《客户关系管理》课程期末作业模版

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客户关系期末作业

客户关系管理结课作业
假如你现在是一家咨询公司的客户部负责人，现在需要你完成一份针对某企业（请自主选择一家企业）的客户调查报告上交给你的上级主管领导，报告内容和相关格式要求如下：
1.内容要求：
1) 分析该企业为客户提供的沟通渠道有哪些，并指出客户经常选择的渠道是什么？你有哪些建议。

2) 分析该企业是否实施了CRM系统，如果实施了，该系统所实现的主要功能是什么；如果没有实施，原因是什么？
3) 请认真分析该企业的所采用的客户维系策略有哪些？你认为最有价值的或者企业应该采用的策略是什么？
4) 选择该企业的一个或者两个产品线（品牌），根据产品性质，分析其客户终身价值的构成情况。

5) 随机调查10个以上的客户，了解其相关属性（至少5点，如：性别、年龄、受教育程度等）及其对企业或产品的意见或建议。

6) 调查以上客户购买企业产品的状况如何？（包括：购买的时间、频率、金额等），计算客户的终身价值，并指明谁是企业最优价值的客户。

2.写作要求：
1) 手写，A4纸，不允许打印。

2) 分组完成，每组6~7人，设置一名组长，组长负责任务分配和最终的作业整理、装订、上交工作。

3) 请在作业封皮上注明组长和小组成员的：姓名、班级、学号，请在作业内容中注明各部分的执笔人。

3.提交要求：
1) 时间：第18周周一（6月27日）上午8:00-10:00，过时不候。

2) 地点：F106。

客户关系管理期末大作业

576.45 1123.2 218.1 0.9742 0.3884
261.3 425 136.9 0.8132 0.6442
根据表格数据分析，3 到 4 月份，除了 211 的消费额增加外，其他组合都呈现下降趋势，而 122 下降至 0.5323，且其于 5 月份依旧以 23%的比例下降，212 下降至 0.6786，且在 5 月份以 22%的比例下降。可见 122,212，111 顾客的流失率高，又康需要引起高度重视。而 5 月份在五一黄金周后，222,211,121 出现了大反弹，但 112 却以 71%的大幅度下降，又康需要针对这部分顾客做好沟通工作。
0 0 13 6 19600 1357.44 6.93% 3.16 7.43
E）放弃的顾客由顾客留存率模型可以看出 111，112 顾客在慢慢流失，其 4,5 月都逐月减少消费，这意味着又康可能失去这一部分顾客，结合忠诚度模型，111,112 顾客属于不忠诚顾客，且其 RFM 各值普遍较低，此外，这部分顾客大部分属于第 3 和 4 层级的钢铁和重铅类顾客，为又康创造的利润少，要求多。
客户关系管理
目录
1、消费数据的描述性分析 2、消费数据的差异性分析 3、消费者细分 4、组间差异分析 5、战略与策略：遵循顾客生命周期 6、总结
一、消费数据的描述性分析
首先，对消费者的统计特征进行研究分析，得出消费者的消费习惯与消费特点。这些数据中，共有 78 位顾客（大三学生），由 20 位男生和 58 位女生组成，年龄由 20 到 25 岁分布，主要集中在 21 岁和 22 岁之间。有 59.0%的消费者来自四栋，15.5%分布在 8 栋，其他的散布在 9 栋和 10 栋之间。大部分消费者居住的地方与又康超市的距离相对较近。这些消费者中有 65 位来自广东省，13 位来自安徽等地。从收入看，有超过 75.64% 的消费者有 1000 元以上的可支配收入。

国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案(试卷号：2417)

国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2417）国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单选题1．下列属于市场促销性数据的是()。

A.客户类型B．礼品发放形式C．公司名称D．行为爱好2．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括()。

A.产品的品质和功效B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的期望D．产品的效用3．多品牌汽车经营模式的优势在于()。

A.消费者人气旺盛B．可以获取较高利润C．营运成本较低D．以上均对4．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是()。

A.物质满意B。

精神满意C．社会满意D。

视觉满意5,在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20PareToPrinciple)，这个原理指的是()。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B．企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80n企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益6．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？()A．客户的期望和感知B．客户的抱怨和忠诚C．产品的质量和价格D．产品的性能和价格7．客户的利益忠诚来源不包括()。

A.价格刺激B．促销政策C．产品推广时的优惠D．便利8．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为()。

A.生产者——中间商B．生产者——消费者C．中间商——消费者D．生产者——中间商——消费者9．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是()。

A．企业客户B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户10．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈()。

客户关系管理作业

客户关系管理作业08营销方先姣2008012021231 、阐述客户关系管理的理论基础及发展趋势答：客户关系管理的理论基础一、客户关系管理的经济学理论基础：交易费用原理和收益递增原理。

据统计，虽然每一家公司都从其现有的客户获取大约90%的销售收入，但大多数公司却把营销预算的大部分花在与非现有客户的沟通上，客户关系管理本身就是一个资源的动态调整与有效配置过程，即通过客户的甄选、了解并建立起合作伙伴关系，力图把最优的价值提供给贡献最大的客户。

而且，企业和客户交易双方都本着交易费用原理与收益递增的原理行事，使得客户关系管理的存在具有充分的经济学理论依据，同进也给客户关系的研究提供了方向性的指导。

客户关系管理在当前的学术界和产业界的焦点之一，它不仅仅是社会的人性化回归与营销观念转变的结果，还由于它的存在符合当今的交易费用原理与收益递增原理，所以才为理论界和实践所关注。

交易费用是经济系统运行的成本，根据交易费用经济学，交易双方欲达成协议，必须相互了解，将可能提供的交易机会告诉对方，这种信息的获得和传递需要耗费暑的资源。

从契约的过程看，交易费用包括了解信息成本、讨价还价和决策成本以及执行成本和控制成本。

而且，由于资产的专用性，资本、知识和其他资源的所有者常常因技术上的原因，被迫不可逆转的、长期的使他们的资源锁定于一种特定的状态上，由此形成了无形的专有性资产。

尽管企业在根据每位客户的具体情况签订不同的契约或协议的时候会加大交易成本，但实际上是根据客户个性化需求，创造性地量身设计交易结构，使买卖双方都为了支持对方而进行专有性的投资，继而形成一种持续性的依赖关系，这种治理结构从长期的角度有助于交易成本的降低，何况这项专用资产的长期运营肯定会带来预期的回报。

客户关系正是企业着眼于长期的发展所架构的与客户不可或缺的相互关系，这种依赖关系越持久，双方从中获得的收益越大。

尤其这项资产运营的结果，不仅仅是利润，还有更为重要的推动企业发展的动力；一些公司获得利润的100%是来自于保持仅仅5%的核心客户，企业对核心客户提供优厚的价值，他们会回报以业务量的增长与新客户的引荐，使企业利润增加，市场扩大；而盈利后的企业会不断提高价值创造水平，则又使这些客户重复购买或增加购买量……而且往往企业为核心客户服务的成本远远小于他们给企业的贡献量，如此企业的成长就进入一个良性循环。

客户关系管理作业

客户关系管理作业第一篇：客户关系管理作业《客户关系管理》作业1、CRM实施案例分析；2、CRM软件发展趋势分析；客户关系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行，CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。

2 中小企业CRM的发展趋势在CRM应用方面，中小企业与大型企业相比有很大的区别。

大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定十分明确，具体业务运作上则更具有弹性。

基于中小企业对CRM应用需求的特点。

其CRM发展趋势呈现以下几个特点：(1)中小企业CRM必须简单、易用、排除神秘化。

只有简单易用的操作才能让企业员工在实际运用中容易接受、喜欢，并且容易操作这个新生的管理方法。

(2)中小企业CRM必须实施周期短，维护方便。

中小企业灵活而具有弹性的业务运作更需要快捷的实施过程。

(3)基于Web的体系架构。

大多数软件提供商已经重新改写其应用软件的中问层，实现了基于Web的通用数据存取。

随着中小企业的发展和分支机构的建立，同样要求管好分布在各地的分支机构。

(4)合适的性价比。

3 中小企业实施CRM的问题和相关对策3.1 中小企业实施CRM的主要问题中小企业在实施CRM存在一些典型问题，主要表现在以下几个方面：(1)CRM软件选型难和基础信息缺乏。

国外典型的CRM系统不适合中国的中小企业。

国内提供适合中小企业的CRM产品较少，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。

CRM产品市场的发育不健全使中小企业CRM选型困难。

客户关系管理作业

2012年《客户关系管理》课程作业一、1.目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场？用友、八百客、Xtools 、百会、SPA、salesforce 、微软、SAGE、鹏为、金蝶、云计算XTOOLS、任我行等提供商占据了主要市场。

2.请列举2006年-2012年市场占有率前几名的CRM厂商。

2010年-2012年市场占有率前三名的CRM厂商有：微软CRM、金蝶、用友、八百客、xtoolS、SAP等。

3.选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述（其主要体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容）关于金蝶公司的CRM整体解决方案3.1 方案概述1.1.1客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

3.1.2客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

3.1.3客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。

3.2面向成长型企业的客户关系管理解决方案金蝶 CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。

金蝶 CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。

客户关系管理综合练习题题目及参考答案修订版

考试说明考核方式（形成性考核，终结性考核——闭卷、开卷、半开卷）；考核范围；题型及分数比例。

考核方式：本课程采用形成性考核和终结性考核相结合的方式。

形成性考核包括３次平时计分作业，分别以百分制计分，平时作业成绩占课程总成绩的20％。

终结性考核即期末考试，期末考试采用闭卷、笔试，占课程总成绩的80%。

考核范围：1-5章、第7章。

题型及分数比例：期末考试试卷题型包括单项选择题（20%）、多项选择题（20%）、判断题（10%）、简答题（30%）、案例分析题或联系实际的论述题（20%）。

卷面成绩满分为100分。

客户关系管理综合练习题一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.CRM是指（ A ）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）P52A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（ A ）。

P39A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（ B ）相关P40A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5.客户期望的服务质量可以用（ B ）来表示。

P37A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6.客户的利益忠诚来源不包括（ D ）P52A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B )A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益8.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ A ）因素决定的。

客户关系管理期末考试试卷

广东省启航技工学校2011-2012年度11春电子商务第一学期期末考试试卷《客户关系管理》年级：班级：姓名：得分：一、判断题（每题2分，共20分）1.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本（）2.客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高（）3.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户（）4.客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

（）5.CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

（）6.客户服务就是指售后服务（）7.客户不一定在企业之外。

（）8.并非所有的流失型客户都值得挽留。

（）9.按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。

（）10.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

（）二、判断题（共20题，每题2分）1.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品B、服务C、竞争D、价格2.客户关系管理这个词的核心主体是（）A、客户B、关系C、服务D、管理3.客户关系管理的终极目标是（）的最大化。

A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系4.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）A、产品B、价格C、促销D、市场5.客户为什么要投诉，最根本的原因是（）A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好6.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期7.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期8.在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。

A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品9.（）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

客户关系管理期末考试试卷含答案

客户关系管理期末考试试卷含答案一、单项选择题:请在下列各题的答案选项中选出最合适的一个的答案（本部分共36题，每小题1分，共36分）1.客户关系管理的微观层面是指（）［单选题］*A.管理理念B.商业模式C.企业文化0.应用系统（正确答案）2.当前，在关键指标法的应用中较为典型的客户商业价值关键指标是（）［单选题］*A.客户利润贡献度（正确答案）B.客户交易次数C.客户与企业合作的时间D.客户重复购买率3.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）［单选题］*A.普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法（正确答案）D.委托助手识别法4.企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）［单选题］*A.改变价值观念（正确答案）B.把握全新机会C.设计生活方式D.营造市场空间5.下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）［单选题］*A.不同商品毛利率的分析B.商品周转率的分析C.交叉比率的分析D.广告效率分析（正确答案）6.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）［单选题］*A.信用期限B.客户授信C.信用额度（正确答案）D.信用政策7.对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）［单选题］*A.提高信用额度B.暂时取消信用额度C.维持信用额度D.适当降低信用额度（正确答案）8.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）［单选题］*A.客户的转移成本（正确答案）B.转移价格C.购买总成本D.转移壁垒9.经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。

这种窜货称为（）［单选题］*A.恶性窜货B.自然性窜货（正确答案）C.良性窜货D.横向窜货10.实施一对一营销的第一步是（）［单选题］*A.识别客户（正确答案）B.差异化分析C.“企业一客户”双向沟通0.定制服务11.关于服务质量的认识，正确的一项是（）［单选题］*A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西（正确答案）B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定12.以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（）［单选题］*A.强调客户占有数量的扩大B.强调客户关系在“深”度上的发展C.在操作中离不开数据挖掘（正确答案）D.关注客户的情感和利益13.要求企业“以产品为中心"的业务模式向“客户为中心"的模式转变，这是客户关系管理的（）［单选题］*A.客户价值理念B.市场经营理念端C.技术应用的理念D.业务运作的理念（正确答案）14.客户关系的特征有两个方面:一是行为特征，二是（）［单选题］*A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征（正确笞案）I）.技术特征15.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息, 这种客户关系类型属于（）［单选题］*A.负责型B・伙伴型C.能动型（正确答。

孙庆兰客户关系管理课程作业

《客户关系管理》课程作业1.目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场？请列举2006年-2012年市场占有率前几名的CRM厂商。

选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述（其主要体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容）答：目前在CRM软件市场上八百客、Xtools、百会、SAP、salesforce、甲骨文、用友、微软、SAGE、任我行,鹏为,云计算XTOOLS,等提供商占据了主要市场。

2010年-2012年市场占有率前三名的CRM厂商有八百客、Xtools、百会。

1.1百会 CRM 体系架构及功能介绍百会CRM为企业提供一套客户关系管理解决方案，包括整个企业的销售管理，市场营销管理，客户服务与支持，进销存管理。

百会CRM功能介绍：销售自动化百会CRM为销售人员，管理人员提供先进的营销管理自动化工具，例如，潜在商机管理，商机获取渠道分析，销售阶段分析，竞争对手分析，实时预测，订单管理，报表及统计图表以及其他功能。

这些功能让企业完全专注于客户生命周期（线索获取-甄别-转换-保留-提高忠诚度），而不是仅仅关注于销售过程、增加收入。

百会CRM提供销售自动化模块，帮助您准确地跟踪所有的商业机会获得更多的成交机会，并能在最短的时间内达成。

此外，您还可以找出销售过程中存在的瓶颈，从而有效地利用现有的客户数据，为交叉销售及二次销售寻找更多的机会。

市场营销自动化百会CRM通过各种渠道（如WEB表单，导入线索数据等）提供线索、市场活动、电子邮件，特别促进公司的销售和市场营销活动的开展。

通过百会CRM的营销自动化管理,您可以有效地规划营销活动，进行邮件直销，跟踪营销支出，并优化潜在客户开发流程。

此外,销售自动化中集成的市场活动管理模块，可帮助您的组织详细评估市场活动的效果、投资回报及有效性。

客户服务与支持百会CRM 提供客户服务与支持管理（桌面帮助）的诸多功能，如服务支持 (故障通知)，Q&A(知识库)，基于工作流规则的服务支持分配与升级，轻松部署在线服务支持帮助快速解决客户问题，此外，百会CRM可以让客户将其请求发送到指定的电子邮件地址，并自动将客户电子邮件转换为服务支持。

客户关系管理作业及答案

平时作业一一、选择题1．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（d）理论。

A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销2．客户关系管理的核心主体是（b）。

A．客户B．关系C．服务D．管理3．客户关系管理的终极目标是实现（c）的最大化。

A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系4．客户关系管理的本质是（a）。

A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系B．企业与客户之间是合作的关系C．企业与客户之间是竞争的关系D．企业与客户之间是服务与被服务的关系5．对客户满意或客户忠诚论述，错误的是（c）。

A．客户满意是一种心理的满足B．客户忠诚是一种持续交易的行为C．客户满意是客户关系管理的根本目的D．客户忠诚是客户关系管理的根本目的6．满意度和忠诚度之间的关系，表现得最为紧密的关系是（a）。

A．行业竞争激烈的企业客户关系B．实施客户积分计划的企业客户关系C．退出成本或门槛高的企业客户关系D．专利技术产品企业客户关系7．客户关系管理研究的忠诚类型是（d）。

A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚8．客户对供电公司所提供的电力服务是基于（a）类型的忠诚的。

A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚9．从管理科学的角度来考察客户关系管理系统，客户关系管理系统是以（d）为基础的。

A．产品B．数据C．服务D．客户10．呼叫中心是一种基于（b）的新的综合信息服务系统。

A．IT技术B．CTI技术C．WEB技术D．客户关系管理系统技术11．客户关系管理系统的技术核心是（b）。

A．数据库B．数据仓库C．元数据D．数据库技术12．分析型客户关系管理系统的（c）功能可以让客户关系管理系统对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A．促销管理B．个性化和标准化C．客户分析和建模D．客户沟通13．忠诚客户是对企业十分满意和信任，长期、重复地购买同一企业的产品或服务的客户。

客户关系管理作业

客户关系满意体系市营二班12号唐成好市营二班53号杨小英市营二班01号韦运学市营二班34号李秋圆市营二班26号莫万祥市营二班23号黄明聪目录一、背景分析二、客户分析三、存在问题四、解决问题五、维护关系银行客户分析与维护方案一、背景分析当前银行之间竞争剧烈，产品同质化严重，客户拥有了更多项选择择银行及理财产品的时机，因而效劳成为争夺金融市场的关键因素。

作为刚刚起步的行业新秀，效劳方式简单，管理粗放，客户绑定能力缺乏，直接影响客户对我行的认可度和忠诚度。

因而有必要对客户的特点、需求做相应研究，从而提出适当的开发维护策略。

二、客户分析截至2021 年5月底，南宁储户共计454.6389万户，余额约101.58亿元，其中100元以下客户数占比达77.18%，金额占比只有0.35%；1万元以上客户占比仅4.23%，金额占比却到达84.23%。

剔除100元以下的无效客户数后再分析客户构造：剔除后，万元户的户数占比为18.5%，金额占比为84.52，符合二八定律，即N行80%的余额来自于20%的客户，因而N行客户维护与营销的根本原那么应是“分类管理，抓大放小〞。

〔二〕三类客户分析N行各个类别客户维护现状均存在较大的效劳不到位问题，特别是5万以上的商贸结算客户及代发工资企业，连最根本的对口客户经理都没有配置，客户需要的根本理财规划建议没有方法得到满足，员工不专业是目前营销团队存在较大的问题。

三、代发工资分析代发工资是指N行受企事业单位委托，通过批量续存方式，将其员工薪酬在约定的时间内划转到员工在N行开立的个人结算账户的一项中间业务。

代发工资总额对余额增长具有较大的影响，能有效拉动储蓄余额的增长，且与网点理财产品销售具有一定的正相关性，因此代发工资持续开发是网点余额稳定开展的关键。

1、当前存在的问题及开展瓶颈〔1〕分行对代发工资顶峰期进账款项审核时间过长。

分行每日会对进账的款项进展审核，无误后于当天录入会计结算系统。

国家开放大学电大专科《客户关系管理》2022期末试题及答案（试卷号：2417）

国家开放大学电大专科《客户关系管理》2022期末试题及答案（试卷号：2417）国家开放大学电大专科《客户关系管理》2022期末试题及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单选题（每题2分．共20分）1．根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注()。

A.80%的低价值客户B．20%的高价值客户C．全部客户D．80%的低价值客户2．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()。

A．生产者——中间商——消费者B．生产者——消费者C．中间商——消费者D．生产者——中间商3．互动营销强调()。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系B．企业和消费者间交互式交流的双向推动C．企业对消费者的单向推动D．以上均正确4．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是()。

A．公司远景和公司战略B．企业价值C．业务流程设计D．企业文化 5.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有()。

A．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈6．从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是()。

A.客户对企业产品的感知偏好B．客户的期望C．客户的关系价值D．客户忠诚度7．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下()类型的忠诚。

A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚8．关于渠道和接触点，下列说法正确的是()。

A.渠道和接触点可以互相补充B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C．渠道包括电话、传真、邮件等D．接触点只有直接接触点和间接接触点两种9．在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值()相关。

A．直接负向B．直接正向C．间接负向D．间接正向10．下列属于客户交易性数据的有()。

A.客户交货要求B．客户的工作类型C．客户收到的电话促销D．客户的性别二、多选题（每题2分，共20分）11．客户关系管理对企业的作用表现在()。

国家开放大学电大专科《客户关系管理》2023期末试题及答案（试卷号：2417）

国家开放大学电大专科《客户关系管理》2023期末试题及答案（试卷号：2417）国家开放大学电大专科《客户关系管理》2023期末试题及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单选题（每题2分，共20分）1．下列属于市场促销性数据的是()。

A.客户类型B．礼品发放形式C．公司名称D．行为爱好2．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括()。

A.产品的品质和功效B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的期望D．产品的效用3．数据库营销一般经历数据采集、()、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理B数据存储、数据处理、寻找理想消费者C 寻找理想消费者、数据处理、数据存储D数据处理、寻找理想消费者、数据存储4．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是()。

A．物质满意B．精神满意C社会满意D．视觉满意5．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是()。

A．VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B．企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D．企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益6．CRM是指()。

A．客户关系管理B．企业资源计划c．供应链管理D．人力资源管理7．客户的利益忠诚来源不包括()。

A.价格刺激B．促销政策C．产品推广时的优惠D．方便8．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为()。

A.生产者——中间商B．生产者——消费者C．中间商——消费者D．生产者——中间商——消费者9．根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是()。

A.-般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B．零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C-VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D．屈从型；关怀型；适应型；冷漠型10．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈()。