通过不断优化顾客体验，提高顾客满意度。
例如，在餐厅内设置免费Wi-Fi和充电设施，为顾客提供舒适的用餐环境；推出健康菜单和营养信息，满足顾客对健康饮食的需求；以及在餐厅内举办亲子活动和社区活动等，增强与顾客之间的互动和联系。
这些措施有助于提高顾客对麦当劳的忠诚度和购买频率。
六、利用技术手段提升效率麦当劳还通过引入先进的技术手段，提高服务效率和质量。
例如，在餐厅内使用自助点餐系统和移动支付等方式，减少顾客等待时间；以及通过供应链管理和物流配送系统，确保食材的新鲜和食品的安全。
这些技术手段的应用有助于提升麦当劳的服务质量和效率，提高顾客满意度。
麦当劳员工的沟通与管理.doc
麦当劳员工的沟通与管理在麦当劳工作，最基本的是了解公司——了解公司的理念和政策，了解工作伙伴，了解各种平常的制度，积极学习和寻觅更好工作的方法。
麦当劳最崇尚的是“坚毅”，用麦当劳总裁克罗克的话来概括：“世上没有东西可取代坚毅的地位；才华不能，有才能而失败者比比皆是；天才不能，才华横溢又毫无进取者众多；单靠教育不能，受过教育但潦倒毕生者充斥世间；唯有坚毅与果敢者能够无所不能，得到成功。
”麦当劳文化还包括很多，例如QSC＆V，即企业最重视的质量、服务、清洁和物超所值，这是餐饮业最受顾客重视的部份；向顾客提供100%的满意，尽可能满足顾客的一些特殊要求；在内部员工交换上，不论是普通员工还是管理组成员，大家都是同等的，夸大“沟通、调和和合作”，成心见可以随时和管理组沟通。
1、奖罚分明公司的政策，是严格而且赏罚分明。
奖，对工作积极的员工，对成绩突出的或进步较快的员工，有各种不同的嘉奖；罚，对违反公司政策、做出有损公司形象的事情的员工，也有相应的惩罚措施。
被开除的缘由今天是周六，有员工餐饮，我有一个好哥们要吃饭，让我给他做一个巨无霸。
我明白他的意思。
我就给我放了三片牛肉。
后来他往休息室吃饭的时候，被一个经理发现，告知店长了，结果我们就被开除！我就不明白，这也不是一个很大的错误，而且为何那个同事不说是自己的错！我好喜欢干这个职业，天天都很开心！可是我以后永久也不能干麦当劳了。
由于属于偷窃！再也干不了了！我真的舍不得。
再经理让我刷卡放工的时候，我哭了，究竟我干了2年！2、麦当劳的店规根据麦当劳的企业文化，麦当劳对店员举止、言行有严格的店规：（1）员工逐日必须穿着整齐的麦当劳制服，制服必须保持挺括；（2）头发必须光洁；（3）男士头发不可长过衣领及耳部，天天必须剃须，以保持良好的仪态；（4）女士化淡妆，不可浓妆艳沫；（5）个人天天必须洗澡，避免体臭，保持双手及指甲清洁；（6）员工不得在工作时间吸烟；（7）不得酗酒、吸毒及聚赌；（8）不得粗言秽语；（9）不得打架***；（10）不得对顾客不礼貌等等。
餐饮业务的客户关系管理技巧
餐饮业务的客户关系管理技巧在竞争激烈的餐饮行业，客户关系管理技巧对于企业的发展至关重要。
良好的客户关系管理可以帮助企业吸引和留住更多的忠实客户，提高客户满意度，增加销售额，从而实现持续的增长和发展。
本文将介绍一些关于餐饮业务客户关系管理的技巧和策略。
一、主动倾听与理解客户需求在客户关系管理中，主动倾听是至关重要的一环。
通过与客户进行有效的沟通和交流，了解客户的需求和期望，可以有针对性地提供更好的产品和服务。
餐饮企业可以通过不定期的客户满意度调查或反馈机制来收集客户意见和建议，及时解决客户的问题，改进服务质量。
二、个性化的定制化服务在客户关系管理中，个性化和定制化的服务能够更好地满足客户的需求和期望。
餐饮企业可以通过客户的历史订单或偏好进行分析，提供个性化的推荐和定制化的服务。
例如，根据客户的饮食偏好或特殊需求，提供定制化的菜单或特色菜，增加客户的满意度和忠诚度。
三、建立忠诚度计划建立忠诚度计划是有效提高客户忠诚度和促进重复消费的重要手段。
餐饮企业可以通过积分系统或会员制度，给予忠实客户一定的优惠和特权。
此外，定期组织一些会员专享的活动或促销也是一种有效的方式，可以增加客户的参与度和黏性。
四、及时回应客户投诉和意见客户的投诉和意见是宝贵的改进机会，餐饮企业必须及时回应并解决客户的问题。
快速响应和及时处理投诉可以传递出企业对客户关系管理的重视和负责任的态度，增加客户对企业的信任度。
同时，通过积极处理客户投诉，餐饮企业还可以转变消极的客户体验为积极的口碑传播。
五、建立良好的员工服务意识员工是餐饮企业的重要资源，他们的服务态度和技能直接影响客户的满意度。
因此，建立良好的员工服务意识是提高客户关系管理的关键。
餐饮企业应该加强员工培训，提高员工的产品知识和服务技能，并且定期进行绩效考核和激励，激发员工的积极性和服务意识。
六、利用社交媒体进行客户关系管理随着社交媒体的普及和影响力的增加，餐饮企业可以通过有效利用社交媒体平台来进行客户关系管理。
麦当劳公共关系
麦当劳公共关系1957年,雷.克洛克以每月500美元的费用雇佣了一家叫古柏高的芝加哥公关公司来帮助他策划宣传方案。
1964年，当麦当劳卖出10亿个汉堡时，古柏高宣布：“麦当劳公司消耗的酸黄瓜堆起来有帝国大厦那么高。
” 1966年，汉堡销20亿个时，古柏高说：“如果把这些汉堡一个接一个地摆在一起，可以绕地球5.4圈！”在麦当劳汉堡销量为60亿个时，古柏高宣布麦当劳总共用了4.6093856亿磅面粉，公是这些面粉所作成的汉堡佐料：番茄酱及芥末就足够装满224架波音747大型飞机与4.677万加仑的油箱。
销120亿个汉堡时，古柏高用图解的方法说明把这些汉堡像金字塔那样堆积起来，比埃及金字塔高出783倍。
如果让一个人来吃这些汉堡，即使平均5分钟吃一个，也要用11.4万年才能吃完。
另外，古柏高认为最能产生新闻效应的莫过于克洛克本人了。
一个52岁的推销员，在开始卖出一种15美分一个的汉堡之后，数年间便成了百万富翁，这段经历对任何人都有着极大的吸引力。
于是找来曾得过普利彻新闻奖的美联社记者鲍埃采访克洛克。
雷.克洛克刚走进鲍埃的办公室时，正是晚报截稿的时候，大家忙作一团，谁也没有注意克洛克，随着克洛克讲了成为百万富翁的经历以及麦当劳的巨大发展前景，这时，那些忙着工作的记者们纷纷放下手中的活儿，围到了桌子前。
不久，他们就不停地打听起如何申请连锁店了。
第二天，克洛克的名字出现在600多家报纸上。
从此，申请加盟连锁的人络绎不绝，以至有人要等上两年才能拿到加盟执照。
不久，雷.克洛克就接连接受了美国最有影响力的《时代》、《生活》、《新闻周刊》、《华尔街日报》等报刊杂志的采访，成为人们关注的焦点。
1984年，麦当劳隆重瘵行生产第500亿个汉堡仪式的场面，成了美国乃至全世界的一条大新闻。
在扩大麦当劳影响的同时，古高公司还刻意塑造麦当劳在快餐业的权威形象。
古柏高向全国打电话，进行民意调查，统计了美国国内各个年龄段的人平均一星期所吃的汉堡数字，将结果公布出来：7岁以下1.7个；7-13岁2.6个；13-30岁6.2个；60岁以上1.3个等等诸如此类精确到小数点后几位的数字，成为一大新闻。
麦当劳顾客服务方案模板
麦当劳顾客服务方案模板麦当劳顾客服务方案模板一、顾客服务目标麦当劳的顾客服务目标是提供一个优质、高效、友好的用餐环境，确保顾客的满意度和忠诚度，构建一个良好的品牌形象。
二、员工培训1. 对员工进行全方位的培训，包括产品知识、服务技能、沟通能力等方面，确保员工能够熟练掌握工作内容并对顾客提供准确的信息和建议。
2. 定期进行员工培训，包括产品更新、市场动态等方面的知识培训，以保持员工的专业素质和工作热情。
3. 鼓励员工参与外部培训和学习，提供相应的学习和发展机会，以提高员工的综合素质和职业能力。
三、顾客接待1. 提供友好、亲切的接待服务，包括微笑、问候、称呼等礼貌用语和动作，让顾客感受到温暖和尊重。
2. 高效地为顾客提供服务，保证用餐环境的整洁和卫生，并及时清理餐桌和垃圾，确保顾客有良好的用餐体验。
3. 注意顾客的需求和反馈，倾听顾客的意见和建议，并及时提供解决方案，让顾客感受到被重视和关心。
四、产品质量控制1. 保证食品的新鲜和安全，严格按照食品安全标准操作，对食材、加工和储存进行严格控制，确保产品的质量和卫生。
2. 定期进行食品质量检查和监测，及时整改问题和隐患，确保产品的一致性和稳定性。
3. 关注顾客的口味需求，持续改进产品配方和制作工艺，提供更好的口感和营养价值。
五、顾客反馈和投诉处理1. 建立顾客反馈渠道，包括建议箱、在线反馈和客服电话等，方便顾客随时提出意见和建议。
2. 快速响应顾客反馈和投诉，建立有效的投诉处理机制，确保投诉能够及时得到解决并给予合理的补偿或回馈。
3. 对顾客的反馈进行梳理和分析，及时总结和改进工作，以提升服务质量和顾客满意度。
六、顾客关怀和忠诚度管理1. 建立顾客关怀机制，包括生日礼物、优惠券等福利，增进与顾客的亲密度和黏性。
2. 提供会员制度，积累顾客消费信息和偏好，根据顾客的需求和喜好提供个性化的优惠和服务。
3. 定期进行顾客满意度调研，了解顾客对产品和服务的评价和期望，不断改进和优化产品和服务。
快餐客户关系管理
快餐客户关系管理快餐业竞争激烈，提供优质的客户服务和有效地管理客户关系对于快餐企业的成功至关重要。
快餐客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种综合性的战略和具体实施方法，旨在建立和维护快餐企业与顾客之间的长期关系。
下面我们将探讨快餐客户关系管理的重要性以及如何有效实施该战略。
一、快餐客户关系管理的重要性快餐业是一种服务行业，客户是最重要的资产。
快餐企业需要投入大量的时间和资源来吸引和留住顾客，否则他们可能会转投竞争对手。
以下是快餐客户关系管理的重要性体现：1. 提高忠诚度：通过良好的客户关系管理，快餐企业可以建立和维护与顾客之间的紧密联系。
顾客会感到被关心和重视，并愿意继续选择该企业的产品和服务，从而增加顾客的忠诚度。
2. 提升品牌形象：优质的客户服务是树立品牌形象的关键。
通过积极地与顾客互动并满足他们的需求，快餐企业可以在市场中建立良好的品牌形象，从而吸引更多的潜在顾客。
3. 增加销售额：快餐客户关系管理可以帮助企业了解顾客的需求和偏好，并根据这些信息开发新的产品和服务。
通过满足顾客的需求，企业可以增加销售额并提高利润。
二、实施快餐客户关系管理的步骤要实施有效的快餐客户关系管理战略，企业需要按照以下步骤进行：1. 建立顾客数据库：快餐企业应该建立一个完整的顾客数据库，其中包含顾客的基本信息、购买历史、偏好等。
这样可以帮助企业更好地了解顾客并提供个性化的服务。
2. 分析顾客需求：企业应该利用数据分析工具来分析顾客的需求和偏好。
通过了解顾客的购买习惯和口味，企业可以根据不同的顾客群体提供定制化的产品和服务。
3. 建立互动渠道：企业应该积极地与顾客互动，建立稳定的沟通渠道。
这可以通过电子邮件、社交媒体、客服热线等方式实现。
通过与顾客的互动，企业可以及时回应顾客的问题和反馈，从而增强顾客的满意度。
4. 培训员工：快餐企业应该培训员工以提供优质的客户服务。
麦当劳客户关系管理
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9、一个人即使已登上顶峰，42 2.3.23
麦当劳客户关系管理CRM方案 设计
企业简介：
• MCD是全球最大的连锁快餐企业。是由麦
当劳兄弟和Ray Kroc在50年代的美国开创的
、以出售汉堡为主的连锁经营的快餐店。
在世界范围内推广，麦当劳餐厅遍布在全
世
界 六大洲百余个国家。麦当劳
已经成为全
球餐饮业最有价值的品牌。在
很多国家 麦当劳代表着一种美
鲜蔬足尊12.5 套餐（17.5、19.5、21.5) 麦乐鸡块(五块/十块/二十块:6/12/24) 麦辣鸡翅(两块/四块/九块:6/12/24) 特级鳕鱼14 套餐（19、21、23） 鲜蔬鳕鱼11.5 套餐（16.5、18.5、20.5）
• 甜品：
甜筒（2.5） 新地（5.5
奶昔(大/小 9 、7） 派一个四块,两个六块(有菠罗,香芋,香橙的) 玉米(小/大 4.5,、7） 薯条(小/中/大:4.5、6、8)
• 饮料：可乐/雪碧/芬达 小/中/大(3.5/4.5/5.5) 冰爽茶(小/中/大:4.5/5.5/6.5) 咖啡 （大/小：6、4.5） 奶茶 （大/小：7.5、6) 红茶（5） 热巧克力(7) 意式摩卡咖啡(9) 橙汁（7）, 鲜奶(5)
• 开心乐园餐:小汉堡的13.5 单吉14.5 4块麦乐鸡15.5 麦香脆鸡卷16.5 （套餐如果把饮料换橙汁要加一元钱）
餐饮公司客户关系管理
餐饮公司客户关系管理1. 引言餐饮公司客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指餐饮企业通过有效的策略和技术，建立和维护与客户之间的良好关系，以提升客户满意度、增加客户忠诚度，并实现长期和可持续的业务增长。
在竞争激烈的餐饮行业，良好的客户关系管理对企业的发展至关重要。
本文将探讨餐饮公司客户关系管理的重要性、目标和实施策略。
2. 客户关系管理的重要性在竞争激烈的餐饮市场中，客户是企业最宝贵的资产之一。
良好的客户关系管理可以帮助餐饮公司实现以下重要目标：2.1 提升客户满意度通过客户关系管理，餐饮公司可以更好地了解客户的需求和喜好，提供符合客户期望的优质产品和服务，从而提升客户的满意度。
满意的客户更有可能成为忠实的回头客，并向他人推荐餐饮公司。
2.2 增加客户忠诚度通过与客户建立良好的关系，餐饮公司可以建立起客户忠诚度。
忠诚的客户愿意与企业保持长期的合作关系，并在需求发生时优先选择企业的产品和服务。
稳定的客户基础有助于企业的可持续发展。
2.3 拓展客户群体通过客户关系管理，餐饮公司可以更好地了解目标客户群体，并开展精确的市场定位和营销策略。
通过吸引新客户和扩大客户群体，可以增加企业的业务量和市场份额。
2.4 提高企业业绩良好的客户关系管理对于提高餐饮公司的业绩至关重要。
有效的客户关系管理可以帮助企业提高销售额和利润率，降低客户流失率，并在市场竞争中取得竞争优势。
3. 客户关系管理的目标餐饮公司客户关系管理的目标包括：3.1 全面了解客户通过建立客户数据库和开展市场调研，餐饮公司可以全面了解客户的个人信息、消费习惯、偏好和意见反馈等。
这些信息对于制定针对性的营销策略和提供个性化的产品和服务非常重要。
3.2 建立良好的客户沟通渠道建立良好的客户沟通渠道是客户关系管理的关键。
餐饮公司可以通过建立客服热线、在线客服平台、微信公众号等方式与客户进行及时互动，了解客户需求，并及时做出响应和处理。
《客户服务》案例课件-6服务环境：麦当劳
《客户服务》案例课件-6服务环境：麦当劳服务环境——麦当劳实体环境展示1、广告招牌2、门面设计3、橱窗4、麦当劳叔叔（Ronald McDonald）5、礼品展示6、桌椅7、洗手间设计8、店内色彩和墙面设计9、工作区展示10、音乐11、温度，气味，通风情况12、其它实体环境展示--1、广告招牌麦当劳快餐店门口巨大金黄色的“M”标识全球统一，惹人注目，色调是著名的麦当劳红色与黄色，早已为人们所熟识，其亲和力在消费者的心目中也已根深蒂固。
M作为麦当劳的标志，颜色采用金黄色，它像两扇打开的黄金双拱门，象征着欢乐与美味，象征着麦当劳的“Q、S、C&V”像磁石一般不断把顾客吸进这座欢乐之门。
经典的红色底白色字“McDonald''s”和“麦当劳”，形象深入人心。
实体环境展示--2、门面设计麦当劳的门面总是给人整洁干净，清晰简约的感觉。
地面宽敞的安排让消费者减少了或许因为城市的喧闹而产生的局促感，通过门口，就可以从繁华喧闹的环境中进入到另一个舒适自由的世界。
玻璃式的门口让麦当劳里面的世界透明化，门口方形简约的设计显示出快餐的特点，门上扶手旁的“推”“拉”两字为顾客做出打开门的提示，让人感觉这是大众的世界，是贴心的地方。
实体环境展示--3、橱窗麦当劳的橱窗一大面积的玻璃充分地让外面的人看到餐厅里面的温馨快乐的环境，餐厅里柔和的灯光，缤纷的装扮，各种各样的玩具，美味的食物都形成了非常快乐的气氛，让消费者更加受到吸引想到麦当劳里面消费。
而餐厅里用餐的人享受自由气氛的同时可以看着外面的车来车往，也是很好的一种心情享受。
麦当劳的首席欢乐官，象征着祥和友善，象征着麦当劳永远是大家的朋友，社区的一份子，他时刻都准备着为儿童和社区的发展贡献一份力量。
一直到现在麦当劳叔叔就是快乐和谐的象征，大嘴巴的笑容给人感觉永远都是愉悦的，自然地让进来麦当劳消费的顾客心情愉快，放松地感受麦当劳为大家带来的快乐。
实体环境展示--4、麦当劳叔叔麦当劳每隔一段时间会出不同的新款玩具。
餐饮行业的客户关系管理
餐饮行业的客户关系管理概述餐饮行业的客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指通过有效管理和维护与客户之间的关系，以提高客户满意度、促进客户忠诚度和增加业务收入的一系列策略和活动。
目标餐饮行业的客户关系管理的主要目标包括：1. 提高客户满意度：通过提供优质的食品、服务和体验，满足客户需求，从而提高客户的满意度。
2. 促进客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，提供个性化的服务和定制化的优惠，吸引客户长期支持并提高他们的忠诚度。
3. 增加业务收入：通过有效的客户关系管理，增加客户的消费频次和金额，从而实现业务收入的增长。
策略为了实现以上目标，餐饮行业可以采取以下策略：1. 建立客户数据库：通过收集客户的基本信息、偏好和消费历史等数据，建立客户数据库，为后续客户关系管理提供基础。
2. 个性化营销：根据客户数据库中的信息，进行个性化的营销活动，例如发送定制化的优惠券、生日祝福等，以增加客户的参与度和忠诚度。
3. 建立客户反馈机制：定期收集客户的反馈意见，了解他们的需求和意见，并及时作出改进，提高客户满意度。
4. 培训员工：提供专业的培训，使员工具备良好的服务技能和客户沟通能力，以提供优质的服务体验。
5. 社交媒体营销：积极利用社交媒体平台，与客户进行互动和交流，提高品牌曝光度和客户参与度。
6. 定期活动和促销：定期组织各类活动和促销，吸引客户前来消费并增加客户的消费频次。
监测和评估为了确保客户关系管理策略的有效性，餐饮行业应进行监测和评估，并根据结果进行调整和改进。
监测和评估的方法包括：1. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对餐饮服务的满意程度和改进的需求。
2. 销售数据分析：分析销售数据，了解客户消费行为和趋势，为制定精准的营销策略提供依据。
3. 客户投诉处理：及时响应客户投诉，并进行记录和分析，以改进服务质量和客户体验。
结论餐饮行业的客户关系管理对于提高客户满意度、促进客户忠诚度和增加业务收入具有重要意义。
管理学麦当劳ppt课件
目录
• • • • • • • 麦当劳史 公司概况 麦当劳营销策略 麦当劳组织结构图 SWOT分析 麦当劳与肯德基大比拼 迎接挑战
麦当劳史
1937年，美国正处于经济大萧条的阴影中，两个 刚刚高中毕业的犹太兄弟—麦克麦当劳和迪克 麦当劳，横渡美洲大陆来到了加利福尼亚—开 办了一家只有3名员工的小餐馆，这就是麦当 劳的前身。1940年麦氏兄弟又在圣伯丁诺镇开 起了一座占地200平方米的汽车餐厅。 麦氏兄弟首先对餐厅进行了科学而又合理的定位。 麦当劳吸引家庭顾客战略的成功，很大程度上 要归功于 孩子。
• 麦当劳反对和阻碍员工组织的行为也导致麦当 劳员工以及国际劳工组织的对抗,而这种对抗同 时得到其他各种组织的支持.如何消除世界各地 的人们及自身员工对麦当劳的敌意,成为麦当劳 需迫切解决的问题. • 当然,和任何一家企业一样,麦当劳同样也会遇 到经营低谷时期,但是,不同的是它能借靠自己 强大的品牌威力,及时提升经营业绩,重焕蓬勃 的生机.
4. 麦当劳创始人罗克洛克最早提出了QSCV经营 理念，麦当劳对此进行严格的标准化控制。 5.全世界的麦当劳都有一个共同的特点，那就是 干净整洁，一般餐厅不看重的厨房、洗手间甚 至连餐厅前面的人行道也务求洁净，决不让其 影响顾客进餐的心情气氛。 ６.麦当劳有专门的物流公司提供原料配送服务。 不断货是麦当劳配送的另一个要求。
• ３．顾客争抢：麦当劳偏爱孩子，而肯德基更 看中成年人市场．为了扩大在中国的销售额， 肯双方都倾向于成人孩子同吃．麦当劳对孩子 的吸引力要远远地超过肯德基．
• ４．促销大战：孩子是麦当劳的生力军，而成 人顾客成为肯德基的回头客．看来，麦当劳与 肯德基的顾客争抢似乎打了个平手．在广告方 面，双方都投入了巨额的广告费用，两家的广 告诉求重点也会进行相应的调整，广告面向对 象也会经常转换．
客户关系管理范本
客户关系管理范本客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种管理理念和方法，旨在通过建立和维护良好的客户关系，实现企业与客户之间的紧密联系，以提高客户忠诚度和满意度，从而实现企业的可持续发展。
一、客户关系管理的定义客户关系管理是一种综合性的管理体系，旨在通过全方位的市场营销活动，深入了解客户需求，建立长期稳定的互利互惠关系，提高企业在市场竞争中的地位和竞争力。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过积极主动了解客户需求，提供更好的产品和服务，满足客户的期望，从而增加客户的满意度。
2. 保持客户忠诚度：通过与客户建立稳定的合作关系，提供个性化定制的服务，降低客户流失率，增加客户的忠诚度。
3. 开发潜在客户：通过细分市场和客户群体，对潜在客户进行有针对性的营销活动，将潜在客户转化为真正的客户。
4. 降低市场营销成本：通过准确把握客户需求，有效运用市场营销资源，节约成本，提高市场营销效率。
三、客户关系管理的步骤1. 识别客户需求：通过市场调研、问卷调查等方式，了解客户的需求和偏好，为客户提供更好的产品和服务。
2. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户的联系方式、购买记录、投诉记录等信息，便于进行个性化的市场营销活动。
3. 维护客户关系：通过积极主动的客户服务，保持与客户的良好沟通和互动，解决客户问题，建立客户的信任和好感。
4. 提供增值服务：为客户提供个性化的增值服务，例如研讨会、培训课程等，增加客户的参与度和忠诚度。
5. 监测客户反馈：定期收集客户的反馈信息，了解客户对产品和服务的评价和意见，及时调整和改进，提高客户满意度。
四、客户关系管理的成功案例1. 苹果公司：通过在产品设计和售后服务方面的创新，建立了众多忠实的苹果用户群体，实现了产品销售的持续增长。
2. 亚马逊公司：通过个性化推荐和定制化的客户服务，提高了客户的购买体验，不断扩大客户基础。
麦当劳客户关系管理
个性化客户服务体验
个性化产品和服务
根据客户的历史数据和偏好，为客户提供个性化 的产品和服务，提高客户满意度。
多渠道互动
通过社交媒体、移动应用等渠道与客户保持互动， 增强客户粘性和忠诚度。
客户关怀计划
定期为客户提供关怀服务，如生日祝福、优惠券 等，提高客户归属感和满意度。
构建长期稳定的客户关系
建立客户信任
加强员工培训，提高服务质量和效率 ；推出会员计划和优惠活动，增强客 户粘性和忠诚度；加强与客户的沟通 和互动，及时了解客户需求和反馈。
03
麦当劳客户关系管理的挑战
市场竞争压力
竞争对手增加
随着快餐行业的不断发展，麦当 劳面临着越来越多的竞争对手， 需要不断提升客户关系管理水平
以保持市场地位。
营销手段多样化
创新客户关系管理模式
1 2 3
引入客户关系管理系统
采用先进的客户关系管理系统，实现客户信息的 集中管理和共享，提高客户服务效率和质量。
建立客户互动平台
通过社交媒体、官方网站、手机APP等渠道建立 客户互动平台，加强与客户的沟通和联系，及时 了解客户需求和反馈。
实施客户忠诚度计划
推出积分兑换、会员特权、生日优惠等客户忠诚 度计划，鼓励客户多次消费和推荐新客户，提高 客户满意度和忠诚度。
麦当劳通过积分、优惠券、会员日等多种手段，建立了完善的客 户关系管理体系。
数据驱动决策
麦当劳运用大数据分析，深入了解客户需求，优化产品和服务。
多渠道互动
通过App、小程序、社交媒体等渠道，与客户保持密切互动，提 升客户黏性。
对未来客户关系管理的建议
个性化服务
进一步利用数据和技术，提供更为个性化的产品和服务，满足不 同客户的需求。
麦当劳客户关系管理共30页文档
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
麦当劳的业务领导(PPT28页)
保新鲜） 5. 订单管理 6. 载运送货（牵涉如何设计路线图，以最短的公里数、
最少的耗油量来运送，在提升运输效率的同时又必 须考量店内仓储空间及实际运送状况） 7. 送至各中心并加工成为顾客手中新鲜美味的食品
小组感想
• 麦当劳经营面临困境
– 由于扩张太快，各分店没有成长的空间 – 服务受到高标准的要求，顾客满意度甚至还
一度落后于Burger King、Wendy’s之后
• 为了挽回颓势，图强之道，在1998年推 出新的服务系统—Made for you!
• Made for you系统，透过顾客端自行输入 之计算机系统连线，提供顾客新鲜现做 且符合个人需求的快餐餐点
麦当劳的质量管理
• 产品卫生、安全与不断货的保证 • 产品质量控管的相关规定及检定系
– 「产品规格标准书及原料组成配方表」 – 「统计制程控制」 – 「质量评估系统」 – 「产品品评系统」
麦当劳的质量管理
• 麦当劳整体品保系统
– 「食品安全」 – 「产品质量与风味」 – 「生产质量与效能」 – 「人员发展」 – 「质量改善」
防呆装置使用
• 4.把调理完毕的汉堡或其他如苹果派之类的产 品依不同的时间以铁牌隔开，借以分辨汉堡是 否已超过存放时间，也确保每一份出去的汉堡 都是新鲜的。
• 5.在厨房工作的人员必须带头套，避免头发掉 入食品内。
• 6.每位员工在上工之前都必须先洗手，以保卫 生。
• 7.以抹布的颜色区分此抹布使用的范围，如黄 色用于厨房、红色用于跟顾客相关地方如擦桌 子、蓝色则用于厕所等地方。