酒店前台考评细则

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酒店前厅人员绩效考核指标一览表

酒店前厅人员绩效考核指标一览表
岗位类别
绩效指标
评分标准
分值
得分
前厅
接待
服务
入住（离店）接待
入住手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分，办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分
15
分房
熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分
10
特殊情况
处理
对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分
10
欢送客人
主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分
10
离店信息
记录
迅速将离店信息处理完毕，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分
10
交接帐
现金与帐面金额不符扣1分
15
10
服务态度
礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分，接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分
10
叫醒服务
准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分
10
工作记录
完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分

前厅部绩效考核标准

前厅部绩效考核标准为提高前厅服务质量，规范前厅管理，特制定本考核标准；考核标准分为绩效考核、日常考核、加分项三部分，其中绩效考核通过每月绩效工资体现，日常考核通过及时乐捐体现，加分项通过及时奖励体现，具体如下：一、绩效考核（一）绩效换算和考核方式绩效考核通过每月的绩效工资进行体现，每人每月绩效分数总分为100分，每月的绩效得分除以100再乘以绩效总工资后得出当月实发绩效工资，例：本月员工A绩效得分90分，此员工每月的绩效总工资为500元，此员工本月实发绩效工资为90÷100X500=450元。

（二）绩效考核细则（三）特别说明月绩效考核除了和员工每月的绩效工资挂钩外，还和员工的岗位等级和工资标准挂钩，具体如下：转正员工连续两个月绩效得分低于50分（含50分）则降为试用员工，工资标准同时调整为试用员工标准且三个月内不能提级和涨工资，通过月度岗位考核或月绩效得分高于90分（含90分）后可恢复原职位等级和工资标准；转正员工连续三个月绩效得分低于50分（含50分）则视为不能胜任本岗位工作，部门不再任用退回人事部处理；试用期员工月绩效考核低于80分的试用期将顺延1月，试用期员工月绩效考核低于60分的或者连续两个月低于80分的，部门不再任用退回人事部处理。

二、日常考核（一）考核换算和考核方式日常考核通过及时考核及时乐捐的方式进行体现，每1分换算为现金5元，月考核分值无上限，每次考核扣分在工作群内通知后及时发红包乐捐即可。

（二）考核内容1、每班次会员卡1张销售任务，未完成当班员工做扣1分考核；2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约2条，未完成当班员工做扣1分考核；三、加分项（一）加分项目和体现方式1、每班次会员卡售卖超过2张（不含2张）加1分，超过4张（不含4张）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。

2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约超过3条（不含3条）加1分，超过4条（含4条）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。

前台接待人员工作标准及考核细则.doc

前台接待人员工作标准及考核细则11前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一) 电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。

尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。

1、外线来电(1)、电话振铃三声之内必须及时接听，如未及时接扣考核10元。

(2)、接听电话时口齿清晰，声音甜美温和:“您好，金凯电子，请问您找哪位,”并及时记录对方信息及来电时间。

凡接到有投诉考核10元。

忌以“喂”开头。

如果因故迟接，要像来电者说“对不起。

让您久等了”前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并始终保持轻松、愉快的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口，接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

(3)、如所找齐人确认不在，应及时回应:“您好，***现在不在这里，请问有重要是需要我转达吗,”(4)、如对方不同意，应回应:“请问可否留下您的联系方式，我会及时帮你通知的。

”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。

(公司工作人员的联系方式不得随意透露)、如对方同意留下联系方式，应记录并及时通知相关工作人员，如未能及时通知影响工作考核20元。

2、内线电话(1)、电话振铃三声之内必须及时接听。

(2)、接听电话时口齿清晰，声音甜美温和:“您好，前台，请问有什么事情需要帮助吗,”二:来访人员接待1、礼貌待客，起身微笑服务，“您好，我们是金凯电子，请问您找哪位,请问您有预约吗,”2、如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记，在不离开工作岗位的基础上有效的把客人指引到相关部门。

3、如有来访人员没有预约，电话确认对方是否统一接待。

(1)、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导，***单位的***来访，不知道是不是方便接待。

在不方便接待的情况下，处于对来访者的礼貌和方便，应委婉的拒绝并及时送客。

酒店前厅员工评分测评细则

酒店前厅员工评分测评细则为严明纪律，奖罚分明，提高员工工作积极性，提高工作效率和经济效益，坚持对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主，经济奖惩为辅的原则，制定以下评分制度减分项目。

1、员工无视纪律，无故旷工。

一次扣20分。

2、员工迟到早退，迟到十分钟以内扣1分，十分钟以上按情节严重2分起，超过30分钟，按旷工处理。

3、员工工作时间未经批准离开工作岗位，一次扣2分，超过30分钟，按旷工处理。

4、员工上岗仪容仪表不合格，一次扣1分。

5、保持所负责区域环境卫生不符合标准，物品摆放杂乱，存在卫生死角，一次扣5分。

6、餐具不整洁，每餐不进行消毒，如内部领导或员工发现，一次扣5分。

7、员工受到客人投诉，或对客人服务中态度恶劣，不能及时满足客人需求，一次扣5分。

8、员工见到客人没有微笑服务，不点头打招呼，不使用礼貌用语，不主动帮客人拿东西，提供服务，一次扣2分。

9、客人用餐结束后，不主动送客人至门口，并欢迎客人再次光临，一次扣2分。

10、员工工作时间未经允许随身携带手机等通讯设备，（备注：有事联系前台电话），一次扣10分。

11、员工工作时间大声喧哗，追逐打闹，唱歌，吹口哨，打响指，一次扣2分。

12、员工未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗，一次扣5分。

13、员工不服从管理及分配或消极怠工，纠缠取闹，态度恶劣，一次扣10分。

情节严重给予辞退或开除处理。

14、员工对酒店规定、安排、处理有意见，不向上级反映，私自在员工中间散播负责负责语言，诋毁酒店形象。

一次扣10分。

15、员工带情绪上岗，恶意损坏酒店设施设备，用品用具，除需要包赔损坏物品外，外加2分。

16、员工未经允许使用前台或收银电脑做与工作无头的事，一次扣2分。

17、员工发生打架斗殴事件，一次扣10分，情节严重给予辞退或开除处理。

18、员工私带酒店物品出酒店，一次100分，或开除处理。

19、员工未经允许留宿外来人员，一次扣10分。

20、员工工作时间睡觉，一次扣2分。

酒店前台接待服务技能比赛评分标准

3
制作房卡、早餐券双手呈递房卡
3
指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务
3
祝愿宾客入住愉快
2
熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息
3
热情回答客人所提出的问题
3
热情友好地问候宾客
3
结账服务
（21分）
确认宾客房间号，及时准确的向客房中心报退房
2
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
2
确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧等；如没有消费可先为客结账
5
80
合计
姓名:日期:总分:
“仪容仪表”评分标准
项目
细节要求
分值
扣分
得分
头发
（1.5分）
男士
1、后不盖领
0.5
2、侧不盖耳
0.5
3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方
0.5
女士
1、后不过肩
0.5
2、前不盖眼
0.5
3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方
0.5
面部
（0.5分）ห้องสมุดไป่ตู้
男士：不留胡及长鬓角
0.5
女士：淡妆
前台接待服务技能比赛评分标准
项目
细节要求
分值
扣分
得分
登记入住
(42分)
宾客抵达前台后，及时接待
3
主动、热情、友好地问候宾客
3
根据客人意愿推荐酒店房型并做简单介绍
5
请客人出示证件，填写登记单，快速输入有效登记信息
5
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
3
与宾客确认离店日期
3
询问是否开长途电话
3
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定

酒店前台员工考核细则

酒店前台员工考核细则[ 标签: 标题]2016 酒店前台员工考核细则酒店前台员工考核细则一、准时（10 分）1、员工提前 10 分钟到岗，到岗后必须签到，不得迟到，根据岗位要求和标准做好班前准备工作。

（1 分）2、任何员工下班后 10 分钟内到岗位签退，不得让人代替（1 分）; 不得早退，班中离开岗位要经领导批准，填写离回岗表。

（1 分）3、不允许员工私自调换班次或无故缺勤，任何员工都不允许让别人替代或替代别人。

（1 分）4、岗中时间做好随时待命的准备，服从领导调度安排，接到工作命令，第一及做其他与工作无关的事情。

（2 分）6、下班时间严禁在工作场所逗留，在签退后 10 分钟内必须离岗，特殊情况，必须经领导同意。

（1 分）7、参加各种会议，必须在规定时间内提前 10 分钟到场，因故不能参加的要在接到会议通知半小时内向领导请假。

（1 分）、标准化（60 分）感谢观看本文--- 谢谢[ 标签: 标题]2016时间投入工作状态，保持高效的工作业绩。

（1 分）5、上班时间不准大声喧哗、吵闹跑跳、聚堆聊天（1 分），不准串岗、闲谈、打瞌睡、干私活、玩游戏、打扑克、看电影、看报纸、上网浏览与工作无关的内容以1 / 21（一）病事假（共 1 分，每违反一项扣 1 分）1、员工休病假须持医院证明（急诊例外）向所在部门申请，经批准后方可休假。

部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。

2、事假要提前填写请假条，写明事由和请假的时间，经有关领导批准后，方可休假。

（二）员工住宿（共 6 分，每违反一项扣 1 分）1、员工必须按领导安排的宿舍和床位住宿，未经允许不得私自调换。

2、住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各种设施和物品。

3、宿舍内不得留宿外人，特殊情况需经领导批准。

4、不得私自更换门锁，工作时间不准在宿舍逗留。

5、不得在墙壁上乱贴乱画、乱涂乱抹，门窗禁止乱贴乱挡 ; 不得往厕所便池内乱扔杂物。

前厅部员工考核细则

前厅部员工考核细则第一篇：前厅部员工考核细则前厅部员工考核细则一、目的确立员工行为的标准，有助于促进员工的自律，保证前厅部业务有效的达到目标，确保向客人提供优质服务，同时奖优罚劣，为员工创造一个公正、和谐的工作环境。

二、细则标准：与奖金挂钩，一分计人民币5元。

三、奖励种类（所有奖励都可在加分基础上经由部门研究决定是否额外奖励）C类奖励：1—4分1、部门领导或质检人员表扬，每次加2—3分2、宾馆领导表扬每次加4—5分3、坚持工作原则，秉公办事，廉洁奉公，加1分4、工作中积极热情、乐于为客人、宾馆服务，可由领班建议加1—2分5、每周无扣分，工作状态良好，领班可建议经由部门决定加2—4分6、每次班组考核成绩最优异者加4分7、积极按标准参加部门培训，每月全勤加分4分8、发现工作中的失误，避免造成事故，每次加2—4分B类奖励：5—15分1、宾客或省市领导口头表扬，每次加6—10分2、宾客书面表扬，每次加10—15分3、拾金不昧，为酒店赢得声誉，每次加5分4、在每月技术考核方面成绩特别优秀，每月加6分5、发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生，每次加7分A类奖励：15分以上1、在酒店、部门的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效，每次加15—30分，或经宾馆研究决定奖励2、在技术革新、设备改造方面做出贡献3、严格控制开支，节约费用，成绩显著4、维护酒店正常秩序、揭发、检举坏人坏事A+类奖励：员工每月累计加分最高者，且分数超过30分，可受到宾馆邀请，免费入住小楼一间单间一晚四、处罚种类A、警告：1—3分1、仪容仪表未能达到宾馆要求的标准；扣1分2、工作期间扎堆聊天；扣2分3、在宾馆内发出不必要的声浪，大声喧哗；扣3分4、下班后无故逗留在宾馆客区；扣1分5、未经部门允许使用宾馆电话办理私人事务；扣1分6、工作时在客区咀嚼口香糖或吃零食；扣2分7、工作时听音响、使用手机，或阅读非有关工作之刊物；扣2分8、随地吐痰，乱扔乱丢杂物，破坏宾馆环境卫生；扣2分9、上下班不打卡，不按规则签到签离，扣1分10、工作中未按规范程序操作，但未造成负面后果，扣1—3分B、严重警告：4—6分1、当班时未能穿着整齐制服、未按要求佩戴工牌、下班后未经允许着便装在客区逗留；扣4分2、超出工作范围到其他部门、岗点闲逛；扣4分3、与客人、上司对话时，无礼貌，轻视上司或顾客；非因正常原因未完成上司的工作指示，亦不做汇报，扣6分4、工作中未按规范程序操作，造成负面影响，但未造成经济损失的，扣5分，如影响重大，则经部门研究决定再做处罚5、服务过程中，由于个人原因引起客人不满，扣6分C、记过处分7—10分1、工作中未按规范程序操作，造成重大影响或经济损失，扣7分，并由部门研究决定是否进行其他惩罚2、服务过程中，引起客人投诉，扣10分，情节严重者，由部门研究决定在此基础上再做处罚D、过失1、丙类过失：扣当月奖金25%1）在一个月内，被警告三次，或严重警告两次，或一次严重警告及一次记过处分，取消原有扣分，扣当月奖金2）叫他人替自己或自己替他人签到3）未经总经理室同意擅自无偿使用宾馆各类服务设施，如餐厅、酒吧、泳池、客房洗手间等4）未经许可擅自调班2、乙类过失：扣当月奖金50%1）工作态度恶劣，粗暴对待上司、同事或客人3）当值时睡觉4）上班时间无故停止工作5）未经宾馆同意，擅自让亲友到工作岗位逗留、参观6）故意吵闹、污言秽语或扰乱宾馆正常工作秩序及安宁7）不敲门或未经房间客人许可而进入房间；8）进出宾馆，拒绝向宾馆保安人员出示手提袋、包裹内所携带物品；9）故意损耗、损坏宾馆、客人或同事之物品；10）在宾馆内兜售私人物品；11）不执行宾馆上司工作指示，故意消极怠工；12）提供虚假资料或不实报告；13）未经同意，员工在馆内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕毁宾馆布告栏任何告示；14）拿取或偷吃宾馆或客人的食物或饮料等占为己有的行为；15）上半时带有醉态或未经允许在宾馆内喝酒；16）发表虚假或诽谤性言论，从而影响宾馆、客人或其他员工声誉；17）非因工作需要而私自与住馆外国客人接触；18）未经许可，擅自拿取或使用客用物品；19）未经宾馆同意，向馆外人士随意泄露宾馆销售、财务等资料；3、甲类过失：扣除当月奖金100%，情节严重者给与留馆察看处分，情节恶劣者立即除名。

酒店前台考核细则

酒店前台考核细则考核目的酒店前台是酒店服务的入口，直接影响到客人的入住体验和酒店形象。

为了提高酒店前台工作质量和服务水平，制定此考核细则，旨在对前台人员进行全面而公正的考核，推动工作的不断进步。

考核内容1. 接待礼仪：包括仪容仪表、表达用语的规范、微笑服务等方面。

2. 业务技能：包括熟悉酒店各类房型、会员制度、退房结账等流程的掌握程度。

3. 服务态度：包括对客人诉求的及时响应、主动解决问题的能力等方面。

4. 团队合作：包括与其他部门的沟通配合、协调处理突发事件的能力等方面。

5. 工作效率：包括接待客人的速度、处理问题的快捷度等方面。

6. 客户满意度：通过客户反馈、投诉处理的情况等评价客户满意度。

考核方法1. 个人表现考核：由上级主管对前台员工进行日常观察和评价，记录个人表现情况，如礼貌程度、工作效率等。

2. 客户评价考核：通过前台员工服务的客户进行自评和匿名评价，评价表包括对员工服务态度、沟通能力、问题处理等方面的评价。

3. 部门协作考核：由其他部门员工对前台员工与其合作时的配合情况进行评价。

4. 考勤纪律：对前台员工的考勤纪律进行考核，包括迟到早退、请假等情况。

考核结果与奖惩1. 考核结果将根据上述考核内容综合评定，采用定量和定性相结合的方式进行得分，评定等级为优秀、良好、一般和待提升。

2. 优秀和良好员工将获得相应的奖励和表彰，例如奖金、晋升机会等。

3. 一般员工需要经过培训提升工作能力，达到考核标准后方能晋升或享受相应的福利。

4. 待提升员工将根据个人情况制定个别的改进计划，并进行辅导和指导，同时监督其改善情况。

5. 对多次未达到考核标准的员工将进行严肃处理，包括警告、记过等。

6. 考核结果将作为前台人员绩效考核的重要依据，与薪酬发放和晋升机会挂钩。

总结该考核细则的实施将帮助提高酒店前台工作质量和服务水平，激发前台人员的工作积极性和创造力，提升客户满意度。

同时，定期的考核结果和奖惩制度将更好地激励前台员工不断提升自己，为酒店的长期发展贡献力量。

前台员工考核标准及奖励制度

前台员工考核标准及奖励制度前台员工考核标准及奖励制度 1. 前台员工实行考分制度,满分100分，1分/元，全年90分以上者奖励20分。

2. 扣分和奖分不能相互抵消，全年累计扣分达到60分以上者，予以开除。

3. 前台员工要求:1，上下班必需遵守交接班制度，2。

上班必需讲普通话, 熟悉前台系统流程和员工操作规范。

违者罚款一次5分. 4。

每天营业日报表和现金要核对一致，交接时双方必需签字方可下班。

如有出入，两人同时承担责任(并扣30—50分)。

5. 前台员工上下班必需在值班经理处签到和签退。

如果没有签到和签退视为旷工处理。

（扣10-20分）6。

前台员工不能留长指甲和不能穿便装上班.一经发现扣10分. 7. 如因有事请假，必需提前一天报告值班经理,如没提前报告请假，视为旷工.8. 每周一下午三点全体前台员工开例会，值班经理总结上周工作及布置安排下周工作情况。

迟到早退按每分钟扣1分处罚。

9. 每月根据账务、卫生、迟到、早退、病事假次数考核前台每位员工。

10.前台做好宾客客史档案记录,对常客进行定期维护与沟通. 11. 熟悉各楼层、各个维修单位、各个部门负责人电话号码。

做好灵机应变。

12. 迟到早退按每分钟计算，迟到1分钟扣一块钱，超过30分钟算旷工半天处理，超过一个小时算旷工一天处罚.13. 上班必需化淡妆,违者罚款5元/次。

14。

请事假、病假，扣除当天基本工资和效益奖, 一月不能超过三次. 15。

工装要保持整洁，如有污渍扣除每次5元.16. 前台账务一个月无差错者奖励10分，17。

前台卫生连续一个月无扣分者奖励10分。

18. 一个月内无迟到早退、事假，病假。

奖励20分。

19. 每月选举两位服务明星，两位优秀员工。

服务员工当月奖励20分，优秀员工当月奖励30分。

（每月当选优秀员工和服务明星者都是无账务、卫生、迟到、早退、病事假的考核扣分。

)20。

连续半年都当选优秀员工和服务明星者，奖励30分，全年当选者奖励50分。

酒店前台考核细则

酒店前台考核细则一、仪容仪表前台员工作为酒店的门面，其仪容仪表直接影响着宾客的第一印象。

以下是仪容仪表的具体考核标准：穿着整洁：制服无污渍、无破损，领带/领结系得端正，鞋子干净无尘。

妆容得体：面部清洁，化淡妆，口红颜色与制服相配，发型整洁，无头皮屑。

配饰恰当：配饰简约大方，不夸张，不影响整体形象。

态度自信：站姿端正，面带微笑，目光自信。

二、服务态度前台员工的服务态度直接决定了宾客的满意度。

以下是服务态度的具体考核标准：热情友好：对宾客始终保持热情友好的态度，主动问候。

耐心细致：无论宾客提出何种问题，均耐心解答，不推诿、不敷衍。

尊重宾客：尊重宾客的个人隐私，不随意透露宾客信息。

三、业务知识前台员工需要掌握丰富的业务知识，以便为宾客提供准确、高效的服务。

以下是业务知识的具体考核标准：熟悉房型及价格：熟练掌握酒店各类房型的特点及价格。

掌握预订流程：了解并掌握宾客预订房间的整个流程。

熟悉酒店设施：了解酒店各项设施的位置、功能及使用方法。

了解当地信息：掌握酒店周边地区的交通、景点、餐饮等信息。

四、沟通能力前台员工需要具备良好的沟通能力，以便与宾客和同事进行有效沟通。

以下是沟通能力的具体考核标准：语言表达清晰：能用准确、流畅的语言与宾客交流。

善于倾听：能够耐心倾听宾客的需求和意见，不打断对方。

灵活应对：能根据不同宾客的性格和需求，灵活调整沟通方式。

五、工作效率前台员工需要高效地完成各项工作任务，确保宾客得到及时、准确的服务。

以下是工作效率的具体考核标准：工作迅速：能在规定时间内完成宾客的预订、入住、退房等流程。

准确无误：在处理宾客信息和数据时，做到准确无误。

合理安排时间：能合理安排工作时间，高效处理多项任务。

六、宾客反馈宾客的反馈是衡量前台员工工作表现的重要依据。

以下是宾客反馈的具体考核标准：积极收集反馈：主动向宾客征求意见和建议，以便改进服务。

妥善处理投诉：对宾客的投诉进行妥善处理，确保宾客满意。

持续优化服务：根据宾客反馈，不断优化服务流程和提升服务质量。

前厅部考核细则

前厅部考核细则一、扣分1.着装违反酒店规定(上岗未按规定佩带铭牌、穿工作服、店袜等)。

（扣1分）2.仪容仪表违反酒店规定（未涂红色的口红、染发、头花未戴）。

（扣1分）3.上岗期间手机未按规定打振动及放于后台区域（除酒店主管以上及销售人员）。

（扣1分）4.上岗时间无精打采，工作漫不经心，站姿不正。

（扣1分）5.工作时间聊天、吃零食。

（扣1分）6.上班时间玩电脑游戏或上网聊天。

（扣1分）7.工作时间窜岗或无故离岗。

（扣1分）8.私自使用客梯（除酒店主管以上及销售人员、持证人员）、客厕等客用设施。

（扣1分）9.下班后穿自己的衣服在饭店公共场所逗留。

（扣1分）10.见住店客人、酒店领导及同事未主动问好。

（扣1分）11.对客服务不主动、态度冷淡，没有实行微笑服务。

（扣1分）12.在客人面前做不雅动作。

（扣1分）13.没有在铃响三声之内接起电话，在客人没挂断之前挂机。

（扣1分）14.没有使用规范用语接听电话。

（扣1分）15.上下班未按时打卡、漏打、代打。

（扣1分）16.未及时开关空调、照明灯。

（扣1分）17.工作场所存放私人物品。

（扣1分）18.行李员未掌握团队信息。

（扣1分）19.遇雨天未摆放伞架、备好伞袋。

（扣1分）20.行李房物品摆放不整齐。

（扣1分）21.未及时开关大堂有关电源。

（扣1分）22.总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错。

（扣1分）23.总台问讯处未能准确提供问讯服务。

（扣1分）24.未按规定做好行李物品寄存工作。

（扣1分）25.总台未及时整理宣传架上的宣传物品。

（扣1分）26.未按规定操作电脑。

（扣1分）27.未按规定保养电脑。

（扣1分）28.未按规定项目进行入住登记。

（扣1分）29.房态没有与客房中心、夜审核对。

（扣1分）30.没有在规定时间之内为客人办好登记手续。

（扣1分）31.客人入住没有及时将资料输入电脑或输入的资料有误。

（扣1分）32.登记单上信息登记不齐全或与电脑录入信息不相符。

酒店前台技能比拼考核标准

前台办理入住及离店手续评分标准一、前台办理入住及离店手续二、要求：1、时间：入住3分钟之内，退房5分钟之内（1分）2、操作标准：A：总台办理入住操作标准：1、仪容仪表均符合规定（1分）2、面带微笑，主动问候并询问宾客来意（1分）3、询问宾客有无预订（1分）4、若客人已办理了预订，应迅速查阅预订宾客订房单，并复述宾客的订房要求，核对细节，对未经预订而直接抵店的宾客，服务员应首先询问宾客的住店要求，查看有无其所需的客房。

（1分）5、主动热情的向客人介绍房型价格及房间特色等。

（1分）6、办理入住操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流。

（2分）7、提醒宾客如有贵重物品应寄存在总台。

（1分）8、双手将客房钥匙交给宾客并告知客人房间的楼层号以及早餐的时间和地点。

（1分）9、主动与客人道别，并祝宾客住店愉快。

（1分）B：总台办理退房的操作标准：1、仪容仪表均符合规定。

（1分）2、面带微笑，主动问候并询问宾客来意。

（1分）3、请宾客出示房卡并核对房号及姓名，确认后报退房。

（1分）4、询问宾客结账方式。

（1分）5、办理退房时的操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流包括询问客人入住感受并及时做好记录（2分）6、礼貌的请客人确认账单并签字7、问询客人是否需开发票（1分）8、仔细核对系统，点清需找零的金额递给客人（1分）9、主动与客人道别，并欢迎客人下次继续选择本酒店（1分）三：竞赛物品准备：总台服务台四：竞赛评分标准项目、总分要求细则总台办理入住操作标准主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效操作时间：三分钟之内超时项目、总分要求细则分值扣分得分总台办理退房操作标准主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效共20分。

前台办理入住手续评分标准。

酒店前台员工考核细则

酒店前台员工考核细则酒店前台员工考核细则酒店的岗位有很多，不同的岗位员工，对于绩效考核方面有哪些原则，针对于酒店的实际运作需求，以下是店铺为你整理的酒店前台员工考核细则，希望能帮到你。

酒店员工绩效考核细则1、目的为了激励员工履行岗位职责，实现精细化管理，规范员工的日常工作行为，通过对绩效的严格考核，增强岗位责任人的责任意识，促进责任岗位各环节工作效率、工作业绩、工作质量的提高，优质服务于添福园，特制定本绩效考核细则。

2、范围公司正式员工、试用期员工。

3、考核内容3.1公司对员工的绩效考核主要从“工作态度、工作能力、工作效率、工作质量”等方面进行考核。

3.1.1工作态度：主要指遵守公司内部的各项规章制度，工作的服从性、协作性、积极性和责任性。

3.1.2工作能力：主要指业务知识能力、分析解决问题的能力等。

3.1.3工作效率：主要指完成工作任务的速度及数量。

3.1.4工作质量：主要指完成工作任务的质量和效益。

4、考核办法4.1实行分值考核制，每岗位年度绩效考核满分值为120分(其中：标准分为108分、奖项分为12分)。

4.1.1员工月度绩效分值的汇总分即是该岗位员工年度绩效成绩。

年度绩效考核分≥110为优秀、年度绩效考核分≥90为合格、年度绩效考核分≥75为基本合格、年度绩效分≤75为不合格。

4.2根据各岗位的要求，制定岗位标准和考核扣分项及奖项的分值标准。

4.2.1月度岗位考核标准分值为9分，奖项分值为1分，按月度岗位绩效考核的实际得分为准。

4.2.2凡在控制成本、安全管理、工作(提前或超额完成任务)、服务(克服困难，积极想办法为他人服务，受公司领导及系列公司表扬)等方面表现突出的员工设奖项分。

4.3凡月度绩效考核分值连续三次为6分以下(含6分)的员工，将停止该员工的岗位工作，由公司人事部门(办公室)进行转岗培训或解除劳动合同。

转岗培训期间只发放基本生活费。

5、考核程序5.1每周五下午下班前由各班长将本班扣项或奖项报部门负责人。

03-3宾馆酒店前台人员百分考核条例

宾馆酒店前台人员百分考核条例为加强管理，规范宾馆酒店前台运作，强化从业人员的爱岗敬业精神，现制定前台人员百分考核条例如下：1、住宿、餐饮单据上漏打或错打单位名称扣X分。

2、住宿、餐饮单据上错打年、月、日或人数扣X分。

3、住宿、餐饮单据上不按规定改错，每笔扣X分。

4、挂账打成现金或现金打成挂账，每笔扣X分。

5、住宿、餐饮单据上少盖一个印章扣X分。

6、住宿、餐饮单据上金额大小写不一致，每笔扣X分。

7、住宿、餐饮单据上经济业务内容不清的，一笔扣X分。

8、住宿、餐饮原始单据丢失，每笔扣X分。

9、发票和收据要公司统一编号按顺序使用，领用量收据只限一本，发票只限X份，由专人办理领用手续。

凡需按编号顺序使用的票证，填制错误的，要盖作废章（或者注明作废字样），并说明原因，不得撕毁，全联保存，每缺失一联扣X分，若因此造成经济损失，由责任人承担。

10、当日住宿、餐饮单据，前台值班人员必须在次日九点半之前上交财务科，电子数据、打印单据、发票收据、资金必须相符，交单不及时一次扣X分。

（如有特殊原因及时说明原因）11、涂改、刀刮、抹擦单据每笔扣X分。

12、上交的住宿、餐饮单据必须有经理、副经理签字，有发票的经手人必须每张盖章，如有缺少签字、盖章或盖章不清的，即时返回予以规范纠正，不按规定操作的每笔扣X 分。

13、返回的不合格住宿、餐饮单据必须当天下午四点前上交，不得延误财务记账，否则每笔扣X分。

14、挂账的单据必须当时由顾客签字，否则，每笔扣X分。

15、前台人员只能在餐饮住宿电子系统的商品名称中添加菜品及标准;其他如酒水、饮料等物品只能在系统已有品名中选取，不得自行添加，不按规定操作的每次扣X分。

16、挂账客户的发票拿去要账的，须由要账人员在发票记账联上签字，及时催收款项，不按规定操作每次扣X分。

17、为明确责任，前台操作员必须用自己的代码或姓名打印住宿、餐饮单据，否则每笔扣X分。

18、每天上午X点前做好住宿系统的“关闭今日”;每天上午X点前将餐饮系统核对无误后做“关闭今日”，忘关或拖延每次扣X分。

酒店前台考评细则

瑞祥商厦前台考核制度一、目的:为提高员工的自律性,促使员工严于律己、爱岗敬业及更好调动其工作积极性，确保各项工作的顺利完成，为公司的发展做出更大贡献，特制定本考核细则。

二、适用范围:瑞祥商厦前台服务员。

三、奖励标准:（一）、有下列情况之一，单次给予奖励1—10分。

1、对本岗位工作或公司建设提出合理化意见和建议的,并经采纳实施卓有成效者。

2、服从领导安排，认真完成各项本职工作。

3、勇于负责、善于处理紧急事件,措施得力,圆满完成任务者。

4、品行优良、为人诚实,工作认真负责,以良好的工作成绩和优质的服务态度赢得公司领导表扬者。

5、工作岗位职责明确，尽职尽责，受到公司员工一致好评的。

6、本岗位区域内卫生打扫认真彻底，物品摆放整齐的。

7、当月工作表现良好，被公司领导表扬的。

8、工作中积极主动，认真负责，阻止了公司财产流失的。

（二）、有下列情况之一，奖励100—1000元。

1、年终被评为“优秀员工”的。

2、处置突发事件过程中表现突出的。

3、协助公安机关抓获违法犯罪分子有功，受到公安部门嘉奖的。

4、全年工作表现较好，被公司领导多次表扬的。

5、拾捡到遗失贵重物品、现金、证件主动上交,具有拾金不昧、乐于助人精神者。

四、考核标准：（一）、具有下列情况之一，单次考核1一10分。

1、不服从管理和工作安排，不虚心接受意见的。

2、工作中同事之间未相互配合，出现推诿现象的。

3、本岗位区域内卫生打扫不彻底，物品摆放杂乱。

4、当班期间,作风懒散,精神不振,站姿、坐姿不规范，服务接待中未站立、微笑、敬语、文明服务，接电话时未使用“您好！瑞祥招待所”。

5、所领票据出现遗失现象的。

6、票据未按规范完整填写，且宾客签字栏未签字，或签字与入住本人不相符的；一人入住标间，票据上未注明：“只限本人居住”的。

7、不按要求参加公司会议、培训、学习和集体活动的。

8、发现公司人员有违纪行为不及时制止或举报的。

9、未经主管领导批准私自调班、换班、顶班者;接班人员未到擅自下班。

酒店前台绩效考核方案_酒店前台绩效考核细则

酒店前台绩效考核方案_酒店前台绩效考核细则前台接待，又叫“行政前台”，与“行政后台”对应，归属公司行政部管辖，它是现代企业典型职位之一，属于面向于公司外部的公司门面，代表着企业的形象，下面就给大家带来酒店前台绩效考核方案_酒店前台绩效考核细则，希望能帮助到大家!酒店前台绩效考核方案一、考核目的：提高工作效率、提升宾客满意度二、考核范围：总台主管、大堂副理、总台领班、总台接待、商务中心、总机、礼宾员三、考核周期：1.考核周期为每个自然月;2.每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标;3.考核结果5日前交部门总监。

四、考核实施：1.主管级考核：考核人、考核对象、考核方式、考核内容、考核应用1.1考核人：前厅部总监1.2考核对象：大堂副理、总台主管1.3考核方式：以每个自然月为考核周期;每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标;考核结果5日前汇总完毕。

1.4考核内容：1.4.1礼貌礼节规范、仪容仪表规范;出现一次因礼貌礼节、仪容仪表的违纪扣除分值2%，出现2次此项分值为0，根据员工手册，以值班总经理检查和部门总监日常检查为准。

1.4.2当班员工违纪情况、考勤;当值期间无违纪员工，无迟到、早退和旷工;出现一例违纪员工扣除分值2%，出现三次此项分值为0，以大堂副理处罚和部门内部处罚为准。

1.4.3每日工作完成情况;根据每日的工作完成情况，月底统计完成98%为满分，完成90%-95%扣除分值5%，低于90%此项分值为0。

1.4.4区域房间及公区卫生状况及卫生大检查情况;无卫生不合格项目,出现一例不合格项目扣除分值2%，出现10例此项分值为0，以卫生综合检查和日常检查为准。

1.4.5区域设施社设备维修及保养情况;督导所有设施设备定期进行保养，部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%,出现三次此项分值为0，每月对实施设备保养不能低于三次保养，分别分别每月10号、20号、30号检查，二月份28号检查。

酒店前台现场考核方案

酒店前台现场考核方案背景酒店前台作为酒店的门面，是酒店的重要组成部分。

前台服务在客人入住、离店等关键时刻起着举足轻重的作用。

为了保证酒店前台服务质量，提高管理水平，需要有一套严格的考核方案来评估前台员工的综合素质和专业能力，以此促进酒店的整体服务水平提升。

目的本方案旨在通过现场考核方式，对酒店前台员工的服务技能、专业素质、反应速度、语言表达、客户体验等多方面进行评估，以明确员工的工作质量，提高酒店前台服务水平，满足客户需求，加强酒店的品牌形象。

考核对象考核对象为酒店前台工作人员。

考核时间和考核方式考核时间为每月第一个星期一10:00~12:00，考核方式为现场考核。

考核内容和评分标准1.电话预订服务考核考核员模拟客户，对员工的电话接听、语言表达和服务态度等方面进行评估。

评分标准：•服务态度（30分）•语言表达（30分）•解决问题能力（40分）2.现场接待考核考核员假扮客人到酒店进行入住及相关咨询服务，对员工的服务流程、服务态度和沟通能力等方面进行评估。

评分标准：•服务流程（30分）•服务态度（30分）•沟通能力（20分）•能否满足客户需求（20分）总分为150分，分值越高表示员工服务能力越优秀，成绩排名前五名的员工将被表彰，并有机会参与酒店工作的重要事项。

考核结果及奖惩根据员工的考核情况，考核小组将根据相应的评分标准进行评定，制定出考核等级，具体如下：•优秀：得分≥120分，考核等级为A级，奖励员工同时晋升一级岗位；•良好：90分≤得分＜120分，考核等级为B级；•及格：60分≤得分＜90分，考核等级为C级；•不及格：得分＜60分，考核等级为D级，需要重新培训，并在规定时间内进行二次考核。

考核结果作为员工年度绩效考核的重要参考依据。

考核等级为A级的员工将优先参与岗位晋升和培训计划。

结语酒店前台是酒店的门面，高质量的前台服务是酒店提高客户满意度、备受好评的重要组成部分。

考核方案能够有效地推动酒店前台人员的工作效率，提高服务标准，增进客户体验，是酒店管理和服务水平提升的必要手段之一。

前台考核评分标准

前台绩效考核评分标准1.衣着：统一着装酒店制服上岗，并保持制服干净、整洁，穿着要熨烫平整，不得有污损；佩戴工号牌，按酒店要求女员工需穿黑色丝袜，黑色皮鞋。

(3分)2.淡妆：按照酒店标准，女员工需化淡妆上岗(2分)3.精神面貌：仪容需整洁、大方、舒适、精神饱满；在前台站姿、走姿、坐姿、蹲姿、引姿严格按照酒店标准（3分）4.发型：头发前不过眉，侧不遮耳，后不过肩，长发盘起，佩戴酒店统一发放的纯黑色发套；保持整齐、干净、黑色、无头屑；烫染发型及颜色不可夸张、怪异。

(2分)5.标准问候语/送客语：入住：欢迎光临维也纳；退房:谢谢光临请慢走（6分）6.电话接听规范：电话应在三声内接起；按照酒店标准：“您好，维也纳酒店（**分店）请问有什么可以帮到您”内线亦按相应标准接听；接线人员需礼貌、友善的应答每个内线和外线电话；讲话语气温和、音量适中、吐字清晰，仔细倾听客人的要求，并尽量满足；必须将客人的要求重复一次，以便确认；电话需客人先挂断方可挂断电话。

（3分）7.微笑：面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出8颗牙齿；微笑时甜美、亲切、目光友善，眼神柔和，自然流露真诚。

（5分）8. 问询指引：主动问候，礼貌热情；口齿清楚，语速适中；实行首问责任制，不可推诿询问；接受客人询问并在15分钟内答复客人；感谢客人问询并道别。

（4分）9. 入住手续：按照维也纳酒店集团标准操作流程办理入住（4分）10.退房手续：按照维也纳酒店集团标准操作流程办理退房（4分）11.收银账目：确保客人赔偿、催帐、结账以及投款的所有账目准确性，确保交到财务的账单账目准确性。

前台PMS 系统账目准确性。

（4分）12．预订：按照维也纳酒店集团标准操作流程办理预订。

（4分）13．物品转交：接受转交物品前事先提醒客人危险、违法物品拒绝提供转交服务；受理客人转交物品需按规范填写“转交物品记录单”保证转交物在酒店期间的安全；客人接收转交物需签字确认。

（4分）14. 行李房物品保管：当班次行李房物品按类别归类并摆放整齐美观，当班期间行李房卫生符合要求。