第一章 前厅部的概述
1.前庭部的地位及主要任务
问 讯 处
收 银 处
电 话 总 机
礼 宾 服 务 处
商 务 中 心
金 钥 匙
前厅部工作的重要性
1. 前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。 2. 前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。 3. 前厅部是饭店的信息中心。
4. 前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服
务。 5. 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 6. 前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。
前厅部的任务
1. 销售客房(四项职能） （1）受理宾客预定。 （2）接待未经预订而直接抵店的零散客人。 （3）办理宾客的入住登记手续。 （4）分配房间，确定房价。
2. 提供信息 外部信息：旅游业发展状况、国内外最新经济信
5. 建立、控制客账
前厅为宾客分别制作账单，接受各营业点转 来的经宾客签字的客人账单资料，并及时记录 、累计和审核宾客的各项欠款，确保客人账目 的准确无误。
6. 提供各类前厅服务
机场、车站或饭店大门迎送宾客的服务， 行李、问讯、邮件、留言等服务。
7. 建立宾客档案
宾客档案：有关宾客的个人情况资料，具体包 括爱好、习惯、消费偏好、每次住店期间的特殊要 求、投诉情况等。
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的工作任务
一． 前厅部的概念
二． 前厅部工作的重要性 三． 前厅部的任务
前厅部的概念
前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并
接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服
务。 是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭 店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信 息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。
息、宾客的消费需求与心理、人均消费水平、年 龄结构等。
前厅部概述与客房管理知识
大堂〔Lobby〕是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地点，是客人进店后第一接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，制造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求〝在酒店的每一寸土地都要挖金〞的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备以下条件：〔1〕酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备以下条件：〔2〕大堂宽敞舒服，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
〔3〕大堂有一定的高度，可不能使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
〔4〕整体布局合理，装饰华丽。
〔5〕空气清新，温度适宜，空调可不能使人感到头疼。
〔6〕有良好的隔音成效。
〔7〕背景音乐适宜。
最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。
〔8〕灯光柔和。
〔9〕有足够的温度。
〔10〕地面面层美观。
最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。
〔11〕位于大堂的部门招牌显而易见。
〔12〕星级酒店要有能够显示世界要紧客源国〔或都市〕时刻的时钟。
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，制造一个亲切、宜人、欢悦、宁静、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便利的空间。
大堂的设计要专门注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。
其二，大堂要强化文化氛围。
二、总服务台总服务台〔General Service Counter〕，简称〝总台〞，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
总台的设计，一样要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小[目的]·了解前厅部各级治理人员的岗位职责与素养要求。
饭店管理第一章：前厅部概述
1前厅部概述幻灯片2导入案例：●马先生和朋友乘坐的出租车刚刚停在酒店大堂门前，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候：“欢迎光临！”马先生和朋友谈笑风生地走下了车，门童扭头对正在准备进酒店的马先生说：“先生，您是否遗忘了公文包？”马先生一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的公文包，谢谢，谢谢。
”门童将公文包递送给马先生，同时又写了一张小条子递了过去，这张小条子上写着出租车的号码。
然后，门童迅速引领客人进入酒店大堂。
●马先生来到前厅接待处，接待员礼貌地问候：“你们好，欢迎光临。
请问有没有预订？”马先生说：“我们已经预订了一个标准间。
”接待员随即请马先生出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请马先生预付押金和签名，最后说：“先生，你们住在1803房，这是你们的房卡和钥匙，祝你们入住愉快。
”在马先生办理入住手续时，行李员始终恭立在他们的身边，为客人看护行李箱。
幻灯片3导入案例（接续）：●行李员带着客人来到1803房间门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎光临，请出示房卡。
”“请这边走。
”服务员敲门并报：“H o u s e k e e p i n g、H o u s e k e e p i n g、H o u s e k e e p i n g。
”马先生诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务；行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“马先生，还有什么需要帮忙？”马先生高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
●马先生和朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当他们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，马先生满意地对朋友说：“这真是星级酒店的服务啊！”●（资料来源何丽芳《酒店服务与管理案例分析》，广州，广东经济出版社，2005）幻灯片4案例思考：●案例中告诉了我们什么？●前厅部在现代饭店经营管理与服务中占有重要地位，是酒店的门面，是最先与客人产生接触的部门，细致周到与主动热情的服务会给客人留下美好而深刻的第一印象。
第一章 前厅部概述.
第三节 前厅部的设计与功能布局
一、饭店大堂的空间布局
前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、 服务、休息、经营等多种功能为一体的共享 空间。所以，按功能划分，可将前厅分为5 个主要区域。
交通区：正门、客流路线和连接通道
服务区：总台、大堂副理处、礼宾处、行李房、前 厅办公室、总机室、账务室等
营业区：大堂吧、商场部、商务中心等
•大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等， 应以暖色调为主,烘托出热烈豪华的气氛。服务区及 客人休息区，色彩应略冷些。
•大堂内有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感官 效果。
5、声音
有良好的隔音效果。噪音不得超过50分贝。 背景音乐适宜。最好播放各种轻音乐、抒
情音乐、民族音乐等，音量适中（5-7分贝 为宜）。
世界范围内，现代饭店的基本格局的确立 是以饭店前厅及总服务台的设立为标志之 一。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个 酒店的核心部门 。
一、前厅的地位和作用p1
前厅 餐饮
客房
1、前厅部是“饭店人”的脸面的主体 （1）前厅是饭店的营业橱窗，展示饭店
形象
一家酒店的档次和服务质量，从 前厅就可判断出来…….,
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位和任务
前厅部 Front Office
前厅部 也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组 织客源，销售客房商品，沟通和协调各部 门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服 务的综合性部门。
前厅部管理范围 饭店的正门、总台、大厅以及楼梯、电梯 和公共卫生间等。
它与客房部一起构成酒店的房务部门（Rooms Division）
请你分析：
1．你从右图中获 得了什么信息？
前厅部规章制度(各岗)
前厅部规章制度第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着方案、组织、指挥、协调的作用。
它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接效劳的部门，这些工作带有全局性。
同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。
前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住〔退房〕手续、商务、委托代办、汽车效劳、转接 、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。
此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。
前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的效劳，使客人有宾至如归的感觉。
无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其效劳质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。
二、前厅部组织机构三、前厅部岗位设置第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述：负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质效劳，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。
岗位职责：1、巡视属下各岗位，抽查效劳质量，保证日常工作顺利进展。
2、做好本钱控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。
3、制定本部门的工作和培训方案，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。
4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的效劳质量。
6、承受客人投诉，及时处理解决并做好记录。
7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。
8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。
9、检查消防器具，做好防火、防盗的平安保卫工作，以及协查通缉犯的工作。
前厅与客房管理第一讲前厅部概述
❖ 教学目标： ❖ 使学生了解前厅部的作用 ❖ 了解前厅部构成、机构设置 ❖ 工作流程以及各岗位工作职责 ❖ 了解前厅部设计常识 ❖ 认识前厅部主要设施设备 ❖ 掌握前厅部工作目标 ❖ 掌握对前厅部工作人员的素质能力要求
课程教学目的与要求
❖ 前厅是现代饭店的重要组成部分，前厅部的 服务与管理是饭店服务管理的最前沿，通过 本课的学习与实践，使学生认识和掌握前厅 部的运行与管理的服务技能和具体过程。
“内外顾客”、“第一印象，最后印象”
“卫生间是名片”
3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系） 协调中心：处理顾客投诉
4、前厅部是饭店创造经济收入的关键部门， 主要任务为销售客房（需要销售技巧）
50% 5、前厅部是信息集散的枢纽和中心，是饭店 管理的参谋和助手
信息中心：入住登记资料、客史档案资料
二、职能：（经营、管理、服务）
（一）前厅部的发展历史
❖ 4.少工种多功能阶段 20世纪90年代中期开始，许多隶属于不同部门
及行业的旅游涉外饭店投入运行，形成了许多不同 的前厅部组织机构。
这一时期旅游涉外饭店供过于求，造成饭店效 益下降。
如问讯员与接待员合并、文员与商务中心文员 合并，接待员与订房员合并、接待员与前厅收款员 合并、订房员并入营销部、夜班总机话务员与夜班 接待员合并
一、客人在饭店的活动周期 （Guest cycle）
礼宾部 接待处
行李处理
交通安排
结帐 退房
离店时
客房预订
抵店前
订房部
接待处 换房 住宿期间 抵店时 门童和行李
入账
入住登记
贵重物品保管
客房分配
礼宾部 问讯和邮件
前厅部概述
开房处
通常配备有主管、领班和接待员。 主要职责是销售客房，接待住店客人（包括团 队客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人 等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握 住客动态及信息资料，控制房间状态；制作客房营 业日报等表格；协调对客服务工作。
问讯处
主要职责是回答客人问讯（包括介绍店内服务 及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等有 关饭店服务与旅游的一切问题）,接待来访客人，处 理客人邮件、留言以及分发和保管客房钥匙。
为客人提供打字、翻译、复印、印 名片、长话、传真、订票以及Internet等 商务服务，此外，还可根据需要为客人提 供秘书服务。
1-2 前厅部岗位协调及其职责 一、前厅部主要岗位设置及其职责
前厅部人员素质要求
前厅部的业务特点，对前厅部的服务人员的素质提出了较高 的要求。
1前厅部管理人员素质要求
前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督 导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转，保 证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质：知识 要求、能力要求、基本素质要求 。
收银处
由领班、收银员和外币兑换员组成。因其业务 性质所定，收银处通常隶属于酒店财务部，由财务 部管辖，但收银处位于总台，与总台接待处、问讯 处等有着不可分割的联系，直接面对客人提供服务， 是总台重要的组成部分。 主要职责：办理离店客人的结帐手续（收回客 房钥匙、核实客人信用卡、负责应收帐款的转帐 等）；提供外币兑换服务；为住客提供贵重物品的 寄存和保管服务；管理住店客人的帐卡；与酒店各 营业部门的收款员联系，催收、核实帐单；夜间审 核全酒店的营业收入及帐务情况等。
2．前厅 Front ／大堂 Lobby ／ 门厅／接 待大厅 从服务区域的角度定义的概念。是设在 饭店正门内，旅客来往最频繁地段的服务区 域。 包括大厅空间及其内部装饰布局和对客 服务的设施设备，如总台、大堂副理办公处， 商务中心、顾客短暂休息区及沙发桌椅设施、 大堂酒吧或小卖部等。
第一章 前厅部概述
（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质 量
（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地
（三）前厅部是饭店的信息中心 （四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门 对客服务 （五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 （六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门
前厅大 堂是每一位 客人抵离饭 店的必经之 地，是客人 办理入住登 记手续、休 息、会客和 退房结账的 地方。
通常，一家饭店的前厅大 堂应由下列部分构成： （1）酒店入口处 （2）酒店大门 （3）大堂公共活动区域 （4）总台及服务柜台 （5）公共设施 （6）洗手间及衣帽间 )
1.前厅部员工称呼客人时应恰当使用称呼礼节。 2.前厅部员工说话时语气应温和耐心，双目注视客人， 并及时给予应答。 3.前厅部员工应始终注意保持环境安静。 4.前厅部员工与客人交流时，应注意保持有效的距离。 5.在交流过程中不得与客人过分随意，也不得与客人 过分亲热，应严格把握好分寸。 6.注意保护客人的隐私权，以免引起误会。 7.前厅部员工一般不要接受客人赠送的礼物。
（一）推销客房 （二）提供信息 （三）协调对客服务 （四）及时、准确地显示客房状况 （五）建立、控制客账 （六）提供各类前厅服务 （七）建立宾客档案
（一）组织合理
（二）机构精简
（三）分工明确 （四）便于协作
1.饭店的类型： 一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（500间 客房以上）、中型（200～500间）、小型（200间以下）饭店。 2.不同规模饭店前厅部组织机构的差异：
（1）大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少；
（2）大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭 店内容少、范围窄；
（3）大型饭店前厅部职能划分精细，由不同岗位负责，而
饭店前厅部概述及结构图
第一节前厅部的地位、任务与业务特点
一、什么是饭店的前厅部
饭店前厅部是饭店组织客源，销售客房产品，组织接待协调各部门对客服务，
各种系列服务的综合性部门。
★前厅部、大堂部、总服务台、客务部、前台之间有何联系和区别
1.实际上前厅部也称作大堂部。
只是大堂部突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。
2.前厅部也称总服务台。
总服务台的称法强调了其在饭店综合服务中的重要地位与作用，但并非指它是饭店所有服务的提供部门。
3.有的书上也称前厅部为客务部。
这主要是因为这个部门承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。
例如：为客人办理入住、离店、结账等经营中较为实际的工作。
4.前台只是前厅部门的一个岗位而已，只不过它正处在前厅总服务台的位置，
前台就是前厅部，这就太片面了。
二、前厅部的作用。
第一章 前厅部概述
第三版
第一单元 第二单元 第三单元 第四单元 第五单元 第六单元 第七单元 第八单元
前厅部概述 客房预订 前厅礼宾服务 总台服务 总机服务与商务中心 大堂副理 前厅销售 前厅信息沟通
第九单元
前厅部人力资源管理与质量控制
熟悉前厅部组织机构的设置
一、前厅部员工的职业素养要求
二、前厅部员工的仪容仪表要求
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
似是而非的回答
一天傍晚，美国客人Mr. William来到内地一家三星级酒店总台 登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?”只 有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了 “ Yes”。 次日，Mr. William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问餐 厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随便 应答了声“ Yes”。 三天以后，Mr. William到总台退房结账，可账单上他每顿早餐 的费用一笔不漏!他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅两 位员工都亲口告之“ Yes”，为什么还需支付早餐费呢?他百思不 得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他:“酒店早餐历来不 含在房费之内。” Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者，希 望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无 奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了酒店。
前厅员工要有良好的外部形象，如良好的仪表、仪态、气质 和风度等，给客人心理以愉悦，留下美好的印象。具体表现为： （一）要有成熟而健康的心理 ①能以“强健”和“豁达”的心态处世；
②与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则；
③在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术； ④能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远 和自我挫败” （二）应具备各种能力
第一章 前厅部概述
预 订 主 管
机 场 代 表 应 接 员
秘 书
领 班 话 务 员
领 班 收 银 员
领 班 预 订 员 行 李 员
领 班
票 务 员
前厅部经理
大堂值班经理
预订领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员
接待员
问询员
迎宾员
行李员
话务员
文员
（三）小型酒店前厅部组织机构
客房部经理
总台领班
收银员
接待员
礼宾员
讲授内容
1 2 3
前厅部的地位与任务
前厅部的组织结构与岗位职责 前厅环境、布局与设计
4
前厅部人员素质要求
第一节、前厅部的地位与任务
一、酒店前厅与前厅部的概念
酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称。它通常包括大门
外区域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、 商务业务办理、客房状态控制、客人帐务的结算与审核以及前 厅综合性业务管理。
第四节、前厅部人员素质要求
品性优良
协调能力
态度端正
沟通能力
业务能力
理解能力
语言能力
自控能力
话务员
第三节、前厅环境、布局与设计
功能性
经济性
环保性
整体性 独特性
正门入口处
酒店大堂
酒店总台（服务台）
酒店中庭
1、布局装潢要突出主题 2、布局装潢要突出功能 3、大堂要有鲜明的特色
四、大堂环境应该达到的标准
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具 备下列条件：
1、酒店入口处要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛。 2、大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相 适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4－ 0.8平米/间，即每间客房应占有0.4－0.8平米的大堂面积 3、大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井 式的，采光良好。 4、整体布局合理，装饰华丽。 5、空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。
前厅与客房管理复习资料
补充：商务楼层管理
“商务楼层”（Executive Floor）是高星 级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商 务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优 质服务而专门设立的楼层。 商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属 于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台 办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等 手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便 客人。
留言服务
1、留言服务类型 （1）访客留言 （2）住客留言 2、留言服务的操作流程（P87-89）
结帐业务
一、离店结帐的任务 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案
结帐业务
三、团队结账时的注意事项（P96）
1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或 大堂经理协助解决
X C f1 D f2 (A C )r( 1 r2 ) 1 (r1 r2 )
设超额预订率为R，则
R X 1% 0 C 0 f1 D f2 ( A C )r 1 (r 2 ) 1% 0
A C
( A C ) 1 [ ( r 1 r 2 )]
计算题
某酒店有标准客房400间，未来9月10日续住房 数为140间，预期离率店房数为75间，该酒店 预订取消率通常为5%，预订而未到率为7%， 提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问， 就9月10日而言，该酒店：
客房预订的含义
客房预订是指客人在抵店前对饭店 的预先约定，即客人通过电话、传真、 书信等各种方式与饭店联系预约客房， 饭店则根据客房的可供状况，决定是否 满足客人的订房要求。
第一章前厅部概述PPT课件
❖ 销售客房 ❖ 信息管理 ❖ 调度饭店业务，
协调对客服务 ❖ 控制客房状况 ❖ 进行客账管理 ❖ 提供各项前台服务 ❖ 建立客史档案
第二节
（1）客人档案 （2）预订档案 （3）团队档案
1、礼宾服务 2、问讯、邮件服务 3、电话总机服务 4、贵重物品保管 5、商务中心服务 6、其他服务，如旅游代办服务，机票车票预订
服务等
（1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市 场、客房预定及到客情况及时通报其他有关 部门，使各有关部门有计划地安排好各自的 工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔 接。
（2）将客人的需求及接待要求等信息传递给有 关部门，并检查、监督落实情况。
（3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给 有关部门，以保证饭店的服务质量。
制作全年客房 预订计划。
❖ 7、确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案 程序。
接待处 ：
❖ ❖
❖ 掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。 ❖ 积极参与饭店各项促销活动。
❖
❖ 制作客房营业日报表及其他统计分析报表
问讯处： ❖ 1、掌握住客动态及信息资料，解答宾客问
讯。
❖2 ❖3 ❖4 ❖5 ❖6
第一节 前厅部地位、作用及主要任务
前厅部的地位：
❖ 前厅部是酒店的营业橱窗，反应象的地方 ❖ 前厅部具有一定的经济作用
❖ 前厅部是是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部 门对客服务
❖ 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 ❖ 前厅部是饭店建立良好宾客关系的重要环节
❖大型饭店
饭店主管经理
前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
前厅部的概述组织架构及制度
第一章前厅部的概述、组织架构及制度第一节概述前厅部（Front Office）也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。
前厅部是饭店的“神经中枢”，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带”，是饭店经营管理的“窗口”。
前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。
前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。
前厅部运转好坏将直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。
第二节组织构架第三节工作制度第1条为严格规范前厅部员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。
第2条所有员工每日提前5分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装仪表，精神饱满地上岗。
第3条当班时应保持良好的形象，仪容仪表要整洁，并热情礼貌地为客人服务。
第4条各岗员工坚持微笑服务，礼貌待客。
不得扎堆儿聊天、串岗、脱岗。
不得吃零食、吸烟；不得在大堂内穿行、大声喧哗，确保服务气氛。
第5条不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。
第6条不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。
第7条不得私自使用酒店电话办理私人事务。
第8条各岗位员工必须严格按照服务程序、操作规程为客人提供服务，并保证服务质量和工作效率。
如遇疑难问题，应第一时间报告上级，以便及时处理。
第9条遵守酒店客房折扣政策、房价填写须认真准确，不得私自减免房费。
第10条每接待一位客人、完成一项接待任务，均须按规定做好记录，重要的接待任务和数据要输入电脑，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人员引起重视。
第11条电话铃响第2次前后必须接听，并用规范化服务用语向对方问候，声调须亲切、友好。
第12条话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒服务”。
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第一章前厅部的概述
班级姓名分数
一、填空题（40分）
1、前厅部通常由、、、
、、、、等机组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的
2、前厅部的首要功能是。
是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占全部营业收入的。
3、( )是目前最先进的预订方式，传真预订的特点是（）
4、确认性预订的方式有（）和（）
5、前厅部常常利用或来显示客房的长期狀况，用或来显示客房的短期狀况。
6、前厅部的机构设置应因，而非、
7、一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成、、
8前厅大堂一般将温度维持在，湿度控制在
9、总台的形状有的为有的为有的则设计成和
10、总台的大小是由、和等因素决定的，总台一般均位于
11、为销售客房而提供迅速而准确的是前厅部的一项重要任务。
12、接待员应在内为客人办理完入住手续。
13、前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持的有效距离是
14、贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的
二、简答题
1、前厅部的功能是什么？
2、前厅部的机构设置原则是什么？
3、人际交往距离有哪几类？
4、总台设计通常考虑哪几个因素？
5、预订的方式和种类有哪些？
6、前厅的设备有哪些？
7、前厅大堂应该由哪几部分构成？
三、名词解释
1、前厅部
2、前厅大堂
3、客房预订
四、案例分析
给客人留住面子
案例：一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。
按酒店规定，只向住房六次以上的长住客提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。
此时正值总台入住登记高
峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
请问：（1）这位服务员有什么地方做得不对吗？
（2）处理类似这样的事件应该怎么做？。