酒店服务意识1ppt课件
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酒店服务意识ppt课件
.
2）给一份面子
.
3）给一份理解
服务意识的内涵是：它是发 自服务人员内心的；它是服务 人员的一种本能和习惯；它是 可以通过培养、教育训练形成 的。
.
“工作”和“做工”的区别
工作
工作是指一个人愉快的有 目标的积极、主动去做事 情的过程。
做工
做工是指人为了生存、痛 苦的消极、被动去做事情 的过程。
.
你是否喜欢你的工作？
你是工作还是做工？
.
II
培训 规则
.
培训是机会，培训是工作，培训是责任； 开放的心态，主动的态度，积极发言,全心投入； 认真积极地参与课程中的每一个练习，互相评议，互相
学习，取长补短； 随时欢迎提问题； 交流期间请勿举手发言，避免影响他人； 排除干扰，手机转为振动或静音； 随手清洁，保持职业品质。
.
.
四星、五星饭店。设备豪华，综合 服务设施完善，服务项目多，服务 质量优良，讲究室内环境艺术，提 供优质服务，具有一定的文化氛围。 这种饭店国际上通常称为一流水平 的饭店，收费一般很高。
.
客人期望值越来越高
更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务人员要求更高 需要得到更好的服务质量
.
酒店服务意识
— 崔希坤
.
I
这些你记得吗？
你是否记得牢记于心
.
我们的服务理念：
与客为尊，尽善尽美
我们的服务特色：
细意浓情
我们的服务准则：
热情礼貌，细心周到，舒适温馨、方便高效
.
我们的企业精神：
团队致胜、阳光思维、创新求变、快速执行。
我们的奋斗目标：
努力把桐庐世贸大酒店建设成为最具特色魅力的高星级商务会务酒店。
2）给一份面子
.
3）给一份理解
服务意识的内涵是：它是发 自服务人员内心的；它是服务 人员的一种本能和习惯；它是 可以通过培养、教育训练形成 的。
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“工作”和“做工”的区别
工作
工作是指一个人愉快的有 目标的积极、主动去做事 情的过程。
做工
做工是指人为了生存、痛 苦的消极、被动去做事情 的过程。
.
你是否喜欢你的工作？
你是工作还是做工？
.
II
培训 规则
.
培训是机会，培训是工作，培训是责任； 开放的心态，主动的态度，积极发言,全心投入； 认真积极地参与课程中的每一个练习，互相评议，互相
学习，取长补短； 随时欢迎提问题； 交流期间请勿举手发言，避免影响他人； 排除干扰，手机转为振动或静音； 随手清洁，保持职业品质。
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四星、五星饭店。设备豪华，综合 服务设施完善，服务项目多，服务 质量优良，讲究室内环境艺术，提 供优质服务，具有一定的文化氛围。 这种饭店国际上通常称为一流水平 的饭店，收费一般很高。
.
客人期望值越来越高
更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务人员要求更高 需要得到更好的服务质量
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酒店服务意识
— 崔希坤
.
I
这些你记得吗？
你是否记得牢记于心
.
我们的服务理念：
与客为尊，尽善尽美
我们的服务特色：
细意浓情
我们的服务准则：
热情礼貌，细心周到，舒适温馨、方便高效
.
我们的企业精神：
团队致胜、阳光思维、创新求变、快速执行。
我们的奋斗目标：
努力把桐庐世贸大酒店建设成为最具特色魅力的高星级商务会务酒店。
酒店服务意识培训ppt
解决问题
根据实际情况，采取合适的措 施解决问题，如道歉、退款、 换房等。
总结词
处理客人投诉是酒店服务中的 重要环节，不当处理可能导致 客人不满和口碑下降。
倾听与记录
认真倾听客人的投诉内容，并 做好详细记录，确保了解问题 的核心。
跟进反馈
在解决问题后，及时跟进客人 的反馈，确保客人满意。
常见问题二：员工服务态度不佳
建设方法
通过制定服务准则、加强内部沟通、鼓励员工参 与等方式，建立积极向上的服务文化。
文化传承
通过定期的内部活动、员工培训、优秀员工评选 等方式，传承和弘扬酒店的服务文化。
提高员工的服务技能与沟通能力
服务技能
包括服务流程、服务技巧、应对突发状况等方面的技能，通过培 训和实践提高员工的综合素质。
沟通能力
服务意识培训有助于提升酒店员工的职业 素养和综合素质，增强员工的工作积极性 和归属感。
酒店服务流程与服务
03
技巧
前台接待服务流程与技巧
迎接客人
热情友好地迎接客人，提供帮助 和指引。
办理入住
核实客人身份，完成入住手续， 分配房间。
前台接待服务流程与技巧
• 提供咨询：解答客人关于酒店设施、服务、周边景点等问 题的咨询。
常见问题三：服务质量不稳定
总结词
酒店服务质量的不稳定性可能影响客 人的满意度和忠诚度。
02
标准化流程
建立标准化的服务流程，确保每个员 工都能按照统一的标准提供服务。
01
03
定期评估
定期评估酒店的服务质量，及时发现 和改进问题。
客户反馈机制
建立完善的客户反馈机制，及时收集 和处理客人的意见和建议。
05
酒店服务意识培训 PPT课件
13
第三章 优质服务的具体表现
什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务 1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客 服务。 酒店产品的质量包括三个部分：是设施设备的质量、是食品、 商品的质量、是服务的质量。 服务质量可分为服务态度、服务知识、服务技能 服务态度的标准就是：热情、主动、耐心、周到、谦恭 服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一， 体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文 化修养和素质，礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语 言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
14
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪容仪表，注意服饰发型， 在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精 神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然 得体。 在服务中应使用礼貌用语。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、 立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 2、优良的服务态度 良好的服务态度会使客人产生亲切感、朴实感、真诚感 具体做法： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌、在服务工作中杜绝 推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 3、丰富的服务知识： 语言知识、社交知识、旅游知识、心理学知识、服务技术知识、生活常识等 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，如：酒店的经营特色、开业时 间、只要大事记、熟悉酒店附近的旅游景点、车站、交通、了解本岗位工作 的有关规定、标准、要求。。
印象好 4--5人讲 印象差 10--20人讲
第三章 优质服务的具体表现
什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务 1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客 服务。 酒店产品的质量包括三个部分：是设施设备的质量、是食品、 商品的质量、是服务的质量。 服务质量可分为服务态度、服务知识、服务技能 服务态度的标准就是：热情、主动、耐心、周到、谦恭 服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一， 体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文 化修养和素质，礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语 言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
14
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪容仪表，注意服饰发型， 在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精 神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然 得体。 在服务中应使用礼貌用语。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、 立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 2、优良的服务态度 良好的服务态度会使客人产生亲切感、朴实感、真诚感 具体做法： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌、在服务工作中杜绝 推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 3、丰富的服务知识： 语言知识、社交知识、旅游知识、心理学知识、服务技术知识、生活常识等 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，如：酒店的经营特色、开业时 间、只要大事记、熟悉酒店附近的旅游景点、车站、交通、了解本岗位工作 的有关规定、标准、要求。。
印象好 4--5人讲 印象差 10--20人讲
酒店服务意识含动画培训ppt[1]
![酒店服务意识含动画培训ppt[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/b9fda621793e0912a21614791711cc7930b77848.png)
保持冷静：遇 到突发事件时， 首先要保持冷 静，不要惊慌
失措。
快速反应：立 即采取行动， 寻找解决问题 的最佳方案。
沟通协调：与 客人、同事或 其他相关部门 保持沟通，协 调解决问题。
记录总结：记 录事件经过和 处理结果，及 时反馈并总结
经验教训。
05
酒店服务的具体操作规范
前台接待服务规范
问候与欢迎：热情问候客人，表示欢迎并提供帮助 登记入住：核实客人身份信息，办理入住手续 客房介绍：向客人介绍客房设施、服务及注意事项 协助客人：协助客人解决入住期间的问题和需求 离店服务：办理退房手续，感谢客人光临并欢迎再次入住
尊重信任原则
尊重客人：以客人为中心，关注客人的需求和感受 信任客人：相信客人的能力和判断力，给予客人充分的信任和自主权 真诚待客：以真诚的态度对待每一位客人，建立良好的信任关系 热情周到：以热情周到的服务态度为客人提供优质的服务体验
04
酒店服务的核心技能
沟通技巧
倾听能力：积极倾听客户的需求和意见，理解其需求 表达能力：清晰、准确地表达自己的观点和想法，让客户更容易理解 情绪管理能力：保持冷静、耐心和友善，避免与客户产生冲突 解决问题的能力：积极寻找解决问题的方案，为客户提供更好的服务体验
客房服务规范
客房清洁整理： 保持客房整洁、 干净，提供舒 适的住宿环境
床品更换与整 理：定期更换 床品，保持干
净卫生
客人需求响应： 及时响应客人 需求，提供个
性化服务
安全与隐私保 护：确保客人 隐私，提供安
全保障
餐饮服务规范
摆台要求：餐具、杯具、菜牌、烛台等物品要摆放整齐 领位服务：礼貌、热情地引领客人入座 点菜服务：详细介绍菜品特点，帮助客人选择合适的菜品 上菜顺序：按照先冷后热，先甜后咸的顺序上菜，确保菜品口感最佳
酒店行业服务业服务意识和礼节礼仪培训PPT演示课件
员工推荐酒店产品 的前提是了解酒店 产品的信息
第五节 质量意识
服务质量标准的具体内容 : 酒店从业人员的质量意识体现为其对酒店服 务质量标准的理解与把握。
（一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
业务环节之间的 合作
同一部门的业务环 节之间应密切合作， 才能及时、有效地
满足客人的需求
第七节 成本与效益意识
一、赢利意识
宾馆酒店利润是其全体员 工劳动的成果。它体现了 企业及个人之间利益的统 一，追求利润最大化，最 终是促进整个社会财富的 增长。
二、成本意识
大部分没有从酒店的利益 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
酒店服务意识ppt
B 程 序 个人 个人 D
C
程 序 个人
程 序 个人
服务的程序面与个人面
冷淡型
A
“冷淡型”服务特点
程序 慢 不一致 死板 混乱 不便 个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣
程 序 个人
给顾客的信息：“我们不关心你”
服务的程序面与个人面
生产型
B
“生产型”服务特点
程序 及时 有效率 统一 死板 个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣
—想要的
Want
Desire—渴望的 The Unexpected
意想不到的_j惊喜
司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐 主动帮助搬运行李，遇红灯、堵 车时将记价器转入“暂停”档
“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现 好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必 须要更好。” — 柯恩斯
注意说话的语气
乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然
你说话的语气，往往比说话的内容更重要。
解决顾客问题的六大步骤（一）
开场白：消除抱怨者的疑虑。
应该做的：
称呼对方的姓名 诚挚对待每一位顾客 接受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声音
– 不应该做的： • 言辞激烈，带有攻击性
“优质型”服务特点
程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步 个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题
给顾客的信息：“关心你，我们提 供服务来满足你。”
我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是老板！
客户的满意是检验我们工作的唯一标准
谁是你的顾客？
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，
C
程 序 个人
程 序 个人
服务的程序面与个人面
冷淡型
A
“冷淡型”服务特点
程序 慢 不一致 死板 混乱 不便 个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣
程 序 个人
给顾客的信息：“我们不关心你”
服务的程序面与个人面
生产型
B
“生产型”服务特点
程序 及时 有效率 统一 死板 个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣
—想要的
Want
Desire—渴望的 The Unexpected
意想不到的_j惊喜
司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐 主动帮助搬运行李，遇红灯、堵 车时将记价器转入“暂停”档
“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现 好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必 须要更好。” — 柯恩斯
注意说话的语气
乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然
你说话的语气，往往比说话的内容更重要。
解决顾客问题的六大步骤（一）
开场白：消除抱怨者的疑虑。
应该做的：
称呼对方的姓名 诚挚对待每一位顾客 接受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声音
– 不应该做的： • 言辞激烈，带有攻击性
“优质型”服务特点
程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步 个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题
给顾客的信息：“关心你，我们提 供服务来满足你。”
我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是老板！
客户的满意是检验我们工作的唯一标准
谁是你的顾客？
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，
酒店服务意识服务礼仪培训课件(PPT 38页)
（1）、接听电话程序
----电话铃响2声后应立即接起电话，如铃响3 次以上应首先向对方道歉：“对不 起，让您久等了”（内线） ---致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部 门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 ----认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电 话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条 记下，并复述或回答对方。 ----记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。 ----对对方打来电话表示感谢。 ----等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
蹲姿 ：在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。
以下情形请采用蹲姿 1、整理工作环境,如对工作岗位进行收拾、清理。 2、给予客人帮助,如与迷路的儿童进行交谈。 3、提供必要服务,如在大剧场提供对客服务。 4、捡拾地面物品。 5、整理个人鞋袜。
标准蹲姿 高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚 应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地， 脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧， 基本上以右腿支撑身体。
坐姿:美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。
正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部 挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。谈话时，可以 侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女 员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。正确的坐姿体现了对对 方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。
（2）、从酒店打出电话的程序
----预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。 ----向对方拨出电话后，致以简单问候。 ----做自我介绍 ----使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 ----确定对方为要找的人致以简单的问候 ----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。 ----确认对方是否明白或是记录清楚。 ----致谢语、再见语。 ----等对方放下电话后，自己在轻轻放下。
酒店培训之服务意识(ppt 64页)
讨论本地文化、名胜、 餐饮等
不要向客人抱怨你自己的麻烦 不要议论其他客人和同ห้องสมุดไป่ตู้ 除非客人要求，否则不要称呼
客人的名
除非客人要求，否则不要发表 自己的意见
不要和一个客人谈话过久 不要讨论政治和宗教
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务
你个人对于服务的贡献
提供优质服务
我们提供什么样的服务 我们提供这种服务的方式
我们一定会提供我们所承诺的服务，
保持专业化！
以有礼、友好、关注和专业的 态度对待顾客。比如：
个人化的专业服务
vs.相对于
成为顾客的朋友
保持服务的专业性
应该做的
不应该做的
问客人是否对住宿满意 问客人你还可以做什么
来让他更满意
讨论天气、饭店活动和 城里其他的事情
为什么叫名字？
使客人感到自己很重要 表示我们给予客人足够的重视来
记住他们的名字 姓名用来表明客人是一个独立的
人物，而不是一个冰冷的数字
服务意识
客人到来时热情招呼, 并给予目光的交流
初步接触
通过电话:
在三声铃响内接听电话 问候来电者时将微笑带入你的声音 关注来电者的等候
服务意识
我们组织和员工的好坏取决于 其它人怎么看我们…... 不一定非得是事实。
客人的认知就是事实！
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
优质服务的经历
热情和真诚的微笑 友善和礼貌 及时的关注 表现出关注和愿意提供帮助 对等待的客人也表示关注 给予足够的关注 制服整洁 注意倾听
铃响三声内面带微 笑地接起电话，并 总要对客人的等候 表示关注。
不要向客人抱怨你自己的麻烦 不要议论其他客人和同ห้องสมุดไป่ตู้ 除非客人要求，否则不要称呼
客人的名
除非客人要求，否则不要发表 自己的意见
不要和一个客人谈话过久 不要讨论政治和宗教
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务
你个人对于服务的贡献
提供优质服务
我们提供什么样的服务 我们提供这种服务的方式
我们一定会提供我们所承诺的服务，
保持专业化！
以有礼、友好、关注和专业的 态度对待顾客。比如：
个人化的专业服务
vs.相对于
成为顾客的朋友
保持服务的专业性
应该做的
不应该做的
问客人是否对住宿满意 问客人你还可以做什么
来让他更满意
讨论天气、饭店活动和 城里其他的事情
为什么叫名字？
使客人感到自己很重要 表示我们给予客人足够的重视来
记住他们的名字 姓名用来表明客人是一个独立的
人物，而不是一个冰冷的数字
服务意识
客人到来时热情招呼, 并给予目光的交流
初步接触
通过电话:
在三声铃响内接听电话 问候来电者时将微笑带入你的声音 关注来电者的等候
服务意识
我们组织和员工的好坏取决于 其它人怎么看我们…... 不一定非得是事实。
客人的认知就是事实！
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
优质服务的经历
热情和真诚的微笑 友善和礼貌 及时的关注 表现出关注和愿意提供帮助 对等待的客人也表示关注 给予足够的关注 制服整洁 注意倾听
铃响三声内面带微 笑地接起电话，并 总要对客人的等候 表示关注。
酒店服务意识 ppt课件
更容易 ➢获得提升 ➢提高薪资 ➢获得好心情 ➢获得更多工 作机会
➢……
你准备好了吗？ ARE YOU READY?
是的，我准备好了！ YES, I AM READY!
成功的2%的人都是积极、乐观、主 动的去做一件事情。
第二节
为什么要有服务意识？
星级酒店之间的划分
一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最 基本功能，能满足客人最简单的旅行需要， 提供基本的服务
二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅 等基本设备外，还有商品部、邮电、理发 等综合服务设施，服务质量较好，收费低 廉，经济实惠。
III
本课程结束后，我们应该做到-
“处处有微笑，处处有问候”， 贯彻“服务到我为止”理念。
目录
CONTENTS
第一节
什么是服务意识？
服务意识概念
服务意识是人 在与一切与 其利益相关的其他人交往中所 体现的为其提供热情、周到、 主动的服务的欲望。即自觉主 动做好服务工作的一种观念和 愿望。
服务意识的内涵是：它是 发自服务人员内心的；它是服 务人员的一种本能和习惯；它 是可以通过培养、教育训练形 成的。
换位思考意识
对客户表现的情绪的理解 执行工作中提前考虑到客户的便利
反思意识
时常保持“能有更好的手段吗？”的思路 想想“为什么”服务对象满意或不满意 受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里
课程目的
III
本课程结束后，我们应该做到-
“处处有微笑，处处有问候”， 贯彻“服务到我为止”理念。
提供了优质服务的员工
4、前提-④过硬的专业知识、工作能力
5、前提-⑤今天你微笑了么？
微笑是一中令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人 之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。
➢……
你准备好了吗？ ARE YOU READY?
是的，我准备好了！ YES, I AM READY!
成功的2%的人都是积极、乐观、主 动的去做一件事情。
第二节
为什么要有服务意识？
星级酒店之间的划分
一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最 基本功能，能满足客人最简单的旅行需要， 提供基本的服务
二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅 等基本设备外，还有商品部、邮电、理发 等综合服务设施，服务质量较好，收费低 廉，经济实惠。
III
本课程结束后，我们应该做到-
“处处有微笑，处处有问候”， 贯彻“服务到我为止”理念。
目录
CONTENTS
第一节
什么是服务意识？
服务意识概念
服务意识是人 在与一切与 其利益相关的其他人交往中所 体现的为其提供热情、周到、 主动的服务的欲望。即自觉主 动做好服务工作的一种观念和 愿望。
服务意识的内涵是：它是 发自服务人员内心的；它是服 务人员的一种本能和习惯；它 是可以通过培养、教育训练形 成的。
换位思考意识
对客户表现的情绪的理解 执行工作中提前考虑到客户的便利
反思意识
时常保持“能有更好的手段吗？”的思路 想想“为什么”服务对象满意或不满意 受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里
课程目的
III
本课程结束后，我们应该做到-
“处处有微笑，处处有问候”， 贯彻“服务到我为止”理念。
提供了优质服务的员工
4、前提-④过硬的专业知识、工作能力
5、前提-⑤今天你微笑了么？
微笑是一中令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人 之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
精品课件
开心互动
用你的经验猜想一下：
现实中一张纸最多可以折叠 多少次？
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答 案：
• 一张纸折叠30次后，其厚度将增 加“0.1mm*2的30次方”倍，10万 米，超过珠穆朗玛峰的高度
精品课件
结 论：
• 脚踏实地把身边看似简单的事情做好， 积累起来，就是一个很长的距离、很大 的空间、一股很强的力量
精品课件
• 今天你微笑了吗？
精品课件
你喜欢你的工作吗？
美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：
2%的人喜
98%的人不
欢自己的
喜欢自己的
工作
工作 大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界 上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是 不喜欢工作的 满心欢喜才能无怨无悔！
精品课件
精品课件
（1）服务人员的日常工作 SERVICE
S－smile（微笑）
服务人员应对每位宾客提供微笑服务。
“没有面带微笑，就不能说有完整的工作 着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方， 并且处在友好的环境里。
“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的 眼睛”
精品课件
• 一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑 • 不要将笑容分等级 尊重之心，礼也 • 要将微笑贯穿于整个工作过程
酒店服务意识
精品课件
课程内容
➢ 何为服务、服务意识？ ➢ 工作与做工的区别？ ➢ 如何加强员工服务意识
精品课件
一、什么是服务？
为集体（或别人的）利益或为某种事 业而工作。满足别人期望和需求的行动、 过程及结果。
精品课件
1、什么是服务意识？
指酒店员工以顾客为核心展开工作，以 满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻 准备为顾客提供优质服务的一种意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
工作与做工的区别？
工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程 做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程 （念“工作”）
精品课件
精品课件
如何加强员工服务意识
• 员工的索取与付出的价值理念 • 员工的文化修养和职业素养
精品课件
• 案例一、 客人的留言
金先生带着手提电脑入住某饭店的805
房间，他每天都有大量的文件需要处理。 一天晚餐前，金先生打完一个文件后， 没有关闭电脑便去餐厅用餐。当他用餐 完毕返回房间后发现夜床已经做好，他 在插牌取电处插入的梳子仍在原处。在 他的床头柜上有一张留言单，上面写着： "尊敬的先生，请您将电脑上的文件及时 存盘，以免我们做夜床时切断电源给您 带来不便。"下面的落款是客房服务员小 韩。金先生看完后心里很感动，认为饭 店的服务能全面考虑宾客的需要，处处 从客人的角度考虑问精题品课件。
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• 点评： 客人是对的，错全在服务员。 2。他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也 开了门，也说明了情况，他就应该向客人道歉 马上离开，并提醒其他人员不要再打扰客人。 他没有！错！！ 3。打扰了客人（在DND的情况下）首先没有向 客人道歉，还和客人争吵。错错错！！ 4。他在2：30PM为什么在DND状态下打扰客人 的最基本目标不明确。他首先关心的应该是客 人的安全状况，其次是他的工作时间。既然看 见客人无恙，为什么不赶紧离开呢？？既然已 经打扰了客人，为什么不询问客人什么时候可 以提供清洁服务呢？？还是错！！！！
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• “你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下， 休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！” 客人怒气更盛，声音也更大了。 “你的房间 上午不是就亮着请勿打扰灯吗？1603，没错， 我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午 还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。 “上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下， 你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。” 说完门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子 呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤 怒的脸还印在门上。 这时恰巧领班走了过来， 问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热 泪极不情愿地流了下来……
【评析】 客人的手提电脑中的文件如果没有及时
存盘，这是客人自己的事，客房服务员没有 责任。本例中的小韩却能够从客人角度出发， 在发现客人的手提电脑没有关闭的情况下， 能及时给客人留言，提醒客人及时存盘，说 明小韩服务意识较强，对饭店服务的内涵有 深刻的理解。
本例说明饭店应鼓励员工提供超标准的 服务，将简单的工作尽量做得出色，使客人 获得意外的惊喜，体会到饭店的优质服务。
微笑
请看着我的 眼睛！
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E－excellent（出色）
服务人员将每一服务程序、每一微小服 务工作都做得很出色。
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R－ready（准备好）
服务人员应随时准备好为客人服务。
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• 服务员要做好哪些准备 • 每时每刻准备为客人提供服务
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V－viewing服务的贵宾。
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I－inviting（邀请）
服务人员在每一次接待服务结束时，都 应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次 光临。
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C－creating（创造）
每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能 享受其热情服务的氛围。
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E－eye（眼光）
每位服务员应始终以热情友好的眼光关注 顾客，适应客人心理，预测客人要求及时 提供有效的服务。
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• 案例二、
请勿打扰
“HSKP、服务员”，服务员小刘小心地敲着1603 房的门。 小刘刚想报第三次的“HSKP、服务员”，手 指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气 的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲 什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！” 小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已 经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房 间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你 不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰 了。”
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人生最美7笑容：
• 1、被人误解时能微微一笑：素养； • 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； • 3、吃亏的时候能开心一笑，豁达； • 4、无奈的时候能达观一笑，境界； • 5、危难的时候泰然一笑：大气； • 6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信； • 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！
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开心互动
用你的经验猜想一下：
现实中一张纸最多可以折叠 多少次？
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答 案：
• 一张纸折叠30次后，其厚度将增 加“0.1mm*2的30次方”倍，10万 米，超过珠穆朗玛峰的高度
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结 论：
• 脚踏实地把身边看似简单的事情做好， 积累起来，就是一个很长的距离、很大 的空间、一股很强的力量
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• 今天你微笑了吗？
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你喜欢你的工作吗？
美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：
2%的人喜
98%的人不
欢自己的
喜欢自己的
工作
工作 大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界 上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是 不喜欢工作的 满心欢喜才能无怨无悔！
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（1）服务人员的日常工作 SERVICE
S－smile（微笑）
服务人员应对每位宾客提供微笑服务。
“没有面带微笑，就不能说有完整的工作 着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方， 并且处在友好的环境里。
“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的 眼睛”
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• 一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑 • 不要将笑容分等级 尊重之心，礼也 • 要将微笑贯穿于整个工作过程
酒店服务意识
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课程内容
➢ 何为服务、服务意识？ ➢ 工作与做工的区别？ ➢ 如何加强员工服务意识
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一、什么是服务？
为集体（或别人的）利益或为某种事 业而工作。满足别人期望和需求的行动、 过程及结果。
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1、什么是服务意识？
指酒店员工以顾客为核心展开工作，以 满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻 准备为顾客提供优质服务的一种意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
工作与做工的区别？
工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程 做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程 （念“工作”）
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如何加强员工服务意识
• 员工的索取与付出的价值理念 • 员工的文化修养和职业素养
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• 案例一、 客人的留言
金先生带着手提电脑入住某饭店的805
房间，他每天都有大量的文件需要处理。 一天晚餐前，金先生打完一个文件后， 没有关闭电脑便去餐厅用餐。当他用餐 完毕返回房间后发现夜床已经做好，他 在插牌取电处插入的梳子仍在原处。在 他的床头柜上有一张留言单，上面写着： "尊敬的先生，请您将电脑上的文件及时 存盘，以免我们做夜床时切断电源给您 带来不便。"下面的落款是客房服务员小 韩。金先生看完后心里很感动，认为饭 店的服务能全面考虑宾客的需要，处处 从客人的角度考虑问精题品课件。
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• 点评： 客人是对的，错全在服务员。 2。他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也 开了门，也说明了情况，他就应该向客人道歉 马上离开，并提醒其他人员不要再打扰客人。 他没有！错！！ 3。打扰了客人（在DND的情况下）首先没有向 客人道歉，还和客人争吵。错错错！！ 4。他在2：30PM为什么在DND状态下打扰客人 的最基本目标不明确。他首先关心的应该是客 人的安全状况，其次是他的工作时间。既然看 见客人无恙，为什么不赶紧离开呢？？既然已 经打扰了客人，为什么不询问客人什么时候可 以提供清洁服务呢？？还是错！！！！
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• “你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下， 休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！” 客人怒气更盛，声音也更大了。 “你的房间 上午不是就亮着请勿打扰灯吗？1603，没错， 我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午 还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。 “上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下， 你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。” 说完门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子 呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤 怒的脸还印在门上。 这时恰巧领班走了过来， 问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热 泪极不情愿地流了下来……
【评析】 客人的手提电脑中的文件如果没有及时
存盘，这是客人自己的事，客房服务员没有 责任。本例中的小韩却能够从客人角度出发， 在发现客人的手提电脑没有关闭的情况下， 能及时给客人留言，提醒客人及时存盘，说 明小韩服务意识较强，对饭店服务的内涵有 深刻的理解。
本例说明饭店应鼓励员工提供超标准的 服务，将简单的工作尽量做得出色，使客人 获得意外的惊喜，体会到饭店的优质服务。
微笑
请看着我的 眼睛！
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E－excellent（出色）
服务人员将每一服务程序、每一微小服 务工作都做得很出色。
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R－ready（准备好）
服务人员应随时准备好为客人服务。
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• 服务员要做好哪些准备 • 每时每刻准备为客人提供服务
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V－viewing服务的贵宾。
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I－inviting（邀请）
服务人员在每一次接待服务结束时，都 应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次 光临。
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C－creating（创造）
每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能 享受其热情服务的氛围。
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E－eye（眼光）
每位服务员应始终以热情友好的眼光关注 顾客，适应客人心理，预测客人要求及时 提供有效的服务。
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• 案例二、
请勿打扰
“HSKP、服务员”，服务员小刘小心地敲着1603 房的门。 小刘刚想报第三次的“HSKP、服务员”，手 指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气 的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲 什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！” 小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已 经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房 间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你 不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰 了。”
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人生最美7笑容：
• 1、被人误解时能微微一笑：素养； • 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； • 3、吃亏的时候能开心一笑，豁达； • 4、无奈的时候能达观一笑，境界； • 5、危难的时候泰然一笑：大气； • 6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信； • 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！
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