延保销售技巧培训

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白电



空调产品常见质量问题有：不制冷、漏水、噪音大、自动关机、制热 制冷程序紊乱以及空调无法启动，不制冷、漏水、噪音大投诉指数排 名前三，不制冷问题最为严重 洗衣机产品常见质量问题有：噪音大、移位、洗涤效果差、脱水效果 差、运行时间长、产品发热、产品实际功效，噪音大、移位、洗涤效 果差投诉指数排名前三，其中噪音大问题最严重。 冰箱类产品常见质量问题有：不制冷、水雾严重、噪音大漏水、冰箱 门关不严、冰箱壁破裂、产品实际功能与标识不符等，不制冷、水雾 严重、噪音大漏水投诉指数较高，不制冷问题最为严重。
彩电切入点
一、开机时间变长，开机后画面模糊，需要几分钟才逐步变清晰
销售话术：您会发现电视机在使用时间长以后开机时间会变长，这有可能是由于现在电视 都是智能系统使用时间过长需要刷机了，但是如果除了开机时间长，还出现了开机后画面 模糊，那么就有可能是电视因为散热孔堵塞导致机器过分受热或者天气潮湿导致电视受潮 引起的了，这种问题一般不属于厂保范围之内，我们的安心包全保服务可以。。。。。
厨卫切入点
一、灶具打火不顺畅
销售话术：我们的灶具一般在新买回家的时候打火都是很顺畅的，很多顾客就反馈用了几 年以后，电池也有电，气也有就是打不着火，有时候半天打着了，一松，火又灭了，总是 认为灶具出现了什么问题，其实很多时候都是由于我们的使用不当导致的，您如果购买了 我们的安心包全保服务在第一年到第X年。。。。
空调切入点
一、电压不稳导致的机器性能性故障
销售话术：你看今年夏天真的是格外热，热的时间也长，我们那个小区人又多，一到晚上 了开个灯跟点了个蜡烛一样，硬是要到半夜凉下来了电压才正常，有时候这电压猛然升高 真的是很容易把这家电里面的元器件烧坏，而空调往往就成了这受害者之一，因为我们很 多人的使用习惯都是整晚开着空调，而这电压的猛然升高基本都是在我们的熟睡时，而如 果因为我们电压不稳导致了元器件烧坏又不在厂保范围，如果选择了我们的安心 包。。。。。
二、烟机按键失灵
销售话术：近期我们接到了一些客户的反馈，说使用了几年的烟机控制面板突然接触不 良或者失灵了，经过我们售后上门才发现是由于顾客使用不当所导致的烟机控制面板受 潮，而这种问题基本是不在我们保修范围内的，除非您是在步步高购买了安心包服务， 我们才可以。。。。。可以跟您说，这个问题的产生很多都是由于客户在烧水，煲汤的 时候觉得没有开油烟机的必要所造成的，因为我们烧水煲汤的时候会产生大量的水汽， 时间长了就可能发生控制面板受潮而导致按键接触不良或者失灵的状况，换一个控制面 板费用也不低，
热水器

热水器产品常见质量问题有：漏电、不制 热、不通电或打不着火、保温层开裂、漏 水、通电跳闸、噪音大，漏电、不制热、 不通电或打不着火投诉指数排名前三，其 中漏电问题最为严重。


《报告》还显示，2017年家用电子电器类产品投诉量 近10万件，在商品类投诉中高居第一。其中，传统家 电产品合格率较高产品较为值得信任，大牌厂商更产 品更受消费者信赖，小家电类产品合格率略低，空气 净化器、净水器等环保类家电产品抽查不合格现象严 重。 2017年全年国家监督抽查产品164种，合格率为 83.4%，比2016年提高1.3%。其中，电冰箱、电热水 壶、吸油烟机、彩电、空调等11种产品抽查合格率均 高于90%；洗衣机、热水器等15种产品的抽查合格率 在，80%和90%之间；空气净化器、净水器、电磁灶 等4种产品的抽查合格率不到80%，质量问题严重。
二、洗衣机使用到一定年限以后感觉转速达不到，洗衣没力
销售话术：由于洗衣机多数是放置在阳台，经过长时间的风吹日晒很有可能导致带动电机 的皮带发生老化，从而感觉洗衣机洗衣脱水无力，衣服洗不干净，如果您选择了我们安心 包在第X年后真的发生了这样的问题，我们。。。。。。
三、按键接触不良或失灵
销售话术：有很多用户会将洗衣机放置在浴室，因为浴室常年潮湿，水汽过重很有可能水 汽侵入控制面板导致接触不良，甚至直接失灵，那么这种受潮的问题通常厂保是不在保修 范围的，如果您购买了安心包的大家电全保，在第一年到第X年，我们都。。。。
冰洗切入点
一、冰箱冷藏室水多，冷冻室结冰
销售话术：您应该能发现一个问题，就是不管您买的是无霜冰箱还是微霜冰箱，使用一段 时间以后，都会发生冰箱冷藏室有水，冷冻室结冰的现象，很多消费者都会认为这是冰箱 质量出现问题了，其实不然，只是您在使用的时候由于密封条老化密封不严而导致的这一 问题，那么如果您购买了我们的安心包，出现这一问题，我们将有专业的售后免费上门， 为您免费更换门封条（无霜冰箱分为即时化霜和定时化霜，即时化霜不存在此问题，但耗 电量会猛增）
黑电

彩电产品常见质量问题有：黑屏、裂屏、 卡机/死机、屏幕画面闪烁、重影、遥控 器失灵、实际功能与宣传不服等，其中黑 屏、裂屏、卡机/死机投诉指数较高，黑 屏问题最为严重。
厨电



燃气灶产品常见质量问题有：面板炸裂、打不着火、火力大小 不易控制、阀门回火、熄火保护装置不合格，面板炸裂、打不 着火、火力大小不易控制投诉指数排名前三，面板炸裂问题最 为严重。 吸油烟机产品常见质量问题有：排烟吸油效果差、无法启动、 噪音大、开关失灵、使用时自动停机、外壳带电、指示灯不亮， 排烟吸油效果差、无法启动、噪音大其中投诉指数排名前三， 排烟吸油效果问题最为严重。 洗碗机产品常见质量问题有：清洗效果差、洗碗程序紊乱、漏 水、费水、开关失效、运转声音不正常、漏电，清洗效果差、 洗碗程序紊乱、漏水投诉指数排名前三，清洗效果问题差最严 重。生活电器



电饭煲产品常见质量问题有：内胆涂层脱落严重、不保温、不能自动跳闸、 煮饭时过长、饭煮不熟、指示灯不亮、内胆重金属超标、通信保险丝熔断， 内胆涂层脱落严重、不保温、不能自动跳闸投诉指数排名前三，其中内胆涂 层脱落问题最为严重。 电水壶产品常见质量问题有：内壁出现斑点、无法加热、漏电、不通电、水 壶盖断裂、开关失灵、智能化功能并不智能、噪音大，内壁出现斑点、无法 加热、漏电其中投诉指数排名前三，其中水壶内壁出现斑点问题最为严重。 豆浆机产品常见质量问题有：豆子打不碎、豆浆溢出、豆浆烧糊、漏电、豆 浆未煮熟提前报警，豆子打不碎、豆浆溢出、豆浆烧糊投诉指数排名前三， 其中豆子打不碎问题最严重。 加湿器产品常见质量问题有：雾化水汽吹不出来、水汽雾化效果弱、有风无 雾、噪音大、漏电、指示灯不亮，雾化水汽吹不出来、水汽雾化效果弱、有 风无雾其中投诉指数排名前三，其中水汽吹不来问题最为严重 空气净化器产品常见质量问题有：净化效果差、噪音大、标称功能与实测不 符、风扇不转、插座／擦头发热、指示灯不亮，净化效果差、噪音大、标称 功能与实测不符投诉指数排名前三，其中净化效果问题最严重。
台账切入
通过在台账上标注哪些顾客是否购买延保来提升顾客 对延保的认可度，多数消费者都是有从众心理的。
价格
面对价格问题处理方式
1、让顾客出价策略（在销售中，讨价还价输的一方永远是先出价的一方） 2、不二价策略（针对痛快的顾客可以一次到底的价格快速成交，针对喜欢多卖场 对比的顾客可以一价到底等他比价回来再涨价） 3、产品实际价格与竞争对手价差（包含网络渠道） 4、对比服务项目（了解与竞争对手间服务的差异化，重点强调我们的优势点）
二、家中有比较调皮的小孩子，容易发生意外碰撞等问题导致电视碎屏
销售话术：向您这小孩子这么活泼，难免会在家里打打闹闹，估计有时候可能会不小心 就弄坏些东西吧，其实这都是小孩子的天性，活泼的小孩一般也都比较聪明，我们家个 小侄子就是这样，前几天就一不小心把家里电视给摔了，幸亏当时我让我弟弟买了个安 心包的碎屏保服务，不然这一个屏幕几千块钱，还不得把我侄子一顿揍，有了这个碎屏 险直接就给免费换了个新的原装屏，还饶过了小侄子的一顿揍还是蛮值得的
价格
价格
某电商渠道
服务
1、维修上门皆为厂家售后或厂家指定维修点 2、更换配件皆为原厂配件或等同于原厂质量配件 3、从报修到维修结束全程0费用 4、维修过程全透明可实时查看维修进度
销售技巧
切入点 价格
服务
销售技巧——切入点
什么是延保销售的切入点？
所谓延保销售切入点即： 1、全面了解延保各产品保障范围； 2、全面了解消费者对产品的使用位置及习惯 3、从非质量问题入手，避免与顾客陷入质量问题的死循环
保障范围

电视（按键失灵，花屏，重影，色差大，无声，不能开机，黑 屏，雷击，意外碎屏等）； 冰箱（按键失灵，冷藏或冷冻不制冷，风冷冰箱除霜异常，面 板不通电，密封不严导致冰箱冷冻结冰或冷藏有水等）； 洗衣机（不通电，按键失灵，脱水异常，滚筒洗衣机密封不严 导致漏水等）； 空调（不通电，制冷/制热异常，按键失灵等）； 厨卫（按键失灵，热水器水温异常，灶具打火异常）； 生活电器（按键失灵，电饭煲煮饭不熟，电磁炉功率达不到等） 保修因灰尘、受热、内部潮湿/冷凝、正常磨损以及动力高峰/ 电压不稳所引起的产品无法使用的性能故障