奥美广告_客户服务人员的高标准

客户服务人员的高标准

Scott Silverman在上次公司大会上提到了创意的重要性，创意必须要有所突破。

我们在外面的声誉很好（有些虚名），但和奥美现实有很大的差距。我们要不断地产出杰出的创意，来使名声和实际相符。

广告公司成功的途径：持续产出有效作品，并产生社会的影响力－成为大家谈论的话题，就会使公司的声誉和效益产生良性循环。

北京的文化底蕴丰厚，电影、美术、音乐都不错，为何广告不行，我们不要有借口，张艺谋和侯孝贤的优秀电影的成本才是美国大制作电影成本的1／10。所以北京奥美绝对有能力，有机会产出更多杰出的作品。

我们要怎么做呢？当然，创意会受创意环境，制作质量等方面限制。

但要产出好的创意，我们的根本及起点在哪里？

首先是我们的客户服务人员要有好的动作，好的企图心。

如何衡量一个客户服务人员，标准在哪里，高标准在哪里？

这是今天的主题，对好的客户服务人员的标准，要尝试提出来，并要求资深人员（Raymond, Billboard, Scott, Li Hong, TB）示范出来，并要求GAD，AD，AAD，AM和 AE做到。

以前评估客户服务人员只是来自他直接的业务主管，以后客户服务人员的评估应该是来自各方面：创意小组的工作伙伴，planner，财务，业务主管及客户。尤其是创意评估客户服务人员，经常是比业务主管更准确。所以，请在以后评估时务必询问你的创意伙伴。

那天与淑华聊天，她提到她对客户服务人员的要求，就只有三点：

1．了解客户，能与客户成为伙伴，成为朋友。简单说，就是搞得定客户，让创意人员没有后顾之忧；

2．具有策略思考能力，能准确的brief，刺激创意，至少能给出清楚的方向。

3．出了问题，“有担当”“担得起来”（我们是个灾难不断的行业）。有问题，客户服务人员会挡在前面，不管财务，创意，执行过程是我们的错，或是客户的错，客户服务人员要有勇气去面对。

简单讲，就是“不会闪”，这是客户服务人员的责任。

事实上，客户服务人员是很容易逃避责任的角色。当年，我做过AE，copywriter，producer, media planner, media buyer, 调研。当时就很清楚，只有creative的角色是不能闪的，因为“你必须很明确的产出，到了时间，没有任何借口。而且，又必须是好的，杰出的，必须是新的，原创的。你又看了许多世界有名的作品，想不出来，翻了许多本册子……有时，想到了，马上又不好意思的，好像是抄的，虽然抄得不错，可以骗过别人，但骗不过自己。”

所以，打死我也不做创意。

所以，我对创意人员特别保护。

Account有许多理由可以闪的，例如跑去跟创意人员讲诸如客户很烂，随便作作吧；资料不够；没有调查资料；客户程度太差了；最近很忙，一堆新客户；我对你有信心，尽管给你的briefing不够好，你还是会有好的创意……

好象客户服务人员对创意好一点，创意就做了所有的事，反正客户要的是创意，对策略又不太了解，写一车言不及意的提案，我承认我曾经做过“闪”的事，这是最要不得的。

如果碰到经常如此的Account人员，Group head和CD就应该找Business Director沟通了。因为这会直接影响好创意的产出。

我们常说的一句话：客户首先在乎你有多关心，然后才在乎你有多了解。

这应该是我们的基本态度和心态，这是客户服务人员，创意人员，planner和producer面对客户时非常重要的一句话，一个提醒。这亦是这个行业的根本属性。

好的创意，杰出的创意几乎没有一个是之前经由调研测试来证明是有效的。而是完全靠我们及客户的判断，客户对我们的信赖和信心，共同去接受风险。当然，这亦要靠我们有职业“良心”存在，提出有效而好的东西，而不只是满足创作的作品。

越好的创意，风险越大，客户会同意与你一起冒险，是来自客户对你有信心，而客户的信心来自于你的关心（最具体的呈现是你的主动，想在客户的前面）。最后，才来自你的专业，知识和经验。

可是我发现奥美现在在世界各地的通病――知识的势利眼。看不起客户

当你看不起客户时，尽管你很聪明，知识也丰富，不管你多会掩饰，都没用。客户还是会感觉得到。如果你根本看不起这个客户，就算你勉为其难地继续服务于这个客户，也是不会成功的。

碰到这种情况时，你要有能力拒绝，诚恳的拒绝，理由充分的拒绝这个客户，虽然客户当时会不高兴，但他还是会尊重你的决定。

以上所说的是我首先想要强调的，这必须是我们的态度之一，与我们的行业属性有关。

所以我们要对Account人员的基本动作有所要求（是亦高亦基本的），让我们由“专业的态度”做为根本，做为唯一的中心点。专业来自动作、知识、了解、信念各个方面，综合呈现出来的是“一个态度”，“一个专业态度”。

以下是Account人员必须具备的技能：

（请参考附件表格，这是由上海奥美总经理Mark Bainbridge为上海奥美所开展出来的）

一、客户的管理、经营

客户是要去经营，去管理的（Account人员应该是各种关系、作业、团队……的引导者）

Account人员要对每个客户作出经营计划表，这应形成作业标准。从而达成基本目标－客户满意、创意杰出、产出利润。

我们如何做到？今年的目标，阶段性的目标又是什么？如何制定达成目标的策略？

简单的说，就是今年我们要做哪些事，用哪些资源来做，利润多少。是否这个客户要投资，还是

今年改变机会不大，今年客户只是以效率为主，那我们是不是先满足客户在效率的要求；是否要对客户培训，培训什么，这些与我们的经营策略有什么关联。

每一个客户，都要有个经营计划，更重要的与Business Director/MD及创意小组形成共识，共同经营这个客户。

二、团队的能力－角色、责任清楚的根本

Account人员要有带队的能力。带领创意、media、planner、traffic等内部人员，让每个人都进入情况，让team的人都对这个客户有ownership（拥有感）。

第一步：让大家了解各自的期望，达成经营计划的共识；

第二步：经常和小组成员聊聊客户的进展，生意上，市场上，或是客户的问题。而不是有工作时才去找工作伙伴交工作。

然后激励，让小组成员更有兴趣加入，产生更多的设想，当Account Service人员对自己的客户有热情时，就会感染小组的每个成员，让大家有共同去克服问题的兴奋，有要产出好创意的兴奋及期待。

最后，亦把客户形成团队的一份子。

三、创意的判断能力

从两个层次判断，第一，是否符合策略。（策略是客户服务人员的责任，决定策略必须和创意小组共同决定的，因为如果创意不同意你的策略，你不可能强迫创意人员去做创意）；第二，判断创意够不够好（这是创意的责任及决定）。

如果你的策略不清楚，或根本没有，你如何去判断创意。

客户服务人员要有勇气说不好，更要有能力说出自己的原因，这是是基于对双方的尊重，而不能简单地或主观地说，我就是觉得你的创意不好。Account人员需要有审美的能力，美学基础，人文艺术基础，有品味。你要具备说服创意人员的能力。

如果分歧很大时，可以找部门主管，最后找MD去解决。