运营品质部制度文件学习考试

运营品质部制度文件学习考试

1、运营中心总部在（）完成各部门文件集中的更新和发布。 [单选题]

A、12月30日前

B、11月30日前【正确答案】

C、6月30日前

D、每月30日前

2、各制度文件在融创文旅集团内，运营中心外需征得（）OA申请批准后方可外传。 [单选题]

A、文件管理员

B、人力行政中心

C、运营中心总经理【正确答案】

D、部门总经理

3、（）各地公司需进行一次标准文件的集中培训与考核。 [单选题]

A、每季度【正确答案】

B、每月

C、每半年

D、每年

4、所有面客部门主管级以下一线面客员工需（）进行一次岗位鉴定。 [单选题]

A、每季度【正确答案】

B、每月

C、每半年

D、每年

5、员工岗位鉴定总分100分，（）分为合格。 [单选题]

A、90以上

B、81~90

C、71~80【正确答案】

D、60以上

6、运营品质部每半年对各地方公司进行标准检查，每年检查两次，检查得分低于（）分的公司2个月内进行复检。 [单选题]

A、90【正确答案】

B、80

C、70

D、60

7、以下哪项不属于标准检查的范围？ [单选题]

A、标准检查

B、培训检查

C、管理检查

D、品质检查【正确答案】

8、如holD超过（）分钟未能解答客户问题，应告知客户需转线下核实，并与客户约时进行回拨。 [单选题]

A、1

B、1.5

C、2【正确答案】

D、3

9、电话接通后客户速挂，需在（）秒内连续回拨至接通（至少2通）。 [单选题]

A、15

B、30【正确答案】

C、60

D、90

10、接线坐席需按上班时段，提前（）分钟将系统签入，将状态调整为空闲。[单选题]

A、5【正确答案】

B、10

C、15

D、20

11、各地文旅城需每月几号前完成下月度日常运营面客信息签发？ [单选题]

A、每月30日前【正确答案】

B、每月15日前

C、每月10日前

D、每月5日前

12、标准检查红线管理包括哪些内容？

A、员工持无效证件上岗如伪造证件或证件过期等【正确答案】

B、设备或场所等无相关合格证或证件过期【正确答案】

C、故意毁损或涂改或窃取重要文档【正确答案】

D、工作中提供虚假的陈述或资料【正确答案】

13、以下哪些属于接听规范（）。

A、电话铃响三声内需接起【正确答案】

B、使用标准话术开头语【正确答案】

C、对于产品信息的咨询，应当核实具体产品出处后再做相关解答，避免产品来自三方渠道或OTA平台产品差异导致解释错误【正确答案】

D、对于询问个人订单的咨询，应与客户确认订购的会员手机号，查询非来电号码下的会员订单信息应进行身份核实【正确答案】

14、常态质检考核项包括（）。

A、服务用语【正确答案】

B、服务态度【正确答案】

C、业务流程操作【正确答案】

D、业务知识掌握【正确答案】

15、对于自称为会员，但使用非登记的手机号来电，咨询会员名下订单信息的咨询，客服专员需与客户进行身份或订单信息核实验证，当中答对2项视为通过，需要核实（）。

A、订单购买金额【正确答案】

B、登记手机号【正确答案】

C、订单购买时间和购买的产品名称信息【正确答案】

D、证件号（视订单有无登记）【正确答案】

16、客服基本服务管理红线包括（）。

A、推诿【正确答案】

B、情绪态度控制【正确答案】

C、过度承诺未兑现【正确答案】

D、工单填写错误

17、质检抽测包括一下哪些形式（）。

A、常态质检【正确答案】

B、非满意专项抽检【正确答案】

C、月度拨测抽检【正确答案】

D、投诉专项抽检

18、融创文旅城各单体业态的各类对外信息公示须严格按照文旅集团品牌市场管理部下发的关于《融创文旅品牌VI视觉对外宣传面客信息标准》执行，包括但不限于以下内容：

A、公司名称和业态名称【正确答案】

B、LOGO等对外公布信息的指示牌和公告牌【正确答案】

C、一次性包材和菜单【正确答案】

D、价格标签和单据小票【正确答案】

19、乐园游乐设备入口应显示以下哪些信息：

A、身高尺【正确答案】

B、项目介绍【正确答案】

C、搭乘限制和安全须知【正确答案】

D、开放时间和等候时间【正确答案】

20、乐园园区广播应包含以下哪些内容：

A、开闭园提示【正确答案】

B、特殊活动介绍【正确答案】

C、表演信息【正确答案】

D、安全提示【正确答案】

21、商业促销活动宣传信息应至少放置在哪些重要交通节点？

A、室外【正确答案】

B、地下车库【正确答案】

C、扶梯口【正确答案】

D、电梯厅和轿厢内【正确答案】