旅游景区服务质量管理(PPT33页)
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管理学院 李先锋
2、旅游景区服务的概念
根据以上关于服务的两个定义，本书将旅游景区服务定义为： 旅游景区的管理者和员工在特定的旅游资源环境下，
凭借相应的旅游服务设施，帮助游客实现各种显性和隐性利 益的过程。
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二、旅游景区服务的特性
王莹在《旅游区服务质量管理》分析了旅游景区的服务特性，这里做 简要的介绍：
支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪 场的缆车。
辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如， 高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。 例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标 识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
3、 Gronroos于1983年提出认知服务模式，认为认知服务质量是期望服 务与认知两者的差距而定。Parsuruman、Zeithaml和Berry三位学者 提出了“服务质量模型”，主要论点为服务质量除了服务认识与服务结 果外，尚应包含服务的过程，必须消除五处差距，才能达到令人满意的 程度。
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隐性服务 顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质 特性。例如微笑、礼貌和尊重、等待的时候可以观看展览 、迪斯尼乐园 的游览经历、游乐场的设备看起来是否放心、是否被迫等待等等。
景区服务同样也是在景区自然和人文环境中使用或借助服务设施设备向 游客提供的一种“经历”，从而实现显性和隐性的利益。
旅游景区服务产品的共性
同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性、不可贮存性、 无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的最基 本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形式和 新的内涵。 旅游景区服务产品的个性
除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服务产 品所不具有或不明显具有的一些特殊性质：服务内容的多样性、复杂性与 综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室外性 与珍惜性；服务设施的非完全排他性。
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三、旅游景区服务的内容
旅游景区提供或生产的服务具有很高的综合性，它由多种服务 内容组合而成。诚然，旅游景区有不同的类型，包括风景名胜区、 旅游度假区、历史古镇、主题公园、博物馆等等，其景点体系的内 容和特点、所处位置、功能等都有所不同。因此每一个旅游区在服 务组合上都会形成自己的风格和特点，不会千篇一律。
娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大 蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率 可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；
商品服务
提供各种旅游商品。
告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进 未来工作。
其他服务
如存物服务、休憩服务（贵宾休息厅）等。
景区服务质量管理
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课程结构
第一部分 景区概述 第二部分 景区开发 第三部分 景区管理
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第一节 旅游景区服务概述
一、旅游景区服务的概念
1、服务的概念 国际标准化组织( International Standardization
Organization, ISO) 颁布的ISO9004-2《质量管理和质量体系要素第2 部分：服务指南》 （《 Quality management and quality system element – part 2: Guidelines for service》）认为：“服务是为满足 顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果”。
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（二）旅游景区服务质量的含义 景区服务是为满足游客的需要，景区和顾客之间接触的活
动以及景区内部所产生的结果。服务是以游客为核心展开的。 景区服务质量是指景区服务满足明确的或隐含的游客需要的 特征的总和。
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旅游景区服务内容：
旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如
各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务
景点讲解、电子导游等。 入门接待服务
检票、疏导游客等。 游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务
并将服务内容概括为：设施、能力、人员的数目和材料的数量；等待时 间、提供时间和过程时间；卫生、安全性、可靠性和保密性；应答能力、 方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、 技艺水平、信用和有效的沟通联络。
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上述概念为我国旅游管理部门采用，见《旅游服务基础 术语》（GB/T 16766－1997）： 5.1 服务 service
回答游客对票价的询问、点票、收款找零等。 游客管理服务
维护游览秩序、处理游客投诉及游人游览中所遇到的各类问题。 生活服务
餐饮服务、日用品零售服务。
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安全服务 确保一切旅游设施如景物、交通设施和交通工具、娱乐设施等的安全可
靠、性能良好，维护景区治安。
卫Biblioteka Baidu服务
保持景区环境卫生的整洁，设立足够的卫生设施，配备足够环卫人员。
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第二节 旅游景区服务质量
一、旅游景区服务质量的内涵 （一）旅游服务质量的概念 1、 GB/T 16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：
旅游服务质量是指“旅游服务活动所能达到效果和满足旅游者需求的能 力与程度”。（经营者角度） 2、旅游服务质量：旅游者在旅游过程中享受到的服务劳动的使用价值，得 到某种物质和心理满足的一种感受。（从旅游者的角度）
为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活 动所产生的结果(GB/T 19004.2)。
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詹姆斯A·菲茨西蒙斯在《服务管理》一书中提到：“服务是一个由在支 持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包” （package）”。 服务包(Service Package)是指在某种环境下提供的一系 列产品和服务的组合。该组合有以下4个特征：
2、旅游景区服务的概念
根据以上关于服务的两个定义，本书将旅游景区服务定义为： 旅游景区的管理者和员工在特定的旅游资源环境下，
凭借相应的旅游服务设施，帮助游客实现各种显性和隐性利 益的过程。
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二、旅游景区服务的特性
王莹在《旅游区服务质量管理》分析了旅游景区的服务特性，这里做 简要的介绍：
支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪 场的缆车。
辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如， 高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。 例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标 识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
3、 Gronroos于1983年提出认知服务模式，认为认知服务质量是期望服 务与认知两者的差距而定。Parsuruman、Zeithaml和Berry三位学者 提出了“服务质量模型”，主要论点为服务质量除了服务认识与服务结 果外，尚应包含服务的过程，必须消除五处差距，才能达到令人满意的 程度。
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隐性服务 顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质 特性。例如微笑、礼貌和尊重、等待的时候可以观看展览 、迪斯尼乐园 的游览经历、游乐场的设备看起来是否放心、是否被迫等待等等。
景区服务同样也是在景区自然和人文环境中使用或借助服务设施设备向 游客提供的一种“经历”，从而实现显性和隐性的利益。
旅游景区服务产品的共性
同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性、不可贮存性、 无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的最基 本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形式和 新的内涵。 旅游景区服务产品的个性
除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服务产 品所不具有或不明显具有的一些特殊性质：服务内容的多样性、复杂性与 综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室外性 与珍惜性；服务设施的非完全排他性。
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三、旅游景区服务的内容
旅游景区提供或生产的服务具有很高的综合性，它由多种服务 内容组合而成。诚然，旅游景区有不同的类型，包括风景名胜区、 旅游度假区、历史古镇、主题公园、博物馆等等，其景点体系的内 容和特点、所处位置、功能等都有所不同。因此每一个旅游区在服 务组合上都会形成自己的风格和特点，不会千篇一律。
娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大 蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率 可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；
商品服务
提供各种旅游商品。
告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进 未来工作。
其他服务
如存物服务、休憩服务（贵宾休息厅）等。
景区服务质量管理
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课程结构
第一部分 景区概述 第二部分 景区开发 第三部分 景区管理
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第一节 旅游景区服务概述
一、旅游景区服务的概念
1、服务的概念 国际标准化组织( International Standardization
Organization, ISO) 颁布的ISO9004-2《质量管理和质量体系要素第2 部分：服务指南》 （《 Quality management and quality system element – part 2: Guidelines for service》）认为：“服务是为满足 顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果”。
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（二）旅游景区服务质量的含义 景区服务是为满足游客的需要，景区和顾客之间接触的活
动以及景区内部所产生的结果。服务是以游客为核心展开的。 景区服务质量是指景区服务满足明确的或隐含的游客需要的 特征的总和。
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旅游景区服务内容：
旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如
各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务
景点讲解、电子导游等。 入门接待服务
检票、疏导游客等。 游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务
并将服务内容概括为：设施、能力、人员的数目和材料的数量；等待时 间、提供时间和过程时间；卫生、安全性、可靠性和保密性；应答能力、 方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、 技艺水平、信用和有效的沟通联络。
管理学院 李先锋
上述概念为我国旅游管理部门采用，见《旅游服务基础 术语》（GB/T 16766－1997）： 5.1 服务 service
回答游客对票价的询问、点票、收款找零等。 游客管理服务
维护游览秩序、处理游客投诉及游人游览中所遇到的各类问题。 生活服务
餐饮服务、日用品零售服务。
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安全服务 确保一切旅游设施如景物、交通设施和交通工具、娱乐设施等的安全可
靠、性能良好，维护景区治安。
卫Biblioteka Baidu服务
保持景区环境卫生的整洁，设立足够的卫生设施，配备足够环卫人员。
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第二节 旅游景区服务质量
一、旅游景区服务质量的内涵 （一）旅游服务质量的概念 1、 GB/T 16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：
旅游服务质量是指“旅游服务活动所能达到效果和满足旅游者需求的能 力与程度”。（经营者角度） 2、旅游服务质量：旅游者在旅游过程中享受到的服务劳动的使用价值，得 到某种物质和心理满足的一种感受。（从旅游者的角度）
为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活 动所产生的结果(GB/T 19004.2)。
管理学院 李先锋
詹姆斯A·菲茨西蒙斯在《服务管理》一书中提到：“服务是一个由在支 持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包” （package）”。 服务包(Service Package)是指在某种环境下提供的一系 列产品和服务的组合。该组合有以下4个特征：