公关关系之沟通技巧

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启
示
本测验选择了一些在工作中经常会遇到的，比较 尴尬的，难于应付的情境，测查你是否能正确地处理 这些问题，从而反映你是否了解正确的沟通的知识， 概念和技能。这些问题看似无足轻重，但是一些工作 中的小事和细节往往决定了别人对你的看法和态度。
如果你的分数偏低，不妨仔细检查一下你所选择的处
理方式会给对方带来什么样的感受，或会使自己处于 什么样的境地。
2、良好的沟通习惯必须同时具备哪三种行为？ 比例协调地运用说、听、问三种行为
3、“沟通视窗”信息四区间及其造成原因是什么？ （1）公开区——说得多，问得多 （2）盲区——说得多，问得少 （3）隐藏区——问得多，说得少 （4）未知区——不问也不说
4、个体成员进行有效沟通，应该从哪些方面入手？ （1）必须知道说什么，就是要明确沟通的目的 （2）必须知道什么时候说，就是要掌握沟通的时 间 （3）必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象 （4）必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法
悦和失望降到最低限度 1、转折式 2、诱导式 3、推脱式 4、模糊式
四、有效沟通答疑
1、沟通的三大要素是什么？ （1）沟通一定要有一个明确的目标。闲聊不等于沟通。 （2）达成共同的协议。沟通是否结束的标志即是：是
否达成了一个协议。 （3）沟通信息、思想、情感，缺一不可。
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一、沟通的基本理念
成功的标准是什么？ 影响人的多少！
怎样才能影响更多的人？ 成功的秘诀在哪里？
人－－－？－－－人 组织－－？－－公众
人－－传播沟通－－人 组织－－传播沟通－－公众 公共关系：组织对公众的传播沟通 公共关系的本质属性：传播沟通
传播沟通：信息和情感的传递、反馈、交流、共享 双向对称理论

说话平缓的人往往比较宽厚 开场白太长的人往往具有恐惧心理 喜欢强词夺理的人性格往往比较阴沉 罗罗嗦嗦的人常常欺软怕硬 沉默寡言的女性喜欢平安 说话不得要领的人常常在掩饰自己真实的想法 幽默的男性往往具有很好的人际关系
三、有效沟通的基本语言艺术
（一）幽默法 1、作用： （1）制造愉悦的气氛 （2）化解紧张的气氛 （3）缩短交际双方的心理距离
2、幽默技巧
（1）化庄重为诙谐，制造幽默。 （2）归谬而成幽默 （3）曲解言语而成幽默 （4）仿造词语而成幽默 （5）一语双关而成幽默 （6）避重就轻而成幽默
（7）利用悬念而成幽默
（二）委婉法 将令人不悦、粗俗或其他因语境的限制不便直接说出
来的事情，说得听上去比较文雅、含蓄、得体。 具体方法： 1、讳饰式委婉 2、借用式委婉 3、曲语式委婉
：告诉他详细内容 AA ：要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完 A ：个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位 A ：告诉上司的秘书说不在 A A ：我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法 ：我不想听办公室的流言。 B：不透露蛛丝马迹 B：纵容下去 B ：忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去 B ：接电话，而且该说多久就说多久 B B ：今天不行，下午四点我要开个会 ：跟公司有关的事我才有兴趣听。
爱说大话的男性往往好逸恶劳 喜欢说甜言蜜语的女性比较温柔
（二）看看对方怎么说
总把“我”字挂在嘴边的人比较天真，往往倾向自我
中心 嘴里常说“绝对”的人往往比较主观
嘴上总是喊忙的人未必真忙嘴上总是喊忙的人未必真
忙 自言自语的人缺乏自信 不断说“是”的人往往口是心非
经常“自我表扬”的人往往很自卑 常常说“我只告诉你”的人往往不可信 说话速度快且词汇丰富的人接收新事物的能力强 说话字斟句酌的人往往性格内向 说话时喜欢使用手势的人性格往往比较外向
喜欢反对别人的人是一个自我扩张者 喜欢抓住别人的缺点进行攻击的人常常以偏概全 对事物做出决定比较快的人往往很豁达 爱诉苦的男性不容易取得成功
爱诉苦的女性往往依赖性很强 嘴巴没有遮拦的男性往往成事不足，败事有余 喜欢打听和传播别人隐私的人往往怀有嫉妒、自卑等
心理 喜欢说谎的男性常常标榜自己是正人君子 喜欢说谎的女性比较有心计
第一讲 公关沟通与协调技巧
主讲人：曹成建 简介： 四川师范大学教授 中国社会科学院博士后 四川大学博士 北京大学、台湾“中央研究院”访问学者
Copyright 1996-98 © Dale Carnegie & Associates, Inc.
[ 课堂游戏 ]
测测你的
沟通能力
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每个人都有独特的与人沟通、交流方式。请阅读下面的情境性问题，选择出你 认为最合适的处理方法。(用√表示）
1 2、假设你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室， 、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干 5 、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注 3 、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你， 4 6 、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班， 、若有位下属对你说，“有件事我本不应该告诉你的， 你发现你的上司颇为好奇， 此时你会： 扰会议，此时你会： 着这个职位，上班的第 一天，你会： 此时你会： 此时你会说： 但你有没有听到” 你会说：
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关于沟通 沟通为什么会失败？
1.信源方原因：信息编制过程中，编码机制有问题。
(1) 以为人知，故编码量少或专业性强，愿望与结 果有偏差；
(2) 以为人不知，故信息重复； (3) 故让人不知（技巧性的、居心） (4) 无法让人知：语言不通、文化屏障、技巧屏障。
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关于沟通 沟通为什么会失败？
2.信宿方面原因：解码机制有问题。 (1) (2) (3) (4) (5) 减码：只注意感兴趣或重复的方面； 加码：以主观印象理解； 错码：根据经验作出判断； 变码：改变信息的内容； 不信任：信息发布这不真实，渠道不可靠、信源 的夸张。
7、人际沟通中常见的障碍有哪几种，如何消除？ 人际沟通中常见的障碍可以分为七种： （1）沟通漏斗：特指沟通过程中信息的流失。如，你
想表达 100%→你表达出来 80%→别人听到 60%→别人 理解40%→别人记住20%→别人执行0% （2）沟通中断
（3）主题不明 （4）距离阻隔 （5）经验开道 （6）缺乏兴趣或过分关切 （7）时间受限
C：粗略描述，淡化内容 的重要性 C：告诉该下属在预定的议程之前先别提出别的问题 C ：把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认 ：告诉对方你在开会，待会再回电话 C: CC ：谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。 你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是 识每一个人 在周末
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百度文库
评分标准
题号 A B C 总分 1 1 0 0 2 1 0 0 3 0 0 1 4 0 0 1 5 0 0 1 6 0 1 0
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关于沟通
为什么要沟通？ 沟通的基本条件
1.物理条件（硬件）： 信源、信息、媒介、信宿。 2.社会条件（软件）： 时空环境、心理因素、文化因素、权威。
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关于沟通
沟通的主要方式——借助媒介
1. 媒介类型 2 、主要方式 (1) 符号媒介（文字、图像） (1) 人际沟通 (2) 人体媒介（举手投足、眼神、表情等） (2) 组织沟通 (3) 电子媒介（电视、广播等） (3) 大众沟通 (4) 实物媒介（产品、服务、商标、包装等）
上向下：传达政策,目标,计划,业务指导，激励 诱导，务求上情下达。 平 行：交流经验,看法,意见,误会,务求互相了 解,彼此共进。
下向上：陈述意见，抱怨，批评，有关问题，务 求下情上达。
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下对上沟通技巧
• • • • • • • 除非上司想听，否则不要讲。 若是意见相同，要热烈反应。 意见略有差异，要先表赞同。 持有相反意见，勿当场顶撞。 想要有些补充，要用引伸式。 如有他人在场，宜仔细顾虑。 心中存有上司，比较好沟通。
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平行沟通技巧
• • • • • • 彼此尊重，从自己先做起。 易地而处，站在彼的立场。 平等互惠，不让对方吃亏。 了解情况，选用合适方式。 依据情报，把握适当时机。 知己知彼，创造良好形象。
• 如有误会，诚心化解障碍。
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总 结
人与人之间的沟通是促进人际关系之最佳方式， 因此应互相尊重对方，就事论事，方可达成目的。 • 在沟通时，只针对问题，不要翻旧帐。
6、诱导式
（五）说服的语言艺术 1、循循善诱式 2、巧用辞令式 3、激将式 4、引证权威式
（六）赞美的语言艺术 1、直言式 2、对比式 3、反语式 4、夸张式 5、目标式
6、挖掘式
(七）拒绝的语言艺术 原则：既要回绝又要充分尊重理解对方，把对方的不
传播的相信度为70%。 善于选择沟通方式： a面对面 b 非面对面 : 电话、传真、电子邮件、短信、书信、传 话
C 组织沟通：组织和其成员、组织和其所处环境之间
的沟通 分为 a职能性沟通:上级与下级之间的沟通 b非职能性沟通：员工之间的平行沟通 特别提示：不能将组织沟通与一般人际沟通混淆
传递
传递
组织
反馈
传播沟通
反馈
公众
沟通的分类： A 自身沟通：自己与自己进行的沟通 如：自我反省、沉思默想、自问自答、自我陶醉、自
我发泄
只有具备良好的自我沟通能力，才能有效地与他人沟
通 分清本我、自我、超我
B 人际沟通：个体与个体之间的沟通 一般人对于大众传播信息的相信度为 30% ，对于人际
（三）提问的艺术 提问的原则： 1、提问要有明确的针对性 2、提问要便于对方回答 3、提问要得体礼貌
公关交际中常用的提问方式主要包括： 1、直接式提问 2、诱导式提问 3、启示式提问 4、选择式提问
（四）答问的艺术 1、直接式 2、岔题式 3、模糊式 4、以问代答式 5、曲语式
角形；远距离时，则由双眼至下腹部。适用于恋人之 间。 （4）斜视。斜视伴以挑高眉毛或微笑一起出现，表达 兴趣而常被使用为求爱信号；但是伴以眉毛下垂、皱 眉头、嘴巴下垂一起出现，则表示怀疑、敌意或批评。
6、改进员工例会的沟通方法分几步？ 答：第一步，让每个人谈论自己的近况。 第二步，向大家征求意见。 第三步，探索采取新的做法。
二、迅速了解沟通对象的方法
要影响人就要与人有良好的沟通，需要在最短的时间
了解人
通过倾听对方怎么说、说什么来初步判断对方是什么
样的人，以进行相应的沟通
（一）看看对方说什么
似乎什么都懂的人实际上懂得并不多 会自嘲而不嘲笑别人的男性比较成熟 爱发牢骚的男人人缘比较差 爱好闲聊的女性常常沾沾自喜 说话刻薄的女性常常心比天高，命比纸薄
• • • • •
不要在生气时沟通，容易语无伦次。 在沟通严重问题时，不要有第三者在场(人爱面子) 讲话内容简单扼要，不要重复。 不要用命令的语气沟通。 当别人批评自己时，勿过份自我防卫，过份情绪反应,能虚心 接受，除非对方有严重误解，否则不须急著辨解。 • 不要因对方攻击,就立刻加以还击。 • 不要用封闭式的问答沟通。
5、沟通中的视线（注视的部位）有几种，各自的适
用范围有哪些？ （1）公务视线。额头和双眼之间的正三角形区域。适 用于洽谈业务、磋商交易、贸易谈判、外交谈判等。 （2）社交视线。以双眼和嘴为角的倒三角地区。适用 于酒会、茶话会、舞会等各种友谊聚会。
（3）亲密视线。近距离时，在双眼和胸部之间形成三
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沟通三要素
让对方听得进去 (1) 时机合适吗？ (2) 场所合适吗？ (3) 气氛合适吗？ 让对方听得乐意 让对方听的合理 (1) 先说对方有利的 (2) 再指出彼此互惠的 (3) 最后指出一些要求
(1) 怎样说对方才喜欢听
(2) 如何使对方情绪放松 (3) 那部分比较容易接受
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沟通的方向
解决沟通障碍的方法： （1）运用反馈 （2）积极倾听