呼叫中心系统功能介绍
客服坐席呼叫中心系统方案
客服坐席呼叫中心系统方案1. 简介客服坐席呼叫中心系统是一种用于管理和处理客户呼叫的软件系统。
它提供了一种集中管理和分配客户呼叫的方式，使得客服人员能够更高效、更准确地处理客户问题和请求。
本文档将介绍客服坐席呼叫中心系统的方案，包括系统结构、核心功能、技术要求和实施步骤等内容。
2. 系统结构客服坐席呼叫中心系统的整体结构包括客户端、服务器和数据库三个层级。
•客户端：客户端是客服人员使用的界面，用于接收和处理客户呼叫以及进行相关操作和查询。
它可以是一个桌面应用程序或者一个基于Web的应用程序，具体功能包括呼叫接收、客户信息查询、问题处理、报表生成等。
•服务器：服务器是客户端和数据库之间的桥梁，负责接收客户端的请求并将其转发给数据库进行处理，同时将数据库返回的结果转发给客户端。
服务器需要具备良好的性能和稳定性，以确保系统的可靠运行。
•数据库：数据库存储客户信息、呼叫记录、问题分类和报表等数据。
它需要具备高效的读写能力和可扩展性，以支持大规模并发访问和数据存储。
3. 核心功能客服坐席呼叫中心系统的核心功能如下：3.1 呼叫接收与分配系统需要能够接收客户的呼叫，并将其分配给空闲的客服人员进行处理。
分配算法可以根据客服人员的技能、工作状态、工作负荷等因素进行动态调整，以提高呼叫的响应速度和处理效率。
3.2 客户信息管理系统需要能够管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、历史呼叫记录等。
客服人员可以通过客户信息查询功能快速了解客户的背景和历史问题，提高服务的个性化和针对性。
3.3 问题处理与转接系统需要提供问题处理的功能，客服人员可以通过系统记录和跟踪每个问题的处理过程，包括解决方案、处理时间等。
同时，系统还需要支持问题的转接功能，使得客服人员可以将问题转接给其他具有专业知识和技能的人员进行处理。
3.4 报表生成与分析系统需要能够生成各类报表，统计客服人员的工作量、客户满意度、问题解决率等指标。
这些报表可以帮助管理层了解系统运行情况、客服团队的绩效和客户反馈等信息，从而进行决策和优化。
呼叫中心方案设计
呼叫中心方案设计一、目标设定明确呼叫中心的目标是方案设计的首要任务。
这些目标通常包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高服务效率、降低运营成本等。
例如，一家电商企业的呼叫中心可能将目标设定为在 30 秒内接听 90%的客户来电，解决客户问题的满意度达到 95%以上，同时将每通电话的平均处理时间控制在 5 分钟以内。
二、功能需求1、呼入功能自动语音导航（IVR）：让客户能够通过按键选择快速找到对应的服务选项，减少等待时间。
来电排队与分配：根据客服人员的技能和忙闲状态，合理分配来电，确保客户能够得到及时处理。
客户信息显示：当客户来电时，系统能够自动显示客户的基本信息、历史交易记录和服务记录，帮助客服人员更好地了解客户需求。
2、呼出功能客户回访：定期对客户进行回访，了解客户对产品或服务的使用感受，收集反馈意见。
营销推广：向潜在客户进行产品或服务的推广。
3、知识库管理建立完善的知识库，包含常见问题解答、产品信息、服务流程等，方便客服人员快速查询和回答客户问题。
4、录音与监控功能对所有通话进行录音，以便后续质量检查和纠纷处理。
实时监控客服人员的工作状态和服务质量，及时发现问题并进行纠正。
5、报表统计与分析生成各种报表，如通话量统计、客户满意度统计、问题解决率统计等，为管理决策提供数据支持。
三、技术架构1、硬件设备服务器：用于运行呼叫中心系统和存储数据。
电话交换机：实现电话的接入和分配。
座席终端：包括电脑、耳机、话机等，供客服人员使用。
2、软件系统呼叫中心平台软件：提供呼入呼出管理、排队分配、录音监控等核心功能。
客户关系管理（CRM）系统：与呼叫中心系统集成，实现客户信息的统一管理和共享。
数据分析软件：对呼叫中心产生的数据进行分析和挖掘。
3、网络环境确保呼叫中心具备稳定、高速的网络连接，以保证通话质量和数据传输的及时性。
四、人员配置1、客服人员根据业务量和服务时间要求，合理确定客服人员的数量。
招聘具备良好沟通技巧、服务意识和问题解决能力的人员。
呼叫中心实验报告
一、实验目的1. 了解呼叫中心的基本概念和组成结构。
2. 掌握呼叫中心系统的基本功能和工作原理。
3. 熟悉呼叫中心系统的配置和使用方法。
4. 培养实际操作能力，提高对呼叫中心系统的分析和解决实际问题的能力。
二、实验内容1. 呼叫中心系统概述呼叫中心（Call Center）是一种以电话、网络、短信等通信方式为载体，为客户提供电话咨询服务、客户关系管理、售后服务等服务的综合信息系统。
呼叫中心系统由以下几部分组成：（1）硬件设备：电话交换机、服务器、工位电脑、耳机等。
（2）软件系统：呼叫管理系统、IVR系统、CRM系统、报表系统等。
（3）人员：客服代表、技术支持、管理人员等。
2. 呼叫中心系统功能（1）自动呼叫分配（ACD）：将呼入电话自动分配给空闲的客服代表。
（2）交互式语音应答（IVR）：通过语音识别、语音合成等技术实现自动语音交互。
（3）客户关系管理（CRM）：对客户信息进行管理，提高客户满意度。
（4）技能分组：根据客服代表的技能和经验，将呼入电话分配给合适的客服代表。
（5）录音和质检：对客服代表的通话进行录音，以便进行质检和培训。
（6）报表分析：对呼叫数据进行分析，为管理者提供决策依据。
3. 实验环境实验设备：一台电脑、耳机、电话线。
实验软件：呼叫中心系统软件（如Asterisk、FreePBX等）。
4. 实验步骤（1）安装呼叫中心系统软件，配置基本参数。
（2）创建客服代表账号，设置权限。
（3）配置IVR系统，实现自动语音交互。
（4）设置ACD分配规则，实现自动呼叫分配。
（5）测试呼叫中心系统功能，包括自动呼叫分配、IVR、录音、质检等。
三、实验结果与分析1. 自动呼叫分配测试通过测试，验证了ACD分配规则的正确性。
当有呼入电话时，系统能够自动将电话分配给空闲的客服代表，提高了工作效率。
2. 交互式语音应答测试通过测试，验证了IVR系统的功能。
当客户拨打呼叫中心电话时，系统能够自动播放语音提示，引导客户进行操作。
呼叫中心的基本功能
呼叫中心的基本功能呼叫中心的基本功能什么是呼叫中心?呼叫中心：华谊客服版呼叫中心是华谊针对呼入型的客户服务中心所设计的专业软件应用系统平台，以呼叫中心作为服务的前端，调动和协调整个公司各部门的力量为客户提供咨询、投诉、建议、回访等服务。
系统采用业界先进的三层Client/Server体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并可与现有计算机信息支持系统紧密结合在一起，突破时空的限制，为群众提供及时、快捷、全方位的服务。
呼叫中心的功能都有哪些?1、IVR语音导航：可以将客户关心的常见问题设置在业务导航中，当客户打进电话时可以根据语音提示，查询需要咨询的问题，如果根据语音解决不了客户问题，可以转人工服务。
2、ACD来电自动分配：当电话呼入时，将按照设定的分配规则，自动将来电转接到坐席，使得每一个来电客户都能得到恰当的服务。
3、来电弹屏：系统自带CRM客户管理系统，当客户来电时系统可以自动弹出客户的相关信息以及过往的沟通记录。
4、坐席监控：可以实时对坐席、队列、动态等进行监控管理，并顺利地在监控台上进行话务转移、监听、强插、强拆等管理动作。
5、工单管理：工单的生成和流转，把工作中的各个业务环节连接起来，以电子文档的形式在企业内部进行闭环流转，使分散的企业各部门紧密连成一体，并通过呼叫中心平台形成统一的对外服务窗口，做到有始有终，查阅方便，提升企业的管理水平。
6、客户管理：系统自带的CRM客户管理模块，包含：客户检索、客户添加、客户日志、服务记录、资料管理、黑名单等功能，简约实用。
7、录音功能：可以将坐席与客户的通话进行录音，作为坐席的绩效考核，也可以作为处理纠纷的凭证。
8、知识库：收集产品的常见问题，服务中客户经常咨询的问题，将答案和具体的应对策略添加到知识库中，对客户做出统一的回答。
呼叫中心系统解决方案
呼叫中心系统解决方案尊敬的读者：在本文中，我们将会详细介绍呼叫中心系统解决方案。
呼叫中心系统是一种用于提供专业的客户服务和支持的关键工具。
它能够集中管理来自不同渠道的客户沟通，提高客户满意度和业务效率。
本文将依次介绍呼叫中心系统的定义、功能和优势，以及落地实施的关键要素。
最后，我们还会探讨如何选择合适的呼叫中心系统供应商。
那么，让我们一起开始吧。
一、呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案是一种集成了多个功能的软件系统，它主要由自动电话交换系统（Automatic Call Distribution, ACD）、交互式语音响应系统（Interactive Voice Response, IVR）、客户关系管理系统（Customer Relationship Management, CRM）和工作力量管理系统（Workforce Management, WFM）等模块组成。
这些模块协同工作，提供高效的呼叫处理、客户信息管理和业绩监控等功能。
二、呼叫中心系统的功能1. 自动电话分配：呼叫中心系统可以根据用户定义的规则将呼叫自动分配给合适的坐席，这样可以保证呼叫快速接通，提高客户满意度。
2. 交互式语音应答：呼叫中心系统可以通过预先录制的语音提示，为用户提供信息查询、业务办理和自助服务等功能，减轻坐席负担，提高服务效率。
3. 多渠道支持：呼叫中心系统可以集成多种沟通渠道，如电话、电子邮件、社交媒体和实时聊天等，实现无缝沟通和一体化管理。
4. 客户信息管理：呼叫中心系统可以记录和管理客户的基本信息、通话记录和服务请求等，便于后续追踪和分析，帮助企业更好地了解客户需求并做出相应改进。
5. 实时监控和报表分析：呼叫中心系统可以实时监控呼叫质量、坐席工作状态和业务指标等，提供全面的报表分析和业务决策支持。
三、呼叫中心系统的优势1. 提升客户满意度：呼叫中心系统可以实现快速响应、准确处理和个性化服务，提升客户满意度和忠诚度。
呼叫中心技术方案资料
呼叫中心技术方案资料一、呼叫中心技术的定义呼叫中心技术是为了更好地处理客户服务询问、服务投诉、售后服务等服务请求而诞生的系统。
通常包括自动语音应答、自动呼叫分配、多媒体交互、客户关系管理、电子邮件管理系统、网络电话等多种技术手段，是一种综合型服务流程管理系统。
二、呼叫中心技术的主要功能呼叫中心技术的主要功能有以下几个方面：1.服务投诉处理：通过呼叫中心系统，可以及时对客户的服务投诉进行处理和回访，提高了客户的满意度。
2.电话客服：通过呼叫中心技术，可以实现电话客服，提高客户的服务质量和效率。
3.多媒体交互：可以通过文字、语音、图像等多种方式与客户进行交互，提高服务的品质和效率。
4.客户关系管理：通过呼叫中心系统，可以对客户的信息进行管理，建立客户档案，及时回访客户，提高客户满意度。
5.电子邮件管理系统：通过电子邮件管理系统，可以为客户提供更加便捷的联系方式，同时也方便了企业与客户进行沟通和交流。
三、呼叫中心技术的优点1.提高服务效率：通过呼叫中心技术，客户服务的效率和质量得到提高。
2.增加服务渠道：呼叫中心技术可以支持多个服务渠道，包括电话、短信、电子邮件等，方便客户选择。
3.提高客户满意度：通过呼叫中心技术，客户的服务体验得到提升，满意度也相应提高。
4.优化管理流程：呼叫中心技术可以帮助企业优化管理流程，提高服务水平，节省成本。
四、呼叫中心技术的主要模块呼叫中心技术主要包括以下几个模块：1.电话交互模块：通过自动语音应答和人工呼叫处理，实现电话客服和投诉处理等功能。
2.多媒体交互模块：通过文字、语音、图像等方式与客户进行交互，在客户选择更加便捷的服务方式的前提下，提高服务效率和质量。
3.客户关系管理模块：通过对客户的信息进行管理和分析，提高客户的满意度，同时也提高企业的服务水平。
4.实时监控模块：通过对呼叫中心服务质量进行监控，提高服务的品质和效率，以及监测员工的工作质量。
5.报表分析模块：通过对呼叫中心服务数据进行分析，帮助企业进行业务决策，提高服务的质量和效率。
呼叫中心系统方案
2、统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客人提供
统一的服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务与支持真正加强旅行社总社呼叫中心的 销售能力。 3、完善的后台业务整合功能：与旅行社在线业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享 ，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、订单等数据的关联， 组成了完整的信息流转体系，从而保障旅行社总社内部信息的高度的一致性和高效性
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谭木匠是一家致力于天然、手工、既有民族传统文化韵味、也有时尚现代风格的高端品质木 制品的研发、制造、销售于一体的木制品专业化公司。我公司为谭木匠建设了以客户服务为主 呼叫中心为系统。通过建设呼叫中心系统，谭木匠整合了与客户及加盟店铺的沟通渠道，规范 了服务流程，使公司形象得到进一步的提升。
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国利公司成立于1993年，前身是国际寻呼台，2001年开始从事呼叫中心业务，是一家拥有 十多年的大规模话务服务行业经验的企业，经信息产业部和通讯管理局审批的可以在全国各地 市合法经营呼叫中心业务的公司。目前国利公司已分别在广东广州、四川成都、上海、湖南长 沙等地设有自己的呼叫中心和客服坐席。我公司承担建设了四川及长沙国利的外包呼叫中心建 设。外包呼叫中心不同于企业自建的单一性质的呼叫中心，其主要面向企业客户服务，具有多 租方多业务特性，各企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多样的呼入和呼 出功能，如咨询、查询、受理、回访、调查、电话销售等。 呼叫中心系统主要提供下面几方面服务： 电话呼入：普通咨询、投诉受理、信息更新、工单流转等； 电话呼出：数据清洗、电话营销、语音自动报送、问卷调查等； 一般性回访、售后跟踪等回访工作；
9
10
质检系统
质检坐席可对坐席服务进行质检打分 根据质检数据，生成质检报表
呼叫中心-功能介绍
IVR、ACD、录音系统、座席监控
企业对外对内通讯工具
用户接听外呼工具
4
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
客户呼入400
ACD智能排队
是否有空座席
Y 有空座席
连接，并等待接通
来电客户 信息查询
Nபைடு நூலகம்
无 排队
送等候音
N 挂机 Y
结束
接通座席，来电弹屏 座席与客户交流 Y 录音服务器
是否挂断
话务处理
10
呼叫中心应用流程
呼出流程
批量外呼任务 去电弹屏系统 通话录音系统 挂机短信系统
启动批量自动外呼进程 提取呼出号码及其相关信息
呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由 定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入 网络。
自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封 闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。
标准功能：IVR语音导航、ACD队列、智能路由、来电记忆、来电等 待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报 表等。 增值功能：CRM管理、400热线整合、挂机短信等
呼叫中心产品介绍
1
目录
1 呼叫中心优势解析 2
呼叫中心应用流程
3 呼叫中心功能介绍
4
呼叫中心平台功能简介
★理
7、客户资料弹屏
8、呼入统计报表（漏话） 9、坐席代理登录
7
2
两个主要平台功能简介
省外包呼叫中心功能介绍 四、知识管理系统 TP KM基于B/S架构实现，提供面向呼叫中心客户咨询、查询的知识管理系统 ，主要功能包括知识查询、FAQ、互动精灵、KPI统计等。 五、工作流管理系统 工作流管理系统基于B/S架构实现，提供面向呼叫中心工作流应用的工作流 管理系统，典型应用功能如投诉、建议、审核等功能。主要功能有图形化流程管 理、步骤管理、表单定制等。 六、系统管理 菜单管理、角色权限管理、报表。 七、录音质检监控 录音质检、监控。 八、租户管理 帮助运营商对外包呼叫中心的租户进行信息登记和管理，主要包括租户信息 登记管理、项目信息登记管理、坐席信息登记管理和费用信息登记管理模块。
呼叫中心平台功能简介
2013.2.28
两个主要平台功能简介
省外包呼叫中心功能介绍
一、坐席软件功能 包括：坐席软电话、网页查询、联系历史、工作列表（任务管理）、客户资料管理、多媒体处 理、黑名单和骚扰电话、信息公告。 二、外呼系统 软件外呼功能基于华为平台实现，可以支持以下几种方式：人工预览呼出、自动批量拨号。 外呼系统的管理功能包括：电话呼出、问卷管理、外呼活动配置、活动数据获取、样本（名单 ）分配、管理配置工具、预约处理、呼叫历史查询。
三、多媒体管理系统 传真显示：正确显示传真题头、封面、正文等信息，支持预览功能。 短信显示：能正确显示短信内容，主被叫号码。 短信自动回复：可通过一定的业务策略传送给相应的模块自动回复（根据主叫或短信内容设定 回复内容，回复的内容可以根据上行短信主叫号码、被叫号码或内容作为参数查询数据库或根 据规则替换组成。规则种类可以任意添加或删除，数量无限制）。 短信管理：支持将某类短信自动分配给有相应权限的坐席处理，优先级高的先分配处理。 多媒体发送：对发送结果进行判断并执行相应结果，支持定时批量发送。
呼叫中心系统基本功能
当客户感觉自动服务不能完全解决自己急需各项服务时，可在系统的提示下按键转向人工受理，由人工坐席完成客户需求
系统运营统计报表
自动呼入数据分析（IVR）, 人工呼入数据分析, 业务咨询分析, 呼出服务分析, 话务员工作量, 中继话务量.
知识管理
知识需求, 知识树管理, 知识检索
公告信息
告信息提供发布公告、通知、公司行政文件等功能。
随路数据功能可以保证数据与语音的同步，为呼叫中心的应用提供了方便的语音与数据集成功能。系统提供了随路数据的访问和设置接口，采用“Section，Key”的方式组织随路数据。当需要与第三方CTI系统通信时，系统提供符合XML标准的随路数据文件。
客户可以自行定义和设置随路数据，系统没有随路数据个数、命名和长度的限制
内置预测拨号系统. 交叉销售建议. 市场调查回访
短信发送接口
邮件发送接口
多媒体接口
业务咨询功能
客户或潜在客户的业务咨询范围包括：公司服务或产品咨询、具体项目咨询、付款方式咨询等。系统具有电话主叫号码识别功能，能够记录第一次接入呼叫中心电话的客户的电话号码，这就为企业销售人员进行客户挖掘与跟踪提供了信息资料。来电弹跳功能可以使客服人员了解到来电客户的背景资料，拉近与客户的距离，有助于建立起亲情服务。呼叫中心系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来电直接转接到其业务经手人或以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性
•轮循—闲置时间最久分配优先分配
•顺序—总是按指定的顺序从头开始分配
•用户定制路由—用户可以根据业务需要灵活定制路由策略
设置随路数据
所谓随路数据就是与呼叫相关联的数据，包括：
呼叫中心IVR系统的说明书
呼叫中心IVR系统的说明书
1.什么是IVR？
IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。
它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能，主要应用呼叫中心系统中。
2.IVR系统的主要功能特点
1).全天候自动化IVR提供7×24小时服务。
顾客可随时通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，自助得到多种服务，使业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。
2).并发处理IVR可同时处理多路来电，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。
3).灵活性IVR系统可同时运行多个不同应用，例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。
当她处理一路来话时，通过询问一。
呼叫中心功能介绍
1、话务功能1.1话务ACD排队对于呼叫中心而言，如何选择一个适当的排队机制，有利于调节各座席间的工作效率。
系统提供的排队策略如下：●班长策略即当有来电时，首先有班长座席予以接听，如班长座席忙，则根据座席优先顺序予以处理。
该种策略适用于座席人员业务层次差异较大的情况。
●轮巡策略即将来电按照一定顺序轮流由各座席人员接听，当座席人员忙时，则予以顺延。
该种策略对于话务接听比较均衡。
●强接策略即无具体规则，当有来电时，则提醒全体座席人员，首先响应者予以接听。
●优先策略通过识别出VIP客户的来电号码，优先排队（插队），转接到专门的客户专员1.2主叫识别根据呼叫者电话信息，自动确定呼叫者地点，并在受处理台文字信息处理屏显示呼叫者地点；自动识别特殊单位或地址的电话投诉；根据投诉信息提供相关需求表。
根据来电情况进行分析，对相同来电或案件自动予提示。
对于列入恶意电话名单的电话，自动予以警示。
1.3普通座席普通座席功能有注册、退出；示忙、示闲；发起呼叫；应答来话、保持来话；主叫显示、队列显示；自动播放提示语、话务员工号；话务员忙时语音提示功能；普通呼叫转接（话路转接另一话务员）、智能转接（话路转入其他服务）；三方（多方）通话、业务向导功能。
软电话：座席可以通过鼠标和键盘打电话而不需要腾出手去拨电话按键。
座席接听、挂断、转接、转入电话会议或者挂起当前打进的电话只需鼠标轻轻一点。
屏幕弹出功能：能在业务代表的PC 屏幕上及时显示客户信息。
由权限可选择呼出时的呼叫限制：有条件实现市话、本地、国内长途、国际长途的呼叫。
直接呼出：话务员可以在座席台直接发起呼叫，其权限可以由系统设定辅助呼叫：话务员可以在话务空闲时从系统取得待呼出的资料，再由话务员根据权限主动呼出。
人工服务和自动服务切换：根据需要可随时在人工和自动服务（自动语音应答、自动传真、自动语音信箱或收、发传真）间互转。
向另一座席的呼叫：可以通过指定业务员、座席号、工号向另一个座席发起呼叫。
呼叫中心系统功能
呼叫中心系统功能1.自动呼叫分发：呼叫中心系统可以自动根据客户的需求和优先级分发呼叫给可用的坐席。
它可以根据坐席的技能和经验匹配呼叫，并确保每个呼叫都得到及时处理。
2.呼叫排队和等待：当没有可用的坐席时，呼叫中心系统可以将呼叫放入排队等待。
它可以根据排队时间或其他因素进行动态排队和调整，以确保公平地处理每个呼叫。
3.呼叫录音和监控：呼叫中心系统可以录音和监控所有的呼叫。
这对于培训和监督员工、解决争议和问题以及评估服务质量非常有帮助。
4.实时监控和报告：呼叫中心系统可以提供实时监控和报告功能，以跟踪和分析呼叫中心的性能。
它可以显示当前排队的呼叫量、平均等待时间、坐席的工作状态等重要指标，帮助管理人员及时做出决策。
5.知识库和自助服务：呼叫中心系统可以集成知识库和自助服务功能，使客户能够通过自助选项快速解决问题，减少呼叫中心的工作负荷。
知识库可以存储常见问题的解决方案和指南，供客户和坐席参考。
6.技能和培训管理：呼叫中心系统可以管理坐席的技能和培训需求。
它可以跟踪每个坐席的培训记录、技能水平和认证情况，以确保只有具备所需技能的坐席接受相关呼叫。
7.呼叫质检和反馈：呼叫中心系统可以对呼叫进行质检，并提供反馈和评分功能。
这有助于识别问题和改进客户服务质量，确保每个客户都得到满意的解决方案。
9.CRM集成：呼叫中心系统通常与客户关系管理(CRM)系统集成，以实现全面的客户数据管理。
这使得坐席可以通过获取客户的历史记录、问题和需求，提供更个性化和贴心的服务。
10.语音识别和自动应答：呼叫中心系统可以使用语音识别技术，自动识别客户的问题并给出相应的回答。
这有助于快速处理大量呼叫和降低人工干预的需求。
呼叫中心职能介绍(31P)
4 呼叫中心未来发展趋势
呼叫中心发展历史
（一）国外
呼叫中心最早雏形可以追溯到20世纪30年代的民航业和旅游业，不过那时的 呼叫中心还远远没有形成产业。
呼叫中心的起源来自美国，美国也是呼叫中心产业最为发达的国家。多年来美 国在呼叫中心服务领域占据明显的主导地位，不但有一大批赫赫有名的呼叫中心 设备制造和软件开发公司，也拥有众多的呼叫中心运营管理机构和人才。美国是 世界上呼叫中心产业发展最为成熟的国家，对全球的呼叫中心起着引领和示范作 用。美国在呼叫中心服务领域与其它地区相比占据明显的主导地位。
6、服务监督
客服电话又可成为服务监督电话，一方面通过受理客户投诉达到对 各个环节监督的目的，另一方面通过客户回访也会起到服务监督的作 用。
1 呼叫中心概述主ຫໍສະໝຸດ 要2 呼叫中心发展历史
内
容
3 财产险呼叫中心架构及职能
4 呼叫中心未来发展趋势
呼叫中心未来发展趋势
（一）技术—云
基于云计算而搭建的呼叫中心系统，企业无需购买任何软、硬件系统， 只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心， 软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务器商提供。具有建设周期 短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等 众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务， 便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接 入的呼叫中心系统。
呼叫中心未来发展趋势
（二）功能
服务• 服务 中心• 支持
管理• 搜集 中心• 监控
利润• 商务 中心• 一站
第三代呼叫中心采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入。 第四代呼叫中心以inter网为主导，充份融合网络，不仅能支持语音电话，还能 提供包括音频视频在内的多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自 Internet的文字、语音、短消息等交互方式;不仅提供了完整的坐席功能，还具有实 用的呼叫中心管理体系。
呼叫中心系统功能介绍
呼叫中心系统功能介绍（1）IVR：IVR（Interactive V oice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。
通俗点说，它叫语音导航、欢迎词，它用预先录制或合成的语音进行自动电话应答的系统，提供一种为客户进行电话呼入时候的菜单导航的功能。
（2）自动外呼：自动外呼即采用系统按照指令自动发起呼叫，多应用在电话销售，客户回访，等领域。
该应用具体是指，在系统上批量的导入需要拨打的客户号码资料，然后调配线路对其进行自动呼叫（可群呼）呼通后可直接转入坐席，或者其他工作流程处理。
应用在电话销售中效果显著。
提升效率一倍以上。
（3）ACD：ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配设备。
是把接入的呼叫按特定的转接规则和分配策略转接到正确的座席员前。
其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的热线电话系统、自动应答系统、电话录音系统或其它类似号称呼叫中心但是其实不是真正呼叫中心的重要标志。
（4）智能转接(高级ACD)：智能转接是在一般ACD基础上研发的具有更多智能化特点的呼叫中心功能。
（5）座席功能-基本型：座席所具备的基本功能，比如外呼、接听、转接、抢接、示忙、示闲、班长。
（6）座席功能-增强型：自动报工号、三方通话、通话保持、强插、强拆、监听。
（7）智能外呼：智能外呼是现代企业市场营销、客服中心不可或缺的一个功能模块。
外呼主要可分为：批量外呼（B-Call）、智能外转（I-Call）、约定外呼、自动外呼（A-Call）、手工外呼等。
（8）智能外转：座席将来电转接至系统外号码，如手机。
（9）录音，监听：录音是指监测电话线路上的语音通讯信号。
录音功能采用数码录音技术，加上强大的去噪处理功能，保证了录音功能有较高的稳定性、可靠性、安全性。
在系统上可以进行实时监听，对通话不会造成任何影响（10）TTS：TTS（Text To Speech）即文本转语音技术，是将文本文字直接转换成相应音频文件的技术。
呼叫中心功能简介
深海捷SA800呼叫中心系统功能简介1平台系统功能1.1 分支机构互联各地的呼叫中心系统可以通过Internet相互对接，在企业内部就可以直接通过内部短号进行相互呼叫，比如北京分公司的分机号码是61XX，深圳分公司的分机号码是62XX，北京分公司可以直接通过拨打62XX和深圳分公司进行通话，而且这个通话是不产生费用的。
此功能同样适用于总部＋加盟店的方式。
图1.系统组网图1.2 语音导航与录音解答企业对外信息，比如咨询等等，有些是需要人工解答，也有些是固定的，可以直接通过播放录音来解答。
比如教育机构的教师介绍、课时表等，学员通过电话按键选择相应的内容，这样就可以节省坐席咨询人员的时间。
1.3 与网站无缝对接大多时候学员是通过在网站上浏览公司相关信息，并且希望就某方面的问题进行咨询。
企业网站上可以嵌入呼叫中心的“在线联系”功能，网站浏览者只要输入自己的联系方式，并且选择相应的咨询内容，那么系统会自动将网站浏览者的呼叫接入到其选择的正确人员，或者电脑录音上面。
关于呼叫中心与网站进行对接的例子，可以访问深海捷公司网站，在联系我们处有一个例子：/Aboutus.asp?Title=联系我们1.4 电话交换功能(PBX)电话交换功能作为整个系统的核心功能，是实现系统一切功能的基础。
呼家将高度一体化通讯服务器，将传统的语音交换和IP包交换在系统底层实现，使系统的技术水平、功能及稳定性达到了一个新的高度，可以实现大容量电话的呼入/呼出处理、电话转接、支持PRI、E1、中国一号信令、七号信令、模拟线路等多种接入方式，同时还具备传统PBX所不具备的强大的语音信箱、电话会议功能、VoIP、界面友好的系统管理功能等。
呼家将呼叫中心提供的PBX功能主要包括：工作时间——允许设置上午到下午的工作时间，休息时间，重要节假日，公司周年纪念日等。
并可根据工作时间设置采取不同的电话接听处理流程。
分机占线或者无应答处理——如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音信箱、其它分机或者自动话务员。
呼叫中心功能介绍
呼入 显示统计时间范围内，被统计座席的被呼叫详情。
呼入通话统计指标
总计：统计时间范围内，座席被呼叫总数。 接通：统计时间范围内，座席被呼叫接通的数量。 未接：统计时间范围内，座席被呼叫未接通的数量。 未接百分比：统计时间范围内，座席被呼叫未接通数量/座席被呼叫总数。 通话时长：统计时间范围内，座席被呼叫的通话总时长。 通话时长百分比：统计时间范围内，当前座席被呼叫通话总时长/统计范围内所有座席 被呼叫通话总时长。 平均通话时长：统计时间范围内，当前座席被呼叫通话总时长/当前座席被呼叫总数。 总振铃时长：统计时间范围内，当前座席被呼叫振铃总时长。 平均振铃时长：统计时间范围内，当前座席被呼叫振铃总时长/当前座席被呼叫总数。
呼叫中心功能介绍
人工坐席管理
置数则理理坐于登于区登和登为录页 心呼面登 为 管据用登，席人录用别录管录用，面 登叫：录 理配于录管管工用户在。理，户分登 录中 界 。 WAP PSC
1.主导航区
2.菜单列表区 3.功能展示区 4.快捷工具区 5.控制面板区 6.用户信息区 7.风格切换区
控制面板集成系统下，对电话操作的各种快捷方式。点击“控制面板”按钮，下拉控制面
1、在座席“可选的”框中，选中需要统计的座席（支持ctrl/shift 多选），点击按钮，被选中的座席进入“选中 的”框中。直接点击按钮，选中所有座席。 2、在“时间格式”下拉菜单中选择时间统计的格式。默认为时/分/秒。 3、在“开始时间”、“结束时间”中选择需要统计的时间范围。“快捷选择”中能快速选择需要统计的时间范 围。
座席详细通话 记录
点击呼出通话列表 下的单个座席名称， 显示统计时间范围 内，当单个座席详细信息：在呼出通话列表下导出详细栏，点击按钮，即以PDF 格式导出统计时间范围内，当前座席的详细呼出记录。点击按钮，即以Excel 格式导 出统计时间范围内，当前座席的详细呼出记录。
呼叫中心的功能
呼叫中心的功能呼叫中心是一个专门处理大量来电的部门或机构，它提供了许多功能，旨在优化客户服务和增加企业效率。
下面是呼叫中心的一些主要功能：1. 客户服务：呼叫中心的主要功能是提供卓越的客户服务。
呼叫中心代表可以回答客户的问题，解决他们的问题，并提供相关的支持。
客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等渠道与呼叫中心联系，以获得帮助。
2. 技术支持：呼叫中心通常提供技术支持，帮助客户解决软件、硬件或其他技术相关的问题。
代表经过培训，掌握了解决各种技术问题的技能，并可以提供远程支持或指导客户解决问题。
3. 售前与售后服务：呼叫中心可以提供售前和售后服务。
在售前阶段，代表可以回答有关产品或服务的问题，提供详细的信息，并帮助客户做出购买决策。
在售后阶段，代表可以处理客户的投诉、退货、维修等问题，确保客户的满意度。
4. 咨询和建议：呼叫中心代表可以为客户提供有关产品、服务、政策等方面的咨询和建议。
他们可以解答客户的疑问，帮助他们做出正确的决策，并提供专业的建议，以满足客户的需求。
5. 市场调查和策划：呼叫中心可以参与市场调查和策划活动。
代表可以通过电话、电子邮件或在线调查来收集客户反馈，了解他们的需求和意见。
这些反馈可以用于改善产品或服务，并指导企业的市场策略。
6. 团队协作和管理：呼叫中心中的代表通常作为一个团队工作，他们需要协作和沟通来提供高质量的服务。
呼叫中心可以提供工具和系统来支持团队协作，例如实时通信工具、知识库和工作流程管理。
7. 数据分析和报告：呼叫中心可以收集和分析各种数据，例如呼叫量、呼叫等待时间、服务水平等指标。
这些数据可以用于评估呼叫中心的绩效、发现问题并采取相应的措施。
呼叫中心可以生成各种报告来展示数据和指标，以便于管理层的决策和分析。
总之，呼叫中心的功能是多样的，旨在提供优质的客户服务、解决问题和改善业务流程。
呼叫中心通过使用技术和优化工作流程，可以为企业带来更高的效率和更好的客户体验。
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外线转接功能
话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。
10
客户资料管理
客户信息录入、分类条件模糊查询，可将现有的大量客户信息以EXCEL文件的方式批量导入。
11
投诉处理
记录投诉内容，并可对历史投诉内容进行检索。生成投诉单派发给相应单位也可对投诉单进行跟踪。
12
监听功能
22
业务流程化
系统提供可编辑的语音流程开发，用户可以自定义自己的语音流程。
23
安全性
1、操作员安全登录，密码自我设定。
2、数据权限：部门－班组－职员，三个层次级别可根据用户自身的组织架构模式灵活ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ置，定义多种数据访问策略（比如：不同的级别的操作员将查看到不同范围的通话信息或客户信息）
24
报工号及满意度调查
3、来电过滤，黑名单设置。
4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。
3
全程录音功能
全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等、系统的录音等等。
4
语音留言功能
下班后IVR流程支持自动留言功能。
呼叫中心系统
坐席话务功能需求
序号
功能项目
功能描述
1
IVR语音导航
个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程。
2
智能选择话务员
1、自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。默认根据数据库号码对应的分机分配。
2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程。
5
来电弹屏功能
话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料。
6
知识库功能
文本知识库按目录管理的方式布局，非常方便话务员人员的快速查找、检索。
7
主动呼出功能
班长坐席分派外呼任务，话务员登陆后可以看到预约的外呼任务，通过软件外拨客户的电话。
8
话务员转接功能
话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他话务员电话上。
坐席接通后，自动对呼入方提示坐席分机号。呼叫完毕后提示（满意、基本满意、不满意）状态调查，并将结果记录数据库。可由管理员开放满意度调查功能。
25
呼叫信息
1、多种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询所有呼叫记录，包括已通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等类型。
2、任意查询结果可以导出为Excel格式另存。
呼叫统计
系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。
20
业务统计报表
分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。
21
二次开发接口
系统提供呼叫中心座席系统和IVR系统二次开发接口
16
多方通话
当A客户来电，B话务员接通A客户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话。
17
保留/恢复
话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话。
18
班长座席特殊功能
监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能
19
班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话。
13
话务员示忙功能
话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开始接听电话。
14
系统自动播报话务员工号
在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。
15
节假日设置功能
系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。可分为：工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。