《客户关系管理》-课程简介

举实例-4
小区卖桶装水的服务 体现出服务的个性化、企业对客户的关怀 提升客户满意度
奇瑞服务车
举实例-5
讨论与发现
学生活动
5分钟
在我们的生活中，还有哪些企业或行业本着“以客户为中 心”的理念为客户进行服务，并收到了很好的效果？
用人市场对“客户关系管理人才”需求 －1
用人市场对“客户关系管理人才”需求 －2
用人市场对“客户关系管理人才”需求 －3
客户服务管理岗位设计示例
课程整体情况介绍
1 课程定位及培养目标 2 教学内容 3 教学方法与手段 4 课程考核方案 5 参考资料
一.课程定位及培养目标
课程立足于企业客户关系管理岗位的实际工作背景，整合客户关系管理相 关的系统知识与技能，通过“什么是客户关系管理、认识客户关系管理岗位、 识别与开发客户资源、正确处理客户投诉、大客户管理、提升客户的满意度和 忠诚度”这六个教学模块的学习，使学生能够掌握客户关系管理的理论、方法 与CRM系统的应用技术，从而将学生培养成为既懂理论又会操作的高素质客 户服务与管理人才。
王永庆，1917年1月18日生于台北县新店。 台塑集团创办人 。台湾经营之神。 2008年10月15日 去世。
课程简介
这是一个“顾客是上帝”的时代，任何一个企业要在激烈的市场竞争中 获胜，都必须重视客户服务这一利器。因为每一位企业的经营管理者都越来越 清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的整合平台和窗口 ;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一 个命脉。
客户关系管理
课程简介
课堂要求
请按座位就座，不随意换座位 讲课时不随便说活 上课期间不能看手机、戴耳机 分组做练习、完成项目任务时，人人参与，作业每人一份独立完成。 小组成员要形成一个团结、互助的团队
期末考核要求
认真记笔记（期末10%） 笔记内容中要有每次课上讨论的记录，不能抄其他同学笔记。
举实例－1
2006年，有三个大学毕业生在大学刚刚毕业后弄了一个交友网站，网站 运营了三年，一直没有赚到钱。2009年，这一网站卖掉了。 100万美元 成交！
一个连年亏损的网站还能卖钱吗？！ 网站有什么值得买？ 网站的注册用户是100万个，一个客户资料只要一美元！ 这个实例说明什么？ 随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为中心”向“以
客户为中心”转变，客户已成为企业最重要的资源。谁拥有客户，谁主 赢得了市场，赢得了利润。
学生思考
举实例－2（1）
从电信运营商自身的角度来看，客户保持是企业生存发展的需要。 一组数据可以很好地说明问题：
发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的4倍 客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％； 向新客户推销产品的成功率是15％，然而，向现有客户推销产品的成
四、课程考核方案
课程考核方案 考核采用“过程考核”与“项目项目”考核相结合的方法。 考核成绩=考勤（10%）+过程考核成绩（60%）+论文成绩（30%）
过程考核由6个学习模块的考核成绩组成
五、参考资料－1
五、参考资料－2
五、参考资料－3
五、参考资料－4
பைடு நூலகம்
五、参考资料－5
举实例-3
华为公司在90年代打市场时，在技术上的优势与国外品牌相比没有优势， 只有靠产品的质量和优质的服务。
电信交换机若有故障，通信会受阻。 国际巨头：今天出问题，明天上班再派人去检修 华为：哈尔滨电信客户反映问题，航班不是天天有，开车从连夜从深 圳出发，连天两天到达哈城。连轴转地工作，赢得了客户的满意。
完成6次随堂作业（期末60%） 期末考试（笔试或论文形式 30%）
相信你，能做到！
开篇案例——听案例，想原因
王永庆卖大米的故事——王永庆为什么能成功？ 王永庆15岁小学毕业后，到一家米店做学徒。 第二年，他用借来的200元钱作为本金在台湾开了一家小米店。 为了和隔壁的日本米店竞争，他颇费了一番心思。 挑捡米中的杂物：米糠、沙粒、小石头（注重质量） 详细记录客人家的人口数、一个月大约吃多少米、快吃完时送货上 门、客人发薪后再上门收款 （洞悉客户） 为客人刷米缸，陈米放在上面 （完善服务） 小米店生意越做越好 王永庆最终成为台湾工业界的“龙头老大”
功率是50％； 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85％； 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； ９４％的客户会因为没有得到良好的服务而向我们的竞争对手寻求帮
助
举实例－2（2）
如果公司对服务过失给予快速关注，70％对服务不满的客户还会继续与 其进行商业合作；
60％的新客户来自现有客户的推荐；一个对服务不满的客户会将他的不 满经历告诉其他8～10个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告 诉2～3人。
以上数据充分说明，客户是目前商业活动的中心，衡量一个企业是否成 功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客 户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。可见，客户保持，即忠 诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低企业的成本以及提高企业的 信誉度、美誉度等方面。
二. 教学内容-1
二. 教学内容-2
二. 教学内容-3
三、教学方法与手段
课程的教学内容分为三个阶段，不同的教学阶段采用不同教学方法。 第1阶段（模块1 什么是客户关系管理）要向学生介绍客户关系管理的
概念、内涵、发展及现状，因此主要采用“概念讲解、案例分析、启 发引导、分组探究、归纳总结、展示评价”教学方法。 第2阶段（模块2 认识客户关系管理岗位）主要是由学生组建各自的IT 公司，提取并归纳招聘网站所列出的客户关系管理岗位所需技能与综 合素质要求，在这一阶段中，学生是教学的绝对主体，因此采用“任 务导向、角色扮演、自主学习、分组探究、归纳总结、展示评价”的 教学方法。 第3阶段（模块3 ——模块6）主要是结合一款CRM软件产品，实现客 户关系管理的实务。在这一阶段，主要采用“案例分析、归纳总结与 情景模拟”的教学方法。