质量管理学第七章卓越绩效模式

鼓励奖：江苏省扬州汽车运输集团公司；苏州邮政局中国人民解放军第五七 二一工厂；安徽安利合成革股份有限公司；邢台钢铁有限责任公司；邯郸钢 铁集团有限责任公司；长城汽车股份有限公司；新余钢铁股份有限公司；铜 陵有色金属集团股份有限公司；齐齐哈尔轨道交通装备有限责任公司；珠海 醋酸纤维有限公司；江阴兴澄特种钢铁有限公司；北京当代商城有限责任公 司；意尔康鞋业集团有限公司；浙江盾安人工环境股份有限公司；四川剑南 春集团有限责任公司
战略和运作 目标
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
第二阶段：早期系统方法（30%~40%）
组织开始从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并已开始
有评估、改进过程
部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅
战略和运作 目标
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
第三阶段：一致的方法（50%~60%）
组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
丽思卡尔顿酒店：
在“高层领导的导向”这一重点中，要求组织回答：
高层领导者如何确立和展开组织的
“黄金标准”的建立和强化
价值观、长短期方向和绩效期望？ 高层领导者如何在绩效期望中均衡 地为顾客及其他利益相关者创造价 值？高层领导者如何通过领导体系 向全体雇员以及关键的供应商和合 作伙伴传递组织的价值观、方向和 期望？高层领导者如何确保在这些 问题上的双向沟通？
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卓越绩效评价方法

定性评价方法：对过程要求的定性评价；对结果要求的定性评价 定量评价方法：对过程条款的定量评价；对结果条款的定量评价
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
第一阶段：问题反应（0~20%）
并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作 组织只懂得实时响应各方的需要及问题

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卓越绩效评价准则的内容
组织简介：环境、关系与挑战
2战略 1领导 3顾客 与市场
5资源 7经营结果 6过程管理
4测量、分析和知识管理
质量管理学–第七源自文库 卓越绩效模式
领导
1.1 组织的领导 a.高层领导的导向 b.组织的治理 c.组织绩效评审 1.2 社会责任 a.公共责任 b.合乎道德 c.对关键社会共同体的支持
质量保证和战略性的质量计划 当前顾客 人力资源的使用 供应商质量 孤立的质量改进活动 有限的财务绩效结果 过程管理和全面的战略计划 当前及未来的顾客和市场 人力资源的开发和管理 供应商伙伴关系 所有关键领域的评估和改进 综合的经营结果，顾客满意、 财务、产品和服务、战略绩效等
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服务业
Pal’s Sudden Service Branch-Smith Printing Division
2003
Stoner, Inc.
Boeing Aerospace Support Caterpillar Financial Services Corp. (U.S.)
年份 2001
医疗
教育 Chugach School District Pearl River School District University of Wisconsin-Stout
波多里奇准则的应用和影响

组织用于满足波多里奇准则要求的做法无须特别正式和复杂，即使是 小企业也容易实施。 2000年，应用波多里奇奖的总社会投资为1.19亿美元，社会效益净 效益246.5亿美元，回报比率为1:207。

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国际上的各种质量奖计划

戴明奖 欧洲质量奖 加拿大卓越经营奖 澳大利亚卓越经营奖 中国质量奖



质量管理学–第七章 卓越绩效模式
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
卓越绩效核心价值观

远见卓识的领导 战略导向 顾客驱动 社会责任


以人为本
合作共赢 重视过程与关注结果 学习、改进与创新 系统管理
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卓越绩效评价准则条款要求及赋予分值
4.1领导(100) 4.1.1组织的领导(60) 4.1.2社会责任(40) 4.2战略(80) 4.2.1战略制定(40) 4.2.2战略部署(40) 4.3顾客与市场(90) 4.3.1顾客和市场的了解(40) 4.3.2顾客关系与顾客满意(50) 4.4资源(120) 4.4.1人力资源(40) 4.4.2财务资源(40) 4.4.3基础设施(40) 4.4.4信息(20) 4.4.5技术(20) 4.4.6相关方关系(10) 4.5过程管理(110) 4.5.1价值创造过程(70) 4.5.2支持过程(40) 4.6测量、分析和改进(100) 4.6.1测量与分析(40) 4.6.2信息和知识的管理(30) 4.6.3改进(30) 4.7经营管理(400) 4.7.1顾客与市场的结果(120) 4.7.2财务结果(80) 4.7.3资源结果(80) 4.7.4过程有效性结果(70) 4.7.5组织的治理和社会责任结果(50)



质量管理学–第七章 卓越绩效模式
2011年全国质量奖获得者

再次获奖：兖州煤业股份有限公司；上海三菱电梯有限公司；贵州茅台酒股 份有限公司；宜宾五粮液股份有限公司 首次获奖： 大中型企业：安阳钢铁股份有限公司；宁波方太厨具有限公司； 武汉钢铁 集团氧气有限责任公司；远东电缆有限公司；浙江世友木业有限公司；浙江 奥康鞋业股份有限公司 服务业：日照港股份有限公司第二港务公司 特殊行业：中国航天科工集团第三研究院第三总体设计部
会责任审核评估领导有效性，通过培 训发展计划和采取培养性岗位任命的 方式提高领导有效性
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准则的发展
300 250 200 150 100 50 0 1988年 1991年 条目数 1995年 重点数 1997年
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
准则的转变：“绩效”取代“质量”
司可以获奖
波多里奇奖得主(2001~2003)
年份
2001 2002
制造业
Clarke American Checks, Inc Motorola, Inc. Commercial, Government and Industrial Solutions Sector Medrad Inc.
小企业
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2001-2005年全国质量奖获得者

2001：宝山钢铁股份有限公司，海尔集团公司，青岛港务局，上海大众汽车 有限公司，青岛海信电器股份有限公司 2002：上海三菱电梯有限公司，中建一局建设发展有限公司，上海日立电器 有限公司，联想（北京）有限公司，青岛啤酒股份有限公司，厦门ABB开关 有限公司 2003：武汉钢铁股份有限公司，宜宾五粮液股份有限公司，兖州煤业股份有 限公司，贵州茅台酒股份有限公司，济南钢铁股份有限公司，大众交通股份 有限公司 2004：中天建设集团有限公司，南通醋酸纤维有限公司，浙江正泰电器股份 有限公司，杭州卷烟厂，英特尔产品（上海）有限公司，上海国际机场股份 有限公司，中国网通集团天津市通信公司，清溢精密光电（深圳）有限公司 2005：广西玉柴机器股份有限公司，上海贝尔阿尔卡特股份有限公司，中铁 建设集团有限公司，青岛建设集团公司，浙江德力西电器股份有限公司，湖 南华菱涟源钢铁有限公司，香港地铁有限公司，浙江移动通信有限责任公司， 上海移动通信有限责任公司，深圳海外装饰工程公司
质量管理体系
质量管理体系模式
质量管理体系模式 ISO 9000族标准
卓越绩效管理模式 各国质量奖标准
ISO 9001模式
ISO 9004模式
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
卓越绩效模式简介

产生的背景：日本的质量成功引发美国反思，仿效戴明奖 卓越绩效模式：以美波多里奇国家质量奖评价准则为代表 波多里奇奖：制造业、小企业和服务业三个类别，每年最多有3个公
质量管理学
第七章 卓越绩效模式
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
学习目标
掌握卓越绩效模式的概念 了解卓越绩效评价标准 了解卓越绩效评价方法
本章内容
7.1卓越绩效模式简介 7.2卓越绩效评价准则国家标准 7.3卓越绩效核心价值观 7.4卓越绩效评价准则的内容 7.5卓越绩效评价方法
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
2002 2003
SSM Health Care Baptist Hospital, Inc.Pensacola, FL Saint Luke’s Hospital of Kansas City Community Consolidated School District #15, Palatine, IL
高层领导者如何创建一种促进授权、
“7天倒计时”等活动保证每一家丽
思卡尔顿酒店就具备特征
高层领导者通过7个方面的决策来设
定公司的方向：十年愿景、五年使命、 三年目标、一年战术、战略、方法、 基础
通过半年一次的雇员满意度调查和社
创新和组织敏捷性的环境？如何创 建一种促进组织和雇员学习的环境？ 如何创建一种促进和要求守法重德 的环境？
卓越绩效评价准则的7个类目

领导：考察组织的高层管理层如何应对关于价值观、发展方向和绩效期望， 对顾客和其他利益相关者的关注，授权、创新和学习等方面的问题。还要审 查组织的治理和组织在社会责任方面的表现。 战略计划：评价组织如何确立战略目标和行动计划。还要审查所选择的战略 目标计划如何展开以及如何测量进行情况。 顾客与市场：评价一个组织如何确定顾客和市场的要求、期望和偏好。还要 评价组织如何建立顾客关系，如何确定那些决定顾客的取得、满意、忠诚和 保留以及业务扩展的关键因素。 测量、分析和知识管理：评价组织如何选择、收集、分析、管理和改进其数 据、信息和知识资产。
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
宁波方太厨具有限公司

企业使命：让家的感觉更好
企业愿景：成为受人尊敬的世界一流企业
核心价值观：人品、企品、产品 三品合一 核心业务及品牌：专业制造“FOTILE方太” 厨房电器（油烟机、灶具、消毒柜、烤 箱、微波炉、蒸箱）、“MIBOI米博”热水器、“BORCCI方太柏厨”集成厨房并提 供完美服务。 创新成果：行业唯一国家认定企业技术中心，获得391项专利，其中发明专利36项；引 导行业标准制订，已参与修制订标准28项，系全国家用电器标准化技术委员会“吸油 烟机工作组组长”单位；作为中国烟机行业的唯一代表向IEC提出烟机安装高度课题 提案并获得认可；致力于打造中西合璧的企业文化，融合民企、日企、美企、德企等 优秀的管理文化，同时又继承发扬中华传统文化“仁、义、礼、智、信”的精髓，探 索并提出现代儒家管理模式；持续导入IPD、ERP、ISC等国际先进管理系统。 发展战略：实施专业化多品牌战略，公司以每年20%-30%的增长速度持续、健康、稳 定的发展；逐步发展成为一家拥有若干高端品牌乃至奢侈品牌的集团公司；持续强化 各业务的专业、高端和责任定位；努力推行儒家思想，积极承担社会责任。 核心竞争力：产品力、品牌力、销售力、服务力、人员及文化。
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中国质量奖

奖项设置：大中型企业、小企业、服务业、特殊行业


层级设置：质量奖、入围奖、鼓励奖
质量奖每年评审一次，由中国质量协会按照《全国质量奖评审管理办 法》和《全国质量奖评审程序规范》的相关要求和规定实施评审

评审范围：工业（含国防工业）、工程建筑、交通运输、邮电通信及 商业、贸易、旅游等行业的国有、股份、集体、私营和中外合资及独 资企业



人力资源：评价组织的工作系统以及雇员的学习和激励如何根据组织的整个 目标和计划，来促进雇员的发展以及发挥他们的全部潜能。还要评价组织在 构筑和维持促进卓越绩效和个人与组织成长的环境方面所作的努力。
过程管理：评价组织过程管理的主要方面，包括为顾客和组织创造价值的产 品、服务和业务过程，以及涉及所有业务单位的关键的支持性过程。 经营结果：评价组织在关键业务领域中的绩效和改进，包括顾客满意度、产 品和服务绩效、财务和市场绩效、人力资源结果、运营绩效、治理和社会责 任。还要评价相对于竞争者的绩效水平。