服务中的有效沟通技巧培训演示课件(ppt40张)

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有效沟通技巧专题培训课件pptx

有效沟通技巧专题培训课件pptx

避免负面反馈:避免过于负面的 反馈,以免影响沟通氛围和效果 。
非语言沟通技巧
肢体语言:通过肢体语言来表达 情感和态度,如微笑、点头等。
眼神交流:通过眼神交流来表达 关注和重视,增强沟通效果。
语音语调:通过语音语调的变化 来表达情感和态度,使表达更具 感染力。
非语言沟通在有效沟通中同样重 要,掌握非语言沟通技巧能够更 好地传递信息和情感。
情绪管理
在沟通中要学会控制自己的情绪,避免因情绪波动而影响沟通效果。 同时也要关注对方的情绪变化,以建立良好的情感连接。
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有效沟通技巧专题培训课件 pptx
汇报人:可编辑 2023-12-23
目 录
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 跨文化沟通 • 有效沟通在团队协作中的作用 • 总结与展望
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
简明扼要
沟通是人们传递信息、思想和情感的过程,是建立根据实际情况,灵活调整沟通 方式,如采用不同的语言、文 字或符号等。
建立信任关系
通过加强交流和互动,建立互 信关系,提高沟通效率和质量

解决沟通障碍的策略与方法
明确沟通目标
在沟通前明确目标,确保双方对沟通内容有 共同的理解和期望。
积极倾听和反馈
在沟通过程中,要积极倾听对方的意见和观 点,给予及时的反馈和回应。
使用简洁明了的语言
使用简洁、清晰的语言表达观点,避免使用 复杂的词汇或行话。
培养良好的沟通习惯
通过培养良好的沟通习惯,如尊重对方、避 免中断对方等,提高沟通效果。
04
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
语言和非语言行为的差异

服务沟通技巧PPT课件

服务沟通技巧PPT课件
13
隐形服务
❖ 在服务过程中,我们既要提供有形的服务,又要提 供无形服务或隐形服务,也就是说,在一些特定的 服务过程中,隐形服务更能满足和照顾客人的潜在 需求,比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒 店品质的作用。例如上面所讲的卫生间服务;还有 例如利用客人去吃晚饭之机开夜床,就比客人在时 开夜床效果要好得多;如此时再带送一支玫瑰放在 床头,效果就更好,比当面送一大束花的效果还要 好,浪漫与温馨在不经意间表露无遗,怎不令人难 忘呢?
8
随时服务
❖ 也叫随机服务。酒店在对客服务中,有量化的服务 分工、服务流程、服务标准、服务时限,这些是构 成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的 服务体系而生搬硬套、墨守成规,服务的价值就会 大打折扣。例如:客人问正进行餐饮服务的员工, 酒店医务室如何去?员工借手头活忙而随手一指随 便应付一下就了事,客人就会对先期好的服务印象 留下遗憾甚于反感,这是员工随时服务意识不强的 表现,因此,可以说,随时(机)服务又是一种主 动服务的表现,是规范化服务程序中没有固定公式 的服务。(又如:婚宴客人询问婚礼名字)
服务沟通技巧
杨微
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真情服务
❖ 在对客服务中,热情不能少,真情更可贵。热情很 容易做到,要做到真情自然流露在服务的全过程中, 可没那么容易,搞不好还会弄巧成拙,画蛇添足。 所谓真情服务,就是要求每一个员工把客人当作自 己的亲人一样看待,真心实意、心甘情愿地为他 (她)服务,发乎情、发乎心、不娇柔做作,不惺 惺作态,一切在自然而然中体现好客之道和服务技 巧。
9
超值服务
❖ 每一个客人进入酒店消费前,心中都装着一个期待 值,例如期待饭菜可口,物美价廉;住的卫生、舒 适安全;娱乐项目齐全,富有特色等等,如果这些 基本的期待值能够得到满足,算是初步完成了店方 与客人的心理融合和价值认同。如果第二次光顾的 时候,我们能够做到出品更好、服务更周全、服务 项目更精彩,甚至包括感觉,久而 久之,该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。

有效沟通技巧培训ppt课件

有效沟通技巧培训ppt课件

总结词
在沟通中,信息应全面、准确, 避免遗漏或误导。
详细描述
确保传递的信息完整无缺,包括 必要的背景、细节和上下文。同 时,要确保信息的准确性,避免 传递错误或虚假的信息。
及时反馈
总结词
在沟通中,应及时对接收到的信息进 行反馈,以确认理解和共识。
详细描述
在接收信息后,应及时给予反馈,以 确认对方是否理解信息。可以通过提 问、重述或总结等方式进行反馈,以 便及时发现和纠正误解或歧义。
表达技巧
清晰表达
在表达自己的观点和需求 时,应使用简单明了的语 言,避免使用模糊或含糊 的措辞。
情绪管理
在表达过程中,应注意控 制自己的情绪,避免因情 绪波动而影响表达效果。
适应性调整
根据不同的沟通环境和对 象,应灵活调整自己的表 达方式和语言风格。
非语言沟通技巧
肢体语言
环境因素
肢体语言在沟通中起着重要的作用, 如姿势、面部表情和眼神接触等都能 传递出重要的信息。
有效沟通技巧培训ppt课件
汇报人:可编辑
汇报时间:2023-12-25
目录
• 有效沟通的重要性 • 有效沟通的基本原则 • 有效沟通的技巧 • 沟通风格与文化差异 • 解决沟通障碍的策略 • 实践与反馈
01
有效沟通的重要性
为什么需要有效沟通
01
达成共识
通过有效沟通,能够让各方充 分理解对方的观点和需求,从 而达成共识,避免误解和冲突
展望未来
引导学员将所学的沟通技巧应用到实际工作中,不断提高沟通能力,为未来的职 业发展奠定基础。
THANKS
跨文化沟通技巧
语言能力
掌握对方的语言是进行有效沟通的 基础,同时要注意语言中的文化内

有效沟通技巧方法培训ppt课件

有效沟通技巧方法培训ppt课件

添加标题
情绪管理:避免情绪 化表达,保持冷静和 理性,避免争吵和冲 突
添加标题
积极引导:积极引导 对方表达自己的意见 和看法,掌握沟通进 程
添加标题
建立记录:记录沟通 内容和达成共识的要 点,避免遗忘和误解
书面沟通技巧
明确目的:在开始写作之前,明确沟通的目的和预期结果 适应受众:了解受众的背景和需求,根据不同受众采取不同的语言风格和内容重点 结构清晰:采用清晰、简洁的段落和层次,使内容易于理解 用词准确:使用明确、具体的词汇和短语,避免使用模糊或含糊不清的措辞
沟通技巧在团队协作中的重要性 建立信任和尊重的团队文化 有效沟通技巧在团队中的运用 提升团队协作效率和成果
提高团队成员之间的信任度
坦诚沟通:建立信 任的基础,避免隐 瞒和欺骗
尊重差异:理解并 尊重团队成员的背 景、观点和风格
有效反馈:提供建 设性的反馈,帮助 团队成员改进和提 高
建立共同目标:明 确共同的目标,激 发团队成员的凝聚 力和向心力
沟通的基本原则
尊重他人是有效沟通的基础
尊重原则
尊重他人的观点和意见,不强行推销自己的观点
尊重他人的隐私和个人空间,不干涉他人的事务
尊重他人的劳动成果,不随意评价或批评他人的工作
真诚原则
真诚是沟通的基础
真诚表达自己的想法和感 受
真诚倾听他人的意见和建 议
真诚接受不同的观点和意 见
清晰原则
作用:.传递信息,促进相互了解 b.协调行为,增强合作能力 c.增进感 情,消除误会和矛盾 d.提高效率,节省时间和精力
沟通在个人和组织中的重要性
建立信任:通过有效的沟通建立和维护个人和组织之间的信任关系 解决问题:通过有效的沟通找到问题的根源并寻找解决方案 提高效率:通过有效的沟通提高个人和组织的工作效率 促进合作:通过有效的沟通促进个人和组织之间的合作与协作

服务中的沟通技巧(交流稿).ppt

服务中的沟通技巧(交流稿).ppt
随时性- 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性- 我们既要收集信息,又要给予信息 情绪性- 信息的收集会受到传递信息的方式所影

互赖性- 沟通的结果是由双方决定的
沟通的过程
编码
信息
解码
特定 信息






“理解”了 的信息

接 干扰 收

解码
反馈
编码
沟通的漏斗
无效沟通可能会导致的结果:
事业受损失 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力
14、预先计划沟通所需时间(按部就班达到 目标)。 15、让对方能畅所欲言(营造轻松开放的气 氛)。 16、提示对方你想要听的话(表达自己的意 愿)。 17、确认关键性问题(避免日后起纷争)。 18、对再沟通表示兴趣(先点出再谈的话 题)。
沟通技巧的第五项修炼——动
7 %语 言(说 什么)
55%身 体语言
年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等
• 观察沟通对象要求感情投入 • 目光接触的技巧
沟通技巧的第一项修炼——看
揣摩沟通对象心理
• 他究竟希望达到什么样的目的? • 他希望得到怎样的服务? • 我是否已经考虑到了他的全部需求? • 他的下一个需求是什么? • 我应该如何使他满意?
因为各种各样的原因沟通对象不愿意将自己的 期望说出来,而是通过隐含的语言、身体动作 表达,这时,需要及时揣摩沟通对象心理。
沟通困难的因素有:
缺乏自信,主要由于知识和信息掌握不够 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见,先入为主 按自己的思路去思考,而忽略别人的需求 失去耐心,造成争执 情绪不好 判断错误

服务与沟通技巧培训课件ppt

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建立信任与尊重
03
在相互理解和尊重的基础上,建立与不同文化背景的人之间的
信任关系。
跨文化沟通障碍克服途径
语言沟通
学习和掌握目标国家的语言,了解其语言表达和沟通习惯,以便 更好地交流和理解。
非语言沟通
学习和理解非语言沟通方式,如肢体语言、面部表情和目光接触 等,以更好地传达信息和情感。
沟通风格
适应目标国家的沟通风格,了解其文化对直接或间接沟通的偏好 ,以促进有效的信息传递和理解。
组织清晰思路
有条理地组织自己的思路,使用简洁 明了的语言,避免使用过于复杂的词 汇和句子结构。
有效反馈与应对策略
给予建设性反馈
针对对方的行为或观点给予建设性的反馈,指出优点和不足,提 出改进建议。
应对冲突和不同意见
在面对冲突和不同意见时,保持冷静和理性,尊重对方的观点,寻 求共同点,达成共识。
灵活调整策略
为了提高客户满意度,企业或个人需要关注客户需求、提供高质量的服务、加强 与客户沟通、注重细节等方面。同时,还需要建立有效的客户反馈机制,及时了 解客户需求和反馈,不断改进服务质量和提升客户满意度。
02 有效沟通技巧
倾听与理解能力提升
倾听的重要性
倾听是有效沟通的基础,能够增 进理解,减少误解,提高沟通效
社交距离
在正式场合或与陌生人交 流时,保持适当的社交距 离,以保持尊重和礼貌。
04 情绪管理与压力应对方法
情绪识别与表达技巧
情绪识别
通过观察面部表情、肢体语言、 声音语调等,准确判断他人的情
绪状态。
情绪表达
学会用恰当的方式表达自己的情 绪,以促进有效沟通。
情绪调节
在面对负面情绪时,能够采取有 效措施进行自我调节。

《服务与沟通技巧》PPT课件

《服务与沟通技巧》PPT课件

树立为客户服务的 意识
你觉得顾客是什么?
上帝、衣食父母、朋 友、情人、爱人、丈
母娘?
• 运用您的想象,您觉 得客户像什么?每组 想出一个,并派代表 说明理由。
客户是我们发展的根基
• 我们要用卓越的服务浇灌我们事业发展的根基; • 客户是最重要的人,不论他是否亲临 • 不是客户依赖我们,而是我们依赖客户; • 客户不是我们工作的障碍,而是我们工作的目标; • 我们不是通过为他服务给他恩惠,而是他们给我们为其服务
建立以客户满意为 目标的工作理念
什么是顾客满意?
• 提供的服务达到客户的预期期望
满意何来?
顾客 期望
顾客 感知
• 满意是一种心理状态
▫ 实际感受>期望值 非常满意 ▫ 实际感受=期望值 还可以 ▫ 实际感受<期望值 不满意
顾客满意的特点
• 客观性
▫ 顾客满意与否,对组织来说是一种客观存在
• 主观性
造成沟通困难的因素
• 缺乏信息或沟通的知识 • 没有适当的说明重点 • 没有倾听 • 没有完全理解问题和询问不当 • 自我中心,不理解他人的需要 • 没有经过慎重的思考就得出结论 • 时间太短 • 情绪不好
沟通者誓言
无论我是否同意你的观点,我都将尊重你, 给予你说出它的权利,并且以你的观点去理解它, 同时将我的观点更有效地与你交换。
20
极端份子 1 非常不满意
2 不满意
3 稍微不满意
4 满意
5 非常满意
关心客户
• 理解客户面临的处境; • 了解客户的需求; • 和客户共同解决问题; • 做客户的代表,争取客户利益。
•有深爱必有和气,有和气必有愉色,有愉色必有婉容。 •有婉容必能成功!
信守承诺

服务与沟通技巧培训课件ppt

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务质量的持续提升。
05 跨文化沟通与服务
文化差异对沟通的影响
01
02
03
语言与非语言沟通
不同文化背景下的语言和 非语言沟通方式存在差异 ,如肢体语言、面部表情 和语调等。
价值观与信仰
不同文化背景下的价值观 和信仰会影响人们的沟通 方式,如时间观念、个人 主义与集体主义等。
社交规范与习俗
不同文化背景下的社交规 范和习俗会影响人们的沟 通方式,如礼仪、礼节和 习俗等。
THANKS
通过顾客反馈、内部审查等方式,定 期评估服务质量和顾客满意度,以便 及时发现问题并改进。
服务补救与顾客关系管理
及时处理顾客投诉
积极倾听顾客的投诉和意见,采取有效措施解决问题,挽回顾客 的信任和满意度。
建立顾客关系管理系统
收集并分析顾客信息,了解顾客需求和偏好,为顾客提供个性化服 务。
定期回访与顾客关怀
在全球化的背景下,服务行业需 要遵循国际通用的服务标准与规 范,以满足不同文化背景下的客
户需求。
多元化客户需求
在全球化的背景下,客户的需求呈 现多元化趋势,服务行业需要关注 不同文化背景下的客户需求,提供 个性化服务。
跨文化团队建设
在全球化的背景下,跨文化团队建 设是提高服务质量和效率的关键, 需要加强团队成员之间的沟通与协 作。
02 有效沟通技巧
倾听技巧
总结
倾听是有效沟通的关键,需要 全神贯注地听取对方的意见和
需求,并给予反馈。
保持专注
在沟通时,应保持眼神接触, 身体姿势放松,不要打断对方 ,让对方充分表达自己的观点 。
理解意图
努力理解对方的真实意图和情 感,不要仅仅关注表面信息。
反馈

服务意识与有效沟通培训课件(ppt 44页)

服务意识与有效沟通培训课件(ppt 44页)

• 1.你做事是一个值得信赖的人吗?
非常同意 比较同意 差不多 一点同意 不同意 2.你个性温和吗? 3.你有活力吗? 4.你善解人意吗? 5.你独立吗? 6.你受人爱戴吗? 7.做事认真且正直吗? 8.你富有同情心吗? 9.你有说服力吗? 10.你大胆吗?
• 11.你精确吗? 12.你适应能力强吗? 13.你组织能力好吗? 14.你是否积极主动? 15.你害羞吗? 16.你强势吗? 17.你镇定吗? 18.你勇于学习吗? 19.你反应快吗? 20.你外向吗?
同的做法? - 我们如何开始行动会更好?
人际风格类型 见什么人说什么话, 是你沟通成功的法宝!
分析型
和蔼型
支配型
表达型
• 先试试回答以下的问题: 如果答案是非常同意,请给自己打5分; 如果是比较同意,则打4分; 如果是差不多,打3分; 如果只是有一点同意,请打2分; 如果答案是不同意,就打1分。 提醒你注意一点——回答问题时不是依据 别人眼中的你来判断,而是你认为你本质
• 孔雀型(表达型) 个性特点:很热心,够乐观,口才流畅,好交朋友,风度翩翩
,诚恳热心。热情洋溢、好交朋友、口才流畅、个性乐观、表现 欲强。
优点:此类型的人生性活泼。能够使人兴奋,他们高效地工作 ,善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表 现、引人注目、态度公开的工作。
缺点:因其跳跃性的思考模式,常无法顾及细节以及对事情的 完成执着度
• 假若你有某一项分远远高于其它四项,你就是典型的这种属性,假若你有某 两项分大大超过其它三项,你是这两种动物的综合;假若你各项分数都比较 接近,恭喜你,你是一个面面俱到近似完美性格的人;假若你有某一项分数 特别偏低的话,想提高自己就需要在那一种动物属性的加强上下工夫了。

服务与沟通技巧培训课件

服务与沟通技巧培训课件

学习目标语言
了解目标文化
掌握目标语言的基本语法和常用表达方式 ,能够有效地进行跨文化沟通。
了解目标文化的历史、价值观、习俗和礼 仪等方面,有助于更好地理解和适应不同 文化背景下的沟通方式。
培养同理心
灵活应对
在跨文化沟通中,需要尽量站在对方的角 度思考问题,理解对方的情感和需求,以 促进更好的沟通和合作。
注意表达方式,包括语气、语 调和肢体语言,使表达更有说 服力和感染力。
反馈技巧
及时、具体、建设性 的反馈有助于提高沟 通效果和促进合作关 系。
反馈时要尊重对方感 受,避免伤害对方自 尊心和破坏合作关系 。
反馈时要指出对方优 点和不足之处,并给 出改进建议和理由。
情绪管理
情绪管理是有效沟通的重要方面 ,要学会控制自己的情绪,避免
文化差异的定义
01
文化差异是指不同文化背景下人们在价值观、信仰、习俗、语
言等方面的差异。
文化差异的来源
02
文化差异主要来源于地域、历史、民族、宗教等方面的不同,
这些因素影响了人们的生活方式和思维方式。
文化差异的识别
03
在跨文化沟通中,需要敏锐地观察和感知不同文化背景下的行
为和语言差异,从而更好地理解和适应。
声音的音调和节奏
声音的音调和节奏
通过语音的音调、音量、语速等来传达情感和信息。
正确的声音音调和节奏
保持平稳、清晰、适中的语调,适当的音量和语速,避免过快或过 慢。
错误的声音音调和节奏
语调过于平淡或过于夸张,音量过大或过小,语速过快或过慢等, 可能会影响沟通效果。
05
跨文化沟通技巧
文化差异的认识
及时解决问题
通过沟通,团队可以及时发现 和解决工作中遇到的问题和困

服务沟通技巧通用课件

服务沟通技巧通用课件
服务沟通的重要性
服务沟通是服务行业中的关键环 节,良好的沟通可以增强客户体 验,提升客户满意度,从而提高 服务质量和企业竞争力。
服务沟通的目的与原则
服务沟通的目的
服务沟通的主要目的是了解客户需求,传递信息,解决客户问题,提升客户满 意度。
服务沟通的原则
以客户为中心,尊重客户,倾听客户,关注客户需求,及时响应并反馈。
障碍3
环境噪音和干扰:环境中的噪音和干扰也 是影响倾听的重要因素,如嘈杂的环境、 电话铃声等。
有效倾听的技巧与训练
技巧1
技巧2
技巧3
训练方法1
训练方法2
主动倾听:积极投入, 保持专注,通过回应和 提问等方式向对方表达 你在认真倾听。
避免打断:在对方表达 时尽量避免打断,如果 确实需要发言或提问, 先向对方表示歉意。
处理突发情况
遇到突发情况时保持冷静,灵活应对,及时调整策略。
04
CATALOGUE
非语言沟通技巧
非语言沟通的定义与重要性
定义
非语言沟通是指通过身体语言、面部表情、声音语调、眼神等非语言行为进行的信息传递和交流。
重要性
非语言沟通在人际交往中占据了举足轻重的地位,它可以强化语言沟通的效果,弥补语言表达的不足 ,甚至在某些情况下,比语言沟通更为重要。
2. 与客户保持积极互动,主动询问客户需求并提供帮助 。
3. 关注细节,了解客户需求并提供有针对性的建议和解 决方案。
4. 与客户建立信任关系,确保客户满意度和忠诚度。
案例五:团队内部沟通
总结词:有效沟通、建立共识、协作配合、共同发展
1. 采用简单明了的语言进行沟通,避免使用复杂的术语 或晦涩难懂的词汇。 3. 与团队成员建立共识,确保目标一致、行动协调。
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否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“不能像没头苍蝇一样乱撞”
“天要打雷,娘要嫁人,我也 没办法”
18
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语蔑视 语源自六种斗气 语服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“A-ging,A-ging啊” “这么丫霸啊”
19
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
....
21
4.2.1肢体语言的沟通-目光
积极的:
70%以上的眼神接触 互相正视片刻 较长时间凝视对方 行注目礼
消极的:
看着下面或其他方向 向上翻着眼睛 一直盯着旅客看 恶狠狠地盯着旅客 避开眼神的接触 不住上下打量对方 眼睛眨个不停
22
4.2.2肢体语言的沟通-头部
积极的:
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“您到底想怎么样呢?”
“我就这服务态度,爱咋地咋 地”
20
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“我不能” “我不会” “我现在没空理你” “这不是我应该做的” “我绝对没有说过那种话” “嗯--这个问题我不大清楚” “不要来烦我” “问别人去,我没空”
习惯表达:你理解错了,航班运行不是那样的! 专业表达:对不起我没说清楚,但我想航班和其
他交通工具运行方式有些不同。
习惯表达:如果你需要我的帮助,你必须。。。 专业表达:我愿意帮助你,但我首先需要。。。
习惯用语:你没有弄明白,我再说一次。 专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解
释一遍。
12
4.1.3在旅客面前维护公司的品牌和形象
猴哥过来一脚把唐僧踹飞了:你tmd把洞缝上,你告诉我尾 巴搁哪儿?搁哪儿?搁哪儿!!
默默付出并不都能被接受, 沟通更重要!!
4
2.什么叫有效沟通
有效沟通 是 什么
5
3.沟通的定义
为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间 传递,并达成共同协议的过程。
6
3.沟通的三大要素
达成 共同协议
明确 目标
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“乡巴佬” “一看就知道买不起” “这种问题三岁小孩都知道” “不会吧,这你都不懂”
....
16
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“不是已经告诉你了么? 怎么还过来问,烦不烦“
“有完没完,真是麻烦“
17
4.1.5杜绝六种服务忌语
习惯表达:我不能给你错误的起飞时间啊 专业表达:我想给您最正确的起飞时间
习惯表达:我不能把王经理的电话给你 专业表达:您向他本人询问手机号码会不会更好?
习惯用语:你没必要担心这架飞机修好又坏。 专业表达:这次修好后您尽管放心乘坐。
10
4.1.1选择积极的用词与方式
课堂任务
请改正下列表达负面的语句:
1.有起飞时间当然会通知你,但是你必须把联系方式给我 2.飞机没坏,就是在做航前准备,配餐、加水、保洁啊,好多事情 3.如果你把登机牌保管好,就不会这么麻烦啦 4.飞机颠簸的时候不就近坐下好危险的
11
4.1.2善用“我”来代替“你”
习惯表达:你的名字叫什么? 专业表达:请问,我可以知道你的名字么?
服务意识
在服务过程中,设身处地的考虑服务对象的感受、 立场、利益、需求的良好服务习惯。
28
1.2有效沟通的基础是服务意识
服务意识是认识问题
• 服务意识是认识问题,认识到了在实践中自觉注意到了,服务意识就体现出来 了。
服务意识在沟通过程细节中体现
• 服务意识可体现在态度、服务过程,沟通过程及服务结果等细节之中,沟通是 实践问题,受对象、环境、能力和技巧的影响。
25
4.2.5肢体语言的沟通-表情
积极的:
微笑 平静、专注、真诚的表情 保持感兴趣、愉快而热情的表情 自然的表现出与旅客相同的表情
消极的:
抬起下巴并垂下眼睛 面部表情松弛 与人交谈时一边眉毛抬的比另一边高 常咬住自己的嘴唇
26
服务中的有效沟通技巧
二、服务过程中的有效沟通
27
1.1 有效沟通的基础是服务意识
服务中的有效沟通技巧
服务中的有效沟通
修订日期 2014年7月1日
修订者
版本号
1
服务中的有效沟通技巧 主要内容

什么叫有效沟通

服务过程中的有效沟通
2
服务中的有效沟通技巧
一、什么叫有效沟通
3
1.沟通的重要性
唐僧是个细心的人,这天,他整理孙悟空的内裤,发现有一 个洞,然后就耐心的缝了起来;第二天发现又有个洞,于是 又补了起来;第三天依旧还是有个洞,正当他拿起针线时……
习惯表达:如果真的是这样的话,外站代表很差劲 专业表达:我完全理解你的苦衷
习惯表达:这是航空公司的规定 专业表达:从大多数旅客的利益出发,民航目前是
这样规定的
习惯表达:对不起,这件事我处理不了 专业表达:这种事情厦航有专人为您处理。
习惯用语:我试试看 专业表达:我尽力而为
13
4.1.4多告诉旅客“因为”
想让旅客接受你的建议,应该先告诉他理由


不能满足旅客要求是,应先给他一个解释

这是提前告知的“因为”就是主动沟通
14
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
否定 语
蔑视 语
六种
六种
斗气 语
服务 忌语
斗气烦躁 语语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语 方言
俚语
15
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
线状态
24
4.2.4肢体语言的沟通-语调
积极的:
平静、自然、亲切的语调 坚定、关切、自信的语调 通过尽量站直或坐正,并在与旅客交谈之前深呼吸等姿势来影响语调 让热情、关心和其他积极的情感来渲染你的语调 保持中等程度的声调、节奏和音高
消极的:
语调呆板、声音沙哑 用鼻子说话 说话时使用尖音 有口头禅 语速过快
点头 将头部垂下成低头的状态 抬头
消极的:
摇晃头部 头部僵直 头部从兴趣之源收回 头部后仰
23
4.2.3肢体语言的沟通-姿势
积极的:
坐着时微微抬头、双臂置放于 椅子或腿上,两腿交于前,双 目不时观看对方
面对旅客,但下半身略微错开 他的方向
略微向旅客的方向倾斜身体 微微起身 双臂平直,颈部和背部保持直
沟通 信息、思想
情感
7
4.沟通的两种方式
语言沟通
肢体语言 沟通
两种 沟通方式
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4.1语言的沟通
选择积极的用词与方式 善用“我”来代替“你” 在旅客面前维护公司的品牌和形象
多告诉旅客“因为” 杜绝六种服务忌语
4.1.1选择积极的用词与方式
习惯表达:很抱歉让您久等了 专业表达:非常感谢您的耐心等待
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