管理的艺术沟通的技巧培训教材

❖ ⑥妒忌心强的人。
⑦怀有敌对情绪与猜疑性格的人， 怀有偏激情绪的人。
❖ ⑧过分自卑，缺乏自信心的人，对 人际关系过分敏感的人，对他人批 评过分的以及完成工作任务后过分 自夸的人。
❖ ⑨情绪孤立、不喜欢与人交 往的人。
❖ ⑩怀有偏见、固执、不愿接 受他人规劝的人，过分使用 防御机能的人，报复心强的 人。
❖ 精神集中，表情专注，经常与对方交流 目光；适当地用赞许性地点头、微笑， “对”、“是这样的”以及重复一些你认为 重要的话，表示你在注意倾听，鼓励对方继 续讲下去，在交谈如有疑问，可提出一些富 有启发性或针对性的问题，对方会感到你对 他的话很重视，有“知己”的 感觉；用自然、 真诚表情来呼应对方的谈话。
❖ 四种不同的气质对工作的影响既有积极 的一面，又有消极的一面。
❖ 人的气质并无好坏之分，任何一种气质 都有利有弊。
❖ 任何一种气质不能直接决定工作的成就。
胆汁质工作者的积极方面
❖ 精力旺盛，工作主动性强，能以极大的热情 投身于所从事的事业。
❖ 热情直率，容易与周围的人发生联系，有利 于在活动中接近人群，联系人群。
帅力，重视外在事物，做事考虑问题多从外部事物
出发，有时较轻率。
❖
内倾型性格：心理活动倾向于内心世界，对外
在事物多疑、困惑，缺乏决断力，孤独，厌恶社交，
富于幻想，做事小心谨慎，缺乏实际行动，经常沉
浸于自我欣赏，重视内心世界的细微变化，行动多
从主观态度出发，害羞，有防御性，对人冷淡。
❖
（2）依据性格特征与心脏病发病率关系的临
强烈的追求欲肠；在价值观方面偏重于理论、经济、 政治方面的成就。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
❖ 又比如对社会环境适应方面，女性对情绪挫折的
适应能力低于男性，显得脆弱，抗争力较弱。而男 性具有攻击性。国外人格调查资料表明，攻击性强 使得男性在权威和霸道方面更具蜂伍。仗与男性的 生理特点和社会文化影响有密切关系。
三、广博的知识基础，
（二）广博的知识
❖
“凡是到蚝湾去拜访过提奥、·罗斯福
的人，都会对他武知识的渊博深感惊讶。无
论是牛仔、骑兵、政客，还是外交公官，罗
斯福都知道该对他们谈些什么话。他是怎样
做到这样的呢，答案十分简单：每当罗斯福
知道有人要来，总是前一天晚上就开夜车，
翻阅他最知道的那位客人特别感兴趣的事物
的材料。他象其他一些杰出的领导者山样，
惩罚、拒绝
⑦攻击、惩罚、不友好
敌对、反抗
⑧激烈、拒绝、夸大、炫耀
不信任、自卑
人际吸引的心理分析
（1）增进人际吸引的心理分析 ❖ ①空间因素 ❖ ②类似性因素 ❖ ③需要的互补 ❖ ④能力与特长 ❖ ⑤仪表 ❖ ⑥性格开朗
❖ （2）阻碍人际吸引的心理分析
❖ ①不尊重别人的人格，对他人缺乏感情，不关 心他人的悲欢情绪，甚至把别人作为自己使唤 的工具。
❖ 气质更多的同生理因素而不是环境因 素相联系；气质更多的同生物进化相联 系；从个体发展来看，气质出现得较早， 人格则是在个体生长过程中逐渐形成的。
2、气质的分类及表现
❖ 按照心理学的传统气质可分四类： ❖ 多血质-活泼型 ❖ 胆汁质-兴奋型 ❖ 粘液质-安静型 ❖ 抑郁质-弱型
3、气质对工作的影响
二、认识人的个性特点，
是管理与沟通的基础
❖ （一）人的个性特点主要包括：气质、性格
❖ 1、什么是气质？ ❖ 气质是指人的脾气。气质是由生理，尤
其是神经结构和机能决定的心理活动的动力 属性，表现为行为的能量和时间方面的特点。
❖ 或：人生来就有的典型的心理活动的动 力特征。
❖ 广义地说：气质是人格形成的基础，是 人格发展的自然基础和内因，它使人格 带有一定的气质色彩。
❖ 顺从型性格：易受暗示，容易轻信、服从 他人的意见；在紧张情况下，无主意，甚至 张惶失措；独立性很差。
❖ 反抗型性格：喜欢把自己的意志和愿望强 加于人，相信依靠自己的力量可以改变他人。
❖ （4）依据理智、情绪、意志三种心理活动， 何者占优势，划分性格类型为理智型、情绪 型和意志型。
❖ 理智型性格：依冷静的理性思考而行事， 以理智支配行动。
动机、性格、欲望和基本的价值取向等,并以 此作为行动的依据;
(2)妥善管理自身情绪的能力;
❖ 妥善管理自身的情绪,是指对自己的喜、怒、 哀、乐、爱、恶、惧等情感体验能够自我认 识和自我调节,并使自己的心理处于一种积极 的准备状态;
（3）自我激励
❖ 自我激励, ❖ 是指面对自己已经确定的目标,能够随时进行
❖ （二）性格
❖ 1、定义： 性格是指人的一贯的和稳定的心 理特性、思维和行为方式的总合。
❖ 性格的定义几乎与人格同义，然而它们是有 区别的两个概念。与气质一样，性格也是构成 人格的一个部分，所不同的是，性格是人格中 社会评价的那一部分内容，更多地受环境的影 响，反映了社会文化的内涵。
❖ 气质是人格中较多由生物性决定的方面， 是人格的先天的预置结构，它对环境的依赖较 小，不带有道德价值和社会评价的内涵。
❖ ②自我中心主义强的人，只关心自己的利益和 兴趣，忽视他人的处境和利益。
❖ ③对人不真诚，只关心自己，不顾别人的利益 和需要，采取一切手段处处想获得自己的利益 和好处，并以此为前提和他人交往。
❖ ④过分服从并取悦别人的人，过分惧 怕权威而又不关心他的部下的人。
❖ ⑤过分依赖他人而又丧失自尊心的人。
❖ 具有很强的感受性，因而观察比较细致、 深入，直觉性强，分析问题比较深刻。
❖ 预见性强，布置工作比较细致周到。
抑郁质人的消极方面
❖ 行为孤僻、不善交际，因而，不利于接 近他人。
❖ 感情脆弱，难于忍受强刺激，意志坚韧 性较差，因而，不适应大起大落的打击。
❖ 忧柔寡断，多优多虑，在风险决策的紧 要关头往往不能当机立断。
是管理与沟通的保证
❖ （一）交际的心理知识 ❖ （二）广博的知识 ❖ （三）学一点管理科学
人际关系的行为模式
一方的行为
另一方的行为
①管理、指挥、指导、劝告、教育 尊重、服从
②帮助、支持、同情
信任、接受
③同意、合作、友好
协助、温和
④尊敬、信任、赞扬、求援
劝导、帮助
⑤害羞、礼貌、服从
骄傲、控制
⑥反抗、怀疑
❖ 2、性格的结构与特征
❖ （1）对性格的静态分析：
❖ ①性格的态度特征，包括一个人对祖国、对 集体、对他人、对自己、对待公共财物的态 度。
❖ ②性格的理智特征，主要指一个人在认识活 动中的特点。
❖ ③性格的情绪特征，主要指人的情绪活动。
❖ ④性格的意志特征，主要指人的意志方面的 特点。是否具有明确的目的，毅力、自制性、 果断性。
❖ 灵活、适应性强，具有很强的应变能力。 ❖ 机智比较突出，能适应各种复杂情况。 ❖ 善于交际，富有同情心，有利于处理上
下级各方面的关系。
多血质人的消极方面
❖ 情绪不稳定、易于变化。 ❖ 工作持续性差，容易见异思迁。 ❖ 决策易轻率，缺乏深思熟悉。
粘液质人的积极方面
❖ 沉着、冷静，在处理问题和决策过程中 比较稳妥。
自我鞭策、自我说明、自我鼓励,使自己始终 以高度的热忱专注于欲实现的目标;
（4）认识和调节他人情绪
❖ 是指对他人的各种感受,能“设身处地”地、 快速地进行直觉判断,了解他人此时此刻的情 绪、情感状态及欲望要求,并能作出适度的情 感反应,进而感染和影响对方。
四、交际与沟通中的倾听、提问 与鼓励
如何交谈
❖ “不要饮洒过量，中国人都鄙视醉汉”。 这就强化了水兵的道德感和自尊心。在意欲 限制水兵活动、防止“越轨”行为发生时， 小册子写道， “中国人的文化与你们以前熟
悉的文化差别很大，如果有姑娘对你很友好， 或者好象对你有意思，其实不然，她可能是 出于礼貌或者是寻找机会学习英语。
这样的口吻，显然比一句简单的命令易 子让人接受。结果，美国水兵在青岛的表 现果然规矩．如有的外电所报导的，他们 表现之好是前所未有的。
争为兴趣，紧张工作后能愉快地休息，做事胸有成
竹，不受外界干扰，失败不气馁，常以轻装奇袭方
式取得成就。这种人不易得心脏病。
❖ 中间型性格，即性格特点介于A型和B型之间。
❖ （ 3）依据行为独立性特点划分性格类型为 独立型、顺从型和反抗型。
❖ 独立型性格：善子独立发现与解决间题， 不轻意被他人的意见所干扰；在紧张困难的 情况下能应付自如；自信；果断；容易发挥 出自己的力量，独立性很强。
❖ 坚忍、注意稳定，有实干精神 ❖ 工作比较踏实，有很强的坚持性。 ❖ 情绪不外露、交际适度，善于忍耐自制，
因而能给人以良好的心理影响。
粘液质人的消极方面
❖ 灵活性差，接受新事物比较慢。 ❖ 刻板，缓慢，不利于在当前高速多变、高
度竞争的条件下工作。 ❖ 比较内向，人际交往不深刻。
抑郁质人的积极方面
❖ 第一，交谈的技巧。谈话时让对方先说；不 要谈论对方的隐私或忌讳的话题；谈话态度 要坦诚；了解对方的需求，寻求共同的话题； 要根据时间、场合、对象的不同，把握语言 的分寸；与人交流思想、探讨问题时，要注 意语言的委婉、含蓄；陈述自己观点时要有 条理、层次清楚，具有逻辑性；吐字清晰准 确。
❖第二、倾听的技巧
❖ 小册子中写道，“作为首批美国舰船访问
中国，我们在写着两国之间国际交往的历史， 不要错过机会好好看一看，祝你们幸运。在中 国青岛过得愉快”。
❖ 一开头就写得轻松有趣而新奇，使人的 紧张感顿然消失。接着，他们又将许多军规 融汇在生活之中，使人能够接受。例如，他 们并不明令“禁止酗酒” 却以中国人的习惯 写道：
管理的艺术 沟通的技巧
管理的艺术 沟通的技巧
❖ 一、尊重人的需要，是管理与沟通的前提 ❖ 二、认识人个性特点，是管理与沟通的基础 ❖ 三、广博的知识基础，是管理与沟通的保证 ❖ 四、交际与沟通中的倾听、提问与鼓励 ❖ 五、运用潜意识，注意工作的艺术性
需要，是指有机休对于个体生活和社 会生活中所必需的客观事物和欲望的反映。 人类为了维持和发展个体生命并参加社会 生活，必然需要一定的客观条件，这些需 要通常以愿望、意向、兴趣、理想等形式 表现出来。
❖ （2）对性格的动力性质： ❖ （1）性格是一个整体 ❖ （2）性格总是与某种典型的情境相联系的 ❖ （3）性格具有可塑性
❖ 3、性格的分类：
❖ （1）依据人的心理活动倾向于外部世界或内部 世界，把人的性格分为外倾型和内倾型。
❖
外倾型性格：活泼，开朗，感情外露，善交际，
好外出，坦率，果断，随和，有卓越的实行力和统
他知道，打动人心的最高明的办法，是跟他
谈论他珍贵的事物。”
❖ 广博的知识包括： ❖ 1、必须有较多的马克思主义哲学的知识基
础 ❖ 2、学点心理学、教育学 ❖ 3、学点管理科学 ❖ 4、学点市场营销学 ❖ 5、学点语文。
关于人的情商EQ
（1）认识自身情绪的能力
❖ 认识自身情绪, ❖ 就是能清楚地了解自己的感觉、情绪、情感、
❖ 情绪型性格：不善于思考，凭感情办事。
❖ 意志型性格：目标明确，行为主动，追求 未来的憧憬。
❖ 5.男性性格和女性性格
❖
心理学研究发现，男人和女人在性格上有不小
的差别。比如心理活动倾向性方面，一般女性较重
视精神价值、艺术欣赏、关心他人的福利追求和宗
教；希望在各种测验中得高分。
❖ 而男性对名利、权力、新知识新技术的探讨有
人的需要既是内部主观欲求的反映， 也是外部客观现实的反映，而人的主观世 界和客观环境是十分复杂的，因而人的需 要是丰富多彩和多种多样的。
一、尊人的需要，是管理与沟通的前提
❖ 马斯洛需要层次理论 ❖ 生理的需要 ❖ 安全的需要 ❖ 交往的需要 ❖ 尊重的需要 ❖ 自我实现的需要
❖ 这里引用一则外军的事例，也许是富于启 发性的。1986年12月，美国海军军舰首次来华 访问。美军为三艘军舰的394名官兵编写了一 本名为“水兵导游指南”的小册子。这本小册 子名为“导游”，实为导向。小册子不是以说 教的方式来要求官兵的遵纪守法，而是以“导 游”与“服务”的口吻与官兵们谈心，使他们 在全无压力的情况下得到善意的诱导。
❖ 思维敏捷，反映迅速、行动快，有很强的决 断能力。
❖ 办事果断不拖拉，工作效率高。
胆汁质人的消极方面
❖ 脾气暴燥，压不住火，不利于处 理各方面人际关系,缺乏耐性，工作带 有明显的周期性，不利于自身及率领 所属群体, 完成艰苦而持久的工作， 工作也不容易深入细致。
多血质人的积极方面
❖ 思想活跃、反映迅速、接受新事物快， 有利于创新。
床观察，把性格类型划分为A型性格、B型性格和中
间型性格。
❖ A型性格：急躁，争胜好强，有强烈时间紧迫 感，常同时思考或进行两件不同的事，缺乏耐心， 看别人做事慢或做不好总要越蛆代厄，易激动、发 怒，不知满足。这种人易得心脏病；改变这种性格 特点可控制心脏病复发。
❖
B型性格：从容，安逸，不争强好胜，能化竟