顾客满意度测评指标体系的建立
客户满意度 指标
如何构建客户满意度指标体系摘要：建顾客满意度调查指标体系是有效实施顾客满意度调查的关键。
目前,很多企业已将提高顾客满意度作为其运营目标之一,并积极地实施顾客满意度调查,但却往往忽视如何建立一个系统、科学、有效的顾客满意度调查指标体系。
为此本文给出了构建顾客满意度指标体系的原则、方法与流程。
关键词：客户满意度调查顾客满意度指标体系服务利润链理论认为,顾客满意可以促进顾客忠诚,而顾客忠诚可能会带来终身价值(包括保留、重复交易、推荐新顾客等),进而带来企业收入的增长、盈利的提高。
因此,顾客满意度调查成为企业关注的重点,甚而成为企业绩效考核的内容之一。
虽然许多企业以顾客满意度为其主要营运目标,并投入大量人力物力进行满意度调查,然而由于对于满意度指标把握的不准确和分析方法的贫乏,结果却难以得到关于改进产品和服务、提高顾客满意度有价值的结论。
准确完整地构建顾客满意度指标体系是顾客满意度调查的起点和关键,本文试图阐述如何构建顾客满意度指标体系。
顾客满意度指标体系的基本理论由于顾客对质量、价值的感知以及顾客满意度、忠诚度均为隐变量,是不可直接测评的,因此,需要对其逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成了满意度指标体系。
建立顾客满意度指标体系的意义顾客满意指标(CSI)是由设在美国国家质量研究,中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数。
过去五年研究显示,ACSI(美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性。
迄今为止,全球有22个国家和地区设立了研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。
企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求,实时追踪顾客的需求变化,从而实现提升销售和交叉销售;测量顾客满意度及忠诚度,为评价企业服务或产品的质量提供依据;提高顾客满意度及忠诚度,为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向;增强企业的市场竞争能力、提高企业盈利能力。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型顾客满意度是衡量公司服务质量和产品质量的重要指标，建立一个有效的顾客满意度测评指标体系能够帮助企业了解客户需求、改进服务，并提高客户满意度。
以下是建立顾客满意度测评指标体系和评价模型的一些建议。
1. 确定测评指标体系的结构：顾客满意度测评指标应该包括多个维度，如产品质量、服务质量、交付可靠性、沟通和响应能力等。
这些指标应该反映顾客对企业整体的满意度以及对各个服务环节的评价。
2. 定义测评指标：具体的测评指标应根据企业的特定情况进行定义。
对于产品质量可以考虑包括产品功能、可靠性、性能等方面的评估；对于服务质量可以考虑包括服务态度、响应时间、问题解决能力等方面的评估。
3. 收集客户反馈数据：有效的顾客满意度测评需要收集客户的反馈数据。
可以通过各种方式收集客户反馈，如调研问卷、客户满意度调查、客户投诉等。
收集到的数据应当具有代表性，并覆盖到不同的客户群体。
4. 数据分析和评估：通过对客户反馈数据的统计和分析，可以评估每个指标的得分情况，并确定各指标的权重。
可以使用统计分析方法、多维度分析、回归分析等方法进行数据分析，以获取客户满意度的综合评估。
5. 建立评价模型：基于测评指标的权重和得分情况，可以建立顾客满意度的评价模型。
评价模型可以是简单的加权求和模型，也可以是复杂的层次分析模型或回归模型。
评价模型的选择要根据企业的实际情况和需求进行决定。
6. 解读和应用评价结果：通过对评价模型的计算和分析，可以得到客户满意度的评价结果。
企业应该对评价结果进行及时解读，并采取相应的措施来提高不满意指标的得分，持续改进服务质量和产品质量。
同时，满意指标的得分也应得到认可和肯定，以鼓励员工继续提供优质的服务。
总结起来，建立顾客满意度测评指标体系和评价模型是一个系统性的过程，需要综合考虑企业的特点和客户需求。
通过这个指标体系和评价模型，企业可以更好地了解客户需求，优化服务和产品，提高客户满意度，从而增强企业竞争力。
顾客满意度测评指标体系的建立及其应用
该渠道成 员的综合绩效总分； 计算所有 渠道成 员的综合绩效 总分 ， 按分数高低排名 ；计算 渠道成 员综合绩效分值的频率分 布 ，根据 企业 实际决定保 留综合绩效分值介于６ １ Ａ４ １ 的渠道成 员 ， — ｏ — ０
低 于 ６或 ４的 成 员 则 淘 汰 。
标 。由表 １ 可见 ．三级指标共有 ２ 项 。这些 三级 指标是一个逻辑框架 ． Ｏ 表１ 顾客满 意度 测评 的一 、二 、三级指 标
和顾客忠诚均 为隐变量 ． 不是可 以直接测评 的。 都 我们 需要对 隐变量 进
如上表 ，单指标评 估法是根据评估标准 ，选择相应的可操 作 行逐级展开 ， 直到形成一 系列 可 以直接测评的指标 ． 这些逐级展开 的测
的绩效指标 ，针对每个指标 ，统计各个 渠道成 员的具体情况 ，然 评 指标就构成 了顾 客满意 度测评 指标体系。 １顾客满意度测评指标体 系的的构成
力三部分 ，这三部分都至关重要 ，总体而言销售绩效要保证能够
盈 利 ，库 存 要 保 证 风 险 不 要 太 大 ，渠 道 成 员 投 入 的 销 售 能 力足 以
支持销量的稳定或增长 ，具体评估 方法包括单指标评估法和多指
标评估法 。
表 单指标对渠道成员进行评估
评估标准 销售绩效 经 常使 用的可操作的绩效度量 总销售量
和相关操作方法 ；定 出每个标准的权重 ，给受评估的渠道成员的 次较 为合理 ． 每一层次 的测评指标都是 由上一层测评指标展 开的 ， 而上 每一个标准打分 ，分数从 ０ １ ，每项标准的分数乘以该 标准的 — ０
权 重 ，得 到该 标 准 的 加 权分 数 ．各 项 标 准 的 加 权分 数 相 加 ，得 到
后判断是 否淘汰该 渠道 成员。多指标评估法是在单指标评估的基 础上 ，将各指标进行细化后再对成员进行评 估 ，可 以更准确的体
客户满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（）测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
（）测评指标必须是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型 -回复
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型-回复题目中的问题。
顾客满意度是衡量企业经营状况的重要指标之一。
建立一套完善的顾客满意度测评指标体系以及评价模型能够帮助企业了解顾客需求和期望，及时调整经营策略，提高服务质量和顾客满意度。
本文将一步一步回答如何建立顾客满意度测评指标体系以及评价模型。
第一步：确定研究目标和范围在建立顾客满意度测评指标体系之前，首先需要明确研究的目标和范围。
企业可以确定自身的主要业务领域和目标客户群体，明确需要关注的顾客需求和期望。
第二步：收集顾客满意度数据收集顾客满意度数据是建立指标体系和评价模型的重要基础。
企业可以通过多种方式收集顾客满意度数据，包括在线调查、面对面访谈、投诉反馈等。
收集到的数据可以涵盖多个方面，如产品质量、服务态度、交付速度等。
第三步：分析和整理数据在收集到顾客满意度数据后，需要对数据进行分析和整理。
可以借助数据分析工具，如Excel、SPSS等，对数据进行统计和比较。
分析结果可以帮助企业了解不同方面的顾客满意度水平，发现问题和改进空间。
第四步：制定顾客满意度评价指标基于数据分析的结果，企业可以制定一套完整的顾客满意度评价指标。
评价指标应该具备客观性、可衡量性和可操作性，能够准确反映顾客满意度的不同维度。
评价指标可以分为两个层面：一是整体满意度评价指标，包括顾客满意度的总体评价，常用指标有满意度指数、重复购买意愿等；二是细分满意度评价指标，包括产品、服务、价格等方面的满意度评价。
第五步：构建评价模型在制定评价指标的基础上，可以构建一套综合评价模型。
评价模型可以采用加权求和法，根据不同指标的重要性和权重，计算出最终的满意度得分。
也可以采用层次分析法，对不同指标进行层次划分和权重确定，计算出细分满意度的得分。
第六步：应用和改进建立完顾客满意度测评指标体系以及评价模型后，企业可以将其应用于实际经营中。
通过持续收集和分析顾客满意度数据，不断改进指标体系和评价模型，提高其准确性和实用性。
客户满意度测评指标的设定
客户满意度测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
通过长期系统的理论研究，在积存了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客埋怨与顾客忠诚均为隐变量，都不是能够直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列能够直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，务必遵循下列几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，务必是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（）测评指标务必能够操纵。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但假如企业在某一领域还无条件或者无能力采取行动加以改进，则应暂不使用这方面的测评指标。
（）测评指标务必是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标务必是能够进行统计、计算与分析的。
（）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客埋怨与顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不一致的产品、服务、企业或者行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标能够展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
我国服务型企业顾客满意度测评模型
我国服务型企业顾客满意度测评模型一、引言在当今社会，服务型企业的发展已经成为经济增长的重要推动力之一。
作为一个服务型企业，树立良好的顾客满意度是至关重要的。
建立一套科学有效的顾客满意度测评模型，对于提高服务质量和促进企业的可持续发展至关重要。
二、概述我国服务型企业顾客满意度测评模型的重要性顾客满意度可以看做企业对顾客需求的满足程度，是衡量企业绩效和市场竞争力的重要指标。
在我国的服务行业中，企业竞争激烈，顾客的需求变化快速，建立一个科学可行的顾客满意度测评模型对于企业的发展至关重要。
三、我国服务型企业顾客满意度测评模型的构建1. 设立合适的指标体系一个有效的顾客满意度测评模型应该包含客观指标和主观指标两个方面。
客观指标可以是产品质量、交付时间等，主观指标可以是顾客的满意度、忠诚度等。
综合考虑客观指标和主观指标，构建一个全面、客观、科学的指标体系，可以更准确地评估顾客的满意度。
2. 数据收集与分析搜集顾客的反馈和评价是评估顾客满意度的关键步骤。
通过通信方式、问卷调查或在线评价等方式，收集顾客的意见和建议。
利用统计学和数据挖掘技术等方法对这些数据进行分析，找出其中的规律和问题，为改进服务质量提供参考。
3. 不断改进和创新一个良好的顾客满意度测评模型应该是一个持续的过程，而不是一次性的。
企业应该不断收集和分析顾客反馈的信息，了解顾客需求的变化，并及时调整和改进服务质量。
通过创新服务方式、提升产品质量等方式，不断提高顾客满意度，并使其成为企业竞争的优势。
四、我对我国服务型企业顾客满意度测评模型的个人观点和理解在我看来，建立一个科学有效的顾客满意度测评模型对企业的发展至关重要。
在当前竞争激烈的市场环境中，企业如果无法真正了解顾客的需求和满意度，就很难提供高质量的服务和产品。
通过建立顾客满意度测评模型，企业可以更准确地了解顾客的需求，提供个性化的服务，提高顾客满意度，从而提高企业的竞争力和市场份额。
然而，我认为目前我国服务型企业顾客满意度测评模型还存在一些问题。
建立顾客服务满意度评估体系的途径
建立顾客服务满意度评估体系的途径引言：顾客服务满意度对于任何一家企业来说都是至关重要的。
通过建立一个有效的顾客服务满意度评估体系，企业可以了解顾客的需求和期望，并及时作出改进。
本文将介绍建立顾客服务满意度评估体系的途径，帮助企业提升顾客满意度，增强竞争力。
一、明确评估目标和指标1. 设定明确的评估目标：企业需要明确自己希望通过评估体系达到的目标，例如提升顾客满意度、提高客户维持率等。
2. 确定合适的评估指标：评估指标应该能够全面反映顾客的满意度，常用的指标包括顾客投诉率、顾客满意度调查得分等。
二、设计顾客调查问卷1. 编制全面的调查问题：问卷的问题应该全面、准确地反映顾客对于产品或服务的满意度，包括产品质量、交付速度、售后服务等方面。
2. 采用合适的调查方法：可以通过面对面采访、电话访问、邮件调查等方法进行，选择适合企业的方法，并保证调查过程中的科学性和客观性。
三、收集和分析数据1. 数据收集：通过问卷调查等方式，收集顾客对于不同方面的满意度评价数据。
2. 数据分析：根据收集的数据进行统计和分析，了解各项指标的得分情况和顾客满意度的整体情况。
可以借助专业的统计软件进行数据分析，例如SPSS、Excel等。
四、制定改进措施1. 发现问题：通过数据分析，发现顾客在哪些方面不满意或有改进的空间。
2. 制定改进措施：针对发现的问题，制定具体的改进措施，例如提升产品质量、加强售后服务等。
3. 实施改进措施：将改进措施付诸实施，并及时跟踪和评估改进效果。
五、建立反馈机制1. 反馈结果：在评估完成后，向顾客反馈评估结果以及采取的改进措施，让顾客意识到企业对于顾客意见的重视，并增强顾客参与度。
2. 跟进行动：及时处理顾客提出的问题和意见，并向顾客说明所采取的改进措施，以及为其解决问题所需要的时间和过程。
六、定期评估和改进1. 定期评估：建立顾客服务满意度评估体系是一个持续的过程，企业需要定期对顾客进行调查和评估，并根据顾客反馈不断改进。
顾客满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定□上海市质协用户评价中心摘要建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（1）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（2）测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
（3）测评指标必须是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（4）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
服务型企业顾客满意度测评指标体系构建
能力 ，移情性——企业对顾客个体 的关怀和提供个 性化 服务 的
能力。 １ ． 价 格 ．５ ２
随着经济 的发展 ， 市场 中产 品和服务 的丰富程 度不 断增 强 ， 而消 费者 的品牌意识也不断增强 。 在众多企业 中 ， 要想使消费者选择
一
１． ．３服务型企业提供 的服务具有不可保存性 。 １ 般 服 务 行 业 的 服务 需 要 消 费 者 在 服务 产 生 的 同 时完 成 消
一
费， 无法保存 。消费在服务提供 的过程 中完成 ， 服务也是在 消费 的过程中产生 的。 １． ．４服务行业企业员工需要与消费者直接接触。 １ 大多服务行业 都是员工直接 向顾客提供 服务 ，在员工 和顾 客交 流的过程 中服务 的提供 、 消费的完成 同时进行。因此 ， 员工 对企业 的顾客保持率有着重要影响。 １２ 服 务型 企 业 顾 客 满 意 度 的影 响 因素 ．
顾客满意度测评指标体系的建立
顾客【2 】满足度测评指标系统的树立要实现顾客满足计谋,就必须有一套权衡.评价.进步顾客满足度的科学指标系统.这套系统至少应当具有下面三点功效：1.测量和评价企业今朝的顾客满足度2.供给进步顾客满足度的思绪3.追求实现顾客满足度的具体办法因为顾客期望.顾客对证量的感知.顾客对价值的感知.顾客满足度.顾客抱怨和顾客忠实均为隐变量,都不是可以直接测评的.我们须要对隐变量进行逐级睁开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级睁开的测评指标构成了顾客满足度测评指标系统.一.树立顾客满足指标系统的意义顾客满足指标（CSI）起首是由设在美国密西根大学商学院的国度质量研讨中间和美国质量协会合营提议并研讨.提出的一个经济类指数.曩昔五年研讨显示,ACSI（美国顾客满足度指数）与道·琼斯指数有着显著的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性.迄今为止,共有包括韩国.台湾.欧共体在内的22个国度和地区设立了本身的研讨机构,并开端慢慢推出全体或部分行业的顾客满足指标.经由过程顾客满足指标系统,可以实现以下几方面的用处：* 测定企业曩昔与今朝经营治理程度的变化,剖析竞争敌手与本企业之间的差距* 懂得顾客的设法主意,发明顾客的潜在请求,明白顾客的须要.需乞降期望* 检讨企业的期望,以达到顾客满足和进步顾客满足度,有利于制订新的质量或办事改良措施,以及新的经营成长计谋与目标* 明白为达到顾客满足,企业在往后应当做什么;是否应当改变经营计谋或经营偏向,从而紧随市场的变化而变化* 加强企业的市场竞争才能和企业盈利才能二.树立顾客满足指标系统的原则在树立顾客满足指标系统时,必须遵守下列四大原则：1. 树立的顾客满足度测评指标系统,必须是顾客以为重要的.“由顾客来肯定测评指标系统”是设定测评指标系统最根本的请求.要精确把握顾客的需求,选择顾客以为最症结的测评指标.2. 测评指标必须可以或许掌握.顾客满足度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改良措施.但假如企业在某一范畴无前提或无才能采取行动加以改良,则应暂不采用这方面的测评指标.3. 测评指标必须是可测量的.顾客满足度测评的成果是一个量化的值,是以设定的测评指标必须是可以进行统计.盘算和剖析的.4. 树立顾客满足度测评指标系统还须要斟酌到与竞争者的比较,设定测评指标时要斟酌到竞争者的特征.顾客满足指标系统会跟着市场及顾客的变化而变化,今天顾客不在意的身分,有可能成为顾客明天存眷的“核心问题”,是以对顾客的期望和请求应做持续跟踪研讨,从而懂得顾客期望和请求的变化趋向,并对顾客满足指标系统做出实时的调剂和采取响应的应对措施.三.树立顾客满足指标系统的流程图1 顾客满足指标（CSI）系统树立流程在树立顾客满足指标（CSI）系统时,起首要对该行业有一个大致的懂得,只有在对行业背景有大致懂得后,项目履行人员才能明白须要进一步深刻的问题.因为构建顾客满足指标系统根本上是一个基于顾客查询拜访的进程,故对查询拜访办法的选择将直接影响最终成果的客不雅性与科学性.除了二手材料收集外,图1展现了三种常用的数据收集办法：抽样问卷查询拜访.深度访谈和核心访谈.在获得所须要的数据后,须要对收集的数据进行归类整顿.统计剖析,从而找出研讨对象和被研讨对象的相干性.四.树立顾客满足指标系统的步骤一般地在进行顾客满足指标系统树立时,重要可以分为四个步骤,如图2,个中,第2个步骤和3.4两个步骤有所交叉.图2 树立顾客满足指标系统的步骤1.提出问题进行顾客满足指标系统扶植的第一步,就是要明白影响顾客满足的身分有哪些,同时还必须斟酌若何将这些身分获得与量化,即包括对下面几个问题的答复.* 影响购置和应用的顾客满足身分有哪些？* 在这些满足身分中,哪些身分能为成为满足指标1？* 每一个满足指标对购置和应用的影响程度若何？* 上述数据可以从哪些渠道获得？* 应当采用何种方法采集数据？* 采集数据时应留意哪些问题？2.采集数据采集数据的办法有许多种,树立不同的顾客满足指标系统所侧重的采集办法不同.在顾客满足指标系统树立进程中采用的办法重要包括五种：（1）二手材料收集二手材料大都经由过程公开刊行刊物.收集.查询拜访公司获得,故二手材料具有透明性等缺陷,亦即二手材料在材料的具体程度和材料的有效程度方面不具备优势,但是它毕竟可以作为我们深度查询拜访前的一种重要的参考.特殊是进行问卷设计的时刻,二手材料能为我们供给行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟查询拜拜访题的把握.（2）内部访谈内部访谈是对二手材料的确认和对二手材料的重要补充.经由过程内部访谈,可以懂得企业经营者对所要进行的项目标大致设法主意,同时内部访谈也是发明企业问题的最佳门路.（3）问卷查询拜访它是一种最常用的数据收集方法.问卷中包含了许多问题和陈述,须要被查询拜访者依据预设的表格选择该问题的响应答案,同时也许可被查询拜访者以凋谢的方法答复问题,从而可以或许更具体地解释他们的设法主意.这两种办法都可以或许供给关于顾客满足程度的有价值的信息.抽样查询拜访使顾客从自身好处动身来评估企业的办事质量.顾客办事工作和顾客满足程度.（4）深度访谈为了填补问卷查询拜访消失的不足（如问题比较浮浅,凋谢性问题答复比较隐约等）,有必要实行典范用户的深度访谈.深度访谈是针对某一论点进行一对一的攀谈（或2∽3小我）,在攀谈进程中提出一系列探讨性问题,用以探知被拜访者对某事的看法,或做出某种行动的原因.平日情形下,在实行访谈之前设计好一个具体的评论辩论提纲,评论辩论的问题具有广泛性.（5）核心访谈为了更周延地设计问卷或者为了合营深度访谈,可以采用核心访谈的方法获守信息.核心访谈就是一名主持人引诱8~12人（顾客）对某一主题或不雅念进行深刻的评论辩论.核心访谈平日避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自觉的评论辩论,可以激发与会者的灵感,让其在一个“感到安全”的情形下畅所欲言,从中发明重要的信息.在问卷查询拜访中,牵扯到测量指标的量化进程.顾客满足度测评的本质是一个定量剖析的进程,即用数字去反应顾客对测量对象的立场.顾客满足度测评懂得的是顾客对产品.办事或企业的看法和立场等,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”.量表的设计包括两步.第一步是“赋值”,依据设定的规矩,对不同的立场特征付与不同的数值.第二步是“定位”,将这些数字分列或构成一个序列,依据受访者的不同立场,将其在这一序列长进行定位.之所以将测量指标量化（数字化）,一是因为数字便于统计剖析,二是数字使立场测量运动本身变得轻易.表1为针对发卖行业的办事人员的满足度测评表.表1 发卖行业办事人员满足度测评表3.树立行业顾客满足身分系统经由过程剖析.整顿收集到的二手材料和内部（外部）访谈所获得信息,树立顾客满足身分系统表.对各类指标的属性进行充分分化,则初步树立起顾客满足身分聚集,为下一步睁开数据收集工作供给调研目标.树立起来的行业顾客满足身分系统包含了几乎所有可能影响顾客满足指数的指标,多半都以三级或四级指标的情势表现出来,表2为发卖行业的顾客满足身分系统.表2 发卖行业顾客满足身分系统示意行业顾客满足身分系统包括的身分很广,往往包含一些不重要的“噪声身分”,同时还消失一些身分具有雷同内在的现象,须要从中遴选出合适特定企业的身分构成顾客满足指标系统.4.树立企业顾客满足指标系统在树立企业顾客满足指标系统的进程中,起首在行业顾客满足身分系统中剔除与其他身分高度相干的身分,使残剩的身分保持相对自力.比如,有两个顾客满足身分,分离是“货物种类是否齐备”和“是否可以或许购置到您须要的货物”,这两个指标的相干程度较高,只能选择一个作为满足指标.其次,还要在行业顾客满足身分系统中剔除对顾客满足度指数影响较小的身分,这些身分对顾客满足度指数有必定的影响,但是影响程度微乎其微,为了避免它们对其他重要身分的干扰,同时也从成本角度斟酌,将他们剔除,仅保留与顾客满足度指数有较强相干关系的身分作为满足指标.一般采取专家评论辩论或者顾客看法汇总的办法来决议是否剔除某一个身分.假如顾客对某一个身分广泛不在意,或者用相干剖析处理的成果显示这个身分与总体成果几乎没有相干关系,则这个指标可以舍弃;假如两个或多个同级身分呈高度相干关系（多重共线性）,则这些身分中一般只保留一个.残剩的每一个身分对顾客满足度指数都有影响,肯定不同的身分对顾客满足度指数的影响程度也是树立企业顾客满足指标系统的重要环节.比如说,关于耐用花费品,售后办事是一个异常重要的身分,但是关于快速花费品,售后办事的重要程度又变得异常小.影响程度称之为权重.雷同的身分,在不同的指标系统中的权重是完全不同的.只有付与不同的身分以恰当的权重,才能客不雅.真实地反应出顾客满足度指数.权重的肯定一般也是依据专家评论辩论或顾客看法汇总的成果,常用的办法包括层次剖析法.主不雅赋权法.客不雅赋权法等等.剔除不须要的身分后,将残剩的身分按照行业顾客满足身分系统的框架归纳起来,统一级按照权重的不同排定次序,就初步形成了顾客满足指标系统.在一个完全的顾客满足度指标系统中,一般还包括一些帮助指标和相对指标,帮助指标包括顾客的行动意向等,比如顾客反复购置偏向.顾客忠实度等;相对指标一般指横向比较指标,如重要竞争敌手的满足度,行业引诱者的满足度等.加上了特定帮助指标和相对指标后,就形成了一个完美的顾客满足指标（CSI）系统.注1：顾客满足指标是指——在影响满足度浩瀚身分中,相对重要并且相对自力的身分,平日是不能持续朋分细分的四级指标.。
客户满意度指标体系
客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标(Customer Satisfaction Index )于1989年提岀，其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业策划提供支持，使企业优化流程，做岀最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程：1、提出问题2、市场调査3、研究分析4、形成指标体系在ACSI (美国顾客满意度指数)模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
淸华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型(CCSI),它是在ACSI的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6个隐变量。
1、常用指标(1)顾客期望及与其对应的显变量的泄义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其岀现问题可能性的期望与估计。
(2)质量感知及与其对应的显变量的疋义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3)价值感知及与•其对应的显变量的泄义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质疑下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
给泄价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质疑水平的感受。
(4)顾客满意及与其对应的显变量的泄义顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型一、引言顾客满意度是衡量企业服务质量、品牌形象和市场竞争力的关键指标。
建立科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，有助于企业了解客户需求，提高服务质量，实现可持续发展。
本文将探讨顾客满意度测评指标体系建立的方法和步骤，以及评价模型的运用和优化。
二、顾客满意度测评指标体系1.确定测评指标：根据行业特点和公司战略，选取关键的顾客满意度测评指标，包括产品质量、服务态度、价格水平、交货时间、售后支持等。
2.制定评分标准：为每个测评指标设定合理的评分范围，并提供相应的评分说明，以确保测评结果的客观性和准确性。
3.确定权重分配：根据企业实际情况，合理分配各测评指标的权重，以突出关键因素和提高测评结果的有效性。
4.构建指标体系：将上述三个步骤整合，形成完整的顾客满意度测评指标体系，可作为企业评估顾客满意度的依据。
三、评价模型应用1.数据收集：通过问卷调查、电话访谈、在线调研等方式收集顾客满意度数据，确保样本的代表性和多样性。
2.数据分析：运用统计分析方法，对收集到的数据进行分析和处理，得出各测评指标的得分和整体顾客满意度水平。
3.评价结果应用：根据分析结果，为企业提供针对性的改进建议，如加强产品质量控制、提高服务水平、优化价格策略等。
同时，将评价结果纳入绩效考核和激励机制，以提高员工的服务意识和客户意识。
四、评价模型优化1.定期评估：对评价模型的有效性和适用性进行定期评估，以确保其与企业发展阶段的匹配度。
2.更新指标：根据市场环境和顾客需求的变化，及时更新测评指标，以保持指标体系的时效性和准确性。
3.引入新的评价方法：借鉴国内外先进的研究成果，引入适合企业实际情况的评价方法，以提高评价结果的准确性和可靠性。
4.数据分析技术的升级：不断升级和完善数据分析技术，如人工智能、大数据等，以提高数据处理的效率和准确性。
五、结语建立科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，对于企业提高服务质量、增强品牌形象和市场竞争力具有重要意义。
顾客满意度测评指标体系的建立
顾客满意度测评指标体系的建立第一步：明确测评目标和目的在建立顾客满意度测评指标体系之前，企业需要明确测评的目标和目的。
是为了了解顾客对产品或服务的满意程度，还是为了评估整体客户关系的健康度，或是为了发现和解决特定问题？不同的目标和目的会导致测评指标体系的不同设计。
第二步：收集顾客反馈信息第三步：确定测评指标的维度通过对顾客反馈信息的分析，企业可以确定顾客满意度测评指标的维度。
一般来说，可以分为产品质量、服务质量、交付效率、沟通效果、价格合理性等方面。
每个维度可以有多个具体的指标，如产品质量可以包括产品功能、产品外观、产品可靠性等。
第四步：确定指标权重在测评指标体系中，不同指标的重要性可能不同。
企业需要根据实际情况和目标设定，确定不同指标的权重。
一种常用的方法是通过问卷调查或专家评估来确定权重。
第五步：建立测评指标的评分标准为了便于对顾客满意度进行评估和比较，企业需要建立测评指标的评分标准。
评分标准可以根据一定的范围或标准来划分，如5分制、10分制等。
同时，也要为每个评分标准定义相应的描述，以确保评分的一致性和准确性。
第六步：实施测评和分析结果企业可以通过定期的顾客满意度测评来了解顾客的满意程度，并根据测评结果分析问题所在，找出问题的原因和解决办法。
此外，还可以将测评结果与竞争对手进行比较，获取竞争优势。
第七步：改进和持续优化顾客满意度的测评是一个持续的过程，企业需要根据测评结果进行改进和持续优化。
可以通过改进产品质量、提升服务水平、改进沟通与协调等方式来提高顾客满意度，并不断调整测评指标体系，以适应市场和顾客需求的变化。
总结起来，建立一个科学合理的顾客满意度测评指标体系是企业提升顾客满意度的重要手段。
通过明确目标和目的、收集反馈信息、确定指标维度和权重、建立评分标准、实施测评和分析结果，最终实现不断改进和持续优化，企业可以更好地了解和满足顾客需求，提升市场竞争力。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型 -回复
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型-回复标题：顾客满意度测评指标体系建立及评价模型一、引言随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度成为衡量企业服务质量的重要指标。
因此，建立一个科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，对于提升企业的服务水平和服务质量具有重要的意义。
二、顾客满意度测评指标体系的建立1. 确定目标群体：首先需要确定的是我们要测量的顾客是谁。
这可能包括所有购买我们产品或服务的人，也可能只包括某一特定类型的顾客。
2. 设计调查问卷：设计一份包含所有重要因素的调查问卷是必要的。
这些因素可能包括产品质量、价格、售后服务等。
3. 制定权重：不同的因素对顾客满意度的影响程度不同，因此我们需要为每个因素制定一个权重。
这个权重可以基于专家的意见，也可以基于历史数据。
4. 测评指标体系的构建：根据以上步骤，我们可以构建出一个完整的顾客满意度测评指标体系。
例如，如果我们发现产品质量对顾客满意度的影响最大，那么我们就应该给“产品质量”这个因素分配最高的权重。
三、顾客满意度评价模型的建立1. 数据收集：通过调查问卷等方式收集到的数据是我们进行评价的基础。
这些数据应该尽可能全面、准确。
2. 数据处理：收集到的数据可能包含大量的噪声，需要我们进行清洗和预处理。
此外，我们也需要将数据转换成适合模型处理的形式。
3. 模型选择：根据我们的需求和数据的特点，选择合适的评价模型。
常用的模型包括线性回归、逻辑回归、决策树等。
4. 模型训练：使用收集到的数据训练我们选择的模型，使其能够对新的数据进行预测。
5. 模型评估：使用一部分未参与训练的数据对模型的性能进行评估。
如果性能不满意，我们需要调整模型或者重新选择模型。
6. 模型应用：最后，我们将训练好的模型应用到实际的顾客满意度测评中，获取顾客满意度得分。
四、结论建立一个科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，可以帮助企业更好地理解顾客的需求，提高服务质量，从而提升顾客满意度。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型 -回复
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型-回复问题，并对顾客满意度的测评指标体系建立和评价模型进行详细解析。
一、引言（约200字）顾客满意度是企业经营中至关重要的指标之一，它直接关系到企业的竞争力和长远发展。
为了全面、客观地评价顾客满意度，企业需要建立一个科学合理的测评指标体系，并借助评价模型进行定量分析。
本文将逐步回答顾客满意度测评指标体系建立及评价模型的相关问题，并从实际案例中加以说明。
二、什么是顾客满意度测评指标体系？（约200字）顾客满意度测评指标体系是企业用于衡量顾客满意度的一系列评价指标的整合体。
它包含了多个方面的指标，例如产品质量、服务态度、交付准时性等，以客观、全面地反映顾客对企业的认可程度。
通过测评指标体系，企业可以了解顾客的需求和意见，进一步优化产品和服务，提升顾客满意度。
三、如何建立顾客满意度测评指标体系？（约400字）1.明确评价目标：企业首先需要明确评价顾客满意度的目标，例如整体满意度、产品满意度、服务满意度等。
根据评价目标，确定评价指标体系的内容。
2.确定评价指标：企业可以通过多种途径（例如问卷调查、焦点小组讨论等）收集顾客对不同方面的需求和意见，然后总结出一系列具体可衡量的评价指标，如产品质量、产品性能、售后服务、价格等。
3.权重分配：根据不同指标对顾客满意度的重要程度，为每个指标分配相应的权重。
这一步骤通常需要借助专家评审、统计分析等方法来确定权重的相对重要性。
4.指标体系构建：将各个评价指标按照一定的逻辑关系进行整合，构建顾客满意度测评指标体系。
可以用树状图、层次结构图等方式展示，以便企业管理者清楚了解指标之间的关系。
四、评价模型的选择与应用（约500字）在建立好顾客满意度测评指标体系后，企业需要选择适合的评价模型来对指标进行分析和评价。
常用的评价模型有SERVQUAL模型、CSI模型和NPS模型等。
1.SERVQUAL模型：该模型通过比较顾客对产品或服务实际体验与期望之间的差距，来评估顾客满意度。
中国企业顾客满意度指标体系的构建
பைடு நூலகம்
、
造性。
３ 促 进产 品创 新 ．使企 业在 产 品或 服 务 等 方面 持 续 改 进 。 顾 客 满意 度可 以使 企 业 明 确 产 品或 服 务 存 在 的急 需解 决 问 题 ．并识 别 顾 客 隐 含 、潜 在 的需 求 ．利 于 产 品创 新 和 持 续 改进 。 一 ４ 增强和提 高企业现实竞争力。经营战略 、企 业文化和员工 队伍 的 改 善 ．创新 机 制 的 推 行 ．可 以显 著 增 强 企 业 的适 应 能 力 和 嘉 ’ 应 变 能 力 ．提 高企 业 在市 场 经济 体 制 下 的 竞 争 能 力 。 二 、顾 客满 意 度 指标 体 系 构建 的 原 则 顾 客满 意 度指 数 的计 算 ．是 以顾 客 满意 度 指标 为基础 进 行 的 。 在 设计 顾客 满 意度 指标 和 指标 体 系 的过 程 中 ．应 该 遵守 以下原 则 １ 以顾 客 为 中心 的原 则 。 顾客 满 意 度 指 数 反 映 了顾 客 对企 业 提 供 的产 品和 服 务 的 满意 程 度 ， 因此 ．在 设 计指 标 和 指 标 体 系 的过 程 中 ．始终 要 以顾 客 为 中心 ．使 顾 客 对企 业或 者 产 品各 方 面 的 感 受 都 加 以反 映 。 ２ 全 面 性原 则 。 顾客 满 意 度指 标 是 用来 测 量顾 客 满意 程 度 的 ． 如果 不全 面 ． 就不 能 正确 反 映顾 客 的 满意 状 况 ．就 不能 全 面 改进 或 提 高 产 品 或 服 务 质 量 ．就 达 不 到 企 业 实 施 顾 客 满 意 战略 的 目标 。 可 借 助 顾 客 满意 度指 标 系 法 解 决 顾 客 满意 度指 标 全 面 性 问 题 ” ３ 代表 性 原 则 。影 响顾 客 是 否满 意 的 因素 很 多 际上 不 可能 实 将 其全 部 用作 顾客 满意 度测 量指 标 ．全 面性 原则 不是 要 求顾 客满意 度 指 标面 面 俱到 ． 是 要 求保 证 每 一指 标可 以代 表 某一 方面 即可 。 而 ４ 独立性原则。在顾客满意度指数计算过程 中，顾客满意度 的指 标 之 间应该 是独 立 的 ．即 各 个 指标 之 间不 能 存 在相 关性 。如 果存 在 相 关 性 ． 会 夸 大 或 抵消 某 些 指 标 的 影响 ， 顾 客 满意 度 指 就 使 ４ 第 四层 次 指 标 。 即 四级指 标 ，就是 三 级 指 标 的进 一 步分 解 ． 数 的 测评 出现 误 差 。可 以通 过 相 关 性分 析 ． 判断 指 标 之 间是 否 存 分 解 的 结 果 通 常 被 称 为 ” 句 ” 也 就 是 在 顾 客 满 意 度 调 查 问卷 问 。 在相关性 。 ５ 可 操 作原 则 。顾 客 满意 度指 标 应 具 有 可操 作性 ，可操 作 性 中 的每 一 个 语 句 。 这 些语 句 综 合 的 结果 可 以反 映 三 级 指 标 的数
顾客满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定树立顾客满意度测评目的体系是顾客满意度测评的中心局部，在很大水平上决议了测评结果的有效性、牢靠性。
经过临时系统的实际研讨，在积聚了数百个测评项目实际阅历的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的迷信方法，指点顾客满意度测评目的体系的树立。
关键词顾客满意度，测评目的体系，体系层次，目的量化，权重顾客满意度测评目的中的顾客希冀、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客埋怨和顾客忠实均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需求对隐变量停止逐级展开，直到构成一系列可以直接测评的目的，这些逐级展开的测评目的就构成了顾客满意度测评目的体系。
一、树立顾客满意度测评目的体系的原那么树立顾客满意度测评目的体系，必需遵照以下几条原那么：〔〕树立的顾客满意度测评目的体系，必需是顾客以为重要的。
〝由顾客来确定测评目的体系〞是设定测评目的体系最基本的要求。
要准确掌握顾客的需求，选择顾客以为最关键的测评目的。
〔〕测评目的必需可以控制。
顾客满意度测评会使顾客发生新的希冀，促使企业采取改良措施。
但假设企业在某一范围还无条件或无能力采取举动加以改良，那么应暂不采用这方面的测评目的。
〔〕测评目的必需是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评目的必需是可以停止统计、计算和剖析的。
〔〕树立顾客满意度测评目的体系还需求思索到与竞争者的比拟，设定测评目的时要思索到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评目的体系的的构成顾客满意度测评目的体系是一个多目的的结构，运用层次化结构设定测评目的，可以由表及里、深化明晰地表述顾客满意度测评目的体系的外延。
经过临时的实际总结，将测评目的体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评目的都是由上一层测评目的展开的，而上一层次的测评目的那么是经过下一层的测评目的的测评结果反映出来的，其中〝顾客满意度指数〞是总的测评目的，为一级目的，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客希冀、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客埋怨和顾客忠实等六大要素作为二级目的，即第二层次；依据不同的产品、效劳、企业或行业的特点，可将六大要素展开为详细的三级目的，即第三层次；三级目的可以展开为问卷上的效果，构成了测评目的体系的四级目的，即第四层次。
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顾客满意度测评指标体系得建立
要实现顾客满意战略,就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度得科学指标体系。
这套体系至少应该具有下面三点功能: ﻫ１、测量与评价企业目前得
2、提供提高顾客满意度得思路ﻫ
3、寻求实现顾客满意度得顾客满意度ﻫ
具体方法
由于顾客期望、顾客对质量得感知、顾客对价值得感知、顾客满意度、顾客抱怨与顾客忠诚均为隐变量,都不就是可以直接测评得。
我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评得指标,这些逐级展开得测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意指标体系得意义
顾客满意指标(CSI)首先就是由设在美国密西根大学商学院得国家质量研究中心与美国质量协会共同发起并研究、提出得一个经济类指数。
过去五年研究显示,ACＳI(美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显得一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性、迄今为止,共有包括韩国、台湾、欧共体在内得2２个国家与地区设立了自己得研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业得顾客满意指标。
通过顾客满意指标体系,可以实现以下几方面得用途:ﻫ * 测定企业过去与目前经营管理水平得变化,分析竞争对手与本企业之间得差距ﻫ* 了解顾客得想法,发现顾客得潜在要求,明确顾客得需要、需求与期望ﻫ * 检查企业得期望,以达到顾客满意与提高顾客满意度,有利于制定新得质量或服务改进措施,以及新得经营发展战略与目标
＊明确为达到顾客满意,企业在今后应该做什么;就是否应该转变经营战略或经营方向,从而紧随市场得变化而变化
* 增强企业得市场竞争能力与企业盈利能力
二、建立顾客满意指标体系得原则
在建立顾客满意指标体系时,必须遵循下列四大原则:
１、建立得顾客满意度测评指标体系,必须就是顾客认为重要得、“由顾客来确定测评指标体系”就是设定测评指标体系最基本得要求。
要准确把握顾客得需求,选择顾客认为最关键得测评指标。
2、测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新得期望,促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则应暂不采用这方面得测评指标。
３。
测评指标必须就是可测量得、顾客满意度测评得结果就是一个量化得值,因此设定得测评指标必须就是可以进行统计、计算与分析得、ﻫ4、建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者得比较,设定测评指标时要考虑到竞争者得特性。
顾客满意指标体系会随着市场及顾客得变化而变化,今天顾客不在意得因素,有可能成为顾客明天关注得“焦点问题”,因此对顾客得期望与要求应做连续跟踪研究,从而了解顾客期望与要求得变化趋势,并对顾客满意指标体系做出及时得调整与采取相应得应对措施。
三、建立顾客满意指标体系得流程
图1 顾客满意指标(CSＩ)体系建立流程
在建立顾客满意指标(CSI)体系时,首先要对该行业有一个大致得了解,只有在对行业背景有大致理解后,项目执行人员才能明确需要进一步深入得问题、由于构建顾客满意指标体系基本上就是一个基于顾客调查得过程,故对调查方法得选择将直接影响最终结果得客观性与科学性、除了二手资料收集外,图1展示了三种常用得数据收集方法:抽样问卷调查、深度访谈与焦点访谈。
在获得所需要得数据后,需要对收集得数据进行归类整理、统计分析,从而找出研究对象与被研究对象得相关性、
四、建立顾客满意指标体系得步骤
一般地在进行顾客满意指标体系建立时,主要可以分为四个步骤,如图2,其中,第２个步骤与3、４两个步骤有所交叉。
图２建立顾客满意指标体系得步骤
1、提出问题
进行顾客满意指标体系建设得第一步,就就是要明确影响顾客满意得因素有哪些,同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化,即包括对下面几个问题得回答。
ﻫ＊影响购买与使用得顾客满意因素有哪些？ﻫ * 在这些满意因素中,哪些因素能为成为满意指标1？ﻫ＊每一个满意指标对购买与使用得影响程度如何？ﻫ* 上述数据可以从哪些渠道获得？
＊应该采用何种方式采集数据?
＊采集数据时应注意哪些问题？
2、采集数据
采集数据得方法有很多种,建立不同得顾客满意指标体系所侧重得采集方法不同。
在顾客满意指标体系建立过程中采用得方法主要包括五种: (１)二手资料收集ﻫ二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,故二手资料具有透明性等缺点,亦即二手资料在资料得详细程度与资料得有用程度方面不具备优势,但就是它毕竟可以作为我们深度调查前得一种重要得参考。
特别就是进行问卷设计得时候,二手资料能为我们提供行业得大致轮廓,有助
于设计人员对拟调查问题得把握。
(2)内部访谈
内部访谈就是对二手资料得确认与对二手资料得重要补充。
通过内部访谈,可以了解企业经营者对所要进行得项目得大致想法,同时内部访谈也就是发现企业问题得最佳途径。
ﻫ(３)问卷调查ﻫ它就是一种最常用得数据收集方式。
问卷中包含了很多问题与陈述,需要被调查者根据预设得表格选择该问题得相应答案,同时也允许被调查者以开放得方式回答问题,从而能够更详细地说明她们得想法。
这两种方法都能够提供关于顾客满意水平得有价值得信息。
抽样调查使顾客从自身利益出发来评估企业得服务质量、顾客服务工作与顾客满意水平。
(4)深度访谈ﻫ为了弥补问卷调查存在得不足(如问题比较肤浅,开放性
问题回答比较模糊等),有必要实施典型用户得深度访谈。
深度访谈就是针对某一论点进行一对一得交谈(或２∽3个人),在交谈过程中提出一系列探究性问题,
用以探知被访问者对某事得瞧法,或做出某种行为得原因。
通常情况下,在实施访谈之前设计好一个详细得讨论提纲,讨论得问题具有普遍性。
(5)焦点访谈ﻫ为了更周延地设计问卷或者为了配合深度访谈,可以采用焦点访谈得方式获取信息。
焦点访谈就就是一名主持人引导8~１２人(顾客)对某一主题或观念进行深入得讨论。
焦点访谈通常避免采用直截了当得问题,而就是以间接得提问激发与会者自发得讨论,可以激发与会者得灵感,让其在一个“感觉安全"得环境下畅所欲言,从中发现重要得信息。
ﻫ在问卷调查中,牵扯到测量指标得量化过程。
顾客满意度测评得本质就是一个定量分析得过程,即用数字去反映顾客对测量对象得态度。
顾客满意度测评了解得就是顾客对产品、服务或企业得瞧法与态度等,对这类问题得测量一般采用“李克特量表”。
量表得设计包括两步。
第一步就是“赋值”,根据设定得规则,对不同得态度特性赋予不同得数值、第二步就是“定位”,将这些数字排列或组成一个序列,根据受访者得不同态度,将其在这一序列上进行定位、之所以将测量指标量化(数字化),一就是因为数字便于统计分析,二就是数字使态度测量活动本身变得容易。
表1为针对销售行业得服务人员得满意度测评表、
表1 销售行业服务人员满意度测评表
ﻫ3、建立行业顾客满意因素体系ﻫ通过分析、整理收集到得二手资料与内部(外部)访谈所获得信息,建立顾客满意因素体系表、对各类指标得属性进行充分分解,则初步建立起顾客满意因素集合,为下一步展开数据收集工作提供调研目标。
ﻫ建立起来得行业顾客满意因素体系包含了几乎所有可能影响顾客满意指数得指标,多数都以三级或四级指标得形式表现出来,表2为销售行业得顾客满意因素体系、ﻫ表２销售行业顾客满意因素体系示意
行业顾客满意因素体系包括得因素很广,往往包含一些不重要得“噪声因素”,同时还存在一些因素具有相同内涵得现象,需要从中遴选出适合特定企业得因素组成顾客满意指标体系。
4、建立企业顾客满意指标体系ﻫ在建立企业顾客满意指标体系得过程中,首先在行业顾客满意因素体系中剔除与其她因素高度相关得因素,使剩余得因素保持相对独立。
比如,有两个顾客满意因素,分别就是“货品种类就是否齐全”与“就是否能够购买到您需要得货品”,这两个指标得相关程度较高,只能选择一个作为满意指标。
其次,还要在行业顾客满意因素体系中剔除对顾客满意度指数影响较小得因素,这些因素对顾客满意度指数有一定得影响,但就是影响程度微乎其微,为了避免它们对其她重要因素得干扰,同时也从成本角度考虑,将她们剔除,仅保留与顾客满意度指数有较强相关关系得因素作为满意指标。
一般采取专家讨论或者顾客意见汇总得方法来决定就是否剔除某一个因素、如果顾客对某一个因素普遍不在意,或者用相关分析处理得结果显示这个因素与总
体结果几乎没有相关关系,则这个指标可以舍弃;如果两个或多个同级因素呈高度相关关系(多重共线性),则这些因素中一般只保留一个、ﻫ剩余得每一个因素对顾客满意度指数都有影响,确定不同得因素对顾客满意度指数得影响程度也就是建立企业顾客满意指标体系得重要环节。
比如说,关于耐用消费品,售后服务就是一个非常重要得因素,但就是关于快速消费品,售后服务得重要程度又变得非常小。
影响程度称之为权重、相同得因素,在不同得指标体系中得权重就是完全不同得、只有赋予不同得因素以适当得权重,才能客观、真实地反映出顾客满意度指数。
权重得确定一般也就是根据专家讨论或顾客意见汇总得结果,常用得方法包括层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。
ﻫ剔除不需要得因素后,将剩余得因素按照行业顾客满意因素体系得框架归纳起来,同一级按照权重得不同排定次序,就初步形成了顾客满意指标体系。
在一个完整得顾客满意度指标体系中,一般还包括一些辅助指标与相对指标,辅助指标包括顾客得行为意向等,比如顾客重复购买倾向、顾客忠诚度等;相对指标一般指横向对比指标,如主要竞争对手得满意度,行业领导者得满意度等。
ﻫ加上了特定辅助指标与相对指标后,就形成了一个完善得顾客满意指标(CＳI)体系。
注１:顾客满意指标就是指—-在影响满意度众多因素中,相对重要而且相对独立得因素,通常就是不能继续分割细分得四级指标。