客户服务概述上传
服务介绍模板
服务介绍模板一、服务概述。
我们的服务旨在为客户提供高质量、全方位的服务，满足客户多样化的需求。
我们拥有一支经验丰富、技术精湛的团队，能够为客户提供专业、便捷的服务。
二、服务内容。
1. 咨询服务。
我们的团队拥有丰富的行业经验，能够为客户提供全面的咨询服务，包括市场分析、战略规划、营销推广等方面的咨询。
我们将根据客户的需求，量身定制解决方案，帮助客户解决实际问题。
2. 设计服务。
我们拥有一支专业的设计团队，能够为客户提供创意设计、平面设计、包装设计等服务。
我们将根据客户的品牌定位和市场需求，为客户打造独特的设计方案，提升品牌形象。
3. 培训服务。
我们将根据客户的需求，开展专业的培训课程，包括管理培训、销售培训、团队建设等方面的培训。
我们将通过系统化的培训课程，帮助客户提升员工的综合素质和专业能力。
4. 定制服务。
我们将根据客户的需求，提供个性化定制服务，包括活动策划、公关服务、活动执行等方面的服务。
我们将为客户量身打造专属的服务方案，满足客户的个性化需求。
三、服务优势。
1. 专业团队。
我们拥有一支经验丰富、技术精湛的团队，能够为客户提供专业、高效的服务。
2. 全方位服务。
我们的服务涵盖咨询、设计、培训、定制等多个领域，能够满足客户多样化的需求。
3. 个性定制。
我们将根据客户的需求，提供个性化定制服务，为客户量身打造专属的服务方案。
4. 解决方案。
我们将根据客户的实际问题，提供全面的解决方案，帮助客户解决实际问题，实现业务目标。
四、服务流程。
1. 确定需求。
我们将与客户充分沟通，了解客户的需求和目标，明确服务内容和范围。
2. 制定方案。
我们将根据客户的需求，制定详细的服务方案，包括服务内容、时间安排、费用预算等。
3. 实施执行。
我们将按照服务方案，全面实施服务内容，确保服务质量和效果。
4. 跟踪反馈。
我们将在服务结束后，跟踪客户的反馈和意见，及时调整和改进服务方案，为客户提供更好的服务。
五、服务收费。
客户服务概述
客户服务概述
客户服务的概述
客户服务，顾名思义，就是为客户服务。
它体现的是整个公司的素质与层次。
是除了客户对公司的第一印象之外的，在以后的接触过程中，对公司加深了解的过程。
最主要的职责就在于与客户的沟通与协商，进而对客服人员的要求就更多了。
首先，要细心。
接听客户、来访者的咨询电话，记录电话内容，各类文档资料的整理、存档、统计以及客户、来访者资料以及档案的管理等等，都不能出一点差错，为公司带来损失。
其次，思维灵活，与人沟通能力稍强，毕竟客服员工是代表公司与客户沟通，代表的是公司的形象，考虑的是公司的利益。
但是若买方出现问题，或有不明事宜，客服人员要耐心倾听，并仔细解答，向客户推荐解决方案，并使其接受。
再次，服务态度要谦和有理，用自己的言行来感染对方，万事好商量。
任何事情只有头脑冷静，心态平和，才能把事情解决好。
杂乱的思维，只会越缠越乱，不是协商之道。
每个人都是消费者，每个人都会面临与商家协商的问题，各个行业都会有客服人员，自己也会是某件买卖中的需要服务的对象，因而，站在对方的立场想问题，帮助对方解决问题，事情就会容易得多了。
感谢您的阅读！。
客户服务概述
客户服务概述一、引言在过去的一年中，我在公司负责客户服务工作，通过与客户的互动和合作，取得了一定的成绩。
本文将对我在客户服务工作中所进行的活动和取得的成果进行总结和回顾。
二、客户服务工作概述1. 客户服务工作职责作为客户服务人员，我的主要职责是确保客户满意度，提供咨询、支持和解决方案，以解决客户在使用我们产品或服务过程中遇到的问题和困难。
我与客户之间的互动主要通过电话、邮件和在线聊天等方式进行。
2. 建立积极的客户关系为了建立良好的客户关系，我始终保持礼貌和耐心，尽力回答客户疑问，解决问题，并确保客户感受到我们的专业服务和关心。
我注重对客户的个性化关怀，并不断改善沟通技巧和解决问题的能力，以提供更好的服务。
3. 故障排除和问题解决我具备一定的技术知识和解决问题的能力，可以帮助客户在遇到故障或问题时进行排除。
我熟悉我们产品和服务的工作原理，并通过阅读文档和参加培训来不断提升技术水平。
在客户报告故障或问题时，我能够快速定位并提供解决方案，以确保客户的顺利使用。
4. 反馈和改进为了持续改进客户服务质量，我会定期收集客户的反馈和意见，并将其整理汇总。
通过对客户反馈的分析，我能够发现我们服务中的不足，并提出改进建议，以便提高客户满意度和忠诚度。
三、工作成果1. 提升客户满意度通过与客户的紧密联系和有效沟通，我成功提升了客户满意度。
根据调查数据，客户满意度得分从去年的84%提高到今年的92%。
这表明客户对我们的服务质量和响应速度非常满意。
2. 问题解决率的提高通过不断学习和积累经验，我提高了故障排除和问题解决的能力。
数据显示，今年报修的问题中，90%的问题我都能够在24小时内解决，并为客户提供满意的解决方案。
这使得客户不仅获得了及时的帮助，还增强了他们对我们的信任和忠诚度。
3. 改进客户支持流程在过去的一年中，我与团队合作，共同改进了客户支持流程。
我们更新了常见问题解答文档，以便客户能够更方便地找到答案。
同时，我们建立了一个知识库，集中收集和整理解决问题的方法和经验，以便团队成员共享和学习。
服务介绍模板
服务介绍模板一、服务概况。
我们的服务旨在为客户提供全方位的解决方案，涵盖了多个领域，包括但不限于市场营销、品牌推广、客户服务、产品研发等。
我们拥有一支高效专业的团队，能够根据客户的需求，提供量身定制的服务，帮助客户实现业务目标，提升竞争力。
二、服务内容。
1. 市场营销。
我们将根据客户的产品特点和市场定位，制定全面的市场营销策略，包括市场调研、竞争分析、营销推广等环节，帮助客户更好地推广产品，提升市场份额。
2. 品牌推广。
我们将通过多种方式，包括线上线下活动、媒体宣传、社交媒体推广等手段，帮助客户树立良好的品牌形象，提升品牌知名度和美誉度。
3. 客户服务。
我们将建立客户服务体系，包括客户关系管理、售后服务等环节，提供优质的客户服务，增强客户满意度，提升客户忠诚度。
4. 产品研发。
我们将根据客户需求和市场趋势，进行产品研发和创新，提供符合市场需求的产品解决方案，帮助客户在激烈的市场竞争中脱颖而出。
三、服务优势。
1. 专业团队。
我们拥有一支专业高效的团队，团队成员具有丰富的行业经验和专业知识，能够为客户提供专业的服务和解决方案。
2. 个性化定制。
我们将根据客户的实际需求，量身定制服务方案，确保服务内容符合客户的实际情况，能够最大程度地满足客户需求。
3. 全方位覆盖。
我们的服务涵盖了多个领域，能够为客户提供全方位的解决方案，帮助客户实现多方面的业务目标。
4. 成熟经验。
我们拥有丰富的行业经验和成功案例，能够为客户提供成熟的解决方案，帮助客户降低风险，提升成功率。
四、服务流程。
1. 确定需求。
与客户充分沟通，了解客户需求和目标，制定服务方案。
2. 实施方案。
根据客户需求，实施服务方案，包括市场调研、品牌推广、客户服务、产品研发等环节。
3. 监测反馈。
定期监测服务效果，收集客户反馈，及时调整服务方案，确保服务效果最大化。
五、服务收费。
我们的收费方式灵活多样，将根据客户需求和服务内容，制定合理的收费方案，确保客户获得物有所值的服务。
客户服务范本
客户服务范本尊敬的客户，感谢您选择使用我们的产品/服务。
我们致力于为您提供最好的客户服务体验，以满足您的需求并确保您的满意度。
为了更好地帮助您，我们特别编写了以下客户服务范本，希望能提供参考和帮助。
请在需要时按照范本中的提示和指南进行操作，如有任何疑问或需要进一步的帮助，请随时联系我们的客服团队。
范本一：电话咨询尊敬的客户，您好！欢迎联系我们的客户服务热线。
我们的团队将竭诚为您解答疑问和提供帮助。
请您提供以下信息，以便我们更准确地为您提供服务：1. 您的姓名：2. 您的联系电话：3. 您的问题/疑问：我们的客服人员将尽快与您取得联系，并就您提出的问题给予详细解答。
感谢您对我们的支持与合作！范本二：在线咨询尊敬的客户，欢迎您联系我们的在线客户服务。
请在对话框中输入您的问题或疑问，并提供以下信息以便我们更好地为您提供帮助：1. 您的姓名：2. 您的联系方式：3. 您的问题/疑问：我们的在线客服人员将尽快回复您的消息，并就您提出的问题进行详细解答。
再次感谢您与我们的合作与支持！范本三：投诉反馈尊敬的客户，非常抱歉给您带来不愉快的体验，我们对此深感歉意。
为了更好地改善我们的服务质量，我们非常重视您的反馈意见。
请您详细描述您遇到的问题，并提供以下信息以供我们跟进：1. 您的姓名：2. 您的联系方式：3. 您的具体反馈内容：我们将尽快安排相关人员对您的反馈进行处理，并采取适当的措施以解决问题。
同时，我们会向您致以诚挚的歉意，并保证类似问题不会再次发生。
再次感谢您对我们的支持与理解！范本四：产品/服务咨询尊敬的客户，感谢您对我们的产品/服务感兴趣。
请您提供以下信息，以便我们更好地了解您的需求，并为您提供准确的咨询和建议：1. 您的姓名：2. 您的联系方式：3. 您对于我们的产品/服务有何疑问或需求：我们的销售团队将尽快回复您的信息，并为您解答疑问、提供详细的产品/服务信息和报价。
如有需要，我们还可以为您安排试用、演示或定制方案等。
《客户服务概述》PPT课件
• （5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜 在客户
1.3 客户服务的核心与准则
• 1.3.1 客户服务的核心要点 • 1.3.2 客户服务的精髓 • 1.3.3 客户服务的标准
1.3.1 客户服务的核心要点
• 1．具有服务热诚的员工； • 2．进行全面的教育培训； • 3．品质与时效并重； • 4．处处为客户考虑； • 5．服务流程的标准化与弹性； • 6．对客户的解说与培训； • 7．做好绩效评估； • 8．营造和谐的气氛； • 9．进行持续不断的改善。
第一章 客户服务概述
本章主要内容
• 1.1 客户服务基础 • 1.2 客户服务的内容 • 1.3 客户服务的核心与准则
1.1 客户服务基础
• 1.1.1 服务与客户服务 • 1.1.2 客户服务的特点 • 1.1.3 客户和客户服务的重要性
1.1.1 服务与客户服务
• 1.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有 偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。
（3）客户服务员工的组成：①劳动合同工； ②劳务合同 工。
（4）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、 代表性。
1.2.2 客户服务的实施（2/3）
• 3.客户服务代理 （1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代 理权限内代理客户服务活动的行为。 （2）代理的作用 ①保证服务有效； ②保障项目的成功； ③避免出现混乱。 （3）客户服务代理的分类 ①法定代理； ②委托代理； ③指定代理。
《客户服务》课件
客户服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，从而增加客户回头率 和口碑传播。
增强企业竞争力
在激烈的市场竞争中，优 质的客户服务能够成为企 业的核心竞争力，帮助企 业在市场中脱颖而出。
创造利润
优质的客户服务能够提高 客户满意度和忠诚度，从 而增加企业销售额和利润 。
客户需求调研
通过问卷调查、访谈等方式了解 客户的需求和期望，为后续服务 设计提供依据。
需求分析
对收集到的数据进行整理和分析 ，明确客户的主要需求和次要需 求，为服务设计提供指导。
服务设计
服务内容规划
根据客户需求分析结果，规划服务的 内容和范围，确保服务能够满足客户 的需求。
服务流程设计
设计服务的具体流程，包括服务提供 的方式、时间、地点等，确保服务的 高效和便捷。
VS
详细描述
优秀客户服务案例包括提供及时、专业、 友好的服务，解决客户问题，满足客户需 求，以及持续改进和优化服务流程。这些 案例通常涉及积极主动的服务态度、高效 的沟通技巧和卓越的问题解决能力。
客户服务失败案例分析
总结词
通过分析失败的客户服务案例，了解导致服 务失败的原因和教训。
详细描述
客户服务失败案例通常涉及未能及时响应客 户需求、缺乏专业知识和技能、服务态度不 佳以及沟通障碍等问题。这些案例应作为反 面教材，提醒员工避免类似错误，提高客户 服务水平。
02
客户服务的技巧
有效沟通技巧
清晰表达
使用简单、明确的语言， 避免使用专业术语，确保 客户能够理解。
倾听能力
积极倾听客户的需求和问 题，不打断客户发言，充 分理解客户的意图。
客户服务模板
客户服务模板尊敬的客户：感谢您选择使用我们的产品/服务。
为了能够更好地提供客户服务，我们制定了以下客户服务模板，以确保我们的服务能够满足您的需求并让您感到满意。
一、服务保证1. 我们承诺以最高标准为您提供优质的客户服务，我们的服务团队将在最短时间内回应您的需求并提供满意的解决方案。
2. 在客户服务过程中，我们将遵循诚信、透明和公平原则，确保您的权益得到充分尊重和保护。
二、服务渠道1. 客户服务热线：您可以拨打我们的客户服务热线，我们的服务代表将耐心听取您的问题和反馈，并提供专业的解决方案。
2. 在线客户服务平台：您可以登录我们的在线客户服务平台，通过提交工单或留言的方式与我们的服务团队进行沟通和交流。
平台将实时提供服务进展和问题解决的情况。
三、服务内容1. 售前咨询：我们的服务团队将为您提供有关产品/服务的详细信息，解答您的疑问，并帮助您选择最适合您需求的产品/服务。
2. 技术支持：我们的技术专家将为您提供技术咨询和指导，解决您在使用产品/服务过程中遇到的技术问题。
3. 问题反馈：我们鼓励客户提供宝贵的反馈意见，以便我们能够不断改进我们的产品/服务，并提供更好的用户体验。
4. 投诉处理：如果您对我们的服务有任何不满意或投诉，我们将立即调查并采取适当的措施解决问题，并向您报告整个处理过程。
四、服务时效1. 我们将在接到您的服务请求后的24小时内，进行初步回应，确认您的需求并提供初步解决方案。
2. 对于复杂的问题和需要进一步调查的情况，我们会在接到反馈后的3个工作日内给予最终答复，并提供具体解决方案和时间表。
五、服务评估1. 为了持续优化客户服务质量，我们将定期对客户服务进行评估，并根据评估结果改进我们的服务流程和服务质量。
2. 我们欢迎您随时对我们的服务进行评价和反馈，以帮助我们不断提升服务水平。
请您放心，我们将尽心尽力地为您提供最优质的客户服务。
如果您有任何疑问、建议或需求，请随时与我们联系。
再次感谢您选择我们的服务！此致，客户服务团队。
客户服务概述
客户满意度
始终将客户的需求和满意度放在 首位，提供超越期望的服务。
客户价值
认识到每个客户都是独特的，并 重视他们的价值，提供个性化的 服务体验。
专业性原则
专业知识
具备与所提供服务相关的专业知识， 能够解答客户的问题并提供专业的建 议。
服务技能
具备良好的沟通技巧和服务技能，确 保服务过程高效且专业。
详细描述
某家电公司在销售产品后，售后服务不到位，导致客户在使用过程中出现问题时无法得到及时解决。客户对此表 示不满并投诉，公司声誉受到损害。
THANKS
谢谢您的观看
客户服务的重要性
01
Hale Waihona Puke 0203提升客户满意度
优质的客户服务能够提高 客户满意度，增强客户忠 诚度，从而促进企业业务 的持续发展。
增加竞争优势
在激烈的市场竞争中，优 质的客户服务能够成为企 业的核心竞争力，帮助企 业在市场中脱颖而出。
创造口碑效应
满意的客户会成为企业的 忠实拥趸和口碑传播者， 通过口碑效应带来更多的 潜在客户。
产品知识
具备丰富的产品知识，能够准确 介绍产品的特点、功能和优势。
推荐适合产品
根据客户需求和实际情况，推荐适 合的产品或服务。
展示实例
提供成功案例和实例，增强客户对 产品的信任和认可。
交易达成
报价与谈判
根据客户需求和产品特点，提供合理的报价和优惠方案。
签订合同
与客户商定合同条款，明确双方权益和责任。
在服务过程中，要时刻关注自己的情 绪变化，了解自己的情绪状态。
情绪调节
学会调节自己的情绪，避免因个人情 绪影响客户服务。
压力缓解
掌握有效的压力缓解方法，如深呼吸 、放松训练等，保持心态平和。
客户服务介绍
客户服务介绍我们的客户服务团队是由一群经验丰富、亲和力强的专业人员组成。
我们深知顾客是企业的生命线，因此，我们一直致力于提供卓越的客户服务，超越顾客的期望。
我们的客户服务团队经过专业培训，掌握了良好的沟通技巧和解决问题的能力，以确保给予顾客最佳的帮助和支持。
客户服务团队的职责非常广泛。
首先，我们通过各种渠道与顾客保持沟通，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等，以满足不同顾客的需求。
我们的团队时刻准备接听客户的咨询、投诉和建议，并尽快进行回复和处理。
我们倾听顾客的意见和反馈，不断改进我们的产品和服务，以适应市场的需求。
其次，我们的客户服务团队致力于解决顾客的问题和困扰。
无论是产品出现质量问题还是服务不到位，我们都会尽全力解决。
我们与其他部门保持紧密合作，及时获取信息和资源，以便更好地帮助顾客解决问题。
我们的团队始终坚持以顾客为中心的原则，以尽快解决问题为目标，确保顾客的满意度和忠诚度。
另外，我们的客户服务团队也非常注重顾客关系的管理。
我们坚信，维护良好的顾客关系对于企业的长期发展至关重要。
我们与顾客建立友好和互信的关系，尊重他们的需求和意见，并提供个性化的解决方案。
我们的团队会不定期地与顾客进行联络，了解他们的满意度和需求，以及提供进一步的支持和帮助。
最后，我们的客户服务团队也在不断创新和改进。
我们将持续关注顾客需求和市场变化，以及新的技术和工具的出现。
我们不断优化我们的服务流程，提高服务效率和质量。
同时，我们也积极借鉴其他企业和行业的最佳实践，以提升我们的客户服务水平。
总而言之，我们的客户服务团队是一个专业、敬业和充满热情的团队。
我们致力于提供卓越的客户服务，超越顾客的期望。
我们的团队时刻准备为顾客提供帮助和支持，并解决他们的问题和困扰。
我们与顾客建立良好的关系，并不断改进和创新我们的服务。
我们相信，通过我们的努力和付出，我们可以为顾客创造价值，实现共赢的关系。
在客户服务方面，我们还注重以下几个方面的工作。
客户服务与管理概述
•客户服务概述•客户服务体系•客户服务技巧•客户关系管理目•客户服务质量提升•客户服务与管理案例研究录客户服务的定义客户服务的目标是实现企业与客户之间的长期、稳定、互利共赢的关系，通过提高客户满意度和忠诚度，实现企业的长期发展。
客户服务的目标客户服务的原则售中服务售中服务是指在销售过程中，为客户提供的相关服务和支持，如订单处理、产品配送、售后服务等。
售前服务售前服务是指在销售产品或服务之前，为客户提供的相关服务和支持，如市场调研、产品介绍、咨询服务等。
售后服务售后服务是指在销售产品或服务之后，为客户提供的相关服务和支持，如维修保养、退换货、投诉处理等。
提升企业形象和品牌价值促进企业销售和业务拓展提高客户满意度和忠诚度客户服务的重要性明确的服务标准以客户需求为导向持续改进030201明确的服务流程流程的灵活性流程的监控与评估培训方式培训效果评估客户服务技巧03客户信息安全保护01客户信息收集02客户信息更新与维护客户信息管理调查设计根据客户需求和行业标准，设计合理的满意度调查问卷，涵盖产品质量、服务态度、售后支持等方面。
数据收集通过电话、邮件、在线调查等方式，邀请客户参与满意度调查，收集真实、客观的数据。
结果分析对收集到的数据进行整理和分析，识别存在的问题和改进点。
客户满意度调查1 2 3计划制定计划实施效果评估客户忠诚度计划客户服务质量提升案例一：某电商公司的客户服务策略总结词该电商公司通过制定个性化的客户服务策略，成功提升了客户满意度和忠诚度。
详细描述该电商公司根据用户购买行为和偏好，将客户分为不同类型，并针对每种类型制定个性化的服务策略。
例如，对于高频购买的用户，提供优先客服支持、定期优惠活动等。
通过这种策略，该公司有效提高了客户满意度和忠诚度，从而促进了销售增长。
该银行通过建立完善的客户关系维护与拓展体系，成功增加了客户黏性和业务机会。
详细描述该银行根据客户价值、需求和偏好，制定了一系列针对不同客户的维护与拓展策略。
客户服务概述(精)
怎样解述：
认真思考客户发出的讯息，包括讯息的语言和非语言的含义。
用自己的话简要概括整条讯息
不要加入任何客户没有涉及的讯息 口气积极、肯定，但又不咄咄逼人。 如果讯息前后矛盾，要巧妙地加以指出
重复诸如电话号码和姓名拼写之类的重要讯息
通过承认你理解客户的不满或愤怒来总结讯息的情绪化内容 使用一些如：“根据理解，你是说……？的确认性表述，然后
培训出色的客户服务技能
积极倾听的原则：
•从说话者的角色完全转变为倾听者的角色 •不要打断客户 •不要从个人角度对待逆耳之言 •倾听全部讯息 •不要预断说话人或讯息 •批判式倾听
营业部早会素材
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培训出色的客户服务技能
确定你理解客户——解述与提问 解述：就是某人用自己的语言来表述自己已领会了他 人的立场、意见或要求的方法。
营业部早会素材 18
Thank You!
营业部早会素材
19
4
优质客户服务的基础
欲求、需求 欲求：则是指人们从生活经历中学到的需求；
需求：指维持生存的基本需要；
马斯洛人类需求层次论：
生理需求：建立在生理需求上的对诸如食物、水的基本需要
安全需求：对保护、秩序、稳定以及免受伤害的需求 社交需求：对爱情、亲情、归属感及友谊的需求
自尊需求：对自我尊重、认可、声望和成就的需求
重复客户的讯息 进行试探性的解述，并询问客户你的理解是否正确
营业部早会素材 12
培训出色的客户服务技能
提问：同解述一样，提问是确认你已理解客户谈话内容的一 种方式。
提问方式：
开放型：是广泛的、一般的、不能用一个或者几个词准确回答的。 封闭型：非常明确,通常用”是“、”不是“或简短的事实性陈述来回 答。 中性问题：是没有偏颇且不隐含正常答案的问题，但却鼓励回答者
客户服务概述上传
客户关系管理
1.3 服务的定义和特性
客户关系管理
❖ 服务是一种非常复杂的社会现象； ❖ 原来许多看似常规性的管理活动，实际上对于客户来说都是服务； ❖ 从20世纪60年代到90年代，人们曾经给服务下过许多定义；
服务的定义
❖ 信息技术的发展、因特网的推广和电子商务的普及，对于降低企业与 顾客关系的维持费用具有很重要的意义，换句话说，可以降低企业营 销的成本
客户关系管理
❖ 总之，服务竞争的引入，为企业提供了关注长期投诉、关 注顾客和员工的契机，也使得企业能够理性地分析如何高 效率利用企业有限的营销资源、流程和活动
❖ 如果依然被束缚宰旧的工业经济的传统观念之中，企业将 丧失发展的良机。如果企业能够导入后工业时代新的营销 理念，它们则将获得新生，走向成功
50% 45% 40% 35% 30% 占比 25% 20% 15% 10%
5% 0%
30年来企业成本的变化
50%
50%
30% 20%
30% 20%
1947年
1990年中期
客户关系管理
产品制造运营成本 管理运营成本 营销成本
客户关系管理
❖ 营销成本上升使竞争的压力增大，但与此对应的是，在过去的 50年间，营销的效率并没有得到根本性的改变
❖ 如果企业停止对这种识别要素的强化，这个产品或服务会逐渐失去其 独特性，成为一般商品
❖ 采用这种战略，要求公司有大量的和不间断的市场沟通投入
服务战略观
客户关系管理
❖ 意味着将服务视为与顾客保持长期关系的战略性要素，客户关系管理 成为日常运营的重中之重
❖ 真正给企业带来竞争优势的是服务要素，因为这些要素对于我们发展 与客户的长期关系具有重要的意义——服务竞争观念
客户服务与维护 客户服务基本概念 (跨境电商运营管理)
客户服务的原则
01
尊重
03
可靠
05
保障
07
满意
02
沟通
04
反应
06
胜任
客户服务的职能
售后
售后服务是指把产品或者服务销售给客户后， 为客户提供的一系列服务。包括对商品在使用方面 或产品维护方面存在的一定疑惑，客服通过与顾客 的及时沟通，帮助客户解决问题，满足客户需求， 使其感知到良好的待遇。在市场竞争 激 烈 的今天， 为客户提供优质的售后服务，消除客户的后顾之忧 ，提供企业信誉尤其重要。
客户服务的作用
给企业创造 经济效益
01
防止客户流失
02
帮助企业树立 良好的 品牌形象
03
客户服务的职能
售前服务是企业开展的一系列刺激客户购买欲望的 服务工作，售前服务的内容多种多样，主要目的是为客 户创造购买产品或者服务的条件，让客户更好地了解企 业的产品和服务，பைடு நூலகம்而增强客户购买欲望。
售前
售中
售中服务是在产品销售过程中为客户提供的服务。 包括产品展示，产品使用方法，客户服务人员良好的服 务态度，耐心解答客户提出的问题等，售中服务伴随客 户的实际购买行为过程，良好的售中服务可以促使客户 做出购买决定。
1 客户服务概述
客户服务
客户服务（Customer Service, CS），顾名思义，就是企业利用相 关技术手段使企业的业务系统最大限度地与用户建立联系，从而最大限度 地为用户提供服务。
客户服务还可以理解成逐渐深入的三个层次关系：首先是基本服务， 即客户在购买企业产品或者服务之前假定自己必须获得的服务；其次是反 映服务，也就是客户能够向企业明确表达的希望得到的服务，这一层次的 服务可以通过调查获得；最后是意外服务，即企业给客户带来的意外惊喜， 是企业改进服务的重点。
服务内容介绍及客户案例
服务内容介绍及客户案例1. 服务内容介绍我们公司是一家专业的服务提供商，致力于为客户提供高质量的服务。
我们的服务范围涵盖了多个领域，包括但不限于以下几项：1.1 网站开发我们拥有一支专业的网站开发团队，可以根据客户的需求定制开发各种类型的网站，包括企业网站、电子商务网站、博客等。
我们的网站开发服务包括前端开发、后端开发、数据库设计等，确保客户的网站能够稳定运行并符合用户体验。
1.2 移动应用开发随着智能手机的普及，移动应用的需求也越来越大。
我们的移动应用开发团队精通Android和iOS两种主流平台的开发技术，可以根据客户的需求开发出符合市场需求的移动应用程序。
1.3 软件定制开发我们还提供软件定制开发服务，根据客户的特定需求开发定制化的软件。
我们的开发团队拥有丰富的行业经验和技术实力，能够满足客户的各种需求。
1.4 IT咨询服务我们的咨询团队拥有丰富的IT行业经验，可以为客户提供专业的IT咨询服务。
我们可以帮助客户制定IT战略，优化IT架构，提高IT运维效率等，帮助客户在竞争激烈的市场中占据优势地位。
2. 客户案例2.1 客户案例一：ABC电子商务公司ABC电子商务公司是一家快速发展的电子商务企业，他们需要一个高效稳定的电子商务网站来支持他们的业务发展。
我们的网站开发团队与ABC公司紧密合作，按照他们的需求开发了一套符合他们业务特点的电子商务网站。
通过我们的努力，ABC公司的网站上线后获得了广泛赞誉，用户体验非常好，销售额也大幅增长。
2.2 客户案例二：XYZ移动应用公司XYZ移动应用公司是一家专注于移动应用开发的创业公司，他们需要一款创新而有吸引力的移动应用来打入市场。
我们的移动应用开发团队与XYZ公司合作，根据他们的需求开发了一款功能强大且用户友好的移动应用。
上线后，这款应用获得了很高的用户评价，下载量迅速增长，为XYZ公司带来了稳定的收入。
2.3 客户案例三：EFG医疗集团EFG医疗集团是一家大型医疗机构，他们希望通过信息化建设提高医疗服务质量和效率。
客户服务概述
客户服务的元素
主体
（服务的提供者）
沟通方式
客体
（服务的接受者）
客户服务工作的好与坏代表着一个企
业的文化修养、整体形象和综合素质， 于企业利益直接挂勾；能否赢得价值 客户，不尽是企业的产品质量，产品 标准，产品价格等方面的问题，客户 服务也是一个关键环节
客户服务的目的
争取社会公众的理解和支持，为企业的生成，发 展创造必要的内部与外部环境
原则 平等互利，共同发展，与客户一起发展
客户服务的方式 内外结合，双向沟通
1服务就是达到或超越客户的期待
2客户就是需要服务的对象 3客户服务是企业为促进其产品销售或服务的利
用，发生在客户与企业之间的相互活动 。
是企业经营活动得以维持的根本保证。客户是 企业的动力，是企业利润的来源
客户永远是Biblioteka 的吗？ 客户就是上帝吗? 客户服务：是企业为促进其产品销售或服务的利用，
发生在客户与企业之间的相互活动
广义：企业为满足 客户需求所付出的 所有努力
狭义：企业所提供给客 户的有形产品（无形产 品）价格、促销活动及 物流服务
能否赢得价值客户不尽是企业的产品质量产品标准产品价格等方面的问题客户服务也是一个关键环节客户服务的目的争取社会公众的理解和支持为企业的生成发展创造必要的内部与外部环境原则平等互利共同发展与客户一起发展客户服务的方式内外结合双向沟通3客户服务是企业为促进其产品销售或服务的利用发生在客户与企业之间的相互活动
服务：是为他人做事，
并使他人从中受益的 一种有偿或无偿的活 动，不以实物形式而 以提供活劳动的形式 满足他人某种特殊需 要。 即服务就是达到或超 越客户期待
客户期待：主观——心
理期待 客观——利
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客户关系管理
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2003年美国国内生产总值（GDP）服务业分布情况
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❖ 服务对于当今社会的重要性远不止上述GDP占比所象— —很多制造业和农业中的隐形服务被忽略
❖ 绝大多数的制造企业中，真正从事制造的人员比例只为 10%多，其他的人员全部是从事服务工作的 ——这些 服务被称之成为“隐形服务”
❖ 从统计学角度来看，隐性服务与有形产品一样促进GDP 和就业的增长
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1. 2 服务经济到来的本质原因
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❖ 本质原因：根据恩格尔系统定律，人们在满足物质产品 的需求之后，将不断提高对服务产品的需求
❖ 顾客所购买的不是产品或服务，而是由产品或服务所提 供的利益。他们购买的是有形产品、服务、信息、对顾 客的关怀及其他要素所组成的“集合”——正是这个 “集合”中的顾客感知到的服务为他们提供了价值
服务的特性4——易逝性
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❖ 含义： 服务不能被存储、转售或退回
❖ 意义： （1）服务的供应和需求难以同步进行 （2）服务不能退货或者转售
❖ 对运营的困难和挑战： 当生产能力固定且服务本身易逝时，企业如何适应需求的波动
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1.4 服务战略观
主要战略观分类
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核心产品战略观
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❖ 格罗鲁斯：
“服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程，这种 过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些 有形的资源（或有形产品、有形系统）是作为顾客问题的解决方案 而提供给顾客的。”
服务的特性1——无形性
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❖ 含义： 服务是一种过程，而不是事物，所有不能像有形商品那样 来看到、感觉到或者触摸到服务
课程介绍
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❖ 关于竞争优势，我们只有两种资源： 1、比竞争对手更多、更快地了解我们客户的能力 2、比竞争对手学习得更快、付诸行动更快的能力
——杰克.韦尔奇 通用电气前CEO
第1章 客户服务概述
第1章 客户服务概述
1.1 服务经济到来 1.2 服务经济到来的本质原因 1.3 服务的定义和特性 1.4 服务战略观 1.5 服务竞争 1.6 服务竞争对于营销理念的影响 1.7 战略转型案例：蓝色巨人IBM 1.8 客户服务人员必备的能力与素养
❖ 意义： （1）顾客参与并影响交易 （2）员工影响服务的结果 （3）分权可能是必要的 （4）难以进行大规模的生产
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服务的特性3——生产与消费的同步性
❖ 对运营的困难和挑战： （1）由于服务是即时提供的，因而员工成为过程关键的一部分， 企业如何更好地激励和挑选服务人员 （2）当组织的员工的顾客自身都会影响服务产出时，组织如何 保证提供稳定的服务质量
竞争者模仿
（4）当提供品是无形的且不便于试货和展示时，企业如何向顾客传递出 质量和价值信息
（5）当难以确定产品的实际成本，并且价格与顾客对质量的感知密切相 关时，如何定价
服务的特性2——异质性
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❖ 含义： 由于服务基本上是由人表现出来的一系列行为，因此就没有 两种服务会完全一致
❖ 意义： （1）服务的提供与顾客的满意度取决于员工的行动 （2）服务的质量取决于许多不可控因素
价格战略观
形象战略观
服务战略观
核心产品价值观
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❖ 核心产品战略观是建立在科学管理理论和方法基础上的竞争观念。按 照这种观念，核心产品质量是产品竞争优势最重要的来源
❖ 重要的假设：核心产品是顾客价值的唯一或最重要的来源
❖ 如果这个假设不能成立，那么，企业就有可能陷入价格战的泥淖
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1.1 服务经济到来
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❖ 服务已经遍布人们衣食住行的每个环节 餐饮、交通运输、银行、 通信、医疗卫生、旅游……
❖ 服务经济的来临，突出反映在以下经济指标和心理感觉上： 1、在各个国家的国民出产总值的构成中，第三产业所占份额 越来越大。 2、从事服务活动的从业人员，其人数占劳动力就业人数的比 例越来越高。 3、在顾客购买的产品中，服务的成分越来越多。
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星巴克的秘密
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❖ 您认为星巴克的咖啡贵不贵？ A、贵 B、一般 C、不贵
❖ 您认为星巴克一杯卖22元的咖啡，其咖啡的成本占售价的多少左右？ A、10%左右 B、20%左右 C、30%左右 D、40%左右 E、超过50%
❖ 您认为星巴克一杯卖22元的咖啡，其纯利润占售价的多少左右？ A、10%左右 B、20%左右 C、30%左右 D、40%左右 E、超过50%
服务的特性2——异质性
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❖ 对运营的困难和挑战： （1）如何更好地激励和挑选服务人员 （2）如何传递一个一致而又相关的形象 （3）为使组织效率的顾客满意度达到最大，如何平衡标准化 的个性化
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服务的特性3——生产与消费的同步性
❖ 含义： 大多数商品首先是生产，然后进行销售和消费；但大部分服务却 是先销售，然后同时进行生产和消费
❖ 企业向顾客提供的方案或组合，应当包括所有的价值生产要素，从而 帮助顾客制造价值
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1.3 服务的定义和特性
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❖ 服务是一种非常复杂的社会现象； ❖ 原来许多看似常规性的管理活动，实际上对于客户来说都是服务； ❖ 从20世纪60年代到90年代，人们曾经给服务下过许多定义；
服务的定义
❖ 意义： （1）服务不可存储 （2）服务不能申请专利 （3）服务不容易进行展示或沟通 （4）难以定价
服务的特性1——无形性
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❖ 对运营的困难和挑战： （1）当服务是无形且非标准化的时候，如何定义并改进服务质量； （2）当服务是一个无形的过程时，如何有效地设计和检测新的服务； （3）当服务过程不能依法申请专利时，组织如何保护新服务创克的定位：致力于发展和创造一种新的咖啡文化，倡导 一种新的生活方式服务型公司
❖ 刻意营造高贵、时尚、浪漫的文化氛围，使客户在享受咖啡 时，还能体验时尚文化
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❖ 价值是在顾客价值生成过程中，在顾客在使用解决方案或产品与服务 的组合时自己生产出来的
❖ 顾客要购买的不是产品或服务本身，而是以服务形式而存在的某种解 决方案