客户服务管理(重点客户)
客户服务管理制度
客户服务管理制度客户服务管理制度（一）一、总则公司秉承“技术为本，务实创新 , 客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。
二、服务承诺1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。
4. 及时赶赴现场处理各种故障。
四、安装维修服务细则1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。
4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
5. 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。
保证终端产品外观整洁。
6. 如需更换SIM卡，要将新旧SIM卡号登记在《维修服务单》上。
7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。
9. 凡属有偿服务，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
大客户管理制度(成功手册)
标题：大客户管理制度（成功手册）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户已成为企业生存和发展的重要资源。
为了更好地管理和服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，本手册详细阐述了大客户管理制度，旨在为我国企业提供一套科学、系统、实用的大客户管理方法。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指对企业销售额、利润贡献、品牌影响力等方面具有重要意义的客户。
大客户通常具有以下特点：购买力强、需求量大、合作周期长、对企业发展具有战略意义。
2.大客户分类：根据企业所在行业、产品特点及客户需求，将大客户分为以下几类：（1）行业大客户：指在某一行业内具有领导地位、对企业产品有较高依赖度的客户。
（2）区域大客户：指在某一区域内具有较高市场份额、对企业产品有较大需求的客户。
（3）潜力大客户：指目前规模尚小，但发展迅速、市场前景广阔的客户。
三、大客户识别与筛选1.大客户识别：企业应通过市场调研、数据分析等手段，识别出具有大客户潜力的目标客户。
2.大客户筛选：根据企业发展战略、产品特点和大客户分类，筛选出符合企业需求的大客户。
四、大客户开发与管理1.大客户开发策略：（1）了解大客户需求：通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解大客户的需求和痛点。
（2）制定个性化方案：根据大客户需求，制定针对性强的产品和服务方案。
（3）建立良好关系：与大客户保持密切沟通，建立长期、稳定的合作关系。
2.大客户管理策略：（1）客户分级管理：根据大客户对企业贡献程度，将大客户分为不同等级，实施差异化服务。
（2）客户关怀：定期开展客户关怀活动，提高客户满意度和忠诚度。
（3）客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时改进服务。
五、大客户维护与拓展1.大客户维护：（1）定期回访：定期与大客户进行沟通，了解客户需求和满意度，及时解决问题。
（2）客户培训：为大客户提供产品使用、维护等方面的培训，提高客户满意度。
（3）售后服务：提供优质的售后服务，确保大客户在使用产品过程中无后顾之忧。
大客户服务流程7则
大客户服务流程7则以下是网友分享的关于大客户服务流程的资料7篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。
《大客户服务管理流程范文一》大客户服务管理流程1.目的:执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。
1.1质量方针:服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。
1.2质量方针:提供服务的产品合格率100%;顾客满意度达?95%，每年递增0.5%;年度投诉数量?1。
2.适用客户标准:适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。
3(职责3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。
收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求1的产品或服务。
3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。
3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。
4(客户服务管理流程: 4.1询价报价处理:一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。
广通公司在24-48小时内予以报价。
紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。
广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单(4-8小时内)。
4.2发货送货4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。
发货准确率和及时率>95%。
一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。
对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。
4.2.2特殊订单:常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。
非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。
4.3技术支持不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。
4.4客户投诉处理24.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。
服务分级管理制度
服务分级管理制度一、总则为规范公司内部服务管理，提高服务质量，满足客户需求，制定本制度。
二、目的本制度的目的是明确公司内部服务的分级管理，规范服务流程，有效提高服务质量和客户满意度。
三、服务分级1. 根据服务对象的不同，服务分为三个级别：一般服务、重点服务和特殊服务。
（1）一般服务：指对一般客户提供的常规服务，包括日常维护、故障排除等。
（2）重点服务：指对一些重要客户或重要项目提供的服务，包括定制化服务、快速响应服务等。
（3）特殊服务：指对一些特殊客户或特殊场景提供的服务，包括定制化解决方案、专属客服等。
2. 服务分级的标准根据客户的重要程度、项目的紧急程度、服务的复杂程度等因素进行综合评定。
3. 不同级别的服务，都应符合公司制定的服务标准和流程，提供高质量、高效率的服务。
四、服务管理流程1. 服务接待（1）一般服务：客户向公司提出服务需求后，服务人员进行登记，按流程处理。
（2）重点服务：客户向公司提出服务需求后，服务人员要及时回复确认，安排专业人员跟进处理。
（3）特殊服务：客户向公司提出服务需求后，需由专属客服人员进行接待，全程负责服务处理。
2. 服务处理（1）一般服务：服务人员按照公司的标准流程，及时、准确地处理客户的服务需求。
（2）重点服务：服务人员要优先处理重点服务的需求，确保客户的权益和满意度。
（3）特殊服务：专属客服人员负责特殊服务的处理，要全程跟进，确保服务的高质量和客户满意度。
3. 服务反馈（1）一般服务：服务人员在完成服务后，要及时向客户反馈，听取客户意见，改善服务质量。
（2）重点服务：服务人员完成重点服务后，要向客户确认满意度，并进行问题跟踪和处理，以确保服务效果。
（3）特殊服务：专属客服人员负责特殊服务的反馈工作，要对客户进行定期回访，了解客户需求，及时调整服务方案。
五、管理措施1. 建立服务分级管理制度的宣传教育工作，让全体员工都明白服务分级管理的重要性和必要性。
2. 建立健全服务评价体系，通过客户反馈、服务质量监控等手段，对服务分级管理进行动态评估和调整。
客户管理制度
客户管理制度客户管理制度一、导言客户管理是企业的重要内容之一，是企业与客户联系、沟通、合作和交流的基础。
企业的客户管理应以客户为中心，以提升客户体验和满意度为目标，通过完善的客户管理制度，打造满足客户需求的精准服务，提高企业的市场竞争力，创造更高的经济效益。
本文将重点阐述企业如何制定完善的客户管理制度。
二、客户分类与管理1. 客户分类企业的客户分为潜在客户、一般客户、重点客户和VIP客户。
潜在客户指可能成为企业客户的消费者，需要进行挖掘和开发；一般客户指企业已有的消费者，需做好保持和回馈工作；重点客户指客户贡献率较高，应重点维护；VIP客户指客户贡献率非常高，应给予尊贵待遇。
2. 客户管理（1）客户信息的收集和管理企业需建立完善的客户信息库，包括客户基本信息、客户需求和反馈、客户关系维护记录等信息，以便于企业进行客户分析和群体定位。
同时，企业要对客户信息进行保密，防止泄露。
（2）客户开发和维护企业需要根据客户分类，采取不同的开发和维护策略。
对于潜在客户，企业需要进行有效的推广和营销工作，争取客户初次接触和信任；对于一般客户，企业需要通过差异化服务和回馈活动维护客户关系，提升客户粘性；对于重点客户和VIP客户，企业需要关注客户需求和反馈，提供个性化的增值服务，维护优质的合作关系。
（3）客户投诉和处理企业应建立有效的客户投诉处理机制，为客户提供便捷的投诉渠道，并确保客户投诉能够得到及时处理和回应，防止客户流失和损失。
同时对于重要的客户投诉，要引起企业高度重视，进行跟踪和改进，确保不再出现同类问题。
三、客户服务流程1. 售前服务企业的售前服务包括客户咨询、产品介绍、方案设计、价格报价等环节。
企业应建立完善的咨询体系，提供快捷、专业、丰富的解答，帮助客户明确需求和意向。
同时，企业应根据客户需求提供个性化的产品和服务方案，包括产品特性、价格、交付和保修等细节。
2. 销售服务企业的销售服务包括合同签订、订单协调、支付和发货等环节。
客户服务管理制度（精选11篇）
客户服务管理制度客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后，形成定期的管理记录档案。
客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，那么客服公司应该制定怎样的管理规定呢?下面小编给大家整理的客户服务管理制度（精选11篇），希望对您有所帮助。
1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。
待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。
对于当时无法解答的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2、设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。
当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3、承受压力，用心去做。
当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。
作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4、有理迁让，处理结果超出客户预期。
纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。
在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5、长期合作，力争双赢。
在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会识别、分析问题；B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；G、处理问题的同时，要学会把握商机。
客户服务管理制度
客户服务管理制度一、交接班制度1、接班人员要提前10-15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。
2、交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。
3、交班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。
接班人员要认真查看交班日记并签字确认。
4、交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。
5、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。
在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。
接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
6、凡由于漏交错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生的问题由接班人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。
7、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
二、安全生产制度1、认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，严禁携带易燃易爆物品进入机房。
2、确保机房整洁，爱护机房设施，安全作业。
3、作好机房班检、日检、月检，并星系记录机房安全状况。
4、学会正确使用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案，及时处理，及时补救，并保障人身安全。
5、提高安全意识，及时上报隐患和险情。
6、对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。
7、互相监督、互相配合，阻止违反安全管理规定行为的发生。
三、保密制度1、严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和各项保密制度。
2、加强营业场所及机房的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。
3、严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。
4、严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。
5、严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。
6、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。
7、指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归类。
8、不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。
简单的客户管理制度
简单的客户管理制度第一、客户分类1. 根据客户价值：将客户分为战略客户、重要客户、一般客户和潜在客户等级，根据客户的贡献度和潜在价值进行分类，重点关注战略客户和重要客户，提升他们的满意度和忠诚度。
2. 根据客户需求：根据客户的行业、规模、地域等特征进行分类，因不同类型的客户需求不同，需要采取不同的营销策略和服务方式。
3. 根据客户行为：根据客户的购买频率、购买金额、投诉次数等行为指标进行分类，及时发现问题客户，采取措施解决问题，保持客户关系的稳定和增长。
第二、客户开发1. 基于客户需求：定期对客户进行调研，了解客户的需求和偏好，根据调研结果开发新产品或服务，以满足客户需求，提升客户满意度。
2. 优化销售流程：建立完善的销售流程，确保销售人员了解客户需求，提供专业的销售咨询和服务，促成销售成交。
3. 提升客户体验：通过客户培训、活动策划、优惠促销等方式，提升客户体验，增强客户与企业的互动和黏性。
第三、客户维护1. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，及时掌握客户信息，为客户的个性化服务提供依据。
2. 定期回访客户：定期与客户进行电话或邮件回访，了解客户满意度和需求变化，及时解决客户问题，保持客户关系的密切和稳定。
3. 提供增值服务：根据客户需求，提供增值服务，如贴心关怀、定制产品、技术支持等，提升客户对企业的黏性和忠诚度。
第四、客户投诉处理1. 建立投诉渠道：建立多样化的投诉渠道，如客服热线、在线客服、实体店投诉箱等，为客户提供便捷的投诉途径。
2. 及时响应投诉：对客户的投诉尽快进行回复和处理，通过协商和沟通解决问题，维护客户关系的稳定和建设。
3. 持续改进服务：针对客户投诉中提出的问题和建议，及时采取改进措施，不断提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度。
总之，客户管理制度在企业经营中至关重要，通过科学合理的管理制度和流程，可以有效地提高客户满意度和忠诚度，促进企业持续增长和发展。
客户管理制度
客户管理制度一、总则为加强、规范客户管理，提升客户满意度和忠诚度，确保与客户的良好合作关系，结合实际情况，特制定本制度。
二、管理规定（一）客户分类及管理1.根据客户的重要性和需求，将客户分为重点客户、一般客户和潜在客户，分别进行分类管理。
2.重点客户是指对企业业务、品牌及影响力具有重要作用的客户，需由专门的客户经理进行定期、有针对性的关怀和服务。
一般客户是指有一定合作意向和需求的客户，需由销售团队进行管理。
潜在客户是指具有潜在合作机会的客户，需由市场部进行挖掘和跟进。
3.建立客户档案，记录客户的基本信息、历史合作记录、需求和偏好等，以便更好地了解客户并提供个性化的服务。
4.制定客户管理计划，根据客户分类制定相应的服务措施和沟通策略，确保客户得到及时、有效的反馈和支持。
5.定期分析客户满意度和忠诚度，开展客户调研，收集客户反馈和建议，及时解决客户遇到的问题和难题，提升客户体验和服务质量。
（二）客户接待和沟通1.建立客户接待台，设立专门的客户接待人员，负责接待客户来访和电话咨询，提供周到、热情的服务，确保客户感受到关怀和重视。
2.客户来访时，接待人员应主动了解客户需求，并及时协调相关部门提供支持和解决问题，确保客户的需求得到及时满足。
3.建立客户沟通渠道，包括电话、邮箱、在线客服等，及时回复客户的咨询和投诉，保持良好的沟通和合作关系。
4.定期组织客户会议和座谈会，邀请客户参与企业发展、产品研发和市场推广的讨论和决策，增强客户参与感和归属感。
（三）客户关系维护1.建立客户跟进机制，确保客户的需求得到及时响应和解决。
2.定期拜访客户，了解客户的最新需求和市场动态，及时调整产品和服务策略，保持竞争优势。
3.定期组织客户活动，如客户培训、座谈会、年度庆典等，增加客户粘性和归属感。
4.建立客户奖励机制，根据客户的业绩和忠诚度，给予相应的回馈和奖励，提升客户的满意度和忠诚度。
5.建立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时调查和处理，提供合理的解决方案，恢复客户的信心和满意度。
重点客户差异化服务与管理建议
风险管理与应对
对重点客户的潜在风险进行识别和评估，制定应对策略和预案，确保业务连续性和稳定性。
重点客户差异化服务与管理建议
序号
差异化服务与管理方面
具体建议
1
客户细分
根据客户价值、购买行为、行业特点等因素，将客户细分为不同层级或群体，明确哪些是重点客户。
2
定制化产品/服务
针对重点客户的特定需求，提供定制化的产品或服务方案，增强客户满意度和忠诚度。
3
优先服务通道
为重点客户提供优先咨询、技术支持、售后服务等通道，缩短响应时间，提高服务效率。
7
灵活的价格政策
为重点客户提供更加灵活的价格政策，如折扣、优惠、赠品等，以吸引和保留这些高价值客户。
8
增值服务与附加值
提供超越基本产品/服务的增值服务，如行业报告、专业培训、技术同制定客户成功计划，明确合作目标、里程碑和评估标准，共同推动业务增长和成功。
4
定期沟通与反馈
建立定期沟通机制，如定期拜访、电话回访、满意度调查等，及时了解重点客户的需求和反馈，优化服务策略。
5
专属客户经理
为重点客户配备专属客户经理，负责全面对接客户需求，提供一站式服务，增强客户体验。
6
定制化营销策略
根据重点客户的偏好和需求，设计个性化的营销活动和推广方案，提高营销效果和客户转化率。
可口可乐-重点客户管理与服务流程
可口可乐-重点客户管理与服务流程相关纲要号: R-XS-001 厦门太古可口可乐质量系统编号: SOP-XS-YX-001 重点客户管理与服务流程版本号 1 密级普通级副本号 Page 1 of 14 编写重点客户部页数重点客户管理与服务流程此文件由厦门太古可口可乐饮料有限公司批准颁发，自批准之日起正式生效，任何变动和修改必须按公司文件控制程序进行。
版权所有，未经许可，不许翻印或将文件用于其他用途。
审批核准年月日年月日Page 2 of 14 重点客户服务与管理流程修改记录序号修改时间修改页数描述版本号备注 1 2003.5.15 全部新建文件 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20修改次数修改批准日期修改批准人Page 3 of 14 重点客户服务与管理流程1. 目的:1.1确立重点客户的服务目标和服务准则;1.2确定为重点客户服务的相关部门的分工与协作关系;1.3确定重点客户主要服务项目的流程。
2. 适用范围:涉及重点客户服务的部门及人员3. 职责:3.1市场与销售部:3.1.1市场销售总监:决定重点客户的整体策略，协调和指导整个重点客户的服务团队的工作，评核重点客户服务与管理工作的表现，审核和指导重点客户的年度计划制定，审批所有重点客户的方案，指导解决其属下不能解决的重点客户问题，定期检查重点客户的市场表现，定期拜访主要重点客户的高层领导。
3.1.2公司重点客户部:设立在市场销售部下面的职能部门，对公司的重点客户发展战略负责，客户服务方面的主要职能有--重点客户的客户服务、客户年度计划制定及谈判、特定为重点客户制定市场计划及监控、重点客户的关系链维护、跨区域的重点客户协调等;在功能部门方面的主要职能有—协调和指引全公司的重点客户工作，审核与跟踪各区域重点客户组的提案，组织和安排重点客户服务与业务人员的技能培训，跟进和协调与重点客户相关的紧急及重要事件。
(全套)客户服务管理方案
（全套）客户服务管理方案一、前言我们深知，在当今激烈的市场竞争中，优质的服务是企业赢得客户、提升品牌的核心竞争力。
为了更好地满足客户需求，提高客户满意度，我们特制定本客户服务管理方案，旨在通过系统化的服务管理，为客户带来更加专业、高效、人性化的服务体验。
二、服务理念以客户为中心，始终关注客户需求，为客户提供卓越的服务，使客户感受到全方位的关怀和价值。
三、组织架构成立客户服务部门，负责全面统筹和协调公司的客户服务工作。
客户服务部门下设有客户服务团队、投诉处理团队、售后支持团队等，确保为客户提供全方位、多层次的服务。
四、服务流程1. 客户咨询：客户通过电话、邮件、在线客服等多种方式向我们提出咨询或需求。
2. 信息录入：客户服务团队及时将客户信息及需求录入系统，确保信息准确无误。
3. 任务分配：根据客户需求，客户服务团队将任务分配给相关部门或个人。
4. 处理进度跟踪：客户服务团队实时跟踪任务处理进度，确保按时完成。
5. 客户反馈：在任务完成后，客户服务团队主动向客户征询反馈，了解客户满意度。
6. 服务质量改进：根据客户反馈和投诉情况，客户服务团队及时调整和优化服务流程和内容。
五、服务内容1. 产品咨询：为客户提供详细的产品信息，解答客户对产品的疑问。
2. 订单处理：为客户提供订单查询、下单、配送等服务。
3. 售后支持：为客户提供产品安装、使用指导、故障排查等服务。
4. 投诉处理：设立专门投诉渠道，对客户投诉情况进行调查和处理，及时给出解决方案。
5. 客户关怀：定期对客户进行回访，了解客户需求，提供个性化服务。
六、服务质量保障1. 服务人员培训：定期对客户服务人员进行专业培训，提高服务技能和综合素质。
2. 服务流程优化：持续优化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间。
3. 服务标准制定：制定完善的服务标准，确保服务质量和客户满意度。
4. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，持续改进服务。
客户服务管理重点知识点
客户服务管理重点知识点1.顾客满意度：顾客满意度是衡量客户对产品和服务满意程度的指标，直接影响企业的业绩和竞争力。
了解顾客的需求、期望和意见，通过调研、反馈和数据分析等方式，不断改善产品和服务质量，提高顾客满意度。
4.售后服务管理：售后服务是企业与顾客建立长期关系的重要环节，也是企业造福顾客和增加顾客忠诚度的机会。
售后服务包括产品质保、维修、更换、升级等，要求企业及时响应和解决顾客的问题，以及提供优质的售后服务。
良好的售后服务管理可以有效地提升顾客满意度和忠诚度。
5.客户投诉管理：客户投诉是客户对产品和服务不满意的表达，企业需要高度重视并及时处理。
客户投诉管理包括建立客户投诉渠道、登记和跟踪投诉、分析原因并采取措施解决问题，以及回访客户并及时反馈处理结果。
通过有效的客户投诉管理，企业可以提高产品和服务质量，避免类似问题再次发生。
6.顾客关系管理：顾客关系管理是建立和维护与顾客之间长期稳定关系的管理过程。
通过建立客户档案数据库，分析客户需求、偏好和行为，实施个性化营销和服务，增强与顾客的互动和沟通，提高顾客满意度和忠诚度。
顾客关系管理还包括客户细分、客户定价和客户回馈等策略。
7.培训和发展：客户服务管理需要培养专业的客户服务团队，提升员工的服务意识和技能。
企业可以通过培训和发展计划，提供专业知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训，以提高客户服务水平和效果。
8.信息技术支持：信息技术在客户服务管理中起到重要的支持作用。
企业可以利用信息技术建立客户服务管理系统，实现客户关系管理、售后服务管理、投诉管理等的集中化和自动化处理。
这可以提高服务效率和准确性，提供实时数据分析和决策支持。
9.度量和评估：客户服务管理需要设定度量指标，对客户服务质量进行评估和监控。
常用的度量指标包括顾客满意度调研结果、客户投诉率、售后服务响应时间、问题解决率等。
通过对这些指标的监控和分析，可以持续改进客户服务管理，提高顾客满意度和忠诚度。
大客户管理模板
大客户管理模板
一、目的
本模板旨在规范大客户的管理流程，确保公司与大客户之间建立长期、稳定、互利的合作关系，提高客户满意度和忠诚度，促进公司业务持续发展。
二、大客户定义
大客户是指与公司业务往来频繁、采购量大、对公司业务发展具有重要影响力的客户。
通常具备以下特征：
1. 在公司业务中占据重要地位，为公司带来较大收益；
2. 具有较大的采购量和稳定的采购需求；
3. 对公司业务发展具有战略意义，能带来长期合作机会。
三、管理流程
1. 客户分析
对大客户的基本信息、采购需求、合作历史等进行全面了解和分析，确定大客户的优先级和合作重点。
2. 客户拜访
定期安排客户拜访，了解大客户需求变化，加强与客户的沟通和联系，提高客户满意度。
3. 定制化服务
根据大客户需求，提供定制化服务，满足其特殊需求，提高客户忠诚度。
4. 合同签订与执行
与大客户签订合同，明确双方权利义务，确保合同顺利执行。
在合同执行过程中，加强沟通协调，确保合同目标的实现。
5. 售后服务
为大客户提供优质的售后服务，及时解决客户问题，提高客户满意度。
同时，收集客户反馈意见，优化公司产品和服务。
四、管理措施
1. 建立大客户档案
为每个大客户建立档案，记录客户基本信息、采购需求、合作历史等，以便更好地了解客户需求，制定个性化的服务方案。
2. 设立大客户经理
设立大客户经理，负责大客户的日常管理和服务工作。
大客户经理应具备丰富的行业经验和良好的沟通能力，能够为大客户提供专业、高效的服务。
客户服务管理规范
第一节客户服务中心规范随着高速公路路网格局的形成，通行条件不断改善，与之相关的高速公路服务功能和服务水平也日益成为人们关注的焦点。
客服中心作为企业与客户联系沟通的重要窗口，是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，同时代表着企业的耳朵、眼睛与客户进行最密切的互动。
一、客服人员守则(一)掌握政策、熟悉业务。
(二)忠于职守、敬业爱岗。
(三)顾全大局、团结互助。
(四)开辟进取、求知创新。
(五)言行一致、行为规范。
二、服务承诺(一)24 小时优质服务，用“心”接听电话。
(二)提供不超过 48 小时投诉处理服务。
(三)以客户为中心，从客户的立场出发提供服务。
三、服务范围(一)查询类服务:向客户提供自动、人工查询方式，主要包括高速公路收费标准、车型判别标准、疑难车型查询。
(二)咨询类服务:向客户提供浙江省和周边省市主要高速公路路网知识;金华、丽水、温州及周边地、市旅游胜地行车;高速公路行车注意事项;道路实时运行的畅通与拥堵、施工、突发事件、交通事故等信息的咨询。
(三)求助类服务:对客户在使用高速公路过程中，浮现的车辆故障或者其他突发事件的求救及落实相关单位和部门妥善解决，并催促、检查处理结果。
(四)主动提醒式服务:利用客户服务平台通过电话、信函、网上等多种形式对客户进行回访;主动宣传高速公路相关知识，介绍高速行车注意事项，使客户安全、快捷通行、乐意把高速公路作为出行的首选。
(五)其他服务:与高速公路相关或者延伸服务项目。
四、客服人员要求(一)具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把艰难留给自己，方便让给客户的服务宗旨，维护企业形象，在对客户服务的每一个环节中体现出传递沟通客户间的真情。
(二)熟练掌握金丽温高速公路的业务受理、处理流程及计算机应用操作，具备特殊服务的处理技巧和方法，对客户普遍咨询、投诉的问题解答准确，口径一致。
(三)熟知金丽温高速公路的各项业务，包括业务功能、使用方法、收费标准、业务处理流程、服务标准等;在电话服务中，应答流利，条理清晰，能顺畅通解决客户疑问或者接受解释、等待进一步跟进解释，禁止推委。
自考现代企业管理 客户服务管理自考重点
关于单选和多选请下载例年试题客户服务管理重点第一章客户服务概述客户需要：需要是指对某一种目标的渴求或欲望。
客户需要是指客户对某种产品和服务的需求和渴望。
客户需要呈现以下一些特征：1.包括物质需要和精神需要，渴求获得服务产品，是物质需要；希望得到产品服务，是精神需要，两者结合，密不可分，统一于一体，构成客户需要。
2.通过交换而得以满足。
人们通过自己的劳动或实践，引起客观世界的变化，创造出能满足人们所需要的对象。
并且，是通过交换与分配实现个体的需要。
3.通过客户服务形式而实现满足。
客户需要就需求而言，客户是主导者，就满足需要而言，企业是主导者。
客户与企业，买方与卖方，其关系通过客户服务形式得以合理确立。
4.受到一定社会生活条件的影响。
人的需要是在一定社会生活条件下形成的，其内容也随着社会生活条件的变化而变化。
社会生活条件包括社会体制，社会地位，职业生活水平环境等。
客户服务的标准1.对客户表示热情，尊重和关注。
优质服务首先是个态度问题，要求对客户表现出热情，尊重和关注。
2.帮助客户解决问题客服人员解决问题的能力是客户服务的根本，要做到优质服务，企业就必须能够帮助客户解决问题，因为作为客户，当然希望服务人员能够有很好的服务态度。
3.迅速响应客户需求客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有天壤之别。
4.始终以客户为中心有时客户利益与企业的利益发生冲突时，或者客户提出一些看似不太合理的要求，这是考验企业和服务人员的服务观念的时候始终以客户为中心不是口号，而是行动。
5.持续提供优质服务提供一时的客户服务并不难，而始终保持稳定的服务质量则非常困难，当企业能够持续提供优质的服务时，它就能够逐步获得一种服务品质的竞争优势。
6.设身处地为客户着想设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。
7.提供个性化服务现在客户都需要的是一种个性化服务，客户总是希望自己得到特殊的对待。
你只有提供不同凡响的个性化，快速响应和超值服务，才能令客户欣喜并留下深刻印象。
客户服务管理制度(10篇)
客户服务管理制度（10篇）客服工作管理制度篇一一、仪容仪表：1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。
如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。
工作服要干净整齐、笔挺。
长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。
三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。
要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。
3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
四、言谈礼节：1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。
中建客户管理制度
中建客户管理制度一、总则为了规范客户管理工作，提高客户服务质量，中建公司制定了《客户管理制度》，以便公司能够更好地满足客户需求，维护公司形象，提高公司的市场竞争力。
二、客户分类根据客户的不同特点和需求，将客户划分为重点客户和普通客户两大类别。
1、重点客户：指在公司业务中具有重要地位和影响力，交易稳定、信用好，对公司的贡献较大的客户。
重点客户由销售部门和客户服务部门共同负责，对重点客户的服务要求更高，关注度更大。
2、普通客户：指除重点客户外的其他客户。
对于普通客户，公司也要提供优质的服务，但是相对于重点客户，处理上的难度和服务要求略有降低。
三、客户管理流程1、客户信息收集在公司业务的开展过程中，经常会遇到各种不同的客户。
而要提高客户服务质量，了解客户的需求，就必须先了解客户的基本情况。
客户服务部门要对客户的基本情况进行及时的收集整理，建立客户档案，包括客户公司名称、注册地址、联系人、联系电话、交易记录等等。
2、客户需求分析通过客户信息收集，客户服务部门要深入了解客户的需求，包括客户对公司产品和服务的满意度、客户的问题和建议等等。
客户服务部门要与销售部门进行沟通，根据客户的需求，为客户提供个性化的服务。
3、客户服务针对不同的客户，客户服务部门要采取不同的服务方式。
对于重点客户，客户服务部门要及时回访，关注客户的需求，主动提供优质的服务。
而对于普通客户，客户服务部门也要及时回访，关注客户的满意度，了解客户的需求，主动提供满意的服务。
4、投诉处理公司在客户服务过程中难免会出现一些问题和纠纷，客户服务部门要及时处理客户的投诉，并且要做好客户投诉的记录和跟踪。
对于投诉严重的情况，客户服务部门要及时向公司领导报告，并及时解决，以免影响公司形象和市场口碑。
四、客户管理考核为了检验公司的客户管理工作是否做到了位，公司要建立客户管理考核体系。
销售部门和客户服务部门要根据考核标准，对客户的维护和发展情况进行考核，借此来评估公司的客户管理工作。
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No：023
客户服务管理系统的下一阶段（简介）
1. 销售用品:
销售手册, 拜访卡, 客户档案, 市场活动内容及时间表， 月销售报表，月报告， 等等。
2. 培训课程
销售技巧类 (例如 LAS，Category Management等), 知识类 ( 市场营销， 渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等） 和各市场各地区的经验教训交流。
No：012
如何令客户称心满意？
流失客户的原因：
（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道）
1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度
No：007
客户服务人员做什么？
“ 与客户互惠合作！”
No：008
客户服务人员做什么？
令客户称心满意，进而…... * 推动销量和利润的增加 * 执行/监控既定促销活动 * 改善/维护客勤关系 * 改善内部运作
No：009
客户需求分析方法
与客户一起进行定期的业务回顾： * 使业务人员明确生意进行的情况 * 使客户有机会发表意见 * 分析成就 / 错误 / 差距（机会）
No：013
如何令客户称心满意？
5 方面的原则（技巧）：
*1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议 / 难题 / 投诉 *4 保持和提高自尊心 *5 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意
No：014
如何令客户称心满意？
以客户为重：
*1 积极的身体语言 *2 保持眼神接触 *3 保持愉快的语调 *4 解释你的做法的原因
“作一名更加专业的业务人员！”
No：006
如何运做家乐福（全年）:
上半年我们应做到什么? - 设有专门的客户服务人员负责。 - 销售：23% 增加（与‘97年同期相比）。 - 客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心，
并开始讨论较详细的促销活动。
我们还可以进一步提高吗? - 销售：目标25%增加 - 内部运作：更加合理的配送/结帐 - 联合促销活动：客户针对性促销活动
价值链
我们的伙伴
生产厂
供应商
销售系统
分销系统
客户
消费者
系统
No：004
定位公司和客户
我们不是简单的产品供应商， 而是客户生意上的伙伴。
No：005
为什么需要客户服务管理？
- 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。 - 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 - 客户对服务要求的提高。 - 客户看业务员——看他代表的公司
No：010
找到机会之所在
探索过程：
* 概况问题 * 中心问题 * 现实问题 * 结束问题 * 程度问题
No：011
找到机会之所在
探索过程，请注意…
* 概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。 * 中心问题：基于概况信息之上，决定客户的
理想要求。 * 现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。 * 结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。 * 程度问题：为新方法留余地。
例如：70%货架位置 （根据已有的市场占有率资料）
- 冰冻化 / 设备
（*查阅客户年计划表）
* 计划执行 & 监控
* 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度）
No：022
好的客户年计划的基本要素：
* 1 结构： 从大画面，到核心问题。 * 2 方向： 从市场概括，酒水市场，到渠道发展，
从 年业务情况，到 年计划。 * 3 格式： 易读，易做，并保持连续性。 * 4 内容： 具体，可衡量，可以达到，有效，并
并试探客户反应。 *4： 采取适当步骤并跟踪结果。
No：017
如何令客户称心满意？
保持和提高自尊心：
*1： 主动认出并称呼客户。 *2： 记住并称呼客户的名字。 *3： 避免用术语。 *4： 当客户完成一件工作时，表示谢意。 *5： 对待客户的同称心满意？
令满腔愤怒的客户平伏情绪：
No：020
客户年计划签定流程：
1 业务资料收集 / 分析 2 业务回顾 / 汇报 3 讨论 / 问题解答 4 主动提交合同草案并约定讨论时间 5 讨论 / 确定合同内容 6 签定合同
No：021
客户年计划案例：
* 客户年计划 - 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等 - 主题活动 (消费者促销) 例如：产品品尝，促销等 - 生动化要求 / 货架位和陈列面积
No：015
如何令客户称心满意？
聆听技巧：
*1 倾听： *2 确认： *3 探索： *4 响应：
受人关心 受人关照 关注--理解 计划--生机--解决
No：016
如何令客户称心满意？
克服异议：
*1： 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 *2： 如果必要，提问以获到更多信息。 *3： 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，
应尽快： *1： 致歉 *2： 表示体谅 / 同情 *3： 承担责任 *4： 提供解决方法
注意： 不自责，不责怪他人而解决问题
No：019
目前的工作重点
- 重点客户以及客户服务人员
- 基本结束于 年 月
- 客户服务人员的培训
- LAS 培训
- 年中业务回顾
- 开始建立客户服务管理系统的框架 - 年客户年计划的准备工作
客户服务管理 (重点客户管理)
No：001
内容提要：
- 客户服务管理的基本概念 - 客户需求分析 - 客户服务基本技巧 - 客户服务管理系统
No：002
“重点客户” 定义
对于公司的生意或公司形象， 在目前或将来有着重要影响的客户。 例如：人民大会堂、民航中心、沃尔 玛、家乐福等。
No：003
客户服务工作的地位
No：024
客户服务管理系统的下一阶段（简介）
3. 实地培训:
通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制订年计划，签 订年计划，以求提高。.
4. 服务质量
重新确定服务质量差距，分析竞争环境，客户贡献分析， 客户数据库建立，和发展客户服务形象工作等。
No：025