电话销售培训教材
电话销售培训讲义
识别决策人的技巧
➢关于孩子的成长，平时谁关心的比较多啊？ ➢如果您觉得可以的话，有人会有不同意见吗？ ➢最终报名是由谁决定呢？
请牢记在与家长接触的过程中，一定 要先用好三板斧，
1、让家长永远记住自己的名字！ 2、让自己成为能在专业领域帮助家长的值
得信任的朋友。 3、问清事实的真相！
课程大纲
第一、销售原理 第二、如何练就顶尖销售高手 第三、销售三板斧
❖ 给我点儿资料，我需要时再通知你。
×家长,没问题，我愿意帮您一起了解这类课程， 好奇的请问一下，您希望通过学习改善您孩子的哪些 方面？ 比如说：具体的不良习惯之类
或者是培养他拥有哪些特质 这样我可以针对性的给你一些相关学习资料。
异议处理流程
• 不予理会（两次以内）笑笑
• 接受所有的异议
• 框示对方最重要的一个异议
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月5日星期五下午2时46分38秒14:46:3821.2.5
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月下午2时46分21.2.514:46February 5, 2021
16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月5日星期五2时46分38秒14:46:385 February 2021
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.514:46:3814:46Feb-215-Feb-21
12、故人江海别，几度隔山川。。14:46:3814:46:3814:46Friday, February 05, 2021
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.521.2.514:46:3814:46:38February 5, 2021
41岁的维杰辛格成为世界第一后曾说：“无 论谁都替代不了伍兹，是他使高尔夫球第一次 成为全球化的运动。”
电话营销专业培训教材
电话营销专业培训教材一、电话营销的特性（4个） (2)特征1电话营销过程是靠声音传递信息 (2)特征2营销人员务必在极短的时间内引起客户的兴趣 (2)特征3电话营销是一种你来我往的过程 (2)特征4电话营销是感性而非全然理性的销售 (2)二、电话营销的目标确定 (3)1.要紧目标 (3)2.次要目标 (3)3.电话销售目标表 (4)三、电话营销的事前规划与准备 (4)（一）熟悉目标客户的真正需求 (4)（二）熟悉产品与服务，与与客户需求与切合点，准备好相应的文件 (5)（三）准备好客户/老客户的基本资料，知晓往常沟通状况与客户的特征 (5)（四）其他准备事项。
（根据不一致情况可能需要做的准备） (6)四、电话营销基本训练 (6)（一）开场白 (6)（二）找到目标关键人物--对待秘书 (8)（三）有效询问 (9)（四）重新整理客户之回答 (9)（五）推销介绍产品服务的功能及利益点 (9)（六）尝试性成交 (9)（七）正式成交 (10)（八）异议处理 (10)（九）有效结束电话 (11)（十）后续追踪电话 (11)五、利用销售工具 (11)六、电话营销的事后工作 (12)七、问题 (12)问题1：电话营销中的其他注意事项 (12)问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的情况感兴趣？... 一三问题3：如何明白客户是否喜欢听我们继续说... 一三问题4：产品介绍中那些方面是理性的？那些是感性？顺序如何？... 一三问题5：我们在与客户进行沟通时候如何能够准确的确定要紧目标与次要目标，举出例子说明分析... 一三问题6：关于不一致行业、不一致地域、不一致年龄、不一致性别、不一致职位客户的需求分析... 一三问题7：什么样的产品与服务才是为客户所喜爱与同意的... 一三问题8：在与客户进行产品与服务的推广宣传电话沟通前，应该准备好那些务必的资料 (14)问题9：客户资料整理的规则，客户沟通信息的记录，客户沟通记录日报 (14)一、电话营销的特性（4个）特征1电话营销过程是靠声音传递信息销售员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并推断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到销售员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来推断自己是否喜欢这个销售员，是否能够信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。
电话营销方法培训教材页
竞争力训练
✓11.向对方重复一 下他告诉你的姓名、 电话号码、传真， 以保证你记下的是 正确的。
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竞争力训练
✓12.做个记录，记 下所有必要的信息。 俗话说得好：“好 记性不如烂笔头”。
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竞争力训练
✓13.向对方求证一 下所有的重要信息, 也就是你们正在讨 论的问题。
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编辑课件
竞争力训练
电话接听 测试表
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评分方法
竞争力训练
❖ 2分 我做得比这差远了
❖ 4分 我做得比这差一点
❖ 6分 我做得比这好一点
❖ 8分 我很自信地认为我 做得比这要好得多
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陈述
竞争力训练
得分
1、如果对方问了一
个很难的问题， 我会帮助他的。
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陈述
竞争力训练
得分
2、即使工作有
和大多数的人交谈都很
轻松自 如。我是个善解
人意的人，我总是试着
从别人的立场来看待问
题，了解情况。
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陈述
竞争力训练
得分
10、我认为，在电
话交谈中有很 好的幽默感是 很必要的。
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陈述
竞争力训练
得分
11、我讲话时通常
比较慢，并且 吐字不清晰， 因为有时候电 话线不是很好。
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陈述
竞争力训练
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陈述
竞争力训练
得分
18、通常我与其他的
人合作都非常好， 我被认为自己是 那种考虑问题全 面并且很有合作 精神的人。 编辑课件
陈述
竞争力训练
得分
19、在你与其他人的
合作过程中，别 人对你提出的看 法和观点也是合 作的一个重要部 分，我能够坦诚 地接受这编些辑课件 意见。
电话销售技巧培训教材
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1）一定要清楚日计划和目标
打给谁
老客户 有联系的潜在客户 完全没有接触过的潜在客户
Outbound Call 要点
每天定时打电话 尽可能多打电话 电话内容务必简要 打电话前准备好客户清单 工作时别中断 运用客户管理软件 预知电话结果 坚持不懈
二、两种不同的电话销售模式
1.以关系为导向的销售模式 以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处
于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。
2.以交易为导向的销售模式 以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选
择时，销售人员开始介入客户。
18
三、从企业的角度来看电话销售流程
Outbound Call
日程安排
22
客户
星期一 星期二 星期三 星期四 星期五
2）制定电话销售工作计划和目标
日计划 客户量 销售额
每天打出的电话数量
接通的电话数量
商谈的电话数量
达到目标 的电话数量
成交的 电话 数量
23
Your success is my success!
第三讲 以客户为中心的电话销售小流程 (上)
本讲重点
电话销售前的准备 开场白中的关键因素
1
Your success is my success!
第一讲 电话销售帮助企业获得更多利润
本讲重点
电话销售可以帮助企业获得更多的利润 电话营销的营销职能 电话销售的六个关键的成功因素 电话销售更多的利润
4
案例
某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一名销 售经理。公司最近遇到这样一个难题：总是遭到客户的投诉，同时销 售队伍的士气也不是特别高。
电话销售实战培训教材
差距
• 成功者与失败者、佼佼者与平庸者之间的差距 其实并不大。
• 更确切地说，某一领域中出类拔萃的人中是比 其他人在专业上略胜一筹而已。
• 以产品销售为例，成功的销售人员可能就多打 上一个 ，或多出席了一次销售见面而已，尽 管采用的方式并不重要，然而它们为成功者带 来的收入却是可观的。
一个古老的故事
• 成功促销 销售手稿中的第三个要素是 说明你打 的原因，并简要介绍了一下 公司的业务范围。
• 这一点也是非常重要的，因为不管潜在 客户是否收你的信件，他们都很愿意了 解你们公司主要提供哪些效劳。
向对方提出问题
• 既然潜在客户已经知道了你们的主要业 务是什么，那接下来要做的就是提出我 的第二个问题，把话题转给他，让他来 答复。
日后联系； • 客户收到后看一下，马上打 跟你联系。
主动出击
• 但遗憾的是，最后一种结果发生的可能 性最小，大局部客户对我们寄出的资料 并不给予回复。
• 对推销员而言，客户开发是我们的时机， 它应该是主动出击，而不应是被动迎战。
两三分钟的时间
• 在 销售中，你仅有两三分钟的时间来 说服一个完全陌生的人来挤出珍贵的时 间与你交谈。
按他说的去做
• 如果潜在客户要你在三年后或六个月后 或十天后或五小时后打 给他，因为他 与卖主的合同在那个时侯到期，那你就 应该按他说的去做！你不应该错失这次 良机。
关键之处
• 虽然我并不建议你每天都打 给某一个客户， 但我还是竭力主张你按照前面所讲的 次数及 拜访方案去做。
• 如果潜在客户正在考虑作出一个重要决定， 那很明显，我要多打 去回访他。
设定你的目标市场
• 机智客户开发术的第一步包括设定你的 目标市场。
• 大局部推销员可能把市场目标定义为 “所有购置我们产品或效劳的公司〞。
电话营销-电话销售培训教材(PDF55页)
电话培训富有成效地打电话引导投诉谈话在电话旁处理困难的情势学习／培训•电话带来的好处•打电话的态度•组织•自我检查•电话营销•不同意见 / 处理不同意见•抱怨即宣传–行动•声音 / 确定语调•更大的成功来自更好的电话交谈•心理学超市•我设定的实践目标和期限今天的培训，确保明天的胜算学习和记忆人们能够记住......约10% 所听到的约20% 所读到或看到的约50% 所书写和读出声来的，即通过听和说约70% 所说的并向他人解释的约80 – 90 % 所争论和讨论的90-100%所理解、摸索、感觉并做的教育、知识和能力是别人剥夺不了的财富佚名学习如逆水行舟，不进则退本杰明布里顿盖有不知而作者，我无是也。
孔子人一旦停止了学习，即使是年方弱冠，他已显老态。
人只要继续学习，即使已是耄耋老翁，他仍然年轻。
亨利福特当您拿起电话听筒时，您的企业形象也出现在电话机旁“谁不会打电话”.... 许多人这么认为这无疑是正确的－但是在多大程度是正确的呢？许多演员通过经验和实践意识到，多年来他们打电话时所犯的错误。
•日常工作表明，尖子可谓凤毛麟角。
•谁敢断言自己能完美地驾驭投诉谈话呢？•谁通过电话推销达到了自己的目的？•我们对我们的谈话对象起到了正确的作用了吗？企业和个人的成功也取决于正确的通话态度笔记：.............................................................................................. ...................................................................................................... ...................................................................................................... ...................................................................................................... ...................................................................................................... ...................................................................................................... ................................................................电话带来的好处•节省开支•客户/ 我们马上找到了负责的谈话伙伴•能立即谈论并解释问题•节省时间•与销售员拜访客户相比，可增加20倍的接触何处适合进行电话营销？销售:•招揽顾客•顾客关照 / 额外销售•确认报价及发货之后•市场研究•有关新产品/潮流等方面的客户信息•发现需求/唤起需求•形象维护售后服务 / 备件销售•维护、服务的推销•特殊建议•市场研究•额外销售打电话的态度当今，人们通过您的态度来判断企业的成功与否将近 70% 的顾客不再购买产品，是因为他们感觉受到卖方雇员的不公对待谈话对象能察觉我们内心对他们的态度顾客支付我们的工资- 他维持我们的生计为什么我们在与我们的雇主谈话时不该感到高兴呢？我们的目标：通过打电话的态度凸显我们的竞争力人们能够听到我们的微笑打电话的态度我们如何获得期望的效果？注意听，注意听，注意听，积极地注意听积极地注意听就是：- 重复，以确定是否理解- 提出问题- 确认，如“是的”，“啊哈”，“我明白了”- 归纳肢体语言 / 身体姿势- 不但声音能表达我们的情绪，身体姿势也能影响我们的语言、声音和情绪- 电话谈话经常是站着进行(调查表明人站立时，通常能更专心致志地工作，能具备更佳的精神状态)不时地做一次深呼吸，呼气时能得到放松( 请勿在打电话时进行 )保持自然！切勿生硬！- 工作时应有草稿（电话营销）让人感觉到您的个性！友好和热情是建立良好的顾客关系的基础人们能够听到我们的微笑。
电话销售实战技能训练教材
show
尊重对方，增强自信
要不断地听，对照声音检查要点，记 下声音的缺点，以便有针对性地改正。
show
声音检查要点：
语气是否和缓友好 语调是否抑扬顿挫 语速是否适中 是否有口头禅 声音是否悦耳 表达是否准确明白
show
声音功不可没：
通常的传播过程中，7％以文字形式出现， 38%说话的语气出现，55％的信息由身体语言传达。 声音是传递文字和语气的载体。在电话营销中，声 音是行销成功的关键，其影响比例站传播过程的 45%。由此可见，完美动听的声音和语调对于成功 的电话交流 至关重要，它是建立信任感的基础。
进阶学习
尽管电话营销人员所说的内容至关重要，但是 说话的语气更为重要。“一语暖三冬”，营销人员 微笑着的谈话能有效地通过听筒传递给客户，从而 在客户心中留下友好的印象。此外，哦微笑还能很 好地调试营销人员自己的心情，增强自信。
show
好习惯四：请给对方更多的选择 最有效的语言是：“请问您现在说话方便吗？” 好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间 最有效的做法是提前做好电话行销的准备工作，包括 应该准备的资料、必要的纪录工具以及相关的话术。 好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方
show
完善语音的方法
“1，4，2呼吸法”
首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2 秒。每次练习3分钟。
“狗喘气法”
像我一样地 喘气，每次持 续3分钟。
show
语速、语调要与对方恰当地配合
语速的快慢协调 语调的高低协调 语调的急缓协调
show
战胜与销售有关的一切恐惧心理
坚持不懈地打电话 动机单纯，心无杂念 持帮助别人的心态
电话营销培训教材课件
在跟进和回访过程中， 我们始终保持专业和热 情的态度，让客户感受 到我们的诚意和专业性 。
04
电话营销的实践与案例分析
成功的电话营销案例分享
案例一
某保险公司通过电话营销成功拓展客户群体，提高销售业绩。关键在于运用恰当的沟通技巧，了解客 户需求，提供专业的保险方案。
案例二
某电商平台的电话营销活动，通过个性化推荐和优惠促销，有效提高用户复购率和满意度。其成功之 处在于精准的目标客户定位和数据支持。
跟进和回访的话术
01
02
总结词：保持专业和热 情，建立良好的客户关 系。
详细描述
03
04
05
在完成产品推介后，我 们可以主动询问客户是 否还有其他问题或需要 进一步的帮助。例如： “如果您对产品还有任 何疑问或需要进一步的 帮助，请随时告诉我。 ”
在适当的时候，我们可 以主动邀请客户进行回 访或试用，以加深客户 对我们产品的了解和信 任。例如：“为了更好 地满足您的需求，我们 邀请您来参加我们的产 品体验活动或预约一次 回访。”
语气专业
使用专业、友好、热情的 语气，增强客户对公司的 信任感。
提升产品知识和业务能力
熟悉产品
深入了解公司的产品或服务，能 够准确、全面地解答客户关于产
品的疑问。
掌握市场动态
了解行业和市场动态，能够为客户 提供有价值的建议和信息。
业务能力
提高自身的业务水平，更好地为客 户提供服务。
制定有效的跟进策略
需要建立品牌形象或提 高品牌知名度；
04
需要进行客户关系维护 和售后服务的场景。
02
电话营销技巧
有效的开场白
总结词
吸引客户注意力的开场白是成功电话 营销的关键。
电销销售培训教材
富程基金
促成
最成功的交易莫过于用高明的销售技巧去说服 客户，而由此至终销售员没有问过客户：请问 你是否有兴趣呢？
富程基金
促成
富程基金
促成
留意客户的购买讯号
同意你所说的话 问一些产品的细节 问点位，担保，项目类型等 问关于有限合伙手续事宜 问基金退出的详程
富程基金
促成
富程基金
促成
总结客户接受 产品的益处
激发需求的询问
您刚刚谈及的赔偿处带给你甚么问题呢？ 这些问题会否带给您家庭问题吗？
富程基金
了解需求 (Understanding Customers’ needs)
引导客户往下走的询问
您认为以我们公司的基金产品能否满足您投资的需求？
富程基金
了解需求 (Understanding Customers’ needs)
富程基金
PHONE To SUCCESS
话术培训方 案
富程基金
成功之道
懂得销售的事前准备 及其重要性
掌握开场白技巧
了解客户需要并作出 适当的建议
掌握预约及促成技巧
培养以人为本的销 售态度
与客户建立信任关系
富程基金
电话销售前 准备
Pre-sales Preparation
异议处理
Objection handling
富程基金
Active Listening Skills
富程基金
明确的需求
我想 我希望 我要 我正在找 我对…比较有兴趣 我期望
潜在的需求
其实我都不知道哪家 基金公司产品好。
我知道有限合伙收益 高。
富程基金
Questioning Skills
富程基金
电销员工培训教材
电销员工培训教材————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2电话营销话术训练课程手册（内部资料）成功5问：1. 这件事情对我有什么好处和机会?2. 现在的状况有哪些地方不完善?3. 我现在应该做哪些事以达成我想要的结果?4. 若要达成结果有哪些错误不该再犯?5. 我要如何才能达成结果,并享受过程?自我承诺书我承诺全力以赴学习本次课程,从始至终把注意力放在对自己有成长、有价值的课程内容与活动中，用心的帮助自己一点一滴的提升与改善，并且帮助身边的每一个学员共同进步。
课程守则：1．遵守国家法律、法规，同时遵守会场的各项规定。
2．上课时关闭手机、呼机或调到震动。
3．尊重知识产权，上课时不私自录音、录像。
4．遵守参会日程与时间，配合会务人员督场，如迟到不得进场。
5．上课时配戴代表证，不吸烟，不吃零食，不打瞌睡，不随便走动，不大声喧哗。
6．临时有特殊情况不能按时参会，须向会务组说明。
7．保护会场财物并维护室内卫生。
8．为保证课程品质，请注意休息。
承诺人：年月日一. 学习的五大步骤1．初步的了解最初的接触只是学习的开始。
2．重复为学习之母量大是成功的关键,在开始学习的同时要不断加强,以免忘记或生疏。
3．开始使用学以致用是任何一种学习的目标。
4．融汇贯通在持续的学习与使用过程中,可以创造更多的方法及技巧。
5．再一次加强学习是一个不断重复和一直持续的过程。
二．陌拜电话的方式陌拜电话的方式：1．邮寄信函亲爱的某先生，我的名字是某某某，我在社区中从事业务工作，我所代表的公司指派了我一项任务，要求我打电话给像您这样的人士，或像您这样的公司或企业，很快的进行一项两个问题的问卷……请接受我预先谢谢您的协助！2．电话追踪某某先生您好，我是某某，您收到了我的介绍信了吗？我在信中提到我的公司指派我，很快的进行一份两个问题的问卷，在信中我也预先谢谢您，我现在再谢谢您一次，我能很快请教您这些问题吗？……你可以帮我吗？……你熟悉我们的产品吗？或者问您目前正使用我们的产品吗？（发展出几个他们能回答是或否的问题，让他们侃侃而谈）三．有效交谈的10大法则法则1：激发他人谈话如果你发现要使你的谈话对象开口畅谈十分困难，可以试着用下面的句子来开头：“为什么会……？”“你认为如何才能……？”“依你的看法是……？”“你怎么会刚巧……？”“你如何解释……？”“你能否举例说明……？”“如何(how)、什么(what)、为什么(why)”是问话的三大法宝。
电话营销员一定要读的几本书
电话营销员一定要读的几本书成功的电话营销员想要快速成长，成功，少不了实践，实践出真知，但是如果不注重学习，只有实践，这样可能会走很多弯路，下面介绍电话营销员一定要读的九本书，仅供参考。
TOP1：《电话销售实战训练》推荐指数：★★★★★★作者：李智贤李智贤，实战型电话销售培训专家、全国销售冠军，曾创造单天成交83位陌生客户的销售记录。
服务过的客户包括海尔、中国移动、清华同方等上百家知名企业和机构。
课程内容实用，清晰易懂，学员学习后第二天就可以运用，并有效提升销售业绩。
TOP2：一线万金——电话销售培训指南推荐指数：★★★★★★作者：张烜搏权威电话销售顾问20xx年实践精髓，出版3年来17次印刷的骄人记录，权威电话营销畅销书辉煌再现修订版，附赠光盘竭诚奉献作者销售培训课程精华。
国内电话销售领域的专家，荣获“20xx年度中国十大销售管理专家”称号。
曾任职全球最成功的直销公司DELL公司的电话销售培训顾问。
在十年的销售训练经验中，服务过的客户包括通用电气、E龙旅行网、特航航空、SONY、富士施乐、苹果电脑、沃尔沃、水晶石、林德叉车、阿里巴巴、慧聪网、等数干家客户。
40%学完能用，40%明天能用，20%将来能用。
TOP3：赢得客户的12个关键电话(第2版)推荐指数：★★★★★★作者：张烜搏权威电话销售顾问20xx年实践精髓，出版3年来17次印刷的骄人记录，权威电话营销畅销书辉煌再现修订版，附赠光盘竭诚奉献作者培训课程精华。
本书适合电话销售人员、一般销售人员或销售管理人员阅读。
TOP4：一点就通：电话销售业绩倍增指南推荐指数：★★★★★★作者：舒冰冰，李向阳本书作者从事电话销售一线工作长达五年之久，平均每天超过100个电话的访问量，总电话访问量超过10万次。
只要功夫深，铁杵磨成针，10万次的电话访问量，不可谓没有下足功夫;电话销售业绩突飞猛进从零增加到100万元/月，仅凭一部电话就创造每年超过1000万元的销售业绩，功夫不负有心人。
电话销售基础培训课件
探知需求的提問方法
提问技巧 使用词汇 举例
答
作用
开放式
情 况 怎 可 回 答 任 何 鼓励客户自由发挥，搜集
（无指向） 什么？
开放式 怎样？ （有指向）
样？
方面的情况 客户环境等广泛的情报
您 身 体 只 可 回 答 身 启发客户对某一方面作深
情 况 怎 体 方 面 的 情 入思考，了解客户的问题
‹#›
銷售的概念 快速建立客戶關係的技巧 呼入電話的應答方式 呼出電話的處理方式 挖掘需求的方法 介紹產品與方案的專業方法 促進交易的技巧 異議處理 回顧與總結
‹#›
異議意味著什麼
• 大部分異議的產生是因為銷售人員提供的方案不能夠解 決客戶的問題
• “嫌貨才是買貨人”，千萬不可將異議視為挑釁影響態 度
对 客 户 的
使用 价值
在小定单销售中能够产生积 对产品/服务/方案的 极的影响 使用价值的表述 在大定单销售中其积极影响
受到局限
好 处
对需求 的效益
对产品/服务/方案的无论在小定单或者大定单销
如何迎合客户需求的 售中都会对客户产生非常积
描述
极的影响
‹#›
向客戶介紹產品的有效程式
步驟一 步驟二
綜合陳述客戶的需求（用客戶的語言） 陳述和客戶需求相關的產品特性
• 設計好一個開場白，並反復的誦讀到熟練，對於克服 電話銷售人員Outbound恐懼心理非常有效
• 打電話之前，必須瞭解被拒絕的可能性遠大於被接納（
‹#›
電話銷售人員手邊必備資料
• 你所有客戶的檔案隨時可以查找（最好用ACCESS或
EXCEL）
• 所有相關的產品資料、報價單 • 維修站的資訊，售後相關的規定及收費價格（
电话销售培训教材
电话培训富有成效地打电话引导投诉谈话在电话旁处理困难的情势学习／培训•电话带来的好处•打电话的态度•组织•自我检查•电话营销•不同意见 / 处理不同意见•抱怨即宣传–行动•声音 / 确定语调•更大的成功来自更好的电话交谈•心理学超市•我设定的实践目标和期限客户与我谈话之后有何收益林德厦门学院Linde Xiamen Academy今天的培训，确保明天的胜算学习和记忆人们能够记住......约10% 所听到的约20% 所读到或看到的约50% 所书写和读出声来的，即通过听和说约70% 所说的并向他人解释的约80 – 90 % 所争论和讨论的90-100%所理解、摸索、感觉并做的教育、知识和能力是别人剥夺不了的财富佚名学习如逆水行舟，不进则退本杰明布里顿盖有不知而作者，我无是也。
孔子人一旦停止了学习，即使是年方弱冠，他已显老态。
人只要继续学习，即使已是耄耋老翁，他仍然年轻。
亨利福特当您拿起电话听筒时，您的企业形象也出现在电话机旁“谁不会打电话”.... 许多人这么认为这无疑是正确的－但是在多大程度是正确的呢？许多演员通过经验和实践意识到，多年来他们打电话时所犯的错误。
•日常工作表明，尖子可谓凤毛麟角。
•谁敢断言自己能完美地驾驭投诉谈话呢？•谁通过电话推销达到了自己的目的？•我们对我们的谈话对象起到了正确的作用了吗？企业和个人的成功也取决于正确的通话态度笔记：.............................................................................................. ...................................................................................................... ...................................................................................................... ...................................................................................................... ...................................................................................................... ...................................................................................................... ................................................................电话带来的好处•节省开支•客户/ 我们马上找到了负责的谈话伙伴•能立即谈论并解释问题•节省时间•与销售员拜访客户相比，可增加20倍的接触何处适合进行电话营销？销售:•招揽顾客•顾客关照 / 额外销售•确认报价及发货之后•市场研究•有关新产品/潮流等方面的客户信息•发现需求/唤起需求•形象维护售后服务 / 备件销售•维护、服务的推销•特殊建议•市场研究•额外销售打电话的态度当今，人们通过您的态度来判断企业的成功与否将近 70% 的顾客不再购买产品，是因为他们感觉受到卖方雇员的不公对待谈话对象能察觉我们内心对他们的态度顾客支付我们的工资- 他维持我们的生计为什么我们在与我们的雇主谈话时不该感到高兴呢？我们的目标：通过打电话的态度凸显我们的竞争力人们能够听到我们的微笑打电话的态度我们如何获得期望的效果？注意听，注意听，注意听，积极地注意听积极地注意听就是：- 重复，以确定是否理解- 提出问题- 确认，如“是的”，“啊哈”，“我明白了”- 归纳肢体语言 / 身体姿势- 不但声音能表达我们的情绪，身体姿势也能影响我们的语言、声音和情绪- 电话谈话经常是站着进行(调查表明人站立时，通常能更专心致志地工作，能具备更佳的精神状态)不时地做一次深呼吸，呼气时能得到放松( 请勿在打电话时进行 )保持自然！切勿生硬！- 工作时应有草稿（电话营销）让人感觉到您的个性！友好和热情是建立良好的顾客关系的基础人们能够听到我们的微笑打电话的态度如何打电话？立即拿起听筒问候- 先问候对方是必要的来话者能更好地适应电话交谈经验表明开始的几个字常不被理解在谈话开始时快速地报出名字和公司名称时，对方必须不时地询问谁是他的谈话伙伴名字- 市场营销的专业人员建议以全名称呼对方自报家门展现了自己的个性当线路不良及对方无法通过声音立即辨识出来话者时，无论通话者是先生还是女士，均建议报出名字。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一章：电话营销工作的介绍
首先
❖ 选择题：你认为企业为什么选择电话销售？请从下面答案中 选择。 1.可以帮助企业获取更多的利润 2.可以帮助企业降低销售成本和提高销售效率 3.可以帮助企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标 客户 4.可以帮助企业更有效利用资源 5.可以帮助企业扩大品牌影响力 6.可以与客户建立长期的信任关系 7.可以更清楚地直接把握客户的需求
语态
❖ 要慢。口齿清楚、清晰。您自己自然知道您在说什么，但是对方明白吗？电话 的作用不是让您自言自语，是要求互相沟通的您自己是专家，别人是第一次接 触，太快太急是没有结果的。
❖ 要热情。作为一个电话营销员，如果您自己没有因满意而产生的感受，说话便 欠缺了一种诚恳力。所以，您想成功，便要通过有经验而产生说话的热情去感 染对方
情绪控制
❖电话销售人员每天打的电 话量相当大，而且每天遭受 的拒绝也往往非常多，所以 很容易造成精神上的疲倦， 在这种疲倦的影响下，可能 在打电话时，态度上就会情 不自禁地不是很积极、热情 。
明确目标
❖ 这里的目标是你的工作目标 ❖ 一个优秀的电话营销人员，每天都会给自己规定自
己的工作目标例如： ❖ 今天我要打几个电话 ❖ 今天我一定要开发几个用户 ❖ 今天我一定不让用户拒绝我
❖ 从这个定义中，我们可以看到有几个关键词： ❖ 电话 ❖ 信任关系 ❖ 了解和挖掘 ❖ 需求 ❖ 满足需求 ❖ 过程
第二章：电话工作的准备
【本讲重点】 ❖ 电话营销前的准备 ❖ 开场白中的关键因素 ❖ 电话前的准备
❖ 电话营销前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎 实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果 ，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很 强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预 期的最佳效果。电话营销前的准备工作包括以下几方面 ：
❖ 坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。试着让同事演示给您听一下，您肯定能 感受到对方的状态。摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的
❖ 多用礼貌用语以及尊称。比如您好、您、小姐、先生、女士、很抱歉打扰您了 等等
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
❖ 1.明确给客户打电话的目的 ❖ 2.为了达到目标所必须提问的问题 ❖ 3.设想客户可能会提到的问题并做好准备 ❖ 4.写电话脚本 ❖ 5.心态调整
明确给客户打电话的目的
❖ 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是 想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合 作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的 目的。
第三章：交流过程
❖ 一般来说，电话销售活动的进行方式，大致可以分成7个主要步骤。 ❖ 1、 开场白
2、 介绍产品 3、 与用户互动，了解用户需求 4、 针对性介绍产品能够满足用户需求的的功能 5、 正式成交 6、 反对问题处理 7、 有效结束电话 要让用户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话销售人员要清楚地让 客户知道下列3件事： 1、 你是谁及你代表那公司 2、 你打电话给用户的目的是什么 3、 你公司的产品/服务对用户有什么好处
如果让我用一条理由来说明为什么企业要采用电话销售的
话，那我唯一可以选择的就是：
❖电话销售可以帮助企 业赚取更多的利润 。
那么什么是电话营销呢？
❖ 我们这里所探讨的电话销售，是一种销售模式，是直销模式的一种，是 一种可以为你带来更多利润的直销模式。电话销售，简单来讲，就是通 过电话与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客 户的需求并满足其需求的过程。
写电话脚本
❖ 所谓电话脚本就是营销用语。 ❖ 一份好的营销用语具备以下特点： ❖ 针对性强 ❖ 言简意赅 ❖ 突出卖点 ❖ 易形成互动
心态调整
❖建立自信心 ❖情绪控制 ❖明确目标
自信
真诚 自然
勤奋
建立信心
❖ 在我们做了以上的准备工作之后，我们将在很大程度上建立 了自信心。大家都应该知道，一个人的声音、语气、语调都 会传达自己的的心理状况，你的愉快的，你的声音也会愉快 ，你的忧郁的，你的声音也会忧郁，如果你是自信的，那么 你的声音也会让对方觉得你非常自信。自信对一个业务员来 说是非常重要的，试想，如果我们对自己所说的话没有自信 的，那又怎样去打动客户。我们只有用自信的言语才能感染 客户，让他对我们的产品产生兴趣。
为了达到目标所必须提问的问题
❖ 为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题 ，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时 就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果 不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的 。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要 提问的问题在打电话前就写在纸上。
设想客户可能会提到的问题并做 好准备
❖ 你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向 你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户 很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关 系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且 应该事先就知道怎么去回答。 5.设想电话中可能出现的事情并做好准备 100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电 话中又往往可能只有50个电话愿意听你介绍的人，每次打电 话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚 在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备 相应的应对措施。