物业管理服务PPT模板
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物业管理公司服务知识培训PPT课件
物业管理公司服务知识培训Property management qualityimprovement汇报人：xxx安全管理设备管理环境管理绿化管理01020304上门维修05交通秩序06投诉处理07安全管理章节副标题01物业管理品质提升 · 安全管理1 2 3 4 5客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；一、提升客户对安全管理工作的直观感受6 7组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；8 9主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；10定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；11 12安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；13 14编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；15开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；16客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；设备管理章节副标题021718制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性；19以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；2021公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；2322对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；环境管理章节副标题0324 25 26 27 28供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性；每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区；29 30制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；31 32全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；33 34强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；绿化管理章节副标题043536条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化；条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；3738开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；二、3940针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 三、4241每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
物业管理服务标准PPT
在此情况下，物业服务合同成为衡量物业
管理企业是否正确履行义务的检验标准，这就
要求物业管理企业细化物业服务合同，对服务
项目，服务标准，各项服务的违约责任等方面
的约定尽可能具体、明确、完备。同时，物业
管理企业还应当经常进行客户调查，跟踪掌握
大多数业主的普遍需求和服务评价，以保证受
益群体的最大化。
物业管理服务的及时性和无形性 一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业管理企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。物业管理服务的即时性对物业管理企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，一旦相关服务满足不了业主的消费需求，就很难有效地予以纠正和弥补。
2、物业管理服务受益主体的广泛性和差异性 物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。首先，物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。因此，必须从业主整体利益出发，按照少数服从多数的原则决定物业管理服务事项，然后再以全体业主的名义，与物业管理企业签订物业服务合同。其次，各个业主对物业管理企业履行物业服务合同的认识也是不一致的，有的业主对服务表示满意，有的业主则不满意，这就给客观评价物业服务质量带来一定困难。
1
2
衬底1
单击添加大标题
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。当您的内容到达这个限度时，或许已经不纯粹作用于演示，极大可能运用于阅读领域；无论是传播观点、知识分享还是汇报工作，内容的详尽固然重要，但请一定注意信息框架的清晰，这样才能使内容层次分明，页面简洁易读。如果您的内容确实非常重要又难以精简，也请使用分段处理，对内容进行简单的梳理和提炼，这样会使逻辑框架相对清晰。为了能让您有更直观的字数感受，并进一步方便使用，我们设置了文本的最大限度，当您输入的文字到这里时，已濒临页面容纳内容的上限，若还有更多内容，请酌情缩小字号，但我们不建议您的文本字号小于14磅，请您务必注意。
管理企业是否正确履行义务的检验标准，这就
要求物业管理企业细化物业服务合同，对服务
项目，服务标准，各项服务的违约责任等方面
的约定尽可能具体、明确、完备。同时，物业
管理企业还应当经常进行客户调查，跟踪掌握
大多数业主的普遍需求和服务评价，以保证受
益群体的最大化。
物业管理服务的及时性和无形性 一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业管理企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。物业管理服务的即时性对物业管理企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，一旦相关服务满足不了业主的消费需求，就很难有效地予以纠正和弥补。
2、物业管理服务受益主体的广泛性和差异性 物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。首先，物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。因此，必须从业主整体利益出发，按照少数服从多数的原则决定物业管理服务事项，然后再以全体业主的名义，与物业管理企业签订物业服务合同。其次，各个业主对物业管理企业履行物业服务合同的认识也是不一致的，有的业主对服务表示满意，有的业主则不满意，这就给客观评价物业服务质量带来一定困难。
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单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。当您的内容到达这个限度时，或许已经不纯粹作用于演示，极大可能运用于阅读领域；无论是传播观点、知识分享还是汇报工作，内容的详尽固然重要，但请一定注意信息框架的清晰，这样才能使内容层次分明，页面简洁易读。如果您的内容确实非常重要又难以精简，也请使用分段处理，对内容进行简单的梳理和提炼，这样会使逻辑框架相对清晰。为了能让您有更直观的字数感受，并进一步方便使用，我们设置了文本的最大限度，当您输入的文字到这里时，已濒临页面容纳内容的上限，若还有更多内容，请酌情缩小字号，但我们不建议您的文本字号小于14磅，请您务必注意。
物业管理服务整体方案PPT课件
客户服务部
/ /
/ /
培 训安 安 教 管安 管 官 员管 经 消 车领 理 防 管班 专员 员
工 程 经 理
工 程 师
工 程 技 工
客
客
服
保
服
主
洁
经
任
绿
理
助
化
理
注明：培训教官必须持有安全主任资格证书。
.
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7
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9
东莞星玺物业人员配置一览表
部门
职位 人数
说
明
物业总监 1 全面负责星玺物业管理服务工作，保障商场整体正常运作；
B 公共能源费 1 公共区域照明电费 2 电梯电费 3 空调通风系统电费 4 发电机燃料费用 5 公共水费 总计
金额
备注
18450.00 前两年经营期间不发生费用，由施工单位质保 5650.00前两年经营期间不发生费用，由施工单位质保
48928
24464
总费用 备注：公共建筑及公共地方（土木零星工程）维护费按公共建筑面积0.5元/㎡.月估算。
24464
公共面积按照 48928 ㎡计
.
18
公共能源损耗费用测算
1.公共区域照明电费
公共面积 功率 照明时数 照明日数 电价 ㎡ (KW/㎡) (时/日) (日/月) (元/度)
电费 (元/月)
需要系数
0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8
21
4.柴油发电机燃料费
发电机功 率
耗油量
比重 运行时数 油价
(KW) (升/时.KW) (KG/升) (时/月) (元/吨)
(物业管理课件)物业日常管理与服务PPT
S O 能 对讲报警
SO
S S 化 公共信息服务 S S 系
N O 统 网络专线接入 S S
SS
周界防越系统 S S
SO SS NS
电子巡更系统 S S 室内报警系统 S S 车场管理系统 S S
工商 业业 厂楼 房宇
SO OS NS NS OO NO SO NS NS SO NS
SS NS SS
三、房屋设备管理的特点
2020/10/23
技术改造和设备更新流程图
管理处申报，提供 工作可行性论证报告 工程部初审，制定工程技术方案、技 术要求和施工方案，进行工程预算 总经理或公司办公会议批准
根据具体情况报业主大会和业主委员会通过
资金准备
2020/10/23
由外单位完成
由本公司完成
工程招标 签定合同
专业工程师现场 监督、指导、检查
（O：通常具备 S：有时具备 N：一般不具备）
物业类别 多 高 工 商 物业类别 多 高 工 商
层 层业 业
层 层 业业
住 住厂 楼
住 住 厂楼
设备种类
宅 宅房 宇
宅 宅 房宇
设备种类
变压器 O O O O
水泵
S O SO
供 配电柜
配 电
发电机
公共照明
2020/10/23
O OO O 给
N
OS
O
排 水
O OO O
水箱水池 S O S O
阀门和管 O O 网
沙井和化 O O 粪池
OO OO
物业类别
设备种类 烟感、手动报警 消防控制中心
消 消防水泵 联 消火栓
喷淋系统 自动灭火系统 防排烟系统
空 中央空调 调 局部空调
物业管理服务-培训课件-ppt
第五、可优化公司结构，简明公司程序，降 低不必要的管理成本，提高工作效率 第六、可成为物业管理公司持续改善的推动 力，促进物业管理水平不断提高。 第七、为公司实施全面质量管理打下良好基 础。 第八、满足业主需求，增进公司与业主之间 理解。 第九、提高物业公司形象，利于拓展市场
课程结束。 Thank you!
◆多种经营业务Βιβλιοθήκη 如：投资咨询、房屋中介代理、装修 设计、机电安装等
物业管理vs酒店管理
☆物业管理产权多样化 ☆物业管理代表多数物业业主的意志 ☆物业管理费用由全体业主缴交
推行标准化的意义？
第一、建立一套规范、系统、科学的 服务程序和管理制度 第二、改善管理和服务，有效监督员 工。 第三、提高员工的管理素质，增强服 务质量意识和质量保证能力。 第四、改变服务质量不稳定状况，减 少不合格服务
规 范－服务程序
☆服务程序是指服务的先后次序和步 骤，它看起来无关紧要，实际上也是 衡量物业管理水平的重要标准之一。 ☆如电话接听程序、设备操作程序、 装修审批程序都要严格按照次序一项 接一项、一环扣一环、不可随心所欲、 杂乱无章。
合 理－服务收费
☆物业管理属有尝的服务行为，用户 不交管理费而享受服务是不现实的。 ☆但物业管理公司指定的综合服务收 费标准不应高于政府规定的收费标准 ☆应以“保底微利，以支定收”为原 则
物业管理业务范围有哪些？
◆专项业务 ◆特色业务 ◆多种经营业务
◆专项业务
1、工程管理 2、治安保卫 3、消防安全 4、环境卫生 5、园艺绿化 7、车辆管理
◆特色业务
1、特约服务 如：室内清洁、家电维修、商品代购、 代付各种公用事业费等 2、便民服务 如：商业网点、文体娱乐、教育卫生、 交通网点
物业管理服务培训PPT课件
40
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
41
物业现场
42
物业现场
43
物业现场
44
物业现场
45
物业现场
46
物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业管理PPT课件
防汛抗洪案例
某小区物业公司在汛期采 取有效的防汛抗洪措施， 及时排除险情，确保了业 主的生活安全。
THANKS
物业管理法律法规的主要内容
物业服务企业的资质管理
规定物业服务企业应具备相应的资质 条件，包括注册资金、专业人员配备 、业务能力等方面的要求。
物业服务收费管理
规定物业服务企业应承担的物业安全 责任，包括消防安全、治安防范、设 施设备安全等方面的管理要求。
物业服务合同的签订与履行
规定物业服务企业与业主应签订物业 服务合同，明确双方的权利和义务， 规范合同的履行。
04
物业管理法律法规
物业管理法律法规概述
物业管理法律法规的概念
物业管理法律法规是指规范物业管理活动的一系列法律、法规和 规章。
物业管理法律法规的制定
物业管理法律法规由国家立法机关制定，具有法律效力，是物业管 理行业发展的重要保障。
物业管理法律法规的作用
物业管理法律法规的作用是规范物业管理行为，保护业主和物业服 务企业的合法权益，维护物业的公共利益和社会秩序。
其他费用
公共服务费
公共服务费是指物业公司为业主 或租户提供公共设施设备维护、 清洁、绿化等基本服务而收取的
费用。
车位租赁费
车位租赁费是指物业公司为业主或 租户提供停车位租赁服务而收取的 费用。
其他额外费用
其他额外费用包括特殊服务费、能 源费、垃圾处理费等，这些费用根 据具体情况而定，一般由物业公司 与业主委员会协商确定。
物业安全管理
规定物业服务收费的标准、方式、时 间等，明确收费的合法性和合理性。
物业管理法律法规的执行与监督
物业管理法律法规的执行
01
业主和物业服务企业应遵守物业管理法律法规的规定，依法开
《物业管理条例》PPT课件
2021/5/7
22
第十四条 召开业主大会会议，应当于会议召开１ ５日以前通知全体业主。住宅小区的业主大会会 议，应当同时告知相关的居民委员会。业主委员 会应当做好业主大会会议记录。
2021/5/7
23
第十五条 业主委员会是业主大会的执行机构， 履行下列职责：
（一）召集业主大会会议，报告物业管理的 实施情况；
2021/5/7
8
第七条 业主在物业管理活动中，履行下列义务：
（一）遵守业主公约、业主大会议事规 则；
（二）遵守物业管理区域内物业共用部
位和共用设施设备的使用、公共秩序和 环境卫生的维护等方面的规章制度；
（三）执行业主大会的决定和业主大会 授权业主委员会作出的决定；
（四）按照国家有关规定交纳专项维修 资金；
2、 业主权利：在物业管理企业提供的服务 不符合合同约定时，有权拒绝支付物业管理 费用，并有权提出赔偿请求；
2021/5/7
5
（一）按照物业服务合同的约定，接受物业管理 企业提供的服务；
（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理 的有关事项提出建议；
（三）提出制定和修改业主公约、业主大会议 事规则的建议；
2021/5/7
20
第十三条 业主大会会议分为定期会议和临时会议。 业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的 规定召开。经２０％以上的业主提议，业主委员 会应当组织召开业主大会临时会议。
14、 定期业主大会：第一次业主大会的召开时间 由各地房地产行政管理机构或3%但是不少于十名业 主联合成立的临时选举委员会的决定，每年三月、 六月、九月第三个周六九点为业主大会的召开时间。
（六）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他 有关物业管理的职责。
物业管理服务培训PPT课件
监控系统
建立完善的监控系统，对小区进行全方位的监控 ，确保安全无死角。
物业突发事件应急管理
应急预案制定
针对可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应对措施和 责任人。
应急队伍建设
组建专业的应急队伍，进行定期的培训和演练，提高应对突发事件 的能力。
应急物资储备
储备必要的应急物资和设备，确保在突发事件发生时能够及时有效地 进行处置。
06
物业服务质量控制与 提升
物业服务质量标准及评价体系
物业服务质量标准
明确物业服务的基本要求和标准，包 括服务态度、响应速度、专业技能等 方面。
物业服务质量评价体系
建立科学的评价体系，通过定期的客 户满意度调查、内部质量评估等方式 ，对物业服务质量进行客观、全面的 评价。
物业服务质量监控与改进方法
保守业主秘密，不泄露业 主信息；
尽职尽责，为业主提供优 质服务；
不接受业主的贿赂或馈赠 ，保持公正廉洁；
物业服务人员沟通技巧
学会倾听，理解业主需求；
使用礼貌用语，表达清晰准 确；
02
01
保持耐心和热情，积极解决
问题；
03
避免使用专业术语，让业主 易于理解；
04
05
掌握非语言沟通技巧，如微 笑、眼神交流等。
物业设施设备的运行与维护
01
维护管理
02
03
04
制定设备维护计划和保养规程 。
对设备进行定期维护和保养， 确保设备性能良好。
对设备故障进行及时维修，减 少停机时间。
物业设施设备故障处理与应急措施
故障处理
设备发生故障时，及时通知专业维修人员进行 维修。
对于重大故障，应立即启动应急预案，保障物 业服务不受影响。
建立完善的监控系统，对小区进行全方位的监控 ，确保安全无死角。
物业突发事件应急管理
应急预案制定
针对可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应对措施和 责任人。
应急队伍建设
组建专业的应急队伍，进行定期的培训和演练，提高应对突发事件 的能力。
应急物资储备
储备必要的应急物资和设备，确保在突发事件发生时能够及时有效地 进行处置。
06
物业服务质量控制与 提升
物业服务质量标准及评价体系
物业服务质量标准
明确物业服务的基本要求和标准，包 括服务态度、响应速度、专业技能等 方面。
物业服务质量评价体系
建立科学的评价体系，通过定期的客 户满意度调查、内部质量评估等方式 ，对物业服务质量进行客观、全面的 评价。
物业服务质量监控与改进方法
保守业主秘密，不泄露业 主信息；
尽职尽责，为业主提供优 质服务；
不接受业主的贿赂或馈赠 ，保持公正廉洁；
物业服务人员沟通技巧
学会倾听，理解业主需求；
使用礼貌用语，表达清晰准 确；
02
01
保持耐心和热情，积极解决
问题；
03
避免使用专业术语，让业主 易于理解；
04
05
掌握非语言沟通技巧，如微 笑、眼神交流等。
物业设施设备的运行与维护
01
维护管理
02
03
04
制定设备维护计划和保养规程 。
对设备进行定期维护和保养， 确保设备性能良好。
对设备故障进行及时维修，减 少停机时间。
物业设施设备故障处理与应急措施
故障处理
设备发生故障时，及时通知专业维修人员进行 维修。
对于重大故障，应立即启动应急预案，保障物 业服务不受影响。
物业服务精细化管理(PPT)
生态保护：注重生态保护和修复，提高物业服务对生态系统的保护和恢复能力。
可持续发展：将可持续发展的理念贯穿到物业服务的全过程，实现经济效益、社会效益和环境 效益的统一。
物业服务精细化管
06
理建议和展望
如何提高物业服务精细化管理水平
建立完善的物业管理制度 提高员工素质和专业技能 引入先进的管理理念和技术手段 加强与业主的沟通和互动
02
理实践
服务标准制定
明确服务目标：确立物业服务的目标，如安全、舒适、便利等。 细化服务内容：根据目标，细化物业服务的内容，如保洁、绿化、设施维护等。 制定服务标准：为每项服务内容制定具体的服务标准，如保洁频次、绿化养护周期等。 标准化操作流程：为各项服务制定标准的操作流程，确保服务质量和效率。
个性化和定制化服务的提升
根据业主需求，定制服务方 案
提升服务品质，提高业主满 意度
了解业主需求，提供个性化 服务
打造个性化服务品牌，增强 企业竞争力
绿色环保和可持续发展的要求
绿色环保：采用环保材料，减少污染，提高物业服务质量和环境可持续性。
节能减排：推广节能技术，减少能源消耗和碳排放，提高物业服务的环保效益。
医院学校：强 化防疫措施， 提供专业的后 勤服务，保障
安全与舒适
物业服务精细化管理成功案例分享
案例2：某物业公司通过信息 化手段实现物业服务精细化管 理
案例3：某物业公司通过数据 分析优化物业服务流程和标准
案例1：某小区物业服务精 细化管理实践
案例4：某物业公司通过员工 培训提升物业服务质量和效率
,a click to unlimited possibilities
物业服务精细化管理
汇报人：
CONTENTS
可持续发展：将可持续发展的理念贯穿到物业服务的全过程，实现经济效益、社会效益和环境 效益的统一。
物业服务精细化管
06
理建议和展望
如何提高物业服务精细化管理水平
建立完善的物业管理制度 提高员工素质和专业技能 引入先进的管理理念和技术手段 加强与业主的沟通和互动
02
理实践
服务标准制定
明确服务目标：确立物业服务的目标，如安全、舒适、便利等。 细化服务内容：根据目标，细化物业服务的内容，如保洁、绿化、设施维护等。 制定服务标准：为每项服务内容制定具体的服务标准，如保洁频次、绿化养护周期等。 标准化操作流程：为各项服务制定标准的操作流程，确保服务质量和效率。
个性化和定制化服务的提升
根据业主需求，定制服务方 案
提升服务品质，提高业主满 意度
了解业主需求，提供个性化 服务
打造个性化服务品牌，增强 企业竞争力
绿色环保和可持续发展的要求
绿色环保：采用环保材料，减少污染，提高物业服务质量和环境可持续性。
节能减排：推广节能技术，减少能源消耗和碳排放，提高物业服务的环保效益。
医院学校：强 化防疫措施， 提供专业的后 勤服务，保障
安全与舒适
物业服务精细化管理成功案例分享
案例2：某物业公司通过信息 化手段实现物业服务精细化管 理
案例3：某物业公司通过数据 分析优化物业服务流程和标准
案例1：某小区物业服务精 细化管理实践
案例4：某物业公司通过员工 培训提升物业服务质量和效率
,a click to unlimited possibilities
物业服务精细化管理
汇报人：
CONTENTS
物业管理服务PPT模板
问题案例剖析及教训总结
案例一：某老旧小区物业管理服务问题 基础设施陈旧，维修不及时
服务态度不佳，投诉处理不当
问题案例剖析及教训总结
缺乏有效沟通，业主参与度低 教训总结
重视基础设施维护，提高居住环境品质
问题案例剖析及教训总结
01
加强服务态度培训，提升服务质 量
02
建立有效沟通机制，增强业主参 与感
素质。
智能化技术应用与创新
智能化物业管理系统
引入先进的物业管理软件，实现信息化、数字化管理，提高工作 效率。
智能家居技术应用
推广智能家居技术，为业主提供更加便捷、舒适的居住环境。
创新服务模式
探索“互联网+物业管理”服务模式，提供在线报修、缴费、投 诉等便捷服务。
客户关系管理与优化
建立完善的客户档案
服务质量评估
问题整改与反馈
定期对物业管理服务进行评估，收集业主 或租户的意见和建议。
针对评估中发现的问题，及时制定整改措 施并反馈给相关方。
服务优化与创新
经验总结与分享
根据市场需求和业主需求，不断优化和创 新物业管理服务内容和方式。
总结物业管理服务的经验和教训，与行业 内其他企业或机构进行交流和分享。
背景
随着城市化进程的加速和房地产市场 的繁荣，物业管理服务逐渐受到重视 。
物业管理服务的重要性
提升物业价值
通过优质的物业管理服务，可以保持 物业的良好状态，提高物业的市场价 值。
创造安全舒适的环境
促进社区和谐
物业管理服务可以协调业主、租户和 开发商之间的关系，促进社区的和谐 与稳定。
物业管理服务可以确保社区的安全、 清洁和舒适，提高居民的居住体验。
合同签订与履行风险
物业管理客户服务课件PPT课件
06
详细描述
物业公司应积极开展环保宣传教育活动，引导 居民爱护环境，减少污染，共同营造绿色生态 的居住环境。
设施维护
总结词
定期检查设施，确保正常运行
详细描述
物业公司应对社区内的各类设施进行定期检查和维护，如 电梯、消防设备、供水管线等，确保其正常运行，保障居 民的生活便利与安全。
总结词
及时维修，减少设施故障影响
客户信息收集
全面收集客户信息，了解客户需求和偏好，为个性化服务提 供依据。
客户满意度调查
定期开展客户满意度调查，及时发现问题并改进，提高客户 满意度。
创新服务模式
个性化服务
根据客户需求提供个性化的服务，满 足客户多样化需求。
智能化服务
运用现代科技手段，提供智能化服务， 提高服务便捷性和效率。
05 案例分享
合理规划绿化区域，提升社区景观
03
总结词
加强宣传教育，提高居民环保意识
05
02
详细描述
物业公司应负责社区环境的日常清洁和维护， 包括道路清扫、垃圾分类与清运等，为居民 创造一个干净舒适的生活环境。
04
详细描述
物业公司应根据社区的特点和居民的 需求，合理规划绿化区域，种植适宜 的植物，提升社区的整体景观效果。
需求分析
对收集到的客户需求进行 整理、分类和深度分析， 识别共性需求和个性化需 求。
服务提供与执行
服务策划
根据客户需求，制定针对 性的物业服务方案和计划。
任务分配与实施
将服务方案细化并分配给 相关部门和人员，确保服 务的高效执行。
过程监控与调整
对服务执行过程进行实时 监控，及时发现并解决潜 在问题，确保服务质量和 进度。
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率达99%；返修率不高 于1%，并作质量跟踪 记录。
八、物业管理专业服务集锦
三、客服中心“一站式” 服务系统
“四部一中心”
工程部
商务部
客户中心
租务部
保安部
八、物业管理专业服务集锦
四、“事务管 家”
每栋楼宇设专 职高素质“事务 管家” ，您可 随时向“事务管 家”进行咨询及 投拆。
八、物业管理专业服务集锦
八、物业管理专业服务集锦
一、上门维修服务 “五件宝”
鞋套
抹布
小毛刷
工作台布
小垃圾铲
八、物业管理专业服务集锦
二、公共设备、设施保养 “ 五标准”
1、 “ISO质量管理体系” 运作标准。
2、灯光亮灯率100%。 3、房屋、设备、设施保
养完好率100%。 4、工程维修合格率100%。 5、房屋零修、急修及时
心服务 新体验
—您的生活管家
一、公司简介
1、成立时间 2、服务理念 3、品质标准体系 4、管理楼盘及面积 5、管理人员
二、公司理念、服务宗旨
1、贴身、贴心、 至诚、至真
2、优越、便利、 健康、和谐
三、公司组织架构
总经理 副总经理
财 务 部
人
机பைடு நூலகம்
事
电
行
维
政
保
部
队
品 质 管 理 部
各 物 业 管 理 处
三、凯旋新世界广场物业管理处简介
1、管理面积 2、物业配套 3、管理人员
四、凯旋新世界广场物业管理处架构图
管理处主任
有
客
人
户 工保 事 财
服 程安 行 务
务 部部 政 部
部
部
管理架构与运作模式
消杀
保洁 洁洁
环 境 组
绿化
监控 中心
物
治安 管理
治 安
业 中 心
组
消防 管理
客户/住户 客户服务中心
2、安装室内防盗系统
3、茶艺班 4、健康知识培训
5、健康检查 6、代组织会议 7、代请装修公司、工人 8、代办搬家服务
七、物业管理增值服务
（二）、有偿服务
项目：特约维修服务、中介租赁服务
特约维修服务
中介、租赁服务
1、家用电器修理
1、场地出租
2、水电管线修理
2、房屋出租、出售中介
3、防水补墙面
3、广告位出租
（八）管理事务透明化 1、每个大堂设公共管
理 信息板 2、24小时客户服务热
线 3、网上直通车 4、总经理信箱
六、物业管理综合服务与标准
（九）、全面实施 “首问责任制” 第一个接待业 主的员工将作为第 一责任人负责业主 需求服务的全程处 理、跟进、及反馈。
六、物业管理综合服务与标准
（十）、服务质量监督 体系
6、代订旅游、宾馆订 房 7、代定牛奶、桶装水
2、节假日导购活动
3、组织园区内少年 儿童活动
4、组织园区内老年 活动
5、开设棋类活动场 所
6、派送、邮递免费 刊物
7、代叫出租车
七、物业管理增值服务
（二）、有偿服务
项目：商务服务、家政服务
商务服务
家政服务
1、复印 2、打字 3、传真
4、代收、发信件 5、代发特快专递 6、代收、发电子邮 件
2、天气查询
2、装修申请审批
3、服务项目查询 3、装修顾问
4、商业网点查询
5、其它商业查询
6、留言转达 7、公务提醒
8、定时叫醒
七、物业管理增值服务
(一）、无偿服务
项目：代办服务、其它服务
代办服务
其它服务
1、代办有线电视开通 1、提供图书阅览
2、代办银行开户 3、代办煤气开通
4、代办收定报刊、杂 志 5、代办车船、飞机票
1、绿色植物养护 2、绿色植物、鲜花租售 3、清洁、绿化工具租借 4、清法抽油烟机、排风 扇、玻璃 5、专业“除四害” 6、定期上门清洁服务
7、家居、家私护理 8、装修后开荒清洁
七、物业管理增值服务
（二）、有偿服务
项目：代办服务、保安服务
代办服务
保安服务
1、开办家政培训班
1、特定房屋重点看护
2、开办健美训练班
1、ISO9002质量管理标准
2、外部质量监督
业主意见证询 业主恳谈会 业主来访、来函、来电
3、内部质量监督
员工实行三级管理 部门实行二级管理
七、物业管理增值服务
一、物业管理增值 服务
忠诚 管
家
七、物业管理增值服务
（一）无偿服务。
项目：咨询服务、家政服务
咨询服务
家政服务
1、世界时间查询 1、调试电视节目
六、物业管理综合服务与标准
（六）、消防管理
1、火灾的预防、救护与 处理
2、宣传消防知识和消
防设施的使 用方法
3、维护消防设施完成，
杜绝安全隐患
六、物业管理综合服务与标准
（七）、车辆道路 管理
1、车辆保管、道路
管理、交通秩序维护 2、配备完善的交通 指引设施 3、停车场24小时监 控
六、物业管理综合服务与标准
六、物业管理综合服务与标准
（四）、绿化的 管理
委托专业绿化公司 负责，定期进行修剪、 施肥、除虫等工作，保 持园景绿化常绿如新， 花香缭绕，绿化完好率 达98%。
六、物业管理综合服务与标准
（五）、小区保安管 理与服务 1、 24小时保安服务
2、公共秩序的管理 3、车辆管理 4、消防管理 5、协助政府部门做好小区 的治安防卫工作
二、房屋公共设备、设 施的管理
1、24小时热线服务 2、质量目标 房屋完好率达99% 零修、急修及时率达99%维 修质量合格率达100% 质量跟踪记录。
六、物业管理综合服务与标准
（三）、环境卫生的管理
委托专业清洁公司负责
生活水池每季清洗一次 消杀工作1---4月份每周进行一次 5—12月份每月进行一次 灭鼠工作每月进行2次。
客户部
商务部
客事 社 户务 区 服管 文 务家 化
商会租 务所务 管管管 理理理
财务管理
行政管理
管
理
中
心
人力资源
品质管理
车辆 管理
设备
运行
工
程
组
设备 维护
督导小组 管理处主任
五、凯旋新世界广场服务理念
忠诚管家 尽显尊贵
六、物业管理综合服务与标准
一、物业管理常 规服务
房屋建筑主体的管理
六、物业管理综合服务与标准
五、“超市购物式” 贴心服务
便民服务车
八、物业管理专业服务集锦
六、“贴心式” 服务
您的需要就是我 们的需要！
九、服务目标
十、祝福语
祝各位业主：
事业进步 生活幸福
4、更换各种机电零配 件（例如：水阀）
5、维修水箱、浴缸
4、办公设备出租 5、会议室出租
6、更换便池
搬运服务
7、安装窗帘、晾衣架、 1、搬运装修材料 吊灯、吊扇等
8、空调清洗
2、清运装修垃圾
七、物业管理增值服务
二、社区文化建设
1、环境文件建设 2、行为文件建设 3、制度文化建设 4、精神文化建设 5、网上文化建设
八、物业管理专业服务集锦
三、客服中心“一站式” 服务系统
“四部一中心”
工程部
商务部
客户中心
租务部
保安部
八、物业管理专业服务集锦
四、“事务管 家”
每栋楼宇设专 职高素质“事务 管家” ，您可 随时向“事务管 家”进行咨询及 投拆。
八、物业管理专业服务集锦
八、物业管理专业服务集锦
一、上门维修服务 “五件宝”
鞋套
抹布
小毛刷
工作台布
小垃圾铲
八、物业管理专业服务集锦
二、公共设备、设施保养 “ 五标准”
1、 “ISO质量管理体系” 运作标准。
2、灯光亮灯率100%。 3、房屋、设备、设施保
养完好率100%。 4、工程维修合格率100%。 5、房屋零修、急修及时
心服务 新体验
—您的生活管家
一、公司简介
1、成立时间 2、服务理念 3、品质标准体系 4、管理楼盘及面积 5、管理人员
二、公司理念、服务宗旨
1、贴身、贴心、 至诚、至真
2、优越、便利、 健康、和谐
三、公司组织架构
总经理 副总经理
财 务 部
人
机பைடு நூலகம்
事
电
行
维
政
保
部
队
品 质 管 理 部
各 物 业 管 理 处
三、凯旋新世界广场物业管理处简介
1、管理面积 2、物业配套 3、管理人员
四、凯旋新世界广场物业管理处架构图
管理处主任
有
客
人
户 工保 事 财
服 程安 行 务
务 部部 政 部
部
部
管理架构与运作模式
消杀
保洁 洁洁
环 境 组
绿化
监控 中心
物
治安 管理
治 安
业 中 心
组
消防 管理
客户/住户 客户服务中心
2、安装室内防盗系统
3、茶艺班 4、健康知识培训
5、健康检查 6、代组织会议 7、代请装修公司、工人 8、代办搬家服务
七、物业管理增值服务
（二）、有偿服务
项目：特约维修服务、中介租赁服务
特约维修服务
中介、租赁服务
1、家用电器修理
1、场地出租
2、水电管线修理
2、房屋出租、出售中介
3、防水补墙面
3、广告位出租
（八）管理事务透明化 1、每个大堂设公共管
理 信息板 2、24小时客户服务热
线 3、网上直通车 4、总经理信箱
六、物业管理综合服务与标准
（九）、全面实施 “首问责任制” 第一个接待业 主的员工将作为第 一责任人负责业主 需求服务的全程处 理、跟进、及反馈。
六、物业管理综合服务与标准
（十）、服务质量监督 体系
6、代订旅游、宾馆订 房 7、代定牛奶、桶装水
2、节假日导购活动
3、组织园区内少年 儿童活动
4、组织园区内老年 活动
5、开设棋类活动场 所
6、派送、邮递免费 刊物
7、代叫出租车
七、物业管理增值服务
（二）、有偿服务
项目：商务服务、家政服务
商务服务
家政服务
1、复印 2、打字 3、传真
4、代收、发信件 5、代发特快专递 6、代收、发电子邮 件
2、天气查询
2、装修申请审批
3、服务项目查询 3、装修顾问
4、商业网点查询
5、其它商业查询
6、留言转达 7、公务提醒
8、定时叫醒
七、物业管理增值服务
(一）、无偿服务
项目：代办服务、其它服务
代办服务
其它服务
1、代办有线电视开通 1、提供图书阅览
2、代办银行开户 3、代办煤气开通
4、代办收定报刊、杂 志 5、代办车船、飞机票
1、绿色植物养护 2、绿色植物、鲜花租售 3、清洁、绿化工具租借 4、清法抽油烟机、排风 扇、玻璃 5、专业“除四害” 6、定期上门清洁服务
7、家居、家私护理 8、装修后开荒清洁
七、物业管理增值服务
（二）、有偿服务
项目：代办服务、保安服务
代办服务
保安服务
1、开办家政培训班
1、特定房屋重点看护
2、开办健美训练班
1、ISO9002质量管理标准
2、外部质量监督
业主意见证询 业主恳谈会 业主来访、来函、来电
3、内部质量监督
员工实行三级管理 部门实行二级管理
七、物业管理增值服务
一、物业管理增值 服务
忠诚 管
家
七、物业管理增值服务
（一）无偿服务。
项目：咨询服务、家政服务
咨询服务
家政服务
1、世界时间查询 1、调试电视节目
六、物业管理综合服务与标准
（六）、消防管理
1、火灾的预防、救护与 处理
2、宣传消防知识和消
防设施的使 用方法
3、维护消防设施完成，
杜绝安全隐患
六、物业管理综合服务与标准
（七）、车辆道路 管理
1、车辆保管、道路
管理、交通秩序维护 2、配备完善的交通 指引设施 3、停车场24小时监 控
六、物业管理综合服务与标准
六、物业管理综合服务与标准
（四）、绿化的 管理
委托专业绿化公司 负责，定期进行修剪、 施肥、除虫等工作，保 持园景绿化常绿如新， 花香缭绕，绿化完好率 达98%。
六、物业管理综合服务与标准
（五）、小区保安管 理与服务 1、 24小时保安服务
2、公共秩序的管理 3、车辆管理 4、消防管理 5、协助政府部门做好小区 的治安防卫工作
二、房屋公共设备、设 施的管理
1、24小时热线服务 2、质量目标 房屋完好率达99% 零修、急修及时率达99%维 修质量合格率达100% 质量跟踪记录。
六、物业管理综合服务与标准
（三）、环境卫生的管理
委托专业清洁公司负责
生活水池每季清洗一次 消杀工作1---4月份每周进行一次 5—12月份每月进行一次 灭鼠工作每月进行2次。
客户部
商务部
客事 社 户务 区 服管 文 务家 化
商会租 务所务 管管管 理理理
财务管理
行政管理
管
理
中
心
人力资源
品质管理
车辆 管理
设备
运行
工
程
组
设备 维护
督导小组 管理处主任
五、凯旋新世界广场服务理念
忠诚管家 尽显尊贵
六、物业管理综合服务与标准
一、物业管理常 规服务
房屋建筑主体的管理
六、物业管理综合服务与标准
五、“超市购物式” 贴心服务
便民服务车
八、物业管理专业服务集锦
六、“贴心式” 服务
您的需要就是我 们的需要！
九、服务目标
十、祝福语
祝各位业主：
事业进步 生活幸福
4、更换各种机电零配 件（例如：水阀）
5、维修水箱、浴缸
4、办公设备出租 5、会议室出租
6、更换便池
搬运服务
7、安装窗帘、晾衣架、 1、搬运装修材料 吊灯、吊扇等
8、空调清洗
2、清运装修垃圾
七、物业管理增值服务
二、社区文化建设
1、环境文件建设 2、行为文件建设 3、制度文化建设 4、精神文化建设 5、网上文化建设